談?wù)Z言的本質(zhì)和談?wù)Z言的表達(dá)

PAGEPAGE21語言的本質(zhì)：語言是一種音義結(jié)合的符號系統(tǒng)語言是人類最重要的交際工具和思維工具語言是人類一種特殊的社會現(xiàn)象幼兒語音發(fā)展特點發(fā)音水平隨著年齡的增長逐漸提高幼兒發(fā)聲母比發(fā)韻母困難，錯誤較多幼兒語音的發(fā)展受到方音的干擾和影響幼兒掌握句型的特點由不完整句到完整句由簡單句到復(fù)合句由陳述句到多種形式的句子由無修飾句到有修飾句幼兒詞匯發(fā)展的特點詞匯數(shù)量不斷增加詞類范圍不斷擴(kuò)大對詞匯的理解，不斷確切和深入學(xué)前幼兒怨言教育的活動類型聽說游戲早期閱讀活動幼兒文學(xué)活動談話活動講述活動《綱要》對語言目標(biāo)的規(guī)定樂意與人交談，講話有禮貌注意傾聽對方講話，能理解日常用語能清楚地表達(dá)自己想要說的事喜歡聽故事，看圖書能聽懂和講普通話幼兒語言的特點‘是在運用過程中主動構(gòu)建的是個性化的過程是循序漸進(jìn)，逐步積累的過程幼兒語言教育的方法游戲法示范模范法表演法練習(xí)法視聽講做結(jié)合法語言教育的途徑日常生活和游戲中的語言交往集中語言教育活動其他領(lǐng)域教育活動中的隨機語言教育談話活動的特征談話內(nèi)容的中心性和趣味性談話環(huán)境的寬松型和民主型談話方式的互動性和啟發(fā)性談話活動的話題選擇的特點幼兒關(guān)注的，有趣的幼兒熟悉的，有一定經(jīng)驗基礎(chǔ)的談話的基本結(jié)構(gòu)創(chuàng)設(shè)談話情景，激發(fā)幼兒的談話的興趣引導(dǎo)幼兒圍繞話題交談1為幼兒的談話準(zhǔn)備豐富的材料（圖片，多媒體動畫等）2用生動有缺的方式和情景，增加幼兒的動手操作能力，激發(fā)幼兒談話的興趣拓展談話的范圍，層次的深入引導(dǎo)幼兒圍繞話題談話講述活動的類型看圖排圖拼圖添圖繪圖講述活動的特征講述活動有一定的憑證物具有命題的性質(zhì)，語言情景相對正式講述活動的語言是帶有獨白性質(zhì)的講述語言講述活動需要調(diào)動幼兒的多種能力講述活動組織的基本結(jié)構(gòu)感知，理解講述對象運用已有經(jīng)驗進(jìn)行講述引進(jìn)并學(xué)習(xí)新的講述經(jīng)驗鞏固和遷移新的講述經(jīng)驗講述活動的組織形式集體小組個人講述活動是指學(xué)前兒童憑借一定的講述對象，在相對正式的語言環(huán)境中獨自完成的，表達(dá)一定內(nèi)容的語言表達(dá)活動，是學(xué)前兒童語言教育活動的重要組織形式之一。聽說游戲的感念是由教師設(shè)計和組織，幼兒自愿參加，以游戲的形式開展的語言教學(xué)活動類型語音詞匯句子描述性特征以游戲為主的寓教于樂幼兒獲得游戲快樂的同時達(dá)到語言教學(xué)的效果有明確的語言教育任務(wù)有一定的規(guī)則活動過程中逐步擴(kuò)大游戲的成分各年齡班的聽說游戲三歲前兒童和小班用以發(fā)音，正音和豐富詞匯為主，所以他們應(yīng)以發(fā)音游戲和詞匯游戲為主中，大班以豐富詞匯，會說完整的句子，提高語言表達(dá)能力為主，所以他們以詞匯游戲，句子游戲，描述性游戲為主聽說游戲的基本結(jié)構(gòu)教師創(chuàng)設(shè)游戲情景用實物創(chuàng)設(shè)游戲情景用動作創(chuàng)設(shè)游戲情景用生動的語言創(chuàng)設(shè)游戲情景教師講玩法和游戲規(guī)則介紹游戲的玩法講清楚游戲的規(guī)則示范玩法教師引導(dǎo)幼兒游戲教師觀察指導(dǎo)或帶領(lǐng)全班幼兒自主游戲觀察進(jìn)程，隨時提供幫助關(guān)注個體，及時指導(dǎo)組織評議，總結(jié)，提高游戲水平幼兒文學(xué)詩歌散文仿編的特殊形式詩歌，散文仿編幼兒園繞口令謎語猜謎，編謎故事教學(xué)的特殊形式復(fù)述故事續(xù)編故事故事表演不同年齡班對仿編的內(nèi)容要點小班：只要求理解詩歌局部畫面，以替換詞來進(jìn)行改編中班：可以對詩歌所描繪的畫面進(jìn)行想象和表現(xiàn)，采用替換系列詞的方式，對，原有詩歌進(jìn)行一定的變化大班：仿編詩歌中，在理解詩歌的原有基礎(chǔ)上，替換畫面并理解新的畫面詩歌選擇的要點符合幼兒發(fā)展水平的意境優(yōu)美，有節(jié)奏，富有色彩詩歌語言要形象精煉富有藝術(shù)性散文的選擇要點貼近幼兒生活意境優(yōu)美，充滿幼兒想象富有幼兒情趣的語言表達(dá)語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。一、與客人交談八忌1、忌搶:談話時，突然打斷客人的講話或搶過客人的話題去隨心所欲的發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，會引起對方的反感。2、忌散:說話內(nèi)容多而復(fù)雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。3、忌泛:講話泛泛而談，東拉西扯，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。4、忌急:說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付；步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5、忌空:只會唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為說話的巨人，行動的矮子。6、忌橫:在談話中，突出自我，態(tài)度蠻橫，不分青紅皂白，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。7、忌虛:談話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到餐廳服務(wù)員根本不想為其解決困難一臂之力。8、忌滑:說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支或吾吾，敷愆塞責(zé)，用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。造成這八大忌的原因是多方面的，但主要的原因是餐廳服務(wù)員未能正確認(rèn)識服務(wù)語言的重要功能和作用，說話隨便，因此餐廳服務(wù)員應(yīng)深刻認(rèn)識語言交際的功能和作用，努力克服這些說話的毛病，自覺加強語言訓(xùn)練，掌握好服務(wù)語言藝術(shù)。什么是微笑：微笑用務(wù)是一種特殊的商品，是滿足客人精神需求的主要方式，是一種特殊的歡迎方式，它比語言歡迎更加表現(xiàn)為深刻，細(xì)膩，可以融洽主客關(guān)系，產(chǎn)生情感上的共鳴，是人們追求的美感，征服憂虛的能力，我們必須提倡和提供微笑服務(wù)，客人來消費時，應(yīng)該包括購買我們的微笑服務(wù)，使他們得到精神上的滿足，感到物有所值。微笑的訓(xùn)練，要發(fā)自內(nèi)心的真微笑，而不是苦笑，皮笑肉不笑。什么是眼神：通過眼神在談話中是一種無聲的語言，與客人談話目光要柔和，談話時，表現(xiàn)有興趣和尊重（不可表情呆板、高傲、眼睛是心靈的窗戶）二、語言藝術(shù)一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前有很多地放在服務(wù)語言運用的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。一、與客人進(jìn)行溝通1、語言溝通的技巧1）向客人提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個人？”應(yīng)該說：“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”如問客人吃飯需要什么調(diào)料時，不能說：“您吃醋嗎？”應(yīng)該說：“您需要酸一點還是咸一點呢？”以免沖撞客人。2）在與客人交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，或待事后搞清楚再作回答?）客人之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找客人不可，也不要打斷他們的談話，面應(yīng)在一旁稍候，待客人有所察覺后，先說聲：“對不起，打攪一下。”在得到客人允許后再發(fā)言。4）說話聲調(diào)也能直接影響服務(wù)交往的效果。比如，當(dāng)客人剛進(jìn)餐廳，說“您好”、“請進(jìn)”、“請坐”等用語時，聲調(diào)應(yīng)當(dāng)響亮而有朝氣，以表示一種喜悅的心情。如果聲音太小，客人就會覺得服務(wù)員不冷不熱態(tài)度傲慢；但聲調(diào)也不宜過高，否則，剛進(jìn)門的客人會覺得服務(wù)員在做作，已在店內(nèi)的客人也會覺得厭煩。又比如，客人離店時，說“再見”、“歡迎您再來”等用語時，雙應(yīng)以親切、熱情為宜，表達(dá)依依惜別之情。如果音量過大，聲調(diào)過高，客人會以為服務(wù)中不耐煩了，反而造成誤會。2、運用特殊語言1）“破譯”法破譯法，就是利用其他言詞作襯托，以了解對方說話的方法。因為在漢語里，同一個語音包含著不同的詞不同的意義。所以，在運用破譯“法時，一定要注意襯托詞的選擇，以免產(chǎn)生歧義誤解。比如，餐廳服務(wù)員手拿登記卡，請問客人姓名，客人回答：“我叫李寶?！狈?wù)員落筆拿不定主意：該寫哪個“寶”字呢？“請問，是寶貝的‘寶’，還是保衛(wèi)的‘保’”？服務(wù)員問。客人答：“是璧玉的‘璧’。”可見，在這種場合下，“寶”這個音所表示的意義是靠寶貝、保衛(wèi)這樣一些結(jié)構(gòu)襯托才“破譯”明確的?！肮L張”、“木子字”、“耳陳陳”等就是運用結(jié)構(gòu)襯托來說明白的。又比如客人回答餐廳服務(wù)員姓名：“我叫王福。”服務(wù)員為準(zhǔn)確再問：“是禍福的‘?！瘑幔俊边@一問上肯定會使客不高興，應(yīng)該改問為：“幸福的‘?！瘑?？”這樣效果才好。所以，襯托詞語的選擇應(yīng)慎重，要注意詞的感情色彩。2）替補法替補法，就是利用別的言詞替補出客人沒有說出的話，以補充客人的意思?？腿擞袝r因為表達(dá)能力不強而表達(dá)不清，或者有的事情不便說明，這時作為餐廳服務(wù)員要不言自明，就要運用替補法。如需要說出時，就幫客人說明，如不需要說出時就心領(lǐng)神會，盡力幫忙二、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費的意愿和對餐廳的意見（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合是達(dá)不到一定的效果的。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求（1）賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）服務(wù)不周有道歉聲。（4）遇見客人的時候，有問候聲。（5）服務(wù)之前有提醒聲。（6）客人幫忙或表場時，有致謝聲。（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。三、服務(wù)語言分類及其運用1.稱謂語：例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的要求是；（1）恰如其分。（2）清楚、親切。（3）靈活變通。（4）吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。如：你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。2.問候語例：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的要求是：（1）注意時空感。問候語不能是感到單調(diào).一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲中秋節(jié)快樂歡迎光臨這樣就強化了節(jié)日的氣氛。（2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問房間.或洗手間的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說你好：這邊請同時配合手勢這樣客人的感覺就會好得多。3.征詢語征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人意見，什么時候起菜就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。例如：客人盛放在骨碟的菜品，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，這樣給客人的感覺很不好。同時對酒店的印象也和很不好啊。這類語言要求：（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去先生——小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？先生/小姐，您有什么吩咐嗎？（2）用協(xié)商的口氣。例如：買單、當(dāng)客人坐的很晚、而且我們銀臺要結(jié)帳、這時候過去首先要禮貌用語、詢問客人有沒有要加的東西，然后進(jìn)跟著說，因為XX原因你看方便可以先買一下單嗎？這類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。4．拒絕語例：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言要求：（1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。（2）客氣委婉，不簡單拒絕。四川有個美食家羅亨長先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”這樣也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。5．指示語例：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。這類語言使用時有下列要求：（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。（3）應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠(yuǎn)端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。6．答謝語這類語言要求：（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時高興了夸獎服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語給予回報。某餐館一個客人在用餐的時候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。這時值臺的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎勵?！?．提醒道歉語例：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務(wù)程序，缺少了這一個程序，往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題。對這類語言要求：（1）把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序。（2）誠懇主動。大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無法達(dá)到應(yīng)有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說：你加湯怎么不打個招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？這就反映出一個問題，服務(wù)員缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您……好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務(wù)時，一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。8．告別語例：先生，再見！先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時），歡迎再次光臨！先生您走好！這類語言的要求：（1）聲音響亮有余韻。（2）配合點頭或鞠躬?？傊?，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。9．推銷語例：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？推銷語是