賓館服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)（3篇）

賓館服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)（3篇）

賓館服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)（通用3篇）

賓館服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)篇1

終于等到了實習(xí)的時候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習(xí)，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店&&明園新都大酒店(themajestichotel),名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家九星級的飯店&&由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望&&他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳&&這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!

中餐廳的工作確實如前人所說&&辛苦!酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右(沒有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣高大威猛的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!

員工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的辛苦了都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是老百姓的心里話。這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!

中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。是啊，這才是服務(wù)意識的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

第二部分：西餐部

明園新都的西餐廳名字叫做花園餐廳gardenrestaurant，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。

西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦!你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠(yuǎn)了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務(wù)員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢?

西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些實習(xí)生不知道該做些什么好，該怎么做好。可是讓我們不解的是我們在實習(xí)的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓(xùn)，但酒店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓(xùn)呢?我們雖然在酒店只是進行短期的實習(xí)，可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來的啊。酒店是不是應(yīng)該多為我們實習(xí)生考慮一下呢?

第三部分：酒水部

最后我們來到了實習(xí)的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結(jié)束實習(xí)的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點事情做。可是擦完酒杯后又不知該去何處了。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當(dāng)時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。

在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店!

第四部分：總結(jié)

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持三個上帝，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器。我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!

以上是為我此次實習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機會，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好。

這個是酒店資料方面的:__年即將度過，我們充滿信心地迎來__年。過去的一年，是我黨__屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店安全、經(jīng)營、服務(wù)三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)三創(chuàng)目標(biāo)，二是齊心蓄積三方優(yōu)勢等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之三標(biāo)一體認(rèn)證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于儀表、微笑、問候等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動安保方案等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會__屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓三標(biāo)一體6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的銷售方案。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位

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為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了賓客結(jié)算帳單，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著賓客至上、服務(wù)第一和讓客人完全滿意的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品客房質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了嚴(yán)、細(xì)、實的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求。

這是我工作一年的工作總結(jié)，我相信在新的一年，我的工作將會更是一層樓。

賓館服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)篇2

今天看互聯(lián)網(wǎng)時代的視頻，的感觸就是如果我們這一代不了解互聯(lián)網(wǎng)，那么將無法生存，因為新的變革已經(jīng)來到，人類從農(nóng)耕時代到工業(yè)時代是一場變革，這場變革用了幾百年的時間，但是從工業(yè)時代到數(shù)據(jù)時代可能就幾十年，甚至十幾年，所以我們?nèi)绻€不趕緊轉(zhuǎn)變我們的觀念，那未來的變革將是巨大的，我們會被這個社會遠(yuǎn)遠(yuǎn)落下。

就拿我們的農(nóng)產(chǎn)品來說，利用互聯(lián)網(wǎng)銷售成功的案例數(shù)不勝數(shù)，一個鎮(zhèn)域級的農(nóng)產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)銷到全國各地，評價一個村或一個鎮(zhèn)的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)值，只要看他有多少個產(chǎn)品有多少個網(wǎng)店，基本可以定論。一個老實巴交的農(nóng)民，不僅僅要會種地，還得學(xué)互聯(lián)網(wǎng)，懂得利用互聯(lián)網(wǎng)，不但把我們自己的農(nóng)產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)賣出去，還要在互聯(lián)網(wǎng)上買回我們自己的日常用品，所以我們應(yīng)該感謝這個時代。

我很感謝我生活在這個年代，這個有無限的機遇和挑戰(zhàn)的社會，因為它給了我們一個平臺，讓我們可以盡情的展示自己，而不會被埋沒，但是同時也有更大的壓力，在這個社會只有最有價值的人才有優(yōu)勢，這個世界的優(yōu)勝劣汰越來越嚴(yán)重，如果你不具有價值，那么你將被取代，在這個剩余的東西越來越多的時代，最后剩下的也許就是我們自己。

在過去我們農(nóng)村是落后的代名詞，但是那是在工業(yè)時代，現(xiàn)在到了數(shù)字化時代，一切原本可能先進的東西都在面臨著被_，我們的時代到了，但是必須要謹(jǐn)記的是我們必須擁有更快的學(xué)習(xí)能力，我們要盡快的轉(zhuǎn)變我們的觀念，我們的社會進入了萬眾創(chuàng)新的社會，在這個有想法就賺錢的時代，我們應(yīng)該有自己真正的想法，創(chuàng)造出真正屬于我們的農(nóng)產(chǎn)品。

每個行業(yè)都要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，不是可能而是必須，就像一百年前的工業(yè)時代到來一樣，我們慢慢的去適應(yīng)，我慶幸我趕在了這個時代，時代給我們改變世界的機會，數(shù)字化的社會需要有數(shù)字化思維的人，所以先從我們的思維開始。

賓館服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)篇3

企業(yè)產(chǎn)品的生命周期與知識產(chǎn)權(quán)的生命周期高度相關(guān)。兩者不同的契合方式將影響知識產(chǎn)權(quán)的價值。當(dāng)企業(yè)將知識產(chǎn)權(quán)生命周期與產(chǎn)品生命周期進行最優(yōu)契合時，將最大化地延緩競爭者進入市場的時間，以延長企業(yè)產(chǎn)品的生命周期，從而使企業(yè)最大化地獲取超額收益，最大化知識產(chǎn)權(quán)價值。分享的知識產(chǎn)權(quán)生命周期對其價值的影響。

知識產(chǎn)權(quán)生命周期對其價值的影響。

知識產(chǎn)權(quán)價值受到諸多因素的影響。其中，知識產(chǎn)權(quán)生命周期是其價值的重要影響因素之一。知識產(chǎn)權(quán)生命周期越長，意味著企業(yè)通過知識產(chǎn)權(quán)獲取超額收益的時間越長，獲取的超額收益總量也就越多，知識產(chǎn)權(quán)價值越大。

同時，知識產(chǎn)權(quán)生命周期還通過與產(chǎn)品生命周期的不同契合方式對產(chǎn)品生命周期產(chǎn)生不同的影響，進而影響企業(yè)超額收益的獲取和知識產(chǎn)權(quán)價值的大小。

一、知識產(chǎn)權(quán)生命周期的確定

知識產(chǎn)權(quán)的生命周期分為技術(shù)生命周期和法律生命周期。

其中，技術(shù)生命周期指知識產(chǎn)權(quán)從產(chǎn)生到由于科學(xué)技術(shù)的進步出現(xiàn)了技術(shù)上更為先進的替代性知識產(chǎn)權(quán)而喪失其使用價值所經(jīng)歷的時間。法律生命周期指知識產(chǎn)權(quán)從獲取法律保護到保護期結(jié)束所經(jīng)歷的時間。

技術(shù)生命周期包括技術(shù)的發(fā)生期、成長期、成熟期和衰退期四個階段，通常也認(rèn)為是技術(shù)的經(jīng)濟壽命周期。在技術(shù)成熟期，當(dāng)技術(shù)逐漸與環(huán)境或者生產(chǎn)規(guī)模不相適應(yīng)時，會出現(xiàn)新技術(shù)革命，原有技術(shù)逐漸被新技術(shù)所取代，進入衰退期。而新的技術(shù)生命周期也將經(jīng)歷發(fā)生、成長、成熟和衰退這一過程。

因此，知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)生命周期取決于無形損耗，當(dāng)出現(xiàn)同類知識產(chǎn)權(quán)或者技術(shù)更為先進的替代性知識產(chǎn)權(quán)時，知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)生命周期將會縮短，其價值將受到影響。技術(shù)生命周期的長短直接影響到企業(yè)利用該技術(shù)獲利時間的長短和獲利能力的大小。

知識產(chǎn)權(quán)技術(shù)壽命越長，企業(yè)獲取超額收益的時間也就越長，獲取的超額收益總額越多，知識產(chǎn)權(quán)的價值越大。技術(shù)生命周期越短，說明該類技術(shù)的發(fā)展和更新越快，知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)損耗就越大，價值越低。

專利權(quán)的生命周期是技術(shù)生命周期與法律生命周期兩者中較短者，不僅取決于技術(shù)生命周期的長短，還受到法律生命周期的影響，法律生命周期是技術(shù)生命周期的上限。

當(dāng)專利權(quán)的技術(shù)生命周期長于法律生命周期時，專利的生命周期即為法律生命周期。因為一旦法律對專利的保護到期，其他競爭者便可以無償使用該項專利技術(shù)，對于原專利權(quán)的擁有企業(yè)而言，該項專利技術(shù)的普及意味著企業(yè)壟斷地位的消失，企業(yè)將失去由于專利權(quán)壟斷而產(chǎn)生的超額收益，專利權(quán)對企業(yè)的價值將轉(zhuǎn)化為社會價值（社會福利）。

當(dāng)專利權(quán)的法律生命周期長于技術(shù)生命周期時，專利權(quán)的生命周期為技術(shù)生命周期。隨著科學(xué)技術(shù)的進步，市場上出現(xiàn)更為先進的替代技術(shù)時，專利權(quán)的技術(shù)生命周期結(jié)束，意味著企業(yè)的市場壟斷結(jié)束。即使法律對專利權(quán)的保護期未結(jié)束，但是企業(yè)對該項專利權(quán)的運用將不會獲得超額收益，專利權(quán)的價值大幅降低甚至為零。

對于非專利技術(shù)而言，不存在法律保護期限，只要企業(yè)的技術(shù)秘密不發(fā)生外泄，非專利技術(shù)就可能長期給企業(yè)帶來壟斷地位。因此，非專利技術(shù)的生命周期不取決于法律保護期限，而是取決于該項技術(shù)的技術(shù)生命周期、保密情況和市場需求。只要未出現(xiàn)同類或者更為先進的替代技術(shù)，非專利技術(shù)的生命周期就可以無限延長。

當(dāng)替代技術(shù)出現(xiàn)時，非專利技術(shù)的生命周期就將隨之進入衰退期，直到生命期終結(jié)。當(dāng)企業(yè)的非專利技術(shù)發(fā)生外泄時，其他企業(yè)將獲取企業(yè)的技術(shù)秘密并無償加以運用，使得市場競爭狀況發(fā)生改變，企業(yè)將喪失原有的壟斷地位，獲取超額收益的時間和能力將受到影響。隨著技術(shù)秘密的擴散，非專利技術(shù)雖然未被其他技術(shù)取代，但是對于原企業(yè)而言，市場壟斷地位將消失，超額收益將減少，非專利技術(shù)生命周期縮短，對于企業(yè)的價值也將降低。

此外，市場的需求也是影響非專利技術(shù)生命周期的因素之一。當(dāng)市場需求發(fā)生改變時，企業(yè)運用該項非專利技術(shù)所獲取的超額收益時間和能力將受到影響，市場需求逐漸減少，則獲取超額收益的時間將縮短，非專利技術(shù)生命周期也將縮短，其價值將會降低。

由于企業(yè)的商標(biāo)權(quán)法律有效期可以無限延展，商標(biāo)權(quán)（或品牌）的生命周期不取決于法律保護期限，而是取決于與企業(yè)對商標(biāo)或品牌的管理。本文在研究約定中曾指出，商標(biāo)權(quán)的價值通過品牌價值得以體現(xiàn)，因此本文對商標(biāo)權(quán)與品牌不加以區(qū)分。

企業(yè)品牌的生命周期同樣包括誕生、成長、成熟、衰退四個階段，品牌的生命期即為品牌的市場壽命。企業(yè)要使品牌在市場上永葆競爭力，使其生命周期無限延長，就需要不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，同時加強品牌的運營和管理，提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度和普及度，使企業(yè)在市場競爭中保持優(yōu)勢地位，長期獲取超額收益，從而不斷提高企業(yè)品牌價值。

二、知識產(chǎn)權(quán)生命周期對其價值的影響

知識產(chǎn)權(quán)的生命周期通常與產(chǎn)品生命周期有關(guān)，知識產(chǎn)權(quán)生命周期對產(chǎn)品生命周期的影響以及兩者的契合方式將影響知識產(chǎn)權(quán)的價值。企業(yè)產(chǎn)品生命周期包括五個階段：引入期、成長期、成熟期、衰退期、終結(jié)期。

在這五個階段中，企業(yè)產(chǎn)品銷售收益呈鐘形分布。產(chǎn)品引入期，產(chǎn)品剛投入市場，消費者對產(chǎn)品了解不夠，銷售增長較為緩慢。此時，企業(yè)仍需要大量的投入，如生產(chǎn)設(shè)備的投入、新產(chǎn)品技術(shù)完善研發(fā)投入、促銷投入等。進入成長期后，消費者對產(chǎn)品逐漸熟悉，企業(yè)市場規(guī)模逐漸擴大，企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴大，銷售量和利潤增長率逐步上升。

市場上也將逐漸出現(xiàn)同類產(chǎn)品的競爭者，參與到利潤追求與角逐中，市場上產(chǎn)品的供給增加，致使產(chǎn)品價格下降，企業(yè)利潤增長速度減慢，企業(yè)產(chǎn)品生命周期達(dá)到利潤最高點。隨著競爭的進一步加劇，企業(yè)產(chǎn)品進入成熟期，在這一時期中，競爭者紛紛降低價格以獲取市場份額，企業(yè)銷售增長緩慢，增長率下降，企業(yè)利潤基本趨于穩(wěn)定。隨著技術(shù)的進步，市場上將出現(xiàn)質(zhì)量和功能更優(yōu)的新產(chǎn)品，此時原產(chǎn)品將進入衰退期，市場份額逐漸減少，企業(yè)的銷量和利潤大幅下降。隨著新產(chǎn)品在市場上供給的增加與市場份額的擴大，原產(chǎn)品的銷售和利潤到達(dá)終結(jié)期，此時產(chǎn)品銷售已無利可圖，企業(yè)將終止該產(chǎn)品的生產(chǎn)。

在產(chǎn)品生命周期的五個階段中，企業(yè)的銷售和利潤發(fā)生不同性質(zhì)的改變。本文以專利的生命周期為例，說明知識產(chǎn)權(quán)生命周期通過與產(chǎn)品生命周期的契合對知識產(chǎn)權(quán)價值的影響作用。由于產(chǎn)品生命周期與知識產(chǎn)權(quán)生命周期的不同變化程度，兩者的契合方式通常有三種，在這三種方式下，兩者相互影響決定著企業(yè)超額收益的獲取，進而決定著知識產(chǎn)權(quán)的價值。

三、知識產(chǎn)權(quán)生命周期通過與產(chǎn)品生命周期的契合對知識產(chǎn)權(quán)價值的影響

1、知識產(chǎn)權(quán)生命周期與產(chǎn)品生命周期的第一種契合方式為知識產(chǎn)權(quán)取得法律保護（如企業(yè)的專利技術(shù)獲得專利保護）后，產(chǎn)品才投入市場，產(chǎn)品投入市場時間滯后于專利受保護的時間。

產(chǎn)品生命周期與知識產(chǎn)權(quán)生命周期的第一種契合方式中，企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)獲得法律保護后，企業(yè)可能因為市場調(diào)研、投資環(huán)境等因素而延緩新產(chǎn)品的生產(chǎn)與市場投入。

企業(yè)新產(chǎn)品的生產(chǎn)與市場投入滯后于知識產(chǎn)權(quán)獲得保護的時間。在此情況下，當(dāng)知識產(chǎn)權(quán)法律生命周期結(jié)束后，企業(yè)產(chǎn)品的銷售與市場情況將受到較大影響。由于知識產(chǎn)權(quán)不再受到法律保護，市場競爭者紛紛效仿產(chǎn)品的生產(chǎn)，市場競爭加劇，產(chǎn)品價格逐漸下降，企業(yè)市場份額縮減，利潤以較快的速度降低，產(chǎn)品快速進入衰退期，直至產(chǎn)品生命周期的終結(jié)。該種契合方式說明知識產(chǎn)權(quán)的生命周期影響著企業(yè)產(chǎn)品的生命周期，知識產(chǎn)