南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理分析與對(duì)策

一、引言地鐵作為一個(gè)龐大的系統(tǒng)，其運(yùn)營(yíng)組織管理也呈現(xiàn)出復(fù)雜的特點(diǎn)，地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理問(wèn)題在我國(guó)當(dāng)前地鐵線路日益增多的背景下是一個(gè)十分凸顯的問(wèn)題，一直以來(lái)各地地鐵都十分重視，積極探索新的運(yùn)營(yíng)組織管理模式。南京地鐵作為我國(guó)開通較早、運(yùn)營(yíng)里程較長(zhǎng)的地鐵，其在多年的運(yùn)營(yíng)組織管理中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。但是隨著近些年越來(lái)越多新線的開通，特別是非主城區(qū)線路的開通，其運(yùn)營(yíng)組織管理的難度逐漸加大；而新冠肺炎疫情對(duì)于南京地鐵的運(yùn)營(yíng)組織管理也產(chǎn)生了一定的影響，如何在做好基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)組織管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合新冠疫情的影響，進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)營(yíng)組織管理成為了新的研究課題。二、南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理概況（一）南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理架構(gòu)南京地鐵的全稱是南京地鐵集團(tuán)有限公司，而負(fù)責(zé)南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理的是南京地鐵的全資子公司——南京地鐵運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司。其除了要負(fù)責(zé)南京地鐵已開通線路的運(yùn)營(yíng)管理、還要負(fù)責(zé)南京地鐵的乘客服務(wù)和設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的籌備任務(wù)。作為南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理的主體，當(dāng)前南京地鐵運(yùn)營(yíng)公司其職能部門有16個(gè)，此外還包括三個(gè)事業(yè)部、兩個(gè)院以及八個(gè)分公司和兩個(gè)全資的子公司以及四家參股公司。截止到2021年12月份，南京地鐵運(yùn)營(yíng)公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)組織管理的線路多達(dá)11條，共有地鐵車站191座，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)組織管理的里程也達(dá)到了427公里，管理的員工總數(shù)也超過(guò)了15000人。（二）南京地鐵主要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析南京地鐵主要的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)包括了營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)以及客流量等指標(biāo)。根據(jù)南京地鐵的公開信息，2020年南京地鐵營(yíng)業(yè)收入31.64億元，完成年度預(yù)算的5.68%，其中利潤(rùn)總額為1.21億元。2020年線網(wǎng)累計(jì)運(yùn)送乘客7.98億乘次，日均客運(yùn)量217.99萬(wàn)乘次。12月31日，線網(wǎng)客運(yùn)總量421.85萬(wàn)乘次，刷新線網(wǎng)單日最高客運(yùn)量記錄。2020年地鐵公共交通分擔(dān)率59.37%。2021年上半年，南京地鐵運(yùn)營(yíng)公司累計(jì)營(yíng)業(yè)收入17.65億元，累計(jì)利潤(rùn)總額為0.69億元。（三）南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理的特點(diǎn)南京地鐵是一個(gè)擁有十一條線路的地鐵，已經(jīng)成為了一個(gè)出具規(guī)模的地鐵網(wǎng)絡(luò)，其運(yùn)營(yíng)組織管理具有以下特點(diǎn)：一是管理范圍廣，南京地鐵當(dāng)前開通的線路較多，特別是S1、S3、S6、S7、S8、S9幾條線路的跨度都比較長(zhǎng)，S6號(hào)線寧句線更是跨市運(yùn)行，這就使得南京地鐵的運(yùn)營(yíng)組織管理的范圍十分廣。二是管理難度大，這一特點(diǎn)主要體現(xiàn)在南京地鐵不同線路的開通時(shí)間和實(shí)際情況差別較大。最早的1號(hào)線于2005年開通，而最新的S6號(hào)線于2021年12月開通，中間的時(shí)間跨度較大，此外設(shè)備的狀態(tài)也不盡相同，所以在運(yùn)營(yíng)組織管理中存在很多的差異性，使得管理的難度增大。三、影響南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理的因素地鐵是一龐大的運(yùn)輸系統(tǒng)，特別是南京地鐵當(dāng)前有11條線路，其運(yùn)營(yíng)組織管理受到了多種因素的影響。首先是地鐵是一個(gè)高度自主化的交通工具，特別是很多智能化設(shè)備的使用，所以設(shè)備設(shè)施對(duì)于地鐵的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)是十分重要且不可或缺的，因而地鐵的運(yùn)營(yíng)組織管理受設(shè)備設(shè)施的影響很大；其次地鐵的運(yùn)營(yíng)組織管理受人的把控，所以人的因素也十分重要。當(dāng)然作為一個(gè)龐大的系統(tǒng)，地鐵的運(yùn)營(yíng)組織管理不僅僅受以上兩種因素的影響，還有其他很多因素，下面對(duì)影響南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理的因素進(jìn)行具體的分析。（一）人員因素人的因素是最常見的因素，也是最為關(guān)鍵的因素，對(duì)南京地鐵的運(yùn)營(yíng)組織管理具有重要影響。人的因素分為兩個(gè)方面，一方面是工作人員的因素，另一方面是乘客的因素。工作人員的因素種類較多，主要的有操作失誤、違章作業(yè)以及應(yīng)對(duì)處理不力和警惕性差這幾種，根據(jù)對(duì)多個(gè)地鐵車站具體的作業(yè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)工作人員在幾個(gè)因素中具體表現(xiàn)為以下幾種：操作失誤是指在操作機(jī)器設(shè)備的過(guò)程中工作人員錯(cuò)誤發(fā)送指令導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備運(yùn)作錯(cuò)誤造成安全隱患；違章作業(yè)包含的較多包括作業(yè)為穿戴安全防護(hù)用品、對(duì)車站設(shè)備檢查不仔細(xì)或者未檢查等；應(yīng)對(duì)能力差是指在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)相關(guān)人員應(yīng)對(duì)差導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，如自動(dòng)扶梯突發(fā)故障不能及時(shí)關(guān)停疏散乘客引導(dǎo)乘客走樓梯而導(dǎo)致乘客摔傷等情況；警惕性差是指相關(guān)工作人員不能對(duì)危險(xiǎn)做出預(yù)判導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)事故發(fā)生。而乘客的因素主要表現(xiàn)為乘客的行為對(duì)于運(yùn)營(yíng)秩序的影響，如乘客進(jìn)入軌行區(qū)、強(qiáng)行扒車門等行為就會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)的安全產(chǎn)生影響。（二）設(shè)備因素地鐵是一個(gè)擁有眾多設(shè)備的運(yùn)輸方式，設(shè)備設(shè)施也是地鐵系統(tǒng)最重要的組成部分。地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理的設(shè)備設(shè)施因素分為三個(gè)部分，第一個(gè)是地鐵車站的設(shè)備設(shè)施，第二個(gè)是地鐵的線路的設(shè)備設(shè)施，第三個(gè)是地鐵的列車。地鐵車站作為地鐵系統(tǒng)中最重要的子系統(tǒng)，為了方便乘客乘車更是匯集中各類設(shè)備設(shè)施，這些設(shè)備設(shè)施對(duì)于地鐵車站的運(yùn)營(yíng)組織管理來(lái)說(shuō)也具有重要的影響。地鐵車站的設(shè)施主要包括站臺(tái)、站廳、出入口以及通道、樓梯等，這些設(shè)施對(duì)于安全的主要影響在于客流較高時(shí)對(duì)于客流的疏散能力，一旦設(shè)施不能滿足客流量的需求，影響正常客流的走行，就會(huì)造成很大的安全隱患。設(shè)備則包括機(jī)電設(shè)備、供電設(shè)備、行車通信及信號(hào)設(shè)備、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)以及自動(dòng)售檢票系統(tǒng)等，設(shè)備對(duì)于車站運(yùn)營(yíng)安全的主要影響則較多，機(jī)電設(shè)備包括屏蔽門、自動(dòng)扶梯等，都是車站安全運(yùn)營(yíng)事故的易發(fā)點(diǎn)，行車通信及信號(hào)設(shè)備則是列車正常安全運(yùn)行的重要輔助設(shè)備，其重要性更是不言而喻，設(shè)備的狀況直接決定著地鐵的運(yùn)營(yíng)安全，一旦發(fā)生故障將直接影響乘客人身安全，此外火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)以及自動(dòng)售檢票系統(tǒng)等也具有十分重要的影響。隨著更多智能設(shè)備的使用，設(shè)備將極大地改善運(yùn)營(yíng)管理的狀態(tài)，使得管理更加簡(jiǎn)單化和智能化。地鐵線路的設(shè)備設(shè)施主要包括接觸網(wǎng)、軌道線路、道岔、信號(hào)機(jī)等眾多的設(shè)備，這些設(shè)備設(shè)施都是地鐵運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，一旦發(fā)生問(wèn)題地鐵的運(yùn)營(yíng)將受到影響，嚴(yán)重時(shí)地鐵還將停止運(yùn)營(yíng)。地鐵列車對(duì)于南京地鐵運(yùn)營(yíng)更是具有直接的影響，不同線路根據(jù)實(shí)際情況采用不同的車型就是其影響的體現(xiàn)。此外地鐵列車的好壞程度直接影響地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的行車組織，一旦地鐵列車在線發(fā)生故障，對(duì)全線網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)都將產(chǎn)生影響。（三）環(huán)境因素環(huán)境因素對(duì)于地鐵的運(yùn)營(yíng)組織管理的影響也包括兩個(gè)方面，一個(gè)是車站的內(nèi)部環(huán)境，如地鐵系統(tǒng)內(nèi)部的社會(huì)環(huán)境和站內(nèi)運(yùn)營(yíng)環(huán)境，包括乘客的乘降環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行環(huán)境；另外一個(gè)是地鐵運(yùn)營(yíng)所處的外部環(huán)境和自然環(huán)境，如車站在城市中所處的地理位置、周邊公共設(shè)施的情況，此外天氣情況如暴風(fēng)雨雪等惡劣天氣對(duì)于地鐵的運(yùn)營(yíng)安全也有著十分重要的影響。此外地鐵主要是處于地下運(yùn)營(yíng)，其空間特點(diǎn)使得地鐵一旦發(fā)生運(yùn)營(yíng)安全事故或者是火災(zāi)等事故其救援的難度很大，這也增加了地鐵運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性。除了自然環(huán)境，整個(gè)的社會(huì)環(huán)境也對(duì)南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理產(chǎn)生了重要的影響，如新冠疫情對(duì)于地鐵運(yùn)營(yíng)組織的影響，對(duì)客流的影響等，這些都是最為明顯的體現(xiàn)。（四）管理因素管理因素對(duì)于地鐵運(yùn)營(yíng)安全的影響主要分為兩個(gè)方面，一方面是人員管理因素的影響，另外一個(gè)是規(guī)章制度的影響。首先是人員管理因素的影響，如南京地鐵1號(hào)線和2號(hào)線因?yàn)殚_通時(shí)間長(zhǎng)，具有經(jīng)驗(yàn)的老員工多，所以其在基礎(chǔ)管理方面較為夯實(shí)，而一些新開通線路，新員工較多，經(jīng)驗(yàn)不足，其能力不足以應(yīng)對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的一些情況，這就給地鐵運(yùn)營(yíng)安全增加了安全風(fēng)險(xiǎn)。而規(guī)章制度影響主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是應(yīng)急預(yù)案的影響，南京地鐵一直以來(lái)對(duì)于應(yīng)急預(yù)案都十分重視，但是每一個(gè)車站的具體情況不同，雖然有統(tǒng)一的應(yīng)急方案，但是部分車站由于運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)于應(yīng)急方案的制定各車站還沒(méi)有根據(jù)車站自身的實(shí)際情況進(jìn)行具體的制定，特別是一些新開通的線路。二是制度的落實(shí)方面，很多作業(yè)制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)制定，但是由于管理上的不到位，造成很多制度并沒(méi)有真正的落實(shí)，從而帶來(lái)南京地鐵運(yùn)營(yíng)的安全隱患。四、當(dāng)前南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理存在的問(wèn)題（一）運(yùn)營(yíng)安全問(wèn)題時(shí)有發(fā)生運(yùn)營(yíng)安全是地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理中最為重要的問(wèn)題，也是最基礎(chǔ)的問(wèn)題，所有的地鐵運(yùn)營(yíng)組織措施都是圍繞安全開展的，所以運(yùn)營(yíng)安全問(wèn)題重要性不言而喻。當(dāng)前南京地鐵的運(yùn)營(yíng)組織管理中就存在著運(yùn)營(yíng)安全問(wèn)題，這些問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是行車事故時(shí)有發(fā)生，2021年3月4日南京地鐵一號(hào)線就發(fā)生了一起行車事故，受到設(shè)備故障的影響，一列運(yùn)營(yíng)前空載檢查列車，在邁皋橋場(chǎng)站內(nèi)一節(jié)車廂脫軌。所幸的是脫軌列車是空載檢查列車，沒(méi)有造成人員傷亡，但是對(duì)于早高峰的地鐵運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了很大的影響，地鐵1號(hào)線采用了小交路運(yùn)營(yíng)的模式，南京紅山站、邁皋橋站都關(guān)站，直到中午11:28才恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。二是車站自動(dòng)扶梯事故時(shí)有發(fā)生，這一情況主要表現(xiàn)為自動(dòng)扶梯在運(yùn)行過(guò)程中突然停止運(yùn)行，乘客在乘坐的過(guò)程中存在很大的安全隱患，特別容易造成乘客受傷。究其原因，很多時(shí)候是電梯的保養(yǎng)問(wèn)題，梳齒板斷裂或者是警示條缺失，有些時(shí)候是扶梯卡異物。這些自動(dòng)扶梯事故對(duì)于南京地鐵運(yùn)營(yíng)安全管理也產(chǎn)生了很大的影響。三是乘客人身傷害事故時(shí)有發(fā)生，因地面積水、地面有垃圾等情況所造成的乘客人身傷害事故時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致乘客的安全受到了威脅，這一情況在很多站點(diǎn)都有發(fā)生。（二）車站服務(wù)質(zhì)量有待提升南京地鐵當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)組織管理中還存在著車站服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問(wèn)題，南京地鐵的車站服務(wù)質(zhì)量有待提升。根據(jù)2021年市交通運(yùn)輸局印發(fā)的《關(guān)于2020年南京市地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的通報(bào)》(寧交軌道〔2021〕189號(hào))，2020年南京地鐵線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量得分為973.5分，乘客滿意度得分為271.7分(百分制折算為90.6分)。雖然這一得分總體還不錯(cuò)，但是從實(shí)際在運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的情況來(lái)看，當(dāng)前南京地鐵車站在乘客服務(wù)中還存在著以下服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：一是車站員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，南京地鐵2020年日均客運(yùn)量為217.99萬(wàn)乘次，很多站點(diǎn)的客流量較大，特別是在早晚高峰的時(shí)候，這就導(dǎo)致一些員工的服務(wù)意識(shí)有所松懈，在服務(wù)乘客的過(guò)程中出現(xiàn)了使用不文明用語(yǔ)、對(duì)乘客問(wèn)詢不耐煩等一些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于南京地鐵的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響。二是失物招領(lǐng)服務(wù)尚不健全，南京地鐵的客運(yùn)量在全國(guó)地鐵中排名靠前，每天在地鐵列車和車站都會(huì)撿拾到大量的物品，這些物品的登記、領(lǐng)取等屬于失物招領(lǐng)服務(wù)范疇。對(duì)比國(guó)內(nèi)很多地鐵的失物招領(lǐng)，當(dāng)前南京地鐵的失物招領(lǐng)服務(wù)尚不健全，還缺乏完整的失物招領(lǐng)服務(wù)體系。三是對(duì)老幼病殘?jiān)械瘸丝偷姆?wù)還處于基礎(chǔ)階段，南京地鐵部分站點(diǎn)對(duì)老幼病殘?jiān)谐丝偷姆?wù)已經(jīng)形成了服務(wù)品牌，但是在一些站點(diǎn)服務(wù)還處于基礎(chǔ)階段，工作人員服務(wù)技能不高等問(wèn)題較為突出。此外與廈門地鐵等地鐵對(duì)比，當(dāng)前對(duì)孕婦等群體的服務(wù)也有所缺失。（三）運(yùn)營(yíng)中應(yīng)急處置效率不高在地鐵的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種各樣的突發(fā)事件，按照相關(guān)的規(guī)章制度，地鐵應(yīng)該建立起包括火災(zāi)、惡劣天氣、旅客突發(fā)急病、設(shè)備設(shè)施故障、大客流等多種情況下的應(yīng)急處置措施，但是從當(dāng)前南京地鐵的運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)，南京地鐵在運(yùn)營(yíng)中應(yīng)急處置的效率不高，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是對(duì)于旅客突發(fā)急病的處置效率不高，近些年來(lái)乘客在地鐵車站或者車廂突發(fā)急病的情況屢見不鮮，在各地地鐵都有發(fā)生，南京地鐵在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中也發(fā)生了多起乘客突發(fā)急病的情況，但是南京地鐵當(dāng)前對(duì)于旅客突發(fā)急病的處置效率并不高。主要表現(xiàn)為員工缺乏急救技能，對(duì)于新配備的AED不會(huì)使用以及現(xiàn)場(chǎng)處置較為混亂等。二是列車故障行車處置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，地鐵在運(yùn)營(yíng)中發(fā)生故障，需要立即處置，快速恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，而處置的時(shí)間則代表了一個(gè)地鐵的運(yùn)營(yíng)水平。在當(dāng)前南京地鐵的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，處置的時(shí)間有些時(shí)候較長(zhǎng)，效率不高。2021年7月24日中午，南京地鐵1號(hào)線安德門站至中華門站突發(fā)信號(hào)設(shè)備故障，這一故障的處置時(shí)間就很長(zhǎng)，乘客在安德門站出站時(shí)臨時(shí)停車，在車上等待了近20分鐘。五、優(yōu)化南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理的措施（一）提升運(yùn)營(yíng)安全管理水平運(yùn)營(yíng)安全管理是地鐵地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理中的重點(diǎn)內(nèi)容，南京地鐵要提升運(yùn)營(yíng)組織管理水平就必須提升運(yùn)營(yíng)安全管理水平主要，而加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)安全管理主要應(yīng)該從以下幾個(gè)方面落實(shí)一是加強(qiáng)安檢的查處力度，地鐵的火災(zāi)、恐怖暴力活動(dòng)等往往都與地鐵的安檢查處力度有關(guān)，所以提升南京地鐵運(yùn)營(yíng)安全管理水平首先就要加強(qiáng)安檢的查處力度，一方面結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)優(yōu)化和規(guī)范安檢的查處標(biāo)準(zhǔn)，并向乘客進(jìn)行公式；另一方面還要做好安檢的宣傳，通過(guò)車站、列車的媒介向乘客進(jìn)行宣傳；此外還要加強(qiáng)安檢人員的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任意識(shí)，切實(shí)做好安檢工作。二是加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施檢查維護(hù)，建立網(wǎng)格化巡查制度，對(duì)自動(dòng)扶梯、檢票閘機(jī)等客運(yùn)設(shè)備，對(duì)信號(hào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、信號(hào)系統(tǒng)等行車相關(guān)設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)格化巡查，在智能化巡查的基礎(chǔ)上，利用人工對(duì)重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施再進(jìn)行檢查，確保設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)優(yōu)良，同時(shí)注重節(jié)假日等客流高峰時(shí)期的設(shè)備維護(hù)，做好應(yīng)急預(yù)案。三是加強(qiáng)屏蔽門安全管理，屏蔽門安全事故近些年來(lái)時(shí)有發(fā)生，一方面要做好屏蔽門安全的宣傳工作，另一方面要做好屏蔽門間隙防護(hù)與提示工作，研究制定屏蔽門安全系數(shù)提示的具體措施。四是充分發(fā)揮NCC線網(wǎng)指揮調(diào)度平臺(tái)的作用，NCC線網(wǎng)指揮調(diào)度平臺(tái)是集線網(wǎng)監(jiān)管、調(diào)度指揮與應(yīng)急處置等于一體的一個(gè)高效協(xié)同的平臺(tái)，南京地鐵要充分利用這一平臺(tái)，做好運(yùn)營(yíng)安全的監(jiān)管和指揮。（二）多措施改善服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是地鐵運(yùn)營(yíng)的一項(xiàng)重要問(wèn)題，是乘客對(duì)于地鐵服務(wù)滿意程度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)當(dāng)前南京地鐵在運(yùn)營(yíng)組織管理中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，主要應(yīng)該從以下幾個(gè)方面采取措施，從而提升南京地鐵的服務(wù)質(zhì)量。首先是要提升員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的提升才能真正提升服務(wù)質(zhì)量，除了員工的崗前培訓(xùn)，在日常的培訓(xùn)中也要增加服務(wù)意識(shí)相關(guān)的培訓(xùn)，使員工牢固樹立服務(wù)意識(shí)；此外還可以按月對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行全線路通報(bào)，建立服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行督促整改。其次是要建立起完善的失物招領(lǐng)流程，最為重要的就是建立起完善的失物招領(lǐng)登記與領(lǐng)取的流程，專人對(duì)乘客的遺失物品進(jìn)行登記、錄入，并與領(lǐng)取交付人員分開；此外在手機(jī)APP和手機(jī)小程序上優(yōu)化和完善失物的公示方式，提升乘客失物的交付率；還要健全物品的保管制度，對(duì)乘客的失物進(jìn)行統(tǒng)一的保管、分類；在乘客遺失物品的交付方面也要進(jìn)行優(yōu)化，除了現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取外還可以采取快遞等形式，拓寬領(lǐng)取方式。最后是要加強(qiáng)老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)乘客的服務(wù)，在當(dāng)前重點(diǎn)乘客服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加對(duì)孕婦的服務(wù)，特別是在安檢方面給予孕婦優(yōu)先，充分體現(xiàn)南京地鐵的關(guān)懷；此外對(duì)于無(wú)障礙設(shè)備設(shè)施要進(jìn)行定期的維護(hù)檢查，確保乘客使用時(shí)狀態(tài)良好。（三）提升應(yīng)急處置能力應(yīng)急處置是體現(xiàn)一個(gè)地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理水平的又一項(xiàng)重要體現(xiàn)，提升應(yīng)急處置能力不僅僅可以保障運(yùn)營(yíng)的秩序，還可以減少運(yùn)營(yíng)安全風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)當(dāng)前南京地鐵在應(yīng)急處置中效率不高的問(wèn)題，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面采取措施提升南京地鐵的應(yīng)急處置能力，一是加強(qiáng)員工急救技能培訓(xùn)，提升乘客突發(fā)急病處置效率。首先是要對(duì)員工進(jìn)行基本包扎培訓(xùn)，這一技能是工長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)、客運(yùn)值班員、維護(hù)工等都要掌握的一項(xiàng)技能，對(duì)乘客傷口的及時(shí)包扎可以有效緩解乘客的緊張情緒，安撫好乘客，所以南京地鐵要組織學(xué)習(xí)基本的包扎技能，讓上述崗位的員工都進(jìn)行掌握；其次是要提升員工傷病的判別能力，可以邀請(qǐng)急救醫(yī)生到車站進(jìn)行知識(shí)的講解，使用經(jīng)驗(yàn)傳授以及圖片視頻講解的方法，讓員工對(duì)常見的急病進(jìn)行分辨，從而提高車站對(duì)傷病乘客救治的準(zhǔn)確性。此外還要提高對(duì)乘客常見病特點(diǎn)的了解，如針對(duì)哮喘病人其正常隨時(shí)都攜帶相關(guān)的藥品，車站碰到乘客突發(fā)哮喘的情況可以及時(shí)幫助乘客找到藥品，從而使乘客病情得到緩解，提高救治的效率；三是組織相關(guān)人員進(jìn)行心肺復(fù)蘇培訓(xùn)，心肺復(fù)蘇是急救中不能忽視的話題，針對(duì)當(dāng)前南京地鐵很多員工對(duì)心肺復(fù)蘇不了解的情況，地鐵客運(yùn)分公司可以組織員工進(jìn)行專業(yè)的急救培訓(xùn)，采取脫崗的方式，讓每一個(gè)班組都有掌握心肺復(fù)蘇技能的人員，拿到急救員證書。通過(guò)這三項(xiàng)措施的落實(shí)，使得員工的急救技能得到提升，從而提升乘客突發(fā)急病處置的效率。二是提升行車組織應(yīng)急處置能力，調(diào)度員要加強(qiáng)行車組織的應(yīng)急處置能力，指導(dǎo)車站做好行車組織調(diào)整的相關(guān)事宜，在日常多加強(qiáng)演練，針對(duì)于不同故障的情況進(jìn)行演練，把控處置的時(shí)間，從而在真正需要進(jìn)行行車組織調(diào)整的時(shí)候可以提升效率。

結(jié)論隨著新線的開通，特別是很多非主城區(qū)線路的開通，南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理的難度不斷增大，再加上新冠肺炎疫情的影響，使得南京地鐵的運(yùn)營(yíng)組織管理需要進(jìn)行優(yōu)化。本文首先分析了南京地鐵運(yùn)營(yíng)組織管理的架構(gòu)和特點(diǎn)，從人員、設(shè)備、環(huán)境、管理四個(gè)