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文檔簡介

之平管理

——從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)通過對服務(wù)理念的深層認(rèn)知,讓企業(yè)員工能明白自己在服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則,樹立“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念;通過對客戶服務(wù)的心、要、美、好、不、投、機(jī)的分析及學(xué)習(xí),讓我們從細(xì)節(jié)著手,運(yùn)用各種技巧和客戶之間加強(qiáng)溝通,提高服務(wù)效益;通過對企業(yè)員工服務(wù)意識的提升,結(jié)合企業(yè)的實際需求和資源,帶動整個團(tuán)隊的服務(wù)運(yùn)作。你認(rèn)為目前服務(wù)行業(yè)中

那一行服務(wù)意識較好?酒店服務(wù)員工餐廳服務(wù)員工夜總會服務(wù)員工物業(yè)管理處員工居委會政府辦事部門你為什么不愿意服務(wù)?職位卑微的人才為他人服務(wù)?服務(wù)就是按制度辦事?我不是服務(wù)人員,服務(wù)與我無關(guān)?是工作,與服務(wù)無關(guān)?是性格,與服務(wù)無關(guān)?思想決定你的行動……像戀人一樣的服務(wù)意識作為企業(yè)的一名員工,應(yīng)時刻的提醒自己,提高自己的服務(wù)意識,達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的狀態(tài),這樣才能使自己更具有競爭力,免遭淘汰的厄運(yùn).如何去做到?心俗話說:“將心比心”,凡事只要你發(fā)自內(nèi)心地去做,就一定能夠獲得真心回報。第一部分心

服務(wù)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)回報真心教育訓(xùn)練愛心一、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心1、服務(wù)從內(nèi)心開始2、服務(wù)來自于意愿----樂于助人,并給他們帶來快樂!

----施比受更快樂!二、服務(wù)回報真心

1、為自己工作,你的工作最美2、付出總有回報三、教育訓(xùn)練愛心1、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心,是完美服務(wù)的第一點2、服務(wù)意識的培養(yǎng)需要系統(tǒng)的教育、持續(xù)的訓(xùn)練要只要你懷著真誠的態(tài)度,帶著一顆感恩的心去做事,就沒有做不了的事。第二部分要

要真誠

要感恩一、要真誠1、真誠的第一原則----真誠地去關(guān)心別人2、真誠的具體體現(xiàn)----時刻為客人的利益著想3、真誠的對立面是----對客人的欺騙二、要感恩1、感恩是快樂之源2、感恩是成功之道3、用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)4、感恩的基本前提就是“不計得失”美美好的事物能帶來一種享受,愛美是人的天性。服務(wù)更離不開美。第三部分美

語言美形象美姿勢美一、語言美1、禮貌用語多多益善----請字當(dāng)頭、謝字不離口2、親切的問候常掛嘴邊3、贊美之詞不絕于口4、稱呼客人得體妥當(dāng)5、盡量用客人的母語與客人打招呼6、記住客人的姓名7、服務(wù)忌語二、形象美美麗、端莊、大方1、從面容上注意2、從著裝上注意3、親和的笑容三、姿勢美優(yōu)雅的舉止1、站如松2、坐如鐘3、行如風(fēng)好無論什么事情,只要做好了,都會有一個滿意的結(jié)果。第四部分好服務(wù)技術(shù)好信息溝通好客人評價好服務(wù)效益好一、服務(wù)技術(shù)好1、以“客人是朋友”取代“客人是上帝”2、服務(wù)流程要讓客人感覺方便和舒適3、縮短客人等待時間4、提供無縫隙和無差錯服務(wù)

--木桶原理--知識和態(tài)度是造成服務(wù)質(zhì)量的主要原因--積極開展零缺點工作日競賽二、信息溝通好有效的溝通1、溝通忌摻雜個人情緒2、溝通需要傾聽3、溝通從心開始4、溝通需要對等的平臺服務(wù)溝通的步驟1、事前準(zhǔn)備2、現(xiàn)場溝通3、闡述觀點4、處理異議5、達(dá)成協(xié)議6、事后反饋三、客人評價好1、關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)----細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微2、關(guān)注服務(wù)的最終結(jié)果----解決客人的問題3、關(guān)注客人的最后行動四、服務(wù)效益好1、社會效益好2、服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展不在與客人接觸的過程中,要把握好度,盡量不讓對方產(chǎn)生反感,從而做到以退為進(jìn),進(jìn)一步掌握主動權(quán)。第五部分不不抱怨不與客人爭對錯不輕易承諾不要過度不以貌取人不要過度1、以“適度”服務(wù)取代“殷勤”服務(wù)2、服務(wù)者與被服務(wù)者保持適當(dāng)?shù)木嚯x3、對服務(wù)危機(jī)的反應(yīng)要適度投服務(wù)要投其所好,迎合客戶的心理,客戶滿意了,你的心情也會很愉快。“投桃報李”就說明了這個問題。第六部分投投其所好“頭頭”是“道”——道歉的技巧投桃報李——禮尚往來情投意合——與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧處理投訴的技巧二、投其所好1、了解客人的期望值服務(wù)滿意度=提供的服務(wù)>客人對服務(wù)的期望值

思考一下:客人最需要的是什么?2、超越客人的期望值投其所好3、調(diào)整客人的期望值:

適當(dāng)降低期望值=提高滿意度

1)反復(fù)向客人宣傳我們服務(wù)的本象,打消他們對服務(wù)不切實際的幻想;2)在新服務(wù)推出前,低調(diào)而客觀的宣傳,讓客人對服務(wù)的期望值不要太高,這樣實施服務(wù)起來反而給客人意外驚喜,提升客人的滿意度三、“頭頭”是“道”——道歉的技巧1、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范2、道歉應(yīng)當(dāng)及時3、道歉應(yīng)當(dāng)大方4、道歉可能借助于“物語”5、道歉并非萬能四、情投意合——

與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧1、與客人達(dá)成一致的基本措施1)合作、2)了解客人的真實想法3)轉(zhuǎn)移客人注意力;4)征詢滿意的處理意見;5)探詢“需要”;

6)管理對方的期望;7)感謝客人;機(jī)對于服務(wù)來說,把握住時機(jī)是相當(dāng)重要的,要求能在第一時間為客人提供周到、細(xì)致的服務(wù)。第七部分機(jī)把握機(jī)會創(chuàng)造機(jī)會珍惜機(jī)會利用機(jī)會危機(jī)補(bǔ)救危機(jī)轉(zhuǎn)變個人危機(jī)管理利用機(jī)會宣傳方面重視主動報道;重視媒體采訪報道;重視客人的口碑效應(yīng);是一種最好的宣傳手段。珍惜機(jī)會珍惜機(jī)遇,將每一次服務(wù)都當(dāng)作最后一次來做,那樣的服務(wù)一定是非常完美的服務(wù)。危機(jī)轉(zhuǎn)變在員工中進(jìn)行危機(jī)教育,樹立強(qiáng)烈的“危機(jī)意識”公眾利益至上重視危機(jī)溝通1)要誠實2)要尊重客人的感受危機(jī)補(bǔ)救危機(jī)的預(yù)防修正服務(wù)的缺陷建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)以預(yù)防為主,補(bǔ)救為輔最有效的就是能夠主動承認(rèn)存在的問題,向客人道歉,并積極解決處理問題。危機(jī)處理的公眾攻略(4“S”)

◆(Sorry)公眾不僅關(guān)注事實真相,在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對事件所采取的態(tài)度?!簦⊿hutup)務(wù)必閉嘴?!簦⊿how)值得注意的是,沉默并不是金?!簦⊿atisfy)使消費(fèi)者滿意。個人危機(jī)管理1、工作危機(jī)2、情感危機(jī)3、規(guī)劃危機(jī)4、身體危機(jī)5、服飾危機(jī)6、反應(yīng)危機(jī)如何轉(zhuǎn)危為機(jī)?1、該告訴的人一定要告訴;2、要回答的問題先想好答案;3、對同事伸出的援助之手,要坦然接受;4、在面臨個人危機(jī)時,服務(wù)工作表現(xiàn)更好一

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