公共關(guān)系學(xué)第5章：企業(yè)形象與CIS戰(zhàn)略

第5章企業(yè)形象與CIS戰(zhàn)略1企業(yè)形象戰(zhàn)略的產(chǎn)生與企業(yè)經(jīng)營環(huán)境與營銷策略密切相關(guān)，世界營銷策略的演變經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：1.產(chǎn)品戰(zhàn)略時(shí)代（二戰(zhàn)后至50年代）基于賣方的市場形成、以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心，決定企業(yè)生存的因素是企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量與質(zhì)量，只要有產(chǎn)品就不愁賣不出去，企業(yè)經(jīng)營的核心是集中力量進(jìn)行生產(chǎn)，關(guān)心的問題是協(xié)調(diào)和管理生產(chǎn)過程，這是生產(chǎn)導(dǎo)向性時(shí)代的基本特征。22.推銷戰(zhàn)略時(shí)代（50-60年代）

市場的繁榮和發(fā)展，使企業(yè)間競爭加強(qiáng)，開始出現(xiàn)賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，企業(yè)已不能只重視生產(chǎn)，而不重視推銷，采用各種推銷手段以擴(kuò)大市場占有率，形成了現(xiàn)代企業(yè)營銷理論的思想基礎(chǔ)。33.營銷戰(zhàn)略時(shí)代（60年代以后）

以消費(fèi)者的需求為基礎(chǔ)，按其需求來生產(chǎn)產(chǎn)品，企業(yè)生存的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)消費(fèi)者新的需求，誰能優(yōu)先把握市場需求并組織生產(chǎn)，誰就能在市場上取勝。這種戰(zhàn)略的中心是企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的協(xié)調(diào)和處理，企業(yè)變成了消費(fèi)導(dǎo)向企業(yè)。44.形象戰(zhàn)略時(shí)代

市場競爭日趨激烈，競爭的資源也發(fā)生了變化，企業(yè)在營銷手段上已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向更加注重提高企業(yè)形象和信譽(yù)為主要內(nèi)容的促銷活動，形象戰(zhàn)略已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的一種重要戰(zhàn)略。5在生產(chǎn)力高速發(fā)展，科技日益先進(jìn)的情況下，企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)乃至于服務(wù)必然日益同質(zhì)化。企業(yè)與企業(yè)的競爭、產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的競爭必然由物質(zhì)面轉(zhuǎn)向非物質(zhì)面——品牌形象、企業(yè)形象。6一、企業(yè)形象的含義

企業(yè)形象（CorporateImage）是企業(yè)的綜合素質(zhì)、整體實(shí)力和社會表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價(jià)。7形象的本質(zhì)是商譽(yù)交易成本是新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心概念商譽(yù)能夠降低買賣雙方的交易成本

1、買方因?yàn)槠髽I(yè)和產(chǎn)品的商譽(yù)而減少對賣方的憂慮，減少為消除憂慮所花的時(shí)間和金錢；

2、賣方因?yàn)槠髽I(yè)和產(chǎn)品商譽(yù)而降低進(jìn)入市場和爭取消費(fèi)者的成本，并延長產(chǎn)品的市場壽命。商譽(yù)是一種“可信度極高的承諾”，有助于形成一個(gè)交易成本低廉的市場制度環(huán)境，從而促使社會經(jīng)濟(jì)得到長遠(yuǎn)、穩(wěn)定的發(fā)展。8品牌形象決定著品牌的價(jià)值品牌權(quán)威性Authority品牌識別與認(rèn)同Identity品牌價(jià)值的社會承認(rèn)Approval品牌的親和力Affinity品牌的功能利益Performance品牌的資產(chǎn)值Quality9排序品牌名稱品牌價(jià)值1Google6642通用電氣6193微軟公司5504可口可樂4415中國移動4126萬寶路3927沃爾瑪3698花旗銀行3379IBM33610豐田汽車3342007全球最具價(jià)值的10大品牌

(單位：億美元）10排序品牌名稱品牌價(jià)值1Google8612通用電氣7143微軟公司7094可口可樂5825中國移動5726IBM5537蘋果5528麥當(dāng)勞4959諾基亞44010萬寶路3732008全球最具價(jià)值的10大品牌

(單位：億美元）112010年全球最大企業(yè)排名排序品牌名稱行業(yè)品牌價(jià)值（億美元）當(dāng)年上年當(dāng)年上年11可口可樂飲料70468722IBM計(jì)算機(jī)64760233微軟公司軟件60956747Google網(wǎng)絡(luò)服務(wù)43632054通用電氣多元化57247866麥當(dāng)勞快餐33632379英特爾電子產(chǎn)品32030685諾基亞電子產(chǎn)品295346910迪斯尼娛樂2872841011惠普電子產(chǎn)品269241122010年全球最大企業(yè)排名排序品牌名稱行業(yè)品牌價(jià)值（億美元）當(dāng)年上年當(dāng)年上年118豐田汽車2623131212奔馳汽車2522391313吉列剃須刀2332281414思科網(wǎng)絡(luò)服務(wù)2322201515寶馬汽車2232171616Louisvuitton休閑品2192111720蘋果計(jì)算機(jī)2111541817萬寶路煙草1991901919三星電子產(chǎn)品1951752018本田汽車16517613排名品牌名稱品牌擁有機(jī)構(gòu)品牌價(jià)值（億元人民幣）主營行業(yè)1海爾海爾集團(tuán)公司626.43家電2聯(lián)想聯(lián)想集團(tuán)有限公司621.20IT3CCTV中央電視臺619.70傳媒4寶鋼上海寶鋼集團(tuán)公司615.50鋼鐵5紅塔山玉溪紅塔山有限責(zé)任公司515.60煙草6中化中國中化集團(tuán)511.36化工7中鐵工程中國鐵路總公司482.98建筑8中國工商銀行中國工商銀行480.35金融9中國人壽中國人壽保險(xiǎn)集團(tuán)公司457.46金融10長虹四川長虹有限責(zé)任公司398.61家電2005年中國品牌排名世界品牌實(shí)驗(yàn)室和世界經(jīng)理人周刊聯(lián)合主辦的世界品牌大會于2005年8月6日在北京人民大會堂隆重召開，會上發(fā)布了2005年《中國500最具價(jià)值品牌》排行榜14企業(yè)形象的構(gòu)成企業(yè)形象產(chǎn)品形象媒介形象組織形象標(biāo)識形象人員形象文化形象環(huán)境形象社區(qū)形象15質(zhì)量款式包裝商標(biāo)服務(wù)體制、制度方針、政策程序、流程效率、效益信用、承諾服務(wù)、保障規(guī)模、實(shí)力產(chǎn)品形象組織形象16領(lǐng)導(dǎo)層管理群員工歷史傳統(tǒng)價(jià)值觀念企業(yè)精神英雄人物群體風(fēng)格職業(yè)道德言行規(guī)范公司禮儀人員形象文化形象17企業(yè)門面建筑物標(biāo)志物布局裝修展示系統(tǒng)環(huán)保綠化社區(qū)關(guān)系公眾輿論環(huán)境形象社區(qū)形象18廠名、徽記品牌、商標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)字體標(biāo)準(zhǔn)色彩構(gòu)圖規(guī)范廣告詞廣告音樂廣告歌曲廣告人物廣告色彩廣告風(fēng)格標(biāo)識形象廣告形象19二、什么是CISCorporateIdentitySystem，企業(yè)識別系統(tǒng)，是一種企業(yè)形象戰(zhàn)略，即依據(jù)企業(yè)的理念個(gè)性和行為規(guī)范，整合企業(yè)的各種形象資源，對企業(yè)的一切可視事物進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、規(guī)劃、控制的傳播，使企業(yè)的形象識別要素個(gè)性化和統(tǒng)一化，以強(qiáng)化企業(yè)整體形象的視覺沖擊力和市場競爭力。20CI的歷史CI作為現(xiàn)代企業(yè)的形象識別戰(zhàn)略，是人類社會進(jìn)入工業(yè)化時(shí)代，商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，時(shí)常激烈競爭的背景下逐漸形成的。其歷史不長，但我們?nèi)绻选癈I”廣義的理解為一種組織形象的塑造，那么可以說它由來久，源遠(yuǎn)流長。21CI的鼻祖可以追溯到公元五世紀(jì)產(chǎn)生的佛教，它有一套較為完整的宗教組織形象塑造模式，它的信徒均有一致的思想理念：慈悲為懷，普渡眾生；統(tǒng)一的行為模式：吃齋、禮佛、頌經(jīng)、戒殺生；統(tǒng)一的視覺識別模式：合掌、剃度、黃色袈裟等，共同形成極其鮮明的宗教識別體系，因而推動了佛教的廣泛傳播。22自古以來運(yùn)用CI思想塑造組織形象，運(yùn)用的最好也最為廣泛的首先是軍隊(duì)，為了強(qiáng)化軍隊(duì)作為以征戰(zhàn)為目的的軍事組織的凝聚力與向心力，不僅有一套完整軍事制度對戰(zhàn)爭的勝負(fù)起保證作用，而且有一套明顯的視覺識別系統(tǒng)，以區(qū)別敵我雙方，才能在激烈的戰(zhàn)斗中，齊心協(xié)力，共同殺敵。因此軍隊(duì)對軍旗、軍服、軍號、軍歌等易于識別的外在系統(tǒng)一般都進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定與設(shè)計(jì)，從而保證了軍隊(duì)的統(tǒng)一行動。23利用CI思想塑造國家組織形象，戰(zhàn)爭狂人希特勒的納粹組織是一個(gè)反面教材，作為一個(gè)業(yè)余畫家他深深的知道視覺形象的力量，故而請專業(yè)的設(shè)計(jì)師對其軍事帝國的各個(gè)部門從徽標(biāo)、旗幟、服裝、兵器等進(jìn)行了統(tǒng)一的視覺設(shè)計(jì)，從而形成了咄咄逼人的令人膽戰(zhàn)心驚的視覺威懾力。柏林技術(shù)部隊(duì)旗國防部長旗國家社會主義皇家戰(zhàn)士聯(lián)盟旗2425現(xiàn)代CIS的起源與發(fā)展

美國寶齡公司蠟燭箱ⅹ

肥皂箱、★

德國“AEG”通用電氣——無線電器公司意大利的奧利維蒂公司正式應(yīng)用CIS的是美國的國際商用機(jī)器公司IBM60年代是美國各大公司廣泛導(dǎo)入CI戰(zhàn)略的時(shí)期。

70年代CIS傳入日本

90年代CIS開始傳入中國大陸ⅹ★26

一般認(rèn)為，CIS的雛形以兩樁事件作為標(biāo)志。一個(gè)是1914年著名建筑家培德·奧倫斯為德國AEG電器公司設(shè)計(jì)商標(biāo)，并應(yīng)用于公司的所有便條紙和信封上。另一個(gè)CIS的雛形是20世紀(jì)初的意大利的奧利維蒂牌打字機(jī)。奧利維蒂本人是數(shù)學(xué)家，但一直注重企業(yè)標(biāo)識的設(shè)計(jì)。他為自己的工廠設(shè)計(jì)產(chǎn)品商標(biāo)并且十分注重商標(biāo)的美感和標(biāo)識的獨(dú)特性。

27CIS的正式興起，當(dāng)以1956年美國計(jì)算機(jī)巨人——國際商用機(jī)器公司(IBM)引領(lǐng)CIS的創(chuàng)舉為標(biāo)志。當(dāng)時(shí)IBM公司的總裁是小湯姆斯，他認(rèn)為，IBM公司有必要在世界電子計(jì)算機(jī)行業(yè)中樹立起一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)男蜗螅疫@一形象要體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念，即開拓精神和創(chuàng)造持神，以有利于市場競爭，使公司躋身于世界大企業(yè)之列。于是他聘請了建筑師、設(shè)計(jì)權(quán)威諾依斯擔(dān)任IBM的設(shè)計(jì)顧問。

28諾依斯借鑒歷史上統(tǒng)一識別的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為公司應(yīng)該有意識地在消費(fèi)者心目中留下一個(gè)具有視覺沖擊力的形象標(biāo)記，這一標(biāo)記能體現(xiàn)公司的開拓精神、創(chuàng)造精神和獨(dú)特個(gè)性的公司文化，他把公司的全稱“INTERNATIONALBUSINESSMACHINES”濃縮為“IBM”三字，并創(chuàng)造出富有美感的造型，用藍(lán)色作為公司的標(biāo)準(zhǔn)色，以此象征高科技的精密和實(shí)力。

在可見光譜中，藍(lán)色光波最短，是一種收縮的內(nèi)在色彩，容易使人想起藍(lán)天、海洋和遠(yuǎn)山，產(chǎn)生崇高、深遠(yuǎn)、透明、沉靜、涼爽的感覺，象征著“前衛(wèi)、科技、智慧，有很強(qiáng)的品質(zhì)感和時(shí)代感。2930隨著IBM導(dǎo)入CI設(shè)計(jì)的成功，許多美國的著名企業(yè)，如美孚石油公司，東方航空公司、西屋電氣公司、艾克遜公司紛紛效仿。到1970年，在美國證券交易所上市的公司中70%都導(dǎo)入了CI，其業(yè)績在前后也有很大的不同。31原因:主要由三個(gè)因素所致革新經(jīng)濟(jì)管理的需要，國際化、集團(tuán)化趨勢，迫切需要有一套系統(tǒng)的企業(yè)形象塑造方法?；谲囕v文化的啟示。有標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色等各種識別要素組成視覺識別系統(tǒng)，容易形成瞬間識別的效應(yīng)。借鑒工業(yè)設(shè)計(jì)的方法。32興盛于日本日本開展CI革命，是1971年日本東洋工業(yè)汽車改名為MAZDA（馬自達(dá)）率先導(dǎo)入CI的主要是金融業(yè)、零售業(yè)及少數(shù)制造業(yè)。結(jié)果使當(dāng)時(shí)由于兩次石油經(jīng)濟(jì)危機(jī)而陷入困境的許多企業(yè)獲得了新生。到80年代進(jìn)入高潮。僅1985年，就有129家導(dǎo)入CI.33歐美與日本的CI有所不同

CI作為一種完整的經(jīng)營戰(zhàn)略，將企業(yè)管理，市場營銷活動都納入CI體系進(jìn)行運(yùn)作。但在實(shí)際操作中主要形成了兩個(gè)基本類型。

“歐美型CI”。

站在對外傳播的角度，側(cè)重于企業(yè)的對外傳播，重點(diǎn)在于旨在擴(kuò)大企業(yè)知名度、提升企業(yè)公眾形象的公關(guān)活動、事件行銷之策劃與視覺形象的整合傳達(dá)方面，“日本型CI”站在管理的角度上側(cè)重于內(nèi)部文化建設(shè)，重點(diǎn)在于內(nèi)部的理念系統(tǒng)的整合與教育、訓(xùn)練上。3435日本CIS的三個(gè)特點(diǎn)：

1.日本企業(yè)形象策劃更具有整體性、系統(tǒng)性。日本導(dǎo)入的CIS不僅重視視覺符號設(shè)計(jì)，而且更重視理念和行為識別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，尤其注重企業(yè)文化和經(jīng)營理念的傳達(dá)和培養(yǎng)；這在世界各國已享有盛名。

2.由于特別注重企業(yè)文化和經(jīng)營理念的培養(yǎng)，因而，日本式的企業(yè)形象設(shè)計(jì)貫穿人性化管理的思想，整個(gè)企業(yè)形象設(shè)計(jì)規(guī)劃偏重于以人為本。這與偏重于理性制度條規(guī)的美國型CIS形成了鮮明的對比。

3.日本式的CIS注重前置性的企業(yè)實(shí)際調(diào)查研究，以及企業(yè)開發(fā)經(jīng)營與發(fā)展等的策略制定，因而企業(yè)形象策劃耗費(fèi)的時(shí)間較長。

36日本第一勸業(yè)銀行的標(biāo)志體現(xiàn)企業(yè)理念：“愛心”37▲太陽神集團(tuán)公司導(dǎo)入CIS成功的探索，被理論界稱贊為“中國特色的CIS經(jīng)典”，創(chuàng)我國企業(yè)導(dǎo)入CIS之先河。

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▲圓形是太陽的象征，代表健康、向上的商品功能與企業(yè)經(jīng)營宗旨。三角形的放置呈向上趨勢，象征人字的造型，體現(xiàn)企業(yè)不甘現(xiàn)狀，奮發(fā)向上的整體形態(tài)。

▲公司在推進(jìn)CIS的過程中，還進(jìn)行了大量卓有成效的公關(guān)活動，如贊助教育、文化、體育事業(yè)，宣傳獨(dú)特企業(yè)文化。因此迅速提高了企業(yè)的知名度，在全國公眾心目中樹立了良好的企業(yè)形象，贏得了消費(fèi)者的信任，以驚人的速度占領(lǐng)并覆蓋了市場。公司在短短的五年內(nèi)由一個(gè)普通專業(yè)廠發(fā)展成為跨國企業(yè)集團(tuán)。

1.CI是一種“經(jīng)營技法”

這種觀點(diǎn)主要流行于歐美。CI就是通過設(shè)計(jì)具有強(qiáng)烈的視覺沖擊力的標(biāo)志，改變企業(yè)傳統(tǒng)的形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起外界的注意，進(jìn)而提升業(yè)績的一種經(jīng)營技法。歷史上有幾種CI觀：392.CI是“企業(yè)的差別化戰(zhàn)略”

日本索尼公司董事、宣傳部長黑木靖夫認(rèn)為，CI就是根據(jù)企業(yè)的基本經(jīng)營方針，制定企業(yè)獨(dú)特、鮮明的產(chǎn)品定位、市場定位和價(jià)格定位等，使企業(yè)與其他企業(yè)區(qū)別開來。403.CI是企業(yè)革新

日本CI專家中西元男提出，CI就是有目的地、計(jì)劃地、戰(zhàn)略地展現(xiàn)出企業(yè)所希望的形象，通過革新企業(yè)的經(jīng)營理念和方針，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的視覺識別，自創(chuàng)有獨(dú)特個(gè)性的企業(yè)范圍，使企業(yè)獲得內(nèi)、外最好的經(jīng)營環(huán)境。414.CI是信息傳播戰(zhàn)略

這是流行于臺灣的一種觀點(diǎn)。

CI就是運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)和統(tǒng)一的大眾傳播，塑造鮮明動人、與眾不同的項(xiàng)目識別形象，用完美的視覺一體化設(shè)計(jì)，將信息與認(rèn)識個(gè)性化、明確化、有序化，從而統(tǒng)一企業(yè)在各種傳播媒體上的形象，創(chuàng)造能儲存與傳遞的視覺形象，使信息傳播更為迅速有效，產(chǎn)生較大的影響力，給人留下強(qiáng)烈的印象，喚起社會大眾的注意和興趣，激發(fā)他們的欲望與行動。42上述定義，大多側(cè)重于從某一方面來描述CI?？偨Y(jié)企業(yè)和社會組織多年來的CI實(shí)踐，事實(shí)上CI沒有固定的、適用一切的模式，也不會一成不變，而是始終在發(fā)展變化。CI的最終目標(biāo)是適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際需要，能夠幫助企業(yè)更好地發(fā)展。企業(yè)的CI操作模式始終在發(fā)展中，隨著CI實(shí)踐的不斷拓展和延伸，而在不斷地?cái)U(kuò)充、豐滿。43實(shí)施CI戰(zhàn)略，往往能使企業(yè)組織在各方面發(fā)生積極性的變化，從而綜合作用于企業(yè)的相關(guān)組織和個(gè)人，產(chǎn)生全方位的功效。它的適用領(lǐng)域已經(jīng)大大超越了單純的“企業(yè)”的范疇，各政府組織，各類經(jīng)濟(jì)區(qū)域、旅游風(fēng)景區(qū)、社會活動，甚至學(xué)校等，通過導(dǎo)入CI戰(zhàn)略，同樣能產(chǎn)生巨大的促進(jìn)作用。同時(shí)，CI本身不是執(zhí)行的行為，只有當(dāng)它具體地落實(shí)到理念的統(tǒng)一化、行為的統(tǒng)一化、視覺識別的一體化后，才會對每一個(gè)具體企業(yè)或組織有企業(yè)（組織）個(gè)性、企業(yè)（組織）特點(diǎn)的意義。44綜上所述，我們把CI描述為：所謂CI，就是立足組織的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展方向，以全面市場化為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，提煉和升華組織獨(dú)特的經(jīng)營理念和活動，避免組織內(nèi)耗，并運(yùn)用統(tǒng)一、鮮明的視覺形象識別系統(tǒng)，傳達(dá)組織精神，強(qiáng)化組織個(gè)性，增強(qiáng)市場競爭力，最終提升組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。45三、CI的構(gòu)成CI是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，是由以下三部分所構(gòu)成：

理念識別－MindIdentity

簡稱MI行為識別－BehaviorIdentity

簡稱BI視覺識別－VisualIdentity

簡稱VI461.理念識別：

MI是企業(yè)最高層的思想系統(tǒng)和戰(zhàn)略系統(tǒng)。包括企業(yè)宗旨、企業(yè)精神及信條、經(jīng)營哲學(xué)與方針策略、市場戰(zhàn)略等等。MI是企業(yè)的靈魂，是CI設(shè)計(jì)的根本依據(jù)和核心。行為識別和視覺識別的設(shè)計(jì)都必須充分體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念的精神實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵。MI理念識別BI行為識別VI視覺識別472.行為識別：

BI是企業(yè)運(yùn)行的所有規(guī)程策略。包括企業(yè)準(zhǔn)則、行為方式、管理方法、機(jī)構(gòu)設(shè)置、產(chǎn)品開發(fā)方向、公關(guān)促銷手段、公益性、文化性活動等。

行為系統(tǒng)是動態(tài)的識別形式，它規(guī)范著企業(yè)內(nèi)部的組織、管理、教育以及社會的一切活動，是實(shí)際上的企業(yè)運(yùn)作模式。通過這種動作模式，既實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營理念，又產(chǎn)生一種識別作用。即人們可通過企業(yè)的行為去識別認(rèn)知企業(yè)。MI理念識別BI行為識別VI視覺識別483.視覺識別：

VI是指企業(yè)視覺識別的一切事物。包括企業(yè)標(biāo)志、名稱、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩、事務(wù)用品、傳播媒介、交通工具、制服等。VI是靜態(tài)的識別符號。是CI最外露、最直觀的表現(xiàn)；也是CI中分列項(xiàng)目最多、層面最廣、效果最直接的向社會傳遞信息的部分。其作用在于通過組織化、系統(tǒng)化的視覺方案，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念和精神文化，以形成獨(dú)特的企業(yè)形象。MI理念識別BI行為識別VI視覺識別49CI就是整合MI、BI、VI的完整的企業(yè)形象戰(zhàn)略體系，是塑造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭實(shí)力的最有效武器。MI是CI戰(zhàn)略的策略面，是企業(yè)的心；BI是CI戰(zhàn)略的執(zhí)行面，是企業(yè)的手；VI是CI戰(zhàn)略的展開面，是企業(yè)的臉；三者共同構(gòu)成了CI的完整內(nèi)涵。完整的CI理念識別（MI）企業(yè)的心行為識別（BI）企業(yè)的手視覺識別（VI）企業(yè)的臉50CIS企業(yè)形象設(shè)計(jì)的構(gòu)成51四、理念識別MI是確立企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中設(shè)計(jì)，科研，生產(chǎn)，營銷，服務(wù)，管理等經(jīng)營理念的識別系統(tǒng)。是企業(yè)對當(dāng)前和未來一個(gè)時(shí)期的經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營思想，營銷方式和營銷形態(tài)所作的總體規(guī)劃和界定。主要包括：企業(yè)精神，企業(yè)價(jià)值觀，企業(yè)信條，經(jīng)營宗旨，經(jīng)營方針，市場定位，產(chǎn)業(yè)構(gòu)成，組織體制，社會責(zé)任和發(fā)展規(guī)劃等等。屬于企業(yè)的意識形態(tài)范疇。52理念識別的功能和作用理念識別的功能和作用：確立和統(tǒng)整企業(yè)理念，對于企業(yè)的整體運(yùn)行和良性運(yùn)轉(zhuǎn)，具有戰(zhàn)略性功能與作用。理念識別的功能和作用可分為企業(yè)內(nèi)部功能和企業(yè)外部功能。

1、對內(nèi)功能：（導(dǎo)向、凝聚人心、激勵員工、規(guī)范行為）2、對外功能（創(chuàng)造個(gè)性、同一性、幅射功能、穩(wěn)定功能）53理念識別的功能和作用

1、對內(nèi)功能：（導(dǎo)向、凝聚人心、激勵員工、規(guī)范行為）

A、導(dǎo)向功能。企業(yè)理念，就是企業(yè)所倡導(dǎo)的價(jià)值目標(biāo)和行為方式，它引導(dǎo)員工的追求。因此，一種強(qiáng)有力的企業(yè)理念，可以長期引導(dǎo)員工們?yōu)橹畩^斗，這就是企業(yè)理念的導(dǎo)向力。

企業(yè)理念的導(dǎo)向功能主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是直接引導(dǎo)員工的人格、心理和行為；另一方面是通過員工的整體價(jià)值認(rèn)同來引導(dǎo)員工的觀念與行為。良好的企業(yè)理念，可以使員工在潛移默化的過程中形成共同的價(jià)值理念，并通過企業(yè)理念的認(rèn)同，共同朝一個(gè)確定的目標(biāo)去奮斗。54理念識別的功能和作用B、激勵功能。企業(yè)理念既是企業(yè)的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針和價(jià)值追求，也是企業(yè)員工行為的最高目標(biāo)和原則。因此，企業(yè)理念與員工價(jià)值追求上的認(rèn)同，就構(gòu)成員工心理上的極大滿足和精神激勵，它具有物質(zhì)激勵無法真正達(dá)到的持久性和深刻性。55理念識別的功能和作用C、凝聚功能。企業(yè)理念的確定和員工普遍認(rèn)同，在一個(gè)企業(yè)必然形成一股強(qiáng)有力的向心力和凝聚力。它是企業(yè)內(nèi)部的一種粘合劑，能以導(dǎo)向的方式融合員工的目標(biāo)、理想、信念、情操和作風(fēng)，并造就和激發(fā)員工的群體意識。企業(yè)即員工的行為目標(biāo)和價(jià)值追求，是員工們行為的原動力，因而企業(yè)理念一旦被員工認(rèn)同、接受，員工自然就對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，企業(yè)理念就具有強(qiáng)大的向心力和凝聚力。D、規(guī)范行為：企業(yè)行為和員工行為。56理念識別的功能和作用2、對外功能A、創(chuàng)造個(gè)性：就CI系統(tǒng)的整體而言，本質(zhì)特征是差別性。B、確保同一性：指企業(yè)上下內(nèi)外須保持經(jīng)營上、姿態(tài)上、形象上的高度一致性。C、穩(wěn)定功能。強(qiáng)有力的企業(yè)理念和精神，由于其強(qiáng)大導(dǎo)向力和慣性力，可以保證一個(gè)企業(yè)決不會因內(nèi)外環(huán)境的某些變化而使企業(yè)衰退，從而使一個(gè)企業(yè)具有持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展能力。就是說，企業(yè)理念的穩(wěn)定力，是通過全體員工對企業(yè)經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針和價(jià)值觀的內(nèi)化而形成的，并通過自我控制和自我約束來實(shí)現(xiàn)。因此，保持企業(yè)理念的連續(xù)性和穩(wěn)定性，強(qiáng)化企業(yè)理念的認(rèn)同感和統(tǒng)整力，是增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定力和技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵。57理念識別的功能和作用D、幅射功能。企業(yè)理念一旦確定并為廣大員工所認(rèn)同，就會輻射到企業(yè)整體運(yùn)行的全過程，從而使企業(yè)行為系統(tǒng)和形象表征系統(tǒng)得以優(yōu)化，提升企業(yè)的整體素質(zhì)。不僅如此，它還會產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，向更加廣泛的社會領(lǐng)域輻射，變成一筆巨大的社會財(cái)富。諸如松下精神、IBM精神、三菱精神和健力寶精神等，都不僅屬于本企業(yè)、本民族，而且也屬于全人類。而正是這種企業(yè)理念和精神的強(qiáng)大輻射力，才使這些優(yōu)秀的企業(yè)走向全世界，取得舉世矚目的成就和業(yè)績。

58企業(yè)使命企業(yè)精神企業(yè)目標(biāo)企業(yè)作風(fēng)企業(yè)理念

企業(yè)宗旨企業(yè)價(jià)值觀59企業(yè)理念識別系統(tǒng)的整合策劃的內(nèi)容1、企業(yè)理念

企業(yè)理念即企業(yè)的理想、哲學(xué)與信念，是一個(gè)戰(zhàn)略發(fā)展的主導(dǎo)思想，是指導(dǎo)和影響企業(yè)戰(zhàn)略追求的靈魂，是企業(yè)理念識別系統(tǒng)的核心，他對企業(yè)精神、經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)道德的定位起著決定性的作用，任何一個(gè)組織都要求有一個(gè)統(tǒng)一的理念來協(xié)調(diào)組織的行動，否則就會變成一盤散沙。60開元集團(tuán)的企業(yè)理念：戒滿揚(yáng)新，超越自我。滿足而故步自封，滿足而止步不前。惟有戒滿揚(yáng)新才能發(fā)展，超越別人是能人，超越自己是偉人。超越是開元發(fā)展的主旋律，開元在超越中永鑄輝煌！2、企業(yè)宗旨

企業(yè)作為從事經(jīng)營活動的社會單位，對內(nèi)、對外、對社會、對國家都承擔(dān)著責(zé)任和義務(wù)。企業(yè)宗旨是企業(yè)存在于社會的主要目的，意圖和志向是企業(yè)的最高理想，因此，企業(yè)宗旨的設(shè)計(jì)必須能夠顯示企業(yè)的博大胸懷和遠(yuǎn)大志向。對內(nèi)，他是引導(dǎo)和規(guī)范企業(yè)和企業(yè)員工的強(qiáng)大思想武器；對外，他是企業(yè)向社會發(fā)出的宣言和承諾，反映了企業(yè)存在的價(jià)值，是引導(dǎo)消費(fèi)者和社會公眾的一面鮮艷的旗幟。61如：光明電力集團(tuán)的企業(yè)宗旨：動力永恒，創(chuàng)造繁榮。表明光明的發(fā)展生生不息，通過提供源源不斷的動力，為祖國、為社會、為人民帶來繁榮、發(fā)展和幸福，這是光明人堅(jiān)貞不渝的情懷，也是光明人崇高的精神境界。3、企業(yè)目標(biāo)

企業(yè)目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)其宗旨所要達(dá)到的預(yù)期成果，沒有目標(biāo)的企業(yè)是沒有希望的企業(yè)。美國行為學(xué)家吉格勒指出：設(shè)定一個(gè)高目標(biāo)就等于達(dá)到了目標(biāo)的一部分。氣魄大，方可成大業(yè)，起點(diǎn)高，方能入高境界。在激烈的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，優(yōu)勝劣汰是唯一的法則，企業(yè)不進(jìn)則退，只有那些具有遠(yuǎn)大目標(biāo)的企業(yè)，才能長盛不衰。62上海大眾的企業(yè)目標(biāo)：不斷創(chuàng)新。天津中遠(yuǎn)公司的企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)國際一流企業(yè)，躋身世界500強(qiáng)。長安汽車的“三三三”目標(biāo)：創(chuàng)造名牌，推出名人，爭當(dāng)知名企業(yè)的“三名企業(yè)”；降低成本，激活資本，以人為本的“三本主義”；用好權(quán)利，獲取智力，開發(fā)潛力的“三力思想”。4、企業(yè)使命

企業(yè)使命即企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的重大責(zé)任，使命感是激發(fā)自覺性的強(qiáng)大動力。

63著名的藍(lán)天集團(tuán)就把“為社會進(jìn)步注力，為員工生活添彩”作為企業(yè)的使命。以“二為”為藍(lán)天企業(yè)的使命，是企業(yè)一種現(xiàn)實(shí)選擇，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)宗旨和目標(biāo)的根本保證。5、企業(yè)作風(fēng)

國有國風(fēng)，家有家風(fēng)，企業(yè)作風(fēng)是思想上、工作上、生活上表現(xiàn)出來的態(tài)度、行為。良好的企業(yè)作風(fēng)，能夠協(xié)調(diào)企業(yè)的組織與管理行為，有助于建立科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)運(yùn)行次序，提升企業(yè)員工的工作境界，達(dá)到提高工作效率與經(jīng)濟(jì)效益的目的。64海爾集團(tuán)的企業(yè)作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動。長安集團(tuán)的企業(yè)作風(fēng)：今天的事今天完，明天的事今天想。6、企業(yè)精神人活著，就要有一點(diǎn)精神，企業(yè)的存在和發(fā)展，企業(yè)員工群體也該有一種精神——企業(yè)精神。企業(yè)精神是現(xiàn)代意識與企業(yè)個(gè)性相結(jié)合的一種群體意識，他以簡潔而富有的語言形式加以表達(dá)，是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神具有以下基本特征：

A、企業(yè)精神是企業(yè)實(shí)現(xiàn)狀況現(xiàn)有觀念意識中積極因素的提煉；

B、企業(yè)精神是全體員工共同擁有的具有普遍掌握的理念；

C、企業(yè)精神反映了企業(yè)家的主導(dǎo)思想；

D、企業(yè)精神通常通過口號、短語、廠歌等明白表達(dá)出來。

65海爾的企業(yè)精神：敬業(yè)報(bào)國，追求卓越；紅塔集團(tuán)的企業(yè)精神：天有玉煙，天外有天；中國移動的企業(yè)精神：溝通從心開始。

7企業(yè)的價(jià)值觀

價(jià)值觀是企業(yè)和企業(yè)員工共同的價(jià)值取向，他主要解決企業(yè)與員工、員工與企業(yè)的價(jià)值趨同與價(jià)值追求問題。

法國組織行為學(xué)家塞爾茲尼克指出：“組織的生存，其實(shí)就是價(jià)值觀的維系，以及大家對價(jià)值觀的認(rèn)同，沒有價(jià)值與價(jià)值的相融，難得行為與行動的統(tǒng)一，同時(shí)為了使組織能夠續(xù)存，需要謀求個(gè)人價(jià)值和組織價(jià)值的平衡”。

價(jià)值觀展示企業(yè)的基本性格和經(jīng)營宗旨；價(jià)值觀決定企業(yè)的經(jīng)營政策和戰(zhàn)略目標(biāo)；價(jià)值觀左右企業(yè)員工的共同遠(yuǎn)景和行為規(guī)范；價(jià)值觀影響企業(yè)的根本信念和發(fā)展航向。66海爾的價(jià)值觀：真誠到永遠(yuǎn)。摩托羅拉公司的核心價(jià)值觀：保持高尚情操，對人永遠(yuǎn)尊重。企業(yè)的文化系列價(jià)值觀

A、人才觀：英才成就偉業(yè)、偉業(yè)造就英才。著名的泰羅定理告訴我們：最好的管理等于最好的制度加最好的人才。

海爾集團(tuán)的人才觀：要“賽馬”而不要“相馬”。用人所長，容人所短，功不掩過。聯(lián)想集團(tuán)：不為學(xué)歷重能力，不唯資歷重業(yè)績。

B、服務(wù)觀：市場競爭優(yōu)勢不僅來源于高品質(zhì)的產(chǎn)品，更取決于高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)同樣可以創(chuàng)造高附加值。一汽大眾的服務(wù)觀：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。中國電信：用戶至上，用心服務(wù)。樂凱集團(tuán)：追求滿意服務(wù)，每天不斷進(jìn)步?？讫埣瘓F(tuán)：顧客=同仁=家人。

67

C、競爭觀

：是指企業(yè)和員工參與市場競爭所表現(xiàn)出來的對競爭的理解和觀點(diǎn)。藍(lán)天集團(tuán)的競爭觀：與同行一起成長?，F(xiàn)代市場的競爭已有對抗走向統(tǒng)一、由競爭走向合作、由分化走向聯(lián)合、由獨(dú)占市場走向協(xié)作共贏，這是一種文明的競爭?！芭c同行一起成長”即體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)的儒家文化的特色，又體現(xiàn)了現(xiàn)代文明富有人性化的競爭觀。D、發(fā)展觀

發(fā)展是企業(yè)永恒的主題，停滯不前，終將被歷史所淘汰。

藍(lán)天集團(tuán)的發(fā)展觀：激活資源，協(xié)同發(fā)展。寓意激活自然資源、人文資源，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力，為企業(yè)創(chuàng)新注入新的活力。68E、危機(jī)觀：企業(yè)衰敗的原因多種多樣，沒有憂患意識，過于自信，生于安樂，死于憂患。比爾.蓋次講過：“越是成功越是感到自己不堪一擊”

正道企業(yè)集團(tuán)把自己的企業(yè)的危機(jī)觀定為：興于憂患，衰于自滿。

F、管理觀

：企業(yè)文化在一定意義上講也是一種管理文化。管理內(nèi)涵豐富，涉及企業(yè)的方方面面以及管理制度的各個(gè)方面。例如：華強(qiáng)集團(tuán)的管理觀：責(zé)任為大，績效為天。表明企業(yè)以責(zé)任為中心，以績效為核心作為管理價(jià)值理念。責(zé)任為大，體現(xiàn)管理的要旨是以責(zé)任為基礎(chǔ)、以責(zé)任為核心。要求管理者和員工恪盡職守，盡職盡責(zé)，做好自己的事，未盡職盡責(zé)就要承擔(dān)責(zé)任，體現(xiàn)了管理工作的責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的過程；績效為天，體現(xiàn)企業(yè)的一切工作都以體現(xiàn)提高績效為核心，企業(yè)存在的目的就是要達(dá)到永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)，就是要創(chuàng)造價(jià)值和價(jià)值增值?？冃樘毂砻鞴芾硪钥冃楹诵?，建立評估體系、考核制度，并以績效為標(biāo)準(zhǔn)聘崗、晉升、計(jì)酬，讓績效成為員工所求，進(jìn)而達(dá)到永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。69

G、質(zhì)量觀

指企業(yè)在商品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意義等方面所持有的觀點(diǎn)和態(tài)度。

長安集團(tuán)的質(zhì)量觀：優(yōu)秀的產(chǎn)品一定是優(yōu)秀的員工干出來的。藍(lán)天集團(tuán)的質(zhì)量觀：產(chǎn)品源于品格，質(zhì)量源于素質(zhì)。表面上看企業(yè)賣的是各種各樣的產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)上企業(yè)出售的卻是人品。所以海爾集團(tuán)的總裁張瑞敏說：先賣人品，后賣產(chǎn)品。產(chǎn)品源于品格就是說，企業(yè)把企業(yè)的品格、員工的品格融入自己的產(chǎn)品中，把產(chǎn)品看作是企業(yè)的品格形象。一方面能增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力，另一方面，不斷提升自身的素質(zhì)。因?yàn)?，品格高尚的企業(yè)，品格高尚之人，才能生產(chǎn)出最好的，最受歡迎的產(chǎn)品。質(zhì)量源于素質(zhì)：產(chǎn)品質(zhì)量取決于生產(chǎn)過程、管理過程、流通過程等環(huán)節(jié)的質(zhì)量，而最終取決于人的素質(zhì)，只有把培養(yǎng)高素質(zhì)的人才放在首位，造就一流的員工隊(duì)伍，才能保證有一流的工作質(zhì)量、一流的服務(wù)質(zhì)量。70H、安全觀

：企業(yè)在生產(chǎn)過程中，在人、才、物方面，對避免傷害、損失進(jìn)而轉(zhuǎn)危為安的觀點(diǎn)和態(tài)度。

三維集團(tuán)的安全觀：安全是天，生產(chǎn)是地；頂天立地，人企合一正道集團(tuán)的安全觀：企業(yè)之本，生命之魂I、環(huán)境觀

是指企業(yè)對實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，防止自然環(huán)境惡化，合理利用自然資源，改善人類勞動和生活的環(huán)境所持的觀點(diǎn)。藍(lán)天公司的環(huán)境觀：善待自然就是善待自己。

蛇口招商的環(huán)境觀：創(chuàng)造最適合人類居住的地方。

豐滿電廠的環(huán)境觀：青山翠滴，綠水溢彩。71J、法律觀

指企業(yè)在經(jīng)營活動中注重守法經(jīng)營，并且利用法律來維護(hù)自己的權(quán)益的觀點(diǎn)和態(tài)度。市場經(jīng)濟(jì)就是法制經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的經(jīng)營活動必須以法律為基礎(chǔ)，法律是天、是高壓線。如：科龍集團(tuán)的法律觀：遵守國家法律，弘揚(yáng)法制精神，伸張社會正義，掙做守法公民。72H道德觀

道德規(guī)范是企業(yè)員工的重要行為規(guī)范，道德行為的軟約束與廠規(guī)廠紀(jì)的硬約束相配合，不但可以彌補(bǔ)硬約束難以面面具到的局面限，而且，能夠使企業(yè)員工的行為自覺地指向目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，成為企業(yè)不可以缺少的道德力量。

例如聯(lián)想的道德觀：寧可損失金錢、不喪失信譽(yù)；生意無論大小、一律一視同人；待人真誠坦率、清清白白做人；勤勤懇懇勞動、理直氣壯賺錢

此外，根據(jù)企業(yè)的需要，企業(yè)還可以制定：分配觀、成就觀、時(shí)間觀、科技觀、效益觀、道德觀、合作觀、團(tuán)隊(duì)觀、品牌觀等。73衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)志，就是看他的產(chǎn)品能否迅速轉(zhuǎn)化為商品。成本、利潤雖然是首要的，現(xiàn)代設(shè)計(jì)思維卻對科技應(yīng)用含量、空間環(huán)境制約、人文心理影響等諸要素中汲取了全新的設(shè)計(jì)參數(shù)，產(chǎn)品附加值的概念也發(fā)生了新的裂變和異化。所有這些圍繞產(chǎn)品本質(zhì)而引出來的思考，歸結(jié)到根本上，仍然是人的思想觀念的變化。企業(yè)是有思想的，企業(yè)的經(jīng)營理念就是企業(yè)的思想。這種活的東西像自然界萬物一樣，遵循著一個(gè)規(guī)律：適者生存。如果企業(yè)的經(jīng)營理念本企業(yè)所面臨的客觀環(huán)境，造成錯(cuò)誤定位，那么這種理念一定會給企業(yè)帶來惡果。74耐克——“富有創(chuàng)新設(shè)計(jì)，為運(yùn)動員服務(wù)的經(jīng)營理念”1976年，380萬美元銷售額，在當(dāng)年的奧運(yùn)會上，沒有一個(gè)運(yùn)動員穿耐克的鞋。之后，創(chuàng)始人鮑爾曼導(dǎo)入CI，確定了“為運(yùn)動員制作他們所需要的運(yùn)動鞋”的企業(yè)理念。與體育比賽攀親。1981年，65%國家籃球協(xié)會球員簽約耐克鞋。1984年以后，上升為100%。85年達(dá)到10億美元75從具體的事例看MI的內(nèi)容與特征五、企業(yè)行為識別（BI）行為識別即BehaviorIdentity所謂BI，是以明確完善的企業(yè)經(jīng)營理念為核心，展現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的制度、組織、管理、教育、生產(chǎn)、開發(fā)研究等，并擴(kuò)展到企業(yè)外部的各種社會公益活動，以獲得社會的承認(rèn)和肯定。76如果說MI是CI的“想法”，那么BI就是CI的“做法”，也就是說企業(yè)活動識別是CI的動態(tài)識別形式。作為CI的“做法”，BI有對外、對內(nèi)兩類活動。對內(nèi)就是建立完善的組織管理、教育培訓(xùn)、福利制度、行為規(guī)范、工作環(huán)境、開發(fā)研究等從而增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力；對外則通過市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、公共關(guān)系、公益活動等傳達(dá)企業(yè)理念，從而提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度。?771．企業(yè)內(nèi)部行為識別子系統(tǒng)的構(gòu)建編唱企業(yè)歌曲

企業(yè)管理

員工教育培訓(xùn)

員工行為規(guī)范化

工作環(huán)境782．企業(yè)外部行為識別子系統(tǒng)的構(gòu)建產(chǎn)品形象

市場調(diào)查

服務(wù)水平

領(lǐng)導(dǎo)形象規(guī)范

營銷活動

公關(guān)活動

社會公益活動

其他79六、企業(yè)視覺識別VI即VisualIdentity,將企業(yè)識別的非可視內(nèi)容轉(zhuǎn)化為靜態(tài)的視覺識別符號，進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)劃、制作和控制，使企業(yè)形象的表達(dá)充分個(gè)性化和統(tǒng)一化。其特點(diǎn)是最大限度地發(fā)揮顏色和視覺符號的視覺沖擊力，使人觸目“動心”。80識別功能語言識別，企業(yè)用象征自己特征的語言，達(dá)到識別的目的。如上海易初摩托車廠的“創(chuàng)造幸?！?。圖像識別，指企業(yè)用象征自己特征的圖像，如企業(yè)標(biāo)志圖形、產(chǎn)品商標(biāo)圖形、標(biāo)準(zhǔn)字等，達(dá)到識別的目的。色彩識別，大凡優(yōu)秀的企業(yè)標(biāo)識與商標(biāo)都具有造型單純，力戒繁瑣；寓意清晰，避免歧義；色彩鮮艷，明視易記。81VI系統(tǒng)VI系統(tǒng)分為基本要素系統(tǒng)和應(yīng)用要素系統(tǒng)兩方面。基本要素系統(tǒng)主要包括：企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、象征圖案、宣傳口語、市場營銷報(bào)告書等。應(yīng)用系統(tǒng)主要包括：產(chǎn)品造型、辦公用品、企業(yè)環(huán)境、交通工具、服裝服飾、廣告媒體、招牌、包裝系統(tǒng)、公務(wù)禮品、陳列展示以及印刷出版物等。82

5.2企業(yè)視覺識別系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本原則有效傳達(dá)企業(yè)理念

企業(yè)視覺識別系統(tǒng)的各種要素都是向社會公眾傳達(dá)企業(yè)理念的重要載體，脫離企業(yè)理念的視覺識別設(shè)計(jì)只是一些沒有生命力的視覺符號而已。最有效、最直接地傳達(dá)企業(yè)理念、突出企業(yè)個(gè)性是企業(yè)視覺識別設(shè)計(jì)的核心原則。廣東太陽神集團(tuán)的企業(yè)標(biāo)志就十分成功地體現(xiàn)了企業(yè)理念。

圖5-2太陽神集團(tuán)的企業(yè)標(biāo)志83

VIS設(shè)計(jì)的基本原則（續(xù)）突出人性化

現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)，越來越重視人性設(shè)計(jì)，以消除現(xiàn)代工業(yè)所帶來的人性異化。與人產(chǎn)生關(guān)系，使人感到被關(guān)心，創(chuàng)造出互相信任、彼此融洽的親和感和人文環(huán)境，是企業(yè)視覺識別設(shè)計(jì)應(yīng)追求的目標(biāo)。著名的Apple標(biāo)志，在設(shè)計(jì)上就表現(xiàn)出一個(gè)充滿人性的動態(tài)畫面。圖5-3蘋果公司的企業(yè)標(biāo)志84VIS設(shè)計(jì)的基本原則（續(xù)）實(shí)現(xiàn)強(qiáng)力視覺沖擊

企業(yè)視覺識別設(shè)計(jì)所要做的是通過設(shè)計(jì)，使社會公眾對企業(yè)產(chǎn)生鮮明、深刻的印象。因而所設(shè)計(jì)的視覺形象必須給人以強(qiáng)烈的視覺沖擊力和感染力，達(dá)到引人注目和有效傳播的目的。日本三菱公司的企業(yè)標(biāo)志就是一個(gè)成功的典范。圖5-4三菱公司的企業(yè)標(biāo)志85VIS設(shè)計(jì)的基本原則（續(xù)）保持風(fēng)格統(tǒng)一

設(shè)計(jì)格風(fēng)的統(tǒng)一性是充分體現(xiàn)企業(yè)理念，強(qiáng)化公眾視覺的有效手段。強(qiáng)調(diào)風(fēng)格統(tǒng)一并不是要求千篇一律，沒有變化，而是一種有變化的統(tǒng)一，是在基本原則不變的前提下的統(tǒng)一?？煽诳蓸饭局两褚延?00多年歷史了，在全世界100多個(gè)國家都建有裝瓶廠.統(tǒng)一的。圖5-5可口可樂公司的貨車86

VIS設(shè)計(jì)的基本原則（續(xù)）具有藝術(shù)表現(xiàn)力

視覺符號的識別功能的發(fā)揮，與人的情感有著密切的關(guān)聯(lián)。視覺符號是一種視覺藝術(shù)，而接收者進(jìn)行識別的過程同時(shí)也是審美過程，因此，企業(yè)視覺識別設(shè)計(jì)必須具有強(qiáng)烈的美學(xué)特性。如果企業(yè)視覺形象缺乏美感和藝術(shù)表現(xiàn)力，就不能喚起接收者的美感沖動，則識別的作用就無從發(fā)揮。圖5-6大恒科技的企業(yè)標(biāo)志87VI是將企業(yè)的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略構(gòu)想翻譯成詞匯和畫面，使抽象理念落實(shí)為具體可見的傳達(dá)符號，形成一整套象征化、同一化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的符號系統(tǒng)。企業(yè)視覺識別系統(tǒng)是企業(yè)形象的靜態(tài)表現(xiàn)，與社會公眾的聯(lián)系最為密切，影響面也最廣，是企業(yè)對外傳播的“臉”。塑造企業(yè)視覺識別形象的最佳方式，是在“企業(yè)傳播行銷系統(tǒng)”（CorporateIntegratedMarketingCommunicationSystem）的SMCR模式（Source-Media-Code-Receiver）中，建立一套完整而獨(dú)特的符碼系統(tǒng)883VIS基本要素企業(yè)名稱標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)字體企業(yè)專用印刷字體標(biāo)準(zhǔn)色和輔助色象征紋樣吉祥物應(yīng)用要素消費(fèi)大眾的認(rèn)同產(chǎn)品設(shè)計(jì)辦公用品旗幟廣告設(shè)計(jì)交通工具包裝和禮品建筑物展示、陳列規(guī)則制服SOURCE情報(bào)資源CODE設(shè)計(jì)符碼MEDIA傳遞媒體RECEIVER接收者89zzzzzzzzz辦公用品企業(yè)在各種事物中用到的辦公用品名片信封信紙公文紙資料夾工作證各種票據(jù)和表單90名片標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)字的編排組合單元姓名和職務(wù)公司的相關(guān)信息公司的口號和宣傳語輔助紋樣和標(biāo)準(zhǔn)色底紋裝飾91信封信封的基本要素標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)字的編排組合單元公司地址和郵編底紋9293信箋標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)字的編排組合單元公司相關(guān)信息輔助紋樣色帶94信箋959697檔案袋標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)字的編排組合單元“資料袋”文件內(nèi)容說明輔助圖形輔助圖形色帶98文件夾標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)字的編排組合單元公司相關(guān)信息輔助紋樣和裝飾99各類證件標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)字的編排組合單元照片和個(gè)人相關(guān)信息標(biāo)志作為底紋100各類證件標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)字的編排組合單元照片和個(gè)人相關(guān)信息輔助紋樣和裝飾公司口號101其他辦公用品102其他辦公用品1036VI應(yīng)用設(shè)計(jì)系統(tǒng)zzzzzzzzz旗幟類1041056VI應(yīng)用設(shè)計(jì)系統(tǒng)zzzzzzzzz交通工具1061071081091106VI應(yīng)用設(shè)計(jì)系統(tǒng)zzzzzzzzz制服111112113企業(yè)吉祥物設(shè)計(jì)故事性從家喻戶曉、耳熟能詳?shù)耐捁适隆⒚耖g傳說和典故中，選擇符合企業(yè)經(jīng)營觀念和特色有個(gè)性特征的對象作為企業(yè)吉祥物。圖4-18日本運(yùn)動港的龜兔114歷史性基于人類眷顧歷史的懷舊心理，顯示傳統(tǒng)文化、老牌風(fēng)味，可以選擇企業(yè)或行業(yè)創(chuàng)始者、文物作為企業(yè)吉祥物。圖4-19

肯德基公司的山德斯先生115材料性即以企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的材料或產(chǎn)品的內(nèi)容作為企業(yè)吉祥物的題材，形象而具體地說明企業(yè)的經(jīng)營內(nèi)容。圖4-20

米其林輪胎公司的輪胎漢116動植物的特點(diǎn)、習(xí)慣企業(yè)可根據(jù)自己的特點(diǎn)、性格、品牌印象、產(chǎn)品特點(diǎn)等從動植物中選擇符合其精神表現(xiàn)的吉祥物題材。圖4-21

日本大榮百貨的“冬冬”117實(shí)例制作

香港美寶蓮美容有限公司118標(biāo)志釋義：關(guān)鍵詞：[蓮花、尊貴、典雅、美容、呵護(hù)]

1、立足美容服務(wù)行業(yè)，以蓮花為基礎(chǔ)元素，外觀如一尊王冠，喻意為追求美好生活的年輕女性提供尊貴的美容服務(wù)；

2、蓮花兩側(cè)形如輕撫著臉蛋的雙手，且蓮花中間立著一位著旗袍的典雅女性形象，象征品牌以呵護(hù)、關(guān)愛女性形象為中心，專業(yè)、用心為女性塑造、延續(xù)青春靚麗氣質(zhì)。

3、標(biāo)志整體端莊、穩(wěn)重，蘊(yùn)意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠的美容服務(wù)。119創(chuàng)意圖解120重慶中智園林建設(shè)工程有限公司121標(biāo)志釋義：1、標(biāo)志上部分的虛形如“中”字，點(diǎn)明企業(yè)名稱；下部分分別是企業(yè)名稱“中智”的首字母ZZ的藝術(shù)變形，外形如象征成功的標(biāo)志符“V”及展開上揚(yáng)的翅膀，造型舒展大氣，富有靈動性及韻律感。

2、標(biāo)志整體猶如建筑俯視圖，體現(xiàn)行業(yè)特征。造型呈積極向上的三角形，蘊(yùn)涵了企業(yè)“誠信銘記心中，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)鑄就永恒，智慧開拓未來”的企業(yè)理念，體現(xiàn)了“誠信、團(tuán)隊(duì)、品質(zhì)、進(jìn)取”的企業(yè)宗旨，視覺沖擊力強(qiáng)，富有國際現(xiàn)代感。

3、紅色不但能傳遞企業(yè)的工作熱情，同時(shí)體現(xiàn)智慧開拓未來的激情。122創(chuàng)意圖解123溫州朗潤電氣有限公司124標(biāo)志釋義：關(guān)鍵詞：[優(yōu)質(zhì)、陽光、生長、持續(xù)]

1、標(biāo)志以公司中文名稱“朗潤”的含意進(jìn)行創(chuàng)作：朗——陽光，潤——生長，并以陽光及水滴為基礎(chǔ)元素進(jìn)行設(shè)計(jì)。

2、冉冉上升的陽光喻意朗潤公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，同時(shí)陽光造型使整個(gè)標(biāo)志如璀璨鮮花，象征公司的美好明天。陽光下部的鉆石象形，彰顯公司產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)志下部為兩片嫩芽及水滴，體現(xiàn)公司健康完善的管理體制為員工打造更適合成長的環(huán)境，強(qiáng)化員工的向心力及積極動力。

3、嫩芽、水滴、陽光都充分體現(xiàn)了生生不息的生命力，昭示朗潤公司健康發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營、發(fā)展壯大的美好愿景。

4、中英標(biāo)準(zhǔn)字體的設(shè)計(jì)端莊高雅，與標(biāo)志渾然一體。125創(chuàng)意圖解126深圳市百安婦幼用品有限公司127標(biāo)志釋義：關(guān)鍵詞：[健康、快樂、成長、平安、伴隨、愛心]

1、立足婦幼用品行業(yè)的性質(zhì)——提供從懷孕到嬰兒成長整個(gè)過程的物品及服務(wù)，并以“伴隨成長”為主軸思想展開創(chuàng)意，傳達(dá)出一副健康、快樂、天真、可愛的小孩子笑臉形象；

2、標(biāo)志整體外觀以百安的拼音bai'an及baby首字母的b為主體，同時(shí)形如蘊(yùn)意六六大順的數(shù)字6、小孩子玩樂的哨子、嬰兒帽子，內(nèi)涵豐富卻簡潔明了、可愛親切、個(gè)性突出；

3、百安婦幼及拼音字體的設(shè)計(jì)，不但延伸、強(qiáng)化了標(biāo)志的主張思想，更體現(xiàn)了百安人用心做事，愛心呵護(hù)、一路伴隨每位準(zhǔn)媽媽、嬰兒健康成長的立業(yè)思想；

4、標(biāo)志色彩明快，具有很強(qiáng)的視覺吸引力及識別性。128創(chuàng)意圖解129浙江義烏花之芬芳女性內(nèi)衣品牌130標(biāo)志釋義：關(guān)鍵詞：[時(shí)尚、動感、e時(shí)代年輕女性、積極向上、輕靈、舒適]

a、以品牌中英名稱及其含義、內(nèi)衣行業(yè)展開標(biāo)志的創(chuàng)作，整體簡潔概括、生動舒展；

b、標(biāo)志以名稱的重點(diǎn)“花”字及其對應(yīng)英文flower首字母F為基本元素：以文胸抽象型演變成草字頭；花字單人傍通過簡約抽象處理，形如向上的翅膀，體現(xiàn)產(chǎn)品的輕靈方便、自由舒適感；單人傍與右邊的七部一撇構(gòu)成F，點(diǎn)明品牌英文名；花字的七部經(jīng)過藝術(shù)處理成字母e，不但是flower中的字母，同時(shí)昭示品牌的客戶群體——e時(shí)代時(shí)尚女性；

c、標(biāo)志具立體感，宛若一位輕靈舞動的女子，飄逸自然，中文名稱的設(shè)計(jì)融入花瓣的元素，更是強(qiáng)化了整體的氣息及韻味。131創(chuàng)意圖解132第三節(jié)CIS戰(zhàn)略的導(dǎo)入和操作流程一、CIS導(dǎo)入的基礎(chǔ)1．市場定位的準(zhǔn)確，是CIS導(dǎo)入成功的重要保證2．質(zhì)量、服務(wù)和信譽(yù)是CIS導(dǎo)入的根本133二、CIS導(dǎo)入時(shí)機(jī)考量因素導(dǎo)入時(shí)機(jī)原因組織因素1．企業(yè)建成或改制重組

2．企業(yè)推出新產(chǎn)品

3．企業(yè)創(chuàng)業(yè)周年紀(jì)念

4．活動領(lǐng)域擴(kuò)大和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化

5．開拓國際化經(jīng)營

選擇組織轉(zhuǎn)折點(diǎn)可以達(dá)到事半功倍的效果消費(fèi)者因素

消費(fèi)者在商品的價(jià)值判斷上不是傾向于商品的價(jià)格、質(zhì)量等物理屬性，而是傾向商品品牌的社會知名度及企業(yè)形象。

只有消費(fèi)者，具備了品牌消費(fèi)觀念，企業(yè)導(dǎo)入CIS才有現(xiàn)實(shí)意義。市場因素

企業(yè)競爭的激烈，產(chǎn)品在質(zhì)量、價(jià)格甚至服務(wù)的競爭已無法繼續(xù)維持企業(yè)在市場中的不敗地位，這時(shí)，培育與樹立企業(yè)形象，凸顯企業(yè)個(gè)性以吸引廣大受眾，就成為企業(yè)的必然選擇。

適應(yīng)市場是組織形象塑造的必經(jīng)途徑。134三、CIS導(dǎo)入的操作流程1.組織形象調(diào)查、診斷

2.組織形象定位

3.MI規(guī)劃

4.BI規(guī)范

5.VI設(shè)計(jì)

6.CIS手冊的編制

7.導(dǎo)入實(shí)施1356.CIS手冊的編制（簡）CIS手冊是組織在CIS策劃、制作結(jié)束后，為了便于公眾理解CIS戰(zhàn)略的要求、要領(lǐng)，以便全面推廣，樹立組織形象，而編制的文本。（1）總論部分（2）理念識別系統(tǒng)（3）行為識別系統(tǒng)（4）視覺識別系統(tǒng)（5）應(yīng)用要素136海爾簡介

海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌、中國最具價(jià)值品牌。海爾在全球建立了29個(gè)制造基地，8個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過6萬人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國企業(yè)集團(tuán)。

海爾集團(tuán)在首席執(zhí)行官張瑞敏確立的名牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下，先后實(shí)施名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略和國際化戰(zhàn)略，2005年底，海爾進(jìn)入第四個(gè)戰(zhàn)略階段——全球化品牌戰(zhàn)略階段。創(chuàng)業(yè)24年的拼搏努力，使海爾品牌在世界范圍的美譽(yù)度大幅提升。2009年，海爾品牌價(jià)值高達(dá)812億元，自2002年以來，海爾品牌價(jià)值連續(xù)8年蟬聯(lián)中國最有價(jià)值品牌榜首。海爾品牌旗下冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器、電腦、手機(jī)、家居集成等19個(gè)產(chǎn)品被評為中國名牌，其中海爾冰箱、洗衣機(jī)還被國家質(zhì)檢總局評為首批中國世界名牌。2008年3月，海爾第二次入選英國《金融時(shí)報(bào)》評選的“中國十大世界級品牌”。2008年6月，在《福布斯》“全球最具聲望大企業(yè)600強(qiáng)”評選中，海爾排名13位，是排名最靠前的中國企業(yè)。2008年7月，在《亞洲華爾街日報(bào)》組織評選的“亞洲企業(yè)200強(qiáng)”中，海爾集團(tuán)連續(xù)五年榮登“中國內(nèi)地企業(yè)綜合領(lǐng)導(dǎo)力”排行榜榜首。海爾已躋身世界級品牌行列，其影響力正隨著全球市場的擴(kuò)張而快速上升。137海爾發(fā)展戰(zhàn)略

138海爾的全球化海爾集團(tuán)在全球范圍內(nèi)共有18個(gè)設(shè)計(jì)中心，通過整合發(fā)達(dá)國家的優(yōu)勢資源，在激烈的國際競爭中占有一席之地。

設(shè)計(jì)全球化海爾集團(tuán)在全球建有15個(gè)工業(yè)園，實(shí)現(xiàn)了海爾產(chǎn)品全球造，有效滿足了海內(nèi)外消費(fèi)者對高質(zhì)量海爾產(chǎn)品的需求。

制造全球化海爾集團(tuán)在海外有營銷網(wǎng)點(diǎn)五千余個(gè)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一萬余個(gè)，實(shí)現(xiàn)了營銷的全球化。

營銷全球化海爾集團(tuán)通過互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)上招標(biāo)、網(wǎng)上采購，和全球最好的分供方建立一個(gè)戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。采購全球化資本運(yùn)作全球化海爾集團(tuán)通過在產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)出的品牌信譽(yù)進(jìn)入金融業(yè)，搭建了海爾的金融框架。139海爾的品牌文化有缺陷的產(chǎn)品就等于廢品質(zhì)量意識市場意識用戶意識品牌意識服務(wù)意識品牌無國界用戶永遠(yuǎn)是對的星級服務(wù)先賣信譽(yù)后賣產(chǎn)品140海爾理念識別系統(tǒng)141

有生于無—海爾的文化觀海爾文化的核心是創(chuàng)新

更高目標(biāo)，是海爾以一貫之的企業(yè)追求。

求變創(chuàng)新，是海爾始終不變的企業(yè)語言。142

人人是人才，相馬不如賽馬—海爾人才觀

你能夠翻多大跟頭，給你搭建多大舞臺賽馬機(jī)制三條原則：公平競爭，任人唯賢；職適其能，人盡其才；合理流動，動態(tài)管理?，F(xiàn)在缺的不是人才，而是出人才的機(jī)制。143

吃休克魚—兼并硬件條件好但管理水平差的企業(yè)先謀勢，后謀利—海爾的戰(zhàn)略觀三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移—管理、市場、產(chǎn)品東方亮了再亮西方—都要力爭上游現(xiàn)有市場，再建工廠—有了市場才會有工廠144品牌是帆，用戶為師—海爾的品牌觀優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的國門之內(nèi)無名牌打價(jià)值戰(zhàn)不打價(jià)格戰(zhàn)145我是海爾我微笑

創(chuàng)造感動

浮船法用戶永遠(yuǎn)是對的緊盯市場創(chuàng)美譽(yù)海爾服務(wù)準(zhǔn)則企業(yè)生存的土壤是用戶—海爾的服務(wù)觀絕不對市場說“不”用戶的抱怨是最好的禮物市場的難題就是我們創(chuàng)新的課題您的滿意就是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)市場不變的法則是永遠(yuǎn)在變146海爾行為識別系統(tǒng)147海爾經(jīng)營管理行為策劃148海爾的日清日高的OEC管理法OEC管理法是英文OverallEveryControlandClear的縮寫，即每天對每人每件事進(jìn)行全方位的控制和清理。O-Overall（全方位）E-Everyone（每人）Everyday（每天）Everything（每件事）C-Control（控制）Clear（清理）OEC管理法的主要目的是:“日事日畢、日清日高”每天的工作要每天完成，每一天要比前一天提高1%?！癘EC”管理法由三個(gè)體系構(gòu)成：目標(biāo)體系→日清體系→激勵機(jī)制首先確立目標(biāo)；日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作；日清的結(jié)果必須與正負(fù)激勵掛鉤才有效。149斜坡球體論

企業(yè)在市場上的地位猶如斜坡上的小球，需要有上升力（目標(biāo)的提升），使其不斷向上發(fā)展；還需要有止動力（基礎(chǔ)管理），防止下滑。

用斜坡球體論來比喻OEC在管理上的深層含義的三方面：

1.管理是企業(yè)成功的必要條件。

2.抓管理要持之以恒。3.管理是動態(tài)的，永無止境的。

1506S理論-整理（SEIRI）·將有用的和無用的物品分開·將無用的物品清理走，將有用的物品留下-整頓（SEITON）·有用的留下后，依規(guī)定擺放整齊·定位、歸位、標(biāo)識，保證使用方便。-清掃（SEISO）·打掃、去臟、去亂等保持清潔的過程·對過程要有具體明確的頻次及規(guī)范要求（如每天清理設(shè)備2次）-清潔（SEIKETSU）·清掃的必然結(jié)果，要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，使環(huán)境保持干凈亮麗，一塵不染。如“漆見本色、鐵見光”等。·維護(hù)成果，根絕一切污染源、質(zhì)量污點(diǎn)和安全隱患。-素養(yǎng)（SHITSUKE）·每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，自覺進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔的工作?！ぷ兂擅總€(gè)崗位的“兩書一表”，并能日清日高。-安全（SAFETY）·人、機(jī)、料、法、環(huán)均處安全狀態(tài)和環(huán)境下?！び邢麥缫磺邪踩鹿孰[患的機(jī)制。151管理的三個(gè)基本原則

·閉環(huán)原則：凡事要善始善終，都必須有P.D.C.A(P—PLAN計(jì)劃、D—DO實(shí)施、C—CHECK檢查、A—ACTION)循環(huán)原則，螺旋上升?！け容^分析原則：縱向與自己的過去比，橫向與同行業(yè)國際先進(jìn)水平比，沒有比較就沒有發(fā)展?！げ粩鄡?yōu)化的原則：根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，并及時(shí)整改，提高全系統(tǒng)水平。152九個(gè)控制要素：5W3H1S

·5Wwhy目的what標(biāo)準(zhǔn)where地點(diǎn)who責(zé)任人when進(jìn)度·3Hhow方法howmuch數(shù)量howmuchcost成本·1Ssafety安全153海爾員工教育—以售后服務(wù)人員為例154一、12345服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)時(shí)出示“星級服務(wù)資格證”服務(wù)前“安全測電”并提醒講解到位服務(wù)后清理現(xiàn)場到位服務(wù)后通電試機(jī)并向用戶講解使用知識到位一證件二公開三到位12345服務(wù)規(guī)范公開一票到底的服務(wù)記錄單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”四不準(zhǔn)五個(gè)一不喝用戶的水

不抽用戶的煙

不吃用戶的飯

不要用戶的禮品遞上一張名片

穿上一副鞋套

配備一塊墊布

自帶一塊抹布

提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)

155安裝服務(wù)要致謝

維修服務(wù)要道歉

咨詢服務(wù)要微笑

上門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)言談舉止要文明服裝鞋帽要整潔解決問題要徹底

對待用戶要真誠工作作風(fēng)要迅速

愛護(hù)企業(yè)要同心

十要二、海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”156十不準(zhǔn)公共場所不準(zhǔn)大聲喧嘩信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤車輛工具不準(zhǔn)亂停亂放對待問題不準(zhǔn)推委扯皮在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延157海爾內(nèi)部行為規(guī)范策劃158海爾的用人理念：

人人是人才，賽馬不相馬海爾的系列賽馬規(guī)則：在位監(jiān)控制度三工并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換制度屆