民航服務(wù)心理與實務(wù) 課件 模塊5項目3 識用旅客減壓放松活動

《民航服務(wù)心理與實務(wù)》課程模塊一認(rèn)識服務(wù)與民航心理

項目三識用旅客減壓放松活動

1空姐帶旅客進(jìn)行客艙舒展操受旅客歡迎

“深呼吸，雙手舉過頭頂，雙肩放輕松……”客艙乘務(wù)員帶領(lǐng)旅客愉快地放松著身體，整個客艙充滿了歡聲笑語。這是天津航空公司從三亞飛往西安的航班，乘務(wù)組與旅客一同在萬米高空開展“FitTime”時光，在旅途中享受健康運動時刻。隨著歡快音樂響起，客艙乘務(wù)員面帶微笑地站在客艙通道里，帶頭示范“Songof

Youth”全身操。突如其來的活動讓所有旅客都感到意外，但隨著乘務(wù)員的動作示范，大家不由自主地加入了活動放松的行列。一位旅客表示非常喜歡這一活動，由于平時經(jīng)常用平板電腦、手機，對肩頸的傷害很大，機上的這個活動讓身體得到放松，讓漫長的旅途變得有趣。天津航空公司希望通過客艙舒展操帶領(lǐng)旅客回歸健康、綠色生活，放下手機，不做“低頭族”。

機上減壓放松成為航空公司服務(wù)的創(chuàng)新亮點。在密閉的空間中，長途旅客身心不能得到舒展，疲勞和煩躁情緒難免產(chǎn)生，旅客減壓放松能夠緩解煩躁焦慮的負(fù)面情緒。通過減壓舒緩的音樂，簡單的肢體動作，使得旅客緊張情緒松弛下來，這本身也是一項娛樂活動，有助于消極情緒的轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)移旅客注意力。機上減壓放松在實際應(yīng)用中會結(jié)合航空公司、航線特色、當(dāng)?shù)匚幕仍卦O(shè)計，其中全身減壓、面部減壓、手指減壓形式多樣，受到旅客喜愛。資料來源：民航資源網(wǎng)案例導(dǎo)引任務(wù)一全身放松活動一、全身減壓操的作用二、全身減壓操的設(shè)計要素三、全身減壓操的具體步驟（一）頸部運動（二）蹂關(guān)節(jié)與腿部運動（三）腕關(guān)節(jié)與手部運動任務(wù)二

面部放松活動

一、面部經(jīng)絡(luò)按摩法（一）面部經(jīng)絡(luò)按摩法的作用（二）面部經(jīng)絡(luò)按摩法的具體步驟二、面部撥筋按摩法（一）面部撥筋按摩法的作用（二）面部撥筋按摩法的具體步驟三、眼保健操（一）眼保健操作用（二）眼保健操的具體步驟任務(wù)三手指放松活動手指放松操的作用手指放松操具體步驟消除焦慮手指操緩解壓力手指操雙手手指游戲操課程思政小紅星

辯證換位思考，傳播社會正能量在模塊五的學(xué)習(xí)內(nèi)容中，民航服務(wù)人員除了具備保持自身良好情緒外，要能識別旅客情緒，提供給旅客暖心服務(wù)，提高旅客乘機滿意度。在很多案例中，我們都可以看到服務(wù)人員在服務(wù)中要學(xué)會換位思考，體察旅客情緒，傳播社會正能量，堅持真情服務(wù)理念，幾十年如一日的服務(wù)更多需要民航服務(wù)人員學(xué)習(xí)和發(fā)揚勞模精神，助力民航強國建設(shè)。在服務(wù)過程中乘務(wù)員應(yīng)提升服務(wù)敏感度。面對旅客時要盡量換位思考，想旅客之所想，急旅客之所急，這樣能夠爭取到大部分旅客的理解和支持。知識鞏固一、知識題1.____是指人對客觀事物是否滿足自身需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。2.埃利斯合理情緒療法中的ABC分別是指：A________、B_________、C__________。3.情緒心理構(gòu)成的一個重要層面就是情緒的外部表現(xiàn)，它主要是指表情，這種表情包括__________表情、__________表情和__________表情。

（二）判斷題：1.空中減壓操能夠使得空中的旅客緩解疲勞，肌肉放松，愉悅心情。（）2.有效處理旅客情緒的第一步是向旅客解釋目前的情況，先說完自己的處理原因。（）二、簡答題：1.請簡述有哪些方法可以安撫旅客情緒心理？2.請簡述情緒放松法包括哪幾種方法？技能訓(xùn)練1.旅客乘坐長途航班容易過度疲勞，頭、腰、脖等容易僵硬，滋生情緒煩躁。請以小組為單位，根據(jù)客艙空間與人體結(jié)構(gòu)知識，設(shè)計一套機上減壓操，要求挑選合適的音樂，合理設(shè)計動作，配合必要的講解詞，并團(tuán)隊演示帶教。2.請以小組為單位，收集旅客從開始訂機票到航班落地離開機場的整個服務(wù)流程可能導(dǎo)致消極情緒的“疾病”點，分組頭腦風(fēng)暴，提出可能的解決辦法。去校外實踐基地