企業(yè)信訪工作制度

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第一條為了愛護信訪人的合法權(quán)益，維護信訪秩序，規(guī)范辦理公司員工來信來訪工作，依據(jù)法律、法規(guī)和國家、四川省、宜賓市《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定以及絲麗雅集團的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際狀況，特制定本制度。

第二條本制度所稱信訪，是指公司員工采納書信、電子郵件、傳真、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺及走訪等形式向公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門反映狀況、提出建議、意見或提出投訴懇求，依法應(yīng)當(dāng)受理的活動。由上級機關(guān)交辦或其他部門轉(zhuǎn)辦的屬于公司受理范圍的信訪事項，根據(jù)本制度辦理。

公司信訪機構(gòu)

第三條公司及下屬單位的信訪工作，遵循分級管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)，依法、準(zhǔn)時、就地解決問題與疏導(dǎo)訓(xùn)練相結(jié)合的原則。對員工來信、來訪，提出問題答復(fù)和處理，要按各部門的職責(zé)權(quán)限辦理。對于超出自己權(quán)限的問題，要以肯定形式呈請領(lǐng)導(dǎo)批示或商請有關(guān)部門幫助處理。相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)做好信訪工作，仔細處理來信，傾聽公司員工的意見、建議和要求。

第四條公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，公司法人代表是公司信訪工作的第一責(zé)任人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，領(lǐng)導(dǎo)班子成員為小組成員，信訪辦分管詳細信訪工作。

(一)、信訪辦為公司信訪工作機構(gòu)，負責(zé)信訪日常工作。重大信訪問題通過召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，準(zhǔn)時通報狀況，討論意見，協(xié)調(diào)處理。各信訪案件的處理結(jié)果經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批閱后，由相關(guān)承辦部門反饋告知來信來訪人。

(二)、信訪辦要根據(jù)有利工作、便利信訪人的原則，設(shè)置配備

與工作任務(wù)相適應(yīng)的信訪工作機構(gòu)和人員，辦理信訪事項。

(三)、各部門和下屬子公司的信訪工作機構(gòu)，要有領(lǐng)導(dǎo)詳細分管信訪工作，設(shè)置機構(gòu)或?qū)?、兼職信訪干部處理日常工作。

第五條實行領(lǐng)導(dǎo)定期接訪、下訪、約訪員工制度。領(lǐng)導(dǎo)班子成員定期接訪、約訪工作。有關(guān)部門和人員要做好領(lǐng)導(dǎo)接訪、下訪、約訪登記工作，建立規(guī)范的工作臺帳。第一負責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)閱批重要來信、接待重要來訪，討論解決信訪工作的問題、檢查指導(dǎo)信訪工作。

第六條信訪工作應(yīng)當(dāng)堅持分級負責(zé)、歸口辦理，誰主管、誰負責(zé)，準(zhǔn)時、就地依法解決問題與思想疏導(dǎo)訓(xùn)練相結(jié)合的原則。

(一)、實行領(lǐng)導(dǎo)包抓重點信訪事項制度。對重大、簡單的信訪事項，主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自批辦，組織專題討論，確保辦結(jié)落實。

(二)、對于赴京、赴省、赴市集體上訪及上級部門交辦的信訪案件，要逐案落實領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任制。包案領(lǐng)導(dǎo)要全程參加案件的調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，確保信訪事項依法按政策處理到位。

第七條實行沖突糾紛定期排查會商制度。對沖突糾紛隱患每月進行一次排查，并建立排查化解臺帳。對排查出的沖突糾紛，要仔細進行匯合研判和任務(wù)交辦，落實工作責(zé)任，明確處理解決時限和要求。局領(lǐng)導(dǎo)班子每季度召開一次信訪形勢研判會，討論解決存在的信訪突出問題。對本級職權(quán)范圍內(nèi)難以解決的問題，要準(zhǔn)時上報上一級相關(guān)職能部門。

信訪人制度

第八條信訪人，是指采納書信、電話、走訪等形式向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映狀況、提出意見、建議和要求的公司員工。

第九條信訪人對下列信訪事項，可以向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)提出：

(一)對公司的職能部門及其下屬子公司的工作人員的批判、建議和要求;

(二)監(jiān)督、揭發(fā)公司的職能部門及其下屬子公司的工作人員違法、違紀(jì)、違反公司規(guī)章制度以及失職行為;

(三)自己合法權(quán)益受到公司部門或下屬子公司侵害的行為;

(四)其他符合法律、法規(guī)及公司規(guī)章制度的信訪事項。

第十條信訪人應(yīng)當(dāng)通過合法途徑和方式反應(yīng)自己的合理要求和訴求，嚴(yán)禁通過任何違法、違紀(jì)以及違反公司法規(guī)的方式進行信訪活動。

第十一條信訪人的信訪事項應(yīng)當(dāng)向依法有權(quán)作出處理打算的相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)提出。

第十二條信訪人采納走訪形式提出意見、建議和要求的，應(yīng)當(dāng)?shù)接泄驹O(shè)立或指定的接待場所提出。走訪不得圍堵有關(guān)人員，不得攔截領(lǐng)導(dǎo)車輛，不得損害接待場所的公私財物，不得影響有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的工作秩序，不得糾纏、威逼、污辱、毆打接待人員，不得攜帶危害品、爆炸品以及管制器械進入接待場所。

第十三條多人反映共同意見、建議和要求的，一般采納書信、電話等形式提出;需要采納走訪形式的，應(yīng)當(dāng)推選代表提出，代表人數(shù)不得超過5人;不得煽動、串聯(lián)集體走訪。

第十四條信訪人應(yīng)當(dāng)照實反映狀況，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

第十五條信訪人反映的問題，受理部門和領(lǐng)導(dǎo)在查處或復(fù)查時，信訪人不得重復(fù)信訪或越級信訪。查處完結(jié)或復(fù)查終結(jié)后，信訪人應(yīng)在處理意見上簽字。

信訪登記管理

第十六條來信、來訪、電話舉報實施登記：

(一)來信管理:基本要求是:準(zhǔn)時拆封，具體閱讀，仔細登記，精確?????交辦，妥當(dāng)處理。

1、拆封。信訪者直接來信的，由專人負責(zé)拆閱，當(dāng)日來信應(yīng)當(dāng)日拆封，并加蓋收信章。要保持信封以及信封里內(nèi)容的完整。

2、登記。對信訪件要仔細閱讀，弄清內(nèi)容，具體填寫信訪人、來信時間、信訪人部門、聯(lián)系地址以及來信事由。

3、閱批、轉(zhuǎn)辦。依據(jù)來信內(nèi)容，呈送上級公司領(lǐng)導(dǎo)，并按“分級負責(zé)，歸口辦理”原則轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。對需轉(zhuǎn)其主管部門或其上級機關(guān)處理的信件，要按規(guī)定做好登記簽收手續(xù)。

4、催辦。督促承辦部門在規(guī)定期限內(nèi)呈報處理結(jié)果。到期未能處理或正在處理不能回告的，要責(zé)成承辦部門說明狀況。

5、答復(fù)。對直接來信，依據(jù)調(diào)查處理狀況準(zhǔn)時賜予答復(fù)。對于轉(zhuǎn)送、交辦的信訪件，自收到之日起5日內(nèi)打算是否受理并書面告知信訪人和上級信訪機構(gòu)。對于信訪事項，自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié);狀況簡單的，經(jīng)上級公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長限期不得超過30日，并告知信訪人延期理由。

(二)來訪管理：基本要求是:熱忱接待，仔細聽記，恰當(dāng)處理，急躁訓(xùn)練，維護秩序。

1、熱忱接待。對來訪者要堅持文明禮貌，做到熱忱周到。接待人數(shù)要兩人以上。

2、來訪登記。在來訪登記表上填寫來訪人姓名、部門、電話、

地址及來訪時間。認(rèn)真急躁聽取反映狀況，仔細做好記錄，記錄結(jié)果要讓來訪人員簽名認(rèn)可。必要時一直訪人索要書面材料。并告知來訪人應(yīng)對反映狀況的真實性負責(zé)。

3、恰當(dāng)處理。對來訪者反映的問題應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)政策和規(guī)定處理，盡量滿意者的正值要求。接訪時，應(yīng)依據(jù)有關(guān)的政策、法律法規(guī)和企業(yè)的有關(guān)規(guī)定賜予仔細解答，不許愿，不信口開河。

(1)能當(dāng)即答復(fù)或解決的問題應(yīng)予以答復(fù)或解決。

(2)比較重要的、典型的問題，應(yīng)準(zhǔn)時整理，送呈上級公司領(lǐng)導(dǎo)批辦。

(3)來訪者要求合理，符合政策，應(yīng)當(dāng)解決而又長期未能解決的問題，可交由相關(guān)部門處理或直接查辦，并督促承辦部門在規(guī)定期限內(nèi)準(zhǔn)時處理。對不屬于本人或本部門職權(quán)范圍的來訪，按分工歸口辦理的原則，應(yīng)急躁為其指明受理人員和部門。

(4)對于集體上訪或提出無理要求或要求過高的上訪者，既要堅持原則，又要急躁做好說服訓(xùn)練工作，防止沖突激化，并準(zhǔn)時向上級公司領(lǐng)導(dǎo)和上級信訪部門報告。對心情感動的來訪者，要急躁細致做好疏導(dǎo)工作，對來訪者要求領(lǐng)導(dǎo)接訪的，由接待科室做好支配，并派人伴隨接訪。爭取做到早發(fā)覺、早處置，將問題解決于萌芽狀態(tài)。

(三)電話舉報管理：基本要求是:急躁傾聽，仔細登記，準(zhǔn)時交辦，妥當(dāng)處理，快速反饋。

1、凡來電要求舉報的，接聽人員要仔細接聽，做好具體記錄。舉報人舉報完畢后，接聽人應(yīng)將其舉報內(nèi)容復(fù)述一遍進行核對，經(jīng)整

理后準(zhǔn)時報送呈批。對重要的舉報電話可進行錄音處理。錄音完畢，應(yīng)注明來電的有關(guān)狀況并準(zhǔn)時整理呈報。

2、接聽者來電時，要具體填寫來電人姓名、來電時間、來電人部門或聯(lián)系地址，以及來電事由。

3、對能直接解答和處理的問題，要熱忱、急躁、快捷地作出具體的解答和處理。

4、對不能直接解答和處理的問題，要具體記錄投訴的內(nèi)容及投訴人的聯(lián)系電話，呈報上級公司領(lǐng)導(dǎo)閱批后，通知相關(guān)部門的負責(zé)人落實工作人員與投訴人聯(lián)系，解答其問題，并將答復(fù)狀況上報上級公司信訪辦公室備案。負責(zé)信訪的同志必需跟蹤所受理的信訪案件的處理過程，直至有處理結(jié)果。

公司信訪受理制度

第十七條公司對下列信訪事項予以受理：

(一)對集團公司、下屬分公司、各級子公司及各部門工作人員的職務(wù)行為進行投訴、反映狀況，提出意見、建議的;

(二)舉報集團公司、下屬分公司、各級子公司及各部門工作人員違反法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度行為的;

(三)反應(yīng)自身合理要求和正常訴求的;

(四)上級機關(guān)交辦、有關(guān)責(zé)任單位轉(zhuǎn)辦的信訪事項;

(五)其他屬于職責(zé)范圍的信訪事項。

第十八條公司對下列信訪事項不予受理：

(一)不屬于公司職權(quán)范圍內(nèi)的;

(二)已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的;

(三)公司有權(quán)處理的部門或者政府機關(guān)已經(jīng)復(fù)核通過的;

(四)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)再次提出同一事項的;

(五)信訪人不服處理、復(fù)查意見，又未在規(guī)定期限內(nèi)提出復(fù)查、復(fù)核懇求的;

(六)信訪人不服復(fù)核意見，仍舊以同一事實和理由提出投訴懇求的。

第十九條對屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，由本部門負責(zé)解決;需要由上級部門解決的問題，向上一級部門請示后，按上一級部門的答復(fù)辦理;屬于幾個部門職權(quán)范圍內(nèi)的問題，由其共同的上一級部門召集所涉及的部門協(xié)調(diào)解決。

第二十條對不屬于公司職權(quán)處理的信訪事項，應(yīng)告知來訪人狀況，介紹來訪人到有權(quán)處理的部門反映。對不予受理的來訪事項，接訪人員應(yīng)向其做好法規(guī)解釋和疏導(dǎo)訓(xùn)練工作。

第二十一條信訪部門發(fā)覺來訪人員中有傳染病者或者疑是傳染病的，應(yīng)當(dāng)通知所在的衛(wèi)生行政管理部門按國家有關(guān)規(guī)定處理。對不能掌握自己行為、阻礙信訪秩序的精神病人，信訪工作部門通知所在地的公安機關(guān)將其帶離接待場所。

第二十二條信訪人不遵守法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度影響接待工作的，信訪部門可以賜予批判訓(xùn)練;批判訓(xùn)練無效的，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定將其帶離接待場所。

信訪案件處理

第二十三條對本部門有權(quán)作出處理打算的信訪事項，應(yīng)當(dāng)直接辦理;

第二十四條對應(yīng)當(dāng)由上級部門或領(lǐng)導(dǎo)作出處理打算的信訪事項，應(yīng)準(zhǔn)時報送上級部門或領(lǐng)導(dǎo);

第二十五條對應(yīng)當(dāng)由其他部門作出處理打算的信訪事項，應(yīng)準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理;

第二十六條信訪部門依照信訪規(guī)定對重大的信訪問題進行查辦。屬于下列狀況之一的，應(yīng)當(dāng)馬上調(diào)查處理：

(一)上級機關(guān)交辦和領(lǐng)導(dǎo)同志批辦的信訪問題;

(二)重大的揭發(fā)與控告案件;

(三)有正值要求沒有得到合理處理的突出信訪問題;

(四)涉及公司生產(chǎn)、職工生活的重大問題;

(五)跨公司、跨部門有爭議、久拖不決的信訪問題;

(六)需要馬上查辦的其他信訪問題。

第二十七條對信訪人員反應(yīng)的問題需要進行核實檢查的。一般案件的初查，由詳細分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進行。對能給公司造成重大影響的重要案件的初查，須報請主要領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后進行。在進行查處的過程中要遵守相關(guān)的法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度。

第二十八條對信訪大事進行辦理時，對承辦部門提出疑難或已回報結(jié)果但認(rèn)為需要補充調(diào)查或重新處理的案件，應(yīng)準(zhǔn)時與承辦部門討論，向分管局領(lǐng)導(dǎo)反映，關(guān)心解決，準(zhǔn)時處理。各子公司和部門對信訪狀況要做好記錄,準(zhǔn)時上報。

第二十九條實行專人包辦制度。接到信訪案件后5個工作日內(nèi)落實責(zé)任人，明確辦結(jié)期限并按規(guī)定上報辦理進度。包案處理的簡單案件，原則上兩個月內(nèi)辦結(jié)。對上級機關(guān)轉(zhuǎn)來的有明確辦結(jié)時限要求的信訪件，應(yīng)在上級機關(guān)規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)。

第三十條各部門、子公司對自辦、承辦或交辦的信訪案件的報結(jié)材料，必需仔細審核，符合要求的，予以結(jié)案。向上級回報信訪案件結(jié)果材料應(yīng)連同必備材料，加蓋公章上報。報結(jié)時必需一案一報,一案一結(jié),不能用復(fù)印件和涂改的底稿復(fù)印上報。

信訪案件處理結(jié)論復(fù)核

第三十一條信訪人和有關(guān)部門對作出的信訪處理打算，應(yīng)當(dāng)遵守、執(zhí)行;對處理打算不服的，可依照法律、法規(guī)和公司的規(guī)定自收處處理打算書之日起30日內(nèi)申請原處理部門復(fù)查。

第三十二條相關(guān)部門和分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核懇求之日起30日內(nèi)應(yīng)當(dāng)仔細討論信訪人要求復(fù)核的理由，必要時可以要求信訪人、有關(guān)組織和人員說明狀況，提出復(fù)核意見，并報領(lǐng)導(dǎo)審核同意后書面答復(fù)信訪人。

第三十三條對復(fù)查意見不服的，信訪人可以自收處處理打算書或者復(fù)查意見書之日起30日內(nèi)懇求上一級部門復(fù)查，上一級部門應(yīng)自收到復(fù)查懇求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見。經(jīng)復(fù)查，信訪事項處理打算正確的，不再處理。終結(jié)處理意見應(yīng)抄送有關(guān)單位和部門。

第三十四條相關(guān)部門和詳細分管領(lǐng)導(dǎo)在辦理過程中認(rèn)為需要其他部門、子公司或個人進行協(xié)作復(fù)核的，報領(lǐng)導(dǎo)同意后可以要求相應(yīng)部門、子公司或個人進行協(xié)作復(fù)核。

信訪保密制度

第三十五條信訪工作人員必需嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律。受理舉報和控告申訴，應(yīng)在固定或有利于保密的場所進行，有專人接待，設(shè)有專用舉報電話，無關(guān)人員不得接待、旁聽和詢問。舉報和控申材料的收發(fā)，當(dāng)面或電話的接待、接聽等工作，應(yīng)有專人負責(zé)，對舉報人的姓名、工作單位、住址和舉報內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁向他人泄漏，機關(guān)值班人員接到舉報電話后，要準(zhǔn)時送交信訪室。嚴(yán)格管理信訪材料，信訪工作文件、信訪登記薄、報告、統(tǒng)計、資料等都應(yīng)妥當(dāng)保管，不得集中外傳。

第三十六條保密范圍包括:檢舉控告人的身份(包括姓名、部門、職務(wù)、住址、電話號碼、性別等信息);被檢舉控告的對象和檢舉控告的內(nèi)容;涉及到公司隱秘事項的信訪件。任何部門和個人不得將撿舉控告的信訪件轉(zhuǎn)給被檢舉的個人和部門。

第三十七條答復(fù)、嘉獎、報告時，未經(jīng)舉報人同意，不得以任何形式公開舉報人的身份。不得以電話方式進行信訪舉報問題核查結(jié)果的反饋。

第三十八條對于上報的重大信訪案件材料，要按法律、法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定辦理。不得向無關(guān)人員集中來信來訪的狀況和問題，不得把內(nèi)部醞釀爭論處理信訪的狀況向信訪當(dāng)事人或其他人員泄露。第三十九條對因違反規(guī)定泄密而造成檢控人被打擊報復(fù)等不良后果發(fā)生的，要追究責(zé)任人的責(zé)任，并依據(jù)情節(jié)輕重，根據(jù)法律、法規(guī)和公司的相應(yīng)規(guī)定賜予懲罰。

回信回訪

第四十條