汽車4s店16項(xiàng)培訓(xùn)課件

20**年16項(xiàng)培訓(xùn)材料

華北區(qū)20**-2-16CSI提升——目標(biāo)被電話訪問客戶（新進(jìn)廠）流程凡在2007.4.1至2008.7.31期間購買車的用戶一旦被服務(wù)顧問通過查閱三包維修手冊(cè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問立即在維修工單上做特殊標(biāo)記，所有看到該標(biāo)記的員工立即以最好的服務(wù)待客針對(duì)這些用戶在接待時(shí)即做第一次16大項(xiàng)宣傳及介紹說明：用戶滿意度（CSI)以20**年4月的目標(biāo)被調(diào)查用戶數(shù)據(jù)為例，虛數(shù)滿9個(gè)月的用戶應(yīng)為2007.4.1至2008.7.31期間的所有購車用戶到場(chǎng)進(jìn)行索賠的用戶。注意電話回訪時(shí)間不宜超過3分鐘。針對(duì)這些用戶在做交車時(shí)交代用戶接到第三方調(diào)查公司訪問時(shí)回答“非常滿意”、“是/有”的16大項(xiàng)內(nèi)容宣及介紹電話回訪員在3天內(nèi)向這些用戶做電話回訪（必要時(shí)召回處理）并提醒用戶接到第三方調(diào)查公司訪問時(shí)回答“非常滿意”、“是/有”的16大項(xiàng)內(nèi)容宣傳及介紹特別提示（針對(duì)16大項(xiàng)）

說明：由于16大項(xiàng)的被調(diào)查用戶是本周調(diào)查上周三包內(nèi)進(jìn)廠的用戶，故大家必須100%對(duì)用戶實(shí)施常規(guī)性滿意服務(wù)及16大項(xiàng)內(nèi)容宣傳（針對(duì)自己弱項(xiàng)的電話回訪）。特別提示（關(guān)于電話回訪）說明：1、剛滿三天才回訪，目的是確保用戶找到感覺；

2、用戶對(duì)我們的頻繁電話會(huì)很煩，因此我們的回訪時(shí)間盡量短（2-3分鐘內(nèi)為宜），經(jīng)過服務(wù)顧問在前面的進(jìn)廠的宣傳及介紹、3次加深針對(duì)16大項(xiàng)、CSI印象，并引導(dǎo)用戶回答“非常滿意”、“是”或“有”后，本次電話回訪主要針對(duì)“一次維修成功”和16大項(xiàng)“弱項(xiàng)”進(jìn)行回訪，如果用戶滿意，再次提醒用戶如果有幸接受到第3方的調(diào)查電話回訪后請(qǐng)回答“非常滿意”、“有”或“是”，并提示立即電話告知服務(wù)中心XX電話號(hào)碼回訪了他，獲得證實(shí)后領(lǐng)取贈(zèng)品。

3、如果用戶不滿意，立即查找原因必要時(shí)緊急預(yù)約召回處理；

4、不到萬不得已不使用“絕招”。

一、16項(xiàng)與DOS流程參考16項(xiàng)作為**季度考核重點(diǎn)指標(biāo)，與服務(wù)中心的服務(wù)流程緊密聯(lián)系在一起，對(duì)推動(dòng)DOS服務(wù)流程的執(zhí)行和持續(xù)提高用戶滿意度有著重要的作用，所以要做好16項(xiàng)我認(rèn)為首先要設(shè)計(jì)和制定好符合服務(wù)中心自身情況的DOS服務(wù)流程，并不斷修正執(zhí)行。

（附件中的“服務(wù)流程圖”穿插了16項(xiàng)要素，僅供參考?。?6項(xiàng)要點(diǎn)解析工作要點(diǎn)：1分鐘內(nèi)主動(dòng)接車

1、主動(dòng)上前接待；

2、引導(dǎo)用戶將車輛?？吭陬A(yù)檢區(qū)內(nèi)（手勢(shì)、語言）；標(biāo)準(zhǔn)用語——“您好，歡迎光臨，我是XXX，請(qǐng)問能為您做些什么？”記錄用戶車輛信息;了解顧客需求

1、目的——保養(yǎng)？維修？

2、期望——維修時(shí)間？?jī)r(jià)格？修復(fù)程度？故障診斷

1、了解故障現(xiàn)象——聽用戶介紹車輛出現(xiàn)的一些不良反映；

2、可能引起這些故障的原因；

3、大概需要進(jìn)行怎樣的處理；

4、清晰、準(zhǔn)確的記錄在工單上——“維修病歷”使用“三件套”

1、服務(wù)顧問須隨手?jǐn)y帶“三件套”和“工單”——“戰(zhàn)士的槍”；

2、告知顧客你要使用“三件套”——為了在維修過程中不弄臟您的車，請(qǐng)?jiān)试S我為您的車套上三件套；

3、當(dāng)著用戶的面替車輛套上“三件套”；1、接車崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問工作要點(diǎn)：環(huán)車檢查

1、繞車一周，觀察車輛外觀是否有損傷，并記錄在工單上；

2、記錄油表指針位置；

3、服務(wù)顧問站到顧客左手邊側(cè)面，讓用戶對(duì)照著工單看板了解車輛外觀信息，引導(dǎo)用戶認(rèn)知“預(yù)檢”行為；提醒顧客收好貴重、私人物品；

2、車輛預(yù)檢崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問工作要點(diǎn)：

服務(wù)顧問每人須配備一本《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)目錄》，即：用戶要求服務(wù)站提供的服務(wù)項(xiàng)目所含的：配件價(jià)格、工時(shí)收費(fèi)等所有的收費(fèi)明細(xì)，在介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)給用戶進(jìn)行參照和選擇，一旦用戶確認(rèn)選擇該服務(wù)項(xiàng)目，則服務(wù)站還須向用戶出具打印的”消費(fèi)清單“（需要配備相應(yīng)的服務(wù)維修管理系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)，從二季度開始做要求），讓用戶能夠明明白白消費(fèi)。服務(wù)顧問站到顧客左手邊側(cè)面，讓用戶對(duì)照著工單看板了解估價(jià)信息；引導(dǎo)用戶認(rèn)知“估價(jià)”行為，告知顧客大概需要支付的費(fèi)用明細(xì)（配件、工時(shí)）；告知顧客需要維修的項(xiàng)目明細(xì)；將維修項(xiàng)目和價(jià)格逐一對(duì)應(yīng)的記錄在工單上，并有匯總價(jià)格；請(qǐng)顧客在工單上簽字確認(rèn)；注意：“三包內(nèi)”車輛也必須要做估價(jià)！3、估價(jià)及目錄式報(bào)價(jià)（新增項(xiàng)目）崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問4、維修保養(yǎng)用時(shí)預(yù)估（新增項(xiàng)目）工作要點(diǎn)：服務(wù)顧問在接車過程中主動(dòng)向用戶告知所選擇的維修項(xiàng)目大致所需花費(fèi)的時(shí)間，并得到用戶的確認(rèn)；一旦發(fā)生增修項(xiàng)目，服務(wù)顧問須向用戶進(jìn)行解釋說明，在征得用戶的同意下進(jìn)行增修操作。同時(shí)須再次向用戶進(jìn)行“交車時(shí)間”的確認(rèn)，避免用戶投訴；對(duì)于不愿在站內(nèi)等待維修和選擇離店的用戶，服務(wù)顧問須在用戶離店前主動(dòng)告知大致完工時(shí)間（時(shí)間盡量要預(yù)計(jì)充足），即將完工時(shí)候須電話聯(lián)系用戶來站取車。完工后須做好車輛終檢工作，保證交車質(zhì)量。交車時(shí)做好用戶的解釋工作（確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用），同時(shí)也可介紹預(yù)約服務(wù)和相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的促銷宣傳。

責(zé)任人：服務(wù)顧問三級(jí)檢驗(yàn)從現(xiàn)在開始執(zhí)行三級(jí)檢驗(yàn)；車輛完工后將由維修工、班組長(zhǎng)、技術(shù)主管/質(zhì)檢員對(duì)車輛修復(fù)程度進(jìn)行檢查，合格后將車輛停放至交車區(qū)；工單上要體現(xiàn)出三檢工作執(zhí)行情況，對(duì)于合格車輛要在工單三檢處蓋章確認(rèn)（班組長(zhǎng)、車間主管），否則該班組默認(rèn)為“無效工時(shí)”，不計(jì)入工資；維修班組完成維修任務(wù)后將完工車輛停至交車區(qū)（車頭朝外），再將工單交至前臺(tái)對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問處；服務(wù)顧問接到工單后則立即到車間進(jìn)行車輛終檢（外觀、內(nèi)部），檢查合格后由服務(wù)顧問簽字確認(rèn)，否則該班組默認(rèn)為“無效工時(shí)”，不計(jì)入工資；若不合格則安排該班組繼續(xù)檢查，直至合格，標(biāo)志著維修任務(wù)的結(jié)束；終檢5、（免費(fèi)洗車）主動(dòng)詢問顧客是否洗車工作要點(diǎn)：服務(wù)顧問在接車過程中主動(dòng)詢問顧客“是否需要提供洗車服務(wù)”，并在工單上做記錄；對(duì)于當(dāng)天著急離廠的用戶，可提供洗車憑據(jù)（洗車票），在一定時(shí)間內(nèi)有效；在車輛維修完成后安排人員進(jìn)行洗車服務(wù)（1、專門的洗車工；2、誰修誰洗）洗車標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（各站可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r選用相應(yīng)程度的標(biāo)準(zhǔn)，將車輛清潔程序進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化”和“目視化”，明確告知用戶車輛在交付前應(yīng)清潔到什么程度，參考標(biāo)準(zhǔn)見附件）

責(zé)任人：洗車工/維修工工作要求：終檢完成后由服務(wù)顧問陪同顧客到結(jié)算室進(jìn)行結(jié)算；結(jié)算員在結(jié)算時(shí)須主動(dòng)出具結(jié)算單和工單；服務(wù)顧問對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行說明（配件、工時(shí)）；請(qǐng)顧客在結(jié)算單、工單上簽字確認(rèn)；

6、解釋收費(fèi)明細(xì)崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問工作要求：服務(wù)顧問要陪同顧客在車旁進(jìn)行交車；主動(dòng)歸還車鑰匙；當(dāng)著顧客的面收回“三件套”；臨別時(shí)須向顧客告別并告知下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程；

———“您的車已經(jīng)修好了，下次保養(yǎng)時(shí)間是……

，詢問顧客最佳回訪時(shí)間，并記錄在工單上；———“我們將在3天內(nèi)會(huì)對(duì)您車輛的使用情況進(jìn)行電話回訪，請(qǐng)問您什么時(shí)間比較方便？

7、在車旁交車崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問工作要求：4S店建議設(shè)立客服部職能，須配備電腦、電話、錄音系統(tǒng)和檔案柜；對(duì)于來站用戶100%做到3天內(nèi)電話回訪（有單獨(dú)的回訪區(qū)域）；使用標(biāo)準(zhǔn)語———“您好，我是xxx五菱服務(wù)站，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接受我們電話回訪嗎？”詢問顧客車輛使用情況以及對(duì)服務(wù)站的意見；提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間，（可適時(shí)介紹相應(yīng)的促銷服務(wù)）；引導(dǎo)顧客認(rèn)知各項(xiàng)服務(wù)（滿意度各項(xiàng)指標(biāo)、16大項(xiàng)指標(biāo)）；對(duì)于不滿意用戶進(jìn)行閉環(huán)跟蹤；形成周統(tǒng)計(jì)報(bào)告

8、維修后電話回訪崗位責(zé)任人——回訪員（客服經(jīng)理）工作要點(diǎn)：在電話回訪過程中主動(dòng)提醒用戶下次來站做保養(yǎng)的時(shí)間/里程。（建議首選“電話式提醒”，也可以用“短信提醒”來輔助。）

———

例：“您下次來我們服務(wù)中心做例行保養(yǎng)是在7500公里”；主動(dòng)告知用戶服務(wù)中心預(yù)約電話，歡迎做來站預(yù)約；注意：1、對(duì)于新車銷售尚未做強(qiáng)保的用戶（<2500公里、買車不滿3個(gè)月），請(qǐng)要求售前回訪員對(duì)用戶進(jìn)行電話/短信提醒，按時(shí)來站做強(qiáng)保?；蛴墒矍疤峁┬萝囉脩糍Y料，由售后回訪員進(jìn)行此類操作。

2、對(duì)于已完成強(qiáng)保的用戶，要求回訪員在正常的3日回訪中主動(dòng)提醒用戶下次例行保養(yǎng)的時(shí)間/里程。3、特別提示：**卓越管理系統(tǒng)具備“電話預(yù)約自動(dòng)提醒”功能。9、維修保養(yǎng)提醒責(zé)任人：回訪員/客服經(jīng)理工作要點(diǎn)：設(shè)立“預(yù)約服務(wù)電話”，安排有相關(guān)責(zé)任人（前臺(tái)、服務(wù)顧問、客服）負(fù)責(zé)預(yù)約服務(wù)工作，布置和準(zhǔn)備好相關(guān)提示性的宣傳資料、物品；設(shè)立“目視化預(yù)約看板”，放置在車間，一旦接到預(yù)約，則相關(guān)責(zé)任人員必須將預(yù)約信息完整記錄在預(yù)約看板上，并告知相關(guān)服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問進(jìn)行跟蹤（聯(lián)系班組、預(yù)留工位、設(shè)備），為防止客戶失約，要求預(yù)約用戶必須在指定的預(yù)約時(shí)間提前20分鐘到達(dá)服務(wù)站，對(duì)按點(diǎn)到達(dá)的用戶ASC應(yīng)留出足夠工位提供服務(wù)。服務(wù)顧問在接車過程中主動(dòng)向用戶介紹服務(wù)站的“預(yù)約服務(wù)、及本站的預(yù)約電話”，并做好解釋工作；在休息是室布置相關(guān)介紹刊物，并制作宣傳單供顧客查閱；電話回訪中主動(dòng)向用戶介紹“預(yù)約服務(wù)“，做好預(yù)約；如已發(fā)生預(yù)約，服務(wù)顧問（或前臺(tái)）須在預(yù)約當(dāng)天預(yù)約時(shí)間提前2小時(shí)與用戶電話確認(rèn)，確保用戶能夠按時(shí)履行預(yù)約承諾，如果在預(yù)約時(shí)間發(fā)生變動(dòng)的情況下，須重新與用戶確認(rèn)新的預(yù)約時(shí)間，并做好安排，從而保證服務(wù)中心預(yù)約成功率和工位利用率，減少用戶投訴和等待。特別提示：服務(wù)站還可以通過“短信提醒”告知用戶本服務(wù)站有“預(yù)約服務(wù)方式”。10、提供預(yù)約服務(wù)（新增項(xiàng)目）責(zé)任人：服務(wù)顧問、客服經(jīng)理工作要求：保證休息室內(nèi)有3份當(dāng)月雜志、2份當(dāng)天報(bào)紙，電視、影碟播放正常；引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息室休息———“請(qǐng)您到休息室休息一下，完工后我會(huì)通知您來取車”；主動(dòng)給顧客倒一杯水；車輛完工后通知顧客取車———“您的車已經(jīng)修復(fù)好了，請(qǐng)您隨我來試車”；

11、報(bào)刊雜志、電視或DVD崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問/服務(wù)助理工作要求：衛(wèi)生間地面、便池干凈、清潔；衛(wèi)生間內(nèi)無明顯異味；保證衛(wèi)生間內(nèi)有衛(wèi)生紙、洗手液給用戶使用；美化服務(wù)站（廠房、休息室、衛(wèi)生間），確保站內(nèi)環(huán)境清潔、衛(wèi)生；有點(diǎn)檢記錄；

12、洗手間崗位責(zé)任人——

值日生工作要求：站內(nèi)所有員工在工作時(shí)間內(nèi)須統(tǒng)一裝著“五菱工作服”并佩帶“工作牌”；員工須保持自己工作服干凈、整潔（2~3天至少洗一次）；

13、統(tǒng)一工裝，著裝整潔崗位責(zé)任人——

所有人員工作要求：根據(jù)工廠最新政策，對(duì)于“三包內(nèi)外”的車輛，服務(wù)顧問/配管員都須主動(dòng)向顧客展示原廠配件包裝，并告知顧客此為原廠配件，享受配件質(zhì)量三包———“這是五菱公司原廠配件，請(qǐng)查收”；建議制作展示柜和原廠配件宣傳資料將正廠件和副廠件進(jìn)行對(duì)比，并注明二者的區(qū)別和使用狀態(tài)、安全系數(shù)，引導(dǎo)用戶選擇使用原廠配件。

14、使用原廠配件崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問/配件管理員工作要求：對(duì)于新增維修項(xiàng)目的車輛，如需要更換配件的，服務(wù)顧問/維修工須主動(dòng)征求顧客意見，經(jīng)顧客同意之后（工單簽字確認(rèn)）才能拆解原車故障件（舊件）；

對(duì)于拆卸下來的舊件，須詢問顧客是否帶走；如需要帶走的服務(wù)顧問在交車時(shí)將舊件放置在塑料袋中，交由用戶帶走，無須帶走的可代替用戶處理掉。

15、經(jīng)顧客同意更換配件崗位責(zé)任人——服務(wù)顧問/維修工工作要點(diǎn)：原則：此項(xiàng)服務(wù)中心的配件滿足率與周轉(zhuǎn)率要做到的完美平衡，

——既要最大程度的一次性滿足用戶正常的配件需求，同時(shí)又致力于減少庫房呆滯件的積壓；通過計(jì)算前3個(gè)月的配件出庫情況將庫房?jī)?nèi)的配件進(jìn)行ABCD分類；配件經(jīng)理在做配件計(jì)劃時(shí)盡量圍繞A、B類配件下單，并控制訂單和庫房中的A、B類配件的比例（因?yàn)锳、B類配件占到了整個(gè)庫房配件品項(xiàng)的70%，同時(shí)又能夠完成整個(gè)配件銷售貢獻(xiàn)的95%，所以儲(chǔ)備A、B類配件會(huì)有助于提高服務(wù)中心的配件滿足率和周轉(zhuǎn)率。但因?yàn)锽類配件流通相對(duì)較慢，所以A、B類配件比例建議控制在7：3，此比例根據(jù)服務(wù)中心自身情況制定）；C類配件部分品項(xiàng)也要適當(dāng)儲(chǔ)備1~2個(gè)，一旦出售即刻補(bǔ)充；站長(zhǎng)和配件經(jīng)理開始對(duì)配件缺貨情況進(jìn)行閉環(huán)跟蹤，及時(shí)通報(bào)缺貨、到貨信息，到貨后及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，預(yù)約來站；

16、一次備足所需配件責(zé)任人：配件經(jīng)理16項(xiàng)工作要求增強(qiáng)對(duì)16項(xiàng)測(cè)評(píng)成績(jī)的“可控性”1、建立16項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)檢查和反饋制度（服務(wù)經(jīng)理/站長(zhǎng)負(fù)責(zé)）

——

要求站長(zhǎng)將一周發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來，找到相關(guān)責(zé)任人，并協(xié)商改進(jìn)辦法和確定整改期限；2、建立16項(xiàng)電話回訪調(diào)查制度和反饋制度（回訪員負(fù)責(zé)）

——

一方面便于服務(wù)站更快、更客觀的找到16項(xiàng)丟分的主要問題原因進(jìn)行整改；另一方面對(duì)于抱怨較大（不滿意、非常不滿意）用戶，須將其資料提交給服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行“專項(xiàng)處理”。3、建立16項(xiàng)弱項(xiàng)調(diào)查制度（服務(wù)顧問/索賠員負(fù)責(zé)）——

針對(duì)三包內(nèi)用戶，要求索賠員/服務(wù)顧問引導(dǎo)其填寫《16項(xiàng)弱項(xiàng)調(diào)查問卷》，并逐一向用戶進(jìn)行解釋。一、16項(xiàng)弱項(xiàng)調(diào)查

——先給自己診斷一下，做好事前控制！

1、三包內(nèi)的用戶100%執(zhí)行，要求用戶在結(jié)算前必須先完成《16項(xiàng)弱項(xiàng)調(diào)查問卷》，然后再交還“用戶保養(yǎng)手冊(cè)”；2、索賠員/結(jié)算員/服務(wù)顧問須在用戶填寫時(shí)向用戶解釋16項(xiàng)內(nèi)容，并引導(dǎo)用戶認(rèn)知和填寫《16項(xiàng)弱項(xiàng)調(diào)查問卷》；3、回訪員可結(jié)合