眼鏡培訓課程

關(guān)于眼鏡培訓課程第一講管理理念篇迎接挑戰(zhàn)，迎接變革

中國眼鏡零售業(yè)的高速發(fā)展

中國眼鏡行業(yè)在近20年的時間，經(jīng)歷了一個高速增長的過程，其發(fā)展速度幾乎相當于人類從石器時代跨入資本主義社會。第2頁,共35頁，2024年2月25日，星期天1980-產(chǎn)品時代1990-品質(zhì)時代2000-競爭時代競爭異常激烈眼鏡企業(yè)的數(shù)量趨向相對飽和服務﹑品質(zhì)﹑規(guī)模﹑管理﹑營銷﹑品牌成為競爭的剎手锏。第3頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

中國眼鏡市場的整個發(fā)展空間巨大

第4頁,共35頁，2024年2月25日，星期天2006年中國眼鏡行業(yè)現(xiàn)狀研究與前景預測分析報告經(jīng)過多年的奮斗，中國眼鏡行業(yè)實現(xiàn)了騰飛和質(zhì)變，成為了一個具有無限生機和潛力的朝陽行業(yè)；中國成為世界眼鏡的重要生產(chǎn)基地。

2003年，中國眼鏡行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值為145億元，2004年為160億元，2005年為180億元。中國眼鏡行業(yè)市場容量達400億人民幣。近5年來，中國眼鏡產(chǎn)業(yè)年年均增幅達17%。中國不僅已經(jīng)成為世界潛力最大的眼鏡消費大國，而且已成為世界領(lǐng)先的眼鏡生產(chǎn)大國，我國眼鏡市場潛力巨大。在全國，老年人已超過了1.3億，上了42歲的人眼睛已開始老花，若再加上這個年齡段的中年人，實際上已超過了3.2億人，這些人中90%都需要眼鏡。全國的在校大學生為2000多萬人，其中至少80%的人需要眼鏡。中國兒童近視率在上世紀70年代中期還較低，約占15%至20%，但現(xiàn)在自小城鎮(zhèn)、中等城市到大城市都有逐步上升的趨勢，并且明顯從兒童高齡組向低齡組發(fā)展。目前，中國眼鏡產(chǎn)業(yè)亟待走出貼牌迷局(OEM).我國眼鏡的產(chǎn)量雖然占到世界眼鏡總產(chǎn)量的70%，但利潤卻只占世界眼鏡市場的15%左右。

第5頁,共35頁，2024年2月25日，星期天我國眼鏡行業(yè)所有制結(jié)構(gòu)，形成了國有、集體、私營、合資、獨資等多種所有制并存的局面，企業(yè)充滿活力，我國也逐步發(fā)展成為世界主要眼鏡消費國家和生產(chǎn)國家之一。我國眼鏡企業(yè)主要分布在華東地區(qū)；從企業(yè)性質(zhì)看，外商和港澳臺投資企業(yè)所占比重最大，其次是股份制企業(yè)。我國眼鏡行業(yè)小型企業(yè)較多，大中型企業(yè)較少，且多為外商和港澳臺投資企業(yè)或是股份制企業(yè)。

2006年，健康消費、體驗消費；時尚消費；整合消費已經(jīng)成為現(xiàn)代人嶄新的消費觀念。不僅如此，眼鏡在現(xiàn)代消費中已經(jīng)成為珠寶消費的組合物，成為時裝消費的整合物，成為健康消費的必備物，成為休閑消費的時尚物。因此，其消費空間必將大大的放大。中國加入WTO，總的趨勢是市場將更加開放、競爭將更加激烈，機遇與挑戰(zhàn)并存。今后五年中國眼鏡行業(yè)將會得到很快發(fā)展，初步估計，工業(yè)產(chǎn)值年平均增長11%，中國眼鏡出口年平均增長12%，要培育一批中國自已的名牌，使中國眼鏡形成高、中、低，品種齊全的產(chǎn)品系列；主要產(chǎn)區(qū)都將有年產(chǎn)值超過億元生產(chǎn)企業(yè)，中心城市都將有年銷售額超過億元眼鏡連鎖企業(yè)；要建立國家級科技開發(fā)中心，建立區(qū)域性的鏡片加工中心，要籌備國際認可的產(chǎn)品認證實驗室，將中國國際眼鏡業(yè)展覽會辦成在國際上有影響的專業(yè)大展。第6頁,共35頁，2024年2月25日，星期天誰動了我的奶酷？改變是唯一不變的真理不斷學習是面對改變的最佳方式改變的模式自我破壞自我提升批評啟發(fā)

JudgerLearner抗拒，否定︳接受，學習自覺，選擇第7頁,共35頁，2024年2月25日，星期天未來的企業(yè)競爭將是資源競爭人才資源是第一資源人才資源——

企業(yè)無“人”即“止”▲投資于人才——最增值的投資▲人才與策略不同，人才是無法被模仿的蘇寧：連鎖未動，人力先行欲造人才，先造模子培訓先行，流程造人

1200工程百名店長工程自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔職業(yè)化管理戰(zhàn)勝家族式管理不用“職業(yè)經(jīng)理人”文化吸引人才▲我們要照顧好我們的員工我們的員工會照顧好我們的客戶我們的客戶會給我的帶來利潤第8頁,共35頁，2024年2月25日，星期天企業(yè)完善股權(quán)分離制度建立系統(tǒng)的人力資源管理和激勵體系完成人員的招募和基礎(chǔ)教育工作店長加強對員工的培養(yǎng)，尤其是結(jié)合實戰(zhàn)的現(xiàn)場教育增加對員工的激勵幫助員工消除干擾顧客資源——以服務建立良好口碑以口碑贏得顧客信任以售后服務培養(yǎng)顧客忠誠度第9頁,共35頁，2024年2月25日，星期天企業(yè)建立規(guī)范服務體系眼鏡直通車的核心價值觀和經(jīng)營理念，很多地方?jīng)]有很好的體現(xiàn)及落實。加強顧客分析和維護系統(tǒng)店長推行滿意服務（完美配鏡過程）監(jiān)督顧客資料的收集和利用，并提高售后服務品質(zhì)第10頁,共35頁，2024年2月25日，星期天你知道顧客為何來到貴店嗎？顧客滿意系統(tǒng)第一步：扭轉(zhuǎn)認識我們目前面臨的是企業(yè)滿意系統(tǒng)（甚至是老板滿意系統(tǒng)）必須認清顧客是什么？第二步：推行“完美配鏡過程”9+1=？用心服務第三步：培養(yǎng)企業(yè)文化何謂文化：人類的文明和開化狀態(tài)使顧客滿意服務變成一種信念，一種行為，一種成果。第11頁,共35頁，2024年2月25日，星期天我們一切的成功皆來自一個信念商品資源——滿足顧客需求是零售企業(yè)生存的支柱。商品則是消費者入寶山而不會空手歸的關(guān)鍵。企業(yè)選擇優(yōu)秀的供應商，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系有限的庫存總量發(fā)揮最大的市場效益高效的物流及配送系統(tǒng)店長發(fā)揮主動，合理配備商品及時反饋市場信息第12頁,共35頁，2024年2月25日，星期天為什么總是新款好賣？品牌資源——以品牌形象吸引目標消費者企業(yè)整體形象設(shè)計和廣告策劃加強品質(zhì)管理店長參與企劃過程維護店鋪形象和員工形象參與品質(zhì)管理過程第13頁,共35頁，2024年2月25日，星期天全面品質(zhì)管理（海爾，張瑞敏）（TQC，Totalqualitycontrol）品質(zhì)=企業(yè)的生命生命意味著“你只有一次機會”下一工序即客戶！

第14頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

柯達的微笑

我們該怎么辦？清晰目標了解現(xiàn)狀心態(tài)遷善行動計劃第15頁,共35頁，2024年2月25日，星期天明確的目標目標的作用——對店長本人清晰方向/遠景省卻不必要的工作有效運用時間善用資源階段性成長開發(fā)資源及創(chuàng)造可能性第16頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

目標的作用——員工負責任的心態(tài)動力的來源有承諾去創(chuàng)造成果加強信心及堅定立場

目標的要素（醒目系統(tǒng)）S-明確的（Specific）M-可量度的（Measurable）A-可達到的（Attainable）R-相關(guān)聯(lián)的（Relevant）T-有檢視點的（Track-able）第17頁,共35頁，2024年2月25日，星期天企業(yè)資源盤點“管理水桶”心態(tài)遷善信念-行為-成果行動計劃計劃-(plan)執(zhí)行-(Do)檢核-(Check)行動-(Action)第18頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

第二章角色的扮演店長所肩負的責任第一項責任：商品管理供貨時機﹑數(shù)量﹑商品種類﹑價格﹑產(chǎn)品功能等變數(shù)都會影響著門店商品管理優(yōu)劣。因此量﹑時﹑流是商品管理的三大要訣。第19頁,共35頁，2024年2月25日，星期天1、量的管理：商品總量的管理商品的豐富度，滿足不同消費者的需求ABC級管理一定義何者是重點商品﹑策略商品以及促銷品，依其重要性與周邊性及促銷時機，安排其銷售陳列以及銷售主力，以確保將業(yè)績換化為實際商品銷售數(shù)字。不同商品的應對重點商品：高利潤，有特色，有吸引力，（大于平均單價之商品）策略商品：低利潤，知名度高的商品促銷商品：階段性促銷活動指定商品滯銷商品：銷量持續(xù)下降，并且與出樣量及不成正比的商品。第20頁,共35頁，2024年2月25日，星期天2、時機掌握則是第二要點：商品銷售要順時依勢。不僅能符合季節(jié)性﹑潮流性﹑更重要的是能配合促銷時間。例如：某公司推廣漸進多焦點，但店內(nèi)卻缺乏適合于漸進多焦點的鏡架。3、有點多又不會太多則是控制商品的第三個重點。在標準庫存及商品周轉(zhuǎn)天數(shù)的規(guī)范下，店長要能十足掌握進貨數(shù)量及銷售情形一方面避免因供貨不及造成商機損失，另一方面，要防止庫存過高造成商品資金積壓壓力。第21頁,共35頁，2024年2月25日，星期天小結(jié)：商品管理1、參與公司的商品政策的制定和新產(chǎn)品開發(fā)2、監(jiān)督商品總量管理。3、及時了解商品信息和銷售資料，從而采取必要的策略，并與公司其它相關(guān)部門達成共識。4、安排與調(diào)整商品的陳列﹑結(jié)構(gòu)。第22頁,共35頁，2024年2月25日，星期天第二項：賣場管理亮麗的賣場是吸引顧客上門的主因，尤其是根據(jù)調(diào)查，路過，受賣場吸引進門的顧客仍是具有相當?shù)谋壤?，因此，如何妝扮一個亮麗門店成為店長的職責。賣場管理賣場的魅力是由賣場陳列的商品與氣氛共同營造，通過道具﹑光亮度﹑音樂的陪同，加上商品本身量多樣多的豐富度，零售店的賣場魅力就應運而生了。第23頁,共35頁，2024年2月25日，星期天賣場管理設(shè)法保持賣場的整潔﹑安全﹑富有吸引力。店長必須培養(yǎng)自己具有美感，經(jīng)常去其他行業(yè)的知名商店參觀。每天應該在店外往店內(nèi)觀看。第24頁,共35頁，2024年2月25日，星期天第三項：銷售管理銷售技巧是成交與否的臨門一腳。換句話說，顧客上門，純熟的銷售技巧將增加成交的機會。因此，店長應指導﹑協(xié)助門店人員，活用各種不同的銷售技巧，并隨時給與機會教育及訓練。業(yè)績來商品的銷售，更來自人員的努力，因此，店長應懂得如何訂立一定的業(yè)績指標，并引導員工去完成。對銷售結(jié)果進行分析，從中發(fā)現(xiàn)問題。第25頁,共35頁，2024年2月25日，星期天第四項：顧客管理顧客的滿意一直是零售企業(yè)努力的目標。零售業(yè)的變化1、滿足顧客的需求2、了解顧客潛在的需求，進而提供超越顧客期望的服務，甚至比競爭者都要更好一點點的服務。這都是顧客管理的基石。

顧客管理1、顧客資料的獲取﹑管理以及利用。2、保持于顧客經(jīng)常性的接觸3、引導員工以顧客立場來思考和處理問題。第26頁,共35頁，2024年2月25日，星期天第五項：人事管理人是企業(yè)成長的靈魂。而第一線人員更是零售企業(yè)得以茁壯的支柱。因此，面對門店業(yè)績創(chuàng)造者的營業(yè)員，店長不僅僅是店長角色而已。在最佳士氣的目標下，店長需要扮演多重的角色來管理營業(yè)人員。店長是一位—第27頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

第六項：財務管理門店的財務管理涵蓋了收受現(xiàn)金﹑票據(jù)﹑信用卡﹑開立發(fā)票﹑收銀機收據(jù)等問題。門店工作同仁，不論店長或門店人員，皆需完全熟悉財務管理的作業(yè)。若因一時疏忽造成金錢的損失，則銷售所花時間與人力均前功盡棄。第七項：營運管理面對復雜而瑣碎的門店工作，從開店到打烊，任何一項細則者攸關(guān)門店營運績效的好壞。而店長除了例行公事還要處理突發(fā)事件。因此，高效能的時間管理成為零售企業(yè)店業(yè)能否達成任務的關(guān)鍵。門店營運手冊則詳細說明從開店到打烊，各項門店標準作業(yè)程序；并且詳列各式作業(yè)規(guī)范，使店長能高效地調(diào)度門店各項資源。第28頁,共35頁，2024年2月25日，星期天第八項：資源管理零售企業(yè)要面對通貨膨脹﹑房租﹑薪資及各項營運成本節(jié)節(jié)上升的壓力，因此，在開源的同時，節(jié)流更顯重要。資源管理除了門店生財器具設(shè)備的保養(yǎng)﹑維護外，其他如留才﹑訓才；請購作業(yè)簡化效率化；進貨驗收準確性；倉儲規(guī)劃與避免遺失，或損壞商品；陳列與銷售的防范避免失竊，商品損傷等都是資源管理的重點。第29頁,共35頁，2024年2月25日，星期天四種管理模式監(jiān)控教練顧問輔導特點：監(jiān)控-顧問：事教練-輔導：人對事不對人，對人不對事！觀念的轉(zhuǎn)變1、服務員是以管理人員為中心，被安排工作。企業(yè)考核其獨立的成果。2、而當你管理一個班組時，只具有服務員的工作技巧是無法勝任。3、你必須能領(lǐng)導整個班組，像教練幫他的團隊贏得比賽一樣，幫助你的服務員贏得顧客，并在他們表現(xiàn)出色進行贊美，在他們的表現(xiàn)不夠出色時進行教導和批評。第30頁,共35頁，2024年2月25日，星期天成功的管理人員是駕馭他的工作；而不是由工作駕馭他。店長應扮演的角色一，示范員店長必須以身作則你或許并不清楚，但事實上你工作的時候總是在進行教導。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都在告訴員工，什么是對的和好的，什么是不對的和不好的。這意味著你必須做儀表，行為和服務工作的模范。示范員的作用為團隊設(shè)定高標準身體力行的成為標準的執(zhí)行者，并影響整個團隊以達到標準。指導員工學習標準并在其行為中反映出來。第31頁,共35頁，2024年2月25日，星期天示范員不等于“勞動模范”并非事必躬親。二，教練員就象一個球隊教練一樣你的目標，就是讓你的隊員去贏金牌！教練員的作用清