第七章 社會工作過程

第七章

社會工作過程

社會工作過程中的要素組合社會工作的過程模式社會工作過程中的專業(yè)關(guān)系社會工作過程中的工作者角色

第一節(jié)

社會工作過程中的要素組合

社會工作是一個過程社會工作過程中的要素組合

一、社會工作是一個過程

1、社會工作是一個過程（1）社會工作助人關(guān)系的建立是一個過程（2）改變是一個過程2、“過程觀”的意義改變寓于過程中，沒有過程就不可能有結(jié)果。需要強調(diào)的是，社會工作的助人，不是停留在就事論事地解決某一具體問題上，而是要通過這個“過程”達(dá)到案主態(tài)度與行為的改變、社會環(huán)境的變遷和案主能力的增長。社會工作注重人與社會系統(tǒng)的成長，因而十分注重改變的動態(tài)程序，注重過程。二、社會工作過程中的要素組合

1.社會工作過程中的參考要素（1）完成生命任務(wù)的條件與資源平克斯（Pincus）與米納漢（Minahan）將資源分為三類：A.非正式資源系統(tǒng)：主要包括家庭、朋友、鄰居、同事、親戚等。B.正式資源系統(tǒng)：包括黨派、專業(yè)團體、群眾組織及各種協(xié)會等。

C.社會性資源系統(tǒng)：是指為適應(yīng)社會公共生活與活動建立起來的滿足人們短期或特別需要的機構(gòu)，包括學(xué)校、醫(yī)院、各種社會服務(wù)機構(gòu)、派出所等。

在考察一種社會處境（或社會情境）時，社會工作者首先關(guān)注的是人們所面對的生命任務(wù)，以及能促使人們完成生命任務(wù)的資源與條件。這是社會工作實踐過程中最重要的考察要素。只有先認(rèn)定案主所處的社會情境、分析案主完成生命任務(wù)的條件與資源狀況，才能決定提供哪些幫助。

（2）個人或系統(tǒng)與資源系統(tǒng)的互動

人與他們所處的資源網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)系是社會工作分析社會情境的又一視角，也是社會工作過程中的一個重要參考要素。社會工作對于產(chǎn)生問題根源的認(rèn)識，不是簡單歸結(jié)于個人，而是認(rèn)為，人之所以產(chǎn)生問題，根源存在于人與所處環(huán)境的互動中。

（3）與社會問題的關(guān)系

個人或系統(tǒng)的問題與整個社會問題的關(guān)系是社會工作實踐過程中第三個重要的考察要素。社工人員應(yīng)該注意到，生活在一定社會情境中的人們所具有的個人性問題與以個人問題為基礎(chǔ)的社會公共問題之間的關(guān)系，許多個人問題不可能由個人或家庭解決，因為個人問題與社會問題密切相連，不解決社會問題，個人問題就得不到解決。

2、要素組合與功能團塊

（1）改變媒介系統(tǒng)

是指受雇于公立、志愿、非營利機構(gòu)、組織、社區(qū)中的社會工作者。在“問題—解決”的改變過程中是促使案主發(fā)生改變的媒介。它促進(jìn)案主與資源系統(tǒng)之間的良性互動，提高案主應(yīng)對問題的能力，實現(xiàn)計劃變遷的目標(biāo)。在很多情況下，改變媒介不是單一的，而是由與案主有關(guān)的具有不同專長的助人者所組成，形成一個改變媒介系統(tǒng)。

（2）案主系統(tǒng)

案主系統(tǒng)是社會工作服務(wù)的對象，是社會工作服務(wù)的直接受益人。案主系統(tǒng)可以是個人、家庭、團體、組織或社區(qū)。案主的分類：

來源：A自己主動求助的

B鄰居、熟人、朋友介紹的

C其他機構(gòu)轉(zhuǎn)介來的

D有關(guān)司法機構(gòu)要求的

是否接受了服務(wù)：現(xiàn)有案主潛在案主

（3）目標(biāo)系統(tǒng)

指為了達(dá)到改變案主系統(tǒng)的目的所需要改變和影響的系統(tǒng)。案主系統(tǒng)并不一定就等于目標(biāo)系統(tǒng)。一般說，目標(biāo)系統(tǒng)大于案主系統(tǒng)，且具有時效性。案主系統(tǒng)與目標(biāo)系統(tǒng)有時是一致的，有時是不一致的，有時還可能是交叉的。

（4）行動系統(tǒng)

行動系統(tǒng)是指那些與社會工作者一起工作，實現(xiàn)改變目標(biāo)的人。他們是社會工作者的同盟軍。

第二節(jié)

社會工作的過程模式一、關(guān)于過程模式的文獻(xiàn)研究

二、社會工作的過程模式

一、關(guān)于過程模式的文獻(xiàn)研究（1）早在本世紀(jì)初，里士滿就在《社會診斷》一書中把社會工作視為一個過程。（2）李普特（RonaldLippitt）等人的七階段說

A.提出改變需要；B.確立改變的關(guān)系；C.澄清或診斷案主系統(tǒng)的問題；D.研究可提供選擇的路線、目標(biāo)及確定行動的意圖；E.把意圖付諸改變的努力；F.鞏固改變成果；G.結(jié)案（3）平克斯與米納漢的三階段論

接觸；訂立契約；結(jié)案（4）康普頓和加拉威（ComptoandGalaway）的三階段論

接觸階段；契約階段；中止階段；（5）西坡林（MaxSiporin）的五階段論

約定；評估；計劃；介入；修正和結(jié)案（6）舒爾曼（LawrenceShullman）的四階段論

初步接觸；開始；工作；結(jié)案（7）波爾曼（HelenHarrisPerlman）的“問題—解決”過程模式

二、社會工作的過程模式

1、開始接觸階段2、收集資料與評估階段3、計劃與合約階段4、介入階段5、總結(jié)評估與終止

1、開始接觸階段（1）了解服務(wù)對象成為案主的過程

要特別留意案主對助人與受助的態(tài)度與感受。案主對“助人與受助”的態(tài)度與觀念會直接影響其是否接受社會工作服務(wù)從而成為案主的決定，這提醒社會工作者要有分寸地引導(dǎo)當(dāng)事人成為案主。

（2）初步評估初步評估的任務(wù)主要是要界定并確認(rèn)案主的問題，對照機構(gòu)功能看是否能夠處理，通過了解案主對問題的看法是否愿意由社會工作者協(xié)助并有一個約定。

（3）建立專業(yè)關(guān)系專業(yè)關(guān)系是指社會工作者以一個專業(yè)人員的身份與案主之間所建立的助人關(guān)系，它是一種職業(yè)關(guān)系。

（4）訂立初步合約2、收集資料與評估階段（診斷）（1）評估及目的（2）評估的步驟（3）如何收集評估所需的資料2、收集資料與評估階段（診斷）（1）評估及目的評估是依據(jù)既定情境中的事實與特點推論出有關(guān)問題含義的暫時性結(jié)論的邏輯過程。換句話說就是把資料組織起來使其具有意義的過程。評估是一個認(rèn)識案主情況的過程，其目的在于達(dá)到對案主、問題及環(huán)境的了解，從而建構(gòu)一個計劃去解決或消除問題。（2）評估的步驟①探討案主的情況、問題與需要

A描述案主的問題與需要：問題是什么？范圍、嚴(yán)重程度？B描述案主的處境及生活于其中的社會系統(tǒng)的情況。定出誰是案主系統(tǒng)、目標(biāo)系統(tǒng)、行動系統(tǒng)。

C描述案主問題與需要的發(fā)展情況。包括問題是什么情況下產(chǎn)生的；產(chǎn)生的時間順序；案主和其他重要系統(tǒng)的反應(yīng)及應(yīng)付措施。

D探究案主不能解決問題的原因

E描述并鑒定案主系統(tǒng)的資源狀況

案例

案主：一個25歲的男青年，患有精神病，剛出院。

社會工作者在分析他的社會處境時要考慮這樣一些問題：從醫(yī)院回到社區(qū)他面對的生命任務(wù)是什么？目前他的狀況怎樣？存在哪些困難？“精神病患者”的標(biāo)簽有什么影響？他有家嗎？有工作嗎？家庭和單位接受他嗎？他是否有家庭和其他非正式資源網(wǎng)絡(luò)的支持？他們準(zhǔn)備怎樣提供幫助？提供哪些幫助？（2）評估的步驟②分析案主的資料與情況，作出評估

A對案主的問題與需要作出解釋

B列出解決問題的目標(biāo)及先后次序案例：腦癱兒童不能上學(xué)

對案主的問題與需要作出解釋

原因可能是因為家長缺乏應(yīng)對能力，不懂如何訓(xùn)練他們的生活自理能力及必要的技能，造成很多學(xué)校怕影響其他人的學(xué)習(xí)，或老師的照顧負(fù)擔(dān)過重而不愿收他們。同時，社會還沒有提供足夠的資源幫助他們，因而使一部分家長陷入困難之中。

列出解決問題的目標(biāo)及先后次序如幫助腦癱兒童的家庭，協(xié)助他們培訓(xùn)孩子的生活自理能力，為上學(xué)做好充分的準(zhǔn)備；聯(lián)系協(xié)調(diào)有關(guān)資源系統(tǒng)，協(xié)助有困難的家庭及腦癱兒童；增加服務(wù)資源，如建立特殊學(xué)校等；組織推動成立腦癱兒童家長會。2、收集資料與評估階段（診斷）（3）如何收集評估所需的資料收集的資料包括：案主的資料；有關(guān)環(huán)境的資料；有關(guān)案主與環(huán)境相互作用的資料收集資料的方法有很多種途徑：

A詢問；

B咨詢；

C觀察

D利用已有資料3、計劃與合約階段（1）計劃的內(nèi)容①目的及目標(biāo)

②介入的策略

③計劃協(xié)同工作的單位④工作者與案主各自的角色⑤計劃具體的行動與工作程序及工作時間表（2）制定計劃的原則①詳細(xì)具體②計劃的目標(biāo)要使案主容易理解，目標(biāo)要具有可能與可靠性③計劃要與工作的總目的、宗旨相符合④計劃要能夠總結(jié)與度量，以便評估。

（3）合約

①什么是合約

合約是工作者與案主為解決問題而共同工作投入努力的承諾，它體現(xiàn)了工作者與案主之間的互動合作關(guān)系。在本質(zhì)上，合約是工作者與案主間明確的協(xié)議，是一種約束機制。

②合約的內(nèi)容：計劃的目的與目標(biāo)；工作者和案主各自的角色和任務(wù)；為達(dá)到目的和目標(biāo)所采取的步驟、方法、技巧；期望達(dá)到的結(jié)果及總結(jié)、測量的方法等。

4、介入階段

介入階段是社會工作者運用專業(yè)知識、方法與技巧協(xié)助案主系統(tǒng)達(dá)到計劃服務(wù)目標(biāo)的過程。

（1）介入的策略

①與案主系統(tǒng)一起行動

②代表案主采取行動

條件：當(dāng)案主缺乏行動的能力，或是處于沒有能力行動的情況時，需要社會工作者為他們爭取服務(wù)。

（2）選擇介入策略的原則

A經(jīng)濟

B有案主的共同參與，最大限度地發(fā)揮案主系統(tǒng)的積極性與能動性

C要遵循個別化的原則

D要量力而行

5、總結(jié)評估與終止（1）評估的目的

A幫助工作者總結(jié)得失，促進(jìn)工作質(zhì)量的提高

B幫助案主回顧改變的過程，促進(jìn)案主的成長

C向機構(gòu)作出交代（2）評估的內(nèi)容

A目的目標(biāo)是否恰當(dāng)，是否有效達(dá)到

B工作方式和技巧是否運用得當(dāng)

C工作者的角色和任務(wù)完成情況（3）評估總結(jié)的方法

A結(jié)果總結(jié)；B過程總結(jié)

（4）終止

方法：轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)移終止

第三節(jié)

社會工作過程中的專業(yè)關(guān)系

一、專業(yè)關(guān)系的涵義及特點

二、如何建立良好的專業(yè)關(guān)系一、專業(yè)關(guān)系的涵義及特點

1.涵義：是指社會工作者以一個專業(yè)人員的身份與案主之間所建立的助人關(guān)系，是一種職業(yè)關(guān)系。

專業(yè)關(guān)系的重要性專業(yè)關(guān)系是社會工作的基石專業(yè)關(guān)系可以深化、增強工作的效果

2.專業(yè)關(guān)系的特點(1)目的性專業(yè)關(guān)系是為專業(yè)目的而建立的專業(yè)關(guān)系具有一定的時間限制(2)以受助者為本在專業(yè)服務(wù)的范圍內(nèi)受助者的利益高于工作者的利益工作者應(yīng)把受助者的需求和利益放在首位(3)非平等性在專業(yè)關(guān)系中，工作者與受助者的地位并非完全平等專業(yè)關(guān)系的互動以受助者為重點工作者平等的態(tài)度的重要性2.專業(yè)關(guān)系的特點(4)受制約性專業(yè)關(guān)系受倫理道德守則的制約工作者應(yīng)控制個人的情緒與偏好(5)代表性(專業(yè)性)工作者既代表社會工作機構(gòu)，也代表社會工作專業(yè)工作者在與受助者建立關(guān)系時必須進(jìn)行專業(yè)處理(6)兼容性專業(yè)關(guān)系具有工具性專業(yè)關(guān)系兼有情感性二、如何建立良好的專業(yè)關(guān)系

1.貝斯提克（Biestek）提出的建立專業(yè)關(guān)系的七大原則：

①個別化原則②有目的的情感表達(dá)

③適度的情感介入④接納⑤非批判態(tài)度⑥案主自決⑦保密2.建立良好的專業(yè)關(guān)系的條件

良好的專業(yè)關(guān)系的條件：

卡科賀夫(Carkhuff)：同感、尊重、真摯、簡潔具體卡氏的學(xué)生特魯克薩(Truax):真摯、非占有式的溫暖、準(zhǔn)確的同感

卡爾.羅杰斯(C.Rogers)：真誠、正確的同感、無條件完全地接納（1）同感同感是指社會工作者能夠體會案主的感受，能夠敏銳地、正確地了解這些感受所代表的意義，并且能夠把這種了解傳達(dá)給案主。所以，同感包括兩個方面：體悟；體悟的傳達(dá)。同感的出發(fā)點是案主的感受，案主的感受就是案主看事物的眼光。同感不同于一般的了解，也不同于同情與憐憫為了達(dá)到同感的了解，工作者要放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，將自己放在案主的地位和處境中來嘗試感受其喜怒哀樂，體會其行動的原因。案例1

案主：“我覺得很難過，很難過，因為我從來沒有擔(dān)心過會考，就算想到這問題，也只是估計自己有沒有可能取得優(yōu)良的成績。唉！想不到居然會不及格，真是越想越不服氣！其實這次考試并不難，班上成績中下的也都應(yīng)付過去了，怎么會想到…..老師，我覺得會考根本就不能正確的評估出一個人的成績，況且讀書也不應(yīng)為了考試，所以我也想開了，決定找份工作，投入“社會大學(xué)”，相信這還實在些呢，對不對？不過，爸爸媽媽卻罵了我一頓，堅持會考是正途，一定要我重讀，然后再參加會考。和他們爭執(zhí)了幾天，都沒有結(jié)果，我真煩死了！”（林夢平，1996）。五種回應(yīng)方式反映了同感的五個層次工作者同感的層次五個不同層次的具體闡述感受程度內(nèi)容一5你一向成績很好，從來沒有想過會考會不及格，故此特別感到失望與難過，也有點氣憤；與父母商談后，似乎非重讀不可，但自己實在有點不甘心，故此內(nèi)心很矛盾。√√√二4因為會考不及格，所以你感到很失望，很難過，也不清楚前面的路該如何走，心中很混亂?！獭?？√三3因為會考不及格，所以你感到很失望，很難過?！獭稹趟?你一向成績很好，但想不到會考卻失敗了?！稹稹涛?你為什么感到如此悲傷呢？○○○案例2當(dāng)一個人說很不喜歡他的妻子時，可能有三種不同的反應(yīng)：反應(yīng)1：“是呀，我知道你是多么不喜歡她，換了我，也不能忍受”（同情）反應(yīng)2：“何不來我家吃晚飯，來看看婚姻應(yīng)該是什么樣子呢？”（憐憫）反應(yīng)3：“這對你來說確實是太苦了，但你覺得什么東西會對你有幫助呢？”（同感）（2）尊重

尊重的表達(dá)方式多種多樣，我們根據(jù)尊重的強度，分以下層次論述：A.尊重案主，最低限度是工作者不能指責(zé)、嘲笑和貶低案主B.尊重表現(xiàn)為向案主表達(dá)身體的關(guān)注和心靈的關(guān)注C.尊重表現(xiàn)在對案主的思想、情感和行為的接納上D.尊重也表現(xiàn)在對案主的溫暖、關(guān)心與喜愛上。在溫暖的表達(dá)中，要注意在不同文化中非語言表達(dá)的特點。溫暖、關(guān)心與喜愛的表達(dá)需要工作者相當(dāng)?shù)母星橥度?，又要防止過分投入。E.尊重還表現(xiàn)在尊重案主的自決權(quán)上，不隨意操縱案主。(3)真誠真誠是指工作者在專業(yè)關(guān)系中能夠以真正的自我出現(xiàn)，也容許自己的感受適當(dāng)?shù)卦诠ぷ鬟^程中表現(xiàn)。一個真誠的工作者，是一個內(nèi)心與外表一致、言語與行為一致的人。與真誠相對的就是工作者躲在專業(yè)角色的面具下，不愿以真正的自己投入到一個真正的關(guān)系中。在現(xiàn)實生活中，人們對缺乏真誠的交往習(xí)以為常。中國文化傳統(tǒng)中的“面子”觀念，是妨礙真誠交往的不可忽視的因素。當(dāng)人與人的相互交往缺乏真誠，流于表面化和非人化的時候，人們的共處就不會再有促進(jìn)成長的功能；相反地，卻會產(chǎn)生負(fù)面的效果。

第四節(jié)

社會工作者的角色

一、直接服務(wù)角色二、間接服務(wù)角色三、合并服務(wù)角色四、討論社會工作者角色應(yīng)注意的問題一、直接服務(wù)角色

1.支持者為處于困境中的案主提供心理上的支持，讓案主感覺到社會工作者愿意與他一起面對和解決問題。2.指導(dǎo)者給予案主提示思考與解決問題的方向和思路3.治療者或輔導(dǎo)者幫助案主將其困難和需要加以分類分析；協(xié)助案主消除情緒困擾；幫助案主實現(xiàn)他們所追求的改變。4.照顧者社會工作者對因生理或社會原因而處于特殊情境中的弱勢群體經(jīng)常給予幫助。

二、間接服務(wù)角色

1.行政者承擔(dān)貫徹一個社會機構(gòu)的政策和工作方案的職責(zé)。包括實務(wù)工作行政和福利行政。

2.研究者社會工作實務(wù)研究包括研究相關(guān)的文獻(xiàn)資料，評估實務(wù)工作的成效，判斷某具體項目的優(yōu)點與不足，研究社區(qū)的需要等。目的和功能有兩個：①為了提高專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，達(dá)到專業(yè)服務(wù)的目標(biāo)，以及發(fā)展社會工作專業(yè)知識與理論；②作為決策影響者，為社會政策的制定提供研究依據(jù)。

3.咨詢者是指為有關(guān)政府部門、社會團體、公眾及其他專業(yè)提供關(guān)于社會工作專業(yè)方面的咨詢。三、合并服務(wù)角色

1.促進(jìn)者

促進(jìn)者角色在于使案主得知