超市培訓(xùn)防損類9個(gè)案例

有問(wèn)題來(lái)工作網(wǎng)·來(lái)工作網(wǎng)沒(méi)問(wèn)題工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照防損類案例案例1：她為什么會(huì)哭案例2：雪糕案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理案例4：粗暴的防損員 案例5：落淚的趙女士 案例6：我們的好伙伴 案例7：要命的贈(zèng)品酒 案例8：處亂不驚 案例9：防損員小姐，辛苦了，不過(guò)別忘了自己的形象防損類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：她為什么會(huì)哭2002年8月1日，一顧客到某商場(chǎng)購(gòu)物后，走到出口處，防損員要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽(tīng)就有點(diǎn)來(lái)火：“我又沒(méi)偷東西，為什么要把我包里的東西給你看！”可能是防損員的語(yǔ)氣生硬了一些，顧客覺(jué)得她的自尊受到了傷害，就到前臺(tái)來(lái)投訴，說(shuō)著說(shuō)著就哭了起來(lái)。前臺(tái)人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺(jué)得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會(huì)進(jìn)行投訴。消委會(huì)接到投訴后，給我商場(chǎng)發(fā)來(lái)了一份傳真，要求弄清事實(shí)，給顧客進(jìn)行答復(fù)。營(yíng)管部主管與防損部主管調(diào)查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說(shuō)防損員檢查她的包時(shí)，周圍有許多人看，防損員檢查完后就直接把包遞給她，也沒(méi)道歉，她覺(jué)得很委屈。案后語(yǔ)：我們的企業(yè)理念里明確寫到：“顧客是我們的貴賓！”我們應(yīng)視顧客為貴賓，和藹、友善的態(tài)度應(yīng)貫徹始終；我們部分工作人員因不考慮工作方法，在執(zhí)行工作中不注重顧客內(nèi)心感受，從而導(dǎo)致投訴。案例2：雪糕2002年6月的一天，幾位顧客領(lǐng)著一個(gè)小孩來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)。當(dāng)時(shí)小孩手里拿著雪糕，要帶進(jìn)賣場(chǎng)吃。值班防損員攔住他，告訴他雪糕不允許帶進(jìn)商場(chǎng)，于是顧客就對(duì)防損員說(shuō)：“我進(jìn)去跟朋友招呼一聲，很快就會(huì)出來(lái)，請(qǐng)你幫我把雪糕保存一下好嗎？”因雪糕很容易融化掉，防損員就沒(méi)有答應(yīng)。顧客就把雪糕直接丟在收銀臺(tái)上，然后進(jìn)入商場(chǎng)。為了不影響收銀工作，防損員就把雪糕放在了購(gòu)物車?yán)铩Ｒ粫?huì)兒，顧客從賣場(chǎng)里出來(lái)找他的雪糕。于是問(wèn)防損員：“我的雪糕呢？”防損員示意了一下，“在那里（購(gòu)物車）?！鳖櫩鸵蠓罁p員拿給他，防損員不愿意拿，說(shuō)：“你自己拿吧?！鳖櫩秃懿桓吲d，投訴到了前臺(tái)。案后語(yǔ)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其中競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一便是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，我們除了日常對(duì)顧客服務(wù)外，還必須為消費(fèi)者提供“101%滿意”服務(wù)，這也是許多商場(chǎng)倡導(dǎo)的服務(wù)理念。所以我們對(duì)待自己的服務(wù)要求已不能僅僅局限于昔日的“好”、“較好”，而是“最好”，力爭(zhēng)做到“不僅盡心盡力，更要盡善盡美”！案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理2001年某月的一天早晨，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客楊小姐購(gòu)買完化妝品，在收銀臺(tái)付完款準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，一邊的警報(bào)器突然響起，聞聲而來(lái)的防損員跑過(guò)來(lái)，馬上從楊小姐手中奪過(guò)她的挎包進(jìn)行搜查。這時(shí)許多正在購(gòu)物的顧客也紛紛向這邊張望，投來(lái)好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來(lái)是由于收銀員失誤，沒(méi)將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。由于當(dāng)時(shí)圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽(tīng)防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場(chǎng)。當(dāng)天下午，商場(chǎng)就接到楊小姐哥哥（以下簡(jiǎn)稱楊兄）打來(lái)的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我商場(chǎng)對(duì)早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤會(huì)對(duì)其妹付20萬(wàn)元的精神損失賠償費(fèi)，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。（原來(lái)?xiàng)钚〗闶敲艘圮娙耍郧霸诓筷?duì)服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴(yán)重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購(gòu)物的不愉快經(jīng)歷無(wú)疑是雪上加霜。）楊兄還對(duì)“商場(chǎng)強(qiáng)行對(duì)顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明我商場(chǎng)若不予以賠償，他們會(huì)訴諸消協(xié)和相關(guān)法律部門。商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上召集相關(guān)人員進(jìn)行開(kāi)會(huì)分析。這是一個(gè)比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時(shí)將商品消磁），并非顧客本人原因；（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；（三）楊兄有相當(dāng)強(qiáng)烈的法律保護(hù)意識(shí)（楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè)，現(xiàn)任一家知名公司的銷售經(jīng)理）。如果答應(yīng)顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門，會(huì)給我商場(chǎng)的形象帶來(lái)極大的負(fù)面影響。所以我們?cè)谔幚頃r(shí)不僅要有非常大的耐心，而且要有相當(dāng)豐富的臨場(chǎng)應(yīng)變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說(shuō)服，而且會(huì)給以后的后續(xù)工作帶來(lái)很多的麻煩。在經(jīng)過(guò)交流與討論后，負(fù)責(zé)人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開(kāi)始楊小姐拒不接見(jiàn)，在前后20天的時(shí)間里一直如此，使談判陷入僵局。但我商場(chǎng)一直非常有耐心，沒(méi)有因?yàn)闂钚〗愕睦淠畱B(tài)度而氣餒，一直堅(jiān)持每周登門拜訪。經(jīng)過(guò)6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執(zhí)著與誠(chéng)意所打動(dòng)，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負(fù)責(zé)人再三道歉，并對(duì)我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評(píng)。在經(jīng)過(guò)多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會(huì)到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意，將索賠的金額由20萬(wàn)元降到5萬(wàn)元，又降到1萬(wàn)元，最后經(jīng)過(guò)雙方多次的協(xié)商，和我門再三的誠(chéng)懇致歉，最終以我方支付1000元的慰問(wèn)金結(jié)束此事。在這起顧客投訴的處理過(guò)程中，值得我們深思與借鑒的有：《反思篇》1、收銀工作必須熟練與嚴(yán)謹(jǐn)，貌似不起眼的工作，如果失誤常會(huì)隱藏巨大的隱患與危機(jī)，所以一定要強(qiáng)化收銀員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的工作意識(shí)；2、防損員簡(jiǎn)單粗暴的工作態(tài)度與方式（查尋顧客背包前沒(méi)有與顧客提前溝通，且態(tài)度粗暴）是許多顧客投訴的焦點(diǎn)，今后我們一定要強(qiáng)化這方面的培訓(xùn)與正確引導(dǎo)?！督梃b篇》顧客投訴處理中，除了相關(guān)的處理技巧與臨場(chǎng)不驚的豐富經(jīng)驗(yàn)外，誠(chéng)意與耐心是攻克許多難題的“法寶”。案例4：粗暴的防損員2002年10月11日，有位女顧客正在低頭抄商品的價(jià)格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可樂(lè)等一些日常用品），這時(shí)正好被一名防損員看見(jiàn)，當(dāng)時(shí)這位防損員二話不說(shuō)，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。顧客當(dāng)時(shí)被搞得很尷尬，對(duì)這位防損員的粗暴行為非常憤怒，但這位防損員卻絲毫沒(méi)有意識(shí)到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當(dāng)然地大聲說(shuō)：“我們商場(chǎng)不允許隨便抄商品的價(jià)格，我看到你在抄，當(dāng)然要撕掉”。這位女顧客說(shuō)：“因?yàn)槲屹I的東西很多，想比較一下兩家超市的價(jià)格，所以……”，防損員置之不理，揚(yáng)長(zhǎng)而去。案后語(yǔ)：1、每個(gè)超市在對(duì)待其他超市“價(jià)格間諜”的時(shí)候，難免有類似案例中的粗暴做法，但我們?cè)跊](méi)有搞清楚的情況下，不分青紅皂白，冒然采取粗暴行為，是非常不應(yīng)該的。我們忽我們的寬容忍讓并不代表我們做得不對(duì)。3、任何有違于常理的事都會(huì)得到大家的一致反對(duì)，上述案例中該顧客因阻礙了其他顧客的正常購(gòu)物，因此招致多數(shù)顧客的不滿而自找臺(tái)階下來(lái)，結(jié)束一場(chǎng)鬧劇。其實(shí)，實(shí)際生活中絕大多數(shù)人都是明白事理的，這就是對(duì)我們服務(wù)工作最大的支持。4、就算當(dāng)事人暫時(shí)礙于面子死不認(rèn)錯(cuò)，但相信我們“耐心、寬容”的力量不僅會(huì)感動(dòng)正義的支持者，也會(huì)讓一再糾纏不休的當(dāng)事人在內(nèi)心深處有所感觸。請(qǐng)相信我們自己！【安全及防損意識(shí)】案例8：處亂不驚解放路店在西安市民焦灼的熱盼中終于開(kāi)業(yè)了，如潮的人群在體現(xiàn)購(gòu)物廣場(chǎng)人氣旺盛的同時(shí)，也證明了廣大市民對(duì)于大型自選超市這種零售業(yè)態(tài)的接受和認(rèn)可。開(kāi)業(yè)40分鐘后，人群漸近高峰期，這時(shí)突然高壓線上火花閃現(xiàn)，哇，不好，停電了！剎那間整個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺(tái)前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場(chǎng)內(nèi)秩序未出現(xiàn)異常，沒(méi)有任何意外的事情發(fā)生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。在發(fā)生了這種突發(fā)的事情后，我們何以保持這種“處亂不驚”的良好秩序呢？讓我們一起了解一下我們防損部的工作人員為了“防患于未然”所做的一系列工作吧！在整個(gè)工作過(guò)程中，防損部在維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏導(dǎo)顧客等方面都發(fā)揮了核心的作用。原來(lái)防損部在開(kāi)業(yè)前做了大量的培訓(xùn)工作：針對(duì)賣場(chǎng)可能發(fā)生的一切狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練（防損部杜主管親自在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)），每天進(jìn)行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應(yīng)急措施，以便在停電時(shí)做靈活有效的應(yīng)急處理。開(kāi)業(yè)當(dāng)天，防損部又針對(duì)人員布控、防控等方面的工作做了周密細(xì)致的安排，這些充分的前期培訓(xùn)與準(zhǔn)備工作在突然停電時(shí)有效地控制了現(xiàn)場(chǎng)秩序、平息穩(wěn)定了顧客情緒。案后語(yǔ)：1、防損部在開(kāi)業(yè)前針對(duì)西安購(gòu)物廣場(chǎng)賣場(chǎng)內(nèi)的實(shí)際情況所做的一系列“停電應(yīng)急方案”體現(xiàn)了我們防損部考慮問(wèn)題的全面性、前瞻性。2、“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”，意外事故的發(fā)生是誰(shuí)都不情愿的，但當(dāng)事故來(lái)臨時(shí)，能否最有效地減少損失、應(yīng)付自如則取決于我們平時(shí)有否進(jìn)行充分認(rèn)真的培訓(xùn)與完善的準(zhǔn)備措施。3、“防患于未然”不僅是我們?cè)诠ぷ靼踩矫鎽?yīng)具備的意識(shí)，在經(jīng)營(yíng)及競(jìng)爭(zhēng)方面，我們也應(yīng)具備這種意識(shí)，要有“居安思危“的憂患意識(shí)，當(dāng)真的突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，我們才可以具有上述案例中的“處亂不驚”的大將風(fēng)范。【禮儀與形象】案例9：防損員小姐，辛苦了，不過(guò)別忘了自己的形象！星期一早上，來(lái)往的顧客還不算太多，賣場(chǎng)管理人員走進(jìn)賣場(chǎng)開(kāi)始例行的巡場(chǎng)工作，就在賣場(chǎng)入口的最顯眼處發(fā)現(xiàn)一位小姐斜靠在文具的堆頭旁邊，一只腳踩在貨架上。對(duì)此管理人員感到有些奇怪，心想：如果是顧客不可能會(huì)站在離堆頭這么近的地方并且把腳放在貨架上，應(yīng)該不是顧客，有可能是沒(méi)有接受過(guò)崗前培訓(xùn)、沒(méi)有辦理入職手續(xù)的促銷員（這種情況常有，有些廠家為了節(jié)省錢就不為促銷員辦理入職），遇見(jiàn)這樣的促銷員我們是要堅(jiān)決清場(chǎng)的。于是管理人員上前有禮貌的詢問(wèn)她是做什么的，她一副無(wú)所謂的表情并說(shuō)是來(lái)幫忙的。后來(lái)才通過(guò)別人了解到她是一位便衣，便衣既然是我們賣場(chǎng)的工作人員，更應(yīng)該了解賣場(chǎng)內(nèi)的規(guī)定，隨意把腳放在貨架上，不僅會(huì)損壞我們的公物，而且看起來(lái)極為不雅觀。案后語(yǔ)：1、防損員是賣場(chǎng)內(nèi)重要崗位人員，他們對(duì)保護(hù)商品起著重要的作用，我們的便衣也是同樣的，但是并不可以因?yàn)?/p>