（高清版）GBT 43426-2023 設(shè)施管理 管理體系 要求及使用指南

設(shè)施管理管理體系要求及使用指南2023-11-27發(fā)布2023-11-27實(shí)施I V 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14組織環(huán)境 44.1理解組織及其環(huán)境 44.2理解相關(guān)方的需要和期望 44.3確定設(shè)施管理體系的范圍 44.4設(shè)施管理體系 45領(lǐng)導(dǎo)作用 45.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 45.2方針 55.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限 56策劃 56.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施 56.2設(shè)施管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃 67支持 67.1資源 67.2能力 67.3意識(shí) 77.4溝通 77.5文件化信息 77.5.1總則 77.5.2創(chuàng)建和更新信息 77.5.3文件化信息的控制 77.5.4設(shè)施管理信息和數(shù)據(jù)要求 87.6組織知識(shí) 88運(yùn)行 88.1運(yùn)行的策劃和控制 88.2與相關(guān)方的協(xié)調(diào) 98.3服務(wù)整合 99績(jī)效評(píng)價(jià) 9Ⅱ 99.2內(nèi)部審核 9.3管理評(píng)審 10.1不符合和糾正措施 10.2持續(xù)改進(jìn) 10.3預(yù)防措施 附錄A(資料性)本文件使用指南 A.1范圍 A.2規(guī)范性引用文件 A.3術(shù)語(yǔ)和定義 A.4組織環(huán)境 A.4.1理解組織及其環(huán)境 A.4.2理解相關(guān)方的需要和期望 A.4.3確定設(shè)施管理體系的范圍 A.4.4設(shè)施管理體系 A.5領(lǐng)導(dǎo)作用 A.5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 A.5.2方針 A.5.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限 A.6策劃 A.6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施 A.6.2設(shè)施管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃 A.7支持 A.7.1資源 A.7.2能力 A.7.3意識(shí) A.7.4溝通 A.7.5文件化信息 A.7.6知識(shí) A.8運(yùn)行 A.8.1運(yùn)行策劃和控制策劃 A.8.2與相關(guān)方的協(xié)調(diào) A.8.3服務(wù)整合 A.9績(jī)效評(píng)價(jià) A.9.2內(nèi)部審核 ⅢGB/T43426—2023/ISO41001:2018A.9.3管理評(píng)審 A.10改進(jìn) A.10.1不符合和糾正措施 A.10.2持續(xù)改進(jìn) A.10.3預(yù)防措施 參考文獻(xiàn) V本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件等同采用ISO41001:2018《設(shè)施管理管理體系要求及使用指南》。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。本文件由全國(guó)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC581)歸口。本文件起草單位：中機(jī)生產(chǎn)力促進(jìn)中心有限公司、深圳市設(shè)施之家科技有限公司、上海中企物業(yè)管理有限公司、蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司、北京中電凱爾設(shè)施管理有限公司、大眾汽車(中國(guó))投資有衡信認(rèn)證有限公司、航天科工防御技術(shù)研究試驗(yàn)中心、上海世邦魏理仕智達(dá)自控有限公司、北京博綠信遠(yuǎn)設(shè)施管理有限公司、北京金茂人居環(huán)境科技有限公司、英標(biāo)認(rèn)證技術(shù)培訓(xùn)(北京)有限公司。VI設(shè)施管理(FM)整合了多種學(xué)科，致力于對(duì)社會(huì)、社區(qū)和組織的經(jīng)濟(jì)效率和生產(chǎn)力產(chǎn)生影響，同時(shí)對(duì)個(gè)體與建筑環(huán)境之間相互作用的方式產(chǎn)生影響。設(shè)施管理通過(guò)其所管理并交付的服務(wù)影響著社會(huì)與雖然設(shè)施管理有如此廣泛的影響，但是其基本原理和實(shí)踐缺乏一個(gè)全球?qū)用娴恼J(rèn)知。本文件為設(shè)施管理的通用闡釋及理解以及設(shè)施管理能以何種方式為各類組織帶來(lái)益處提供基礎(chǔ)。制定全球通用結(jié)構(gòu)和配套標(biāo)準(zhǔn)將促進(jìn)設(shè)施管理服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。評(píng)估和測(cè)量設(shè)施管理所用的通用基礎(chǔ)將有益于設(shè)施管理行業(yè)。這正是本文件發(fā)布的主要?jiǎng)右蚝湍康乃?。在全球?jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，設(shè)施管理組織和服務(wù)供應(yīng)商需在彼此之間，以及與相關(guān)方之間，就使用通用的關(guān)注度和質(zhì)量水平，進(jìn)而帶動(dòng)組織的設(shè)施管理在交付方面成熟度與競(jìng)爭(zhēng)力的提升。設(shè)施管理整合體系標(biāo)準(zhǔn)的益處包括：——促進(jìn)公共部門組織、私人部門組織以及兩者之間就要求和方法進(jìn)行溝通；——提高效率和有效性，進(jìn)而提升組織的成本收益；——改進(jìn)服務(wù)一致性；——為所有類型的組織提供一個(gè)通用的平臺(tái)。本文件適用于有以下需求的任何組織：——確保其自身符合其所宣稱的管理方針；——通過(guò)下列事項(xiàng)證明符合本文件：●做出自我評(píng)價(jià)和自我聲明，●尋求組織內(nèi)相關(guān)方對(duì)其符合性進(jìn)行確認(rèn)，●尋求組織外相關(guān)方通過(guò)自我聲明對(duì)其符合性進(jìn)行確認(rèn)，●尋求經(jīng)認(rèn)可的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)施管理體系進(jìn)行認(rèn)證/注冊(cè)。本文件采用ISO制定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)框架，以提高ISO各管理體系的一致性。本文件倡導(dǎo)組織在建立、實(shí)施管理體系標(biāo)準(zhǔn)以及提高其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)這些過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)當(dāng)過(guò)程方法用于設(shè)施管理體系時(shí)，它強(qiáng)調(diào)了下列事項(xiàng)的重要性：a)通過(guò)整合的策劃過(guò)程來(lái)理解并滿足需求組織的要求；VIb)經(jīng)整合的策劃過(guò)程與設(shè)施管理體系第4章～第10章之間的關(guān)系；c)與設(shè)施管理體系要求和認(rèn)證評(píng)估評(píng)價(jià)主體有關(guān)的文件；d)在管理層面環(huán)境下的上述所有事項(xiàng)；e)基于客觀測(cè)量的過(guò)程持續(xù)改進(jìn)?？v覽設(shè)施管理體系，其核心過(guò)程以理解和定義需求組織內(nèi)的下列準(zhǔn)則為起點(diǎn)：——組織環(huán)境：理解和確定適當(dāng)?shù)脑O(shè)施管理體系(見第4章);——領(lǐng)導(dǎo)作用：理解組織的角色、職責(zé)、方針和權(quán)限(見第5章);——策劃：理解風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略目標(biāo)和現(xiàn)行方針(見第6章);——支持：理解在財(cái)務(wù)、人力、技術(shù)方面的可用資源與所需資源(見第7章);——運(yùn)行：交付整合的設(shè)施管理服務(wù)(見第8章);——績(jī)效評(píng)價(jià)：基準(zhǔn)比較分析標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)視和滿足目標(biāo)要求(見第9章);——改進(jìn)：評(píng)審基準(zhǔn)比較分析標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別并實(shí)施過(guò)程改進(jìn)舉措(見第10章)。本文件引用了需求組織和組織這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)。之所以進(jìn)行這樣的區(qū)分，是由于設(shè)施管理服務(wù)可能通過(guò)需求組織內(nèi)部人員進(jìn)行交付，也可能通過(guò)外部服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行交付，還可能通過(guò)內(nèi)外結(jié)合進(jìn)行交付。本文件的要求適用于設(shè)施管理組織。然而，如圖1所示，無(wú)論采用何種交付模式，設(shè)施管理組織和需求組織都需共同合作，明確地定義能滿足核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要，并制定設(shè)施管理方針和實(shí)踐來(lái)促進(jìn)需求組織核心業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。在全文中，組織(及最高管理者)通常指的是設(shè)施管理組織，除非另有說(shuō)明其指此外，可通過(guò)公認(rèn)的“策劃—實(shí)施—檢查—處置”(PDCA)方法論來(lái)考慮本文件的各個(gè)章節(jié)，如圖1所示。PDCA可簡(jiǎn)要地描述如下：——策劃(P):按照顧客要求和組織方針來(lái)建立交付成果所必需的目標(biāo)和過(guò)程；——處置(A):采取措施來(lái)持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程績(jī)效。需求組織需求組織由設(shè)施管理支持的核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)施管理戰(zhàn)略處置(A)6策劃執(zhí)行(設(shè)施管理)組織圖1設(shè)施管理中的“過(guò)程方法”方法論1設(shè)施管理管理體系要求及使用指南本文件為有下列需要的組織規(guī)定了設(shè)施管理體系要求：a)需要證實(shí)設(shè)施管理的有效及高效交付，以支持需求組織的目標(biāo)；b)旨在始終如一地滿足相關(guān)方需要和適用的要求；c)旨在在全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下保持可持續(xù)性。本文件中所規(guī)定的要求并非針對(duì)特定組織，旨在適用于所有組織，或其組成部分，無(wú)論該組織屬于附錄A提供了如何使用本文件的附加指南。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于ISO41011設(shè)施管理術(shù)語(yǔ)(Facilitymanagement—Vocabulary)注：GB/T36688—2018設(shè)施管理術(shù)語(yǔ)(ISO41011:2017,IDT)3術(shù)語(yǔ)和定義ISO41011界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。注1:在本文件中，術(shù)語(yǔ)“FM體系”特指設(shè)施管理體系。注2:在本文件中，術(shù)語(yǔ)“組織”或“最高管理者”特指設(shè)施管理組織或設(shè)施管理最高管理者，除非另有說(shuō)明。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)(3.8),由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個(gè)人或一組人。注1:組織的概念包括但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、行政機(jī)構(gòu)、合伙企業(yè)、慈善機(jī)構(gòu)或研究機(jī)構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無(wú)論是否為法人組織，公有的或私有的。相關(guān)方interestedparty利益相關(guān)者stakeholder可影響決策或活動(dòng)，或者受決策或活動(dòng)影響，或者認(rèn)為自己會(huì)受其影響的個(gè)人或組織(3.1)。明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。注1:“通常隱含”是指組織(3.1)和相關(guān)方(3.2)的慣例或普遍做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。注2:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，例如在文件化信息(3.11)中的要求。2管理體系managementsystem組織(3.1)建立方針(3.7)和目標(biāo)(3.8)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程(3.12)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。注1:一個(gè)管理體系可處理單個(gè)領(lǐng)域或者多個(gè)領(lǐng)域。注2:體系要素包括組織的結(jié)構(gòu)、角色、責(zé)任、計(jì)劃和運(yùn)行。注3:管理體系的范圍可能包括組織的全部，組織的特定或確認(rèn)的職能，組織組成部分的特定或確認(rèn)的職能，或者橫跨一組組織的一項(xiàng)或多項(xiàng)職能。注4:在本文件中，術(shù)語(yǔ)“FM體系”特指設(shè)施管理體系。最高管理者topmanagement在最高層指揮和控制組織(3.1)的一個(gè)人或一組人。注1:最高管理者擁有在組織內(nèi)部授權(quán)并提供資源的權(quán)力。注2:如果管理體系(3.4)的范圍僅僅涵蓋了組織的一部分，那么最高管理者即指揮和控制該部分的人。注3:在本文件中，術(shù)語(yǔ)“最高管理者”特指設(shè)施管理最高管理者，除非另有說(shuō)明。完成策劃活動(dòng)和實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的程度。方針policy最高管理者(3.5)正式發(fā)布的其組織(3.1)的意圖和方向。要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果注1:目標(biāo)可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的或運(yùn)作的。注2:目標(biāo)可與不同的領(lǐng)域相關(guān)(例如財(cái)務(wù)目標(biāo)、健康安全目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)),并可以適用于不同的層面[例如戰(zhàn)略層注3:目標(biāo)可用其他的方式表示，例如作為預(yù)期成果、意圖、運(yùn)行準(zhǔn)則，作為設(shè)施管理目標(biāo)，也可用其他意思相近的詞匯來(lái)表示(例如aim,goal,target)。注4:在設(shè)施管理體系(3.4)背景下，設(shè)施管理目標(biāo)由組織(3.1)設(shè)定，與設(shè)施管理方針(3.7)保持一致，并能實(shí)現(xiàn)特定的結(jié)果。不確定性的影響。注1:影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。注2:不確定性是指對(duì)事件及其后果或可能性的理解或者知識(shí)等相關(guān)方面存在信息缺失或了解片面的狀態(tài)。注3:通常用潛在“事件”(定義于GB/T23694—2013中4.5.1.3)和“后果”(定義于GB/T23694—2013中4.6.1.3)或者兩者的組合來(lái)區(qū)分風(fēng)險(xiǎn)。注4:通常用事件后果(包括情形的變化)和事件發(fā)生相關(guān)“可能性”(定義于GB/T23694—2013中4.6.1.1)的組合來(lái)表示風(fēng)險(xiǎn)。勝任能力應(yīng)用知識(shí)和技能以實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)。3需由組織(3.1)控制和保持的信息及其載體。注1:文件化信息可以任何形式或介質(zhì)呈現(xiàn)，而且可來(lái)自任何來(lái)源。注2:文件化信息可指：——管理體系(3.4),包括相關(guān)過(guò)程(3.12);——為了組織運(yùn)行而創(chuàng)建的信息(文件);——已實(shí)現(xiàn)結(jié)果的證據(jù)(記錄)。過(guò)程process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)?？?jī)效performance可測(cè)量的結(jié)果。注1:績(jī)效可與定量的或定性的結(jié)果相關(guān)。注2:績(jī)效可與活動(dòng)、過(guò)程(3.12)、產(chǎn)品(包括服務(wù))、體系或組織(3.1)的管理相關(guān)。安排外部組織(3.1)來(lái)執(zhí)行組織的部分功能或過(guò)程(3.12)。注：外部組織在管理體系(3.4)的范圍之外，盡管外包的功能或過(guò)程仍在此范圍之內(nèi)。確定體系、過(guò)程(3.12)或者活動(dòng)的狀態(tài)。注：為了確定狀態(tài)，可能有檢查、監(jiān)督或嚴(yán)格監(jiān)測(cè)的需要。測(cè)量measurement確定量值的過(guò)程(3.12)。為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定其滿足審核準(zhǔn)則的程度，所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程(3.12)。注1:審核可分為內(nèi)部審核(第一方審核)和外部審核(第二方審核或第三方審核),也可以是多體系審核(結(jié)合兩個(gè)或兩個(gè)以上領(lǐng)域)。注2:內(nèi)部審核由組織(3.1)自己進(jìn)行，或由外部方以組織的名義進(jìn)行。符合滿足要求(3.3)。不合格nonconformity不符合未滿足要求(3.3)。4糾正措施correctiveaction為消除不合格(3.19)的原因并預(yù)防再發(fā)生所采取的措施。提升績(jī)效(3.13)的循環(huán)活動(dòng)。4組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境組織應(yīng)確定、證實(shí)并文件化各種外部和內(nèi)部因素，這些因素與其宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)，并影響其實(shí)現(xiàn)設(shè)施管理體系預(yù)期結(jié)果的能力。4.2理解相關(guān)方的需要和期望組織應(yīng)確定并文件化：——與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方；——這些相關(guān)方的要求； 滿足要求的輸出；——為了實(shí)現(xiàn)這些輸出所需的輸入；——用于保持要求實(shí)時(shí)更新的過(guò)程。4.3確定設(shè)施管理體系的范圍組織應(yīng)確定設(shè)施管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍?！?.1中提及的各種外部和內(nèi)部因素；范圍應(yīng)作為文件化信息可獲取。組織應(yīng)按照本文件的要求，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系，包括所需過(guò)程及其相互5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾組織的最高管理者應(yīng)通過(guò)以下方面，證實(shí)其對(duì)設(shè)施管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：——確保制定設(shè)施管理方針和設(shè)施管理目標(biāo)，并與需求組織的戰(zhàn)略方向相一致；——確保將設(shè)施管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程，并為其提供支持；——確保設(shè)施管理體系所需的資源是可用的；——與需求組織的最高管理者進(jìn)行溝通；5——確保設(shè)施管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果，如本文件所述；——指導(dǎo)和支持人員為設(shè)施管理體系的有效性做出貢獻(xiàn)；——在各部門之間相互協(xié)調(diào)并合作；——支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用；——確保在設(shè)施管理中管理風(fēng)險(xiǎn)的方法與組織管理風(fēng)險(xiǎn)的方法相一致。注：本文件所提及的“業(yè)務(wù)”可廣義地理解為涉及需求組織存在目的的核心活動(dòng)。最高管理者應(yīng)制定設(shè)施管理方針，該方針應(yīng)：a)適應(yīng)組織的宗旨；b)為建立設(shè)施管理目標(biāo)提供框架；c)確保對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理；d)包括滿足適用要求的承諾；e)包括持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系的承諾；f)由最高管理者或需求組織的出資方簽署；g)對(duì)應(yīng)需求組織的特性和要求；h)考慮設(shè)施使用者和設(shè)施本身的特性和要求；i)強(qiáng)調(diào)其如何對(duì)適于當(dāng)?shù)丨h(huán)境的問(wèn)題做出響應(yīng)?！勺鳛槲募畔@取；——在組織內(nèi)部并與其他相關(guān)方進(jìn)行例行溝通交流； 與其他相關(guān)組織方針整合并保持一致：——與組織計(jì)劃保持一致；最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)部分配并溝通相關(guān)角色的職責(zé)和權(quán)限。a)確保設(shè)施管理體系符合本文件的要求；b)確保已制定設(shè)施管理體系的方針和目標(biāo)，并與組織的戰(zhàn)略方向相一致；c)向最高管理者報(bào)告設(shè)施管理體系的績(jī)效；d)確保已建立設(shè)施管理過(guò)程，并與設(shè)施管理方針和目標(biāo)相一致；e)制定和更新設(shè)施管理計(jì)劃；f)確保管理體系、程序及任何正在使用的供應(yīng)鏈充分支持設(shè)施管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；h)確保尋購(gòu)戰(zhàn)略支持設(shè)施管理體系；6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施在策劃設(shè)施管理體系時(shí)，組織應(yīng)考慮4.1中所提及的因素和4.2中所提及的要求，并確定需要應(yīng)對(duì)6——確保設(shè)施管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；——預(yù)防或減少非預(yù)期結(jié)果的影響；——確保業(yè)務(wù)連續(xù)性和應(yīng)急準(zhǔn)備；——實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。a)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，同時(shí)考慮這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇將隨著時(shí)間發(fā)生變化；●在設(shè)施管理體系過(guò)程中整合并實(shí)施這些措施，6.2設(shè)施管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃組織應(yīng)針對(duì)相關(guān)職能和層面建立設(shè)施管理目標(biāo)。組織應(yīng)考慮相關(guān)方的要求以及設(shè)施管理策劃過(guò)程設(shè)施管理目標(biāo)應(yīng)：a)與需求組織目標(biāo)相符并一致；b)與設(shè)施管理方針一致；c)在無(wú)需過(guò)多的成本或文件的情況下，可測(cè)量(如可行);d)使用4.2中所闡述的準(zhǔn)則進(jìn)行制定和更新；e)考慮適用的要求；f)予以監(jiān)視；h)適當(dāng)時(shí)予以評(píng)審和更新。組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)施管理目標(biāo)的文件化信息?！鍪裁?——需要什么資源和預(yù)算；——由誰(shuí)負(fù)責(zé)；——如何評(píng)價(jià)結(jié)果；——需求組織適當(dāng)?shù)囊?guī)劃周期，以保證完整性和有效性。組織應(yīng)尋求、監(jiān)督(必要時(shí))和監(jiān)視用于開展活動(dòng)的資源，這些活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)設(shè)施管理計(jì)劃中的目標(biāo)所——確定在其控制下工作、影響設(shè)施管理績(jī)效的人員(或?qū)嶓w)所需的能力；7——適用時(shí)，采取措施以獲得所需的能力，保持持續(xù)的教育、培訓(xùn)和認(rèn)證，并評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；——確保能力與適用的當(dāng)?shù)乇尘氨３忠恢?；——保留適當(dāng)?shù)奈募畔⒆鳛槟芰Φ淖C據(jù)；——為未來(lái)資源和長(zhǎng)期要求制訂計(jì)劃。在組織控制下工作的人員或?qū)嶓w應(yīng)知曉：——設(shè)施管理方針；——他們對(duì)設(shè)施管理體系的有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)設(shè)施管理績(jī)效的益處；——不符合設(shè)施管理體系要求的后果。組織應(yīng)確定與設(shè)施管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：——溝通什么;——為何溝通；——何時(shí)溝通；——與誰(shuí)溝通；——如何溝通；——如何監(jiān)視溝通的有效性。組織的設(shè)施管理體系應(yīng)包括：——本文件要求的文件化信息；——組織確定的、為確保設(shè)施管理體系有效性所須的文件化信息。注：不同組織的設(shè)施管理體系文件化信息的多少和詳略程度可以不同，取決于：——組織的規(guī)模及其活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；——過(guò)程的復(fù)雜性及其相互作用；——人員能力?！u(píng)審和批準(zhǔn)，以保持適宜性和充分性。設(shè)施管理體系和本文件所要求的文件化信息應(yīng)予以控制，以確保：a)在需要的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，均可獲得并適用；8——達(dá)到支持需求組織目標(biāo)所需的信息水平；——實(shí)施信息治理要求；——保留和處置；——避免對(duì)于過(guò)期信息的非預(yù)期使用；——文件化信息和數(shù)據(jù)的保護(hù)。組織應(yīng)識(shí)別其確定的策劃和運(yùn)行設(shè)施管理體系所必需的來(lái)自外部的文件化信息，適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)其予以控制。注：對(duì)文件化信息的“訪問(wèn)”可能意味著僅允許查閱，或意味著經(jīng)允許或授權(quán)可同時(shí)查閱并更改文件化信息。組織應(yīng)確定用于支持其設(shè)施管理體系和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的信息要求。為此：a)組織應(yīng)考慮：●設(shè)施管理的角色和職責(zé)，●與相關(guān)方(包括服務(wù)供應(yīng)商)的信息交換，b)組織應(yīng)確定：c)組織應(yīng)規(guī)定、實(shí)施并保持用于管理其信息和數(shù)據(jù)的過(guò)程；d)組織應(yīng)確定與整個(gè)組織資產(chǎn)管理相關(guān)的財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)和非財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)一致性的要求；e)組織應(yīng)確保財(cái)務(wù)信息和數(shù)據(jù)、技術(shù)信息和數(shù)據(jù)與其他相關(guān)的非財(cái)務(wù)信息和數(shù)據(jù)之間的一致性和可追溯性，其所需達(dá)到的程度要既滿足適用的要求，又考慮相關(guān)方的要求及組織目標(biāo)。這些知識(shí)應(yīng)予以保持，并能在所需的范圍內(nèi)獲得。為應(yīng)對(duì)不斷變化的需要和發(fā)展趨勢(shì)，組織應(yīng)審視現(xiàn)有的知識(shí)，并確定如何獲取或接觸更多必要的知識(shí)和所需的更新。注1:組織知識(shí)是組織的專業(yè)知識(shí)，通常從其經(jīng)驗(yàn)中獲得，是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所使用和共享的信息。注2:組織知識(shí)可基于：a)內(nèi)部來(lái)源(例如：知識(shí)產(chǎn)權(quán)、從經(jīng)驗(yàn)中獲得的知識(shí)、從失敗和成功項(xiàng)目中汲取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)、非文件化知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的獲取和分享，以及過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果);b)外部來(lái)源(例如：標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流、專業(yè)會(huì)議、從顧客或外部供應(yīng)商收集的知識(shí))。8.1運(yùn)行的策劃和控制組織應(yīng)策劃、實(shí)施和控制滿足要求所需的過(guò)程，并通過(guò)下列方面來(lái)實(shí)施6.1中所確定的措施(見96.2、第9章和第10章):——建立過(guò)程的準(zhǔn)則；——按照準(zhǔn)則實(shí)施過(guò)程控制；——保持必要的文件化信息，以確認(rèn)過(guò)程已經(jīng)按策劃進(jìn)行。文件化的運(yùn)行過(guò)程宜包括：——關(guān)系管理；——服務(wù)水平說(shuō)明和協(xié)議；——項(xiàng)目管理。組織應(yīng)控制已策劃的變更，并評(píng)審非預(yù)期變更的后果，必要時(shí)采取措施減緩負(fù)面影響。組織應(yīng)確保過(guò)程受到控制。8.2與相關(guān)方的協(xié)調(diào)組織應(yīng)管理與最終用戶以及其他相關(guān)方之間的關(guān)系，并持續(xù)協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)，以減少對(duì)需求組織基本活動(dòng)的負(fù)面影響。組織應(yīng)證實(shí)其已整合了各項(xiàng)設(shè)施管理職能，以確保有效的和高效的FM服務(wù)交付。組織應(yīng)根據(jù)4.3來(lái)確定要監(jiān)視的設(shè)施管理服務(wù)范圍。組織應(yīng)確定： ——用于評(píng)價(jià)本文件有效性的設(shè)施管理績(jī)效準(zhǔn)則，包括財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效準(zhǔn)則；——用于建立基準(zhǔn)績(jī)效的數(shù)據(jù)；——需要對(duì)什么進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；——何時(shí)應(yīng)執(zhí)行監(jiān)視和測(cè)量；——何時(shí)應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)奈募畔?，作為監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的證據(jù)。組織應(yīng)評(píng)價(jià)設(shè)施管理體系的績(jī)效和有效性。組織應(yīng)創(chuàng)建一個(gè)用于整理和報(bào)告其績(jī)效的框架。9.2.1組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供下列關(guān)于設(shè)施管理體系的信息：a)是否符合：●組織自身設(shè)施管理體系的要求，b)是否得到有效的實(shí)施和保持。9.2.2組織應(yīng)：所關(guān)注過(guò)程的重要性和以往審核的結(jié)果；b)規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；c)選擇審核員并實(shí)施審核，確保審核過(guò)程的客觀性和公正性；d)確保將審核結(jié)果報(bào)告給相關(guān)的管理者；e)保留文件化信息，作為實(shí)施審核方案和審核結(jié)果的證據(jù)。設(shè)施管理組織的最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔對(duì)組織的設(shè)施管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)管理評(píng)審應(yīng)包括對(duì)下列事項(xiàng)的考慮：a)以往管理評(píng)審所采取措施的情況；b)與設(shè)施管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部因素的變化；c)設(shè)施管理的績(jī)效及趨勢(shì)，包括以下方面：●例行設(shè)施管理活動(dòng)的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，●非例行設(shè)施管理活動(dòng)的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，d)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；e)服務(wù)改進(jìn)、成本降低或環(huán)境績(jī)效和社會(huì)績(jī)效改進(jìn)的機(jī)會(huì)；f)風(fēng)險(xiǎn)概況、服務(wù)交付備選方案或方法論的變化。管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)相關(guān)的決定，以及與設(shè)施管理體系變更的任何需要相關(guān)的——設(shè)施管理體系范圍的變化；——設(shè)施管理體系有效性的改進(jìn)；——為響應(yīng)可能影響設(shè)施管理體系的內(nèi)外部事件，而做出的程序和控制的修改，包括以下的變化：●風(fēng)險(xiǎn)水平和/或接受風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)則，——控制的有效性如何得到測(cè)量。組織應(yīng)保留文件化信息，作為管理評(píng)審結(jié)果的證據(jù)?！c有關(guān)的相關(guān)方溝通管理評(píng)審的結(jié)果；——采取與結(jié)果相關(guān)的適當(dāng)措施。b)通過(guò)下列活動(dòng)，評(píng)價(jià)消除不符合原因的措施需要，以防止不符合再次發(fā)生或在其他地方發(fā)生：●確定是否存在或是否可能發(fā)生類似的不符合；c)實(shí)施任何所需的措施；d)評(píng)審所采取的任何糾正措施的有效性；f)與有關(guān)的相關(guān)方溝通不符合和所采取的糾正措施。糾正措施應(yīng)與不符合所產(chǎn)生的影響相適應(yīng)。組織應(yīng)保留文件化信息作為下列事項(xiàng)的證據(jù)：——不符合的性質(zhì)以及所采取的任何后續(xù)措施；——任何糾正措施的結(jié)果。組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應(yīng)證實(shí)一種持續(xù)的、積極的方法，以對(duì)影響其服務(wù)的內(nèi)部和外部問(wèn)題因素進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià)和管理。組織應(yīng)尋求創(chuàng)新，包括為了需求組織的利益而在其工作方法和成果方面實(shí)施新的解決方案和變更。組織應(yīng)建立過(guò)程，預(yù)防性地主動(dòng)識(shí)別服務(wù)交付和績(jī)效的潛在差距，并評(píng)價(jià)采取預(yù)防措施的需要。當(dāng)服務(wù)供應(yīng)和/或設(shè)施管理績(jī)效中的潛在差距已經(jīng)得到識(shí)別時(shí)，組織應(yīng)適用10.1中所闡述的糾正措施。(資料性)本文件使用指南供一個(gè)文件化、整合的設(shè)施管理體系的要求。本附錄介紹了使用本文件所用的示例、經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的實(shí)踐以及戰(zhàn)略備選方案。本附錄并非規(guī)定詳細(xì)的內(nèi)容，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將根據(jù)需求組織的使命、市場(chǎng)和目標(biāo)而有所不同。這些要求的適用程度取決于需求組織的運(yùn)行環(huán)境和復(fù)雜性——需求組織的使命和方針，活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)，地理位置及運(yùn)行時(shí)所處的環(huán)境。本文件既可適用于內(nèi)部設(shè)施管理服務(wù)供應(yīng)，又可適用于外部設(shè)施管理服務(wù)供應(yīng)。A.2規(guī)范性引用文件本條無(wú)額外的指南。A.3術(shù)語(yǔ)和定義本條無(wú)額外的指南。A.4組織環(huán)境A.4.1理解組織及其環(huán)境一個(gè)成功的組織宜將所有服務(wù)交付計(jì)劃與需求組織的基本目標(biāo)保持一致。確定和定義相關(guān)因素涉及一整套對(duì)需求組織的需要和要求相關(guān)的基本因素進(jìn)行分析、理解并評(píng)審——不動(dòng)產(chǎn)和設(shè)施管理戰(zhàn)略；——建筑資產(chǎn)組合；——資產(chǎn)及其實(shí)際狀況；——競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；——其價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素(包括成本/效益分析);——任何對(duì)于資源靈活性的需要；——業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急規(guī)劃；——需求組織內(nèi)運(yùn)作方面的相互依賴關(guān)系；——設(shè)施管理活動(dòng)的任務(wù)關(guān)鍵程度；——各種供應(yīng)鏈備選方案的可用性和可行性；——企業(yè)方針(例如：環(huán)境方針和企業(yè)社會(huì)責(zé)任方針);——法律法規(guī)要求和預(yù)期的法律變化；——組織文化和管理風(fēng)格；——報(bào)告要求和管理信息系統(tǒng)；將設(shè)施管理體系文件化涉及創(chuàng)建解釋性記錄(以紙質(zhì)文件或電子檔案的形式),它們需：——包括對(duì)于持續(xù)改進(jìn)的承諾；——包括對(duì)于符合需求組織所簽署的所有要求的承諾，這些要求涉及人員生活質(zhì)量和核心業(yè)務(wù)生 解釋如何實(shí)現(xiàn)體系目標(biāo)以及由誰(shuí)負(fù)責(zé)；——為設(shè)定和評(píng)審設(shè)施管理目標(biāo)和目的提供框架；——實(shí)施和保持；——與所有相關(guān)方進(jìn)行了溝通；——可為所有因開展工作而需要獲得訪問(wèn)權(quán)限的人所用。外部因素是指不在組織的直接控制或責(zé)任范圍內(nèi)，但有可能潛在地影響組織運(yùn)營(yíng)和資源的因素。內(nèi)部因素是指那些由組織直接控制并負(fù)責(zé)的因素。與其目的相關(guān)的任何因素是指任何可影響設(shè)施管理體系范圍內(nèi)的戰(zhàn)略目標(biāo)、資源、時(shí)間安排或任何服務(wù)交付方面的因素。體系的預(yù)期成果宜包含在一個(gè)識(shí)別其設(shè)施管理體系范圍的文件中。宜以客觀的(可測(cè)量的)形式盡可能清楚地闡明設(shè)施管理服務(wù)有效交付所產(chǎn)生的關(guān)鍵成果。A.4.2理解相關(guān)方的需要和期望戰(zhàn)略目標(biāo)是指對(duì)組織內(nèi)所有其他活動(dòng)設(shè)定方向和優(yōu)先級(jí)方面具有影響的長(zhǎng)期目標(biāo)。需要是指對(duì)于促使實(shí)現(xiàn)核心目的和關(guān)鍵目標(biāo)所必需的具體或抽象的期望。某項(xiàng)需要可能不是由相關(guān)方明確表述的，而可能是由組織通過(guò)開展戰(zhàn)略分析而所理解的，如A.4.1所述。通過(guò)設(shè)施管理體這并不意味著需要宜是戰(zhàn)略性的：它們可以是相關(guān)方從設(shè)施管理體系中合法期望獲得的任何成果。為了確立設(shè)施管理體系最合適的職能、優(yōu)先級(jí)和目的，理解需要和期望是必要的。雖然所有相關(guān)方都有需要，但通常情況下，政府和需求組織的需要更宜優(yōu)先考慮，雖然在某些情況下也可能會(huì)有例外。A.4.2.2相關(guān)方一般來(lái)說(shuō)，相關(guān)方的特性在于，他們對(duì)下列組織關(guān)系或組織輸出的部分或全部享有利益或受到——交付及接收的產(chǎn)品和/或服務(wù)； 就業(yè)或培訓(xùn)：——環(huán)境條件；——從組織那里接收的產(chǎn)品或服務(wù)；——財(cái)務(wù)成本和收益；——與組織簽訂的合同；A.4.2.3相關(guān)方要求在設(shè)施管理負(fù)責(zé)為管理核心業(yè)務(wù)基本活動(dòng)以外的合規(guī)性、業(yè)務(wù)連續(xù)性活動(dòng)和登記簿而創(chuàng)建框架的——包含一個(gè)用于確定與活動(dòng)有關(guān)的、適用的法律法規(guī)要求的程序；——?jiǎng)?chuàng)建并保持活動(dòng)合規(guī)性記錄、活動(dòng)地點(diǎn)和活動(dòng)日期的日志；A.4.2.4滿足要求的計(jì)劃一項(xiàng)計(jì)劃描述了滿足要求的輸出和實(shí)現(xiàn)這些輸出所需要的輸入(例如：服務(wù)交付計(jì)劃)。該計(jì)劃為——誰(shuí)可以發(fā)起和批準(zhǔn)一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求；——從接收服務(wù)請(qǐng)求(未經(jīng)發(fā)布)到交付服務(wù)的計(jì)劃交付周期；——進(jìn)場(chǎng)過(guò)程；——哪個(gè)組織將交付服務(wù)；——需要哪些資源才能按期交付服務(wù)；——是否可以對(duì)響應(yīng)的數(shù)量、速度或質(zhì)量進(jìn)行變更，如果可以，如何進(jìn)行變更以及以什么樣的成本 計(jì)劃并沒有對(duì)下列事項(xiàng)做出規(guī)定：——服務(wù)水平或質(zhì)量目標(biāo)；——可測(cè)量的成果；——合同義務(wù)。然而，服務(wù)水平協(xié)議或績(jī)效要求中仍舊能夠反映或重述計(jì)劃中的各項(xiàng)要素。A.4.3確定設(shè)施管理體系的范圍范圍是管理體系中所包含活動(dòng)的總和。確定體系的范圍涉及：——識(shí)別和理解體系的最大潛在范圍(全域范圍);——按照A.4.1和A.4.2中所闡述的分析，對(duì)相關(guān)方所需成果而言重要的活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)先排序；——確保體系能解決長(zhǎng)期(整個(gè)生命周期)的需要；——確保體系能提供所需的靈活性和響應(yīng)速度；——識(shí)別和理解經(jīng)策劃的設(shè)施管理體系如何與其他體系相互關(guān)聯(lián)，需要來(lái)自其他體系的輸入，或者溝通范圍涉及：——識(shí)別所有需符合該體系的各方或?qū)嶓w；——準(zhǔn)備適用于各方/實(shí)體的溝通信息；——使用適當(dāng)?shù)臏贤浇楹颓纴?lái)確保關(guān)鍵信息清晰明確，并始終可用；——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔內(nèi)檢查和確認(rèn)對(duì)于范圍的理解。A.4.4設(shè)施管理體系建立設(shè)施管理體系涉及：——開發(fā)過(guò)程，讓組織能夠?qū)?lái)自其他經(jīng)識(shí)別的體系(A.4.3)和相關(guān)方(A.4.1)的輸入做出適當(dāng)?shù)摹?guī)定滿足經(jīng)識(shí)別的需要所需的輸出；——記錄需要和輸出。實(shí)施體系涉及：——A.6中闡述的活動(dòng)策劃；——A.7中闡述的資源配置和溝通；——A.8.1中闡述的運(yùn)行步驟。保持和持續(xù)改進(jìn)體系涉及：——A.9中闡述的績(jī)效評(píng)價(jià)；——A.10中闡述的改進(jìn)。體系的內(nèi)容宜包括：——關(guān)于其設(shè)施管理活動(dòng)的完整過(guò)程模型或流程圖；——用于識(shí)別決策關(guān)鍵點(diǎn)和信息相關(guān)需要的方法論(見A.10.2);——用于在適當(dāng)時(shí)間向組織自身持續(xù)改進(jìn)循環(huán)提供這類信息的過(guò)程，其對(duì)于組織成功和發(fā)展是必需的；——對(duì)本管理體系和需求組織體系有價(jià)值的輸出所進(jìn)行的開發(fā)和保持。A.5領(lǐng)導(dǎo)作用設(shè)施管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾對(duì)于確保整個(gè)組織遵循體系并對(duì)體系做出貢獻(xiàn)而言至關(guān)重要。領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾能通過(guò)確保下列事項(xiàng)而得以實(shí)現(xiàn)：——組織文化促進(jìn)和鼓勵(lì)資產(chǎn)與服務(wù)管理，支持長(zhǎng)期的、成本效益高的運(yùn)作方式，并將職能整合到組織使命的獲益中；——保持方針(通用)和目標(biāo)(成果)與A.4中闡述的戰(zhàn)略指令、戰(zhàn)略目標(biāo)之間相互一致；——通過(guò)A.4.3和A.4.4中描述的體系設(shè)計(jì)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)體系要求的整合；——對(duì)資源進(jìn)行合理規(guī)劃并保證其可用性，如A.7.1和A.8.1所述；——對(duì)每個(gè)需要在體系內(nèi)部中工作或支持體系的人，實(shí)現(xiàn)關(guān)于體系的溝通，如A.7.4和A.8.2 對(duì)于高層管理人員，就體系、過(guò)程和益處進(jìn)行溝通(見A.7.4中的闡述),以便其理解和支持體——服務(wù)交付人員和服務(wù)供應(yīng)商的管理，包括確保其符合體系，并對(duì)體系及體系持續(xù)改進(jìn)做出——內(nèi)部部門之間為了雙贏而共同合作，抵制個(gè)別部門以犧牲整個(gè)組織的成功為代價(jià)而謀求自己——將持續(xù)改進(jìn)深入到組織文化當(dāng)中，如A.10所述；設(shè)施管理方針的目的在于提供一個(gè)長(zhǎng)期聲明，它將：——明確優(yōu)先級(jí)；——確立組織與需求組織雙方之間的關(guān)系，以及與任何其他實(shí)現(xiàn)計(jì)劃要素所需人員之間的關(guān)系；——確立宜設(shè)定哪些活動(dòng)、輸出和成果(但不能設(shè)定具體目標(biāo)，因?yàn)樗鼈兛赡軙?huì)不時(shí)地發(fā)生變化);——適用于服務(wù)范圍所涵蓋的所有設(shè)施，并設(shè)定在各個(gè)設(shè)施內(nèi)開展服務(wù)交付計(jì)劃和運(yùn)行的參數(shù)?！悦總€(gè)位置可訪問(wèn)的格式進(jìn)行發(fā)布；——適用時(shí)，供相關(guān)方訪問(wèn)或獲取(見A.4.2.2);——定期更新；——向員工和服務(wù)供應(yīng)商傳達(dá)任何變更，以確保其對(duì)方針要求有清楚的理解；——與組織內(nèi)部的任何其他相關(guān)方針[例如：人力資源方針、采購(gòu)方針或風(fēng)險(xiǎn)管理方針(見分配相關(guān)角色涉及：——簡(jiǎn)要介紹哪些角色與設(shè)施管理體系的治理相關(guān)，其可能包括完全致力于體系的角色或僅部分——以闡述體系相關(guān)角色說(shuō)明的方式來(lái)保持清晰度和一致性；——分配關(guān)于體系特定要素符合性的職責(zé)；——分配關(guān)于啟動(dòng)措施、提出變更或?qū)w系要素的輸出進(jìn)行響應(yīng)的權(quán)限?！鞔_定義；——體系任一特定部分的符合性，宜有且只有一個(gè)角色負(fù)責(zé)；——具備一個(gè)角色，用于負(fù)責(zé)整個(gè)體系的績(jī)效和符合性。對(duì)設(shè)施管理體系負(fù)有總體責(zé)任的人員宜：——確保體系為需求組織的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，不僅僅是為了其本身的符合性而存在；——將各個(gè)過(guò)程落實(shí)到位，以確保體系符合本文件的要求；——安排體系和符合性的例行定期審查；——確保提供適當(dāng)?shù)男畔⒁员愦_認(rèn)體系過(guò)程得到了正確記錄，并與組織的設(shè)施管理方針和相應(yīng)目標(biāo)保持一致；——評(píng)審和批準(zhǔn)向組織最高管理者報(bào)告設(shè)施管理體系績(jī)效的適當(dāng)程序；——確保此報(bào)告包括任何責(zé)任和權(quán)限方面的變化；——安排設(shè)施管理計(jì)劃的例行定期更新；——調(diào)整尋購(gòu)戰(zhàn)略和程序，確保指定的服務(wù)供應(yīng)商具有管理體系標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)，并具有符合管理體系——與服務(wù)供應(yīng)商及其員工進(jìn)行溝通，并在必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行上崗培訓(xùn)，以確保他們理解體系的目標(biāo)A.6策劃A.6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施——考慮4.1中提及的因素和4.2中提及的要求；——了解風(fēng)險(xiǎn)，其通常表現(xiàn)為事件的后果(包括情形的變化)和事件發(fā)生的關(guān)聯(lián)可能性的組合，以及如果確實(shí)發(fā)生了風(fēng)險(xiǎn)，其對(duì)運(yùn)行和人員所產(chǎn)生的影響(應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理);——識(shí)別機(jī)會(huì)和威脅；——當(dāng)情形發(fā)生重大變化時(shí)，評(píng)審風(fēng)險(xiǎn)的類型和級(jí)別。注：ISO31000提供了風(fēng)險(xiǎn)管理的指南?？梢栽谝韵路矫婊蚱渌麖V泛的準(zhǔn)則下考慮風(fēng)險(xiǎn)：——技術(shù)；——財(cái)務(wù)；——環(huán)境；——社會(huì)；——政治；——商業(yè)；——聲譽(yù)；確保預(yù)期的成果涉及：——理解會(huì)觸發(fā)特定風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條件；——確保在所需的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)時(shí)有可用的適當(dāng)資源；——確保對(duì)人力資源進(jìn)行充分的培訓(xùn)；——將這些措施整合到設(shè)施管理體系過(guò)程中并實(shí)施。實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理的持續(xù)改進(jìn)涉及：——學(xué)習(xí)其他設(shè)施和組織的經(jīng)驗(yàn)；——識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)和威脅；——進(jìn)行事后評(píng)審以識(shí)別經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；——與當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)和新興風(fēng)險(xiǎn)方面有關(guān)的政府安全和緊急服務(wù)的聯(lián)絡(luò)；——與需求組織內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)策劃功能的聯(lián)絡(luò)。為了響應(yīng)經(jīng)識(shí)別的機(jī)會(huì)和威脅而策劃的措施涉及：●某項(xiàng)經(jīng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生的可能性，●考慮采取潛在措施預(yù)防或減少發(fā)生的可能性，●考慮采取潛在措施減少發(fā)生的影響(即減輕),●任何剩余風(fēng)險(xiǎn)的可接受程度；——編制用于實(shí)施已確定的預(yù)防措施的計(jì)劃；——編制用于啟動(dòng)和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)措施的計(jì)劃(例如：應(yīng)急準(zhǔn)備計(jì)劃);——編制用于在風(fēng)險(xiǎn)事件之后提供臨時(shí)運(yùn)行能力的計(jì)劃(例如：業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，見ISO22301);——編制用于盡快將服務(wù)恢復(fù)至全面運(yùn)行的計(jì)劃(例如：恢復(fù)計(jì)劃);——將所有這些計(jì)劃整合歸入設(shè)施管理過(guò)程；——確保文件化信息可用于評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)是否有效(見7.5)。組織宜確定6.1中識(shí)別的任何因素和4.2中的要求將如何處理。這宜包括評(píng)價(jià)措施計(jì)劃的需要，以及下列事項(xiàng)(必要時(shí)):——將這些措施整合歸入設(shè)施管理體系過(guò)程；——確保文件化信息可用于評(píng)價(jià)措施的有效性(見7.5)。A.6.2設(shè)施管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃組織目標(biāo)宜考慮與服務(wù)整體范圍相關(guān)的有關(guān)職能以及組織在各個(gè)層面(例如戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面和運(yùn)作層面)的目標(biāo)。——確立決策制定的方法和準(zhǔn)則；——為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)對(duì)活動(dòng)和資源進(jìn)行優(yōu)先排序；——了解和記錄在整個(gè)生命周期內(nèi)管理設(shè)施的過(guò)程；——識(shí)別相關(guān)方關(guān)鍵的重要成果；——為需要在什么時(shí)間和/或多久實(shí)現(xiàn)上述成果制定進(jìn)度；——確保成果是可測(cè)量的，以及如何評(píng)價(jià)和報(bào)告上述成果?？紤]相關(guān)方的要求涉及： ——記錄這些討論的結(jié)果；——將此過(guò)程的結(jié)果傳達(dá)給相關(guān)方；——視具體情況將所商定的要求納入各項(xiàng)方針和計(jì)劃當(dāng)中。策劃如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)涉及確定和記錄下列事項(xiàng)?！静邉澥侨绾闻c其他策劃活動(dòng)整合為一體的，包括財(cái)務(wù)、人力資源和其他支持職能?！糜谝韵率马?xiàng)的方法和準(zhǔn)則：—用于在整個(gè)生命周期內(nèi)管理設(shè)施的過(guò)程：●這些事情的發(fā)生頻率如何，——設(shè)施管理計(jì)劃的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)影響。組織宜制定短期、中期和長(zhǎng)期計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)不同需求組織的不同規(guī)劃周期。規(guī)劃周期是指在此期間內(nèi)組織宜在業(yè)務(wù)策劃中展望未來(lái)，并在實(shí)施具體措施之前宜做出哪些業(yè)務(wù)適當(dāng)?shù)囊?guī)劃周期是指由組織定義為其業(yè)務(wù)策劃的一部分的規(guī)劃周期。在運(yùn)作層面上，規(guī)劃周期宜考慮到服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)為了計(jì)劃活動(dòng)、為活動(dòng)分配資源以及開展活動(dòng)所需的交付周期或通知期限。在這方面的有效性涉及：——了解組織需要多長(zhǎng)時(shí)間做出決策；——加速匯總所有必要的信息，以支持決策制定；——在商定的成本范圍內(nèi)，安排可用的資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成果；——策劃任務(wù)，以確保在最佳時(shí)間和最佳預(yù)算范圍內(nèi)完成；——評(píng)價(jià)可能影響組織遠(yuǎn)景規(guī)劃的未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)；——了解對(duì)于高效運(yùn)行的限制條件。A.7支持A.7.1資源——人員(見A.7.2);——服務(wù)供應(yīng)商；——資金；——工具和設(shè)備。確定所需的資源涉及：——評(píng)估數(shù)量和質(zhì)量方面的需求水平；——了解將人員和材料搬運(yùn)到交付地點(diǎn)的物流。評(píng)估所需人員涉及確定：——以每個(gè)人員的最大潛在貢獻(xiàn)量為基礎(chǔ)，需要多少人員來(lái)提供服務(wù)；——人員的配置； ——是否需要認(rèn)證；——如何監(jiān)督人員。評(píng)估資金要求涉及確定：——在所交付服務(wù)的每個(gè)組成部分的成本方面，所請(qǐng)求的服務(wù)需要哪些資金；——可用的資金；——資金是否足以應(yīng)對(duì)設(shè)施運(yùn)作和長(zhǎng)期需求和/或應(yīng)對(duì)設(shè)施管理服務(wù)計(jì)劃；——需要哪些設(shè)備來(lái)交付服務(wù)；——通常不易隨時(shí)獲取的特殊設(shè)備的來(lái)源；——設(shè)備或工具所需要的培訓(xùn)和/或安全預(yù)防措施。尋購(gòu)資源涉及：——參考設(shè)施管理方針和計(jì)劃；——理解規(guī)劃周期(如A.6所述)。監(jiān)督資源涉及：●為技術(shù)熟練的交付人員提供有意義的控制所需的技能和經(jīng)驗(yàn)；——報(bào)告途徑的明確性；——就服務(wù)質(zhì)量和時(shí)間安排方面的期望進(jìn)行的溝通；——監(jiān)督人員控制權(quán)和數(shù)據(jù)報(bào)告權(quán)的授權(quán)。監(jiān)視資源涉及理解：——一般情況下的績(jī)效度量尺度；——要監(jiān)視的特定度量尺度(見下方的數(shù)據(jù)收集);——將收集的數(shù)據(jù)；——將如何收集數(shù)據(jù)；——將如何存儲(chǔ)和恢復(fù)數(shù)據(jù)以便用于分析；——誰(shuí)將分析數(shù)據(jù)；——誰(shuí)將使用結(jié)果報(bào)告。數(shù)據(jù)收集涉及理解：——評(píng)估服務(wù)所需要的數(shù)據(jù)；注1:這可涉及使用跟蹤活動(dòng)和生產(chǎn)力方面的設(shè)施管理技術(shù)，而不是本體系中管理內(nèi)容的具體細(xì)節(jié)?！O(shè)施的規(guī)模和復(fù)雜程度；注2:這可根據(jù)設(shè)施使用的面積、高度或其他定量尺寸信息和描述來(lái)說(shuō)明。——在設(shè)施中是否存在宜列出的特定零部件或項(xiàng)目；——是否存在宜保密的信息/內(nèi)部信息，以及原因。A.7.2能力確定所需的能力涉及：——以組織目標(biāo)及組織計(jì)劃為基礎(chǔ)，識(shí)別服務(wù)范圍內(nèi)的活動(dòng)和過(guò)程，其需要技術(shù)熟練的人員或持證人員來(lái)滿足體系或服務(wù)活動(dòng)的強(qiáng)制要求；——評(píng)審有關(guān)的輸入特性(例如：技能的認(rèn)證培訓(xùn))和服務(wù)要求；——確定能滿足提供范圍內(nèi)服務(wù)的所需準(zhǔn)則的人員。確保勝任人員涉及：——確保相關(guān)崗位的人員規(guī)范符合評(píng)估要求；——確保人員符合要求的標(biāo)準(zhǔn)；——確保人員承諾繼續(xù)進(jìn)行職業(yè)教育和/或發(fā)展；——定期審查人員能力；——按計(jì)劃的時(shí)間間隔或在符合性需要發(fā)生變化時(shí)審查培訓(xùn)和教育要求；——維護(hù)教育和培訓(xùn)數(shù)據(jù)，知道有效期(若有);——維護(hù)用于通知人員證書到期的方法；——為所有人員創(chuàng)建并實(shí)施個(gè)人能力發(fā)展規(guī)劃。獲得必要能力的措施可涉及：——確保招聘是以這些人員規(guī)范為基礎(chǔ)的；——規(guī)定服務(wù)供應(yīng)商的要求并對(duì)其人員進(jìn)行檢查；——在適當(dāng)?shù)墓?yīng)商當(dāng)中識(shí)別適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、教育和證書：●識(shí)別認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須提供的培訓(xùn)技能，保留適當(dāng)?shù)哪芰ψC據(jù)涉及：——識(shí)別用于維護(hù)教育、培訓(xùn)和證書記錄的——確保為每一位需要特定教育、培訓(xùn)或證書的員工保留完整的記錄；——確保記錄能識(shí)別證書的到期日期；——確保人員持有現(xiàn)行有效的、未到期的證書。策劃未來(lái)資源和要求涉及：——意識(shí)到服務(wù)范圍內(nèi)的潛在變更和計(jì)劃變更；——意識(shí)到將影響服務(wù)量或所需技能的潛在變更或計(jì)劃變更(例如：服務(wù)質(zhì)量的變化);——意識(shí)到現(xiàn)有人員可能退休或者晉升；——用于人員缺勤或辭職的應(yīng)急計(jì)劃。A.7.3意識(shí)創(chuàng)建和保持意識(shí)涉及：——確保人員(包括服務(wù)供應(yīng)商的人員)意識(shí)到設(shè)施管理方針的存在和重要性，并在需要參考時(shí)可在所有地點(diǎn)獲取設(shè)施管理方針；——確保人員就設(shè)施管理方針的有關(guān)方面得到培訓(xùn)；——培訓(xùn)相關(guān)人員了解方針如何反映戰(zhàn)略、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和成果，以及他們對(duì)所有這些要素的貢獻(xiàn)；——及時(shí)向人員傳達(dá)有關(guān)設(shè)施管理方針的任何更改；——向人員說(shuō)明設(shè)施管理方針如何與符合性要求協(xié)調(diào)一致；——解釋設(shè)施管理方針背后的理由，以及如何監(jiān)視和執(zhí)行人員對(duì)于設(shè)施管理方針的符合性；——解釋不符合方針、計(jì)劃和程序所造成的個(gè)人影響和組織影響；——確保人員了解用于解決缺陷的過(guò)程以及他們?nèi)绾螢榻鉀Q缺陷做出貢獻(xiàn)。溝通策劃對(duì)于成功至關(guān)重要，因?yàn)閺V泛的服務(wù)范圍、各種各樣的位置和不同類型的相關(guān)方均牽涉其中。溝通是雙向的。因此，溝通計(jì)劃宜與設(shè)施管理組織的目標(biāo)和服務(wù)相互聯(lián)系并對(duì)其做出響應(yīng)。要溝通的信息可通過(guò)考慮下列事項(xiàng)而加以評(píng)估：——溝通的目的；——消息內(nèi)容的緊迫性；——要溝通的信息來(lái)自誰(shuí)；——誰(shuí)正在傳遞要溝通的信息；——接收者一旦收到消息后，預(yù)期將采取的措施；——接收者的技術(shù)信息需要和能力；——除了溝通中所包含的信息之外，接收者能否具有獲取更多深入信息的能力。評(píng)估信息需要涉及：——了解每個(gè)相關(guān)方的特定關(guān)注領(lǐng)域；——任何預(yù)期或期望的變更，其變化幅度和潛在影響(變更的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì));——溝通的目的到底是激勵(lì)性的、技術(shù)性的還是資料性的。決定溝通的頻率和時(shí)間安排涉及：——區(qū)分日常溝通與基于變更或風(fēng)險(xiǎn)的溝通；——了解哪些事件將定期引發(fā)溝通需要(例如：年度預(yù)算);——了解哪些變更或風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)溝通需要；選擇溝通的接收方涉及：——建立貫穿組織和供應(yīng)鏈的、層層傳達(dá)信息的路徑；——了解其他相關(guān)方如何在內(nèi)部進(jìn)行溝通以及他們的主要聯(lián)系人是誰(shuí)；——了解誰(shuí)將會(huì)對(duì)信息產(chǎn)生作用，而誰(shuí)只需要知道目前有哪些事情正在進(jìn)行，二者要有所區(qū)別。選擇溝通方法涉及：——理解接收方的技術(shù)知識(shí)；——理解接收方接受溝通的時(shí)間[例如：首席執(zhí)行官(CEO)可能需要簡(jiǎn)要的、特定的、非技術(shù)性的消息，而工程設(shè)計(jì)師可能需要復(fù)雜、技術(shù)性很強(qiáng)或海報(bào)等]并選擇最合適的方式；——考慮具有不同特征的更廣泛的受眾對(duì)于多種類型溝通方式的需要。測(cè)量溝通的有效性涉及到識(shí)別下列事項(xiàng)：——如何測(cè)量有效性；——評(píng)價(jià)的頻率；——由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行評(píng)價(jià)；——評(píng)價(jià)如何開展；——誰(shuí)(評(píng)估員以外的人)宜參與評(píng)價(jià)；——將使用哪些績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量有效性；——評(píng)價(jià)中使用的任何度量標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)源和有效性；——將如何基于評(píng)價(jià)和測(cè)量進(jìn)行改變。A.7.5.1總則建立文件化信息需要涉及考慮下列事項(xiàng)：——為確保設(shè)施管理體系和設(shè)施管理活動(dòng)有效性所需的文件化信息；——針對(duì)設(shè)施管理體系、特定設(shè)施或設(shè)施服務(wù)的各項(xiàng)要素有哪些不同類型的文件化信息；——所需的信息在一個(gè)設(shè)施和另一個(gè)設(shè)施之間，或者在一個(gè)組織和另一個(gè)組織之間有多大程度的不同，而什么樣的程度是適用于每個(gè)設(shè)施或每個(gè)組織的；——通過(guò)確保所維護(hù)的信息與設(shè)施和設(shè)施管理活動(dòng)的復(fù)雜性成比例而獲益；——對(duì)將在設(shè)施生命周期內(nèi)管理和維護(hù)的文件化信息進(jìn)行識(shí)別和定義；——組織對(duì)設(shè)施負(fù)責(zé)的責(zé)任期限；——根據(jù)需求組織的業(yè)務(wù)要求和其他符合性要求，在設(shè)施處置后或與需求組織的合同關(guān)系結(jié)束后的任何特定期間內(nèi)對(duì)文件化信息進(jìn)行維護(hù)的任何要求； 評(píng)估和適當(dāng)技術(shù)的使用創(chuàng)建和更新文件化信息涉及：——確保適當(dāng)?shù)目刂拼胧┑轿?，以保證信息適用于組織的需要；——確認(rèn)這些控制措施能有效地確保支持設(shè)施管理活動(dòng)的人員正在使用經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的、準(zhǔn)確的和最新的信息。A.7.5.2創(chuàng)建和更新信息為了讓設(shè)施管理體系有效運(yùn)行，組織需要確保其所確定的、需要的且宜以文件形式歸檔的信息：——容易搜索；——清晰明確；——以能夠使用的格式和介質(zhì)進(jìn)行存儲(chǔ)；——適用于并足夠滿足預(yù)期目的。如果沒有進(jìn)行充分的計(jì)劃和維護(hù)，則會(huì)存在信息無(wú)法使用或得不到使用的風(fēng)險(xiǎn)。A.7.5.3文件化信息的控制信息的控制涉及：——確定誰(shuí)需要訪問(wèn)查看信息；——了解什么時(shí)間以及以何種頻率需要獲得可供使用的信息。保護(hù)信息涉及：——制定監(jiān)管協(xié)議；——對(duì)所有控制程序中的信息用戶進(jìn)行培訓(xùn)；——執(zhí)行適合信息價(jià)值的信息訪問(wèn)控制，例如： 執(zhí)行和施行變更控制程序；——執(zhí)行信息備份和檢索/恢復(fù)過(guò)程。——了解組織和需求組織關(guān)于信息保留的方針；——制定用于限制過(guò)期信息或被替代信息過(guò)度累積的方針；——確定高度詳細(xì)信息的保留時(shí)間限制；——用于定期檢查重復(fù)信息并允許刪除不必要的信息副本的方法。A.7.5.4設(shè)施管理信息和數(shù)據(jù)要求通常，組織宜考慮下列方面的設(shè)施管理信息和數(shù)據(jù)要求：——考慮設(shè)施管理功能的作用；——過(guò)程(例如：過(guò)程績(jī)效目標(biāo)和指標(biāo)、設(shè)施和設(shè)施服務(wù)相關(guān)的過(guò)程和程序);——考慮經(jīng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的重要性(見A.6.1);有效使用壽命);——風(fēng)險(xiǎn)管理；——應(yīng)急和連續(xù)性規(guī)劃； 組織宜采用系統(tǒng)化的方法來(lái)識(shí)別必要的信息并建立適當(dāng)?shù)男畔⒋鎯?chǔ)庫(kù)。策劃包括與相關(guān)方進(jìn)行信息交換在內(nèi)的信息管理涉及：——評(píng)估來(lái)自哪些相關(guān)方的信息是必要的、必需的或有用的；——了解相關(guān)方生成信息的能力，這些信息宜內(nèi)容準(zhǔn)確、格式正確、及時(shí)且(在必要的情況下)經(jīng)過(guò)——在必要的情況下采取措施，以便改進(jìn)信息交換；——為信息交換制定進(jìn)度表；——根據(jù)需要或在需要時(shí)實(shí)施體系，以便獲取信息。了解信息交換給決策制定帶來(lái)的影響涉及：——提前溝通關(guān)于決策的策劃區(qū)間，以便其他各方了解其義務(wù)和信息共享的影響；——就共享信息的分發(fā)達(dá)成一致并設(shè)定限制，特別是在共享信息對(duì)另一方具有商業(yè)價(jià)值的情況下；——尊重相關(guān)方的保密性及其不能超出約定條款和條件進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的權(quán)利。確定屬性要求涉及(見A.7.5.2):——了解任何部門的信息和報(bào)告方面的特定規(guī)范和協(xié)議；——定期和不定期地評(píng)估所需信息的詳細(xì)程度；——建立來(lái)自全部有關(guān)的相關(guān)方(包括服務(wù)供應(yīng)商)的數(shù)據(jù)收集過(guò)程；——將數(shù)據(jù)流繪制成圖；——將信息源整合歸入適合于組織規(guī)模、復(fù)雜性與能力的策劃、運(yùn)行和報(bào)告技術(shù)系統(tǒng)當(dāng)中；——評(píng)價(jià)組織在維護(hù)信息的可靠質(zhì)量和及時(shí)性方面的能力?！私鈹?shù)據(jù)和信息對(duì)于做出有效決策的價(jià)值；的成本和復(fù)雜性；——特定數(shù)據(jù)和信息管理職責(zé)的確定、分配和定期評(píng)審；注：信息是由特定的數(shù)據(jù)排列或數(shù)據(jù)序列進(jìn)行傳達(dá)或表示的。保持術(shù)語(yǔ)一致涉及：——保持組織內(nèi)不同層面和不同職能之間信息要求的一致性；——理解接收信息的需求組織和其他有利害關(guān)系的相關(guān)方對(duì)于信息術(shù)語(yǔ)的預(yù)期；——盡可能地提供各種各樣的術(shù)語(yǔ)，用于確保在可能的情況下能采用通用用法，或者在必要的情況下可以互換術(shù)語(yǔ)；——保持信息從組織最高管理者到運(yùn)作區(qū)域的縱向一致；——通過(guò)使用通用術(shù)語(yǔ)，保持包括設(shè)施管理、資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理職能在內(nèi)的組織職能之間的橫向一致。確保數(shù)據(jù)的一致性和可追溯性涉及：——數(shù)據(jù)控制、數(shù)據(jù)規(guī)范和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度的建立和持續(xù)改進(jìn)；準(zhǔn)確性)。A.7.6知識(shí)組織依靠人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)執(zhí)行其運(yùn)行計(jì)劃。因此，有必要建立一個(gè)能夠交付一致的符合性輸這類知識(shí)可用于計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外的變更，或者用于創(chuàng)新和服務(wù)開發(fā)。各個(gè)體系宜準(zhǔn)備就位，以便防止由于員工離開組織的工作崗位(離職或解聘)、失去工作動(dòng)力或生病而導(dǎo)致知識(shí)的流失。可通過(guò)檢索知識(shí)讓組織能夠：——從這類經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，并將其適用于服務(wù)改進(jìn)；——比較過(guò)程和成果。A.8運(yùn)行A.8.1運(yùn)行策劃和控制策劃——參考組織戰(zhàn)略(見第4章和第6章);——對(duì)于每個(gè)過(guò)程：●識(shí)別構(gòu)成該過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)，●確立和闡述將表明開展該過(guò)程所需的準(zhǔn)則，●確立從滿足這些準(zhǔn)則和完成該過(guò)程之間的最短交付周期和最長(zhǎng)交付周期，●詳細(xì)說(shuō)明實(shí)現(xiàn)此交付周期所需的資源能力和可用性(見第6章和第7章),●確立開展每項(xiàng)活動(dòng)的人員所需的培訓(xùn)，●詳細(xì)說(shuō)明內(nèi)部資源與供應(yīng)鏈支持之間的責(zé)任分配(見ISO41012),●詳細(xì)說(shuō)明所需的工具和材料，——提供過(guò)程計(jì)劃、協(xié)議和系統(tǒng)來(lái)管理服務(wù)交付；——在開展工作之前評(píng)審并評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；——按照服務(wù)交付計(jì)劃為活動(dòng)制定進(jìn)度表；——在所需活動(dòng)以及組織的需要、實(shí)踐和過(guò)程的整體背景下，平衡每項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)度安排和優(yōu)先——提供文件化的結(jié)果報(bào)告，包括不符合(見第10章)。關(guān)系管理涉及：——對(duì)于需求組織內(nèi)相關(guān)部門的服務(wù)水平協(xié)議，盡可能地考慮不同的要求和需要；——對(duì)于有關(guān)的相關(guān)方和需求組織內(nèi)相關(guān)部門進(jìn)行定期正式評(píng)審，將評(píng)審結(jié)果作為戰(zhàn)略計(jì)劃的輸——制定用于向需求組織的全體人員頒布計(jì)劃、成功經(jīng)驗(yàn)和舉措的溝通計(jì)劃，讓他們與需求組織不斷變化的需要保持一致；——建立過(guò)程，以確保設(shè)施管理技術(shù)數(shù)據(jù)以及其他所有與資產(chǎn)相關(guān)的記錄都是最新更新的，同時(shí)考慮已發(fā)生的變更，可供訪問(wèn)并可進(jìn)行有效分析；社會(huì)空間的占有使用等，以便了解設(shè)施的使用情況；——主動(dòng)管理服務(wù)用戶的空間分配，以及利用空間的手段，以便實(shí)現(xiàn)最佳的供需平衡，確保為人員提供了有效的體驗(yàn)。資源管理涉及：——用于評(píng)估和管理最低庫(kù)存水平、重新供應(yīng)觸發(fā)點(diǎn)和交付周期的系統(tǒng)；——用于創(chuàng)建和管理服務(wù)交付人員可用性和靈活性的系統(tǒng)；——存儲(chǔ)容量和運(yùn)作后勤的定期評(píng)審；——用于反映不斷變化的業(yè)務(wù)需求、工作方法和供應(yīng)鏈能力的常規(guī)計(jì)劃審查，這些事項(xiàng)來(lái)源于合同服務(wù)水平說(shuō)明書和服務(wù)水平協(xié)議宜：——可為非專業(yè)的最終用戶所理解；——對(duì)組織到最終用戶的服務(wù)義務(wù)進(jìn)行客觀陳述；——在計(jì)劃間隔進(jìn)行審查，以確保其持續(xù)的相關(guān)性和適用性。項(xiàng)目管理涉及：——在為了管理各種復(fù)雜的項(xiàng)目而對(duì)人員進(jìn)行專門培訓(xùn)和開發(fā)的情況下，將每個(gè)項(xiàng)目作為獨(dú)特的技能組和科目來(lái)處理；——在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中所使用的文件化程序；——對(duì)為此目的而專門設(shè)計(jì)的軟件、過(guò)程和系統(tǒng)進(jìn)行策劃、管理以及——在項(xiàng)目啟動(dòng)和預(yù)定期間的常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；——對(duì)照計(jì)劃開展的預(yù)定報(bào)告和定期常規(guī)報(bào)告；——有效的變更控制程序；——項(xiàng)目/方案治理結(jié)構(gòu)，作為在項(xiàng)目期間同意變更的授權(quán)；——項(xiàng)目啟動(dòng)人、需求組織代表、積極參與整個(gè)項(xiàng)目生命周期設(shè)施管理的供應(yīng)商以及采購(gòu)團(tuán)隊(duì)； 供應(yīng)鏈的選擇過(guò)程，經(jīng)識(shí)別的各相關(guān)方均牽涉或參與其中；——用于向工作場(chǎng)所供應(yīng)服務(wù)的最新服務(wù)交付計(jì)劃；●評(píng)估供應(yīng)商與組織的文化契合度，以及供應(yīng)商所尋求實(shí)現(xiàn)的、作為供應(yīng)商選擇評(píng)估一部分●用于供應(yīng)商資格預(yù)審的過(guò)程，包括在必要時(shí)訪問(wèn)示范場(chǎng)地；——買方和供方的合作伙伴關(guān)系，它由旨在建立互惠商業(yè)基礎(chǔ)、從而提供長(zhǎng)期利益的治理結(jié)構(gòu)所——開發(fā)一種鼓勵(lì)創(chuàng)新和靈活性的、以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變化的文化；——對(duì)合同績(jī)效和基準(zhǔn)比較分析進(jìn)行定期審查，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?dú)立審核；——根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)及其對(duì)組織的重要程度，發(fā)展與供應(yīng)商的、適于本組織風(fēng)格的關(guān)系。在某些情——使用供貨商管理信息和通信技術(shù)系統(tǒng)；——意外事件的備抵金；——服務(wù)改進(jìn)評(píng)審的成果。過(guò)程的控制可涉及：——文件化標(biāo)準(zhǔn)；——文件化程序；——文件化變更控制程序；——文件化可測(cè)量的成果和測(cè)量系統(tǒng)(見第9章);——明確的監(jiān)督管理結(jié)構(gòu)；——定期數(shù)據(jù)報(bào)告；——數(shù)據(jù)獲?。弧糜趯⒊晒答伣o最終用戶和其他相關(guān)方的系統(tǒng)(見8.2和第9章)?！獡碛凶约旱奈募^(guò)程；——具備有效記錄保存的必要條件即可，不必過(guò)于煩瑣；——在運(yùn)行過(guò)程中定期進(jìn)行計(jì)劃；——由整個(gè)組織負(fù)責(zé)；——?jiǎng)?chuàng)建員工內(nèi)部的關(guān)系網(wǎng)并提供支持，這些人員將主導(dǎo)變更并報(bào)告來(lái)自最終用戶的反饋意見；——包含確保有關(guān)變更的事實(shí)得到各方持續(xù)了解的溝通計(jì)劃?？刂七^(guò)程涉及：——確保需求組織有權(quán)對(duì)組織開展的所有過(guò)程進(jìn)行評(píng)審、測(cè)量和/或查看報(bào)告；——存在服務(wù)交付計(jì)劃，該計(jì)劃明確雙方責(zé)任分工；——確保需求組織有權(quán)討論、提出并在必要時(shí)要求以持續(xù)改進(jìn)(見10.2)為目的對(duì)各項(xiàng)過(guò)程進(jìn)行修改。管理關(guān)系涉及：——識(shí)別、記錄和了解所有類別或組別的、潛在的和現(xiàn)有的設(shè)施管理服務(wù)涉及相關(guān)權(quán)益的、合同規(guī)協(xié)調(diào)活動(dòng)涉及：——計(jì)劃通過(guò)以下事項(xiàng)減少所使用的資源：●確保合理安排服務(wù)交付，以便不會(huì)因調(diào)度不當(dāng)或者缺乏材料或技能而浪費(fèi)資源，●就與工作場(chǎng)所有關(guān)的任務(wù)或工作過(guò)程的各個(gè)方面，對(duì)人員進(jìn)行的適當(dāng)培訓(xùn)，●確保工作可以在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)開展，而無(wú)需中斷需求組織的活動(dòng)(例如：工作可能是在需求組織業(yè)務(wù)周期的關(guān)鍵時(shí)期開展，這種情況下就不能進(jìn)行辦公室搬遷，或者不能對(duì)關(guān)鍵廠房設(shè)備進(jìn)行維護(hù)); 了解需求組織的過(guò)程；——與需求組織進(jìn)行溝通，以便在其計(jì)劃活動(dòng)中識(shí)別、分析和策劃諸如此類的限制因素。A.8.3服務(wù)整合整合設(shè)施管理職能涉及：——尋找和識(shí)別用于重新分配任務(wù)責(zé)任、多技能復(fù)合型人員和安排活動(dòng)的潛在協(xié)同效應(yīng)，以便提高設(shè)施管理人員的生產(chǎn)力；——制定一致的信息和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)(見A.7.5.4);——為所有服務(wù)流水線開發(fā)一致和可識(shí)別的工作流程；——有效地溝通所有設(shè)施管理和支持服務(wù)職能；——實(shí)施設(shè)施管理技術(shù)，以便支持設(shè)施管理服務(wù)的一致交付和測(cè)量；——跨傳統(tǒng)職能線和過(guò)程進(jìn)行創(chuàng)新，以便應(yīng)對(duì)不斷變化的要求和機(jī)會(huì)；——確保支持運(yùn)營(yíng)的所有團(tuán)隊(duì)和服務(wù)供應(yīng)商能定期會(huì)面，以便識(shí)別協(xié)同工作的方式、改善整體服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)的有效整合涉及：——重點(diǎn)關(guān)注個(gè)人能力和組織能力；——采取措施將設(shè)施相關(guān)決策整合歸入戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程中，以支持組織的總體任務(wù)；——測(cè)量績(jī)效(見第9章),以便支持設(shè)施管理過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)(見第10章)?！环萸宄刂该髟诮桓对O(shè)施管理功能時(shí)組織內(nèi)各類角色和責(zé)任的文件；——一個(gè)讓最終用戶和服務(wù)供應(yīng)商參與其中的溝通機(jī)制。該整合體系宜用于向組織提供關(guān)于所供應(yīng)服務(wù)的有效性和效率方面的反饋。服務(wù)整合還宜考慮運(yùn)用了以下文件(視具體情況)的一個(gè)更大范圍的體系整合：——質(zhì)量管理；——環(huán)境體系；——業(yè)務(wù)連續(xù)性；——能源管理；——資產(chǎn)管理；——風(fēng)險(xiǎn)管理；——職業(yè)健康和安全；——信息安全。A.9績(jī)效評(píng)價(jià)確定設(shè)施管理服務(wù)的范圍涉及如A.4.3所述的過(guò)程。確定與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系涉及：——了解每項(xiàng)服務(wù)和服務(wù)組成部分的質(zhì)量、成本和及時(shí)性對(duì)于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵程度；——了解與服務(wù)失敗關(guān)聯(lián)的影響，并確定這種失敗可能導(dǎo)致哪些戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)；——優(yōu)先監(jiān)視具有最重要的正風(fēng)險(xiǎn)、負(fù)風(fēng)險(xiǎn)特性的活動(dòng)。建立績(jī)效準(zhǔn)則涉及：——確保那些被認(rèn)定為對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的服務(wù)，具有主要的、重點(diǎn)的和最嚴(yán)格的成功準(zhǔn)則；——識(shí)別可以完成以下其中一個(gè)或多個(gè)事項(xiàng)的績(jī)效成果：●提前指出失敗的風(fēng)險(xiǎn)(即創(chuàng)造預(yù)防失敗的機(jī)會(huì)),——識(shí)別和選擇數(shù)量合適、合理搭配的一套運(yùn)行和過(guò)程度量標(biāo)準(zhǔn)、管理度量標(biāo)準(zhǔn)以及簡(jiǎn)易關(guān)鍵績(jī)效——匯總那些可以合并的績(jī)效指標(biāo)，并提供給最高管理者，使其能夠就戰(zhàn)略和優(yōu)先事項(xiàng)做出明智的決策(這可能涉及權(quán)衡多個(gè)指標(biāo));——整理那些允許在各個(gè)層面測(cè)量績(jī)效、并允許捕獲合適的顆粒度用于分析和采取補(bǔ)救措施的——建立切合實(shí)際的比較指標(biāo)，對(duì)照這些指標(biāo)可測(cè)量預(yù)期的績(jī)效；——在有多個(gè)項(xiàng)目/數(shù)據(jù)集的情況下，制定適當(dāng)?shù)牟蓸雍驮u(píng)價(jià)方法。對(duì)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力具有重大影響的活動(dòng)或成果可能需要KPI。組織宜區(qū)分KPI和常規(guī)績(jī)效指標(biāo)。在設(shè)施管理中，與其他任何支持服務(wù)一樣，要明確哪些指標(biāo)構(gòu)成了需求組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，而哪些指標(biāo)則構(gòu)成了組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，這一點(diǎn)非常重要。二者幾乎很少相同。對(duì)這二者均宜進(jìn)行跟蹤并報(bào)告給不同的相關(guān)方。某些特定的活動(dòng)不太可能從常規(guī)監(jiān)視中獲益。這些活動(dòng)包括：——重要程度低的活動(dòng)；——數(shù)據(jù)采集成本高的活動(dòng)；——不易改變的活動(dòng)；——數(shù)據(jù)高度主觀或在其他方面不可靠的活動(dòng)。KPI宜重點(diǎn)關(guān)注至關(guān)重要的成功因素。這些因素是與組織績(jī)效的有效性直接相關(guān)的因素。過(guò)多的績(jī)效指標(biāo)將減損監(jiān)視的有效性。確定哪些事項(xiàng)需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量涉及：——了解和區(qū)分每項(xiàng)服務(wù)的不同要求，這些要求考慮了：●服務(wù)對(duì)于組織基本活動(dòng)而言的重要程度，●活動(dòng)對(duì)于組織目標(biāo)的戰(zhàn)略重要性，●受監(jiān)視的服務(wù)的成本相對(duì)于所交付的全體服務(wù)的成本而言，所占比例是多少，●由測(cè)量產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的可靠性，●匯集數(shù)據(jù)或?qū)С鰯?shù)據(jù)的簡(jiǎn)易性，●通過(guò)任何分析來(lái)改變服務(wù)容量、質(zhì)量和成本的能力。建立監(jiān)視方法涉及：——定義監(jiān)視和測(cè)量要求及輸出(數(shù)據(jù)格式);——在計(jì)劃的基礎(chǔ)上按照指標(biāo)的相關(guān)性開展測(cè)量；——建立和維護(hù)一致的監(jiān)視程序、數(shù)據(jù)采集程序和數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)；——將監(jiān)視和測(cè)量方法與第5章、第6章和第7章中所述的方針、協(xié)議和計(jì)劃進(jìn)行協(xié)調(diào)一致，以便清楚地了解將要測(cè)量的內(nèi)容以及其與組織和/或需求組織目標(biāo)的相關(guān)性。決定何時(shí)監(jiān)視和測(cè)量涉及：●服務(wù)與所需成果的相關(guān)性，——了解組織和需求組織的報(bào)告要求；——根據(jù)報(bào)告需要?jiǎng)?chuàng)建監(jiān)視和測(cè)量要求的時(shí)間表；——確保負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和報(bào)告信息的實(shí)體，具備在所要求時(shí)間開展監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的必要資源能力和技能。決定何時(shí)開展分析和評(píng)價(jià)涉及：——對(duì)于引導(dǎo)決策制定的數(shù)據(jù)：●理解收集、整理和分析數(shù)據(jù)需要多少時(shí)間(前置期),●理解什么時(shí)候評(píng)價(jià)必須達(dá)到完整且可用的狀態(tài)，以便能為決策制定提供依據(jù)(規(guī)劃周期),●理解是否需要咨詢其他相關(guān)方的意見，如果需要的話，預(yù)計(jì)要花多少時(shí)間進(jìn)行咨——對(duì)于報(bào)告績(jī)效度量參數(shù)的數(shù)據(jù)：●先前數(shù)據(jù)集的比較指標(biāo)周期，這樣才能確?；顒?dòng)持續(xù)期間和季節(jié)性比較方案仍然有效；——相關(guān)符合性要求。保留文件化證據(jù)涉及A.7.5.3中所述的過(guò)程?？?jī)效評(píng)價(jià)涉及：——對(duì)體系的組成要素和整個(gè)體系開展定期評(píng)價(jià)；——在相關(guān)時(shí)，與最終用戶和需求組織進(jìn)行溝通；——與實(shí)施設(shè)施管理體系的組成部分或受其影響的供應(yīng)商、員工和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通；——使用一系列信息源來(lái)確保全面完整的視角。評(píng)價(jià)宜識(shí)別出可能