現(xiàn)場(chǎng)土建監(jiān)理員實(shí)習(xí)報(bào)告及項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)管理研究

PAGEPAGE1現(xiàn)場(chǎng)土建監(jiān)理員實(shí)習(xí)報(bào)告[摘要]：轉(zhuǎn)眼之間，去新疆昊業(yè)監(jiān)理有限公司實(shí)習(xí)監(jiān)理員已經(jīng)5個(gè)月，借整理實(shí)習(xí)報(bào)告這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我有了靜心回顧這一段實(shí)習(xí)中所學(xué)、所想、所感的契機(jī)。我所實(shí)習(xí)的工程為三坪連隊(duì)整合保障性住房工程，施工單位為天恒基建筑工程有限公司和江蘇鹽城二建集團(tuán)有限公司，是十二師重點(diǎn)工程之一，對(duì)質(zhì)量、進(jìn)度要求較為嚴(yán)格，這更加有利于我的實(shí)習(xí)階段的學(xué)習(xí)與進(jìn)步。在實(shí)際的工作中，我積極配合現(xiàn)場(chǎng)甲方代表，狠抓工程質(zhì)量，協(xié)調(diào)其進(jìn)度落實(shí)情況及流水施工。剛到工地的時(shí)候，接觸的第一件事情就是劉工讓我接手監(jiān)理資料，用了一天的時(shí)間把監(jiān)理日記、巡視等監(jiān)理資料熟悉透徹。監(jiān)理工作的重點(diǎn)原材料、半成品質(zhì)量的檢查和控制進(jìn)入工地后首先學(xué)習(xí)的是原材料與部分半成品進(jìn)場(chǎng)報(bào)驗(yàn)與檢測(cè)，對(duì)工程所需的原材料、半成品的質(zhì)量進(jìn)行檢查和控制，首先要求施工單位在人員配備、組織管理、檢測(cè)程序、方法、手段等各個(gè)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)管理，明確對(duì)材料的質(zhì)量要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)鋼筋、水泥等材料多源頭、多渠道，對(duì)進(jìn)場(chǎng)的每批鋼筋、水泥做到“雙控”（即要有質(zhì)保書、合格證，還要有材料復(fù)試報(bào)告），未經(jīng)檢驗(yàn)的材料不允許用于工程，質(zhì)量達(dá)不到要求的材料，及時(shí)清退出場(chǎng)。將鋼筋焊接半成品的質(zhì)量檢查作為監(jiān)理工作的重點(diǎn)，采用目測(cè)和檢測(cè)相結(jié)合，首先從外觀上對(duì)軸線位移、彎折角度、裂紋凹坑等進(jìn)行檢查，然后隨機(jī)抽取焊接試件進(jìn)行試驗(yàn)，合格后方可進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)于工程使用最普遍、工程量較大的混凝土工程中的材料，質(zhì)量監(jiān)理細(xì)則要求施工單位保證水泥、砂、石、水、外加劑等均滿足質(zhì)量要求，在有試驗(yàn)報(bào)告的前提下，再審核混凝土的配合比是否正確，校核各種計(jì)量表具、量具是否準(zhǔn)確、齊全。澆筑的施工方案和施工程序是否可行。如哪一道工序不符合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，立即通知施工單位質(zhì)檢人員及時(shí)組織整改。1主體工程1、1……鋼筋的驗(yàn)收鋼筋驗(yàn)收為監(jiān)理工作中比較重要的環(huán)節(jié)，比如基礎(chǔ)驗(yàn)收，強(qiáng)調(diào)對(duì)保護(hù)層的控制、加腋部位嚴(yán)格按照?qǐng)D紙施工(在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的施工過程中，施工單位未按照?qǐng)D紙?jiān)O(shè)計(jì)要求控制加腋部位，造成加腋部分尺寸小于50mm，需要重新處理加腋部位,具體的處理方法：清理干凈兩側(cè)基礎(chǔ)梁混凝土，鉆眼，植筋，鉆眼深度不得低于100mm，水平植筋按照基礎(chǔ)梁尺寸，基礎(chǔ)梁上部、下部各50mm開始第一根，中間間距不大于200mm一根，豎向鋼筋也按照基礎(chǔ)梁尺寸，兩側(cè)50mm開始第一根，中間間距不大于200mm一根，保證新澆混凝土面距原混凝土面尺寸為100mm），鋼筋錨固長(zhǎng)度控制等等，在基礎(chǔ)鋼筋方面，由于基礎(chǔ)受力為支座反力，對(duì)于鋼筋焊接點(diǎn)，搭接部位的要求與主體梁板梯中不同，下部鋼筋受拉，故要求焊接點(diǎn)與搭接部位在支座處1/3凈跨范圍內(nèi)，上部鋼筋受壓，故要求焊接點(diǎn)與搭接部位在跨中1/3范圍內(nèi)，在主體梁板梯中，與基礎(chǔ)鋼筋焊接點(diǎn)及搭接部位位置相反。另外，在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際接觸了二排鋼筋的規(guī)范與要求，二排筋綁扎應(yīng)該與受力筋間距25mm左右，最短長(zhǎng)度為凈垮的1/4。其他梁板鋼筋隱蔽驗(yàn)收前需要注意的部分問題總結(jié)如下：1、2、1……梁側(cè)、樓梯斜板等墊塊不易固定部位，必須使用帶綁扎絲的墊塊，并牢固綁扎在鋼筋上，以防止在混凝土振搗時(shí)產(chǎn)生墊塊脫落、位移的問題。1、2、2……洞口附加筋按規(guī)范和設(shè)計(jì)設(shè)置，并應(yīng)注意此處墊塊的布設(shè)。1、2、3……主次梁交接處箍筋的布設(shè)，加密箍的布設(shè)1、2、4……板筋入梁錨固長(zhǎng)度。1、2、5……板上部鋼筋下料長(zhǎng)度必須準(zhǔn)確，同時(shí)伸入跨內(nèi)的長(zhǎng)度必須滿足設(shè)計(jì)和規(guī)范要求1、2、6……梁柱節(jié)點(diǎn)處，柱箍筋加密布置，同時(shí)注意節(jié)點(diǎn)處及附近保護(hù)層厚度1、2、7……挑檐板，樓梯板鋼筋，注意保護(hù)層厚度，不要出現(xiàn)頂在模板上的現(xiàn)象。1、2、8……現(xiàn)澆板不允許使用墊塊代替馬凳1、2、9……各種線管必須認(rèn)真保護(hù)，不得出現(xiàn)變形等現(xiàn)象。1、2、10……柱頭等部位施工縫必須嚴(yán)格按照規(guī)范處理，發(fā)現(xiàn)施工縫、模板內(nèi)有雜物，影響混凝土質(zhì)量的情況，不論是事前、還是拆模以后發(fā)現(xiàn)，均將對(duì)施工單位加以處理。2……砌體工程2、1……砌塊施工時(shí)要注意的問題在施工后期施工單位進(jìn)行砌體工程，此項(xiàng)工程在之前的學(xué)校書本知識(shí)學(xué)習(xí)的過程中從未接觸過，在施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)理過程中，我努力的向盧明光總監(jiān)及現(xiàn)場(chǎng)各位老資質(zhì)的監(jiān)理工程師、監(jiān)理員認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)到了很多之前從未學(xué)過的知識(shí)，比如，在拐角墻、丁字墻在砌筑的過程中，應(yīng)該每皮都設(shè)拉墻筋，在預(yù)留窗口、洞口下一皮或者灰縫內(nèi)要設(shè)兩邊最小伸出長(zhǎng)度為600mm的加強(qiáng)鋼筋，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)都采用加氣塊，所以都必須用水濕潤(rùn)才可以上墻，這一點(diǎn)通過任意抽取已砌好的墻中砌塊的灰縫飽滿度來觀察，同時(shí)，砌好的墻體必須進(jìn)行有效的養(yǎng)護(hù)，其他部分砌體驗(yàn)收中應(yīng)該注意的問題總結(jié)如下：2、1、1……拉結(jié)筋長(zhǎng)度按照?qǐng)D紙?jiān)O(shè)計(jì)要求不短于1M，鋼筋拉鉤外露3mm2、1、2……馬牙槎先退后；進(jìn)退6進(jìn)12、1、3……砌塊搭接不能小于1/3砌塊長(zhǎng)度，砌塊不得小于20cm2、1、4……立縫不得有假縫、透明縫2、1、5……大磚灰縫平縫1.5cm,立縫2cm2、1、6……平整小于正負(fù)5mm2、1、7……窗口標(biāo)高在正負(fù)20mm范圍內(nèi)2、2……另外一個(gè)旁站項(xiàng)目回填土，在基礎(chǔ)回填過程中，需要監(jiān)理人員的全程旁站，在回填之前，需要先進(jìn)行回填土的檢測(cè)，不可含大石塊、樁頭等雜物，必要時(shí)，回填土須過篩后才可使用，在回填過程中，分層回填夯實(shí)，每層厚度在300mm左右。2、3……開展監(jiān)理工作剛進(jìn)入工作單位，總監(jiān)與各位老資質(zhì)的監(jiān)理工程師、監(jiān)理員教給我最多的就是如何做好一個(gè)監(jiān)理，如何的開展監(jiān)理工作，在這5個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作過程中，從經(jīng)驗(yàn)到教訓(xùn)，我總結(jié)了部分開展監(jiān)理工作應(yīng)注意的問題：2、3、1……監(jiān)理人員對(duì)乙方開展工作的同時(shí)，不能忽略與甲方的溝通和協(xié)調(diào)。監(jiān)理人員在工作中應(yīng)多聽取甲方意見，注意維護(hù)和保持與甲方配合一致。2、3、2……監(jiān)理人員與甲方有不同意見時(shí)，應(yīng)從技術(shù)角度加以充分說明，然后由甲方?jīng)Q定。監(jiān)理人員只有取得甲方的充分支持和配合才能有效地開展工作。2、3、3……監(jiān)理人員作為工程技術(shù)質(zhì)量監(jiān)理，主要工作在于檢查工程質(zhì)量，而不是參與乙方的工程開發(fā)。因此，監(jiān)理人員原則上不應(yīng)為乙方指定或?qū)で蠊こ探鉀Q方案，以避免對(duì)監(jiān)理工作造成被動(dòng)。2、3、4……當(dāng)監(jiān)理人員需要向乙方提出工程質(zhì)量要求時(shí)，應(yīng)直接提出所需要解決的問題和所要達(dá)到的目標(biāo)。其中應(yīng)注意的是，監(jiān)理人員要避免用“指定具體的方案（或做法）”來要求乙方做某事或達(dá)到某種要求。2、3、5……注意做好監(jiān)理工作記錄，做好各項(xiàng)監(jiān)理要求的跟蹤管理工作，這是完整地做好監(jiān)理工作的基礎(chǔ)。對(duì)甲乙雙方的任何工作安排、監(jiān)理要求和相應(yīng)答復(fù)，以及有關(guān)的落實(shí)和完成情況，都應(yīng)有完整的，可以跟蹤管理的工作記錄。2、3、6……監(jiān)理人員對(duì)甲乙雙方的工作要求（配合要求、包括監(jiān)理要求等），應(yīng)及早向?qū)Ψ教岢觥?……監(jiān)理工作存在部分誤區(qū)3、1……監(jiān)理制度僅局限于施工階段監(jiān)理制度應(yīng)該貫穿工程建設(shè)項(xiàng)目的始終，包括投資決策階段、設(shè)計(jì)階段、施工招投標(biāo)階段、施工階段(含保修階段)。但目前，我國(guó)監(jiān)理工作一般僅限于工程建設(shè)項(xiàng)目的施工階段，監(jiān)理人員接受委托后，工程馬上開工，造成監(jiān)理人員邊干邊熟悉情況，對(duì)工程并未深入的掌握和熟悉。3、2……對(duì)業(yè)主行為無規(guī)范業(yè)主行為規(guī)范與否，直接關(guān)系到工程建設(shè)項(xiàng)目能否順利進(jìn)行，建設(shè)目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。有的對(duì)監(jiān)理工作干預(yù)較多，有的不通過監(jiān)理工程師直接給承包商下達(dá)指令，造成不必要的糾紛和誤解。其實(shí)，監(jiān)理工程師應(yīng)該是工程建設(shè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的唯一管理者，業(yè)主委托了監(jiān)理，就應(yīng)由監(jiān)理工程師去實(shí)施對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目的監(jiān)督與管理，業(yè)主的意見和決策均應(yīng)通過監(jiān)理工程師實(shí)施，而業(yè)主所要做的，是如何做好對(duì)監(jiān)理的管理，而非直接對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目的管理。業(yè)主不規(guī)范，是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。這就要求監(jiān)理人員必須熟悉監(jiān)理委托合同，審時(shí)度勢(shì)，正確處理好與業(yè)主的關(guān)系，從大局出發(fā)，顧客第一，為業(yè)主服務(wù)，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)。只有這樣才能取得業(yè)主的信任，以利監(jiān)理工作的開展。規(guī)范業(yè)主的行為，使業(yè)主轉(zhuǎn)變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的觀念，是確保工程建設(shè)項(xiàng)目順利進(jìn)行的先決條件?？梢酝ㄟ^對(duì)業(yè)主招投標(biāo)或業(yè)主代理招投標(biāo)的方式來解決這一問題。3、3……把監(jiān)理工程師當(dāng)作質(zhì)檢員監(jiān)理工程師是作為公正的第三方，依據(jù)監(jiān)理合同和工程建設(shè)承包合同進(jìn)行監(jiān)理，不是承包商的質(zhì)檢員。這個(gè)問題涉及到職責(zé)問題，還涉及到驗(yàn)收程序。各項(xiàng)驗(yàn)收，必須在承包商自檢合格的基礎(chǔ)上，報(bào)請(qǐng)監(jiān)理工程師驗(yàn)收。在現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)理過程中，很多施工單位不進(jìn)行自檢自查自改就報(bào)監(jiān)理驗(yàn)收，把監(jiān)理當(dāng)做了質(zhì)檢員。4……努力把工作做好在監(jiān)理工作中，特別是作為剛參加工作的監(jiān)理員，我一直在努力做到“五勤”：即眼勤，要經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解施工情況，多看施工圖，熟悉設(shè)計(jì)哪些是重要部位；手勤，發(fā)現(xiàn)問題要常記，處理哪些問題要有記錄；腿勤，常到現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；嘴勤，對(duì)于施工隊(duì)易出現(xiàn)的質(zhì)量隱患要常提醒，對(duì)施工隊(duì)要經(jīng)常交底；腦勤，熟悉圖紙，動(dòng)腦筋想措施來保證工程質(zhì)量。在工作方式、深度上要求做到“嚴(yán)”（嚴(yán)格按施工規(guī)范要求施工，嚴(yán)格檢查把關(guān)）、“準(zhǔn)”（處理問題要果斷、準(zhǔn)確，要以數(shù)據(jù)為依據(jù)）、“細(xì)”（工作中細(xì)心，處理事情要細(xì)致）、“實(shí)”（做到一件事要實(shí)實(shí)在在，親自去做，去檢查，遇到質(zhì)量問題要做實(shí)質(zhì)性處理，不能找理由推脫，要為建設(shè)單位、施工單位解決實(shí)質(zhì)性的技術(shù)難題）。對(duì)于重要部位或有特殊工藝要求的部位施工過程中，作為現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理需要全天候24小時(shí)跟班旁站，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。如在現(xiàn)場(chǎng)砼澆筑時(shí)，監(jiān)理都應(yīng)親自在施工現(xiàn)場(chǎng)測(cè)定砼坍落度是否超標(biāo)、穩(wěn)定；試塊抽取、制作是否符合要求，并親自取樣；監(jiān)督工人的操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時(shí)通知施工單位整改，消滅質(zhì)量隱患。5……要做一名合格的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理員在時(shí)間不長(zhǎng)的工作中，在我從懵懂的大學(xué)生慢慢適應(yīng)社會(huì)的過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)的總監(jiān)及各位監(jiān)理工程師、監(jiān)理員都更給了我莫大的幫助，在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力，時(shí)刻把握自己方向，學(xué)做一名合格的監(jiān)理人員。烏魯木齊職業(yè)大學(xué)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)題目：學(xué)生姓名：專業(yè)：層次：年級(jí)：實(shí)習(xí)時(shí)間：年月日至年月日指導(dǎo)教師：實(shí)習(xí)單位：(蓋章)完成時(shí)間：年月日摘要提要：在項(xiàng)目管理建設(shè)中，風(fēng)險(xiǎn)幾乎無處不在。如何有效地識(shí)別、控制和管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的影響。一個(gè)項(xiàng)目有可以預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn)，通過對(duì)軟件項(xiàng)目工程管理多年經(jīng)驗(yàn)，整理出軟件項(xiàng)目管理中經(jīng)常出現(xiàn)可預(yù)料的，風(fēng)險(xiǎn)及防范措施，希望對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃和進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范等提供一些有價(jià)值的幫助。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)是指由于項(xiàng)目所處環(huán)境和條件本身的不確定性和主觀上不能準(zhǔn)確預(yù)見或控制影響因素,使項(xiàng)目的最終結(jié)果與項(xiàng)目相關(guān)利益主體的期望產(chǎn)生背離,從而給項(xiàng)目相關(guān)利益主體帶來損失的可能性。風(fēng)險(xiǎn)一直是項(xiàng)目管理的重點(diǎn)和研究，本文通過作者多年來的研究，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的定義，風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和對(duì)策來進(jìn)行深入的研究。對(duì)項(xiàng)目管理過程中的風(fēng)險(xiǎn)問題做了全面闡述，以及和客戶之間的關(guān)系體系研究，希望能對(duì)廣大項(xiàng)目管理人員起到拋磚引玉的作用。關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理，價(jià)值，風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策AbstractQuality,andusuallyreferstothequalityofproducts,includingthebroadqualityofthework.Productqualityistheuseoftheproductvalueofitsproperties;andqualityofworkisaguaranteeofproductquality,itreflectsthequalityandworkdirectlyrelatedtothelevelofassuranceofproductquality.Modernprojectsaremovinginlarge-scale,large-scale,moderndirection,thecomplexityoftheprojectexponentiallythandoubledinthepast,increasinginvestmentinbuildingthecase,theprojectquality,progressneedstobemorestringentmonitoringandmanagementcanbeguaranteed.Therefore,"comprehensiveanddetailedplan,strictlyasplanned,timelyfeedbackonupdates,rigoroustrackingcontrast"themodernprojectmanagementmodelneedstobefullyimplemented,cannotbeachievedsolelythroughhumanhas,andsimplebusinessprocessesusingcomputersystemsandsimplecomputerNetworkmanagementisalsodifficulttoachieveinpracticetheactualmanagementrequirements.Onthisbasis,webelievethatmodernengineeringprojectmanagementcompanytoachievethemodernprojectmanagement,needstoshifttowardsaknowledge-basedmanagementcompany,buildingenterpriseknowledgemanagementframeworkofthetheoryandpractice,combinedwithcomputertechnology,knowledgemanagement,enterpriseinformationhasbecomeofthemostpopulartopic,bytheearlyinformation,manyenterpriseshaverealizedthatinformationforbusinessdevelopment,competitiveness,accesstogreatinfluence.Informationitselfisafleetingsignaltoenableenterprisestounderstandthesurroundingenvironmentchanges,understandtheirchanges,andthustheopportunitiesandthreats,strengthsandweaknessestomaketherightjudgments,buttheinformationitself,informationonthefactorsthatalsodeterminethetogiveenterprisesacompetitiveadvantagecanonlybeshort-lived,andthisisaninstantgrowthofmanycompanies,butalsothedirectcauseinstantcrashingdown,becausetheresourcesareextremelylimited.Butinformationtechnologycanprovideacompetitiveadvantage,althoughthisadvantagecannotbesaidtobeliveforever,butitalsocanmakealasting,andthisisachievedthroughinformationtechnology,newbusinessresources,suchresourcesfromtheknowledge,Orisknowledgeitself.

Projectmanagementhasalonghistorysinceancienttimes,thousandsofyearsofexperienceincontinuouscommunicationthroughvariouschannels,buttheeffectislimited.Manyprojectmanagerslackexperienceinpracticeisstillthefailuretoaccumulateitsownexperience,whichgivestheprojectimplementationprocesshasbroughtimmeasurableloss,directlyaffectsthequalityoftheprojectsandprojectmanagementofcorporateimage.Weassumethat,iftheprojectmanagementcompanytoditchtheestablishmentofaknowledgesharing,dissemination,exchange,innovationmechanisms,sothatinternalstaffexpertisethroughtargeteddiscussions,assessment,incentives,continuedprecipitationmanagementexperience,andcontinuetoextractvaluefromtheexperienceoftheknowledge,companieswillbeabletoformauniqueresourcewithintheindustry.Thisresourcewillbringaboutlowercostsandimproveservicelevelsthedoubleeffect,willbringaboutcompetitionadvantage.

Keywords:projectmanagement,value,riskmeasures目錄1.1研究背景 11.2研究目的和內(nèi)容 11.3研究關(guān)鍵技術(shù)和方法 12.1項(xiàng)目管理的定義 22.2項(xiàng)目管理的內(nèi)容 23.1項(xiàng)目背景簡(jiǎn)介 43.2項(xiàng)目的特點(diǎn) 43.3項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo) 44.1政治風(fēng)險(xiǎn) 54.2經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) 65.1項(xiàng)目客戶關(guān)系 115.2項(xiàng)目客戶管理的特點(diǎn) 115.3項(xiàng)目客戶分析 13項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)管理研究第1章引言1.1研究背景隨著科技的飛速發(fā)展和人們生活節(jié)奏的不斷加快，社會(huì)環(huán)境瞬息萬變，各國(guó)際工程項(xiàng)目所涉及的不確定因素日益增多，面臨的風(fēng)險(xiǎn)也越來越多，風(fēng)險(xiǎn)所致?lián)p失規(guī)模也越來越大，由于有效的知識(shí)管理不但可以幫助企業(yè)提高管理的效率、促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人才的成長(zhǎng)，而且可以產(chǎn)生企業(yè)獨(dú)有的對(duì)內(nèi)外技術(shù)管理環(huán)境變化的敏感度和判斷力，為企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)權(quán)和資源優(yōu)勢(shì)。因此工程項(xiàng)目管理企業(yè)在信息化建設(shè)的同時(shí)，從戰(zhàn)略發(fā)展角度出發(fā)，更多的思考如何將企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而因地制宜的進(jìn)行企業(yè)知識(shí)管理建設(shè)，對(duì)企業(yè)未來發(fā)展將起到積極有效的影響。近年來，社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，商業(yè)、IT、建設(shè)、機(jī)械等項(xiàng)目事業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，項(xiàng)目管理已融入國(guó)民經(jīng)濟(jì)的方方面面。都表明人們已極為重視對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理理論的研究【1】。1.2研究目的和內(nèi)容項(xiàng)目管理是那些貫穿于項(xiàng)目的實(shí)施過程的始終，可使項(xiàng)目的狀況惡化，并進(jìn)而導(dǎo)致工程項(xiàng)目遭受經(jīng)濟(jì)損失的不確定因素實(shí)施及至項(xiàng)目完工的整個(gè)過程去考慮對(duì)其的防范與控制。對(duì)于國(guó)際通信工程項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)地歸納，并結(jié)合項(xiàng)目所在地區(qū)的具體情況討論對(duì)其的防范和管理。1.3研究關(guān)鍵技術(shù)和方法項(xiàng)目管理被認(rèn)為是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)，企業(yè)對(duì)部門績(jī)效考核、員工績(jī)效考核關(guān)系處理的現(xiàn)狀。只有部門績(jī)效考核。部分企業(yè)只進(jìn)行部門績(jī)效考核，建立積極、協(xié)作企業(yè)文化。人力資源管理的最終目的，是為人性發(fā)展尋求一條科學(xué)途徑，使組織力量得到最大的發(fā)揮，取得優(yōu)異的組織效益。進(jìn)行具體深入的分析。第2章項(xiàng)目管理相關(guān)理論2.1項(xiàng)管理的定義知識(shí)管理的含義出發(fā)，我們首先需要認(rèn)識(shí)到企業(yè)知識(shí)管理不是對(duì)知識(shí)進(jìn)行收集、處理、傳播的簡(jiǎn)單概念，而是圍繞企業(yè)知識(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理的概念，在這樣的概念下，知識(shí)管理就不是獨(dú)立于企業(yè)業(yè)務(wù)部門之外的異物了。而通過知識(shí)管理的工具和方法，可以為業(yè)務(wù)部門提供足夠的智力支持。

我們認(rèn)為知識(shí)管理中最重要的兩點(diǎn)分別是建立支持企業(yè)知識(shí)共享、創(chuàng)新的平臺(tái)和促進(jìn)該平臺(tái)運(yùn)作的機(jī)制。我們圍繞這兩點(diǎn)構(gòu)建企業(yè)知識(shí)管理的大框架。

2.2.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別包含兩方面內(nèi)容：識(shí)別哪些風(fēng)險(xiǎn)可能影響項(xiàng)目進(jìn)展及記錄具體風(fēng)險(xiǎn)的各方面特征。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別不是一次性行為，而應(yīng)有規(guī)律的貫穿整個(gè)項(xiàng)目中。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別包括識(shí)別內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)及外在風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)指項(xiàng)目工作組能加以控制和影響的風(fēng)險(xiǎn)，如人事任免和成本估計(jì)等。外在風(fēng)險(xiǎn)指超出項(xiàng)目工作組等控力和影響力之外的風(fēng)險(xiǎn)，如市場(chǎng)轉(zhuǎn)向或政府行為等。嚴(yán)格來說，風(fēng)險(xiǎn)僅僅指遭受創(chuàng)傷和損失的可能性，但對(duì)項(xiàng)目而言，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別還牽涉機(jī)會(huì)選擇（積極成本）和不利因素威脅（消極結(jié)果）【3】。2.2.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)涉及到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)之間相互作用的評(píng)估，用這個(gè)評(píng)估分析項(xiàng)目可能的輸出。這首先需要決定哪些風(fēng)險(xiǎn)值得反應(yīng)[4]。2.2.3風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策研究包括對(duì)機(jī)會(huì)的跟蹤進(jìn)度和對(duì)危機(jī)的對(duì)策的定義。對(duì)威脅的對(duì)策大體分以下三點(diǎn)：（1）避免--排除特定危脅往往靠排除危脅起源。項(xiàng)目管理隊(duì)伍絕不可能排除所有風(fēng)險(xiǎn)，但特定的風(fēng)險(xiǎn)事件往往是可以排除的[5]。第3章MTN工程項(xiàng)目概述3.1項(xiàng)目背景簡(jiǎn)介MTN全國(guó)光纜傳輸骨干網(wǎng)項(xiàng)目該項(xiàng)目為尼日利亞MTN公司的GSM移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的最主要的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目。MTN是是南非跨國(guó)電信集團(tuán)，在非洲、亞洲和中東地區(qū)21個(gè)國(guó)家運(yùn)營(yíng)有業(yè)務(wù)，同時(shí)被認(rèn)為是非洲最重要的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。它的網(wǎng)絡(luò)覆蓋南非，是全球覆蓋范圍最廣的網(wǎng)絡(luò)之一，覆蓋面積近880,000平方公里。MTN集團(tuán)的總部在南非，為所在國(guó)92%的人口提供電信接入。網(wǎng)絡(luò)分布在南非、烏干達(dá)、盧旺達(dá)、喀麥隆和尼日利亞等6個(gè)國(guó)家，網(wǎng)絡(luò)效益和用戶滿意度在非洲均是第一.3.2項(xiàng)目的特點(diǎn)一是主動(dòng)引入外界新理論和新工具；

二是不斷對(duì)項(xiàng)目管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行反省；

三是將有建設(shè)性的建議不斷付諸于試點(diǎn)實(shí)施，積累經(jīng)驗(yàn)；

四是定期將創(chuàng)新成果發(fā)布和共享。

3.3項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)項(xiàng)目成本目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)分析，就是對(duì)在本項(xiàng)目中實(shí)施可能影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素進(jìn)行前：1）對(duì)工程項(xiàng)目技術(shù)特征的認(rèn)識(shí)，如結(jié)構(gòu)特征，地質(zhì)特征等。2）對(duì)業(yè)主單位有關(guān)情況的分析，包括業(yè)主單位的信用、資金到位情況、組織協(xié)調(diào)能力等。3）對(duì)項(xiàng)目組織系統(tǒng)內(nèi)部的分析，包括施組設(shè)計(jì)、資源配備、隊(duì)伍素質(zhì)等方面。4）對(duì)項(xiàng)目所在地的交通、能源、電力的分析。5）對(duì)氣候的分析。第4章工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析根據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的來源和性質(zhì)劃分，大體可分為政治風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)等三類，下面將從這三個(gè)方面進(jìn)行論述。4.1政治風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目是為完成某一獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)所做的一次性努力。項(xiàng)目的最終交付成果在項(xiàng)目開始時(shí)只是一個(gè)書面的規(guī)劃，無論是項(xiàng)目的范圍、時(shí)間還是費(fèi)用都無法完全確定。同時(shí)，項(xiàng)目創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)是一個(gè)漸近明細(xì)的過程，這就意味著項(xiàng)目開始時(shí)有很多的不確定性。這種不確定性就是項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)所在。風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，它的影響是多方面的。當(dāng)今政治風(fēng)險(xiǎn)源主要包括政策不穩(wěn)定性、區(qū)域行動(dòng)、民族主義與宗教。政策不穩(wěn)定性：有關(guān)國(guó)家圍繞著產(chǎn)業(yè)調(diào)整的政策行動(dòng)改變了投資項(xiàng)目運(yùn)作的政策環(huán)境。區(qū)域行動(dòng)主要包括區(qū)域保護(hù)、經(jīng)濟(jì)報(bào)復(fù)和政治報(bào)復(fù)、區(qū)域內(nèi)部協(xié)調(diào)。4.1.1工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的客觀性和必然性。客觀事物的存在和發(fā)展是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀實(shí)在，決定了工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的客觀性和必然性。工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的不確定性。風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)或事件的發(fā)生及其后果都具有不確定性。表現(xiàn)在：風(fēng)險(xiǎn)事件是否發(fā)生、何時(shí)發(fā)生，以及發(fā)生后造成的后果怎樣都是不確定的。但人們可以根據(jù)歷史的記錄和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其發(fā)生的可能性和后果進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的可變性。在一定條件下，事物總會(huì)發(fā)生變化，風(fēng)險(xiǎn)也不例外，當(dāng)引起風(fēng)險(xiǎn)的因素發(fā)生變化，也會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生變化。風(fēng)險(xiǎn)的可變性主要表現(xiàn)在：①風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)發(fā)生變化；②風(fēng)險(xiǎn)造成的后果發(fā)生變化；③出現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)因素已消除。程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的相對(duì)性。主要表現(xiàn)在：①風(fēng)險(xiǎn)主體是相對(duì)的。相同的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)不同的主體產(chǎn)生的后果是不同的，對(duì)一方是風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)另一方來說也可能是機(jī)會(huì)。②風(fēng)險(xiǎn)大小是相對(duì)的。同樣大小的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)不同承受能力的主體，產(chǎn)生的后果是不同的。4.1.2政府干預(yù)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)在國(guó)際工程市場(chǎng)上，當(dāng)?shù)卣朴啽Ｗo(hù)政策，干預(yù)競(jìng)爭(zhēng)，或外國(guó)政府干預(yù)他國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的情況屢見不鮮。這在市場(chǎng)表現(xiàn)得尤為嚴(yán)重，如規(guī)定任何國(guó)際承包商都必須與當(dāng)?shù)爻邪搪?lián)營(yíng)方可通過資審，針對(duì)通信工程項(xiàng)目還規(guī)定，任何外國(guó)承包商中標(biāo)后都必須讓當(dāng)?shù)厝藚⑴c工程等。4.2經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理費(fèi)用包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)控制所發(fā)生的費(fèi)用。向保險(xiǎn)公司投保、向有關(guān)方面咨詢、購(gòu)買必要的預(yù)防或減損設(shè)備、對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行必要培訓(xùn)，分析經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)主要從影響項(xiàng)目收益的經(jīng)濟(jì)環(huán)境的構(gòu)成因素著手，如匯率、通貨膨脹等。4.2.1匯率風(fēng)險(xiǎn)匯率鎖定是指出口企業(yè)與出口寶簽訂遠(yuǎn)期匯率鎖定合同，約定將來辦理結(jié)匯的人民幣兌外匯幣種、金額、匯率以及交割期限。在交割日當(dāng)天，如出現(xiàn)人民幣升值造成企業(yè)利潤(rùn)損失，出口企業(yè)可按照遠(yuǎn)期匯率鎖定合同所確定的幣種、金額、匯率，向中利保辦理結(jié)匯虧損金額的賠付業(yè)務(wù)。（1）合同價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)。（2）施工過程中物資采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)（3）工程款結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于在國(guó)內(nèi)采購(gòu)的項(xiàng)目，在人民幣升值后，等額的外幣再不能在國(guó)內(nèi)采購(gòu)到相應(yīng)的產(chǎn)品，勢(shì)必增加采購(gòu)預(yù)算，直接增加項(xiàng)目的成本[10]。經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際資本雙向流動(dòng)的迅猛發(fā)展,我國(guó)跨國(guó)公司與世界各國(guó)的貿(mào)易聯(lián)系日益頻繁,外匯業(yè)務(wù)迅猛增長(zhǎng)。尤其自2005年7月21日起,我國(guó)開始實(shí)行以市場(chǎng)供求為基礎(chǔ)、參考一籃子貨幣進(jìn)行調(diào)節(jié)、有管理的浮動(dòng)匯率制度,我國(guó)跨國(guó)公司所面臨的外匯風(fēng)險(xiǎn)日益突出。加之當(dāng)前國(guó)際金融市場(chǎng)上匯率變動(dòng)頻繁,外匯風(fēng)險(xiǎn)給我國(guó)跨國(guó)公司的穩(wěn)定發(fā)展帶來了巨大的沖擊,并引發(fā)了一系列值得我們關(guān)注的問題。4.2.2外匯管制風(fēng)險(xiǎn)外匯管制本身并不是目的，政府進(jìn)行外匯管制是為了經(jīng)濟(jì)更好地發(fā)展。外匯管制的根本目的是保證本幣匯率的穩(wěn)定、外匯儲(chǔ)備的增加和國(guó)際收支的平衡。因此，選取匯率及其形成機(jī)制、外匯儲(chǔ)備和國(guó)際收支及其中資本項(xiàng)目作為評(píng)價(jià)外匯管制的指標(biāo)。外匯像其他商品一樣可以作為買賣的對(duì)象，匯率則是外匯市場(chǎng)上外匯買賣的折算標(biāo)準(zhǔn)，匯率的管理是我國(guó)外匯管理前提和基礎(chǔ)性內(nèi)容。用國(guó)際收支來衡量外匯管制的績(jī)效，除了考慮國(guó)際收支的總體情況外還考慮其資本項(xiàng)目中的外債和資金流動(dòng)情況。但是改革開放前，由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展完全放在了自力更生的基礎(chǔ)上，拒絕利用外資，所以只從1979年以后開始用這兩個(gè)指標(biāo)來評(píng)價(jià)外匯管制的績(jī)效。為了發(fā)展對(duì)外貿(mào)易，同時(shí)受國(guó)際上普遍使用釘住匯率和浮動(dòng)匯率的影響，1981年，中國(guó)制定了一個(gè)貿(mào)易外匯內(nèi)部結(jié)算價(jià)，適用于進(jìn)出口貿(mào)易的結(jié)算，同時(shí)繼續(xù)公布官方匯率（1美元合1.5元人民幣）用于非貿(mào)易外匯的結(jié)算。人民幣匯率實(shí)行雙軌制。總的來說，此階段人民幣匯率調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)的作用得到了逐步加強(qiáng)。這一階段通過人民幣貶值改變了人民幣匯率歷來高估的狀態(tài)。但是由于我國(guó)在事實(shí)上實(shí)行雙重匯率制，雖然避免了官方匯率的頻繁波動(dòng)，保證進(jìn)口的穩(wěn)定，提高了出口利潤(rùn)。但是卻不利于外匯資源的有效配置和企業(yè)之間的公平競(jìng)爭(zhēng)，需要認(rèn)真改革。4.2.3物價(jià)上漲物價(jià)上漲是一個(gè)威脅世界經(jīng)濟(jì)景氣的問題，近年，由于通貨膨脹使通信建設(shè)設(shè)備價(jià)格不斷上漲，工程造價(jià)大幅度提高，承包商如果接受“固定總價(jià)合同”，則必然面臨著很大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。物價(jià)起伏與國(guó)際物價(jià)波動(dòng)聯(lián)系非常緊密，一旦國(guó)際市場(chǎng)的物價(jià)出現(xiàn)波動(dòng)，則一般會(huì)在市場(chǎng)上立即有所反應(yīng)，且一般上漲幅度較外部還高。對(duì)于合同周期一般都較長(zhǎng)的通信工程項(xiàng)目而言，隨著時(shí)間的推移，承包商所受到的風(fēng)險(xiǎn)的壓力更加巨大，MTN項(xiàng)目開始于2005年4月，在這個(gè)過程中無論個(gè)地當(dāng)局勢(shì)還是世界經(jīng)濟(jì)局勢(shì)都發(fā)生了較大的變化，因此公司在實(shí)施此項(xiàng)目的過程中也面臨著較大的壓力。4.3社會(huì)文化和自然風(fēng)險(xiǎn)作為一種跨國(guó)界的經(jīng)濟(jì)行為，國(guó)際工程必然處于特定的社會(huì)文化和自然的大環(huán)境中，各種當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化因素必然影響著工程執(zhí)行的效益。因此，在對(duì)國(guó)際工程風(fēng)險(xiǎn)的管理時(shí)必需考慮社會(huì)文化和自然條件的影響。4.3.1認(rèn)同感的差異認(rèn)同感是指?jìng)€(gè)體或群體在對(duì)事物的反映、認(rèn)知、思維和決策方式上并體現(xiàn)于行為中的趨同。雖然一般認(rèn)為對(duì)于非創(chuàng)造性的工作，壓力可以較大程度的提高工作效率，避免人的惰性影響，但是我們認(rèn)為在知識(shí)型企業(yè)中，壓力依然是一種推進(jìn)知識(shí)成果共享和創(chuàng)新的有效因素。尤其在工程項(xiàng)目管理過程中，復(fù)雜繁瑣的事務(wù)處理往往容易消磨管理人員的意志，由于知識(shí)的積累和產(chǎn)生價(jià)值非一朝一夕之功，這種長(zhǎng)期的超出原來職責(zé)范圍的努力，由于在短期內(nèi)很難看到成果，需要加以一定的約束力量才能夠得到保證。因此，通過制定各種定期和不定期的考核和抽查辦法，一方面體現(xiàn)出企業(yè)管理層對(duì)于知識(shí)管理建設(shè)的重視程度，另一方面對(duì)于不符合要求的員工行為的懲罰，也將保持員工對(duì)企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理平臺(tái)建設(shè)的責(zé)任感。4.3.2自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)自然環(huán)境對(duì)于一個(gè)工程是很重要的，東鄰喀麥隆，南瀕臨大西洋幾內(nèi)亞灣，地勢(shì)北高南低，境內(nèi)河流眾多。全年分為旱季和雨季，年平均溫度為26—27攝氏度.這樣的氣候條件對(duì)于通信工程項(xiàng)目來說，是極為不利的，因?yàn)橥ㄐ殴こ添?xiàng)目多數(shù)都為野外作業(yè)，這種氣候條件不僅造成了病菌的大量孳生，而且也會(huì)因?yàn)闅鉁剡^高而導(dǎo)致中暑或感染其他一些疾病。在漫長(zhǎng)的雨季里，在野外作業(yè)的通信工程項(xiàng)目都需要停工，這也對(duì)項(xiàng)目造成很多不便。第5章項(xiàng)目客戶關(guān)系隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶，其存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識(shí)?？蛻絷P(guān)系管理（Customer

Relationship

Management，CRM），即與客戶建立與保持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，在項(xiàng)目中應(yīng)用的意義和范圍也逐漸的加深和擴(kuò)大。但是面前無論是PMI(美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì))的九大知識(shí)領(lǐng)域還是IPMA（國(guó)際項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)）的向日葵模型均未明確地將客戶關(guān)系管理單獨(dú)列出。在項(xiàng)目管理有關(guān)的理論研究上也沒有將客戶關(guān)系管理作為一個(gè)獨(dú)立的知識(shí)領(lǐng)域提出。但許多項(xiàng)目管理專家學(xué)者在他們的論述中卻表達(dá)了客戶管理在項(xiàng)目管理過程的中的重要地位。5.1項(xiàng)目客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理描述的是我們?nèi)绾闻c客戶打交道，以及如何積極處理客戶關(guān)系。尤其需要清楚的是，客戶關(guān)系管理是真正意義上的一種體制—包括如何為客戶開展工作，如何解決客戶問題；如何刺激客戶購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，以及如何進(jìn)行財(cái)務(wù)交易。簡(jiǎn)言之，它們涵蓋了我們與客戶打交道的所有方面[3]。將項(xiàng)目過程內(nèi)部與客戶職能有關(guān)的所有要素巧妙的結(jié)合起來，便形成了項(xiàng)目客戶關(guān)系管理。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理（Project

Customer

Relationship

Management,PCRM）是以通過持續(xù)改進(jìn)以提高客戶滿意度為中心，不斷實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、成本、進(jìn)度的控制，建立適應(yīng)客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的管理方法。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。它與項(xiàng)目的進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理存在異同。首先，它們都是一種管理方法。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理著眼于項(xiàng)目的客戶關(guān)系管理，是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，用于協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。采用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部清楚識(shí)別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項(xiàng)目的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，減少客戶成本。不同之處在于，進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理等管理方法主要針對(duì)于某一特定的領(lǐng)域進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、控制等，只能在有限的范圍內(nèi)影響彼此。但客戶關(guān)系管理是要求項(xiàng)目?jī)?nèi)部在以提高客戶滿意度為中心的指導(dǎo)下，持續(xù)改進(jìn)人員、產(chǎn)品、過程，并由客戶來驅(qū)動(dòng)進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制。它全面參與并在大范圍內(nèi)影響了其他的管理方法的實(shí)施，使得它們?cè)诜细髯砸?guī)范的條件下，充分考慮客戶影響，使產(chǎn)生的結(jié)果符合項(xiàng)目目標(biāo)，并使客戶滿意。此外，項(xiàng)目是為客戶服務(wù)的，現(xiàn)代的項(xiàng)目管理的最高目標(biāo)也就是客戶全面滿意。5.2項(xiàng)目客戶管理的特點(diǎn)（一）普及性

在項(xiàng)目組織內(nèi)部，以客戶為中心的思想植要入每一個(gè)成員的心里。通過員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)層范例來推廣和樹立客戶意識(shí)，激勵(lì)每個(gè)員工做出讓顧客滿意的事，并對(duì)其給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，使得員工在項(xiàng)目過程中能夠不斷的提高客戶服務(wù)意識(shí)，并落實(shí)到項(xiàng)目實(shí)施過程中，通過持續(xù)改進(jìn)提高質(zhì)量水平，從而在整體上提升項(xiàng)目的客戶滿意度。（二）持續(xù)性

在項(xiàng)目中，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是一個(gè)持續(xù)的過程。項(xiàng)目還未開始，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理就已經(jīng)開始作用于客戶獲?。辉陧?xiàng)目實(shí)施過程中，實(shí)施對(duì)客戶需求的管理；項(xiàng)目結(jié)束以后，項(xiàng)目組織與客戶的溝通、反饋，對(duì)客戶忠誠(chéng)度的管理都是通過客戶管理實(shí)現(xiàn)的。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的持續(xù)性，便于與客戶建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，提升客戶的轉(zhuǎn)換成本（Switching

Costs）及鎖定客戶（Lock-ins）；利于項(xiàng)目組織對(duì)客戶的持留；減少客戶成本；利于組織與客戶的相互溝通和學(xué)習(xí)，更有效的推動(dòng)質(zhì)量、成本、進(jìn)度控制，持續(xù)提升客戶滿意度。（三）雙向性

項(xiàng)目中的客戶關(guān)系管理是一種項(xiàng)目組織和客戶之間的雙向交流。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，使得客戶可以及時(shí)了解到關(guān)于項(xiàng)目的信息，通過與項(xiàng)目組織全方位的溝通全面參與到項(xiàng)目管理中來。項(xiàng)目中，客戶的需求可能是復(fù)雜多變的。通過雙向交流，有助于項(xiàng)目組織深入了解客戶的期望和需求，做好變更準(zhǔn)備；有助于推動(dòng)對(duì)質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制；有助于順利實(shí)現(xiàn)與客戶一致的項(xiàng)目目標(biāo)；增強(qiáng)項(xiàng)目交付物的可接受性。（四）動(dòng)態(tài)性

項(xiàng)目客戶關(guān)系管理作用于項(xiàng)目的過程是動(dòng)態(tài)的，客戶關(guān)系管理過程是不斷變化的，是組織與客戶之間相互學(xué)習(xí)的過程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過對(duì)客戶的學(xué)習(xí)，可以隨時(shí)評(píng)測(cè)客戶滿意度，了解客戶欠滿意點(diǎn)，客戶滿意點(diǎn)，需改進(jìn)事宜等，達(dá)到不斷的自我完善和進(jìn)步；而客戶通過對(duì)項(xiàng)目組織的學(xué)習(xí)了，可以了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，項(xiàng)目輸出是否與期望有所偏差，項(xiàng)目組織對(duì)自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對(duì)項(xiàng)目的管理，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。2.

項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重要性

（一）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于項(xiàng)目的獲取

項(xiàng)目客戶關(guān)系管理通過對(duì)項(xiàng)目客戶的管理，建立起一種項(xiàng)目組織與客戶之間的長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系。對(duì)于高忠誠(chéng)度的客戶發(fā)起的項(xiàng)目，項(xiàng)目組織會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中具有很大的優(yōu)勢(shì)，并且還可以通過邀請(qǐng)項(xiàng)目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實(shí)施的類似項(xiàng)目，也可請(qǐng)高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。這些在項(xiàng)目申請(qǐng)環(huán)節(jié)對(duì)項(xiàng)目的獲取是很有幫助的。（二）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施

通過項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，可以實(shí)施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項(xiàng)目組織與客戶之間的各種沖突。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對(duì)稱的沖突以及項(xiàng)目要素的沖突。沖突的發(fā)展將導(dǎo)致項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間的不信任，動(dòng)搖合作基礎(chǔ)，影響項(xiàng)目的順利實(shí)施，嚴(yán)重時(shí)還可能導(dǎo)致客戶提前終止項(xiàng)目，使得雙方都蒙受巨大的損失。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使客戶參與了項(xiàng)目的管理，利于其對(duì)項(xiàng)目的情況產(chǎn)生更清楚地認(rèn)識(shí)，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性。并能在沖突的解決上，與項(xiàng)目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實(shí)際、合理、有效，

力的保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施。（三）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于項(xiàng)目成果的交付

客戶從一開始就參與到項(xiàng)目管理過程中來，通過需求不斷確認(rèn)保證自己的期望與項(xiàng)目交付物目標(biāo)的一致，校正偏差。項(xiàng)目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對(duì)交付物的滿意。（四）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力

項(xiàng)目結(jié)束的目的是從項(xiàng)目中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，以使得改善未來的工作績(jī)效[4]。便于組織合理利用自身資源，向市場(chǎng)提供其最大的能效，創(chuàng)造最大的價(jià)值。通過客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度的同時(shí)，也提高項(xiàng)目組織的市場(chǎng)聲譽(yù)，不僅開發(fā)了客戶的終身價(jià)值，還通過客戶資產(chǎn)化，實(shí)現(xiàn)其增值和保值。項(xiàng)目客戶管理在組織與客戶之間的相互學(xué)習(xí)的過程中，持續(xù)改進(jìn)人員、過程和產(chǎn)品，并建立能及時(shí)響應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)，從而提高組織在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。5.3項(xiàng)目客戶分析1.

項(xiàng)目客戶生命周期及項(xiàng)目組織基本策略

好的客戶關(guān)系管理意味著以客戶全面滿意為目標(biāo)；好的客戶關(guān)系管理意味著能充分理解客戶的需求和期望；好的客戶關(guān)系管理意味著能適應(yīng)客戶不斷變化的需求[5]。這就意味著能預(yù)測(cè)到客戶的需求，及時(shí)滿足客戶的需求。這就需要對(duì)項(xiàng)目客戶生命周期（Project

Customer

Life

Cycle）進(jìn)行研究。項(xiàng)目客戶生命周期分為四個(gè)階段：第I階段：此時(shí)客戶為潛在客戶，客戶有需求，并已識(shí)別，他們將對(duì)他們認(rèn)可的項(xiàng)目組織發(fā)出議書。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)積極推銷自己，在客戶發(fā)出需求建議書之前就主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關(guān)資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、資源情況、人員情況等第II階段：客戶在該階段已發(fā)出需求建議書，用適當(dāng)?shù)姆椒ń獯鸪屑s人的問題，評(píng)估項(xiàng)目申請(qǐng)書，并向滿意的承約方授予項(xiàng)目。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求和期望，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求，并向客戶提出關(guān)于項(xiàng)目的問題，精心準(zhǔn)備項(xiàng)目申請(qǐng)書并按要求提交。第III階段：該階段客戶已經(jīng)和項(xiàng)目組織達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)共識(shí)，全面參與項(xiàng)目過程管理。此階段項(xiàng)目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時(shí)與客戶有效溝通，與其共同領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。第IV階段：項(xiàng)目已完成，接收項(xiàng)目交付物，反饋使用信息與項(xiàng)目組織。項(xiàng)目組織提交項(xiàng)目交付物，但仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。需要特別注意的一點(diǎn)是,在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中，如果客戶不滿意項(xiàng)目組織提供的服務(wù)，將會(huì)離開項(xiàng)目組織，造成客戶流失。在傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目組織往往不能分清客戶生命周期，對(duì)不同階段沒有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于所采取的措施也不能很好的令客戶滿意。引起了客戶與組織之間的溝通障礙，不利于客戶對(duì)項(xiàng)目的實(shí)時(shí)控制，造成了最終對(duì)項(xiàng)目交付物的不接受或是不滿意。而且，目前我國(guó)的情況還有就是，只重視第三階段客戶參與項(xiàng)目管理過程—該階段對(duì)應(yīng)項(xiàng)目生命周期—而忽視對(duì)潛在客戶的培養(yǎng)，與老顧客的關(guān)系建設(shè)等。項(xiàng)目組織應(yīng)該從自身長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，從提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過實(shí)現(xiàn)客戶全面滿意贏得市場(chǎng)聲譽(yù)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2.

客戶滿意對(duì)項(xiàng)目組織的價(jià)值

項(xiàng)目客戶關(guān)系管理實(shí)時(shí)的好壞的一個(gè)直接結(jié)果就是產(chǎn)生兩種不同的客戶，滿意的客戶和不滿意客戶。實(shí)踐證明，滿意地客戶所帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于不滿意的客戶（見表1）。此外，留住客戶的持留成本是獲得新客戶的成本的1/6[6]。對(duì)于以客戶為驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目而言，有一點(diǎn)是非常重要的：盡可能使客戶滿意，留住老客戶，而不是盲目的開發(fā)新客戶3.客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值

根據(jù)帕累托的80/20原則，項(xiàng)目組織80%的收益來自20%的高忠誠(chéng)的客戶。我們必須重視高忠誠(chéng)度的客戶的價(jià)值，他們是項(xiàng)目組織基本利潤(rùn)來源的保證；由于他們與項(xiàng)目組織的長(zhǎng)期的合作，已達(dá)到相互信任、相互尊重，對(duì)于組織的情況也更為了解，組織的運(yùn)作也更為熟悉，就大大降低了組織的客戶獲取成本和運(yùn)營(yíng)成本；他們有利于項(xiàng)目組織的持續(xù)改進(jìn)；便于組織競(jìng)爭(zhēng)力的提高；他們還是好項(xiàng)目的義務(wù)宣傳員。

按照不同的客戶忠誠(chéng)度，我們將其分為四個(gè)等級(jí)：黃金級(jí)、白銀級(jí)、青銅級(jí)、黑鐵級(jí)[7]。

黃金級(jí)：客戶給項(xiàng)目組織帶來的利益大，對(duì)潛在客戶的影響也大，能給項(xiàng)目組織帶來新的黃金客戶，并且在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，與項(xiàng)目組織配合熟練密切，順利實(shí)施項(xiàng)目。對(duì)于此類的客戶，組織應(yīng)給與足夠的重視，他們是項(xiàng)目組織生存發(fā)展的關(guān)鍵所在，維持其滿意度和忠誠(chéng)度，在項(xiàng)目之余還應(yīng)該經(jīng)常交流互助，給予一定的福利刺激。白銀級(jí)：白銀級(jí)的客戶給組織帶來一般的收益，能對(duì)潛在的客戶造成一定的影響，能給項(xiàng)目組織帶來新客戶，部分白銀客戶能升級(jí)成為黃金客戶。項(xiàng)目組織應(yīng)給與一定的重視，加強(qiáng)溝通，在項(xiàng)目過程中不斷改進(jìn)客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，盡量使其升級(jí)為黃金級(jí)客戶。青銅級(jí)：這種客戶給組織帶來很少的收益，并且對(duì)其他的客戶也沒有什么影響，基本不會(huì)給項(xiàng)目組織帶來新的客戶。青銅級(jí)客戶升級(jí)可能性小，并且可能將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于青銅級(jí)客戶，項(xiàng)目組織給予一般的照顧即可。但仍需要在項(xiàng)目實(shí)施過程中通過持續(xù)改進(jìn)提高其滿意度，并增加可得的轉(zhuǎn)換成本，盡量留住顧客。黑鐵級(jí)：黑鐵級(jí)客戶有時(shí)會(huì)給項(xiàng)目組織帶來負(fù)面的收益，并給項(xiàng)目造成負(fù)面的影響。在項(xiàng)目當(dāng)中，他們需求定義不明確，變更較多，對(duì)項(xiàng)目交付物表示不滿并四處宣揚(yáng)。項(xiàng)目組織必須小心處理與黑鐵級(jí)客戶的關(guān)系。五、項(xiàng)目生命周期各階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶關(guān)系管理始終貫穿于項(xiàng)目各階段，在不同的階段實(shí)施的內(nèi)容也有所不同。項(xiàng)目生命周期（Project

Life

Cycle）一般分為識(shí)別需求階段、制定計(jì)劃階段、執(zhí)行項(xiàng)目階段、結(jié)束項(xiàng)目階段。識(shí)別需求階段：該階段開始之前，項(xiàng)目組織就已經(jīng)為項(xiàng)目的獲取投入了一定的資源。對(duì)于項(xiàng)目組織而言，該階段非常重要，需精確識(shí)別客戶的真實(shí)需求。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)充分與客戶溝通，組織內(nèi)其他人員也必須活動(dòng)頻繁，通過一切可能渠道充分獲取關(guān)于客戶的一切信息。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)收集到的信息加以匯總并進(jìn)行深層次、多角度的分析，不時(shí)將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達(dá)到與客戶的真實(shí)期望高度一致。該階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還應(yīng)該注意，在獲取客戶需求信息的途徑上，應(yīng)避免侵害客戶商業(yè)機(jī)密或和個(gè)人隱私，觸犯法律，引發(fā)沖突，嚴(yán)重影響客戶滿意度。制定計(jì)劃階段：該階段項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)就是與客戶一起制定一個(gè)以遠(yuǎn)期目標(biāo)為指導(dǎo)，以項(xiàng)目交付物為驅(qū)動(dòng)，充分考慮不確定性并能對(duì)范圍進(jìn)行靈活調(diào)整，方法靈活的計(jì)劃，主要控制項(xiàng)目成本、進(jìn)度、質(zhì)量，確保客戶全面滿意，并最終由客戶批準(zhǔn)[8]。在外還應(yīng)要求客戶任命項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶的聯(lián)系人，識(shí)別項(xiàng)目組織中需要培訓(xùn)的人員[9]，審查項(xiàng)目進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制報(bào)告。此階段已要求客戶全面參與項(xiàng)目的管理。執(zhí)行項(xiàng)目階段：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶共同領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)實(shí)時(shí)評(píng)估客戶滿意度，并通過持續(xù)改進(jìn)提高客戶滿意度，還應(yīng)要求客戶參加必要的培訓(xùn)，以及在必要時(shí)檢查項(xiàng)目產(chǎn)品。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出工作范圍調(diào)整的情況下，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與客戶一起制定能有效控制成本、進(jìn)度、質(zhì)量的可選方案，并最終由客戶選擇；在出現(xiàn)客戶的需求變更前，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通交流，使客戶充分了解項(xiàng)目的每個(gè)環(huán)節(jié)，以及變更帶來的影響，減少需求變更；如出現(xiàn)客戶需求變更，應(yīng)與客戶一起共同解決有變更引起的成本、進(jìn)度、質(zhì)量變化；如與客戶發(fā)生沖突，應(yīng)與客戶坦誠(chéng)相待，以項(xiàng)