消費(fèi)教育共享基地 第2部分：服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）

T/SZXBW002—2024消費(fèi)教育共享基地第2部分：服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了消費(fèi)教育共享基地的基本要求、人員要求、服務(wù)流程、安全管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等本文件適用于蘇州市消費(fèi)教育共享基地的服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1講解人員narrator具備一定的消費(fèi)教育專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，包括消費(fèi)教育基礎(chǔ)知識(shí)、法律法規(guī)常識(shí)、消費(fèi)教育共享基地主題相關(guān)知識(shí)等，能提供專業(yè)化解說(shuō)和講解服務(wù)的工作人員。3.2志愿者volunteer掌握一定消費(fèi)教育知識(shí)并有一定的傳授能力，自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間、精力，在不計(jì)物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動(dòng)消費(fèi)教育共享而提供服務(wù)的人員。4基本要求4.1創(chuàng)建主體應(yīng)負(fù)責(zé)消費(fèi)教育共享基地的日常管理。4.2應(yīng)體現(xiàn)消費(fèi)教育共享基地的大眾教育和公共服務(wù)特性。4.3應(yīng)以人為本，充分考慮不同年齡、不同文化背景等觀眾的需求，兼顧服務(wù)本地居民和外來(lái)人員。4.4每年應(yīng)組織消費(fèi)教育活動(dòng)不少于4次。5人員要求5.1隊(duì)伍保障應(yīng)建立一支熟悉消費(fèi)教育知識(shí)，耐心協(xié)調(diào)、積極傳授、熱心服務(wù)的消費(fèi)教育活動(dòng)接待人員、講解人員、志愿者隊(duì)伍，人員配置合理、職責(zé)明晰。5.2人員培訓(xùn)應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消費(fèi)教育活動(dòng)組織方法、宣教設(shè)施操作方法以及簡(jiǎn)單故2T/SZXBW002-2024障排除處理等。5.3講解要求5.3.1應(yīng)規(guī)范著裝，態(tài)度耐心細(xì)致。5.3.2講解內(nèi)容科學(xué)，通俗易懂，語(yǔ)言清楚流暢，并使用文明禮貌用語(yǔ)。6服務(wù)流程6.1活動(dòng)準(zhǔn)備6.1.1應(yīng)根據(jù)接待容量、服務(wù)群體﹑服務(wù)內(nèi)容等提前制定具有基地資源特色的主題活動(dòng)方案。6.1.2通過(guò)網(wǎng)站、公眾號(hào)、線下海報(bào)等方式提前公布近期活動(dòng)安排、開(kāi)放時(shí)間、開(kāi)放方式等信息。6.2活動(dòng)實(shí)施6.2.1活動(dòng)預(yù)約基地活動(dòng)采取預(yù)約式和非預(yù)約式。采用預(yù)約式的，可根據(jù)基地的承載能力，通過(guò)網(wǎng)站、公眾號(hào)等途徑及時(shí)合理接受預(yù)約；采用非預(yù)約式的，要根據(jù)人流量合理管控現(xiàn)場(chǎng)。6.2.2活動(dòng)開(kāi)展6.2.2.1應(yīng)按附錄A填寫《消費(fèi)教育共享基地活動(dòng)登記表》。6.2.2.2結(jié)合基地資源條件與特色，通過(guò)文字解說(shuō)、圖片展示、視頻放映、趣味游戲、專家講座等多種方式，讓消費(fèi)者輕松、愉快、主動(dòng)學(xué)習(xí)。6.2.2.3介紹商品或服務(wù)知識(shí)，幫助消費(fèi)者了解、掌握有關(guān)商品的生產(chǎn)、銷售等過(guò)程以及服務(wù)的真實(shí)信息。6.2.2.4介紹商品或服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、安全、理性消費(fèi)。6.3活動(dòng)宣傳在公眾號(hào)等平臺(tái)建立消費(fèi)教育專欄，發(fā)布活動(dòng)文字記錄、照片、視頻，廣泛宣傳報(bào)道，擴(kuò)大消費(fèi)教育共享基地影響力。6.4檔案管理消費(fèi)教育共享基地應(yīng)注重檔案管理，由專人負(fù)責(zé)收集和整理消費(fèi)教育過(guò)程中的檔案材料，做到各類工作記錄和檔案資料（包含文字、照片、視頻等多種記錄形式）完整、有序。7安全管理7.1一般要求7.1.1安全、消防設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定。7.1.2安全出口、疏散通道指示標(biāo)志明顯、正確，并保持暢通。7.1.3應(yīng)在消費(fèi)教育活動(dòng)實(shí)施場(chǎng)所安裝監(jiān)控，監(jiān)控范圍覆蓋重要點(diǎn)位或區(qū)域。7.1.4與基地周邊醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建立醫(yī)療急救快速通道，能提供及時(shí)的救援服務(wù)。7.2.日常管理7.2.1配備人員對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行日常安全管理，對(duì)各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)、維護(hù)，并明確相應(yīng)的責(zé)任人員，每月至少開(kāi)展一次全面的安全檢查。3T/SZXBW002—20247.2.2嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，定期組織安全演練，規(guī)范有序開(kāi)展各種安全防范和應(yīng)急處置工作。8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)8.1.1宜每年開(kāi)展一次運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，可內(nèi)部自行評(píng)定或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行。8.1.2通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)了解、問(wèn)卷調(diào)查等形式，組織消費(fèi)者開(kāi)展消費(fèi)教育共享基地滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)情況應(yīng)形成記錄和報(bào)告。滿意度評(píng)價(jià)表可參考附錄B《消費(fèi)教育共享基地滿意度調(diào)查表》。8.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)8.2.1根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)等方面存在的問(wèn)題，及時(shí)分析產(chǎn)生原因并出臺(tái)改進(jìn)措施，不斷提升消費(fèi)教育共享基地服務(wù)質(zhì)量。8.2.2暢通投訴渠道，及時(shí)處理投訴事件。4T/SZXBW002-2024（資料性）消費(fèi)教育共享基地活動(dòng)登記表表A.1規(guī)定了消費(fèi)教育共享基地活動(dòng)登記表的樣式。表A.1消費(fèi)教育共享基地活動(dòng)登記表基地情況基地名稱活動(dòng)日期活動(dòng)內(nèi)容是否免費(fèi)活動(dòng)情況來(lái)訪單位參觀人數(shù)聯(lián)系人聯(lián)系電話您對(duì)本次活動(dòng)的服務(wù)評(píng)價(jià)您對(duì)本次活動(dòng)有哪些意見(jiàn)或建議備注5T/SZXBW002—2024（資料性）消費(fèi)教育共享基地滿意度調(diào)查表表B.1規(guī)定了消費(fèi)教育共享基地滿意度調(diào)查表的樣式。表B.1消費(fèi)教育共享基地滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)對(duì)象消費(fèi)教育共享基地名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意活動(dòng)設(shè)施和器材指示牌及標(biāo)識(shí)活動(dòng)信息發(fā)布及時(shí)活動(dòng)組織有序活動(dòng)內(nèi)容有效性活動(dòng)內(nèi)容互動(dòng)性服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率其他信息：1.您的性別是：A.男□B.女□2.您的年齡是：A.18歲以下□B.18-25歲□C.26-35歲□D.36-45歲□E.46-55歲□F.55歲以上□3.您的文化程度是：A.初中及以下□B.高中□C.本科□D.研究生及以上□4.您的職業(yè)是：A.行