消費教育共享基地 第2部分：服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）

T/SZXBW002—2024消費教育共享基地第2部分：服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了消費教育共享基地的基本要求、人員要求、服務(wù)流程、安全管理、服務(wù)評價與改進等本文件適用于蘇州市消費教育共享基地的服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1講解人員narrator具備一定的消費教育專業(yè)知識儲備，包括消費教育基礎(chǔ)知識、法律法規(guī)常識、消費教育共享基地主題相關(guān)知識等，能提供專業(yè)化解說和講解服務(wù)的工作人員。3.2志愿者volunteer掌握一定消費教育知識并有一定的傳授能力，自愿貢獻個人的時間、精力，在不計物質(zhì)報酬的前提下，為推動消費教育共享而提供服務(wù)的人員。4基本要求4.1創(chuàng)建主體應(yīng)負(fù)責(zé)消費教育共享基地的日常管理。4.2應(yīng)體現(xiàn)消費教育共享基地的大眾教育和公共服務(wù)特性。4.3應(yīng)以人為本，充分考慮不同年齡、不同文化背景等觀眾的需求，兼顧服務(wù)本地居民和外來人員。4.4每年應(yīng)組織消費教育活動不少于4次。5人員要求5.1隊伍保障應(yīng)建立一支熟悉消費教育知識，耐心協(xié)調(diào)、積極傳授、熱心服務(wù)的消費教育活動接待人員、講解人員、志愿者隊伍，人員配置合理、職責(zé)明晰。5.2人員培訓(xùn)應(yīng)進行崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消費教育活動組織方法、宣教設(shè)施操作方法以及簡單故2T/SZXBW002-2024障排除處理等。5.3講解要求5.3.1應(yīng)規(guī)范著裝，態(tài)度耐心細(xì)致。5.3.2講解內(nèi)容科學(xué)，通俗易懂，語言清楚流暢，并使用文明禮貌用語。6服務(wù)流程6.1活動準(zhǔn)備6.1.1應(yīng)根據(jù)接待容量、服務(wù)群體﹑服務(wù)內(nèi)容等提前制定具有基地資源特色的主題活動方案。6.1.2通過網(wǎng)站、公眾號、線下海報等方式提前公布近期活動安排、開放時間、開放方式等信息。6.2活動實施6.2.1活動預(yù)約基地活動采取預(yù)約式和非預(yù)約式。采用預(yù)約式的，可根據(jù)基地的承載能力，通過網(wǎng)站、公眾號等途徑及時合理接受預(yù)約；采用非預(yù)約式的，要根據(jù)人流量合理管控現(xiàn)場。6.2.2活動開展6.2.2.1應(yīng)按附錄A填寫《消費教育共享基地活動登記表》。6.2.2.2結(jié)合基地資源條件與特色，通過文字解說、圖片展示、視頻放映、趣味游戲、專家講座等多種方式，讓消費者輕松、愉快、主動學(xué)習(xí)。6.2.2.3介紹商品或服務(wù)知識，幫助消費者了解、掌握有關(guān)商品的生產(chǎn)、銷售等過程以及服務(wù)的真實信息。6.2.2.4介紹商品或服務(wù)的行業(yè)特點、未來發(fā)展趨勢等，引導(dǎo)消費者科學(xué)、安全、理性消費。6.3活動宣傳在公眾號等平臺建立消費教育專欄，發(fā)布活動文字記錄、照片、視頻，廣泛宣傳報道，擴大消費教育共享基地影響力。6.4檔案管理消費教育共享基地應(yīng)注重檔案管理，由專人負(fù)責(zé)收集和整理消費教育過程中的檔案材料，做到各類工作記錄和檔案資料（包含文字、照片、視頻等多種記錄形式）完整、有序。7安全管理7.1一般要求7.1.1安全、消防設(shè)施應(yīng)符合國家和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定。7.1.2安全出口、疏散通道指示標(biāo)志明顯、正確，并保持暢通。7.1.3應(yīng)在消費教育活動實施場所安裝監(jiān)控，監(jiān)控范圍覆蓋重要點位或區(qū)域。7.1.4與基地周邊醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)建立醫(yī)療急救快速通道，能提供及時的救援服務(wù)。7.2.日常管理7.2.1配備人員對場所進行日常安全管理，對各類設(shè)施設(shè)備進行定期保養(yǎng)、維護，并明確相應(yīng)的責(zé)任人員，每月至少開展一次全面的安全檢查。3T/SZXBW002—20247.2.2嚴(yán)格落實各項安全管理制度，定期組織安全演練，規(guī)范有序開展各種安全防范和應(yīng)急處置工作。8服務(wù)評價與改進8.1服務(wù)質(zhì)量評價8.1.1宜每年開展一次運行服務(wù)評價，可內(nèi)部自行評定或委托第三方機構(gòu)進行。8.1.2通過現(xiàn)場了解、問卷調(diào)查等形式，組織消費者開展消費教育共享基地滿意度評價，評價情況應(yīng)形成記錄和報告。滿意度評價表可參考附錄B《消費教育共享基地滿意度調(diào)查表》。8.2服務(wù)質(zhì)量改進8.2.1根據(jù)評價結(jié)果發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)等方面存在的問題，及時分析產(chǎn)生原因并出臺改進措施，不斷提升消費教育共享基地服務(wù)質(zhì)量。8.2.2暢通投訴渠道，及時處理投訴事件。4T/SZXBW002-2024（資料性）消費教育共享基地活動登記表表A.1規(guī)定了消費教育共享基地活動登記表的樣式。表A.1消費教育共享基地活動登記表基地情況基地名稱活動日期活動內(nèi)容是否免費活動情況來訪單位參觀人數(shù)聯(lián)系人聯(lián)系電話您對本次活動的服務(wù)評價您對本次活動有哪些意見或建議備注5T/SZXBW002—2024（資料性）消費教育共享基地滿意度調(diào)查表表B.1規(guī)定了消費教育共享基地滿意度調(diào)查表的樣式。表B.1消費教育共享基地滿意度調(diào)查表評價對象消費教育共享基地名稱評價內(nèi)容非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意活動設(shè)施和器材指示牌及標(biāo)識活動信息發(fā)布及時活動組織有序活動內(nèi)容有效性活動內(nèi)容互動性服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率其他信息：1.您的性別是：A.男□B.女□2.您的年齡是：A.18歲以下□B.18-25歲□C.26-35歲□D.36-45歲□E.46-55歲□F.55歲以上□3.您的文化程度是：A.初中及以下□B.高中□C.本科□D.研究生及以上□4.您的職業(yè)是：A.行