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文檔簡介
第頁共頁賓館前臺管理制度范本第一章總則第一條為了規(guī)范賓館前臺的管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,保障客戶滿意度,制定本制度。第二條本制度適用于賓館前臺部門,包括前臺經(jīng)理、前臺主管和前臺接待人員。第三條賓館前臺的工作目標是:為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),滿足客戶需求。第四條賓館前臺的工作原則是:誠實守信、客戶至上、服務(wù)至尊、高效管理。第五條賓館前臺的工作職責(zé)包括:接待客人、辦理入住和退房手續(xù)、提供信息和咨詢、處理客戶投訴等。第六條賓館前臺部門應(yīng)該與其他部門密切合作,共同提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。第二章賓館前臺的組織結(jié)構(gòu)第七條賓館前臺部門的組織結(jié)構(gòu)包括前臺經(jīng)理、前臺主管和前臺接待人員。第八條前臺經(jīng)理是賓館前臺部門的負責(zé)人,負責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理前臺的工作。第九條前臺主管是前臺經(jīng)理的副手,負責(zé)協(xié)助前臺經(jīng)理管理前臺的日常工作。第十條前臺接待人員是賓館前臺的核心崗位,負責(zé)接待客人、辦理入住和退房手續(xù)等工作。第十一條賓館前臺部門應(yīng)該建立健全的崗位責(zé)任制,明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限。第三章賓館前臺的工作流程第十二條賓館前臺部門應(yīng)該制定規(guī)范的工作流程,確保工作的有序進行。第十三條客人到達賓館前臺時,應(yīng)當主動向客人問候,并及時對客人提出的問題進行回答和解答。第十四條客人辦理入住手續(xù)時,應(yīng)當核實客人的身份證件,并填寫入住登記表。第十五條客人辦理退房手續(xù)時,應(yīng)當核實客人的房間號和退房時間,并填寫退房登記表。第十六條賓館前臺應(yīng)當提供信息和咨詢服務(wù),包括賓館設(shè)施、周邊環(huán)境、交通方式等。第十七條賓館前臺應(yīng)當及時處理客戶的投訴,保證客戶的權(quán)益得到維護。第四章賓館前臺的服務(wù)標準第十八條賓館前臺應(yīng)當保持良好的個人形象和儀容儀表,穿著整潔、干凈。第十九條賓館前臺應(yīng)當用親切、熱情的語言向客人提供服務(wù),讓客人感受到賓至如歸的感覺。第二十條賓館前臺應(yīng)當用專業(yè)、準確的知識解答客人提出的問題,提供滿意的答復(fù)。第二十一條賓館前臺應(yīng)當保證快速、高效的服務(wù),不拖延客人的時間。第二十二條賓館前臺應(yīng)當保證客人信息的保密,不泄露客人的個人信息。第五章賓館前臺的工作考核與獎勵第二十三條賓館前臺部門應(yīng)該建立健全的工作考核制度,對前臺人員進行定期的考核。第二十四條賓館前臺部門應(yīng)該建立獎勵制度,對表現(xiàn)突出的前臺人員進行獎勵和激勵。第六章賓館前臺的工作紀律第二十五條賓館前臺部門應(yīng)該建立嚴格的工作紀律,對違紀人員進行追責(zé)和懲罰。第二十六條賓館前臺部門應(yīng)該明確工作時間和休假制度,不允許違規(guī)違紀。第七章附則第二十七條賓館前臺部門應(yīng)該定期組織員工培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高員工的專業(yè)素質(zhì)。第二十八條賓館前臺部門應(yīng)該定期組織會議,溝通交流工作中遇到的問題和困難,并共同尋找解決方法。第二十九條本制度的解釋權(quán)歸賓館前臺部門所有。第三十條本制度自發(fā)布之日起實施。賓館前臺管理制度范本(二)第一章總則第一條為了規(guī)范賓館前臺工作,提高服務(wù)質(zhì)量,制定本制度。第二條本制度適用于賓館前臺工作人員。第三條賓館前臺工作人員應(yīng)遵守本制度。第四條賓館前臺工作人員應(yīng)服從賓館管理層的領(lǐng)導(dǎo)和安排。第五條賓館前臺工作人員應(yīng)保守賓館的商業(yè)秘密,不得泄露給外部。第六條賓館前臺工作人員應(yīng)積極主動的為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。第七條賓館前臺工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表,展現(xiàn)賓館形象。第八條賓館前臺工作人員應(yīng)保持良好的溝通能力和服務(wù)技巧。第九條賓館前臺工作人員應(yīng)保持積極進取的工作態(tài)度,不得消極怠工。第十條賓館前臺工作人員應(yīng)按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。第二章崗位職責(zé)第十一條賓館前臺工作人員應(yīng)熟知賓館的各項業(yè)務(wù)和政策,為客人提供必要的信息和服務(wù)。第十二條賓館前臺工作人員應(yīng)熟練掌握賓館的前臺系統(tǒng),進行客房預(yù)訂、入住、退房等操作。第十三條賓館前臺工作人員應(yīng)接聽和轉(zhuǎn)接來電,及時回復(fù)客人的問題和需求。第十四條賓館前臺工作人員應(yīng)協(xié)助客人辦理入住手續(xù),提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。第十五條賓館前臺工作人員應(yīng)及時為客人打開房間,協(xié)助客人解決入住過程中的問題。第十六條賓館前臺工作人員應(yīng)及時處理客人的投訴和矛盾,維護賓館的聲譽。第十七條賓館前臺工作人員應(yīng)積極推銷賓館的產(chǎn)品和服務(wù),提高銷售額。第三章工作流程第十八條賓館前臺工作人員應(yīng)準時上班,按時完成各項工作任務(wù)。第十九條上班前,賓館前臺工作人員應(yīng)先查看前一天的銷售情況和顧客反饋,了解工作重點。第二十條上班后,賓館前臺工作人員應(yīng)檢查前臺設(shè)備的正常運轉(zhuǎn),保證順暢工作。第二十一條賓館前臺工作人員應(yīng)關(guān)注到達賓館的客人情況,及時提供服務(wù)。第二十二條賓館前臺工作人員應(yīng)積極參與早會,并根據(jù)會議議程準備相關(guān)工作。第二十三條賓館前臺工作人員應(yīng)按照規(guī)定程序進行入住手續(xù),核對客人的身份證明和支付憑證。第二十四條賓館前臺工作人員應(yīng)為客人提供必要的信息和服務(wù),引導(dǎo)客人了解賓館的其他服務(wù)和設(shè)施。第二十五條賓館前臺工作人員應(yīng)定期檢查客房的設(shè)備和衛(wèi)生情況,及時上報問題。第二十六條賓館前臺工作人員應(yīng)協(xié)助客人辦理退房手續(xù),核對客房物品完好并結(jié)算費用。第四章獎懲制度第二十七條對于優(yōu)秀的賓館前臺工作人員,賓館將給予適當獎勵和表彰。第二十八條對于表現(xiàn)不佳的賓館前臺工作人員,賓館將根據(jù)工作記錄進行相應(yīng)的紀律處分。第五章組織實施第二十九條賓館管理層應(yīng)對賓館前臺工作人員進行培訓(xùn),提高工作能力和服務(wù)水平。第三十條賓館管理層應(yīng)定期檢查賓館前臺工作情況,并對工作人員進行評估。第三十一條賓館管理層應(yīng)及時修訂和完善賓館前臺管理制度,適應(yīng)賓館經(jīng)營的需要。第六章附則賓館前臺管理制度范本(三)第一章總則第一條為了規(guī)范賓館前臺的工作流程和管理制度,提高前臺服務(wù)質(zhì)量,保證賓館的正常運營,特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于所有賓館的前臺工作人員。第三條賓館前臺工作人員應(yīng)當具備良好的服務(wù)意識和工作素養(yǎng),嚴格遵守本規(guī)定的各項規(guī)定。第四條賓館前臺工作人員應(yīng)當維護賓館形象,提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。第五條賓館前臺工作人員不得泄露賓客個人信息,保護賓客的隱私。第六條賓館前臺工作人員應(yīng)當積極學(xué)習(xí)行業(yè)知識,提高自身素質(zhì)和專業(yè)水平,為賓客提供更好的服務(wù)。第七條賓館前臺工作人員應(yīng)當遵守賓館的各項規(guī)章制度,服從上級的工作安排。第八條賓館前臺工作人員應(yīng)當嚴守工作紀律,做到準時上班,做到崗位責(zé)任心強。第九條賓館前臺工作人員應(yīng)當有禮貌待人,熱情周到,并保持文明用語和良好的儀容儀表。第十條賓館前臺工作人員應(yīng)當主動幫助賓客解決問題,提供合理的服務(wù)建議。第二章崗位職責(zé)第十一條賓館前臺工作人員的主要崗位職責(zé)包括但不限于以下幾項:(一)接待賓客,提供日常咨詢服務(wù)和辦理入住登記手續(xù)。(二)了解賓客需求,提供合適的房間安排。(三)接聽來電并轉(zhuǎn)接相關(guān)部門。(四)核對房費及付款方式,并進行結(jié)算工作。(五)協(xié)助處理賓客的投訴和糾紛,并提供解決方案。(六)保管好賓客的財物及重要物品。第十二條賓館前臺工作人員除了完成主要崗位職責(zé)外,還要做好以下幾個方面的工作:(一)維護前臺環(huán)境的整潔和工作區(qū)域的安全。(二)及時更新賓館信息,提供準確的服務(wù)信息。(三)參與賓館的市場調(diào)研和推廣活動,提高賓館的知名度。(四)做好賓客的檔案管理工作,確保信息的準確性和保密性。(五)不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識,提高自身工作能力和服務(wù)水平。第三章工作流程第十三條賓館前臺工作人員的工作流程包括以下幾個環(huán)節(jié):(一)接待賓客,主動致意并提供服務(wù)。(二)咨詢賓客需求,提供房間安排和費用介紹。(三)核對賓客身份信息,辦理入住登記手續(xù)。(四)確認賓客房間號碼,提供賓客房卡。(五)提醒賓客注意賓館的規(guī)定,并告知其他需要注意事項。(六)幫助賓客解決問題和提供服務(wù)建議。(七)協(xié)助賓客辦理退房手續(xù),核對房費并進行結(jié)算。(八)向上級匯報工作情況和遇到的問題。第十四條賓館前臺工作人員在工作中應(yīng)當遵循以下原則:(一)態(tài)度親和,細致耐心,給予賓客最大的關(guān)懷和幫助。(二)憑有效憑證辦理賓客手續(xù)。(三)提供真實有效的賓館信息,不得隱瞞或虛假宣傳。(四)嚴格保護賓客隱私,不得泄露賓客個人信息。(五)做到信息互通,及時向其他部門傳遞賓客需求。第四章工作要求第十五條賓館前臺工作人員應(yīng)當具備以下基本要求:(一)身體健康,形象氣質(zhì)佳。(二)具備較強的人際交往能力和溝通能力。(三)具備一定的行業(yè)知識和相關(guān)工作經(jīng)驗。(四)具備一定的英語聽說能力,能夠處理基本的英語日常對話。(五)具備良好的服務(wù)意識和工作責(zé)任心。第十六條賓館前臺工作人員在接待賓客時應(yīng)注意以下方面:(一)禮貌用語和表情得體,語速適中,聲音清晰。(二)仔細傾聽賓客需求,主動解答賓客問題。(三)根據(jù)賓客需求和賓館房間情況進行合理的房間安排。(四)當賓客遇到問題或有特殊要求時,積極與相關(guān)部門配合,確保問題及時解決。第五章工作保證第十七條賓館前臺工作人員在工作中應(yīng)當注意保管好賓客的財物和重要物品,保證賓客安全。第十八條賓館前臺工作人員在處理賓客投訴或糾紛時應(yīng)當冷靜客觀,及時尋找解決方案,并積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào),確保問題能夠得到圓滿解決。第十九條賓館前臺工作人員應(yīng)當做好工作記錄,以備日后查閱和參考。第二十條賓館前臺工作人員應(yīng)當保證工作區(qū)域的整潔和安全,避免工作中出現(xiàn)意外事故。第六章
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