國開電大行管、中文?？啤掇k公室管理》期末考試案例分析題題庫2024版

PAGEPAGE4國開電大行管、中文專科《辦公室管理》期末考試題庫[2024版]第五大題、案例分析題題庫說明：更新至2024年1月試題；適用于2024年7月國開電大行管、中文專科學員期末紙質(zhì)考試。首字音序A★A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?。為此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧敳糠謫T工提前在16：00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。。。。。。。。。。結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。(1)為什么A公司慶祝活動未取得預期效果？(2)如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動？(3)如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？答：(1)A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。(2)應把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責。(3)由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認一下時間、日期、地點。(4)案例中領(lǐng)導和嘉賓應由公司派車接送。(5)在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關(guān)細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。(6)如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，不應爭執(zhí)過長時間。(7)應立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導和嘉賓前往。(8)可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補救。(9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠?！飷圻_公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話。愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理。。。。。。。。問題：(1)文秘人員接聽電話時，首先應做些什么？電話結(jié)束后又應該怎么做？答：文秘人員接聽電話時，首先應自報家門。掛斷電話應遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。(2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？答：丁秘書在朱磊第二次來電時，就應告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！”(3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？答：審查來電時應詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應想辦法拒絕對方。(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答：在電話中應既做到為領(lǐng)導“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。首字音序D★東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還花了一番功夫進行了打扮。。。。。。。。。。小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的？答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應該對領(lǐng)導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商；(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。首字音序G★公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00至11：00召開銷售員會議。公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00至11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。。。。。。。。。。問題：你認為小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應該是怎樣的?答：(1)應該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備一份名單；(2)打印好書面通知；(3)在3天內(nèi)，當面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等)到名單上的每個人；(4)通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意；(5)通知上應寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間)、地點；(6)應詳細寫清會議內(nèi)容，應做好哪些準備；(7)應提前到會議室做好準備，做好簽到工作。首字音序H★海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了。海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費用總數(shù)為2000元。問題：(1)卜小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好？答：應安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？答：卜小姐應到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。(3)宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀念晶發(fā)放好不好？答：宴會快結(jié)束時卜小姐可把技術(shù)部負責人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。(4)除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？答：可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。首字音序M★美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。請讓我們了解怎樣更好地為您服務。您真誠的霍華德·佩雷斯(經(jīng)理簽名)答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應不容置疑，首要考慮的應是怎樣補救。(2)補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當賠償貨款。(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。此信即使是文秘人員寫的，也應由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。★某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務會談。某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務會談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準備工作。。。。。。。。。。小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應該是怎樣的？答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(2)衛(wèi)生習慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(3)應變能力。小沈應該對領(lǐng)導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導的不足。范總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商；(4)領(lǐng)導權(quán)威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情?！锬彻酒溉挝膯T鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話。某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在。。。。。。。。你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。答：(1)收領(lǐng)郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后才能簽字；(2)首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；(4)拆錯信，應在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉；(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆?！锬硣鵂I企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生。某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談談?！瓎栴}：你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應該怎么做才對。答：(1)不能說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊昕；(3)對提重要建議的來訪者，應認真記錄，匯報上司；(4)應對來訪者熱情，不能冷嘲熱諷；(5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110?！锬衬?月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日。某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封；一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。。。。。。。。。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動；(4)在回信上應簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。首字音序S★上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息。上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。。。。。。。。從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？答：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋；(2)有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領(lǐng)導匯報，采取主動出擊的方法；(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領(lǐng)導解決問題?！锷虾＠_公司銷售部新聘任了文員劉小姐，試用期三個月。劉小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎?”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎?”陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打?”陳小姐：“1.8美元。”來電者：“1.6美元一打行不行?”陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！苯?jīng)理當即臉色一變說：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么?”經(jīng)理說：“你犯了五個錯?！眴栴}：陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯?答：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。首字音序W★為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查。為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：會議通知經(jīng)局領(lǐng)導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。問題：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？答：(1)會議通知缺少主題(議題))；(2)時間上缺少從幾點到幾點；(3)請哪些人出席不明確；(4)發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋；(5)如本人不在，應請代收人(或秘書)簽字，打電話確認是否出席?！镂膯T小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理。文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理意見后,又過到了負責宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請示,結(jié)果兩位領(lǐng)導的意見很不一致,小曹無所適從,兩位領(lǐng)導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張,認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的,小曹應先同他通氣。問題：請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應該怎么辦?答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導職權(quán)分工、單向請示的原則,既然向主管領(lǐng)導請示了,就應按孫的意見辦,不應多頭請示；(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領(lǐng)導,以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導都作了指示,如果張通情達理,小曹應向他說明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時,小曹應向兩位領(lǐng)導分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一,應向總經(jīng)理請示,遵照總經(jīng)理的意見辦,并請他對孫或張作解釋這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。首字音序X★小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手。小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？答：(1)主人和客人之間，應該主人先伸手；(2)在替客人拿行李前應征求同意；“我替你拿可以嗎？”(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；(4)司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；(5)客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；(6)客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利