旅游禮賓禮儀課件

《旅游禮賓禮儀》旅游禮賓禮儀旅游禮儀目錄第一章禮儀概述第二章一般的社交禮儀第三章儀容、儀表、儀態(tài)禮儀第四章談吐禮儀旅游禮賓禮儀目錄第一節(jié)禮儀的基本概念第二節(jié)禮儀的功能、原則和特征

第三節(jié)東方禮儀與西方禮儀的典型差異第四節(jié)

旅游服務(wù)禮儀及其作用第一章禮儀概述旅游禮賓禮儀一、禮儀古代：禮的含義：“履也，所以事神、致福也”（《說文解字》）儀的含義：“度也”（《說文解字》）禮儀：“禮儀，行禮之儀式”（《辭源》）“禮儀”的含義很廣。在中國古代社會，禮儀包含一般行為規(guī)范，又涵蓋政治、法律制度。第一節(jié)禮儀的基本概念旅游禮賓禮儀現(xiàn)代：凡為表示敬意而隆重舉行的儀式，均可稱做禮儀。語言、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。（（孫艷紅.旅游禮賓原理與實務(wù).鄭州大學(xué)出版社，2004））在一定社會結(jié)構(gòu)中，在國際交往、社會交往和人際交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行為、規(guī)范和慣用形式，以及實施交往行為過程中體現(xiàn)于語言、儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度等外在表象。（魏小安、李嘉珊等.旅游接待禮儀.中國人民大學(xué)出版社，2006）旅游禮賓禮儀

現(xiàn)代禮儀包括禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表、風(fēng)俗習(xí)慣等。它是人們在社會交往過程中制定的或是歷史形成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范。（鄢向榮.旅游服務(wù)禮儀.北京：清華大學(xué)出版社；北京交通大學(xué)出版社，2006）

從廣義上講，“禮儀”實際上包含了四層細(xì)化的內(nèi)涵，即禮賓、禮節(jié)、禮貌、儀式。現(xiàn)代旅游禮儀是特指在現(xiàn)代社會高度發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)文化水平下，旅游學(xué)與公關(guān)禮儀學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物。它融合了旅游學(xué)與公關(guān)禮儀學(xué)的思想，結(jié)合當(dāng)今社會的實際，發(fā)展形成的一門實用性的學(xué)科。是現(xiàn)代人在集體或個人旅游活動中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。（周裕新.現(xiàn)代旅游禮儀.上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2006）旅游禮賓禮儀教材中關(guān)于禮儀的表述：所謂禮儀，從本質(zhì)上說，是一種規(guī)范。這種規(guī)范以建立和諧關(guān)系為目的，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展，既為人們所認(rèn)同，又為人們所尊重。它是人類社會生活的需要，是人類社會關(guān)系的必然要求和必然反映。旅游禮賓禮儀二、禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)貌與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿態(tài)等來表示對人的尊重。三、禮節(jié)

禮節(jié)是人們在日常生活特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。

旅游禮賓禮儀四、禮賓原意是按一定的禮儀接待賓客。在現(xiàn)實生活中，特別是在人際交往、涉外活動、旅游接待等服務(wù)過程中，主人根據(jù)客人的身份、地位、級別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇。（教材）禮賓原意是指以賓客之禮相待。從現(xiàn)代意義上講，“禮賓”是指人際的、社會的乃至國際的交往過程中應(yīng)具有的相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，是對禮節(jié)、禮貌、儀式的抽象與概括，可以說是“禮儀”狹義的內(nèi)涵。禮節(jié)、禮貌、儀式的概念均從屬于禮賓這個大概念，并且具體體現(xiàn)為禮賓的規(guī)范和要求，故禮賓的基本點為尊敬、坦誠、謙恭、和諧、得體。（周裕新.現(xiàn)代旅游禮儀.上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2006）旅游禮賓禮儀在歐洲，“禮儀”一詞最早見于法語的“etiquette”，原意是“法庭上的通行證”。現(xiàn)在，在英語中“etiquette”有三層含義：一是專指禮儀，即有良好的教養(yǎng)并按照權(quán)威的規(guī)定在社交或正式場合中遵守一定的規(guī)矩和禮節(jié)；二是指禮節(jié)，即慣例或習(xí)慣所規(guī)定的行為準(zhǔn)則；三是指規(guī)則、成規(guī)，是對同行業(yè)人土的行動、行為或?qū)嵺`活動起約束作用的規(guī)矩的總稱，尤其指處理他們相互間關(guān)系的成規(guī)或規(guī)則。日本當(dāng)代禮儀專家松平靖彥先生認(rèn)為：“禮儀是人們在日常生活中保持社會正常秩序所需要的生活規(guī)范。……禮儀本身包含了人們在社會生活中應(yīng)予遵守的道德和公德，人們只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具備這種應(yīng)有的道德觀念，正確的禮儀才得以確立?！?/p>

旅游禮賓禮儀

中國古代禮儀的起源中國古代禮儀的形成與發(fā)展一、中華禮儀的淵源中國古代禮儀的內(nèi)容及特點中國近現(xiàn)代禮儀的形成與發(fā)展

希臘、古羅馬時期中世紀(jì)時期二、西方禮儀的淵源文藝復(fù)興時代

17和18世紀(jì)的法國宮廷資本主義充分發(fā)展時期禮儀的起源與發(fā)展旅游禮賓禮儀從歷史發(fā)展的角度看，我國古代禮儀演變可分為四個階段。禮的起源時期——夏朝以前。原始的政治禮儀、敬神禮儀、婚姻禮儀等已有了雛形。禮的形成時期——夏、商、西周三代。第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度，提出了一些極為重要的禮儀概念，確立了崇古重禮的文化傳統(tǒng)。禮的變革時期——春秋戰(zhàn)國時期。以孔子、孟子為代表的儒家學(xué)者系統(tǒng)地闡述了禮的起源、本質(zhì)和功能。禮的強(qiáng)化時期——秦漢到清末。其重要特點是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑婦。它逐漸成為妨礙人類個性自由發(fā)展、阻撓人類平等交往、窒息思想自由的精神枷鎖。辛亥革命以后，西方文化大量傳入我國，傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范、制度逐漸被時代拋棄，科學(xué)、民主、自由、平等的觀念日益深入人心，新的禮儀標(biāo)準(zhǔn)、價值觀念得到推廣和傳播。新中國成立后，在馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論的指導(dǎo)下，新型人際關(guān)系、社會關(guān)系的確立，標(biāo)志著中國的禮儀、禮學(xué)進(jìn)入了一個新的歷史時期。旅游禮賓禮儀小貼士：孔子就非常重視對學(xué)生禮節(jié)方面的教育，他要求學(xué)生衣冠整齊、走有走的樣子，坐有坐的姿勢，為人處世要彬彬有禮，溫文爾雅。孔子去世以后，學(xué)生們不但經(jīng)常談起他的思想、道德、遭遇，還常常清晰地回憶起他的舉止行為。在待人接物方面，事事處處做到有禮有節(jié)，言行適度，舉動文雅，在衣食住行方面也養(yǎng)成了一些好習(xí)慣。例如，和鄉(xiāng)下人一塊飲酒時，喝完酒以后總是讓年長的先走，然后自己才退出來。吃著飯的時候，不和別人交談；臨睡之前，不高談闊論。旅游禮賓禮儀一、禮儀的功能1、規(guī)范功能2、溝通功能3、協(xié)調(diào)功能4、教育功能第二節(jié)禮儀的功能、原則與特征旅游禮賓禮儀二、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則1、統(tǒng)一原則2、遵守原則3、適度原則4、自律原則旅游禮賓禮儀三、現(xiàn)代禮儀的特點

1、禮儀形式的國際性

2、禮儀的民族性

3、禮儀的歷史傳承

4、時代性旅游禮賓禮儀1、時代性日益增強(qiáng)2、內(nèi)容日益豐富3、形式日趨簡單化禮儀的發(fā)展趨勢旅游禮賓禮儀一、東方禮儀及其特點1、謙虛、含蓄一名國民黨軍官攜夫人去機(jī)場迎接來自美國的顧問。雙方見面后，美國顧問出于禮貌說:“您的夫人真漂亮!”軍官甚感尷尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中國，這本是一句很普通的客套話，可是蹩腳的翻譯卻把這句話譯成：where?where?美國顧問聽了莫明其妙，心想：我只是禮貌地稱贊一下他的夫人，他居然問起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好說：“從頭到腳都漂亮!”第三節(jié)東方禮儀與西方禮儀旅游禮賓禮儀2、重視長幼序和血緣關(guān)系一群商人在一條船上談生意。突然，船出了故障，開始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船長根據(jù)商人們的不同文化背景，采取不同的方式一一說服他們。船長對德國商人說：“我是船長，現(xiàn)在跳水，這是命令！”德國人紀(jì)律嚴(yán)明，服從命令聽指揮。船長對英國商人說：“跳水是一種運動”，英國人崇尚運動，聽罷即跳。船長對法國商人說：“跳水是一種時髦，你沒看見有人在跳嗎？”法國人愛趕時髦，就跟著跳水了。船長對現(xiàn)實的美國人說：“跳吧，反正有人壽保險?！币獯罄硕嘤心娣葱睦恚谑谴L對意大利商人說：“乘坐別人的船遇險可以跳水，但在我的船上不準(zhǔn)跳。”話音未落，意大利人已跳入水中。最后船長對中國商人說“你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么對得起家人呢？”

旅游禮賓禮儀3、強(qiáng)調(diào)共性小知識：“八榮八恥”的內(nèi)容是什么“八榮八恥”是胡錦濤總書記2006年3月4日在看望出席全國政協(xié)十屆四次會議委員時提出來的?！鞍藰s八恥”的主要內(nèi)容是：以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無知為恥；以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；以誠實守信為榮，以見利忘義為恥；以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。旅游禮賓禮儀4、禮尚往來小知識：饋贈禮品的時機(jī)饋贈禮品的時機(jī)有很多，選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，可以使饋贈行為顯得親切自然。（1）節(jié)假日。如元旦、春節(jié)、五一國際勞動節(jié)、六一兒童節(jié)、端午節(jié)、教師節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)，以及母親節(jié)、父親節(jié)等，都是選送適當(dāng)?shù)亩Y物向親朋好友表示祝賀的好時機(jī)。（2）喜慶嫁娶。喬遷新居、過生日、結(jié)婚、升學(xué)、提職、調(diào)離等，親朋好友可考慮備禮相贈；一些公司的開業(yè)典禮、周年紀(jì)念，學(xué)校的校慶等，有關(guān)人士備禮相送表示祝賀與紀(jì)念，可以增加社交關(guān)系。（3）拜訪、做客?？梢詡湫┒Y物送給主人，特別是可以考慮為小孩準(zhǔn)備點禮物。（4）探病。親友、同事有病，可以到醫(yī)院或病人家中探望，帶去一些鮮花、水果、營養(yǎng)品等禮品，表示關(guān)心。（5）答謝。當(dāng)你的生活或工作遇到困難得到了別人的幫助，或者為了對別人的饋贈等表示感謝，可以送些禮品酬謝。旅游禮賓禮儀二、西方禮儀及其特點

1、率直大方一位英國老婦到中國旅游觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽很生氣：“英語是我的母語，難道我的夸獎不夠中肯，不具有權(quán)威性嗎？”

旅游禮賓禮儀2、崇尚個性自由小劉是某旅游勝地的一家四星級酒店的前臺接待員。小劉對待工作熱情負(fù)責(zé)，很受領(lǐng)導(dǎo)的賞識和一些賓客的好評。有一次，在接待兩位回頭客——一對意大利夫婦的服務(wù)工作中，如同對待老朋友那樣，隨口問道：“你們?nèi)ツ睦锿媪?？”見對方有些遲疑，又問道：“你們逛了哪家商店？”看到對方有點不耐煩，還以為對方累了，于是又說，“你們明天想去哪里？我可以給你們提些建議，……”話還未說完，那對意大利夫婦已轉(zhuǎn)身離去了，小劉一臉茫然，不知自己錯在哪里。旅游禮賓禮儀3、遵時守信中國一家大型國有企業(yè)，為了避免瀕臨破產(chǎn)的局面，想尋找一家資金雄厚的外資企業(yè)做合作伙伴。經(jīng)過多方努力，這家企業(yè)終于找到了自己的“意中人”——一家具有國際聲望的德國公司。經(jīng)過雙方長時間的談判，終于可以草擬合約了。在簽字儀式那天，德方代表提前5分鐘到場，而中方企業(yè)的代表到達(dá)簽字地點的時間比雙方正式約定的時間晚了5分鐘。當(dāng)中方代表要求德方代表在合約上簽字時，德方代表拒絕簽字，并對中方代表說：“我們絕不會跟沒有時間觀念的人做生意伙伴?！?/p>

旅游禮賓禮儀4、女士優(yōu)先某高級賓館的迎賓員小趙，見有一輛高級轎車?？吭陲埖觊T前，趕快迎上前去。小趙看到車內(nèi)坐的是外國賓客，前排副駕駛座上坐著一位女士，后排坐著兩位男士。小趙立即以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動作，先為后排客人打開后門，做好護(hù)頂姿勢，并目視著客人，禮貌親切地問候。關(guān)好車門后，小趙又迅速走向前門，以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但發(fā)現(xiàn)幾位賓客都是滿臉不悅的神情，小趙感到有點茫然。旅游禮賓禮儀三、東西方禮儀的典型差異1、見面語的差異2、發(fā)問語的差異3、受禮語的差異4、宴請語的差異5、道別語的差異6、致謝語的差異7、贊譽(yù)及其反應(yīng)語的差異8、數(shù)字運用的差異9、動植物象征意義的差異I0、色彩象征意義的差異旅游禮賓禮儀一、滿足旅客尊重需要某地一家三星級賓館，前臺服務(wù)員在問一位準(zhǔn)備結(jié)帳離去的客人：“你的房間少了一條毛巾，是你拿走了嗎？我們酒店的東西不能帶走的?！笨腿藶榇舜蟀l(fā)雷霆：“以我的身份還稀罕你們酒店一條毛巾嗎？”后經(jīng)核查，是客房服務(wù)員的疏忽，沒看到被客人放到床上的一條毛巾。第四節(jié)旅游服務(wù)禮儀及其作用旅游禮賓禮儀二、滿足旅客審美需要旅游禮賓禮儀三、和諧關(guān)系旅游禮賓禮儀四、塑造形象具有一百多年歷史的曼谷東方賓館曾被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。賓館負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“最佳賓館是由最佳員工創(chuàng)造的，而最佳員工則是靠嚴(yán)格的培訓(xùn)產(chǎn)生的?！本频甑男聠T工在上崗前均須經(jīng)過為期半年的與業(yè)務(wù)技能相關(guān)的禮儀培訓(xùn)，以后每隔一段時間還要進(jìn)修。酒店規(guī)定，員工不能與客人爭吵，否則將立即被解雇。訓(xùn)練有素的員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店樹立了良好的形象。旅游禮賓禮儀五、體現(xiàn)文明旅游禮賓禮儀【本章小結(jié)】

本章主要通過對禮儀的起源、發(fā)展、特點、作用、應(yīng)遵循的原則及東方禮儀與西方禮儀的異同的闡述，使學(xué)生對禮儀產(chǎn)生初步的認(rèn)識，為后面的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。旅游禮賓禮儀【學(xué)習(xí)參考書目】1、姜建設(shè)著.周秦時代理想國探索.鄭州：中國古籍出版社，19982、李天元編著.旅游學(xué)概論.第4版.天津：南開大學(xué)出版社，20013、張利民主編《旅游禮儀》機(jī)械工業(yè)出版社、北京、2005。

4、鐘敬文：《中國禮儀全書》第2版合肥，安徽科技出版社，1997。旅游禮賓禮儀【思考題】1.什么是禮儀？禮儀的功能有哪些？2.舉例說明東西方禮儀的差異有哪些？3.旅游服務(wù)禮儀的作用體現(xiàn)在哪些方面？旅游禮賓禮儀【實際訓(xùn)練】1.將學(xué)生分成若干個小組，每組4-6人。2.每組成員中選一名同學(xué)模擬旅游從業(yè)人員（導(dǎo)游、酒店前廳接待人員、旅行社接待人員等）的角色，其余成員當(dāng)游客，場景自設(shè)，要求服飾、儀容、語言、體姿等方面禮儀盡量適合自己扮演的角色，準(zhǔn)備好后到臺上表演。3.指出同學(xué)們表演中存在的不足之處，評選出“旅游服務(wù)之星”前三名。旅游禮賓禮儀【案例分析】在廣東一家五星級賓館的宴會廳里，一名服務(wù)員正在為一批客人服務(wù)。酒至半酣，女主人見餐桌上的銀器餐具非常精美，隨手就拿起一把湯匙用紙巾包好放到自己隨身攜帶的小皮包里。這一情形恰好被這名服務(wù)員看到。按酒店規(guī)矩，客人擅自拿走餐具，是要被罰款的。但眼前是一位有身份有地位的女士，又是宴會的女主人，當(dāng)眾揭露其所作所為，肯定會使這位女士很難堪。如何處理？這位服務(wù)員一邊繼續(xù)為賓客服務(wù)，一邊思考著……思考：如果你是這名服務(wù)員，遇到這種情形，你該如何應(yīng)對？集思廣議為這名服務(wù)員出點子，并討論哪一種解決辦法更好，能夠既不傷害客人情面，又能維護(hù)酒店的利益？要處理好這類事件，旅游服務(wù)人員應(yīng)掌握哪些禮儀技巧？旅游禮賓禮儀第二章一般的社交禮儀旅游禮賓禮儀第一節(jié)見面常用禮儀流程2.1稱呼2.2致意2.3介紹2.4名片旅游禮賓禮儀【章首案例】

名片的失誤某家公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數(shù)百萬元。該公司的總經(jīng)理已經(jīng)做出了決定，要向Ａ公司購買這批辦公用具。有一天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要親自上門拜訪這位總經(jīng)理。于是這位總經(jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆業(yè)務(wù)。不料對方的到達(dá)時間比預(yù)定的時間提前了２h，原來是對方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了整個臺面。這位總經(jīng)理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會兒。這位銷售部負(fù)責(zé)人等了不到0.5h，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！边@時，這位總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準(zhǔn)備離開時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，而對方卻并沒發(fā)覺，走時還無意從名片上踩了過去。這個不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會與對方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。旅游禮賓禮儀2.1稱呼2.1.1一般性稱呼（1）直呼姓名——平輩的朋友、熟人。（2）為了表示親切可以在被稱呼者的姓前分別加上“老”“大”或“小”字相稱，而免稱其名（3）直呼其名——關(guān)系極為親密，或者是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。旅游禮賓禮儀2.1.2職務(wù)性稱呼

第一，僅稱職務(wù)。例如，“部長”“經(jīng)理”“主任”，等等。第二，在職務(wù)之前加上姓氏。例如，“周總理”“隋處長”“馬委員”，等等。第三，在職務(wù)之前加上姓名。這僅適用極其正式的場合。例如，“胡錦濤主席”“王岐山市長”，等等。旅游禮賓禮儀2.1.3職稱性稱呼禮儀

（2）學(xué)銜性稱呼

第一，僅稱學(xué)銜。例如，“博士”；第二，在學(xué)銜前加上姓氏。例如，“楊博士”；第三，在學(xué)銜前加上姓名。例如，“勞靜博士”；第四，也可在其前加姓名，在其后加“先生”。例如，“何秀榮博士先生”，此種稱呼最為正式。（1）以職稱相稱的方式第一，僅稱職稱。例如，“教授”“律師”“工程師”，等等；第二，在職稱前加上姓氏；第三，在職稱前加上姓名。它適用于十分正式的場合。

旅游禮賓禮儀2.1.4職業(yè)性稱呼禮儀（1）稱呼職業(yè)（2）稱呼“小姐”、“女士”或“先生”

旅游禮賓禮儀2.1.5榮譽(yù)性稱呼對軍界人士，可以其軍銜相稱。在進(jìn)行稱呼時，具體有4種方法：一是只稱軍銜，如“將軍”“上?！薄跋率俊?。二是軍銜之后加上“先生”，如“上尉先生”“少校先生”。三是先姓名后軍銜，如“朱元帥”“許將軍”。四是先姓名、次軍銜、后“先生”，如“王上校先生”“李下士先生”。

對宗教界人士，一般可稱呼其神職。稱呼神職時，具體做法有3類：一是僅稱神職，如“牧師”。二是稱姓氏加神職。如“馬神父”。三是神職加“先生”，如“傳教士先生”。對君主制國家的王公貴族，稱呼上應(yīng)尊重對方習(xí)慣。對國王、皇后，通常應(yīng)稱“陛下”。對王子、公主、親王，等等，應(yīng)稱之為“殿下”。對有封號、爵位者，則應(yīng)以其封號、爵位相稱，例如，“爵士”“勛爵”“公爵”“大公”等等。有時，可在國王、皇后、王子、公主、親王等頭銜之前加上姓名相稱。旅游禮賓禮儀2.1.6稱呼的禁忌（1）錯誤的稱呼（2）使用不通行的稱呼（3）使用不當(dāng)?shù)姆Q呼（4）使用庸俗的稱呼（5）稱呼外號旅游禮賓禮儀2.2致意2.2.1微笑表現(xiàn)心境良好表現(xiàn)充滿自信表現(xiàn)真誠友善表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)旅游禮賓禮儀2.2.2點頭點頭禮，又叫頷首禮，它所適用的情況主要是遇到熟人，在會場、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處，在同一場合碰上已多次見面者，遇上多人而又無法一一問候時。行點頭禮時，應(yīng)該不戴帽子。具體做法是頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容，不要反復(fù)點頭不止，也不必點頭的幅度過大。旅游禮賓禮儀2.2.3揮手行揮手禮的場合和行點頭禮的場合大致相似，它最適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。行舉手禮的做法是右臂向前方伸直，右手掌心向著對方，其他四指并齊、拇指叉開，輕輕向左右擺動一兩下。手不要上下擺動，也不要在手部擺動時用手背朝向?qū)Ψ?。旅游禮賓禮儀2.2.4握手（1）握手的要求

握手時，距對方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。握手的力度要適當(dāng)，過重過輕都不宜。握手的時間一般要控制在5s以內(nèi)。除了關(guān)系親近的人可邊握手邊問候，甚至可以長久地把手握在一起外，一般用右手與對方的右手完全相握后，上下（而不是左右）晃動兩三下就行。旅游禮賓禮儀(2)握手的順序“尊者決定”的原則先伸手者：職位高女士長輩已婚官方人士后響應(yīng)者：職位低男士晚輩未婚非官方人士旅游禮賓禮儀(3)握手的方式控制式乞討式手套式蠻橫式死魚式旅游禮賓禮儀旅游禮賓禮儀旅游禮賓禮儀（4）握手的場合握手一般出現(xiàn)在以下場合：遇到較長時間沒見面的熟人；在比較正式的場合和認(rèn)識的人道別；在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時；拜訪他人后，在辭行的時候；被介紹給不認(rèn)識的人時；在社交場合，偶然遇上親朋故舊或上司的時候；別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時；表示感謝、恭喜、祝賀時；對別人表示理解、支持、肯定時；得知別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時；向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時。旅游禮賓禮儀(5)什么情況下不宜握手

○當(dāng)對方兩手滿是東西。○雖兩手空著但沾滿油污，不宜握手，但別忘了微笑示意或表示不能握手的歉意?！甬?dāng)對方階層比你高了許多，而你又沒有什么話要對他說，在這種情況下如果刻意上前與之握手并介紹自己，便顯得別有用心了?！甬?dāng)你在人堆中，無法握到對方的手，可揮手或點頭示意。旅游禮賓禮儀旅游禮賓禮儀旅游禮賓禮儀旅游禮賓禮儀2.2.5鞠躬禮

鞠躬禮是一種人們用來表示對他人的恭敬和敬重的一種鄭重禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的日子，又適用于一般的社交場合。旅游禮賓禮儀(1)注意事項行鞠躬禮時，應(yīng)脫帽立正，雙目凝視受禮者，然后上身彎腰前傾。男士雙手應(yīng)貼放在身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。下彎的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。鞠躬的次數(shù)，喜慶的場合下，不要鞠躬3次。一般追悼活動時才用三鞠躬的禮儀。旅游禮賓禮儀鞠躬適用的場合表演謝幕發(fā)言、演講、頒獎迎來送往、接待外賓婚禮、悼念等活動旅游禮賓禮儀鞠躬的方法

以腰部為軸，腰、脊、頸、頭成一直線，身體前傾15—90度，視線隨身體自然下垂，身體前傾到位后，停一秒鐘，再恢復(fù)原狀，同時至問候語。旅游禮賓禮儀旅游禮賓禮儀鞠躬的角度一鞠躬：適用于社交場合，行禮時身體向前傾約15—45度。三鞠躬：最敬禮，比較正規(guī)。約45—90度，連續(xù)三次。旅游禮賓禮儀遇到客人，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。遇到尊貴客人來訪時，接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。30度行禮15度行禮45度行禮旅游禮賓禮儀旅游禮賓禮儀2.2.6拱手拱手禮的行禮方式是起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，自上而下，或者自內(nèi)而外，有節(jié)奏地晃動兩三下，并且最好微笑著說一聲“您好”等問候或祝福語?，F(xiàn)在它所適用的情況，主要是過年時舉行團(tuán)拜活動，向長輩祝壽，向友人恭喜結(jié)婚、生子、晉升、喬遷，向親朋好友表示無比感謝，以及與海外華人初次見面時表示久仰大名。旅游禮賓禮儀2.2.7合十具體做法是雙掌十指在腑前相對合，五指手指并攏向上，掌尖與鼻尖基本持平，手掌向外側(cè)傾斜，雙腿立直站立，上身微欠低頭。行禮時，合十的雙手舉得越高，越體現(xiàn)出對對方的尊重，但原則上不可高于額頭。行合十禮時，可以口頌祝詞或問候?qū)Ψ健Ｒ部梢悦婧⑿?，但不?yīng)該手舞足蹈，反復(fù)點頭。在東南亞、南亞信奉佛教的地區(qū)以及我國傣族聚居區(qū)，合十禮儀普遍使用。旅游禮賓禮儀2.2.8擁抱在西方，特別是在歐美國家，擁抱是十分常見的見面禮儀和道別禮儀。在人們表示慰問、祝賀、欣喜時，擁抱禮儀也十分常用。正規(guī)的擁抱禮儀，講究兩人正面面對站立，各自舉起右臂，將右手搭在對方左肩后面，左臂下垂，左手扶住對方右腰后側(cè)。首先各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，然后各向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱，最后再一次各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，一共擁抱3次。普通場合不必這么講究，擁抱次數(shù)一下、二下、三下都行。旅游禮賓禮儀2.2.9親吻在行禮時，雙方關(guān)系不同，親吻的部位也會有所不同。長輩吻晚輩，應(yīng)當(dāng)吻額頭；晚輩吻長輩，應(yīng)當(dāng)吻下頜或吻面頰；同輩間，同性貼面頰，異性吻面頰。在社交場合，雙方在行擁抱禮儀而貼面頰的時候，先貼一次右邊，再貼一次左邊。旅游禮賓禮儀2.2.10其他會面致意方式（1）脫帽戴著帽子的人，在進(jìn)入他人居所，路遇熟人，與人交談、握手或行其他致意方式，進(jìn)入娛樂場所，升掛國旗，演奏國歌等情況下，要主動摘下自己的帽子。女士在社交場合也可以不脫帽子。旅游禮賓禮儀（2）注目注目的具體做法是起身立正，抬頭挺胸，雙手自然下垂或貼放于身體兩側(cè)，笑容莊重嚴(yán)肅，雙目正視于被行禮對象，或隨之緩緩移動。在升國旗、游行檢閱、剪彩揭幕、開業(yè)掛牌等情況下，適用注目禮。旅游禮賓禮儀2.3介紹2.3.1自我介紹其一，是要注意進(jìn)行自我介紹的具體時間。它又包括2層含意。一是進(jìn)行自我介紹時，首先要在具體時間上于己于人彼此方便，這樣才會發(fā)揮正常，并且易于為對方所傾聽。二是進(jìn)行自我介紹時，一定要把握好所用時間的長度。最好寧短勿長，將一次自我介紹的時間限定在1min甚至是0.5min以內(nèi)。其二，是要注意進(jìn)行自我介紹的主要內(nèi)容。確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實際需要、所處場景，要具有鮮明的針對性，不要“千人一面”。在不同的場合，所做的自我介紹在內(nèi)容上理當(dāng)有一定的差別。在服務(wù)過程中自我介紹可分為2種。一種是應(yīng)酬型的自我介紹，其內(nèi)容僅包括本人姓名這一項內(nèi)容，它多用于應(yīng)付泛泛之交。另一種則是公務(wù)型的自我介紹，其內(nèi)容包括本人的姓名、工作單位、所在部門、具體職務(wù)等4項內(nèi)容構(gòu)成。因公進(jìn)行涉外交往時，只宜采用這一類型的自我介紹。旅游禮賓禮儀2.3介紹按社交場合分：正式介紹、非正式介紹按被介紹者的人數(shù)分：集體介紹、個別介紹按介紹者分：自我介紹、他人介紹、介紹他人旅游禮賓禮儀2.3.1自我介紹的方式應(yīng)酬式自我介紹工作式自我介紹禮儀式自我介紹問答式自我介紹旅游禮賓禮儀自我介紹的應(yīng)注意的問題措辭坦然、直率，簡繁恰當(dāng)舉止莊重、大方，充滿自信表情親切、自然，掌握分寸旅游禮賓禮儀2.3.2介紹他人的順序?qū)⑸矸莸偷慕榻B給身份高的把年輕的介紹給年長的把男士介紹給女士把主人介紹給客人把未婚者介紹給已婚者把后到者介紹給先到者總的要求：先把被介紹人介紹給你所尊敬的人旅游禮賓禮儀介紹應(yīng)注意的禮節(jié)介紹者要熟悉雙方的身份介紹者要洞察雙方是否愿意結(jié)識介紹要實事求是、簡單明了介紹不要涉及對方的敏感區(qū)介紹不要使用易生歧義的簡稱介紹時姿態(tài)文雅被介紹雙方要以禮相待旅游禮賓禮儀2.4名片2.4.1制作總的要求就是“整潔、有序、明了”。名片規(guī)格是5.5cm×9cm,在國際社會有相當(dāng)數(shù)量的人用的名片規(guī)格是6cm×10cm一般來講，名片的色彩總體上要控制在3種顏色之內(nèi)旅游禮賓禮儀2.4.2保管按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類。按姓名的漢字筆畫的多少分類。按專業(yè)或部門分類。按國別或地區(qū)分類。輸入商務(wù)通、電腦等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法。收藏的名片甚多，還可以編一個索引，那么用起來就更方便了。旅游禮賓禮儀2.4.3放置2.4.3放置足量適用

完好無損放置到位旅游禮賓禮儀2.4.4交換（1）交換名片的時機(jī)希望認(rèn)識對方；表示自己重視對方；被介紹給對方；對方提議交換名片；對方向自己索要名片；初次登門拜訪對方；通知對方自己的變更情況；打算獲得對方的名片。碰上以下幾種情況，則不必把自己的名片遞給對方，或與對方交換名片：對方是陌生人；不想認(rèn)識對方；不愿與對方深交；對方對自己并無興趣；經(jīng)常與對方見面；雙方之間地位、身份、年齡差別懸殊。旅游禮賓禮儀（2）遞交名片觀察意愿把握時機(jī)講究順序先打招呼表現(xiàn)謙恭旅游禮賓禮儀（3）接受名片態(tài)度謙和認(rèn)真閱讀精心存放有來有往旅游禮賓禮儀（4）索要名片互換法暗示法旅游禮賓禮儀

第二節(jié)

公共場所禮節(jié)禮儀旅游禮賓禮儀

禮儀不良有兩種：第一種是扭捏羞怯；第二種是行為不檢和輕漫，要想避免這兩種情形，就只有好好地遵守下面這條規(guī)則，就是，不要看不起自己，也不要看不起別人。

——洛克旅游禮賓禮儀舞會禮儀旅游禮賓禮儀舞會組織舞會通常安排在晚上?？梢宰鳛橐淮螁为毣顒?，也可作為宴請之后的余興；還可以穿插安排短小精悍的文藝節(jié)目和游戲等。被邀請的男女客人人數(shù)要大體相等，對已婚者一般要約請夫婦雙方。舞會場地應(yīng)寬敞，環(huán)境布置應(yīng)雅致、美觀。正規(guī)的舞會應(yīng)安排樂隊演奏，節(jié)奏強(qiáng)烈或舒緩的樂曲應(yīng)適當(dāng)搭配?？蓚淇Х?、茶、三明治、點心等食品和飲料，以便客人休息時隨時選用。旅游禮賓禮儀舞場禮節(jié)服飾整潔遵循慣例注意風(fēng)度舞姿優(yōu)雅文明禮貌旅游禮賓禮儀請人跳舞的禮節(jié)一般是男士請女士，但也可相反。邀請素不相識的女士跳舞，觀察對方是否有固定的男士伴舞，以免引起誤會。邀舞時，男士應(yīng)步履莊重的走到女式面前，彎腰鞠躬，

15度左右。面帶微笑：“請您跳舞，可以嗎？”正常情況下，兩位女士可以同舞。但兩位男士不能，意味著它們不愿意向在場的女士邀舞，是對女士的不尊重。如果是女士邀請男士，男士一般不得拒絕。無論男女，一個人單獨在遠(yuǎn)離人群的地方，別人就不要去打擾。切忌叼著香煙請人跳舞。旅游禮賓禮儀跳舞時應(yīng)具有的風(fēng)度跳舞時舞姿要端莊、大方，整個身體始終保持平、正、直、穩(wěn)。跳舞時神情、姿態(tài)要輕盈自若，給人以歡樂感；表情應(yīng)謙和悅目，給人以優(yōu)美感。跳舞時雙方身體應(yīng)保持一定距離。跳完一個舞之后，男士應(yīng)當(dāng)向女方說聲“謝謝”，并且跟在女賓的后面把她伴送回她坐的地方，也可進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徽?。無論男士、女士避免全場只同一位舞伴跳舞，忽略其他人，是不禮貌的。旅游禮賓禮儀舞姿優(yōu)雅男士的右手扶住女士的腰肢，正確的手勢是掌心向下向外，用右手大拇指的背面輕輕將女士挽住，而不是用右手掌心緊貼女士的腰部。男士的左手應(yīng)讓左臂以弧形向上與肩部成水平線舉起，掌心向上，拇指平展，只將女伴的右掌輕輕托起，而不是隨意地捏緊或握住。女士的左手應(yīng)輕輕放在男士的右肩上，而不是勾住男士的頸脖，右手輕輕地搭在男士的左手上。男士不要強(qiáng)拉硬拽，女士不掛、撲、靠、扭。雙方均不要握得和摟得過緊，這是有失風(fēng)度的。旅游禮賓禮儀拒絕邀請應(yīng)注意的禮節(jié)若女士已經(jīng)答應(yīng)和某人跳這場舞，此時，又有人前來邀請，女士應(yīng)表示歉意，說：“對不起，已經(jīng)有人邀舞了，請等下一曲吧?！睙o特殊情況，不應(yīng)拒絕。如果決定謝絕：“對不起，我想休息一下?！?/p>

“真對不起，我不大會跳?！比绻阎x絕某人邀請，一曲未終時，女士最好不與其他男士共舞。如果同時有兩位男士邀請同一位女士，女士最好都謝絕。如果接受其中一位，則應(yīng)向另一位表示歉意。如果已謝絕的男士再來邀舞，無特殊情況下，不應(yīng)再次拒絕，應(yīng)愉快接受。旅游禮賓禮儀旅游禮賓禮儀旅游禮賓禮儀聚會禮儀遵守時間儀容儀表言談舉止注重儀表舉止得體談吐文雅謙虛禮讓誠實守信寬容大度彬彬有禮！旅游禮賓禮儀電話禮儀旅游禮賓禮儀

不管是在公司，還是在家里，憑這個人打電話的方式，就可以基本上判斷其教養(yǎng)的水準(zhǔn)。我每天除了收到好多預(yù)約講演的信件，還接到很多邀請講演的電話。我憑著對方電話里的講話方式，就能判斷其教養(yǎng)如何；憑對方在電話里的第一句話，就可以基本決定我去還是不去。

——松下幸之助旅游禮賓禮儀

聞其聲可知其德

閱其辭可知其人旅游禮賓禮儀電話形象

“電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。它的含義是：人們在使用電話時的種種表現(xiàn)，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場的人，留下完整的、深刻的印象。一般認(rèn)為，一個人的“電話形象”，主要是由他使用電話時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構(gòu)成。旅游禮賓禮儀

您好。我是唐山科技職院的張三，請找李四先生。（李四在家嗎?)您好。我是張三，李四在嗎?喂，叫一下李四。喂，李四嗎？你知道我是誰嗎？猜猜看！怎么？連我的聲音都聽不出來？把我忘了？旅游禮賓禮儀

特別提醒：不宜問“某某在嗎？”盡管許多人常用簡潔語，但其潛臺詞卻有犯忌之處。對方若是健康正常、正在工作中的人，這樣問未嘗不可。如果對方是老年人或是病人，忌諱問“在嗎？”旅游禮賓禮儀

塑造美好的電話形象

——融入笑容的聲音音量適中語氣親切、柔和語言簡明、節(jié)約時間旅游禮賓禮儀

你會打電話嗎？選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間。查清對方的電話號碼，并正確撥號。