物業(yè)公司內(nèi)部管理制度

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度［一］員工守則為了貫徹XX物業(yè)公司“高尚物業(yè)、精致服務(wù)”的企業(yè)精神，培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的清潔員工，XX物業(yè)員工必須遵守如下守則：一、員工上班時(shí)不可有下列情況，否則將作以警告、記過(guò)處理。1、員工上班必須穿著工作服，服務(wù)不整潔、不干凈、皺褶、破爛的。2、服裝的所有紐扣沒(méi)有扣整齊的。3、領(lǐng)口、袖口衣下擺等處的內(nèi)衣外露、外翻的。4、鞋子不干凈的。5、工作牌沒(méi)有在正確位置佩戴整齊，臟、舊、破爛而沒(méi)有及時(shí)更換的。6、頭發(fā)沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理的。標(biāo)準(zhǔn)：（男）應(yīng)短小、精干、洗凈、梳順、無(wú)胡須。（女）頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，并束扎整齊，洗凈、梳順。7、面部、手部沒(méi)有清洗干凈的。8、員工必須按時(shí)上班，遲到、早退15分鐘內(nèi)的。9、員工在工作范圍內(nèi)穿拖鞋、相互閑聊、說(shuō)笑、呆站、大聲喧嘩吵鬧、講粗話、隨地吐痰、將清潔工具、清潔材料隨處亂放、隨便舞弄清潔工具或其他棍棒的。10、清潔員工在工作中收集的紙皮、易拉罐等堆放在工作場(chǎng)所沒(méi)有當(dāng)天拿走的。11、在工作時(shí)間內(nèi)丟下清潔工作捆扎紙皮等。12、清潔員工將清潔工具晾曬、擺放在公共場(chǎng)地，經(jīng)指正仍不改正的。13、對(duì)裝修工作任意拋堆放裝修垃圾要立即告知管理處，由管理處進(jìn)行處理，員工與裝修工人或住戶爭(zhēng)吵的。二、員工因清潔質(zhì)量檢查不合格的，將作以記過(guò)處理。三、員工有下列情況之一的記過(guò)或辭退：1、員工遲到、早退15分鐘以上者。2、員工工作時(shí)間內(nèi)不得以任何理由和借口外出或擅自離開工作崗位，時(shí)間超過(guò)15分鐘之上的。3、員工曠工半天或半天以上者。4、員工不服從管理的。5、員工在工作中，對(duì)管理員指出的不足之處沒(méi)有立即改正的。因客觀條件不能及時(shí)改正，而又沒(méi)有按期完成的。6、員工在工作中，要積極主動(dòng)地完成自己的清潔工作，對(duì)不易做干凈的地方，要自己想辦法做干凈，如需要什么材料和工具要主動(dòng)向組長(zhǎng)或管理經(jīng)理提出，由組長(zhǎng)到公司去領(lǐng)取。如因此而借故推脫責(zé)任的。7、員工在工作中亂涂亂畫、抽煙、吃東西的。8、員工在工作時(shí)間內(nèi)躺坐、看書、看報(bào)、睡覺(jué)的。9、員工必須愛(ài)護(hù)使用公司所配備的一切清潔工具，節(jié)約使用所分配的各種清潔劑、保養(yǎng)劑等材料。如發(fā)現(xiàn)員工故意浪費(fèi)材料的。10、員工在工作時(shí)間內(nèi)擅自接私活的。11、員工謾罵或威脅他人的。12、員工在工作中引燃易燃物的。13、本員工相互爭(zhēng)吵的，或同甲方管理人員、客房發(fā)生爭(zhēng)吵的。14、員工因清潔質(zhì)量或者言談舉止被管理處投訴的。15、員工擅自移動(dòng)客戶或顧客放置的物品、雜物的。16、員工在上下班途中未嚴(yán)格執(zhí)行著裝要求的。四、員工如有下列情況之一的，作以記大過(guò)并辭退，造成損失的應(yīng)賠償：1、員工隨地大小便，嚴(yán)重影響公司和客戶形象的。2、員工因玩忽職守，影響工作和造成損失的（具體處理參照《經(jīng)理守則》有關(guān)規(guī)定）。3、員工私自使用甲方或客戶辦公用品（電話、傳真、復(fù)印），按偷盜論處。4、不愛(ài)護(hù)并損壞、丟失清潔工具的（具體參照《經(jīng)理守則》有關(guān)規(guī)定）。5、員工如引燃易燃物（或其他原因）啟動(dòng)火警系統(tǒng)，造成人為驚慌和混亂的。6、員工在清潔工作中，必須遵守規(guī)范化作業(yè)制度，不同清潔對(duì)象施以不同的清潔劑和清潔方法。對(duì)勞動(dòng)態(tài)度粗糙惡劣特別是清潔各種玻璃、金屬表面、木質(zhì)表面、石材表面時(shí)亂劃或腐蝕其表面、影響美觀、造成嚴(yán)重后果的（具體參照《經(jīng)理守則》有關(guān)規(guī)定）。7、員工故意損壞或偷藏他人財(cái)物、偷吃他人食物的（具體參照《經(jīng)理守則》有關(guān)規(guī)定）。8、員工毆打他人的。9、員工上班期間，與項(xiàng)目管理處所在單位發(fā)生非工作性接觸，損害公司利益和形象的。10、員工因病、事需請(qǐng)假者，必須提前一周寫請(qǐng)假單，經(jīng)經(jīng)理或經(jīng)理簽字同意后，并待公司安排接替的人到位后方可離開，如沒(méi)有準(zhǔn)假而擅自離開崗位者。11、員工辭職者，需提前一個(gè)月上交書面報(bào)告，經(jīng)理簽字同意，然后交品質(zhì)部經(jīng)理審批同意，并待公司安排接替的人到位后方可辭工，未經(jīng)公司同意而擅自辭工的。五、員工如有下列2－4條情況之一的，可視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)：1、員工如拾到財(cái)物，主動(dòng)上交管理處或管理經(jīng)理的，按財(cái)物價(jià)值的3％給予獎(jiǎng)勵(lì)，但最高不超過(guò)100元，不足20元按20元獎(jiǎng)勵(lì)，所拾財(cái)物價(jià)值超過(guò)1000元的，通報(bào)表?yè)P(yáng)。2、員工如遇突發(fā)事件（如火警、水浸等）立即告知管理處并積極主動(dòng)配合搞好善后工作的。3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，清潔工作做得好，受到客戶書面表?yè)P(yáng)或所在項(xiàng)目管理處被評(píng)為區(qū)、市、省、衛(wèi)生文明小區(qū)、清潔先進(jìn)單位的。4、積極舉報(bào)有嚴(yán)重違紀(jì)行為的員工（如偷盜等），經(jīng)查證屬實(shí)的。六、其他事項(xiàng)：1、在清潔過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)電梯不銹鋼、地面花崗巖、墻面、天花、燈飾及其他物品（如不銹鋼煙灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓，報(bào)警器、開頭等）遭嚴(yán)重劃傷、損壞、丟失，要立即告知經(jīng)理。2、有特殊情況需請(qǐng)假者，假期最長(zhǎng)期限不得超過(guò)三個(gè)月，假期滿未到公司報(bào)到的，將視為自動(dòng)辭工。3、員工如有特殊情況（急病或交通意外）須請(qǐng)假者，應(yīng)盡可能地提前告知公司。假期滿或未滿都不得擅自上班，必須先到公司報(bào)到，由公司安排其上班，否則不計(jì)工資。4、公司從項(xiàng)目管理處撤出后，員工必須在第二天早上8：00到公司報(bào)到，聽(tīng)候安排，否則作曠工處理。［二］管理人員守則現(xiàn)代化的清潔服務(wù)企業(yè)，必須有一個(gè)好的管理機(jī)制。管理不完善、不嚴(yán)格，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部工作混亂、員工紀(jì)律松懈、清潔質(zhì)量低劣的嚴(yán)重后果。因此，加強(qiáng)現(xiàn)代化管理勢(shì)在必行。為使管理工作更科學(xué)、更完善，必須要求管理人員不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高管理技能有計(jì)劃、高效率地進(jìn)行管理工作。在管理工作中要嚴(yán)格按照《經(jīng)理守則》《員工守則》《清潔服務(wù)操作規(guī)程》、員工報(bào)名、上工、辭退、請(qǐng)假、領(lǐng)購(gòu)材料及工用具等公司的一切規(guī)章制度執(zhí)行。對(duì)違章違紀(jì)、違反操作規(guī)程的行為，做到不講情面，每犯必罰，絕不姑息放縱。這樣才能使我們的管理工作向規(guī)范化的健康軌道發(fā)展。使本公司成為真正的具有一流管理水平的企業(yè)。一、崗前準(zhǔn)備制度考勤是衡量一個(gè)企業(yè)勞動(dòng)紀(jì)律的依據(jù)?！鞍贅I(yè)守時(shí)為先，萬(wàn)惡懶惰為首”，工作時(shí)間守時(shí)，這是管理經(jīng)理的重要職責(zé)之一。著裝是否統(tǒng)一、整齊整潔將直接影響我們企業(yè)的形象。因此管理經(jīng)理必須時(shí)刻注意自己著裝及形象、言談舉止并嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，每天堅(jiān)持打考勤，并隨時(shí)對(duì)員工的儀容、儀表及精神面貌進(jìn)行檢查。上班前，經(jīng)理須提前30分鐘到項(xiàng)目管理處與上一班經(jīng)理碰頭，交接登記卡、工具、材料及其他事宜，然后在上班前15分鐘到指定集合地點(diǎn)迎接員工，并進(jìn)行崗前集合訓(xùn)話。訓(xùn)話內(nèi)容：集合隊(duì)伍，并排列整齊，經(jīng)理與員工的精神狀態(tài)良好；點(diǎn)名并記錄遲到或曠工者；檢查儀容、儀表并責(zé)令改正；工作安排及注意事項(xiàng)。處罰條款：經(jīng)理違反其中一款者記過(guò)一次；經(jīng)理遲到（按提前30分鐘計(jì)）15分鐘者記過(guò)一次；無(wú)故曠工（或遲到30分鐘以上）者記大過(guò)一次；本部門員工上下班及上下班途中未嚴(yán)格執(zhí)行公司著裝要求的，當(dāng)班經(jīng)理記過(guò)一次。二、交接班制度如有員工未上班者，接班經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)不了的應(yīng)通知公司，由公司協(xié)調(diào)處理。管理經(jīng)理不許隨意互換班及休假頂班。如有事，按公司請(qǐng)假制度辦理。員工頂班必須公司同意方可，否則公司不計(jì)發(fā)工資，由管理經(jīng)理自負(fù)。接（上）班后必須在半小時(shí)內(nèi)巡視一遍項(xiàng)目管理處。發(fā)現(xiàn)上一班遺留的問(wèn)題要及時(shí)派人處理并報(bào)告公司。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不處理不報(bào)告者視為當(dāng)班責(zé)任。如接班經(jīng)理未到，交班經(jīng)理必須主動(dòng)主持下一班工作安排。并馬上報(bào)告公司，下班員工必須等接班經(jīng)理到位后方能離開工作崗位。處罰條款：經(jīng)理隨意讓員工或經(jīng)理之間互相換班及休假頂班的，記大過(guò)一次，如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)理收受員工錢物者，立即辭退；經(jīng)理下班時(shí)，應(yīng)檢查自己的工作，不得將問(wèn)題遺留到下一班，否則記過(guò)一次；接班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)處理上班遺留的問(wèn)題，不處理、不報(bào)告者則視為當(dāng)班責(zé)任，記過(guò)一次；如接班經(jīng)理未到，交班經(jīng)理必須主持下一班工作安排，并馬上報(bào)告公司，否則記大過(guò)一次。三、崗后集合制度下班前30分鐘，經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真檢查員工的工作完成情況，不足之處應(yīng)立即責(zé)令改正。下班員工與接班員工交接完畢后方能離開工作崗位，然后到指定地點(diǎn)，由經(jīng)理集合員工進(jìn)和訓(xùn)話。訓(xùn)話內(nèi)容：集合隊(duì)伍，并排列整齊，經(jīng)理與員工精神狀態(tài)良好；點(diǎn)名并記錄早退者；工作總結(jié)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，處罰后進(jìn)，并交代注意事項(xiàng)。處罰條款：經(jīng)理違反其中一款者記過(guò)一次。四、清潔質(zhì)量管理制度公司的宗旨就是“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。我們的工作就是服務(wù)，服務(wù)就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象。清潔質(zhì)量是企業(yè)的立足之本，清潔質(zhì)量好可使企業(yè)聲譽(yù)日隆，否則危及企業(yè)的生存。所以清潔質(zhì)量是管理經(jīng)理最重要的管理職責(zé)，也是衡量管理經(jīng)理素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。清潔質(zhì)量管理差的經(jīng)理是不允許也是不可能繼續(xù)擔(dān)任管理工作的。當(dāng)班經(jīng)理必須不斷地巡視所管轄的項(xiàng)目管理處。檢查員工的勞動(dòng)情況，觀察員工的清潔質(zhì)量，指導(dǎo)員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)盡快地想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二天處理。如遇到特殊情況，不能當(dāng)天處理必須交班向接班經(jīng)理強(qiáng)調(diào)。但最長(zhǎng)不能超過(guò)一個(gè)循環(huán)日，重大問(wèn)題處理必須馬上報(bào)告公司。在工作中，經(jīng)理須指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，不能輕易丟掉。應(yīng)指導(dǎo)員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。清潔質(zhì)量要保證做到完好如初的效果一、地面：干凈、明亮、無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢、無(wú)水漬、無(wú)雜物，墻邊、墻面、貨柜邊緣無(wú)積蠟。地坪蠟質(zhì)效果光亮、平整，給人一個(gè)光亮如新的感覺(jué)。二、裝飾材料：門、窗、皮質(zhì)及木制家具、收銀臺(tái)、照明及器具、百葉窗要清除裝修污漬，無(wú)黑印、無(wú)劃傷、無(wú)塵土、無(wú)漂浮物。天花以及空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、空調(diào)吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內(nèi)壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。三、洗手間：地面、墻面無(wú)污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無(wú)法水漬，大小便器干凈無(wú)黃色污垢，垃圾箱干凈無(wú)污漬，定時(shí)除臭，保持室內(nèi)無(wú)異味，隨時(shí)檢查紙巾和洗手液，保證不使用，定時(shí)進(jìn)行徹底大清潔。四、外圍：外圍一般較大，行走顧客較多，應(yīng)特別注意保持無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)雜物，無(wú)塵土、無(wú)煙頭，發(fā)現(xiàn)香口膠要及時(shí)清除。草地要保證水足、肥夠，及時(shí)清除雜草，定時(shí)剪草、殺蟲，使草坪體質(zhì)平整、干凈，給人一種回歸大自然的感覺(jué)。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。五、垃圾房要整潔干凈，地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物，只有垃圾桶。教育員工每次送完垃圾要自覺(jué)地沖洗垃圾桶，并將地面打掃、沖洗干凈方可離開，每天定時(shí)清掃垃圾房，用水沖洗干凈。并將垃圾桶排列整齊，沖洗干凈。如有油漬則要用稀釋解脂油及消毒液沖洗。處罰條款：商場(chǎng)、寫字樓、商住樓、工廠等物業(yè)（清潔承包范圍內(nèi)）的清潔質(zhì)量有兩處或兩處以上不合格者，罰款150元。清潔質(zhì)量達(dá)不到處罰的，分別給予提醒或警告；在一個(gè)月內(nèi)，提醒三次，累計(jì)一次處罰；警告二次，累計(jì)一次處罰；警告、提醒各一次，累計(jì)一次處罰。品質(zhì)部經(jīng)理在巡檢項(xiàng)目管理處時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈、頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具（地掃、垃圾箕、衛(wèi)生桶等）過(guò)臟的，每例處罰經(jīng)理記過(guò)一次。經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)自覺(jué)地巡視項(xiàng)目管理處的每一個(gè)角落，特別是一些死角和一些不太留意的地方去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后清潔干凈，而不是讓公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方投訴你之后才去做，這樣反映出我們的經(jīng)理管理水平落后、被動(dòng)。清潔質(zhì)量差，被客戶投訴，每次記過(guò)或記大過(guò)一次。上班睡覺(jué)、休息、看書、無(wú)故離開項(xiàng)目管理處或在項(xiàng)目管理處范圍內(nèi)玩耍以及其他違紀(jì)行為者，處罰記大過(guò)一次，并通報(bào)批評(píng)，如被客戶投訴則除外。品質(zhì)部經(jīng)理或經(jīng)理在巡檢項(xiàng)目管理處時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈，頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具過(guò)臟，每例處罰經(jīng)理記過(guò)一次。五、安全管理制度經(jīng)理應(yīng)提高安全意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)時(shí)的規(guī)范化管理，在做每件事情時(shí)，要充分考慮員工的安全保障以及相關(guān)財(cái)物的安全保障，盡量防范一些有安全事故隱患的危險(xiǎn)操作。設(shè)立年終獎(jiǎng)，在一年內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)較大責(zé)任事故的經(jīng)理，公司設(shè)立安全年終獎(jiǎng)。因經(jīng)理督查不嚴(yán)，致使工人因操作不當(dāng)或其他原因而造成公司財(cái)物、甲方財(cái)物或第三者財(cái)物損壞的，經(jīng)理處罰記過(guò)或記大過(guò)一次，并且責(zé)任人賠償60%的損失，經(jīng)理賠償20%的損失。如果項(xiàng)目管理處發(fā)生偷盜，經(jīng)理處罰記過(guò)或記大過(guò)一次，扣安全年終獎(jiǎng)10%，發(fā)生兩次，安全年終獎(jiǎng)全扣，造成損失的，直接責(zé)任人已走的，經(jīng)理賠償80%的損失。項(xiàng)目管理處發(fā)生偷盜等其他重大安全事故，經(jīng)理應(yīng)立即通知公司，如果經(jīng)理知情而隱匿不報(bào)的處罰記過(guò)或記大過(guò)一次。各項(xiàng)目管理處員工所拾紙皮等雜物，必須當(dāng)日帶走，否則將造成極為嚴(yán)重的火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有當(dāng)日帶走紙皮等雜物，則處罰經(jīng)理記過(guò)一次。外圍機(jī)動(dòng)人員和外墻清洗人員或其他人員到項(xiàng)目管理處作業(yè)，該項(xiàng)目管理處主管經(jīng)理必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)相關(guān)人員的作業(yè)過(guò)程及行為規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格管理，如果因經(jīng)理管理不力而造成事故，或甲方投訴的，處罰記大過(guò)一次，如果造成經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人賠償60%的損失，經(jīng)理賠償20%的損失。六、清潔材料、工具用品管理制度有計(jì)劃地進(jìn)行管理是經(jīng)理的重要工作內(nèi)容。因此經(jīng)理應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)目管理處的合同要求和具體使用情況制定一份詳細(xì)的清潔計(jì)劃。并按計(jì)劃布置整個(gè)項(xiàng)目管理處的清潔任務(wù)。為了確保清潔質(zhì)量，必須制定每月工具用品及清潔材料用量上報(bào)公司，以便公司及時(shí)配備所需材料。每月月底盤點(diǎn)一次固定資產(chǎn)、工具用品及材料庫(kù)存。造冊(cè)月初（3日前）上報(bào)公司（材料工具用品是客戶提供的，要分別造冊(cè)上報(bào)）。領(lǐng)用材料按公司領(lǐng)用制度執(zhí)行。經(jīng)理對(duì)所管轄項(xiàng)目管理處的保管室要經(jīng)常進(jìn)行檢查。對(duì)保管室內(nèi)的工具材料物品的數(shù)量及擺放要心中有數(shù)，做到保管室內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品擺放整齊，教育員工自覺(jué)愛(ài)護(hù)保管室的清潔衛(wèi)生。清潔材料要妥善地放置和保管，要經(jīng)常調(diào)查，掌握材料的配發(fā)、用量及使用等情況。在保證項(xiàng)目管理處衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，合理地定量發(fā)放材料，防止浪費(fèi)及盜竊情況的發(fā)生。清潔工具機(jī)械的擺放要科學(xué)合理。要指導(dǎo)員工熟知機(jī)械的性能，掌握正確的操作方法，嚴(yán)格按照規(guī)范的操作規(guī)程操作。平常要做好機(jī)械的維修保養(yǎng)工作，確保使用做到快捷、方便。每次使用完畢，必須及時(shí)清洗機(jī)器及充電等保養(yǎng)工作。公司領(lǐng)導(dǎo)每月巡回檢查一次機(jī)器的使用情況和保養(yǎng)情況，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)處理。處罰條款：不按時(shí)盤點(diǎn)造冊(cè)上報(bào)，不提供清潔計(jì)劃表、材料計(jì)劃單，保管工具房不整潔者記過(guò)一次；不按實(shí)際情況盤點(diǎn)存貨的，處罰記大過(guò)一次；機(jī)器使用完畢，不清洗、不保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)一次記過(guò)一次；機(jī)器設(shè)備須指定專人管理使用，如果因使用不當(dāng)而損壞時(shí)，經(jīng)理處罰記大過(guò)一次，事故責(zé)任人賠償60%的損失，主管經(jīng)理賠償20%的損失，如果查不出責(zé)任人的，則由經(jīng)理賠償80%的損失；如果經(jīng)理讓非專業(yè)人員使用機(jī)器設(shè)備，從而造成機(jī)器設(shè)備或其他財(cái)物損壞的，則由經(jīng)理賠償50%的損失，員工賠償30%的損失；清潔材料、工具用品流失的，經(jīng)理處罰記大過(guò)一次；如配有對(duì)講機(jī)的項(xiàng)目管理處，要愛(ài)護(hù)使用，有損壞的、丟失者由經(jīng)理自負(fù)；每月公司配發(fā)材料，主管、經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)物料并簽字驗(yàn)收，到項(xiàng)目管理處前由公司提前15—30分鐘通知，主管、經(jīng)理必須按時(shí)到位，沒(méi)有按時(shí)到位的每次記小過(guò)一次，接到通知沒(méi)有到位的每次處罰記過(guò)一次。七、項(xiàng)目經(jīng)理行為規(guī)范制度行為規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)，將直接影響企業(yè)形象。因此，經(jīng)理在加強(qiáng)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，還必須注意自己的行為規(guī)范，以身作則，為他人和員工做出表率。在上班時(shí)間必須做到容貌端正，穿莊重大方的服飾，不得衣冠不整或穿著骯臟衣服。必須使用文明語(yǔ)言。不得在與客戶、員工談話時(shí)使用不文明語(yǔ)言或地方性不健康的口頭禪。管理經(jīng)理還要加強(qiáng)對(duì)員工的思想品德教育，利用班前、班后會(huì)后定期組織員工學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》及使用、操作清潔機(jī)械、清潔材料、清潔工具等，并加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不準(zhǔn)員工在項(xiàng)目管理處拿走任何東西（包括客戶丟掉的面粉袋、回收垃圾等），特別是我們的經(jīng)理不以身試法。處罰條款：衣著不整者，予以警告；使用不文明語(yǔ)言者記大過(guò)；經(jīng)理應(yīng)每月組織員工學(xué)習(xí)一次《員工手冊(cè)》，否則處罰記大過(guò)一次；移動(dòng)或偷藏客戶任何東西者記大過(guò)一次，并辭退；主管、經(jīng)理不得擅自投訴客戶有關(guān)人員，如有特殊情況必須先向公司匯報(bào)，否則每次處罰記過(guò)一次。八、公司經(jīng)理（主管）如不服從公司安排的：記大過(guò)，并辭退。九、其他事項(xiàng)：1、必須按時(shí)、保質(zhì)保量完成本職工作。對(duì)公司和客戶臨時(shí)調(diào)配的工作任務(wù)都無(wú)條件地按時(shí)、保質(zhì)、保量完成。一個(gè)項(xiàng)目管理處有幾個(gè)管理經(jīng)理的一定要大家互相配合、協(xié)調(diào)、同心協(xié)力地搞好工作。2、呼機(jī)必須隨身攜帶，公司有事傳呼后，應(yīng)及時(shí)復(fù)機(jī)。如連續(xù)三次，必須想盡辦法馬上復(fù)機(jī)。3、經(jīng)理必須帶頭執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度如《經(jīng)理守則》、〈〈員工手冊(cè)〉〉、操作規(guī)程、員工上工、辭退、請(qǐng)假制度及領(lǐng)用材料等等，嚴(yán)格按制度辦事。任何人不得以任何理由隨意變更。4、要合理安排和協(xié)調(diào)員工工種及清潔保潔范圍。新員工到項(xiàng)目管理處后，經(jīng)理要負(fù)責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)工作，教會(huì)新員工工作至少一周；教會(huì)新員工正確的清潔方法和正確地使用清潔工具及材料，必須使新員工在一周內(nèi)掌握清潔技能。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，促進(jìn)工作。管理經(jīng)理必須和客戶管理人員密切合作，做好與客戶的協(xié)調(diào)工作。對(duì)客戶提出的合理的建議和意見(jiàn)，應(yīng)虛心采納，并馬上改進(jìn)。如遇臺(tái)風(fēng)、暴雨等意外情況，應(yīng)主動(dòng)積極配合客戶，做好善后工作。6、經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，而不是簡(jiǎn)單地讓他們?nèi)プ觯笏麄冇谜_的操作去做，并要示范給員工看，然后監(jiān)督其執(zhí)行。7、經(jīng)理在傳達(dá)公司精神給員工后，更重要的是要監(jiān)督執(zhí)行，如果只傳達(dá)，不監(jiān)督執(zhí)行，這是極不負(fù)責(zé)的行為。8、凡是〈〈員工守則〉〉或〈〈經(jīng)理守則〉〉已規(guī)范的事，經(jīng)理遵照?qǐng)?zhí)行就行了，不必打電話詢問(wèn)公司該怎么辦（這是推脫責(zé)任）。9、經(jīng)理不得和他人或員工發(fā)生斗毆，無(wú)論是公事或是其他原因，只能以理服人，說(shuō)服教育。10、司機(jī)、經(jīng)理、外圍機(jī)動(dòng)人員以及其他有關(guān)人員在交接機(jī)器設(shè)備、工具材料時(shí)，必須仔細(xì)檢查清點(diǎn)、驗(yàn)收，并按公司制度辦理交接手續(xù)，交接手續(xù)明晰，機(jī)器設(shè)備、工具材料等的丟失、損壞應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人賠償80%的損失，如果手續(xù)不明晰，責(zé)任不清，則由所有相關(guān)責(zé)任人平均分擔(dān)80%的賠償損失。11、經(jīng)理對(duì)違反《員工守則》的事情，必須嚴(yán)格按制度處理，不得熟視無(wú)睹或只是輕描淡寫地說(shuō)他幾句而已，這是一種管理意識(shí)極度低下、管理水平極度落后的管理方式，為今后的管理帶來(lái)許多隱患和工作困難。更不能徇私舞弊，收受錢物后放棄對(duì)員工的處罰。管理重點(diǎn)應(yīng)以規(guī)范（處罰）為主，教育為輔，處罰理由和處罰結(jié)果必須先在處罰單上寫清楚，然后讓員工看清楚后簽字，不得先讓員工簽字（或偽造簽名）后，再寫上處罰理由和處罰結(jié)果。12、公司嚴(yán)禁經(jīng)理兼職或利用工作之便私接業(yè)務(wù)。13、外圍機(jī)動(dòng)人員和外墻清洗人員或其他相關(guān)人員到各項(xiàng)目管理處作業(yè)，項(xiàng)目管理處經(jīng)理必須行使管理職能，負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員的工作過(guò)程以及清潔質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格管理，如果因經(jīng)理管理不力而造成質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)。14、經(jīng)理處罰員工，必須當(dāng)月處罰當(dāng)月兌現(xiàn)，而不是在員工得罪自己的時(shí)候，才秋后算賬，這是一種不負(fù)責(zé)任的報(bào)復(fù)性管理，也是一種非常惡劣的管理方法。15、員工辭工或辭退者，管理經(jīng)理必須將該員工工牌收回上交公司，并辦理好辭退手續(xù)，否則按《管理經(jīng)理守則》給予處罰。16、經(jīng)理要遵循工作原則，公正、公平地對(duì)待每一個(gè)員工。17、經(jīng)理因辭退、調(diào)離等原因，應(yīng)辦理好交接手續(xù)后才能離開。手續(xù)包括：固定資產(chǎn)交接清單、考勤單（離開之日以前的），工資表（離任前整月的工資表應(yīng)由離任主管編造），與甲方有關(guān)人員交接單，各種票據(jù)的交接。獎(jiǎng)罰條款：違反1、2、3、4、5、6、7、8條者罰款記過(guò)。違反9條記大過(guò)情節(jié)嚴(yán)重者，送交司法機(jī)關(guān)處理，并辭退。違反10、11、12、17條者記大過(guò)，或辭退。違反15、16條，記過(guò)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、項(xiàng)目管理處管理規(guī)范化、清潔質(zhì)量好，受到客戶書面表?yè)P(yáng)或所管項(xiàng)目管理處被評(píng)為衛(wèi)生文明小區(qū)、清潔衛(wèi)生先進(jìn)單位的給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)制度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、物業(yè)清潔管理規(guī)范化，客戶在公司領(lǐng)導(dǎo)面前口頭表?yè)P(yáng)的，及受到客戶書面表?yè)P(yáng)的或所管項(xiàng)目管理處被評(píng)為衛(wèi)生文明小區(qū)、清潔衛(wèi)生先進(jìn)單位的，當(dāng)月給予獎(jiǎng)勵(lì)。工作長(zhǎng)期認(rèn)真負(fù)責(zé)，物業(yè)清潔管理規(guī)范化，質(zhì)量高，在一年內(nèi)，客戶十分滿意其工作，且沒(méi)有任何投訴的，公司內(nèi)部質(zhì)檢時(shí)沒(méi)有受到處罰的，公司設(shè)立清潔質(zhì)量年終獎(jiǎng)，受到一次投訴或處罰的年終獎(jiǎng)的50%，受到兩次投訴或處罰的，年終獎(jiǎng)的20%，受到二次以上投訴或處罰的，則沒(méi)有年終獎(jiǎng)。公司鼓勵(lì)經(jīng)理積極協(xié)助公司管理工作，提出合理化建議或意見(jiàn)，一旦公司采納該項(xiàng)建議或意見(jiàn)，將獎(jiǎng)勵(lì)該經(jīng)理。員工拾得財(cái)物的，且價(jià)值超過(guò)50元的，則給經(jīng)理加0.5分。[三]文明服務(wù)守則公司的企業(yè)精神是：“高尚物業(yè)、精致服務(wù)”，它要求我們誠(chéng)實(shí)努力地工作，這樣才能得到客戶的肯定，即誠(chéng)實(shí)的善待客戶，客戶才會(huì)尊重我們，這樣我們就可以工作在一個(gè)愉快的環(huán)境中，實(shí)際上也是自己善待自己。清潔服務(wù)工人的一個(gè)辛苦的工作，需要我們有一種寧肯一人苦，換得萬(wàn)人潔的奉獻(xiàn)精神，才能將工作做好，并力求完美，不斷進(jìn)取。讓客戶相信：如果我們現(xiàn)在干得好的話，我們將來(lái)肯定會(huì)干得更好。工作是美好的，工作是幸福的，在工作中的人是最美的。既然最美的是勞動(dòng)者，那么我們就必須要有良好的行為規(guī)范，良好的禮儀風(fēng)范?，F(xiàn)在就讓我們從“您好”開始吧。服務(wù)守則問(wèn)候“你好”，微笑地問(wèn)候開始了我們一天的工作。當(dāng)我們精神飽滿地上班，見(jiàn)到我們的同事和我們的客戶，就微笑問(wèn)候“您好”，千萬(wàn)不能熟視無(wú)睹，否則客戶會(huì)認(rèn)為我們沒(méi)有禮貌。如果在上午時(shí)，相互問(wèn)候，也可以是“早上好！”；如果在下午時(shí)，相互問(wèn)候也可以是“下午好！”如果在晚上，相互問(wèn)候也可以是“晚上好！”。如果客戶工作忙，沒(méi)有回應(yīng)我們也不要介意，因?yàn)檫@是我們工作的一部分。詢問(wèn)在工作中，當(dāng)我們有一些工作中的事情問(wèn)詢客戶和同事時(shí)，應(yīng)這樣開始：（微笑）“您好，請(qǐng)問(wèn).........”。這樣，對(duì)方才會(huì)有好的回答。需要幫助時(shí)在工作中，需要?jiǎng)e人幫忙時(shí)，應(yīng)微笑著說(shuō)：“您好，麻煩您一下……”。要注意，在一般情況，即使自己累一些，也盡量不要去麻煩我們的客戶，并且不要忘了說(shuō)：“謝謝，非常感謝”。進(jìn)入客戶工作區(qū)當(dāng)進(jìn)入客戶工作區(qū)進(jìn)行服務(wù)，必須征得客戶的同意，才能工作，（微笑）“您好！我現(xiàn)在可以做嗎？”進(jìn)入辦公室進(jìn)入辦公室或進(jìn)入異性洗手間進(jìn)行服務(wù)時(shí)，必須先敲門（否則會(huì)造成誤會(huì)）然后說(shuō)：“對(duì)不起，無(wú)可以進(jìn)來(lái)做清潔嗎？”。幫助有時(shí)客戶會(huì)要求我們?nèi)プ鲆恍┝λ芗暗氖虑闀r(shí)，們應(yīng)該充滿信心地回答：“是，我馬上就做。”如果我們當(dāng)時(shí)正忙，脫不開身，應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。”。請(qǐng)小心當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)盡量注意周圍的情況，不要將客戶的物品損壞或弄臟，除了賠償之外，還會(huì)造成雙方不開心，如果萬(wàn)一不小心碰撞了客戶，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，非常抱歉”。這樣客戶會(huì)原諒我們的，但最好不要經(jīng)常發(fā)生這樣的事情。需客戶配合時(shí)在工作中，如果需客戶配合時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，謝謝！”，如果客戶有很重要的事情要辦，千萬(wàn)不要打擾他們，寧肯我們稍等一下或暫時(shí)先去做其他的事情。九、打擾客戶時(shí)在工作中給客戶帶來(lái)一些不便，如果能夠避免則盡可能避免，一般來(lái)說(shuō)，不要因?yàn)槲覀兊那鍧嵒顒?dòng)而影響客戶的工作。如果萬(wàn)一影響了他們的工作，應(yīng)致歉：“對(duì)不起，給您添麻煩了”。十、禮貌交談在客戶交談時(shí)，要彬彬有禮，客戶講話時(shí)，要注意聽(tīng)，不要中途插斷，要禮貌地注視對(duì)方的眼睛，切不可東張西望，說(shuō)話也心不在焉，這樣客戶覺(jué)得你很無(wú)禮。十一、是非與客戶或同事交談時(shí)，不要說(shuō)其他同事或客戶的壞話，如果有什么話應(yīng)善意地當(dāng)面提出來(lái)，即使是上級(jí)也不要介意。如果對(duì)公司有意見(jiàn)，公司非常歡迎員工直接向行政部經(jīng)理提出來(lái)，我們會(huì)認(rèn)真地考慮你的意見(jiàn)并做出相應(yīng)的回應(yīng)。十二、說(shuō)話聲工作有關(guān)的交談是必須的，但不可閑談。談話時(shí)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短，盡量小聲，千萬(wàn)不要影響客戶安靜的工作環(huán)境，當(dāng)然行走時(shí)或在工作時(shí)也盡量避免發(fā)出大的聲響。十三、禮讓清潔服務(wù)工作是高尚的，它為客戶創(chuàng)造了舒適、潔凈的生活和工作環(huán)境，因此我們要盡量給客戶留下美好的印象。在狹小的空間工作時(shí)，我們要停止工作給客戶讓路，在客戶用電梯時(shí)，更應(yīng)該時(shí)刻注意，不要因?yàn)槲覀兊墓ぷ饔绊懣蛻舻耐ㄐ?，其他情況應(yīng)使用專用通道。如果只是埋頭工作不去考慮對(duì)客戶的影響，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生不良的后果和誤會(huì)。十四、助人為樂(lè)當(dāng)客人在陌生的環(huán)境中，需要我們幫助時(shí)，我們應(yīng)親切、友好地回答客人的提問(wèn)。遇到問(wèn)路的客人，應(yīng)停止我們的工作，友好地指點(diǎn)給他。如果不知道，應(yīng)歉意地告訴客人問(wèn)詢處或門衛(wèi)室在什么地方。十五、客戶物品工作中，不要隨意動(dòng)用客戶的一切物品，就是客戶丟棄的廢紙也不要去翻動(dòng)。否則會(huì)招來(lái)嫌疑。如不要使用客戶的電話，不要翻看客戶的書刊，不要去玩弄、撫摸客戶商品或用品，不要盯著一個(gè)物品看等等。十六、洗手間如果洗手間不每天用專用清潔工具認(rèn)真清洗，即使看不見(jiàn)任何污漬也會(huì)發(fā)出一些異味，客戶使用時(shí)，就會(huì)有不愉快的感覺(jué)，就會(huì)有抱怨，這是我們工作的失職，這是對(duì)客戶極不禮貌的行為。所以誠(chéng)實(shí)而認(rèn)真地工作也是對(duì)客戶的尊重。十七、茶水間清洗茶水間時(shí)，要時(shí)刻想到飲用水的衛(wèi)生清潔。清潔時(shí)，要專用清潔工具，不可與其他場(chǎng)所的清潔工具混用，且時(shí)刻保持清潔工具的干凈，如果我們這些地方做得不好，會(huì)影響客戶的健康，因此一定要加倍小心。十八、拾金不昧服務(wù)工作就是處處為客戶著想，急客戶所急，如果撿到包或其他物品應(yīng)馬上送到經(jīng)理那里，也可以直接交到服務(wù)臺(tái)或管理處。千萬(wàn)不要暫時(shí)放在自己的口袋中，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候丟失東西的客人會(huì)很著急。如果他們看見(jiàn)自己的東西很快地失而復(fù)得時(shí)，他們會(huì)高興，會(huì)非常感謝你的。如果有酬謝的，應(yīng)婉言謝絕，因?yàn)檫@是我們應(yīng)該做的。十九、節(jié)約水電、愛(ài)護(hù)物品在工作中，除了節(jié)約使用清潔劑、清潔材料，要時(shí)刻注意節(jié)約用水，節(jié)約用電。用水后應(yīng)關(guān)緊水龍頭，不必要開燈時(shí)，應(yīng)盡量不開燈，離開時(shí)，應(yīng)注意隨手關(guān)燈、關(guān)門，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。二十、物品要像愛(ài)護(hù)自己的物品一樣去愛(ài)護(hù)客戶的物品，這樣客戶會(huì)看在眼里，喜在心里。二十一、主人翁精神我們?cè)诠ぷ髦凶鋈魏问虑?，就要像?duì)待自己的事情一樣，只有這樣，我們才會(huì)做好每一件事情，客戶才會(huì)稱贊我們工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、事情做得漂亮。常用文明用語(yǔ)“您好，早上好，請(qǐng)，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，沒(méi)關(guān)系，謝謝，再見(jiàn)”（3）員工文明服務(wù)用語(yǔ)（十條）1）（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！2）（微笑）您好！請(qǐng)問(wèn)：3）（微笑）您好！麻煩您一下；4）（微笑）您好！我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)做衛(wèi)生嗎？5）（進(jìn)入辦公室或異性洗手間，敲門）對(duì)不起，我可以進(jìn)來(lái)做清潔嗎？6）（客戶要求我們做什么事，回答）是，我馬上就來(lái)；7）（工作中，不小心碰撞客房時(shí)）對(duì)不起，非常抱歉；8）（工作中，需客戶配合時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)您稍讓一下，謝謝；9）（工作中，打擾到客戶時(shí)）對(duì)不起，給您添麻煩了：10）（對(duì)客戶的感謝）謝謝，非常感謝。（4）員工文明服務(wù)禁語(yǔ)（十條）根據(jù)各項(xiàng)目管理處客戶對(duì)我們員工不良言行舉止的投訴，特歸納出員工文明服務(wù)禁語(yǔ)如下：1）剛做過(guò)，怎么又臟了；2）急什么，慢慢來(lái)；3）我不知道，你問(wèn)其他人；4）沒(méi)完沒(méi)了，有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；5）不關(guān)我的事，找我們領(lǐng)導(dǎo)；6）我也沒(méi)辦法；7）我沒(méi)空，你叫其他人；8）這里，不歸我管，你叫其他人；9）我有什么辦法，又不是我搞壞的；10）我就是這樣，我就做不干凈。第七節(jié)作業(yè)承諾書XXXX物業(yè)管理有限公司如能榮幸地承接貴單位之－------X，，XX,我公司將以“高尚物業(yè)、精致服務(wù)”的企業(yè)精神，竭誠(chéng)為貴公司提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并鄭重承諾如下：我公司保證雄厚的技術(shù)力量，先進(jìn)的清潔機(jī)械，熟練的技術(shù)工人完成全年成全的完成XX省XX的保潔服務(wù)作業(yè)。我根據(jù)貴公司椐貴公司的要求和清潔工程需要隨時(shí)配合施工進(jìn)度進(jìn)行人力、物力的調(diào)整，做到“精益求精”。公司保證在日常清潔作業(yè)過(guò)程中愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，按規(guī)范化作業(yè)要求安全作業(yè)，不損傷各種飾材，飾物及附屬設(shè)施，如果因操作不當(dāng)造成貴公司損失的由我公司承擔(dān)一切責(zé)任，并照價(jià)賠償。公司保證在日常清潔作業(yè)過(guò)程中，委派技術(shù)過(guò)硬、管理嚴(yán)格的清潔主管和熟練的技術(shù)工人對(duì)XX省XX提供保潔服務(wù)，如在清潔過(guò)程造成我方人員或因我方原因造成第三方人員傷亡，其責(zé)任由我公司承擔(dān)，并承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失。員工的勞動(dòng)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及安全責(zé)任保險(xiǎn)全由我公司承擔(dān)。我公司保證嚴(yán)格履行合同的各項(xiàng)規(guī)定和條款，高效滿意地完成意的完成XX省XX的保潔服務(wù)作業(yè)。緊急預(yù)案程序?yàn)橛袟l不紊應(yīng)對(duì)XX省XX物業(yè)清潔服務(wù)中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，特?cái)M定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，以協(xié)助XX維護(hù)正常的辦公秩序和物業(yè)的安全運(yùn)行。一、XX天然氣泄漏應(yīng)急處理程序1.立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況（不少于2名員工）。2.立即通知管理處，上報(bào)主管。3.通知甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.視情況通知各方至現(xiàn)場(chǎng)采取救急措施?！糇⒁馐马?xiàng)：前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)須知：1.調(diào)查人員關(guān)閉隨身手機(jī)，如需電筒照明應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前先打開，且調(diào)查時(shí)嚴(yán)禁吸煙或點(diǎn)火。2.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將現(xiàn)場(chǎng)及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散現(xiàn)場(chǎng)人員。3.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)電可電電氣設(shè)備器設(shè)備（如照明燈具），應(yīng)先打開門窗。4.在安全的情況下，盡可能把總閘關(guān)上。5.若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用。6.調(diào)查人員切不可修理或協(xié)助修理可能漏氣的裝置。7.調(diào)查人員應(yīng)顧及自身安全，若在調(diào)查過(guò)程中吸入氣體而感到不適，應(yīng)立即離開現(xiàn)場(chǎng)并求助。8.若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應(yīng)立即通知業(yè)主管理和管理處進(jìn)行核實(shí)。9.若未能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即通知管理處采取相應(yīng)救急措施，若未能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)而能確定氣體泄漏，應(yīng)立即向警方求助，并疏散附近的人員。二、火警應(yīng)急處理程序1.當(dāng)監(jiān)控中心接收到消防設(shè)備報(bào)警時(shí)，立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員趕至現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。2.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)反饋監(jiān)控中心，報(bào)清：?jiǎn)卧C(jī)房、公共走道、設(shè)備夾層等，并仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場(chǎng)。若火警成立，立即通知當(dāng)值秩序維護(hù)員及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。3.監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施，報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清：XX名稱、門牌所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積，電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名，大門崗秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)消防隊(duì)由最近通道進(jìn)場(chǎng)并根據(jù)其需要介紹XX火警情況，配合做好滅火工作。4.當(dāng)值秩序維護(hù)員接報(bào)后調(diào)配人手赴現(xiàn)場(chǎng)增援并做好如下工作：（1）設(shè)立警戒線，做好火場(chǎng)警戒工作，嚴(yán)禁客戶及無(wú)關(guān)人員進(jìn)入XX。（2）若XX某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和重要崗位，其余崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，選用針對(duì)性滅火器材，運(yùn)用已掌握的消防技能投入撲救。（3）通知客戶可使用廣播系統(tǒng)通報(bào)，讓客戶從消防通道疏散，疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送人員有順序地盡快離開；同時(shí)，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無(wú)人方可離開。5.報(bào)警后，立即通知管理處及甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并成立臨時(shí)救火指揮部，負(fù)責(zé)救火工作，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)命令（如：迫降電梯，啟動(dòng)各類消防設(shè)施、設(shè)備等），滅火器材若無(wú)法控制火勢(shì)，應(yīng)接裝消防栓、水槍，通知監(jiān)控中心人員啟動(dòng)消防泵進(jìn)行撲救?！糇⒁馐马?xiàng)：1.火災(zāi)撲滅后做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失，并做好書面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。2.將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況做好書面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。3.品質(zhì)部接報(bào)后：（1）派水電維修員切斷電源。（2）控制水泵房。（3）派人至電梯機(jī)房控制電梯。（4）派人對(duì)中央空調(diào)視情況控制或關(guān)閉。4.疏散人員次序：著火層著火層以上樓面著火層以下樓面。5.疏散人員時(shí)注意：（1）清除疏散路線上的障礙物。（2）確認(rèn)無(wú)人在的著火部位。（3）安置疏散人員。6.火場(chǎng)警戒安排：（1）底層出入口。（2）著火層下一層。（3）火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。三、XX消防設(shè)備人為損壞處理程序（一）消防碎玻璃1.樓層手機(jī)報(bào)警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報(bào)警回音。2.接警后立即通知當(dāng)值秩序維護(hù)員。3.當(dāng)值秩序維護(hù)員至現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)將檢查情況反饋監(jiān)控中心：（1）在確認(rèn)是人為損壞時(shí)，消防中心應(yīng)將其復(fù)原并通知品質(zhì)部進(jìn)行維修。（2）如發(fā)現(xiàn)確為火警，則按火警應(yīng)急處理程序辦理。（如消防系統(tǒng)設(shè)為自動(dòng)系統(tǒng)，應(yīng)注意消防泵是否開關(guān)，免誤報(bào)警而發(fā)生連鎖動(dòng)作）?！糇⒁馐马?xiàng)：如發(fā)現(xiàn)肇事者，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行消防法規(guī)教育并要求其賠償維修費(fèi)用，記錄備案。（二）噴淋頭被打破1.XX任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為打擊破碎的情況下，因水流在管道中流動(dòng)，而觸發(fā)水流指示器報(bào)警。2.接報(bào)后，立即通知當(dāng)值秩序維護(hù)員3.當(dāng)值秩序維護(hù)員至現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)原因，立即關(guān)掉相關(guān)樓層噴淋管道水閥門。如管道有去水開關(guān)，亦應(yīng)打開排除管內(nèi)積水，以免容器盛積。4.如噴射水流將影響電梯時(shí)，務(wù)必通知品質(zhì)部將電梯升至較高樓層，并暫停使用，檢查水流對(duì)XX設(shè)施的破壞情況，并采取應(yīng)急措施。5.通知保潔部清除地面積水。6.監(jiān)控中心人員在接受報(bào)警時(shí)（如系統(tǒng)為自動(dòng)狀態(tài)設(shè)置），應(yīng)注意消防和噴淋泵因誤報(bào)而聯(lián)動(dòng)的情況，適當(dāng)時(shí)候調(diào)至手動(dòng)狀態(tài)?！糇⒁馐马?xiàng)：記錄事件經(jīng)過(guò)，并拍攝照片；查出肇事者，移交警方。四、XX遇雷暴及臺(tái)風(fēng)處理程序（一）當(dāng)廣播、電臺(tái)發(fā)出警報(bào)（包括雷暴、臺(tái)風(fēng)）1.監(jiān)控中心、管理處應(yīng)留意氣象臺(tái)發(fā)出的有關(guān)情況。2.檢查XX所有門窗是否關(guān)上及牢固。3.檢查房頂衛(wèi)星天線是否放在安全位置。4.檢查XX內(nèi)外及天臺(tái)所有排水渠道是否暢通。5.天臺(tái)雜物及材料必須清理及牢固。6.備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。7.通知甲方做好防范工作。（二）遇風(fēng)暴情況時(shí)1.關(guān)閉公共地方的門、窗，如需要時(shí)加上膠紙。2.檢查各處排道，確保無(wú)沙泥、磚石及雜物堵塞。3.大廳顯眼處張貼風(fēng)暴預(yù)警通告，并豎立“小心地滑”的標(biāo)示牌。4.密切關(guān)注氣象臺(tái)發(fā)布的有關(guān)消息。五、XX漏水（水浸）應(yīng)急處理程序1.工程部收?qǐng)?bào)后，立即關(guān)閉相關(guān)水源，進(jìn)行搶修。2.（如切斷水源而引起斷水）管理處接報(bào)后，立即通知甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，3.組織人員利用沙包阻止水勢(shì)蔓延到其他地方。4.如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用；如果已進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場(chǎng)清理后再檢修電梯。5.通知保潔部處理積水，清理現(xiàn)場(chǎng)。六、XX發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理程序（一）計(jì)劃停電1.管理處在收到供電部門停電通知后，應(yīng)在停電前三天在顯眼處張貼通告，及時(shí)通知甲方（通告詳細(xì)寫明：停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停電梯及時(shí)間）。2.安排品質(zhì)部在停電前將電梯升上后關(guān)閉，以免停電時(shí)困人。3.在停電日前檢修通道應(yīng)急照明燈完好。◆注意事項(xiàng)：停電日期加強(qiáng)XX秩序維護(hù)；電力恢復(fù)時(shí)，檢查XX各項(xiàng)設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)將所有電器插座拔掉。（二）電力突然中斷1.接報(bào)后立即至供電部門查詢，是否供電部門出問(wèn)題，如果是則按預(yù)案處理。2.通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員，到停電現(xiàn)場(chǎng)查看正確位置，及時(shí)反饋監(jiān)控中心。3.通知品質(zhì)部察看停電區(qū)域停電原因及時(shí)進(jìn)行搶修；在電力恢復(fù)后，到場(chǎng)檢查受影響的公共電器、設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)作，同時(shí)詳細(xì)巡樓一次，確保各項(xiàng)設(shè)備恢復(fù)正常。4.接報(bào)后在顯眼處張貼停電通知，及時(shí)告知甲方。5.接報(bào)后，加強(qiáng)秩序維護(hù)工作：（1）檢查電梯是否困人。（2）派工程人員前往停電區(qū)域察看各項(xiàng)公共電器是否有受停電影響?！糇⒁馐马?xiàng)：事后查明有關(guān)停電原因，以書面形式報(bào)告公司。七、XX遇地震應(yīng)急處理程序1.當(dāng)遇到地震時(shí)，管理處應(yīng)立即通知所有人員從XX內(nèi)撤離，禁止使用電梯。2.設(shè)立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷。3.品質(zhì)部立即切斷XX內(nèi)空調(diào)電源及管道氣總閥，當(dāng)人員大多撤離情況下，切斷XX內(nèi)供電及供水系統(tǒng)；地震過(guò)后，檢查XX所有設(shè)備損壞情況，并予修繕，盡早恢復(fù)XX的供水、供電。4.安置疏散人員于空闊的休息，并安排人員清點(diǎn)，盡量不遺留人在XX內(nèi)。5.禁止任何人試圖返回XX。6.迅速致電國(guó)家地震部門，查詢地震情況及余震情況，再由其確認(rèn)安全方可允許客戶返回。7.對(duì)負(fù)傷人員，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況。◆注意事項(xiàng)：地震過(guò)后，全面核查XX情況，并拍照存檔。八、XX電梯困人應(yīng)急處理程序1、若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對(duì)講機(jī)，則須把鏡頭調(diào)至被困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況，并詳細(xì)詢問(wèn)被困人有關(guān)情形及通知管理處，報(bào)告電梯的正確位置保持聯(lián)系。2、被困者內(nèi)如有老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離開的，而電梯公司仍未有人在場(chǎng)，應(yīng)立即與電梯公司說(shuō)明原因，并立即通知公司電梯養(yǎng)護(hù)中心前來(lái)協(xié)助。必要時(shí)可通知公安機(jī)關(guān)和消防人員前來(lái)協(xié)助。3、立即致電所屬電梯公司緊急維修點(diǎn)，派人前來(lái)釋放被困者。◆注意事項(xiàng)1、被困者救出后，須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問(wèn)其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及至本面目的原因。被困者不愿合作自行離去則記錄下來(lái)作為依據(jù)。2、記錄事件自始至終的時(shí)間及詳細(xì)情形及維修人員、消防人員、警方、救護(hù)人員到達(dá)和離開的時(shí)間，消防車、警車、救護(hù)車等車輛號(hào)碼。3、記錄被困者的救出時(shí)間或傷者離開時(shí)間及查詢傷者送何處醫(yī)院，以便查詢。九、發(fā)生噪音污染處理程序1.接到投訴或巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)，立即至現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查噪音的來(lái)源及程度。2.至現(xiàn)場(chǎng)后，勸解有關(guān)人員，將音量盡量降至最小或停止，如果多次勸解無(wú)效，可報(bào)警?！糇⒁馐马?xiàng)管理處人員應(yīng)留意XX四周產(chǎn)生的噪音，不論是