電子商務(wù)中的消費(fèi)心理淺析

誠(chéng)信聲明我聲明，所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在老師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我查證，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文（設(shè)計(jì)）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。我承諾，論文（設(shè)計(jì)）中的所有內(nèi)容均真實(shí)、可信。畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）作者（簽名））：年月日

電子商務(wù)中的消費(fèi)心理淺析【摘要】電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用改變了人們的生活形態(tài)。目前，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為現(xiàn)代大眾的主流購(gòu)物形式，各式各樣的電商平臺(tái)紛紛出現(xiàn)，人們的消費(fèi)心理也發(fā)生了變動(dòng)。因而，對(duì)電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境下的消費(fèi)者進(jìn)行研究，調(diào)查其心理和消費(fèi)行為具有非常重要意義。本文以電子商務(wù)中的消費(fèi)者為研究對(duì)象，通過(guò)闡述電子商務(wù)現(xiàn)狀和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者特點(diǎn)，討論現(xiàn)階段電商消費(fèi)者的消費(fèi)心理，從促進(jìn)和制約電子商務(wù)開(kāi)展兩方面的消費(fèi)心理因素進(jìn)行剖析，研討電子商務(wù)企業(yè)的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略，以打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，改造固有的營(yíng)銷(xiāo)策略，構(gòu)建促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略?！娟P(guān)鍵詞】電子商務(wù)；消費(fèi)心理；心理策略注：本論文（設(shè)計(jì)）題目來(lái)源于教師的國(guó)家級(jí)（或省部級(jí)、廳級(jí)、市級(jí)、校級(jí)、企業(yè)）科研項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)為：。前言隨著電子商務(wù)的普及，人們無(wú)需親自到交易場(chǎng)所與有形商品、紙幣和紙質(zhì)文件進(jìn)行交易。相反，它們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的各種信息渠道進(jìn)行交易，商品信息豐富，物流配送方便快捷，資金結(jié)算系統(tǒng)遍布全球。從傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)到煥然一新的買(mǎi)賣(mài)模式，消費(fèi)者的想法必定會(huì)產(chǎn)生變化。本文將從電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者特點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者心理特點(diǎn)，對(duì)電子商務(wù)的促進(jìn)和影響兩方面因素進(jìn)行剖析，希望為電商企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)策略指導(dǎo)。研究背景互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，使消費(fèi)者的消費(fèi)主動(dòng)性更強(qiáng)?？蛻?hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)無(wú)限多的產(chǎn)品、品牌或賣(mài)家[1]。互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)發(fā)展的電子商務(wù)具有信息開(kāi)放、遍及全球、經(jīng)營(yíng)成本低等優(yōu)點(diǎn)，已被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。消費(fèi)者心理是商家制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的方向和指引。對(duì)電子商務(wù)這種非凡的消費(fèi)方式來(lái)說(shuō)，在心理上消費(fèi)者表現(xiàn)得更加復(fù)雜神秘，但它卻直接影響著電子商務(wù)企業(yè)得發(fā)展。深入電子商務(wù)消費(fèi)心理的研究具有重要意義，能夠進(jìn)一步推動(dòng)電子商務(wù)。研究目的與意義移動(dòng)通訊技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的相互促進(jìn)，將人類(lèi)帶入了移動(dòng)通信的新時(shí)代。隨著電子市場(chǎng)由賣(mài)方壟斷向買(mǎi)方壟斷的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者主導(dǎo)時(shí)代的到來(lái)，商品銷(xiāo)售領(lǐng)域擴(kuò)大，獲取信息俞加不受限，消費(fèi)者的心理在購(gòu)物環(huán)境轉(zhuǎn)變下出現(xiàn)了新的特點(diǎn)和趨勢(shì)。網(wǎng)上購(gòu)物是意志的積極作為，從個(gè)人消費(fèi)者出發(fā)，其獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境與傳統(tǒng)的交易過(guò)程是不同的，人們的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為也隨之轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的消費(fèi)偏好和心理的變化，是引起營(yíng)銷(xiāo)方案需要變更的根本原因，而探索消費(fèi)心理和消費(fèi)行為有助于企業(yè)提高利潤(rùn)。研究方法與研究?jī)?nèi)容通過(guò)搜索相關(guān)文獻(xiàn)、期刊、博碩士論文、相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析（1）電子商務(wù)、消費(fèi)者、消費(fèi)心理特點(diǎn)，再探討（2）促進(jìn)及影響電子商務(wù)發(fā)展的消費(fèi)心理，從而總結(jié)（3）現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)可采取的應(yīng)對(duì)策略，重點(diǎn)分析出電子商務(wù)消費(fèi)心理的現(xiàn)狀與應(yīng)對(duì)策略，為今后電子商務(wù)平臺(tái)展開(kāi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供一些借鑒和參考。

電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者電子商務(wù)現(xiàn)狀及特點(diǎn)電子商務(wù)在中國(guó)出現(xiàn)較晚，但發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，幾年之內(nèi)就從啟蒙階段開(kāi)始迅速進(jìn)入實(shí)施階段?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率的提高，中國(guó)電子商務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，涌現(xiàn)很多新的電子商務(wù)網(wǎng)站。支付技術(shù)的提高和移動(dòng)終端性能的改良促進(jìn)了電子商務(wù)的滲透，電子商務(wù)系統(tǒng)也已經(jīng)成熟，用戶(hù)規(guī)模逐步到達(dá)上限。各個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)源源不斷的尋找新的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)放大消費(fèi)者的欲望。2019年最流行的營(yíng)銷(xiāo)形式是直播和團(tuán)購(gòu)。根據(jù)艾媒咨詢(xún)的數(shù)據(jù)，截止2019年六月，中國(guó)的在線(xiàn)零售總額占社交零售總額的24.7％，到2019年，中國(guó)移動(dòng)的電子商務(wù)用戶(hù)群將超過(guò)7億。增長(zhǎng)如此強(qiáng)勁的原因取決于電子商務(wù)本身的特征。具體在：

（一）運(yùn)營(yíng)成本低在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方法下，必須既有店面又有倉(cāng)庫(kù)。在電子商務(wù)下，有很多降低成本的一些方法:有機(jī)搜索引擎流量、按點(diǎn)擊付費(fèi)和社交媒體流量是一些具有成本效益的廣告和營(yíng)銷(xiāo)渠道)，結(jié)帳、結(jié)賬、付款、庫(kù)存管理和其他操作流程的自動(dòng)化降低了電子商務(wù)設(shè)置所需的員工數(shù)量，另外電子商務(wù)商家不需要一個(gè)突出的物理位置。電子商務(wù)提升了公司的品牌形象、幫助組織提供更好的客戶(hù)服務(wù)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，使其更快、更高效，提高了組織的生產(chǎn)率，從而減少了傳統(tǒng)促銷(xiāo)的人工成本。

（二）經(jīng)營(yíng)范圍跨區(qū)跨境電子商務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)與世界聯(lián)系起來(lái)，并結(jié)合現(xiàn)代物流、社交軟件，每一個(gè)商家只要推廣得當(dāng)，他的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)都可以推及全世界，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)[2]。（三）支付手段實(shí)現(xiàn)電子化在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者能借助電子儲(chǔ)蓄卡，電子信用卡等完成付款方式。各種銀行金融機(jī)構(gòu)和付款平臺(tái)都引入了CA認(rèn)證系統(tǒng)，支付手段高度電子化的同時(shí)，又提高了安全性、可靠性。（四）信息易收集管理在電子商務(wù)環(huán)境中，任何想要進(jìn)行交易的客戶(hù)都必須在平臺(tái)上以統(tǒng)一格式填寫(xiě)訂單。服務(wù)器在提取出客戶(hù)訂單的客戶(hù)信息后，自動(dòng)將客戶(hù)信息收集到數(shù)據(jù)庫(kù)中，方便商家分析客戶(hù)信息和意見(jiàn)，找出共同點(diǎn)，特殊點(diǎn)和弱點(diǎn)，促進(jìn)新產(chǎn)品的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)。（五）信息商品易銷(xiāo)售電子商務(wù)通過(guò)對(duì)紙質(zhì)信息進(jìn)行數(shù)字化處理，幫助組織降低創(chuàng)建、分發(fā)、檢索和管理紙質(zhì)信息的成本。這些降低的成本中的一部分可以以折扣價(jià)的形式轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。電子信息產(chǎn)品是通過(guò)電子商務(wù)進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)的最佳方式，用戶(hù)可以為在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)付款并在線(xiàn)下載購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，從而減少了物流時(shí)間。例如，在市場(chǎng)上銷(xiāo)售機(jī)票、電子書(shū)籍和計(jì)算機(jī)軟件等商品時(shí)，只需提供圖片和簡(jiǎn)短的關(guān)鍵產(chǎn)品屬性描述即可。畢竟，這類(lèi)產(chǎn)品的消費(fèi)通常不涉及太多的生理或情感，這使得消費(fèi)者很容易根據(jù)簡(jiǎn)單的口頭描述來(lái)想象消費(fèi)體驗(yàn)，并根據(jù)這種想象做出決定。盡管目前我國(guó)電子商務(wù)前景一片光明，然而也存在諸多問(wèn)題，《大數(shù)據(jù)時(shí)代下我國(guó)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究》總結(jié)了運(yùn)行機(jī)制、政策法規(guī)、信息共享平臺(tái)、專(zhuān)業(yè)人才等方面的匱乏[3]。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者特點(diǎn)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者與實(shí)體店消費(fèi)者不僅在主流人群上有區(qū)別，所追求的商品和選擇商品的心理都非常不一樣。具體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體存在的共同消費(fèi)心理和行為，他們具有以下特點(diǎn)：文化水平較高，易接受新事物電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者具備豐富的上網(wǎng)經(jīng)歷，與互聯(lián)網(wǎng)的接觸比較緊密。他們年輕，思維活躍，受過(guò)高等教育，對(duì)新事物敏感，好奇。面對(duì)信息技術(shù)領(lǐng)域的一些新產(chǎn)品，他們扮演著小白鼠的角色，對(duì)新事物好奇與征服心理也更強(qiáng)烈，且對(duì)商家產(chǎn)品的信息有一定的判斷力[4]。主動(dòng)性增強(qiáng)，獨(dú)立自主、崇尚個(gè)性當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者還沒(méi)有確定自己的信息需求時(shí)，也會(huì)通過(guò)各種渠道踴躍獲取有關(guān)信息，如瀏覽購(gòu)物平臺(tái)的推薦產(chǎn)品信息、查看當(dāng)季新品等；當(dāng)需求明確時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)核對(duì)細(xì)節(jié)并進(jìn)行比較，期間會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)商家，最后做下購(gòu)買(mǎi)決定?？鐣r(shí)空的信息共享、各式各樣的網(wǎng)絡(luò)商品足以滿(mǎn)足消費(fèi)者彰顯個(gè)性的需求[5]。崇尚簡(jiǎn)約對(duì)一些現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，他們視時(shí)間如黃金，更重要的是他們要立即購(gòu)物，方便快捷。傳統(tǒng)的商品抉擇進(jìn)程相對(duì)繁瑣和低效;傳統(tǒng)的產(chǎn)品選購(gòu)過(guò)程并不短[6]。更少的購(gòu)物時(shí)間，有限的信息處理能力和網(wǎng)絡(luò)上爆炸性的信息量的組合，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)要求更多的控制，更少的努力和更高的效率。如今，口碑訂餐、藝龍訂票的盛行，也是響應(yīng)消費(fèi)者高效便捷需求的體現(xiàn)。對(duì)商家的忠誠(chéng)度下降傳統(tǒng)購(gòu)物中，由于地理環(huán)境的局限、信息不對(duì)稱(chēng)、周邊商家數(shù)量有限等原因，那時(shí)的人們對(duì)商家的忠誠(chéng)度較高。但電子商務(wù)的出現(xiàn)，人們不在局限于一家商店的商品，即便對(duì)商品滿(mǎn)意，也會(huì)出于好奇想試試其他店店的商品，網(wǎng)絡(luò)店鋪之多，消費(fèi)者很難再對(duì)某一家商店忠誠(chéng)。再而電商之間相互的競(jìng)爭(zhēng)以及不同的折扣活動(dòng)，也會(huì)使得消費(fèi)者降低對(duì)某個(gè)商家的忠誠(chéng)度，對(duì)于消費(fèi)者而言也會(huì)存在著一定的選擇困難。追求物美價(jià)廉和傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境一樣，價(jià)格是影響消費(fèi)的關(guān)鍵因素。消費(fèi)者追求物美價(jià)廉、注重商品性?xún)r(jià)比、講究實(shí)用，更加理性消費(fèi)[7]。虛擬商店可以省去實(shí)體商店中諸如場(chǎng)地租金、服務(wù)人員等費(fèi)用，銷(xiāo)售成本更低，所以網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的會(huì)比實(shí)體店產(chǎn)品更低價(jià)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者善于利用互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性搜索信息并比對(duì)商品，最終進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策。對(duì)于物美價(jià)廉的需求比傳統(tǒng)交易更明顯，空間沒(méi)有限制，貨比三家更簡(jiǎn)便，同類(lèi)商品的替代也更加容易。追求過(guò)程安全保密網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性使人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全性和保密性產(chǎn)生顧慮，當(dāng)另一臺(tái)電腦要求知道顧客的全部信息時(shí)，人們往往會(huì)嚇呆?？蛻?hù)會(huì)擔(dān)心他或她的個(gè)人信息會(huì)被泄露，他們寶貴的金錢(qián)和賬戶(hù)信息會(huì)被損壞?？紤]到消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)必須填寫(xiě)個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息，相比實(shí)體店交易，網(wǎng)絡(luò)交易會(huì)使人更加警惕[8]。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者心理買(mǎi)什么牌子的東西，什么時(shí)候買(mǎi)，在哪里買(mǎi)，怎么買(mǎi)等等。這個(gè)過(guò)程的每一步都需要相應(yīng)的心理反應(yīng)、分析、比較、選擇和判斷。任何行為都是心理的表現(xiàn)[9]。消費(fèi)行為豐富多樣，非常復(fù)雜。這種多樣性表現(xiàn)為不同的消費(fèi)需求、偏好等方面對(duì)不同消費(fèi)者的關(guān)注。同樣的消費(fèi)者也會(huì)因?yàn)闀r(shí)間和情況的不同而有不同的選擇。此外，文化、經(jīng)濟(jì)、個(gè)人因素等對(duì)消費(fèi)行為都有著間接或直接或相互作用的影響。本文認(rèn)為消費(fèi)者選擇網(wǎng)上消費(fèi)的心理因素有顧客認(rèn)知因素、情感因素、顧客行為因素等：顧客認(rèn)知因素顧客認(rèn)知是指顧客個(gè)人財(cái)產(chǎn)的外部行為，包括個(gè)人經(jīng)歷、文化、習(xí)俗、隱私、對(duì)電子商務(wù)的熟悉程度、商家權(quán)力、商家信用等。它們是影響電子商務(wù)顧客理解、期望、滿(mǎn)意和交易后行為的外在因素。情感因素情感維度是指促進(jìn)或阻礙心理感受的交易和交易后的滿(mǎn)足的情感。情感維度包括電子商務(wù)交易的期望和感知質(zhì)量、信任和電子商務(wù)交易后的心理滿(mǎn)意度，從內(nèi)在影響著顧客滿(mǎn)意度。同時(shí)，電商網(wǎng)站的購(gòu)物環(huán)境整潔多彩，刺激視覺(jué)感官，借助花錢(qián)消費(fèi)者可以減輕心理壓力與疲勞感;此外，網(wǎng)上沖浪讓消費(fèi)者感到放縱，回到原始生活。顧客行為因素顧客行為是指顧客在交易后后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一系列的行為，包括顧客投訴和顧客忠誠(chéng)度。交易后可能會(huì)出現(xiàn)一系列的顧客不滿(mǎn)。品牌或商家的顧客忠誠(chéng)度也可能會(huì)出現(xiàn)，包括再次購(gòu)買(mǎi)的意愿，以及價(jià)格或品牌產(chǎn)品或服務(wù)的敏感度。消費(fèi)心理和消費(fèi)行為是多種多樣的。然而，它們有一些共同的特點(diǎn)。這些共性是消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的規(guī)律，需要我們?nèi)ヌ剿鳌?/p>

電子商務(wù)發(fā)展中的消費(fèi)心理分析促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的心理因素分析物美價(jià)廉的心理因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)擺脫了傳統(tǒng)實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)從制造商到消費(fèi)者，中間要經(jīng)過(guò)批發(fā)商、中間商、零售商的商品流通方式，所以很大程度上減少了制造商的運(yùn)營(yíng)成本，低價(jià)也契合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的心理?；ヂ?lián)網(wǎng)市場(chǎng)的價(jià)格被認(rèn)為是最重要的刺激因素之一，在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者通常會(huì)直接搜索價(jià)格最優(yōu)惠的同款商品。因此，價(jià)格敏感度會(huì)決定消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度。許多電商平臺(tái)如淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)等也會(huì)在推薦頁(yè)推出“限量秒傷”“整點(diǎn)秒殺”等促銷(xiāo)活動(dòng)，迎合了消費(fèi)者追求廉價(jià)的心理。電子商務(wù)商家也會(huì)采用有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)策略，如折扣定價(jià)，以增加銷(xiāo)售和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，許多信息日志提供在線(xiàn)銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)格比較，折扣價(jià)與原價(jià)的對(duì)比激發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)物欲。折扣廣告最重要的前提是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楦惺艿轿锩纼r(jià)廉而選擇購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然顧客服務(wù)在商店選擇和個(gè)人態(tài)度方面也起著重要的作用。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)拓寬了消費(fèi)者搜尋產(chǎn)品和價(jià)格信息的渠道，反過(guò)來(lái)導(dǎo)致電子商務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇[10]。追求速度的心理便捷高效的消費(fèi)心理是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代現(xiàn)代人普遍存在的一種消費(fèi)心理，因?yàn)闀r(shí)間有限。選購(gòu)實(shí)體店產(chǎn)品需要耗費(fèi)了往來(lái)路程的時(shí)間、金錢(qián)、精力。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們有時(shí)間在商店購(gòu)物通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物使用手機(jī)。然而，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們只需要打開(kāi)智能手機(jī)購(gòu)物應(yīng)用，如淘寶，天貓，京東商城和購(gòu)物非常方便。微信支付和支付寶等第三方支付工具使快速支付成為現(xiàn)實(shí)。在物流領(lǐng)域，有“次日送達(dá)”和“211限時(shí)送達(dá)”的服務(wù)。普通的快遞也可以在幾天內(nèi)到達(dá)。求新、求異心理互聯(lián)網(wǎng)使得人們不再局限于一個(gè)小區(qū)域購(gòu)物，他們跨地區(qū)跨國(guó)消費(fèi)，所能了解到的商品類(lèi)別多到數(shù)不勝數(shù)，在品種如此之多的購(gòu)物平臺(tái)，消費(fèi)者們更期待買(mǎi)到獨(dú)特另類(lèi)的個(gè)性產(chǎn)品。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這一點(diǎn)得到了更加生動(dòng)的體現(xiàn)。人們購(gòu)買(mǎi)東西往往不只是從實(shí)用的角度出發(fā)，更多也會(huì)從精神角度出發(fā)滿(mǎn)足需求。鑒于消費(fèi)者的心理特點(diǎn)和變化，很多商家開(kāi)始提供定制服務(wù)。運(yùn)動(dòng)服裝零售商FinishLine和Nike合作提供個(gè)性化服務(wù):如果顧客選擇了一件最喜歡的耐克t恤，F(xiàn)inishLine會(huì)把他們最喜歡的字——自己的名字、一句名言或一個(gè)數(shù)字印在耐克t恤上，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性心理。躲避干擾的消費(fèi)心理網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性使得人們可以更便捷的了解產(chǎn)品和比較產(chǎn)品的信息，通過(guò)自己的深思熟慮所做的購(gòu)買(mǎi)決定更能獲得心理上的平衡感，從而降低風(fēng)險(xiǎn)。另外，可以避免電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)的干擾[11]。他們可以很容易地在網(wǎng)上閱讀，挑選任何一本，以保持一種輕松的心態(tài)，自由自在，盡可能地滿(mǎn)足自尊心。用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式使得大多數(shù)消費(fèi)者感到疲憊與不安，在對(duì)價(jià)格高的耐用消費(fèi)品和技術(shù)含量高的電子產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)上更希望獨(dú)立決策。易反悔心理傳統(tǒng)的實(shí)體店購(gòu)物時(shí)，商品有瑕疵或者消費(fèi)者對(duì)商品不滿(mǎn)意，能直接去實(shí)體店進(jìn)行退換。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的退換貨就要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力去處理，包括聯(lián)系售后客服、提供圖片資料、進(jìn)行系統(tǒng)操作、等待商家同意、包裝商品、親自快遞寄回等繁瑣的步驟，這些中間過(guò)程往往需要一段時(shí)間[12]。有些消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)回的即便不是很誠(chéng)心如意，但卻會(huì)因?yàn)槁?lián)系客服得不到及時(shí)響應(yīng)或者由于時(shí)空的局限性商品退換麻煩等因素就只好留下商品，造成了閑置和浪費(fèi)，也影響了消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楦鞣N營(yíng)銷(xiāo)手段，突然產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲，不假思索購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，但恢復(fù)理性后，卻為自己的快速?zèng)Q定感到不安并后悔，針對(duì)這點(diǎn)，每個(gè)商家有不同的解決方案，如7天無(wú)理由退換或提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)，使得消費(fèi)者可以從容應(yīng)對(duì)自己易反悔心理又推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)商品的銷(xiāo)售[13]。從眾、分享心理消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為常常表現(xiàn)為社區(qū)購(gòu)買(mǎi)，具有盲目性、跟隨性和沖動(dòng)性的特點(diǎn)。在只有商品圖片而摸不到實(shí)體的情況下，人們會(huì)主動(dòng)地對(duì)比同類(lèi)商品的銷(xiāo)量和好評(píng)指數(shù)，熱銷(xiāo)、成為爆款的商品會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的消費(fèi)者的首選。擁有大銷(xiāo)量和無(wú)數(shù)好評(píng)的商品，消費(fèi)者往往會(huì)莫名認(rèn)可，減少對(duì)產(chǎn)品的調(diào)查比較，加快了購(gòu)買(mǎi)決策。就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者而言，他們知道有大量的消費(fèi)者已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了某種產(chǎn)品，或者專(zhuān)家建議他們購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，這就使他們的購(gòu)買(mǎi)行為合法化，即使產(chǎn)品實(shí)際上表現(xiàn)不佳，他們也會(huì)盡量減少后悔。與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的主要形式相比，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)似乎對(duì)QQ圈、微信朋友圈、微博等消費(fèi)者的影響更為深入[14]。人們生活在一定的社交圈中，認(rèn)為自己應(yīng)該同步于社交圈的趨勢(shì)。即不突出，又不想落后。數(shù)據(jù)表明，當(dāng)一種產(chǎn)品的消費(fèi)量排同類(lèi)產(chǎn)品或替代產(chǎn)品前40%，就會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)熱潮，很多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者都有這樣一個(gè)心態(tài)。影響電子商務(wù)發(fā)展的心理因素分析相比傳統(tǒng)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)，電子商務(wù)跨越時(shí)間空間障礙，信息易得且容易管理、營(yíng)銷(xiāo)成本費(fèi)用低，但目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)這種網(wǎng)購(gòu)模式保持警惕，這應(yīng)該引起目前電子商務(wù)企業(yè)的重視。消費(fèi)者的顧慮體現(xiàn)在其消費(fèi)心理上，主要表現(xiàn)在以下幾方面：傳統(tǒng)觀念的制約在虛擬環(huán)境中進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和和在傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)營(yíng)模式下實(shí)施的不同，能讓消費(fèi)者信服的感官在網(wǎng)絡(luò)上基本無(wú)法發(fā)揮作用，也無(wú)法滿(mǎn)足只能從視頻、圖片色彩搭配、數(shù)據(jù)和文字描述的介紹來(lái)判斷商品的性?xún)r(jià)比，但這些信息基本都帶著一些不真實(shí)。對(duì)于一些需要看實(shí)際上身效果的商品如服飾等尤為如此，這樣的判斷使得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任感不強(qiáng)，從而猶豫[15]。往往消費(fèi)者能夠在不同商家找到使用同一張圖的產(chǎn)品，但價(jià)格卻挺懸殊，以至于分不清是產(chǎn)品的質(zhì)量有差別，還是同個(gè)商品不同商家有不同定價(jià)，這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)價(jià)格較高的商家往往粉絲多、銷(xiāo)量大、好評(píng)多，沒(méi)有很多粉絲的商家的產(chǎn)品較低價(jià)，他們往往自稱(chēng)新店開(kāi)張產(chǎn)品促銷(xiāo)，給消費(fèi)者一種同質(zhì)價(jià)更優(yōu)的感覺(jué)，給消費(fèi)者判別商品質(zhì)量和選擇帶來(lái)了挑戰(zhàn)。還有一類(lèi)消費(fèi)者希望通過(guò)銷(xiāo)售人員的夸獎(jiǎng)以此來(lái)獲得肯定等等，這些都是線(xiàn)上無(wú)法滿(mǎn)足的消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品低價(jià)程度不滿(mǎn)消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的變化是比較敏感，他們大多是通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，或者以最好的性?xún)r(jià)比購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。但實(shí)際上網(wǎng)絡(luò)商品的優(yōu)惠力度并沒(méi)有完全達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，有些甚至還要配送費(fèi)用，傳統(tǒng)的消費(fèi)者就認(rèn)為商家標(biāo)價(jià)含有較大水分或還有最大優(yōu)惠期，習(xí)慣性討價(jià)還價(jià)，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物價(jià)格穩(wěn)定且不能講價(jià)，這種心理中斷了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)[16]。擔(dān)憂(yōu)個(gè)人隱私信息安全電子信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，在消費(fèi)者的信息安全性、保密性以及隱私權(quán)的維護(hù)存在一定的隱患。電子支付過(guò)程中消費(fèi)者的個(gè)人信息和支付密碼可能被盜，不需要訂單支付購(gòu)買(mǎi)價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)價(jià)格的上升，這些足以讓消費(fèi)者畏懼。還可能出現(xiàn)虛假訂單、商家虛假信息，沒(méi)有貨物而扣取金錢(qián)、出現(xiàn)漏洞而無(wú)法得到回應(yīng)的問(wèn)題，最終侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。病毒的大肆蔓延也令人望而生畏。信息泄露事件層出不窮，權(quán)益卻不能得到保障，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易更加擔(dān)憂(yōu)[17]?；ヂ?lián)網(wǎng)假貨泛濫互聯(lián)網(wǎng)總體保持著發(fā)展態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者既受益又受害，消費(fèi)者在電子商務(wù)環(huán)境中缺乏安全感，電子商店的低門(mén)檻申請(qǐng)，數(shù)量之多難以監(jiān)控到位，產(chǎn)品的出產(chǎn)加工運(yùn)送也很難透明化，人人都可以成為老板的現(xiàn)象，讓消費(fèi)者保持質(zhì)疑。尤其是現(xiàn)階段，有形市場(chǎng)受整治，互聯(lián)網(wǎng)假貨日漸泛濫，劉鑫在《互聯(lián)網(wǎng)假貨交易的現(xiàn)狀及原因探析》一文將互聯(lián)網(wǎng)假貨歸為三類(lèi)，將網(wǎng)絡(luò)假貨與傳統(tǒng)假貨區(qū)分[18]?；ヂ?lián)網(wǎng)的開(kāi)放化不知不覺(jué)為負(fù)面信息的傳播提供了方便，也有一些消費(fèi)者追求價(jià)廉知假買(mǎi)假，使商家看到假貨商機(jī)。不管出于何種原因，一旦消費(fèi)者存在網(wǎng)絡(luò)糾紛，有效法律和手段的缺乏使得消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。配送無(wú)保證現(xiàn)實(shí)交易中，配送沒(méi)有送貨上門(mén)或沒(méi)有較近的快遞站可領(lǐng)取，目前對(duì)低效配送流也沒(méi)有一個(gè)的處理保障。除了上面提到的物流的硬件配置影響物流配送，配送員的職業(yè)道德，對(duì)業(yè)務(wù)的態(tài)度，都影響著投遞效率。低效的物流配送體系與客戶(hù)的對(duì)高效快捷的認(rèn)識(shí)相差甚遠(yuǎn)，影響了電子商務(wù)的發(fā)展[19]。口碑難以維持在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，買(mǎi)家可以自由的表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)與不滿(mǎn)，即可隨時(shí)隨地評(píng)價(jià)產(chǎn)品，因?yàn)樯獠蝗强啃抛u(yù)的，更需要消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。例如，逛淘寶時(shí)通常會(huì)看別人說(shuō)什么，但后來(lái)卻造成刷單和刷好評(píng)的蓬勃發(fā)展，所以在買(mǎi)東西之前還得對(duì)相關(guān)信息判斷篩選出對(duì)的和可靠的信息，這將消耗消費(fèi)者大量的時(shí)間成本和精力。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)淘寶當(dāng)中的C2C賣(mài)家有一些產(chǎn)品都不太可靠，不管產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)貨速度，售后服務(wù)，都沒(méi)有辦法保證。這就直接促成了消費(fèi)者按照銷(xiāo)量的排名去挑選商品，這種消費(fèi)心態(tài)也造成了大銷(xiāo)量產(chǎn)品的熱銷(xiāo)，消費(fèi)者對(duì)商品的選擇不在忠于一些品牌，會(huì)應(yīng)該突然出現(xiàn)的爆款參與瘋搶。

電子商務(wù)企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為從根本上不同于傳統(tǒng)的環(huán)境，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)手段、方法等方面要突破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思維方式，建設(shè)適宜電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的機(jī)制。溝通式營(yíng)銷(xiāo)缺乏物理訪(fǎng)問(wèn)以及購(gòu)買(mǎi)和交付產(chǎn)品之間的時(shí)間延遲使得網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)對(duì)在線(xiàn)供應(yīng)商的服務(wù)非常敏感。網(wǎng)站是向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的有效渠道，也是與公眾以及潛在顧客進(jìn)行交流的重要媒介。所以沒(méi)有實(shí)體店的企業(yè)必須在網(wǎng)上和網(wǎng)下做大量的自我營(yíng)銷(xiāo)，這樣消費(fèi)者才能記住他們的名字。網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，至少做兩件事:第一，要提供消費(fèi)者咨詢(xún)的渠道，讓消費(fèi)者真實(shí)感受商家的真實(shí)營(yíng)業(yè)，否則商家及產(chǎn)品將不能被信任；第二，對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)要即時(shí)解答，一旦消費(fèi)者等了一陣就沒(méi)耐心在網(wǎng)頁(yè)前逗留了。第三，消費(fèi)者表達(dá)的特殊的需求可以被滿(mǎn)足，比如定制衣服、加上自己設(shè)計(jì)的鞋子等等[20]。這種互動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)方式，使消費(fèi)者獨(dú)立地表達(dá)個(gè)性。在不斷的信息反饋中，企業(yè)可以分析客戶(hù)需求、客戶(hù)資源價(jià)值和客戶(hù)交付價(jià)值，尋找新的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。社區(qū)凝聚力有助于企業(yè)有更準(zhǔn)確的定位，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)更準(zhǔn)確、更有針對(duì)性。關(guān)注獨(dú)特需求現(xiàn)代消費(fèi)品普遍新奇，都是消費(fèi)者追求個(gè)性化求異的結(jié)果?，F(xiàn)代企業(yè)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)易收集客戶(hù)信息的優(yōu)勢(shì)，每個(gè)階段的消費(fèi)者對(duì)個(gè)性展示的需求會(huì)變化，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以及研發(fā)新品前，調(diào)查出消費(fèi)者未被滿(mǎn)足的需求或者近期又熱衷哪類(lèi)功能的產(chǎn)品。越來(lái)越多的消費(fèi)者喜歡原創(chuàng)商店，購(gòu)買(mǎi)獨(dú)特的商品，要求商家以消費(fèi)者的個(gè)性需求為導(dǎo)向，采用針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方式[21]。要想提高消費(fèi)者對(duì)品牌的粘性，商家就要滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。電商平臺(tái)也必須設(shè)計(jì)一個(gè)有序的系統(tǒng)，方便消費(fèi)者找到商品，了解更多的信息，并迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定。針對(duì)性?xún)r(jià)格在互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，消費(fèi)者承擔(dān)了相對(duì)較低的搜索產(chǎn)品及其價(jià)格信息的成本，這樣卻增加了他們的價(jià)格敏感性。在網(wǎng)上傳達(dá)價(jià)值并不容易，價(jià)格對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)就更加重要了[22]。網(wǎng)絡(luò)商品的價(jià)格公開(kāi)使得網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)能夠主動(dòng)去了解產(chǎn)品并做出購(gòu)買(mǎi)決策。靈活的價(jià)格要做到價(jià)格上的針對(duì)，一是商價(jià)格能夠根據(jù)季節(jié)、市場(chǎng)需求變化和同類(lèi)商品價(jià)格等因素及時(shí)調(diào)整，以此作為折扣價(jià)，并與原價(jià)對(duì)比，讓消費(fèi)者感到價(jià)廉;二是提供講價(jià)機(jī)會(huì)，讓消費(fèi)者可與網(wǎng)上商家進(jìn)行大訂單合作的意向談判。放心交易由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的固有特性，消費(fèi)者總是會(huì)經(jīng)歷一定程度的風(fēng)險(xiǎn)，例如，信息、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、商家信用不可靠、潛在的黑客和未知的新技術(shù)，所以網(wǎng)上消費(fèi)者警惕虛擬購(gòu)物環(huán)境是常見(jiàn)現(xiàn)象。在這些不確定的情況下，良好的形象和信譽(yù)才能滿(mǎn)足消費(fèi)者安全需求，獲得買(mǎi)家的信任就是最有力的宣傳；除此之外，平臺(tái)必須健全信用機(jī)制，完善技術(shù)平臺(tái)，在政府層面提供更全面的法律法規(guī)，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為在線(xiàn)交易的安全性提供必要的保證。優(yōu)化配送現(xiàn)有的非專(zhuān)業(yè)配送服務(wù)還不能達(dá)到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求，企業(yè)應(yīng)注重提高消費(fèi)者的最后一英里交付服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)非專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)交付的影響最大，這意味著企業(yè)需要為非專(zhuān)業(yè)人員建立健全的、可操作的監(jiān)管和認(rèn)證機(jī)制。在完成最后一公里的配送時(shí)，必須注意社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素的影響，為合適的人群提供各種合理的配送服務(wù)。此外，充分了解消費(fèi)者對(duì)送貨成本的態(tài)度，并根據(jù)消費(fèi)者的喜好設(shè)置適當(dāng)?shù)乃拓浄?wù)費(fèi)也是必要的。最重要的是，企業(yè)應(yīng)該努力提高配送服務(wù)的質(zhì)量，不斷推廣符合消費(fèi)者偏好和體驗(yàn)的配送服務(wù)。最后一英里配送服務(wù)的消費(fèi)者選擇過(guò)程可以細(xì)化為配送模式、服務(wù)類(lèi)型和時(shí)間間隔的聯(lián)合選擇過(guò)程。如果需要專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)交付，企業(yè)可以采用差別定價(jià)來(lái)誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇一個(gè)特定的時(shí)間段。企業(yè)在進(jìn)行定價(jià)時(shí)，應(yīng)充分了解消費(fèi)者如何應(yīng)對(duì)分銷(xiāo)成本的變化，以確保定價(jià)策略能夠達(dá)到預(yù)期的效果?？诒ㄔO(shè)在言論相對(duì)自由的互聯(lián)網(wǎng)里，每個(gè)消費(fèi)者都可以表達(dá)自己對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)感到失望、滿(mǎn)意等各種信息。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的負(fù)面口碑傳播機(jī)制本質(zhì)上是基于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)成員的社交網(wǎng)絡(luò)。社區(qū)成員通過(guò)復(fù)制、轉(zhuǎn)移、即時(shí)溝通、知識(shí)共享等方式，將自己收到的負(fù)面口碑在自己的社交網(wǎng)絡(luò)中重新傳播，使得負(fù)面口碑滾雪球。作為企業(yè)，最重要的是建立自己的品牌操作的因素，如質(zhì)量、性能、服務(wù)、創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)、形象等等，以及提高消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)積極的口碑的形成，減少負(fù)面信息。其次，建立并有效利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，如建立虛擬品牌社區(qū)，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)自己“不滿(mǎn)意”的情緒積極反饋給企業(yè)。對(duì)品牌的信任感慢慢增強(qiáng)，進(jìn)而消費(fèi)者也會(huì)提高品牌忠誠(chéng)度[23]。第三，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有負(fù)口碑的管理，并將其作為一項(xiàng)經(jīng)常性的管理活動(dòng)。他們應(yīng)該調(diào)查負(fù)面聲譽(yù)的來(lái)源，把握負(fù)面聲譽(yù)形成的根本原因，并妥善處理。最后，公司應(yīng)該利用在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)人際關(guān)系，及時(shí)分享和傳播品牌信息。

結(jié)論互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，使得電子商務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)也時(shí)刻變革著。電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)和社交軟件的發(fā)展促進(jìn)自身發(fā)展，透徹分析消費(fèi)者心理，以之理為指導(dǎo)，改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，突出產(chǎn)品獨(dú)特價(jià)值，賦予產(chǎn)品額外價(jià)值，針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的心理營(yíng)銷(xiāo)，才能抓住老客戶(hù)吸引潛在客戶(hù)。從消費(fèi)者的角度來(lái)看，無(wú)論商家是經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)還是國(guó)際業(yè)務(wù)，要想取得成功，其中潛藏的問(wèn)題一定要找出來(lái)解決，才能走的更遠(yuǎn)更久。

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附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標(biāo)怎么用鍵盤(pán)操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話(huà)，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話(huà)框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開(kāi)開(kāi)始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開(kāi)關(guān)閉程序?qū)υ?huà)框DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開(kāi)“打開(kāi)文件”對(duì)話(huà)框CTRL+P打開(kāi)“打印”對(duì)話(huà)框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷(xiāo)上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷(xiāo)的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開(kāi)的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開(kāi)資源管理器Windows鍵+F打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話(huà)框Windows鍵+R打開(kāi)“運(yùn)行”對(duì)話(huà)框Windows鍵+BREAK打開(kāi)“系統(tǒng)屬性”對(duì)話(huà)框Windows鍵+CTRL+F打開(kāi)“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話(huà)框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開(kāi)當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自動(dòng)播放CD。在打開(kāi)word的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開(kāi)程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁(yè)（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁(yè)（后退鍵）CTRL+TAB在頁(yè)面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線(xiàn)的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對(duì)話(huà)框項(xiàng)目的幫助F1顯示當(dāng)前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開(kāi)始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(hào)(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復(fù)按TAB，切換到另一個(gè)窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當(dāng)前選擇展開(kāi)了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負(fù)號(hào)(-)如果當(dāng)前選擇折疊了，要展開(kāi)或者選擇第一個(gè)子文件夾右箭頭展開(kāi)當(dāng)前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開(kāi)所選的文件夾NUMLOCK+加號(hào)(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤(pán)或含有Windows徽標(biāo)鍵的其他任何兼容鍵盤(pán)的以下快捷鍵。在任務(wù)欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計(jì)算機(jī)”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運(yùn)行”命令WINDOWS+R顯示“開(kāi)始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對(duì)話(huà)框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+左箭頭向前移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+右箭頭查看上一級(jí)文件夾BACKSPACE五、使用對(duì)話(huà)框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當(dāng)前任務(wù)ESC如果當(dāng)前控件是個(gè)按鈕，要單擊該按鈕或者如果當(dāng)前控件是個(gè)復(fù)選框，要選擇或清除該復(fù)選框或者如果當(dāng)前控件是個(gè)選項(xiàng)按鈕，要單擊該選項(xiàng)空格鍵單擊相應(yīng)的命令A(yù)LT+帶下劃線(xiàn)的字母單擊所選按鈕ENTER在選項(xiàng)上向后移動(dòng)SHIFT+TAB在選項(xiàng)卡上向后移動(dòng)CTRL+SHIFT+TAB在選項(xiàng)上向前移動(dòng)TAB在選項(xiàng)卡上向前移動(dòng)CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話(huà)框中選擇了某文件夾，要打開(kāi)上一級(jí)文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話(huà)框中打開(kāi)“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話(huà)框F5選擇項(xiàng)目時(shí)，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤(pán)時(shí)不用“自動(dòng)播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復(fù)制文件按住CTRL拖動(dòng)文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動(dòng)文件立即刪除某項(xiàng)目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項(xiàng)目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項(xiàng)目F2選擇所有項(xiàng)目CTRL+A查看項(xiàng)目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤(pán)或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運(yùn)用Windows徽標(biāo)鍵和其他鍵的組合。Windows徽標(biāo)+PRINTSCREEN將屏幕復(fù)制到剪貼板（包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+SCROLLLOCK將屏幕復(fù)制到剪貼板（不包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+PAGEUP切換反色。Windows徽標(biāo)+PAGEDOWN切換跟隨鼠標(biāo)光標(biāo)Windows徽標(biāo)+向上箭頭增加放大率Windows徽標(biāo)+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項(xiàng)快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開(kāi)關(guān)右SHIFT八秒切換高對(duì)比度開(kāi)關(guān)左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標(biāo)鍵開(kāi)關(guān)左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開(kāi)關(guān)SHIFT鍵五次切換切換鍵開(kāi)關(guān)NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標(biāo)的個(gè)鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話(huà)，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話(huà)框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開(kāi)開(kāi)始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開(kāi)關(guān)閉程序?qū)υ?huà)框DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開(kāi)“打開(kāi)文件”對(duì)話(huà)框CTRL+P打開(kāi)“打印”對(duì)話(huà)框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷(xiāo)上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷(xiāo)的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開(kāi)的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開(kāi)資源管理器Windows鍵+F打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話(huà)框Windows鍵+R打開(kāi)“運(yùn)行”對(duì)話(huà)框Windows鍵+BREAK打開(kāi)“系統(tǒng)屬性”對(duì)話(huà)框Windows鍵+CTRL+F打開(kāi)“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話(huà)框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開(kāi)當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自動(dòng)播放CD。在打開(kāi)word的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開(kāi)程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁(yè)（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁(yè)（后退鍵）CTRL+TAB在頁(yè)面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線(xiàn)的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+