(高清版)GBT 43880.4-2024 服務(wù)型制造 導則 第4部分：能力評價

服務(wù)型制造導則第4部分：能力評價2024-03-15發(fā)布2024-10-01實施GB/T43880.4—2024前言 I引言 Ⅱ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5管理能力 6資源服務(wù)能力 27過程服務(wù)能力 38產(chǎn)品服務(wù)能力 39能力評價要求 3附錄A(規(guī)范性)服務(wù)型制造能力評價流程 5參考文獻 7I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T43880《服務(wù)型制造導則》的第4部分。GB/T43880已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：體系架構(gòu)；——第3部分：資源管理；——第4部分：能力評價。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由中國機械工業(yè)聯(lián)合會提出并歸口。本文件起草單位：中機生產(chǎn)力促進中心有限公司、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、機械工業(yè)規(guī)劃研究院有限公司、沈陽鼓風機集團安裝檢修配件有限公司、沈陽創(chuàng)新設(shè)計研究院有限公司、西安陜鼓動力股份有限Ⅱ服務(wù)型制造是制造與服務(wù)深度融合、協(xié)同發(fā)展的新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是制造業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要途徑。服務(wù)型制造的本質(zhì)是制造業(yè)企業(yè)(包括制造型企業(yè)以及為其提供服務(wù)的專業(yè)機構(gòu))為了面向顧客效用的價值鏈中各利益相關(guān)者的價值增值，通過融合數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化等信息技術(shù)，顧客全程參與，實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，最終向消費者提供滿足個性化要求的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)制造資源優(yōu)化配置和價值鏈中各利益相關(guān)方價值最大化的一種新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)。近年來，在國家相關(guān)政策的指引以及制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的迫切需求下，服務(wù)型制造被越來越多的人熟知，服務(wù)型制造領(lǐng)域的理論研究和企業(yè)實踐快速發(fā)展，政策體系和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)已基本形成。但仍然存在概念不清、邊界范圍不明、服務(wù)模式不規(guī)范、標準體系缺失等問題。為解決傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的共性技術(shù)問題，引導服務(wù)型制造企業(yè)規(guī)范服務(wù)行為，加快培育服務(wù)型制造新業(yè)態(tài)新模式，因此制定了GB/T43880。GB/T43880是指導制造業(yè)企業(yè)開展服務(wù)型制造的通用性標準，擬由4個部分構(gòu)成?！?部分：體系架構(gòu)。目的在于通過深入分析制造過程、制造產(chǎn)品和制造產(chǎn)業(yè)對于服務(wù)型制造的標準化需求，識別服務(wù)型制造現(xiàn)有和缺失的標準，認知現(xiàn)有標準間的交叉重疊關(guān)系，構(gòu)建形成服務(wù)型制造標準體系結(jié)構(gòu)，為下一步服務(wù)型制造領(lǐng)域標準制修訂工作指明方向?！?部分：基本模式。目的在于通過研究各類服務(wù)型制造應(yīng)用模式，提取其共性抽象特征，提煉出了5種服務(wù)型制造典型模式，為制造業(yè)企業(yè)建立服務(wù)型制造服務(wù)模式提供依據(jù)和指導。 目的在于通過系統(tǒng)梳理制造業(yè)企業(yè)開展服務(wù)型制造過程中所涉及的各類資源，并制定分類方法和管理要求，為服務(wù)型制造企業(yè)資源的規(guī)劃、建立、管理提供依據(jù)和指導。 -第4部分：能力評價。目的在于研究制造業(yè)企業(yè)服務(wù)型制造能力建設(shè)要求和評價要求，為制造業(yè)企業(yè)開展服務(wù)型制造能力建設(shè)和評價提供統(tǒng)一的指標和流程。1服務(wù)型制造導則第4部分：能力評價本文件規(guī)定了服務(wù)型制造能力評價的基本要求、管理能力、資源服務(wù)能力、過程服務(wù)能力、產(chǎn)品服務(wù)能力和能力評價要求。本文件適用于制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)型制造能力建設(shè)和評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南GB/T43879—2024服務(wù)型制造通用術(shù)語GB/T43880.3—2024服務(wù)型制造導則第3部分：資源管理JB/T12516現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)裝備制造業(yè)術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T43879—2024和JB/T12516界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本要求服務(wù)型制造企業(yè)應(yīng)滿足以下基本要求：a)企業(yè)制定發(fā)展服務(wù)型制造相關(guān)規(guī)劃，并開展實施；b)具備提供對應(yīng)服務(wù)相關(guān)的企業(yè)資質(zhì)；c)提供服務(wù)型制造所需的軟、硬件設(shè)施，相應(yīng)數(shù)量、相關(guān)專業(yè)資質(zhì)的人員；d)形成服務(wù)型制造相關(guān)模式，有穩(wěn)定的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)收入；e)完整的內(nèi)部管理制度，完善的質(zhì)量監(jiān)督、保障體系與安全體系等。5管理能力5.1管理體系企業(yè)應(yīng)建立、實施并保持質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系，質(zhì)量管理體系應(yīng)滿足GB/T19001的要求，環(huán)境管理體系應(yīng)滿足GB/T24001的要求，職業(yè)健康安全管理體系應(yīng)滿足GB/T45001的要求。2服務(wù)時間主要包括產(chǎn)品制造時間、物流服務(wù)時間、現(xiàn)場服務(wù)時間、服務(wù)響應(yīng)時間及服務(wù)持續(xù)時間等，一般同類產(chǎn)品的制造時間、物流服務(wù)時間、現(xiàn)場服務(wù)時間、服務(wù)響應(yīng)時間越短，企業(yè)服務(wù)能力越強。服務(wù)持續(xù)時間越長，顧客黏性越強，企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平越高。5.3服務(wù)成本服務(wù)成本主要包括產(chǎn)品服務(wù)成本、物流服務(wù)成本、人力資源成本等，企業(yè)在服務(wù)成本方面的水平和控制能力應(yīng)能滿足顧客需求。5.4服務(wù)安全企業(yè)應(yīng)具備相關(guān)服務(wù)安全保障能力。服務(wù)安全主要包括服務(wù)過程安全、服務(wù)數(shù)據(jù)安全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全等，體現(xiàn)企業(yè)在服務(wù)安全方面的水平和控制能力。5.5管控能力管控能力主要包括企業(yè)內(nèi)部管控和協(xié)同管控能力。企業(yè)內(nèi)部管控是在滿足顧客需求的同時，資源的使用、過程、計劃的安排與控制在企業(yè)內(nèi)部進行有效管控和優(yōu)化；協(xié)同管控是在實現(xiàn)內(nèi)部管控的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)間在資源、過程、計劃等方面的協(xié)同管控，如基于供應(yīng)鏈的管理、基于訂單的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同制造等。5.6集成服務(wù)能力企業(yè)應(yīng)具備綜合提供資源服務(wù)、過程服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)等的能力。如產(chǎn)品全生命周期管理、總承包、系統(tǒng)解決方案服務(wù)等。5.7顧客滿意度顧客滿意度主要包括顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)時間、服務(wù)成本、服務(wù)內(nèi)容等的滿意程度，是企業(yè)服務(wù)能力的重要指標，企業(yè)開展的相關(guān)服務(wù)應(yīng)能達到顧客滿意度相關(guān)要求。6資源服務(wù)能力6.1服務(wù)資源分類企業(yè)服務(wù)資源分類應(yīng)滿足GB/T43880.3—2024中第4章的相關(guān)要求。6.2服務(wù)資源租賃與共享關(guān)資源的租賃與共享能力，實現(xiàn)各類資源的服務(wù)化。6.3服務(wù)資源優(yōu)化配置主要包括資源分解能力、資源組合能力和資源協(xié)調(diào)能力等，對各類服務(wù)資源進行優(yōu)化配置，提高資源利用率和服務(wù)水平。37過程服務(wù)能力7.1設(shè)計服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備產(chǎn)品設(shè)計、工藝設(shè)計服務(wù)能力，利用網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同設(shè)計平臺，能夠?qū)ν馓峁┊a(chǎn)品設(shè)計、工業(yè)設(shè)計、工藝設(shè)計等相關(guān)服務(wù)。7.2生產(chǎn)制造服務(wù)企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)零部件加工制造、裝配等生產(chǎn)制造能力的開放共享，并具備柔性制造能力，能夠?qū)ν馓峁I(yè)化生產(chǎn)制造業(yè)務(wù)。7.3檢驗檢測服務(wù)企業(yè)應(yīng)利用自身檢驗檢測資源和能力，對外提供原材料、零件、產(chǎn)品等的檢驗和檢測服務(wù)。8產(chǎn)品服務(wù)能力企業(yè)應(yīng)具備柔性設(shè)計和用戶參與設(shè)計能力，宜通過顧客體驗中心、在線設(shè)計中心和大數(shù)據(jù)挖掘等方式采集分析顧客需求信息，提供產(chǎn)品定制化服務(wù)。8.2產(chǎn)品安裝調(diào)試企業(yè)應(yīng)具備產(chǎn)品安裝調(diào)試能力，為顧客提供安裝調(diào)試等一站式交付服務(wù)，以滿足顧客使用需求。8.3產(chǎn)品培訓企業(yè)應(yīng)通過電子交互技術(shù)手冊等數(shù)字化方式或現(xiàn)場培訓，為顧客提供產(chǎn)品安裝、使用、維護、售后等相關(guān)服務(wù)。8.4產(chǎn)品運行維護企業(yè)應(yīng)能夠通過現(xiàn)場運維或遠程運維等方式，為顧客提供數(shù)據(jù)收集、數(shù)字化仿真、運行監(jiān)控、健康分析、故障預(yù)測與診斷、產(chǎn)品維護與維修及系統(tǒng)優(yōu)化反饋等服務(wù)。8.5備品備件企業(yè)應(yīng)具備提供備品備件服務(wù)能力，為顧客提供產(chǎn)品維保所需的相關(guān)備品備件。8.6產(chǎn)品回收及再利用企業(yè)宜建立回收、再利用服務(wù)體系，對能夠回收和再利用的產(chǎn)品進行回收及再制造、再利用等。9能力評價要求9.1評價原則服務(wù)型制造能力評價主要針對相關(guān)企業(yè)的服務(wù)型制造能力進行科學、客觀評價，通過評價發(fā)現(xiàn)企業(yè)4弱項，促進企業(yè)服務(wù)型制造能力的改進提升。9.1.2通用性原則通用性原則是指所選取的評價指標要素對大多數(shù)服務(wù)型制造企業(yè)都適用。服務(wù)型制造能力評價指標的選取體現(xiàn)系統(tǒng)性，指標間不應(yīng)出現(xiàn)含義上的重疊，上下級指標間應(yīng)具有邏輯關(guān)系，保證指標選取的系統(tǒng)性和科學性。9.2評價流程在滿足第4章基本要求的條件下，根據(jù)第5章～第8章的要求，從管理能力、資源服務(wù)能力、過程服務(wù)能力、產(chǎn)品服務(wù)能力等方面對服務(wù)型制造企業(yè)能力進行評價，評價可由第一方、第二方、第三方組織實施，評價應(yīng)按附錄A規(guī)定的服務(wù)型制造能力評價流程進行。9.3評價指標服務(wù)型制造能力評價指標主要包括管理能力、資源服務(wù)能力、過程服務(wù)能力、產(chǎn)品服務(wù)能力等4類一級指標(見表1)。企業(yè)可參考該指標對服務(wù)型制造能力進行評價，并根據(jù)行業(yè)實際情況細化制定相關(guān)三級能力指標。表1服務(wù)型制造能力指標體系序號一級能力指標二級能力指標管理能力管理體系2服務(wù)時間3服務(wù)成本4服務(wù)安全5管控能力6集成服務(wù)能力7顧客滿意度8資源服務(wù)能力服務(wù)資源分類9服務(wù)資源租賃與共享服務(wù)資源優(yōu)化配置過程服務(wù)能力設(shè)計服務(wù)生產(chǎn)制造服務(wù)檢驗檢測服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)能力定制化產(chǎn)品安裝調(diào)試產(chǎn)品培訓產(chǎn)品運行維護備品備件產(chǎn)品回收及再利用5服務(wù)型制造能力評價流程A.1基本流程服務(wù)型制造能力評價流程主要包括預(yù)評價、正式評價、發(fā)布評價結(jié)果、改進提升，見圖服務(wù)型制造能力評價流程主要包括預(yù)評價、正式評價、發(fā)布評價結(jié)果、改進提升，見圖A.1。受理評價申請確認評價結(jié)果組建評價組提出改進方向編制評價計劃發(fā)布評價結(jié)果開展預(yù)評價預(yù)評價確定服務(wù)類型明確評價指標體系開展正式評價編寫評價報告正式評價發(fā)布評價結(jié)果改進提升評價方對受評價企業(yè)或組織所提交的申請材料進行評審，確認受評價企業(yè)或組織是否滿足第4章規(guī)定的基本要求，并根據(jù)受評價企業(yè)或組織所申請的評價范圍及影響評價活動的因素，綜合考慮是否受理評價申請。A.2.2組建評價組根據(jù)評價要求，組建評價組，評價組包括組長一名及組員若干名，評價組成員應(yīng)經(jīng)過培訓，具備服務(wù)型制造能力評價經(jīng)驗和能力，評價組成員數(shù)量應(yīng)為奇數(shù)。A.2.3編制評價計劃開展評價前，應(yīng)編制預(yù)評價計劃和正式評價計劃，并與受評價企業(yè)或組織溝通確認。評價計劃應(yīng)至少包括評價目的、評價范圍、評價任務(wù)、評價時間、評價人員及評價日程安排等。A.2.4開展預(yù)評價評價組開展預(yù)評價工作，具體包括：a)了解受評價企業(yè)或組織服務(wù)型制造的基本情況；b)收集和查看受評價企業(yè)或組織相關(guān)證明材料；c)確認正式評價的可行性。A.3.1確定服務(wù)類型根據(jù)受評價企業(yè)或組織的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，確定其服務(wù)的類型，本文件評價的服務(wù)類型主要包括產(chǎn)品服6務(wù)、過程服務(wù)、資源服務(wù)及管理服務(wù)等，可以是單一服務(wù)提供者，也可以是多種綜合服務(wù)提供者。A.3.2明確評價指標體系根據(jù)服務(wù)類型，明確評價指標體系，任何服務(wù)類型的企業(yè)或組織的評價指標體系都應(yīng)包括管理能力指標。評價過程中，若出現(xiàn)指標不適用時，應(yīng)出具指標不適用情況說明，使該項不適用指標的分值平均分配給同一級指標下同一類型的其他評價指標中。A.3.3開展正式評價對受評價企業(yè)或組織開展正式評價，評價過程中應(yīng)滿足以下要求：a)受評企業(yè)或組織按真實情況編寫、提交自評價報告，并整理相應(yīng)的證明材料；b)評價組通過查閱、會議、現(xiàn)場考察等方式對受評企業(yè)或組織提供材料的符合性、真實性和完整性進行審核，對每個評價指標進行打分，并進行加權(quán)計算，得出最終評價數(shù)據(jù)；c)定量指標計算涉及基準值時，凡在國家或行業(yè)有關(guān)政策、標準、技術(shù)規(guī)章等文件中對評價基準值已有明確要求值的，選用國家或行業(yè)要求的數(shù)值；凡國家或行業(yè)對評價基準值尚無明確要求的，則由評價組在行業(yè)內(nèi)通過調(diào)研獲取。A.3.4編寫評價報告根據(jù)評價過程及評價結(jié)果，編寫評價報告。評價報告內(nèi)容包括但不限于：——受評價企業(yè)基本信息；——實施評價的組織信息；——評價過程，包括評價組織安排、文件評審情況、現(xiàn)場評價情況等；——評價內(nèi)容，包括評價類型、基