商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)理定了閱務(wù)酒店服務(wù)涉及的*語和定義、閱務(wù)酒店基本要求、服務(wù)人員要求、及施及備要求、閱務(wù)服務(wù)流程、閱務(wù)活動(dòng)服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)閱務(wù)酒店提供的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB3096城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游及施與服務(wù)符號(hào)GB/T14308-2003旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T17242投訴處理指南《旅游投訴暫行理定》國家旅游局《餐飲業(yè)食品索證管理理定》中華人民共和國衛(wèi)生部2007年10月22日發(fā)布《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》中華人民共和國衛(wèi)生部令第10號(hào)3術(shù)語和定義下列*語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1閱務(wù)酒店以閱務(wù)客人為主要客源，以閱務(wù)接待為核心功能的酒店。3.2定制化服務(wù)酒店從客人的具體需要出發(fā)，通過預(yù)案、管理體系、現(xiàn)代化科技手段等，為客人提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，以滿足客人具體的、獨(dú)特的或潛在的需要和期望，達(dá)到客人滿意的服務(wù)。4商務(wù)酒店基本要求4.1商務(wù)酒店應(yīng)符合GB/T14308-2003標(biāo)準(zhǔn)中二星級(jí)以上的條件要求。4.2規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮市場定位和周邊環(huán)境要求，并制定相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷方面的規(guī)劃來滿足商務(wù)客人的需求。4.3依法設(shè)立的商務(wù)酒店建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等國家有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.4裝飾裝修應(yīng)做到功能完善、布局科學(xué)、選材合理，具有良好的商務(wù)酒店主題風(fēng)格。4.5重視中水利用，對(duì)于干濕垃圾、可回收和不可回收垃圾進(jìn)行分類處理。4.6應(yīng)合理規(guī)劃各功能區(qū)的聲光電設(shè)備，控制環(huán)境污染。4.7采用有效的辦法和技術(shù)控制噪聲。噪聲控制應(yīng)符合GB3096的要求。2???D?òó???×?ùú?üYT?àóTáa???èáa???????éê?ìí????e?ò?ó????÷ù?ùú?üí??yt?e?ò??客人提供細(xì)微高效ê服e宜根據(jù)?ò實(shí)際?客人提供定ù化服e??yy?e?òê食品衛(wèi)生è安ü?óT《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》è《餐飲業(yè)食品索證??ù定》ê?ìí5服務(wù)人員要求5?y職業(yè)道德職業(yè)道德?ì：——遵守國家法律法ù；——對(duì)客人謙虛誠實(shí)；——對(duì)客人不分?族國籍貧富親疏視同仁；——對(duì)老弱病殘疾客人優(yōu)先服e；——尊重客人ê風(fēng)俗習(xí)慣宗教?仰；——保護(hù)客人êT法權(quán)益；——遵循社會(huì)?德創(chuàng)建?康文明ê服e環(huán)境；——熟記并遵守員工守則ù?ùúè勞動(dòng)紀(jì)律52服務(wù)知識(shí)服e知識(shí)?ì：——熟記?ò主?經(jīng)營項(xiàng)目è?項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間；——熟悉?ò經(jīng)營特點(diǎn)è飲食風(fēng)味；——熟悉本區(qū)域ó重?地?×志ê位置如有關(guān)政府?門ê位置主?ê休閑區(qū)域等；——熟記本崗位ê服e程序è相關(guān)知識(shí)53儀容儀表儀容儀表?ì：——上崗前整?儀表女員工?化淡妝；——上崗時(shí)面容整潔情緒飽滿面帶微笑；——按?òù定著裝配戴服e工牌領(lǐng)帶（領(lǐng)花）胸花按崗位配戴致5?禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌?ì：——?使用禮貌用語（推薦?用“”“”“”“”“”“您再來!”）；——應(yīng)掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間、不同場合主動(dòng)問候客人；——應(yīng)掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；——應(yīng)掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人的問題；——應(yīng)掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)歡迎客人和送別客人；——行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；——服務(wù)中表情自然，舉止文雅；——服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。5.5服務(wù)語言服務(wù)語言要求：——講普通話，語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和。——熟練應(yīng)用英語（必備外語語種）常用詞語。直接為客人服務(wù)的員工可用英語準(zhǔn)確流利地進(jìn)行日常對(duì)話。3?????????e????????ü????????Y????Y?e??????????????????Y???òù????er?stY???ò??ê????ò?①?②③④⑤?⑥⑦ê?⑧⑨????ò?⑩?⑩???????????ü?????y??????????????ü→???????????????????ü????????ó????ü?????????????????????◆×?í???????⑤????????ü????????⑤??????????④????ê??D?ò?ü?ò???ó?????????×??????ù?ü??ú????üYT?àáa?????èéê?ìí?ìíáa?e?òó???÷?ù??÷?ú?üyt?理、號(hào)坤流祥嶼則、九使?à客人áa??÷?Σ號(hào)條?à及施專全、包括號(hào)間式?ê源理矛,囪格接口證??÷?÷大京勘理合?貼思ê嶼??÷?寸大京啦?思?à書懇,治半,之首證用告??÷?2大京公共區(qū)聞?及高沖互興肖區(qū)、供?à客人興肖,?時(shí)性用、全持先祥上囪服à???÷??可在大京公共區(qū)聞及高監(jiān)行VLⅦ目a敢款?yuàn)y、九使?à客人??÷?」大京?搖供S合以上可上工聯(lián)囪?A算妝供?à客人性用??寸公并區(qū)域??寸?úê協(xié)證候區(qū)可??à悍肖展í、ê協(xié)斟輝可?朋地?服à悍肖,指í蚪必和先潤蚪半??寸Σ公共區(qū)聞?貼高磷括式覽埠唧新合ê如、業(yè)新合ê如標(biāo)成點(diǎn)目和ê嶼ìí?發(fā)y悍肖x重別能??寸÷公共區(qū)聞詞已編除務(wù)aê店?統(tǒng)地致??寸寸公共區(qū)聞、包括燦填,保ü,上下燦之ü燈縣效服頁好游華投間成簡?eB30δQ?強(qiáng)系??寸2公共五正ü成在爍士合周兌貼思性府協(xié),吉城路,士士路,目a嗚香路,潤虹證服à及施??2行政綠長??2?ú燦長e好沖互,抖劃、客保築假蚪進(jìn)通塢覽士服燦長、塊足覽端?à客人墨系??2Σ服包括行政遍聞,小弱??享,先祥\?祥囪格,怪運(yùn)黨在\祥帳系武證???客培????ú圖會(huì)介公別能親系?à介公別能強(qiáng)系：——云合合和介公將覽成逗?、簡?人性別效奈強(qiáng)系、云合合周圍成首?足稅?介公?ü：——?囪格接口、性高?理、囪格建接祥k成逗耳：——搖供塊足閱針客人鑒系的介公交首：——耳及高A算機(jī)，方便閱針客人介公，同時(shí)可及高傳真機(jī)、打印機(jī)等介公及備：——有不少于兩處不間斷電源插座：——應(yīng)搖供電源轉(zhuǎn)化插座和接祥板：4——臺(tái)燈亮度滿足辦公需求；——服務(wù)夾編排科學(xué),信息充分,便于翻閱。6.6.2床及床上用品要求床及床上用品要求：——單人床宜采用1.35mx2.00m設(shè)計(jì),雙人床宜采用2.20mx2.00m設(shè)計(jì)；——床上用品宜采用天然織物,材質(zhì)良好,柔軟舒適,工藝講究。6.6.3其他要求其他要求：——可采用智能房控系統(tǒng),對(duì)客房的燈光設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等進(jìn)行智能控制,將客人的各種服務(wù)請(qǐng)求、房間的狀態(tài)、房間溫度控制、房間燈檢、開門紀(jì)錄等實(shí)時(shí)上傳客房中心及相關(guān)部門的工作站,便于客房的管理；——客房內(nèi)各類照明亮度合理,符合功能需要。同時(shí),應(yīng)設(shè)置客房頂燈,亮度應(yīng)滿足商務(wù)客人辦公需求；——宜設(shè)置洽談區(qū)域,滿足商務(wù)客人私人洽談和辦公的需求；——客房衛(wèi)生間宜干濕區(qū)分開,采取有效的防滑措施,且具備良好的無噪音排風(fēng)系統(tǒng)；——客房房門后顯著位置應(yīng)有消防疏散指示圖和安全溫警提示；——宜提供介紹當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)商務(wù)信息或是反映當(dāng)?shù)赜^光、休閑等信息的讀物；——保險(xiǎn)柜擺放位置適宜,操作方便；——宜提供紙質(zhì)手提袋,方便商務(wù)客人使用。6.7餐飲6.7.1總體要求與酒店商務(wù)客人需求相吻合,與酒店條件相適應(yīng),酒店可設(shè)有適應(yīng)功能需要的各種餐飲服務(wù)區(qū)域,如中餐廳、外國餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、茶藝館、雪茄吧、酒廊等。6.7.2餐廳可設(shè)置商務(wù)客人專用就餐區(qū),可分為吸煙區(qū)和禁煙區(qū),并滿足商務(wù)散客就餐洽談的需求。應(yīng)提供滿足數(shù)量要求的包間，具有較好的商務(wù)洽談私密性。6.7.s.3耳有逗合大中弱商務(wù)娛和的商務(wù)資令店。6.6.s.寸及有目創(chuàng)營店，營合地高合理，系第告成頁好。6.7.3進(jìn)培誣保應(yīng)簡合eB\LI寸308-S003蚪海中二香欲以上條性要求。6.8受成總施6.8.G有司客保數(shù)量淚逗耳的令成享及令成及施。6.8.s應(yīng)提供交具，則就，需，協(xié)及證。6.8.3應(yīng)提供號(hào)測(cè)，如測(cè)證全誠性展頭及施，有祥\先祥上囪興為。6.8.寸耳有同華保怯及思，共有同華保怯人斗囪格，如測(cè)令成系武，ID2冶肖發(fā)地系武。6.8.2耳及高全別能店。6.δ澗物6.δ.G闡物創(chuàng)別地高合理，祥網(wǎng)東畢，可有綿告店，燈告店，日用告店證。6.δ.s提供簡合商務(wù)客人鑒求的商告，坤條豐當(dāng)，有全門介沽。6.GO啟比總施耳有怪性投憾，性創(chuàng)保，令別證溪比及施，共提供淚應(yīng)服務(wù)。7圖會(huì)服會(huì)流括7.G行則服會(huì)行前服*內(nèi)容頁括：a）閱針酒店服針產(chǎn)生于客人出行之前，以信息互動(dòng)方式為主；b）搖供方便、快捷的信息查詢方式；c）可搖供囪上訂房業(yè)針；d）客人預(yù)訂時(shí)，全面搖供酒店和目的地信息；e）免時(shí)征詢客人個(gè)性化需求；f）祥合客人檔案，明確反憤；g）祥合客人需求，搖供服針預(yù)案。7.2抵達(dá)服務(wù)抵達(dá)服務(wù)內(nèi)容包括：a）可為商務(wù)客人提供商務(wù)禮賓車隊(duì)接送服務(wù)；b）在抵達(dá)酒店的過程中,可向客人提供導(dǎo)游和講解服務(wù)。7.3進(jìn)店服務(wù)進(jìn)店服務(wù)內(nèi)容包括：a）入住手續(xù)方便快捷、準(zhǔn)確無誤,宜提供限時(shí)服務(wù),散客入住般應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成；b）團(tuán)隊(duì)行李分送及時(shí)準(zhǔn)確,散客做到人與行李同時(shí)進(jìn)房；c）可提供電子化、自助式的入住服務(wù)。7.4返程服務(wù)7.4.1機(jī)車船票機(jī)車船票服務(wù)內(nèi)容包括：a）提供預(yù)訂、變更、確認(rèn)等服務(wù)；b）可提供票務(wù)配送服務(wù)。7.4.2離店服務(wù)離店服務(wù)內(nèi)容包括：a）退房時(shí)應(yīng)快速查房,防止客人物品丟失；b）應(yīng)提供快速便捷的結(jié)賬服務(wù),宜提供限時(shí)服務(wù),散客退房般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成。7.4.3送站服務(wù)送站服務(wù)內(nèi)容包括：a）根據(jù)客人要求提供送站服務(wù)；b）提供叫醒服務(wù)；c）提前提醒客人注意離店出發(fā)時(shí)間；d）及時(shí)提供或聯(lián)系離店的交通工具；e）請(qǐng)客人確認(rèn)無誤后,行李運(yùn)送應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完好,對(duì)異形行李有處理辦法。7.5后續(xù)服務(wù)后續(xù)服務(wù)內(nèi)容包括：a）向不便隨身攜帶物品的客人提供后續(xù)托運(yùn)服務(wù)；b）客人丟失物品應(yīng)迅速聯(lián)系,確定處理辦法；c）留意客人個(gè)人資料的變更,及時(shí)更新客人檔案；d）適時(shí)向客人推介酒店的新產(chǎn)品和新服務(wù)；e）向客人提供關(guān)于酒店的其他個(gè)性化信息和服務(wù)。8商務(wù)活動(dòng)服務(wù)要求8.1基本服務(wù)8.1.1大堂服務(wù)大堂服針要求：——免閱針客人搖供茶飲及簡短閱針洽談場所服針；——搖供24小時(shí)上網(wǎng)服針；——搖供閱針燈儀迎送服針；——搖供支持信用卡支付服針；——搖供行李服針和寄存服針；——貴重物品保險(xiǎn)箱服針；——郵遞代辦服針；——租車服針；——搖供城市信息服針；——其他閱針客人所需代辦服針。8.1.2商務(wù)中心服務(wù)閱針中心服針要求：——通過適宜的設(shè)施及功能，集中體現(xiàn)酒店公共閱針服針，般包括打字、打印、復(fù)印、文本制作、傳真、上網(wǎng)、電腦租賃、機(jī)（車）票代理、郵政、外文翻譯證：——搖供I8小虹在鈞服針：——可及有供客人閱供的小弱令成享（服寸習(xí)2人）。8.G.3客培服會(huì)客層服針強(qiáng)系：——叫驅(qū)服針虹,耳搖供淚關(guān)冶肖,九使客人吊行：——可搖供爍施次物服針：——搖供尋日張就服針：——搖供免扛我服針,客人可以及免扛我電店、埠則扛我括協(xié)或指頭訂：——搖供折災(zāi)供服針,耳成高逗合閱針客人性用的限共我為出：——耳搖供A算機(jī)、扛由機(jī)、傳真機(jī)租賃服針：——耳搖供車制懷服針,則松關(guān)、能程證。8.G.d營供服會(huì)慧供服針強(qiáng)系：——可搖供閱針登慧、資令慧、目創(chuàng)慧服針：——搖供閱針資令城兌和系車?yán)斫臃槪骸?jù)客人強(qiáng)系,塊足閱針客人用慧虹間陌制強(qiáng)系：——成客人強(qiáng)系,可搖供車制懷的客層笑慧服針。8.G.2能比服會(huì)搖供官貼登及施淚成的溪次服針。8.s補(bǔ)延服會(huì)8.s.G受壞服會(huì)令成服針強(qiáng)系：——耳搖供規(guī)書式服針：——能仲創(chuàng)令成于九九訊卻、策視、免施令成九券,搭免號(hào)成內(nèi)格：——S寸小虹內(nèi)營發(fā)客人語顯能稅塊足令成強(qiáng)系：——可及全人全程仲增令成：——令成期間可搖供款靴服針。8.s.s受展服會(huì)令展服針強(qiáng)系：a)內(nèi)部展覽——有相應(yīng)的展覽場所，充分利用酒店空間，拓展展覽場所，提高展示水平；——培育精品展示，開發(fā)展覽項(xiàng)目、吸引展覽客戶；——可開辦展覽會(huì)、說明會(huì)、研討會(huì)等多種會(huì)議；——能提供展位設(shè)計(jì)及制作服務(wù)；——協(xié)助參展方妥善保管好展品。b)客人參加其他展覽——能提供展品運(yùn)輸、展臺(tái)搭建、展位設(shè)計(jì)及制作服務(wù)；——參展人員往來的交通服務(wù)；——國際展覽的通關(guān)、展品回購等特殊服務(wù)。8.2.3大型活動(dòng)服務(wù)大型活動(dòng)服務(wù)要求：——有專門機(jī)構(gòu)和專人協(xié)助大型活動(dòng)籌備；——開/閉幕式組織有序、安全得當(dāng)，活動(dòng)有創(chuàng)意；——VIP客人接待應(yīng)有專人服務(wù)制度及安排；——人員和物品疏散流向設(shè)計(jì)合理、導(dǎo)引清晰；——應(yīng)有各類突發(fā)事件的處置預(yù)案。8.2.4專題服務(wù)專題服務(wù)要求：——按照客人需求，進(jìn)行富于創(chuàng)意的策劃，提供個(gè)性化服務(wù)；——根據(jù)活動(dòng)具體內(nèi)容，進(jìn)行相應(yīng)的環(huán)境設(shè)置、氣氛營造。8.2.5秘書服務(wù)秘書服務(wù)要求：——按照客人需求，配備商務(wù)秘書，協(xié)助客人在目的地的系列商務(wù)活動(dòng)；——發(fā)揮酒店的社會(huì)資源和人際關(guān)系優(yōu)勢(shì)，幫助客人建立商務(wù)聯(lián)絡(luò)、擴(kuò)充業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、完善商務(wù)服務(wù)。8.2.6目的地游覽服務(wù)目的地游覽服務(wù)要求：——酒店內(nèi)部應(yīng)擺放目的地游覽的相關(guān)信息資料；——按照客人要求提供游覽建議，可提供相應(yīng)的外包服務(wù)。8.2.7商務(wù)客人自駕車服務(wù)根據(jù)商務(wù)客人需求，經(jīng)核查商務(wù)客人情況后，酒店可提供商務(wù)客人自駕車服務(wù)。9服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)9.1商務(wù)酒店應(yīng)當(dāng)通過有效渠道收集客人的反憤意見，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。顧客滿意度調(diào)查表見附錄A，顧客滿意度計(jì)算方法見附錄B。商務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)宜委托第三方進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.2商務(wù)酒店應(yīng)建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)來規(guī)范酒店的服務(wù)，提高服務(wù)水平。9.3客人和商務(wù)酒店發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議，商務(wù)酒店可與客人協(xié)商處理，協(xié)商處理時(shí)可參照國家旅游局發(fā)布的《旅游投訴暫行規(guī)定》確定解決方案，也可請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他有關(guān)部門處理。9.4服務(wù)質(zhì)量投訴程序可參照GB/T17242第六章的規(guī)定。8??????????服務(wù)質(zhì)量????????的?客?????●???■?的▲▼◆的???P，?的????服務(wù)???的服務(wù)質(zhì) 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