商品銷售服務(wù)認證要求

1商品銷售服務(wù)認證要求本文件規(guī)定了商品銷售服務(wù)認證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認證評價要求等內(nèi)容。本文件適用于認證機構(gòu)實施商品銷售服務(wù)認證活動，也適用于商品銷售服務(wù)組織規(guī)范其服務(wù)活動，以及組織的相關(guān)方（如行業(yè)協(xié)會）對其符合性的確認。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件的必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5296.1消費品使用說明總則（2017年第7號公告：該標準轉(zhuǎn)化為推薦性標準）GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編寫GB/T19004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法GB/T19580卓越績效評價準則GB/T31912飾品標識GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求DB31/405公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求RB/T314合格評定服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用指南商場、超市疫情防控技術(shù)指南（商務(wù)部2020年12月發(fā)布）上海市商場、超市疫情防控技術(shù)指南滬肺炎防控辦[2021]4號3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1商品銷售服務(wù)salesservice指企業(yè)或?qū)з徳谝欢ǖ慕?jīng)營環(huán)境中，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，說服引導(dǎo)潛在顧客購買商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標的轉(zhuǎn)化過程。3.2規(guī)范specification闡明要求的文件。[來源:ISO9000:2015，術(shù)語和定義3.8.7]3.3顧客滿意行為規(guī)范customersatisfactioncodeofconduct組織為提高顧客滿意，就自身行為向顧客做出的承諾及相關(guān)規(guī)定。2[來源:ISO9000:2015，術(shù)語和定義3.9.5]3.4顧客滿意customersatisfaction顧客對其期望已被滿足程度的感受[來源:ISO9000:2015，術(shù)語和定義3.9.2]3.5投訴complaint<顧客滿意>就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程，表達對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問題。[來源:ISO9000:2015，術(shù)語和定義3.9.3]3.6服務(wù)投訴率servicecomplaintrate已接受商品服務(wù)顧客的投訴次數(shù)占銷售服務(wù)總筆數(shù)的比率。按下列公式（1）計算：用戶投訴次數(shù)銷售服務(wù)總筆數(shù)服務(wù)有效投訴率=×1000‰用戶投訴次數(shù)銷售服務(wù)總筆數(shù)3.7投訴處理率complainthandlingrate受理投訴的結(jié)案次數(shù)占用戶投訴總次數(shù)的比率。按下列公式（2）計算：受理投訴的結(jié)案次數(shù)投訴處理率=×100%…………（2）受理投訴的結(jié)案次數(shù)用戶投訴總次數(shù)3.8VIP貢獻率VIPcontributionrate商品銷售企業(yè)的VIP顧客產(chǎn)生的銷售額占商品總銷售額人比重。按下列公式（3）計算：VIP貢獻率=VI×100%…………（3）3.9商品抽檢合格率productqualificationrate政府質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)對企業(yè)銷售的商品監(jiān)督抽查的合格率。按下列公式（4）計算：商品抽檢合格率=3.10抽檢合格件數(shù)抽檢總件數(shù)×100%…………（4）顧客提袋率purchaserate企業(yè)銷售系統(tǒng)記錄的銷售總筆數(shù)占企業(yè)客流總?cè)藬?shù)的比重。按下列公式（5）計算：顧客提袋率=3.11消費總筆數(shù)客流總?cè)藬?shù)×100%…………（5）3服務(wù)認證servicecertification運用合格評定技術(shù)對服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。[來源:RB/T314-2017，定義3.9]4服務(wù)要求4.1環(huán)境營造4.1.1店招和廣告4.1.1.1商場(店)店招應(yīng)整潔完好，漢字及拼音應(yīng)書寫準確清晰，中文店名的外國語翻譯應(yīng)規(guī)范、正確。懸掛的國旗應(yīng)符合《國旗法》。4.1.1.2廣告宣傳內(nèi)容符合相關(guān)法律法規(guī)要求，內(nèi)容健康、真實、傳遞信息清晰。4.1.1.3廣告、海報張貼應(yīng)規(guī)范有序，網(wǎng)站、微信、電子屏等信息（查詢、發(fā)布）系統(tǒng)運行正常，內(nèi)容更新及時、準確、清晰。4.1.2標識布局4.1.2.1商品銷售應(yīng)按確定的項目及內(nèi)容合理劃分服務(wù)區(qū)域。a)商場宜設(shè)立顧客等候休息區(qū)、試衣室等體驗區(qū)。休息區(qū)域面積宜不低于整個營業(yè)所面積的0.5%。試衣室面積適宜符合消防規(guī)定。b）商店宜設(shè)立售后服務(wù)區(qū)。4.1.2.2服務(wù)區(qū)域內(nèi)出示的使用說明和提供信息（如：告示）等應(yīng)按GB5296.1的規(guī)定執(zhí)行，規(guī)范服務(wù)用語，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.1.2.3商場(店)應(yīng)設(shè)有清晰的指示牌，明示商場(店)的營業(yè)時間、服務(wù)項目、收銀臺、停車場等公共信息，公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.1.2.4商場(店)應(yīng)配置導(dǎo)購圖、各樓層設(shè)有商品類型介紹，做出特別承諾的商品服務(wù)項目應(yīng)明確公示。4.1.2.5在服務(wù)臺或店內(nèi)顯著位置公布服務(wù)公約、服務(wù)熱線電話、投訴電話等。4.1.2.6商場內(nèi)外應(yīng)設(shè)置殘疾人無障礙專用通道，標志明確;商店內(nèi)外應(yīng)有確保殘疾人通行的通道。4.1.3商品陳列4.1.3.1展示廳、展臺、櫥窗、POP等布置，內(nèi)容真實、健康安全，道具高度適當(dāng)與商場(店)總體環(huán)境相適應(yīng)。4.1.3.2商品擺放有序，一貨一卡明碼標價，內(nèi)容齊全、質(zhì)價相符。4.1.3.3商品展示符合商品特點，宜綜合考慮布局、數(shù)量、密度、襯底或背景、輔助光照等，提供良好的選購條件。4.1.4衛(wèi)生與照明4.1.4.1商場(店)外墻立面、玻璃幕墻等應(yīng)保持完好、清潔。4.1.4.2商場(店)內(nèi)各區(qū)域保持清潔整齊，地面無灰塵、水跡、污跡、廢棄物，走道通暢、通風(fēng)良好。4.1.4.3櫥窗明亮，商品、貨架、道具無明顯積塵，升降電梯、自動扶梯、玻璃隔斷、欄桿等無污跡。4.1.4.4商場(店)照明及室外泛光照明、霓虹燈、廣告燈箱、櫥窗照明燈具完好，設(shè)計美觀，亮度適宜，符合照明燈具的安全使用標準。宜采用節(jié)能型電氣。4.1.4.5柜臺燈光照明柔和舒適，光色和照度適應(yīng)不同的場合、商品。4.1.4.6服務(wù)臺應(yīng)提供免費紙巾、洗手消毒液、便民常用應(yīng)急物品。商場等候休息區(qū)，環(huán)境整潔、安全、無雜物；盥洗室內(nèi)設(shè)施齊全完好，排風(fēng)良好、無異味；應(yīng)設(shè)置殘疾人專用盥洗室，宜設(shè)置兒童小便斗、母嬰護理臺/室。商店應(yīng)設(shè)置距離最短的公共衛(wèi)生間指示牌。4.1.4.7柜臺、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等公共設(shè)施，并應(yīng)定期消毒。4.1.5設(shè)施與安全44.1.5.1商場(店)出入口、通道、樓梯、殘疾人通道及安全疏散保持暢通，步行道和臺階地面采取防滑措施。4.1.5.2商場(店)的扶梯、臺階、玻璃門窗、玻璃隔斷、易滑路面等事故易發(fā)部位，應(yīng)設(shè)明顯警示標志或提示條。4.1.5.3商場(店)設(shè)施設(shè)備運行正常，維保符合相關(guān)規(guī)定，應(yīng)設(shè)置與產(chǎn)品要求相關(guān)的安全防范設(shè)施?？照{(diào)系統(tǒng)運行正常，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合DB31/405《公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求》的規(guī)定，溫濕度執(zhí)行國家有關(guān)標準。空調(diào)運行等動力設(shè)施宜采用節(jié)能裝備。4.1.5.4廣播系統(tǒng)設(shè)備完好，播放內(nèi)容、樂曲符合相關(guān)規(guī)定。4.1.5.5商場(店)內(nèi)為顧客提供改善手機通話質(zhì)量和無線上網(wǎng)功能的服務(wù)措施運行通暢。4.1.5.6營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得隨意拉接電源、電線，不得有裸露電線。相關(guān)設(shè)施、設(shè)備和儀器應(yīng)固定位置以免滑動。4.1.5.7明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道。消防安全標志按GB15630規(guī)定執(zhí)行，規(guī)范、清晰、有效。4.1.5.8消防設(shè)施配置完整、定位適當(dāng)、相關(guān)聯(lián)動設(shè)施有效，消防通道暢通，防火卷閘門下方無障礙。應(yīng)急照明系統(tǒng)中的燈具、蓄電池及相關(guān)設(shè)備應(yīng)完好有效。4.1.5.9對老弱病殘孕等特殊顧客和遇到困難有求助跡象的顧客，商場(店)員工應(yīng)主動提供相應(yīng)幫助，保障顧客擁有安全的購物環(huán)境。4.2接待服務(wù)4.2.1員工要求4.2.1.1商場(店)員工應(yīng)具備相應(yīng)崗位的專業(yè)技能和知識，熟悉本崗位服務(wù)流程、商品知識及崗位職責(zé)。宜掌握簡要的商業(yè)英語會話技能。4.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)資格（包括服務(wù)技能、健康證和職業(yè)資格）符合法規(guī)要求。4.2.1.3營業(yè)員、收銀員和其他“窗口”崗位人員，應(yīng)了解商場(店)經(jīng)營布局、大型營銷活動情況及本部門服務(wù)承諾，禮儀引導(dǎo)顧客。4.2.2儀表言行4.2.2.1員工上崗裝束儀態(tài)符合崗位規(guī)范要求，應(yīng)佩戴工號牌，舉止端莊，主動熱情，用語規(guī)范，禮貌待客，文明服務(wù)。4.2.2.2營業(yè)期間應(yīng)定崗定位，特殊情況應(yīng)擺放告知牌。商場員工應(yīng)在開門迎客、閉門送客時規(guī)范列隊行注目禮。4.2.2.3對進入服務(wù)區(qū)域的顧客，營業(yè)員應(yīng)禮貌招呼、熱情接待，對前來商場(店)觀光的顧客，應(yīng)視同購物顧客。4.2.2.4總服務(wù)臺、咨詢臺和辦公區(qū)域前臺工作人員應(yīng)按服務(wù)規(guī)范要求熱情接待顧客。4.3現(xiàn)售/專屬服務(wù)4.3.1商品選購4.3.1.1營業(yè)員接待顧客時應(yīng)根據(jù)顧客需要準確地介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀。4.3.1.2營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客需求，正確出示商品，耐心協(xié)助顧客進行挑選、體驗和試測。為顧客提供搭配方法4.3.1.3營業(yè)員同時接待兩批以上顧客應(yīng)合理安排，不得冷落顧客。附近其他營業(yè)員宜根據(jù)具體情況主動協(xié)助接待。4.3.1.4營業(yè)員應(yīng)及時回答顧客有關(guān)商品知識提問，無法立即答復(fù)時應(yīng)致歉，用語規(guī)范。明確商品售缺時，應(yīng)取得顧客聯(lián)系方式規(guī)范登記。4.3.1.5營業(yè)員開具購物付款憑證時，應(yīng)完整、準確、字跡清楚，應(yīng)向顧客詳細解釋收費項目和付費事項，應(yīng)提醒貴賓卡享受的優(yōu)惠，告知收銀臺位置。4.3.1.6促銷活動期間，營業(yè)員、收銀員應(yīng)提醒顧客可參加促銷的相關(guān)事宜，主動為使用貴賓卡的顧客提供優(yōu)惠指導(dǎo)。4.3.1.7在商品選購過程中應(yīng)明確告知顧客是否提供承運業(yè)務(wù)，應(yīng)明示或提醒顧客注意人身、財產(chǎn)安全，發(fā)生顧客財產(chǎn)的遺失應(yīng)及時報告，并保存相應(yīng)記錄。54.3.2收銀服務(wù)4.3.2.1收銀員為顧客服務(wù)時應(yīng)禮貌招呼，雙手接受或遞交顧客的付款憑證和錢數(shù)（或設(shè)置收銀托盤）。4.3.2.2收銀員應(yīng)核對購物付款憑證，對所列內(nèi)容正確收銀，收付款時應(yīng)“唱收唱找”。4.3.2.3收銀員收取現(xiàn)金時如不能確定真?zhèn)吴n應(yīng)婉言退回，對于信用卡或消費卡等形式支付的顧客，應(yīng)在簽收單上標出支付金額與顧客確認。4.3.2.4若收銀機顯示輸入有誤，收銀員應(yīng)及時與管理人員聯(lián)系修正，不得擅自更改購物付款憑證。4.3.2.5顧客退貨，收銀員應(yīng)嚴格按照退貨管理規(guī)定進行退款處理。4.3.2.6商場(店)應(yīng)合理安排收銀員作息時間，確保正常營業(yè)，不得隨意停止收款。4.3.3包裝提交4.3.3.1營業(yè)員為顧客包扎或包裝商品時，應(yīng)將商品和購物票據(jù)與顧客確認，包裝好的商品應(yīng)美觀、緊湊、牢固和方便攜帶。提供有償服務(wù)個性化包裝時，應(yīng)公示收費標準，待顧客確認后方可包裝。4.3.3.2營業(yè)員向顧客提交出售的商品時，應(yīng)雙手遞交。被接待的顧客離柜時，無論其是否購買商品，均應(yīng)向顧客禮貌道別。4.4送貨服務(wù)4.4.1送貨預(yù)約4.4.1.1對需要送貨的商品，應(yīng)公示送貨收費標準。營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客要求辦理送貨預(yù)約，與顧客確認約定的地點、時間及相關(guān)收貨憑證等。對享有免費送貨服務(wù)的顧客，應(yīng)主動提供優(yōu)惠服務(wù)。4.4.1.2如送貨有變更，應(yīng)至少在約定送貨時間的前一天通知顧客，說明原因，征求意見，井表示歉意。4.4.2送貨交付4.4.2.1商品送貨人應(yīng)與顧客確認交付的商品、送貨時間和送貨地點，及時溝通變更情況。對顧客的疑問應(yīng)禮貌細致、耐心解釋。如發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題應(yīng)與商場(店)聯(lián)系協(xié)調(diào)解決。4.4.2.2若委托第三方送貨，應(yīng)明確告知顧客第三方名稱及運單號，對運單進行跟蹤，與顧客確認簽收。4.4.2.3送貨人員到達顧客家中時，做好個人清潔防護、禮貌用語、將商品放至指定位置，核對商品清單及完好，撤離現(xiàn)場時做好相關(guān)清潔工作。4.5后續(xù)服務(wù)4.5.1售后服務(wù)4.5.1.1應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理顧客投訴，公示投訴處理流程、投訴受理服務(wù)熱線電話。4.5.1.2設(shè)立投訴接待人員受理顧客投訴,按規(guī)定時間解決問題，并建立顧客投訴檔案。4.5.1.3商場（店）應(yīng)監(jiān)督品牌方完成約定的售后服務(wù)。4.5.2服務(wù)改進4.5.2.1應(yīng)建立不合格管理機制，控制不符合或不合格服務(wù)的延續(xù)。4.5.2.2按GB/T19580的4.3的規(guī)定，建立顧客信息管理系統(tǒng)，設(shè)立顧客信息反饋渠道。4.5.2.3定期進行顧客滿意程度調(diào)查，建立第三方服務(wù)監(jiān)測測評機制。5管理要求5.1通用要求5.1.1`組織應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，確保其實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)：a)明確服務(wù)流程，識別服務(wù)接觸點，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍圖；b)針對現(xiàn)售/專屬服務(wù)，建立服務(wù)子藍圖；c)確定為確保服務(wù)提供所需的準則和方法；6d)確保可以獲得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運作和監(jiān)視；e)監(jiān)視、測量（適用時）和分析；f)實施必要的措施，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。5.1.2針對組織所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。5.2特定要求5.2.1組織應(yīng)建立包涵了服務(wù)要求的管理目標，包括但不限于：a)顧客滿意度/顧客滿意率（如購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等）不低于80分/90%；b)服務(wù)有效投訴率不高于5‰；c)投訴處理率達到100%；d)VIP貢獻率不低于52%；e)商品抽檢合格率：抽檢數(shù)量大于40，不低于96%，抽檢數(shù)量小于40，不低于95%；專營商品：不低于99%。f)顧客提袋率不低于10%；5.2.2組織應(yīng)制定并實施采購管理制度，包括但不限于：a)應(yīng)建立進貨查驗制度和對供應(yīng)商的評估機制；b)應(yīng)查驗供應(yīng)商提供生產(chǎn)、經(jīng)營、品牌代理等有效的資質(zhì)證明；c)采購屬于國家有關(guān)部門監(jiān)管的商品或設(shè)備，應(yīng)查驗供應(yīng)商提供的相關(guān)許可證、批準文件和注冊證明；d)應(yīng)查證購進批次產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗合格證明；e)應(yīng)保存進貨采購和進貨查驗記錄。5.2.3組織應(yīng)制定并實施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括但不限于：a)建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵機制；b)建立并實施員工信息交流和/或滿意度定期測評制度；c)有計劃地開展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識和技能培訓(xùn)，或采取其他措施以滿足顧客需求；d)定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。5.2.4組織應(yīng)制定并實施商品銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：a)制定并實施服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)程序，并保留有關(guān)文件信息；b)獲取潛在顧客要求的信息作為設(shè)計和開發(fā)的輸入之一；c)建立服務(wù)總藍圖及現(xiàn)售/專屬服務(wù)子藍圖作為設(shè)計和開發(fā)的輸出之一；d)安排潛在顧客參與設(shè)計和開發(fā)的確認工作，并出具書面確認意見。注：本款適用于具有服務(wù)設(shè)計責(zé)任的組織，包括服務(wù)設(shè)計外包的組織。5.2.5組織應(yīng)建立并實施貫穿于商品銷售服務(wù)全過程的風(fēng)險與應(yīng)急管理機制，包括但不限于：a)識別、分析各種潛在風(fēng)險，針對不同風(fēng)險類型制定相應(yīng)的解決方案；b)制定處理各種商品銷售服務(wù)異常情況的應(yīng)急預(yù)案。異常情況包括但不限于：單證不齊全、產(chǎn)品質(zhì)量問題、消防事故、社會治安事件、供電故障、公共衛(wèi)生安全事件等；c)發(fā)生意外事件時，及時采取應(yīng)急措施，以防止和減少相關(guān)的不良后果；d)對相關(guān)人員進行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，定期進行模擬演練。e)門店或?qū)９駜?nèi)的重要服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全技術(shù)防范系統(tǒng)，并具有防盜、防火等安全措施；f)重要服務(wù)場所應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)，實時錄像，資料保存時間不少于90天；g)建立并完善安保制度，加強夜間的安保巡視；h)根據(jù)《商場、超市疫情防控技術(shù)指南》、《上海市商場、超市疫情防控技術(shù)指南》，建立疫情7防控制度及應(yīng)急處置預(yù)案，做好動態(tài)管理。5.2.6組織應(yīng)建立并實施客戶關(guān)系管理制度，包括但不限于：a)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤和監(jiān)控客戶信息；b)為不同類型的客戶制定差異化的客戶關(guān)系維護方案；c)制定定期客戶關(guān)系維護結(jié)果評價機制，實施改進。5.2.7組織應(yīng)建立并實施面向顧客的投訴處理機制，包括但不限于：a)在合理或承諾的期限內(nèi)完成投訴處理，無法有效處理的，應(yīng)及時向投訴者反饋；b)所有投訴應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進度查詢；c)投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴者。5.2.8組織應(yīng)建立、實施和保持商品銷售服務(wù)的補救措施管理程序，程序中的服務(wù)補救技術(shù)與策略應(yīng)包括但不限于：a)服務(wù)補救方針；b)道歉和承諾方案；c)服務(wù)失誤分析和分類；d)服務(wù)補救期望甄別；e)緊急行動方案（含補償）和響應(yīng)；f)服務(wù)補救結(jié)果評價。5.2.9組織應(yīng)制定并實施服務(wù)改進措施，以滿足顧客要求和增強顧客滿意，包括但不限于：a)對不合格產(chǎn)品和服務(wù)進行控制，對不合格產(chǎn)品和服務(wù)的原因進行識別和分析，及時采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；b)定期評審商品銷售服務(wù)提供過程，結(jié)合顧客反饋與自我評價結(jié)果采取改進措施，持續(xù)改進服務(wù)與管理水平。6服務(wù)認證評價6.1認證準則6.1.1服務(wù)要求測評準則6.1.1.1第4章給出的商品銷售服務(wù)要求，其服務(wù)特性的測評應(yīng)依據(jù)附錄A表A.1給出的測評工具實施。6.1.1.2服務(wù)認證審查員基于表A.1實施商品銷售服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗測評時：a)表A.1是根據(jù)第4章的4.1至4.5要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗測評表，設(shè)定滿分值為b)測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c)測評內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點式量表的體驗系數(shù)“，如下：1）遠低于預(yù)期：0≤α≤0.2；2）低于預(yù)期：0.2<α≤0.4；3）符合預(yù)期：0.4<α≤0.6；4）高于預(yù)期：0.6<α≤0.8；5）遠高于預(yù)期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中給定的每一項測評內(nèi)容的分值乘以該項確定的體驗系數(shù)“后求和，得出服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分；e)將服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分乘以體驗否決系數(shù)E，得出商品銷售服務(wù)特性測評分。其中，體驗否決系數(shù)E={0,1}，當(dāng)商品銷售服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時E=0，否則E=1：1）未依法取得相關(guān)許可證件或者相關(guān)許可證件超過有效期限；82）出售以假充真、以次充好、重復(fù)利用的產(chǎn)品；3）評價期間，發(fā)生重大事故，輿論影響惡劣。6.1.1.3在服務(wù)認證中，針對商品銷售服務(wù)特性測評活動，其總分由計算每人（次）測評分的均值獲得。6.1.2管理要求審核準則6.1.2.1第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)附錄B表B.1給出的審核工具實施。審核應(yīng)包括GB/T19001標準要求的質(zhì)量管理體系，以及本文件第5章規(guī)定的內(nèi)容。6.1.2.25.1是實施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進入5.2審核前實施評審，做出符合性判斷。6.1.2.3獲得認可的認證機構(gòu)頒發(fā)且有效的質(zhì)量管理體系認證證書的組織，由認證機構(gòu)評估風(fēng)險后決定是否免除其GB/T19001標準要求的質(zhì)量管理體系的評價。6.1.2.4商品銷售管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。6.1.2.5商品銷售管理特定要求的審核工具可參照GB/T19004-2011標準給出的成熟度模型，采用五級定性成熟度水平的評價方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對應(yīng)的通用示例。6.1.2.6根據(jù)附錄B表B.1給出的管理審核工具實施第5章管理要求的成熟度評價。表1管理成熟度水平通用模型6.2認證模式6.2.1適用的服務(wù)認證模式6.2.1.1RB/T314-2017中的5.2.2給出了可選的服務(wù)認證模式。6.2.1.2針對商品銷售服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測評和管理要求審核活動的服務(wù)認證模式：a）公開的服務(wù)特性檢驗，即模式A；b）神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗，即模式B；c）顧客調(diào)查（功能感知），即模式E；d）服務(wù)設(shè)計審核，即模式H；e）服務(wù)管理審核，即模式I。6.2.1.3商品銷售服務(wù)認證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認證模式。6.2.2服務(wù)認證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)商品銷售服務(wù)的過程和能力，以及認證周期及其不同認證階段，給出認證模式。6.2.2.2具有設(shè)計職責(zé)的商品銷售服務(wù)的認證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進行選用和組合：a）初次認證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b）再認證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式H+模式I；c）保持認證（監(jiān)督評價）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3沒有設(shè)計職責(zé)的商品銷售服務(wù)的認證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進行選用和組合：a）初次認證：模式A+模式B+模式E+模式I；b）再認證：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；c）保持認證（監(jiān)督評價）：模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式I。96.3認證結(jié)果6.3.1商品銷售服務(wù)認證結(jié)果分為通過、不通過。其中：a）通過是指管理要求的審核達到四級（含）以上成熟度水平，且服務(wù)特性測評達到85分（含）以b）不通過是指管理要求的審核低于四級成熟度水平，或服務(wù)特性測評低于85分。（規(guī)范性附錄）商品銷售服務(wù)要求測評工具表A.1和表A.2給出了商品銷售服務(wù)認證活動的服務(wù)要求測評內(nèi)容，由服務(wù)認證審查員實施。表A.1商品銷售服務(wù)要求測評工具(商場)α1234.1.1.3廣告、海報張貼應(yīng)規(guī)范有序，網(wǎng)站、微44.1.2.1商品銷售應(yīng)按確定的項目及內(nèi)容合理劃驗區(qū)。休息區(qū)域面積宜不低于整個營業(yè)所面積的54.1.2.2服務(wù)區(qū)域內(nèi)出示的使用說明和提供信息64.1.2.3應(yīng)設(shè)有清晰的指示牌，明示商等公共信息，公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T74.1.2.4商場應(yīng)配置導(dǎo)購圖、各樓層設(shè)有商品類型介紹，做出特別承諾的商品服務(wù)項目應(yīng)明確公894.1.2.6商場內(nèi)外應(yīng)設(shè)置殘疾人無障礙專用通道，標志明確;4.1.3.1展示廳、展臺、櫥窗、POP等布置，內(nèi)4.1.3.2商品擺放有序，一貨一卡明碼標價，內(nèi)4.1.3.3商品展示符合商品特點，宜綜合考慮布4.1.4.2商場內(nèi)各區(qū)域保持清潔整齊，地面無灰4.1.4.3櫥窗明亮，商品、貨架、道具無明顯積4.1.4.4商場照明及室外泛光照明、霓虹燈、廣T/SCA120008-2021α符合照明燈具的安全使用標準。宜采用節(jié)能型電4.1.4.5柜臺燈光照明柔和舒適，光色和照度適4.1.4.6服務(wù)臺應(yīng)提供免費紙巾、洗手消毒液、4.1.5.1商場出入口、通道、樓梯、殘疾人通道4.1.5.2商場的扶梯、臺階、玻璃門窗、玻璃隔4.1.5.3商場設(shè)施設(shè)備運行正常，維保符合相關(guān)調(diào)系統(tǒng)運行正常，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合DB31/4054.1.5.5商場內(nèi)為顧客提供改善手機通話質(zhì)量和4.1.5.6營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得隨意拉接電源、電線，4.1.5.7明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道。消4.1.5.8消防設(shè)施配置完整、定位適當(dāng)、相關(guān)聯(lián)4.1.5.9對老弱病殘孕等特殊顧客和遇到困難有4.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)資格（包括服務(wù)技4.2.2.1員工上崗裝束儀態(tài)符合崗位規(guī)范要求，α4.2.2.2營業(yè)期間應(yīng)定崗定位，特殊情況應(yīng)擺放4.2.2.3對進入服務(wù)區(qū)域的顧客，營業(yè)員應(yīng)禮貌4.2.2.4總服務(wù)臺、咨詢臺和辦公區(qū)域前臺工作4.3.1.1營業(yè)員接待顧客時，應(yīng)根據(jù)顧客需要準4.3.1.3營業(yè)員同時接待兩批以上顧客應(yīng)合理安4.3.1.4營業(yè)員應(yīng)及時回答顧客有關(guān)商品知識提4.3.1.5營業(yè)員開具購物付款憑證時，應(yīng)完整、4.3.1.6促銷活動期間，營業(yè)員、收銀員應(yīng)提醒4.3.1.7在商品選購過程中應(yīng)明確告知顧客是否4.3.2.1收銀員為顧客服務(wù)時應(yīng)禮貌招呼，雙手4.3.2.2收銀員應(yīng)核對購物付款憑證，對所列內(nèi)4.3.2.3收銀員收取現(xiàn)金時如不能確定真?zhèn)吴n應(yīng)婉言退回，對于信用卡或消費卡等形式支付的顧4.3.2.4若收銀機顯示輸入有誤，收銀員應(yīng)及時與管理人員聯(lián)系修正，不得擅自更改購物付款憑4.3.2.5顧客退貨，收銀員應(yīng)嚴格按照退貨管理4.3.2.6商場應(yīng)合理安排收銀員作息時間，確保商品和購物票據(jù)與顧客確認，包裝好的商品應(yīng)美T/SCA120008-2021α4.4.1.1對需要送貨的商品，應(yīng)公示送貨收費標4.4.2.1商品送貨人應(yīng)與顧客確認交付的商品、4.5.1.1應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理顧4.5.1.2設(shè)立投訴接待人員受理顧客投訴,按規(guī)4.5.1.3商場應(yīng)監(jiān)督品牌方完成約定的售后服4.5.2.1應(yīng)建立不合格管理機制，控制不符合或4.5.2.3定期進行顧客滿意程度調(diào)查，建立第三/表A.2商品銷售服務(wù)要求測評工具(商店)α4.1.1.3廣告、海報張貼應(yīng)規(guī)范有序，網(wǎng)站、微4.1.2.1商品銷售應(yīng)按確定的項目及內(nèi)容合理劃4.1.2.2服務(wù)區(qū)域內(nèi)出示的使用說明和提供信息4.1.2.3商店應(yīng)設(shè)有清晰的指示牌，明示商店的4.1.2.4商店應(yīng)配置導(dǎo)購圖、各樓層設(shè)有商品類型介紹，做出特別承諾的商品服務(wù)項目應(yīng)明確公4.1.3.1展示廳、展臺、櫥窗、POP等布置，內(nèi)4.1.3.2商品擺放有序，一貨一卡明碼標價，內(nèi)4.1.3.3商品展示符合商品特點，宜綜合考慮布4.1.4.2商店內(nèi)各區(qū)域保持清潔整齊，地面無灰4.1.4.3櫥窗明亮，商品、貨架、道具無明顯積4.1.4.4商店照明及室外泛光照明、霓虹燈、廣符合照明燈具的安全使用標準。宜采用節(jié)能型電4.1.4.5柜臺燈光照明柔和舒適，光色和照度適4.1.4.6服務(wù)臺應(yīng)提供免費紙巾、洗手消毒液、T/SCA120008-2021α4.1.5.1商店出入口、通道、樓梯、殘疾人通道4.1.5.2商店的扶梯、臺階、玻璃門窗、玻璃隔4.1.5.3商店設(shè)施設(shè)備運行正常，維保符合相關(guān)調(diào)系統(tǒng)運行正常，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合DB31/4054.1.5.5商店內(nèi)為顧客提供改善手機通話質(zhì)量和4.1.5.6營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得隨意拉接電源、電線，4.1.5.7明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道。消4.1.5.8消防設(shè)施配置完整、定位適當(dāng)、相關(guān)聯(lián)4.1.5.9對老弱病殘孕等特殊顧客和遇到困難有4.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)資格（包括服務(wù)技4.2.2.1員工上崗裝束儀態(tài)符合崗位規(guī)范要求，4.2.2.2營業(yè)期間應(yīng)定崗定位，特殊情況應(yīng)擺放4.2.2.3對進入服務(wù)區(qū)域的顧客，營業(yè)員應(yīng)禮貌4.2.2.4總服務(wù)臺、咨詢臺和辦公區(qū)域前臺工作4.3.1.1營業(yè)員接待顧客時應(yīng)根據(jù)顧客需要準確α4.3.1.3營業(yè)員同時接待兩批以上顧客應(yīng)合理安4.3.1.4營業(yè)員應(yīng)及時回答顧客有關(guān)商品知識提4.3.1.5營業(yè)員開具購物付款憑證時，應(yīng)完整、4.3.1.6促銷活動期間，營業(yè)員、收銀員應(yīng)提醒4.3.1.7在商品選購過程中應(yīng)明確告知顧客是否4.3.2.1收銀員為顧客服務(wù)時應(yīng)禮貌招呼，雙手4.3.2.2收銀員應(yīng)核對購物付款憑證，對所列內(nèi)4.3.2.3收銀員收取現(xiàn)金時如不能確定真?zhèn)吴n應(yīng)婉言退回，對于信用卡或消費卡等形式支付的顧4.3.2.4若收銀機顯示輸入有誤，收銀員應(yīng)及時與管理人員聯(lián)系修正，不得擅自更改購物付款憑4.3.2.5顧客退貨，收銀員應(yīng)嚴格按照退貨管理4.3.2.6商店應(yīng)合理安排收銀員作息時間，確保商品和購物票據(jù)與顧客確認，包裝好的商品應(yīng)美4.4.1.1對需要送貨的商品，應(yīng)公示送貨收費標4.4.2.1商品送貨人應(yīng)與顧客確認交付的商品、T/SCA120008-2021α4.5.1.1應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理顧4.5.1.2設(shè)立投訴接待人員受理顧客投訴,按規(guī)4.5.2.1應(yīng)建立不合格管理機制，控制不符合或4.5.2.3定期進行顧客滿意程度/顧客滿意率度/（規(guī)范性附錄）商品銷售管理要求審核工具B.1表B.1和B.2給出了商品銷售管理要求的審核工具。B.2表B.1給出了商品銷售管理成熟度的等級劃分準則。表B.1商品銷售管理成熟度等級描述第一級織應(yīng)建立包涵了服務(wù)要求的組織建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的目組織建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要以及涵蓋5.2.1項目標基本實自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標及其組織在相關(guān)職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需內(nèi)容的目標，各項目標如期實現(xiàn)，包以及自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標及其調(diào)整及相關(guān)職能層定期分析目標實施情況，具有自我改進組織在相關(guān)職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需內(nèi)容的目標，各項目標如期實現(xiàn)，包以及自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標及其調(diào)整及相關(guān)職能層基于目標要求建立相應(yīng)標），主要指標體現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向；KPI實施與實現(xiàn)情況，具有自我改進次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的目標，各項目標如期實現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標及其調(diào)整相關(guān)職能層基于目標要求建立相應(yīng)的KPI），主要指標體現(xiàn)以顧客目標及KPI實施與實現(xiàn)情況，具有自我改標及KPI的實現(xiàn)增強了顧客滿意，提升或織應(yīng)制定并實施采購管理制度組織制定并實施了5.2.2要求的參與采購管1）有固定采購購有記錄；2）初步建立了驗組織制定并實施了5.2.2要求的參與采購管1）有專職采購2）基本建立了文件化的產(chǎn)品驗收制度；3）基本建立了供應(yīng)商選擇、評組織制定并實施了5.2.2要求的參與采購管理制度，包人員或部門，采購記錄完整，單據(jù)齊化的產(chǎn)品驗收制度，并保留完整的立供應(yīng)商選擇、評價、甄選制度，并定期實施評價，有基本的評價信息和計劃和審批制度，組織制定并實施了采購管理制度，包人員或部門，采購記錄完整，單據(jù)齊化的產(chǎn)品驗收制度，保留完整的驗收信息并能對驗收信息進行統(tǒng)計分商選擇、評價、甄選制度，并定期實施評價，有完整的評價信息和記錄，并向供應(yīng)商反饋要化采購計劃和審批組織制定并實施了5.2.2要求的參與采有專職采購人員或部門，采購記錄完整，文件化的產(chǎn)品驗收制度，保留完整的驗收信息并能對驗收信息建立供應(yīng)商選擇、評價、甄選制度，并定期實施評價，有完整的評價信息和記錄，建立并實施優(yōu)勝劣汰計劃和審批制度，并收信息已用于供應(yīng)商織應(yīng)制定并實施工組織制定并實施了5.2.3要求的工作于服務(wù)組織制定并實施了工作于服務(wù)接觸面的從組織制定并實施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化組織制定并實施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)T/SCA120008-2021第一級作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培織的年度規(guī)劃與商品銷售服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括：1）組織的年度規(guī)劃與商品銷售服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計劃；2）規(guī)劃和計劃的實施進展及預(yù)期結(jié)果；3）有計劃地實施了組織的年度規(guī)劃與商品銷售服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計劃；施進展及預(yù)期結(jié)施了定期評價，能有良好的員工信息自我改進意識和能組織的年度規(guī)劃與商品銷售服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計劃；施進展及預(yù)期結(jié)施了定期評價，能具有科學(xué)的員工滿意度測評方法，員工滿意度呈現(xiàn)上升趨勢；5）能提供3工滿意度數(shù)據(jù)，包含縱向和橫向數(shù)自我分析、改進意識和能力，并提供年度規(guī)劃與商品銷售服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計實施進展及預(yù)期結(jié)了定期評價，能基本滿足5.2.3；4）具有科學(xué)的員工滿意度測評方法，員工滿意度員工滿意度數(shù)據(jù)，包含縱向和橫向數(shù)據(jù)；測量、分析、改進意識和能力，并提供相立了員工與顧客滿意度相關(guān)性分析，提供織應(yīng)制定并實施商品銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制組織制定并實施了5.2.4要求的商品銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務(wù)設(shè)計和開發(fā)以顧客為導(dǎo)向；2）以上的技術(shù)和方法；3）具有正式的服務(wù)總藍圖及現(xiàn)售/專組織制定并實施了5.2.4要求的商品銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務(wù)設(shè)計和開發(fā)以顧客為導(dǎo)向；2）具有規(guī)范的服務(wù)總藍圖及現(xiàn)售/專屬服務(wù)子藍圖；3）運用了服務(wù)接觸理論、真實瞬間（MOT）設(shè)計開發(fā)了商品銷售4）設(shè)計開發(fā)過程，采用了2項術(shù)和方法實施組織制定并實施了銷售服務(wù)設(shè)計和開具有規(guī)范的服務(wù)總藍圖及現(xiàn)售/專屬用了服務(wù)接觸理設(shè)計開發(fā)了商品銷售服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計開發(fā)過程，上的技術(shù)和方法實施評審、驗證和確生命周期理論管理設(shè)計開發(fā)過程，具有較強分析和改進組織制定并實施了銷售服務(wù)設(shè)計和開具有規(guī)范的服務(wù)總藍圖及現(xiàn)售/專屬用了服務(wù)接觸理設(shè)計開發(fā)了商品銷售服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計開發(fā)過程，上的技術(shù)和方法實施評審、驗證和確生命周期理論管理設(shè)計開發(fā)過程，具有較強分析和改進管理理論采取措施確保所設(shè)計的服務(wù)及其特性的實現(xiàn)，組織制定并實施了5.2.4要求的商品銷售服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控務(wù)設(shè)計和開發(fā)以顧客的服務(wù)總藍圖及現(xiàn)售運用了服務(wù)接觸理設(shè)計開發(fā)了商品銷售項（含）以上的技術(shù)和方法實施評審、驗于全生命周期理論管理設(shè)計開發(fā)過程，具有較強分析和改進能理論采取措施確保所設(shè)計的服務(wù)及其特性的實現(xiàn)，提供相關(guān)示供和交付過程的管理，如運用補救技術(shù)開發(fā)服務(wù)補救方案良好的設(shè)計外包控制織應(yīng)建立并實施貫穿于商品5.2.5要求的風(fēng)險與應(yīng)急管理5.2.5要求的風(fēng)險與應(yīng)急管理組織建立了5.2.5要求的風(fēng)險與應(yīng)急設(shè)置安全技術(shù)防范組織建立了5.2.5要求的風(fēng)險與應(yīng)急設(shè)置安全技術(shù)防范組織建立了5.2.5要求的風(fēng)險與應(yīng)急管理安全技術(shù)防范系統(tǒng)，第一級銷售服務(wù)全過程的風(fēng)險與應(yīng)急管理機制措施；2）安裝有效的視頻監(jiān)控設(shè)備；3）對至少1種潛在風(fēng)險情況進行了定了相應(yīng)的解決方案；4）有但沒有應(yīng)急處護；2）安裝有效的視頻監(jiān)控護；3）對2-3種潛在風(fēng)險情況進行了識別相應(yīng)的解決方案；4）有風(fēng)險本的應(yīng)急處理系統(tǒng)，并定期由第視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并對4種及以上潛在風(fēng)險情況進行了識別和分析，制定了相應(yīng)的解決方案；4）有風(fēng)險管理意識，有較好的應(yīng)急確的風(fēng)險責(zé)任人；評價技術(shù)，分析突發(fā)事件的可能性，制定適宜的措施，或完善已有應(yīng)急管系統(tǒng)，并定期由第視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并對4種及以上潛在風(fēng)險情況進行了識別和分析，制定了相應(yīng)的解決方案；4）有風(fēng)險管理意識，有優(yōu)秀的應(yīng)急確的風(fēng)險責(zé)任人，對員工進行應(yīng)急預(yù)險管理和評價技術(shù)，分析突發(fā)事件的可能性，制定適宜的措施，或完善已有應(yīng)急管理規(guī)定有事件開展調(diào)查、分析，吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，以及所需預(yù)并定期由第三方檢優(yōu)秀的應(yīng)急處理能織應(yīng)建立并實施客戶關(guān)系管組織建立并實施了5.2.6要求的客戶關(guān)系管1）規(guī)定了客戶護和分析等要求；2）按規(guī)定管理客戶關(guān)系信息，保持記組織建立并實施了5.2.6要求的客戶關(guān)系管1）規(guī)定了客戶護和分析等要求；2）按規(guī)定管理客戶關(guān)系信息，保持記錄；3）具有信息化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和高效信息備份機組織建立并實施了5.2.6要求的客戶關(guān)系管理制度，包信息的獲取、維護按規(guī)定管理客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)和高效信息備份機制，評估客戶等級，確定客戶類型，定期組織建立并實施了5.2.6要求的客戶關(guān)系管理制度，包信息的獲取、維護按規(guī)定管理客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)和高效信息備份機制，評估客戶等級，確定客戶類型，定期建立定期拜訪制度，了解客戶需求并提供定制化的解組織建立并實施了5.2.6要求的客戶關(guān)規(guī)定了客戶信息的獲取、維護和分析等要戶關(guān)系信息，保持記戶關(guān)系