商品銷售服務認證要求

1商品銷售服務認證要求本文件規(guī)定了商品銷售服務認證的規(guī)范性要求，包括服務要求、管理要求以及認證評價要求等內(nèi)容。本文件適用于認證機構(gòu)實施商品銷售服務認證活動，也適用于商品銷售服務組織規(guī)范其服務活動，以及組織的相關(guān)方（如行業(yè)協(xié)會）對其符合性的確認。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件的必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5296.1消費品使用說明總則（2017年第7號公告：該標準轉(zhuǎn)化為推薦性標準）GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T24421.3服務業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編寫GB/T19004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法GB/T19580卓越績效評價準則GB/T31912飾品標識GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求DB31/405公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求RB/T314合格評定服務認證模式選擇與應用指南商場、超市疫情防控技術(shù)指南（商務部2020年12月發(fā)布）上海市商場、超市疫情防控技術(shù)指南滬肺炎防控辦[2021]4號3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1商品銷售服務salesservice指企業(yè)或?qū)з徳谝欢ǖ慕?jīng)營環(huán)境中，采用適當?shù)姆椒ê图记?，說服引導潛在顧客購買商品或服務，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標的轉(zhuǎn)化過程。3.2規(guī)范specification闡明要求的文件。[來源:ISO9000:2015，術(shù)語和定義3.8.7]3.3顧客滿意行為規(guī)范customersatisfactioncodeofconduct組織為提高顧客滿意，就自身行為向顧客做出的承諾及相關(guān)規(guī)定。2[來源:ISO9000:2015，術(shù)語和定義3.9.5]3.4顧客滿意customersatisfaction顧客對其期望已被滿足程度的感受[來源:ISO9000:2015，術(shù)語和定義3.9.2]3.5投訴complaint<顧客滿意>就產(chǎn)品、服務或投訴處理過程，表達對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復或解決問題。[來源:ISO9000:2015，術(shù)語和定義3.9.3]3.6服務投訴率servicecomplaintrate已接受商品服務顧客的投訴次數(shù)占銷售服務總筆數(shù)的比率。按下列公式（1）計算：用戶投訴次數(shù)銷售服務總筆數(shù)服務有效投訴率=×1000‰用戶投訴次數(shù)銷售服務總筆數(shù)3.7投訴處理率complainthandlingrate受理投訴的結(jié)案次數(shù)占用戶投訴總次數(shù)的比率。按下列公式（2）計算：受理投訴的結(jié)案次數(shù)投訴處理率=×100%…………（2）受理投訴的結(jié)案次數(shù)用戶投訴總次數(shù)3.8VIP貢獻率VIPcontributionrate商品銷售企業(yè)的VIP顧客產(chǎn)生的銷售額占商品總銷售額人比重。按下列公式（3）計算：VIP貢獻率=VI×100%…………（3）3.9商品抽檢合格率productqualificationrate政府質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)對企業(yè)銷售的商品監(jiān)督抽查的合格率。按下列公式（4）計算：商品抽檢合格率=3.10抽檢合格件數(shù)抽檢總件數(shù)×100%…………（4）顧客提袋率purchaserate企業(yè)銷售系統(tǒng)記錄的銷售總筆數(shù)占企業(yè)客流總?cè)藬?shù)的比重。按下列公式（5）計算：顧客提袋率=3.11消費總筆數(shù)客流總?cè)藬?shù)×100%…………（5）3服務認證servicecertification運用合格評定技術(shù)對服務提供者的服務及管理是否達到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。[來源:RB/T314-2017，定義3.9]4服務要求4.1環(huán)境營造4.1.1店招和廣告4.1.1.1商場(店)店招應整潔完好，漢字及拼音應書寫準確清晰，中文店名的外國語翻譯應規(guī)范、正確。懸掛的國旗應符合《國旗法》。4.1.1.2廣告宣傳內(nèi)容符合相關(guān)法律法規(guī)要求，內(nèi)容健康、真實、傳遞信息清晰。4.1.1.3廣告、海報張貼應規(guī)范有序，網(wǎng)站、微信、電子屏等信息（查詢、發(fā)布）系統(tǒng)運行正常，內(nèi)容更新及時、準確、清晰。4.1.2標識布局4.1.2.1商品銷售應按確定的項目及內(nèi)容合理劃分服務區(qū)域。a)商場宜設(shè)立顧客等候休息區(qū)、試衣室等體驗區(qū)。休息區(qū)域面積宜不低于整個營業(yè)所面積的0.5%。試衣室面積適宜符合消防規(guī)定。b）商店宜設(shè)立售后服務區(qū)。4.1.2.2服務區(qū)域內(nèi)出示的使用說明和提供信息（如：告示）等應按GB5296.1的規(guī)定執(zhí)行，規(guī)范服務用語，提供優(yōu)質(zhì)服務。4.1.2.3商場(店)應設(shè)有清晰的指示牌，明示商場(店)的營業(yè)時間、服務項目、收銀臺、停車場等公共信息，公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.1.2.4商場(店)應配置導購圖、各樓層設(shè)有商品類型介紹，做出特別承諾的商品服務項目應明確公示。4.1.2.5在服務臺或店內(nèi)顯著位置公布服務公約、服務熱線電話、投訴電話等。4.1.2.6商場內(nèi)外應設(shè)置殘疾人無障礙專用通道，標志明確;商店內(nèi)外應有確保殘疾人通行的通道。4.1.3商品陳列4.1.3.1展示廳、展臺、櫥窗、POP等布置，內(nèi)容真實、健康安全，道具高度適當與商場(店)總體環(huán)境相適應。4.1.3.2商品擺放有序，一貨一卡明碼標價，內(nèi)容齊全、質(zhì)價相符。4.1.3.3商品展示符合商品特點，宜綜合考慮布局、數(shù)量、密度、襯底或背景、輔助光照等，提供良好的選購條件。4.1.4衛(wèi)生與照明4.1.4.1商場(店)外墻立面、玻璃幕墻等應保持完好、清潔。4.1.4.2商場(店)內(nèi)各區(qū)域保持清潔整齊，地面無灰塵、水跡、污跡、廢棄物，走道通暢、通風良好。4.1.4.3櫥窗明亮，商品、貨架、道具無明顯積塵，升降電梯、自動扶梯、玻璃隔斷、欄桿等無污跡。4.1.4.4商場(店)照明及室外泛光照明、霓虹燈、廣告燈箱、櫥窗照明燈具完好，設(shè)計美觀，亮度適宜，符合照明燈具的安全使用標準。宜采用節(jié)能型電氣。4.1.4.5柜臺燈光照明柔和舒適，光色和照度適應不同的場合、商品。4.1.4.6服務臺應提供免費紙巾、洗手消毒液、便民常用應急物品。商場等候休息區(qū)，環(huán)境整潔、安全、無雜物；盥洗室內(nèi)設(shè)施齊全完好，排風良好、無異味；應設(shè)置殘疾人專用盥洗室，宜設(shè)置兒童小便斗、母嬰護理臺/室。商店應設(shè)置距離最短的公共衛(wèi)生間指示牌。4.1.4.7柜臺、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等公共設(shè)施，并應定期消毒。4.1.5設(shè)施與安全44.1.5.1商場(店)出入口、通道、樓梯、殘疾人通道及安全疏散保持暢通，步行道和臺階地面采取防滑措施。4.1.5.2商場(店)的扶梯、臺階、玻璃門窗、玻璃隔斷、易滑路面等事故易發(fā)部位，應設(shè)明顯警示標志或提示條。4.1.5.3商場(店)設(shè)施設(shè)備運行正常，維保符合相關(guān)規(guī)定，應設(shè)置與產(chǎn)品要求相關(guān)的安全防范設(shè)施。空調(diào)系統(tǒng)運行正常，空調(diào)通風系統(tǒng)應符合DB31/405《公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求》的規(guī)定，溫濕度執(zhí)行國家有關(guān)標準?？照{(diào)運行等動力設(shè)施宜采用節(jié)能裝備。4.1.5.4廣播系統(tǒng)設(shè)備完好，播放內(nèi)容、樂曲符合相關(guān)規(guī)定。4.1.5.5商場(店)內(nèi)為顧客提供改善手機通話質(zhì)量和無線上網(wǎng)功能的服務措施運行通暢。4.1.5.6營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得隨意拉接電源、電線，不得有裸露電線。相關(guān)設(shè)施、設(shè)備和儀器應固定位置以免滑動。4.1.5.7明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道。消防安全標志按GB15630規(guī)定執(zhí)行，規(guī)范、清晰、有效。4.1.5.8消防設(shè)施配置完整、定位適當、相關(guān)聯(lián)動設(shè)施有效，消防通道暢通，防火卷閘門下方無障礙。應急照明系統(tǒng)中的燈具、蓄電池及相關(guān)設(shè)備應完好有效。4.1.5.9對老弱病殘孕等特殊顧客和遇到困難有求助跡象的顧客，商場(店)員工應主動提供相應幫助，保障顧客擁有安全的購物環(huán)境。4.2接待服務4.2.1員工要求4.2.1.1商場(店)員工應具備相應崗位的專業(yè)技能和知識，熟悉本崗位服務流程、商品知識及崗位職責。宜掌握簡要的商業(yè)英語會話技能。4.2.1.2服務人員應具備相應資格（包括服務技能、健康證和職業(yè)資格）符合法規(guī)要求。4.2.1.3營業(yè)員、收銀員和其他“窗口”崗位人員，應了解商場(店)經(jīng)營布局、大型營銷活動情況及本部門服務承諾，禮儀引導顧客。4.2.2儀表言行4.2.2.1員工上崗裝束儀態(tài)符合崗位規(guī)范要求，應佩戴工號牌，舉止端莊，主動熱情，用語規(guī)范，禮貌待客，文明服務。4.2.2.2營業(yè)期間應定崗定位，特殊情況應擺放告知牌。商場員工應在開門迎客、閉門送客時規(guī)范列隊行注目禮。4.2.2.3對進入服務區(qū)域的顧客，營業(yè)員應禮貌招呼、熱情接待，對前來商場(店)觀光的顧客，應視同購物顧客。4.2.2.4總服務臺、咨詢臺和辦公區(qū)域前臺工作人員應按服務規(guī)范要求熱情接待顧客。4.3現(xiàn)售/專屬服務4.3.1商品選購4.3.1.1營業(yè)員接待顧客時應根據(jù)顧客需要準確地介紹商品，當好顧客的參謀。4.3.1.2營業(yè)員應根據(jù)顧客需求，正確出示商品，耐心協(xié)助顧客進行挑選、體驗和試測。為顧客提供搭配方法4.3.1.3營業(yè)員同時接待兩批以上顧客應合理安排，不得冷落顧客。附近其他營業(yè)員宜根據(jù)具體情況主動協(xié)助接待。4.3.1.4營業(yè)員應及時回答顧客有關(guān)商品知識提問，無法立即答復時應致歉，用語規(guī)范。明確商品售缺時，應取得顧客聯(lián)系方式規(guī)范登記。4.3.1.5營業(yè)員開具購物付款憑證時，應完整、準確、字跡清楚，應向顧客詳細解釋收費項目和付費事項，應提醒貴賓卡享受的優(yōu)惠，告知收銀臺位置。4.3.1.6促銷活動期間，營業(yè)員、收銀員應提醒顧客可參加促銷的相關(guān)事宜，主動為使用貴賓卡的顧客提供優(yōu)惠指導。4.3.1.7在商品選購過程中應明確告知顧客是否提供承運業(yè)務，應明示或提醒顧客注意人身、財產(chǎn)安全，發(fā)生顧客財產(chǎn)的遺失應及時報告，并保存相應記錄。54.3.2收銀服務4.3.2.1收銀員為顧客服務時應禮貌招呼，雙手接受或遞交顧客的付款憑證和錢數(shù)（或設(shè)置收銀托盤）。4.3.2.2收銀員應核對購物付款憑證，對所列內(nèi)容正確收銀，收付款時應“唱收唱找”。4.3.2.3收銀員收取現(xiàn)金時如不能確定真?zhèn)吴n應婉言退回，對于信用卡或消費卡等形式支付的顧客，應在簽收單上標出支付金額與顧客確認。4.3.2.4若收銀機顯示輸入有誤，收銀員應及時與管理人員聯(lián)系修正，不得擅自更改購物付款憑證。4.3.2.5顧客退貨，收銀員應嚴格按照退貨管理規(guī)定進行退款處理。4.3.2.6商場(店)應合理安排收銀員作息時間，確保正常營業(yè)，不得隨意停止收款。4.3.3包裝提交4.3.3.1營業(yè)員為顧客包扎或包裝商品時，應將商品和購物票據(jù)與顧客確認，包裝好的商品應美觀、緊湊、牢固和方便攜帶。提供有償服務個性化包裝時，應公示收費標準，待顧客確認后方可包裝。4.3.3.2營業(yè)員向顧客提交出售的商品時，應雙手遞交。被接待的顧客離柜時，無論其是否購買商品，均應向顧客禮貌道別。4.4送貨服務4.4.1送貨預約4.4.1.1對需要送貨的商品，應公示送貨收費標準。營業(yè)員應根據(jù)顧客要求辦理送貨預約，與顧客確認約定的地點、時間及相關(guān)收貨憑證等。對享有免費送貨服務的顧客，應主動提供優(yōu)惠服務。4.4.1.2如送貨有變更，應至少在約定送貨時間的前一天通知顧客，說明原因，征求意見，井表示歉意。4.4.2送貨交付4.4.2.1商品送貨人應與顧客確認交付的商品、送貨時間和送貨地點，及時溝通變更情況。對顧客的疑問應禮貌細致、耐心解釋。如發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題應與商場(店)聯(lián)系協(xié)調(diào)解決。4.4.2.2若委托第三方送貨，應明確告知顧客第三方名稱及運單號，對運單進行跟蹤，與顧客確認簽收。4.4.2.3送貨人員到達顧客家中時，做好個人清潔防護、禮貌用語、將商品放至指定位置，核對商品清單及完好，撤離現(xiàn)場時做好相關(guān)清潔工作。4.5后續(xù)服務4.5.1售后服務4.5.1.1應依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理顧客投訴，公示投訴處理流程、投訴受理服務熱線電話。4.5.1.2設(shè)立投訴接待人員受理顧客投訴,按規(guī)定時間解決問題，并建立顧客投訴檔案。4.5.1.3商場（店）應監(jiān)督品牌方完成約定的售后服務。4.5.2服務改進4.5.2.1應建立不合格管理機制，控制不符合或不合格服務的延續(xù)。4.5.2.2按GB/T19580的4.3的規(guī)定，建立顧客信息管理系統(tǒng)，設(shè)立顧客信息反饋渠道。4.5.2.3定期進行顧客滿意程度調(diào)查，建立第三方服務監(jiān)測測評機制。5管理要求5.1通用要求5.1.1`組織應建立質(zhì)量管理體系，確保其實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：a)明確服務流程，識別服務接觸點，確定服務接觸面，建立服務總藍圖；b)針對現(xiàn)售/專屬服務，建立服務子藍圖；c)確定為確保服務提供所需的準則和方法；6d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務提供的運作和監(jiān)視；e)監(jiān)視、測量（適用時）和分析；f)實施必要的措施，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。5.1.2針對組織所選擇的任何影響服務符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程控制的類型和程度應在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。5.2特定要求5.2.1組織應建立包涵了服務要求的管理目標，包括但不限于：a)顧客滿意度/顧客滿意率（如購物環(huán)境、服務態(tài)度等）不低于80分/90%；b)服務有效投訴率不高于5‰；c)投訴處理率達到100%；d)VIP貢獻率不低于52%；e)商品抽檢合格率：抽檢數(shù)量大于40，不低于96%，抽檢數(shù)量小于40，不低于95%；專營商品：不低于99%。f)顧客提袋率不低于10%；5.2.2組織應制定并實施采購管理制度，包括但不限于：a)應建立進貨查驗制度和對供應商的評估機制；b)應查驗供應商提供生產(chǎn)、經(jīng)營、品牌代理等有效的資質(zhì)證明；c)采購屬于國家有關(guān)部門監(jiān)管的商品或設(shè)備，應查驗供應商提供的相關(guān)許可證、批準文件和注冊證明；d)應查證購進批次產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗合格證明；e)應保存進貨采購和進貨查驗記錄。5.2.3組織應制定并實施工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括但不限于：a)建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制；b)建立并實施員工信息交流和/或滿意度定期測評制度；c)有計劃地開展職業(yè)素質(zhì)教育、服務知識和技能培訓，或采取其他措施以滿足顧客需求；d)定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。5.2.4組織應制定并實施商品銷售服務設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：a)制定并實施服務的設(shè)計和開發(fā)程序，并保留有關(guān)文件信息；b)獲取潛在顧客要求的信息作為設(shè)計和開發(fā)的輸入之一；c)建立服務總藍圖及現(xiàn)售/專屬服務子藍圖作為設(shè)計和開發(fā)的輸出之一；d)安排潛在顧客參與設(shè)計和開發(fā)的確認工作，并出具書面確認意見。注：本款適用于具有服務設(shè)計責任的組織，包括服務設(shè)計外包的組織。5.2.5組織應建立并實施貫穿于商品銷售服務全過程的風險與應急管理機制，包括但不限于：a)識別、分析各種潛在風險，針對不同風險類型制定相應的解決方案；b)制定處理各種商品銷售服務異常情況的應急預案。異常情況包括但不限于：單證不齊全、產(chǎn)品質(zhì)量問題、消防事故、社會治安事件、供電故障、公共衛(wèi)生安全事件等；c)發(fā)生意外事件時，及時采取應急措施，以防止和減少相關(guān)的不良后果；d)對相關(guān)人員進行應急預案的培訓，定期進行模擬演練。e)門店或?qū)９駜?nèi)的重要服務區(qū)域應設(shè)置安全技術(shù)防范系統(tǒng)，并具有防盜、防火等安全措施；f)重要服務場所應安裝視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)，實時錄像，資料保存時間不少于90天；g)建立并完善安保制度，加強夜間的安保巡視；h)根據(jù)《商場、超市疫情防控技術(shù)指南》、《上海市商場、超市疫情防控技術(shù)指南》，建立疫情7防控制度及應急處置預案，做好動態(tài)管理。5.2.6組織應建立并實施客戶關(guān)系管理制度，包括但不限于：a)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤和監(jiān)控客戶信息；b)為不同類型的客戶制定差異化的客戶關(guān)系維護方案；c)制定定期客戶關(guān)系維護結(jié)果評價機制，實施改進。5.2.7組織應建立并實施面向顧客的投訴處理機制，包括但不限于：a)在合理或承諾的期限內(nèi)完成投訴處理，無法有效處理的，應及時向投訴者反饋；b)所有投訴應有記錄，并可提供投訴處理的進度查詢；c)投訴處理的結(jié)果應及時反饋給投訴者。5.2.8組織應建立、實施和保持商品銷售服務的補救措施管理程序，程序中的服務補救技術(shù)與策略應包括但不限于：a)服務補救方針；b)道歉和承諾方案；c)服務失誤分析和分類；d)服務補救期望甄別；e)緊急行動方案（含補償）和響應；f)服務補救結(jié)果評價。5.2.9組織應制定并實施服務改進措施，以滿足顧客要求和增強顧客滿意，包括但不限于：a)對不合格產(chǎn)品和服務進行控制，對不合格產(chǎn)品和服務的原因進行識別和分析，及時采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；b)定期評審商品銷售服務提供過程，結(jié)合顧客反饋與自我評價結(jié)果采取改進措施，持續(xù)改進服務與管理水平。6服務認證評價6.1認證準則6.1.1服務要求測評準則6.1.1.1第4章給出的商品銷售服務要求，其服務特性的測評應依據(jù)附錄A表A.1給出的測評工具實施。6.1.1.2服務認證審查員基于表A.1實施商品銷售服務要求（即服務特性）體驗測評時：a)表A.1是根據(jù)第4章的4.1至4.5要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務特性體驗測評表，設(shè)定滿分值為b)測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c)測評內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點式量表的體驗系數(shù)“，如下：1）遠低于預期：0≤α≤0.2；2）低于預期：0.2<α≤0.4；3）符合預期：0.4<α≤0.6；4）高于預期：0.6<α≤0.8；5）遠高于預期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中給定的每一項測評內(nèi)容的分值乘以該項確定的體驗系數(shù)“后求和，得出服務特性測評基礎(chǔ)分；e)將服務特性測評基礎(chǔ)分乘以體驗否決系數(shù)E，得出商品銷售服務特性測評分。其中，體驗否決系數(shù)E={0,1}，當商品銷售服務過程中發(fā)生下列任一情況時E=0，否則E=1：1）未依法取得相關(guān)許可證件或者相關(guān)許可證件超過有效期限；82）出售以假充真、以次充好、重復利用的產(chǎn)品；3）評價期間，發(fā)生重大事故，輿論影響惡劣。6.1.1.3在服務認證中，針對商品銷售服務特性測評活動，其總分由計算每人（次）測評分的均值獲得。6.1.2管理要求審核準則6.1.2.1第5章給出的管理要求，應依據(jù)附錄B表B.1給出的審核工具實施。審核應包括GB/T19001標準要求的質(zhì)量管理體系，以及本文件第5章規(guī)定的內(nèi)容。6.1.2.25.1是實施管理要求審核的基本條件，應在進入5.2審核前實施評審，做出符合性判斷。6.1.2.3獲得認可的認證機構(gòu)頒發(fā)且有效的質(zhì)量管理體系認證證書的組織，由認證機構(gòu)評估風險后決定是否免除其GB/T19001標準要求的質(zhì)量管理體系的評價。6.1.2.4商品銷售管理要求的審核應采用管理體系審核的要求和方法。6.1.2.5商品銷售管理特定要求的審核工具可參照GB/T19004-2011標準給出的成熟度模型，采用五級定性成熟度水平的評價方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對應的通用示例。6.1.2.6根據(jù)附錄B表B.1給出的管理審核工具實施第5章管理要求的成熟度評價。表1管理成熟度水平通用模型6.2認證模式6.2.1適用的服務認證模式6.2.1.1RB/T314-2017中的5.2.2給出了可選的服務認證模式。6.2.1.2針對商品銷售服務及其服務管理的特征，選擇適用于其服務特性測評和管理要求審核活動的服務認證模式：a）公開的服務特性檢驗，即模式A；b）神秘顧客（暗訪）的服務特性檢驗，即模式B；c）顧客調(diào)查（功能感知），即模式E；d）服務設(shè)計審核，即模式H；e）服務管理審核，即模式I。6.2.1.3商品銷售服務認證方案中應給出適用的服務認證模式。6.2.2服務認證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)商品銷售服務的過程和能力，以及認證周期及其不同認證階段，給出認證模式。6.2.2.2具有設(shè)計職責的商品銷售服務的認證模式，應按照下列規(guī)則進行選用和組合：a）初次認證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b）再認證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式H+模式I；c）保持認證（監(jiān)督評價）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3沒有設(shè)計職責的商品銷售服務的認證模式，應按照下列規(guī)則進行選用和組合：a）初次認證：模式A+模式B+模式E+模式I；b）再認證：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；c）保持認證（監(jiān)督評價）：模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式I。96.3認證結(jié)果6.3.1商品銷售服務認證結(jié)果分為通過、不通過。其中：a）通過是指管理要求的審核達到四級（含）以上成熟度水平，且服務特性測評達到85分（含）以b）不通過是指管理要求的審核低于四級成熟度水平，或服務特性測評低于85分。（規(guī)范性附錄）商品銷售服務要求測評工具表A.1和表A.2給出了商品銷售服務認證活動的服務要求測評內(nèi)容，由服務認證審查員實施。表A.1商品銷售服務要求測評工具(商場)α1234.1.1.3廣告、海報張貼應規(guī)范有序，網(wǎng)站、微44.1.2.1商品銷售應按確定的項目及內(nèi)容合理劃驗區(qū)。休息區(qū)域面積宜不低于整個營業(yè)所面積的54.1.2.2服務區(qū)域內(nèi)出示的使用說明和提供信息64.1.2.3應設(shè)有清晰的指示牌，明示商等公共信息，公共信息圖形符號應符合GB/T74.1.2.4商場應配置導購圖、各樓層設(shè)有商品類型介紹，做出特別承諾的商品服務項目應明確公894.1.2.6商場內(nèi)外應設(shè)置殘疾人無障礙專用通道，標志明確;4.1.3.1展示廳、展臺、櫥窗、POP等布置，內(nèi)4.1.3.2商品擺放有序，一貨一卡明碼標價，內(nèi)4.1.3.3商品展示符合商品特點，宜綜合考慮布4.1.4.2商場內(nèi)各區(qū)域保持清潔整齊，地面無灰4.1.4.3櫥窗明亮，商品、貨架、道具無明顯積4.1.4.4商場照明及室外泛光照明、霓虹燈、廣T/SCA120008-2021α符合照明燈具的安全使用標準。宜采用節(jié)能型電4.1.4.5柜臺燈光照明柔和舒適，光色和照度適4.1.4.6服務臺應提供免費紙巾、洗手消毒液、4.1.5.1商場出入口、通道、樓梯、殘疾人通道4.1.5.2商場的扶梯、臺階、玻璃門窗、玻璃隔4.1.5.3商場設(shè)施設(shè)備運行正常，維保符合相關(guān)調(diào)系統(tǒng)運行正常，空調(diào)通風系統(tǒng)應符合DB31/4054.1.5.5商場內(nèi)為顧客提供改善手機通話質(zhì)量和4.1.5.6營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得隨意拉接電源、電線，4.1.5.7明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道。消4.1.5.8消防設(shè)施配置完整、定位適當、相關(guān)聯(lián)4.1.5.9對老弱病殘孕等特殊顧客和遇到困難有4.2.1.2服務人員應具備相應資格（包括服務技4.2.2.1員工上崗裝束儀態(tài)符合崗位規(guī)范要求，α4.2.2.2營業(yè)期間應定崗定位，特殊情況應擺放4.2.2.3對進入服務區(qū)域的顧客，營業(yè)員應禮貌4.2.2.4總服務臺、咨詢臺和辦公區(qū)域前臺工作4.3.1.1營業(yè)員接待顧客時，應根據(jù)顧客需要準4.3.1.3營業(yè)員同時接待兩批以上顧客應合理安4.3.1.4營業(yè)員應及時回答顧客有關(guān)商品知識提4.3.1.5營業(yè)員開具購物付款憑證時，應完整、4.3.1.6促銷活動期間，營業(yè)員、收銀員應提醒4.3.1.7在商品選購過程中應明確告知顧客是否4.3.2.1收銀員為顧客服務時應禮貌招呼，雙手4.3.2.2收銀員應核對購物付款憑證，對所列內(nèi)4.3.2.3收銀員收取現(xiàn)金時如不能確定真?zhèn)吴n應婉言退回，對于信用卡或消費卡等形式支付的顧4.3.2.4若收銀機顯示輸入有誤，收銀員應及時與管理人員聯(lián)系修正，不得擅自更改購物付款憑4.3.2.5顧客退貨，收銀員應嚴格按照退貨管理4.3.2.6商場應合理安排收銀員作息時間，確保商品和購物票據(jù)與顧客確認，包裝好的商品應美T/SCA120008-2021α4.4.1.1對需要送貨的商品，應公示送貨收費標4.4.2.1商品送貨人應與顧客確認交付的商品、4.5.1.1應依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理顧4.5.1.2設(shè)立投訴接待人員受理顧客投訴,按規(guī)4.5.1.3商場應監(jiān)督品牌方完成約定的售后服4.5.2.1應建立不合格管理機制，控制不符合或4.5.2.3定期進行顧客滿意程度調(diào)查，建立第三/表A.2商品銷售服務要求測評工具(商店)α4.1.1.3廣告、海報張貼應規(guī)范有序，網(wǎng)站、微4.1.2.1商品銷售應按確定的項目及內(nèi)容合理劃4.1.2.2服務區(qū)域內(nèi)出示的使用說明和提供信息4.1.2.3商店應設(shè)有清晰的指示牌，明示商店的4.1.2.4商店應配置導購圖、各樓層設(shè)有商品類型介紹，做出特別承諾的商品服務項目應明確公4.1.3.1展示廳、展臺、櫥窗、POP等布置，內(nèi)4.1.3.2商品擺放有序，一貨一卡明碼標價，內(nèi)4.1.3.3商品展示符合商品特點，宜綜合考慮布4.1.4.2商店內(nèi)各區(qū)域保持清潔整齊，地面無灰4.1.4.3櫥窗明亮，商品、貨架、道具無明顯積4.1.4.4商店照明及室外泛光照明、霓虹燈、廣符合照明燈具的安全使用標準。宜采用節(jié)能型電4.1.4.5柜臺燈光照明柔和舒適，光色和照度適4.1.4.6服務臺應提供免費紙巾、洗手消毒液、T/SCA120008-2021α4.1.5.1商店出入口、通道、樓梯、殘疾人通道4.1.5.2商店的扶梯、臺階、玻璃門窗、玻璃隔4.1.5.3商店設(shè)施設(shè)備運行正常，維保符合相關(guān)調(diào)系統(tǒng)運行正常，空調(diào)通風系統(tǒng)應符合DB31/4054.1.5.5商店內(nèi)為顧客提供改善手機通話質(zhì)量和4.1.5.6營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得隨意拉接電源、電線，4.1.5.7明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道。消4.1.5.8消防設(shè)施配置完整、定位適當、相關(guān)聯(lián)4.1.5.9對老弱病殘孕等特殊顧客和遇到困難有4.2.1.2服務人員應具備相應資格（包括服務技4.2.2.1員工上崗裝束儀態(tài)符合崗位規(guī)范要求，4.2.2.2營業(yè)期間應定崗定位，特殊情況應擺放4.2.2.3對進入服務區(qū)域的顧客，營業(yè)員應禮貌4.2.2.4總服務臺、咨詢臺和辦公區(qū)域前臺工作4.3.1.1營業(yè)員接待顧客時應根據(jù)顧客需要準確α4.3.1.3營業(yè)員同時接待兩批以上顧客應合理安4.3.1.4營業(yè)員應及時回答顧客有關(guān)商品知識提4.3.1.5營業(yè)員開具購物付款憑證時，應完整、4.3.1.6促銷活動期間，營業(yè)員、收銀員應提醒4.3.1.7在商品選購過程中應明確告知顧客是否4.3.2.1收銀員為顧客服務時應禮貌招呼，雙手4.3.2.2收銀員應核對購物付款憑證，對所列內(nèi)4.3.2.3收銀員收取現(xiàn)金時如不能確定真?zhèn)吴n應婉言退回，對于信用卡或消費卡等形式支付的顧4.3.2.4若收銀機顯示輸入有誤，收銀員應及時與管理人員聯(lián)系修正，不得擅自更改購物付款憑4.3.2.5顧客退貨，收銀員應嚴格按照退貨管理4.3.2.6商店應合理安排收銀員作息時間，確保商品和購物票據(jù)與顧客確認，包裝好的商品應美4.4.1.1對需要送貨的商品，應公示送貨收費標4.4.2.1商品送貨人應與顧客確認交付的商品、T/SCA120008-2021α4.5.1.1應依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理顧4.5.1.2設(shè)立投訴接待人員受理顧客投訴,按規(guī)4.5.2.1應建立不合格管理機制，控制不符合或4.5.2.3定期進行顧客滿意程度/顧客滿意率度/（規(guī)范性附錄）商品銷售管理要求審核工具B.1表B.1和B.2給出了商品銷售管理要求的審核工具。B.2表B.1給出了商品銷售管理成熟度的等級劃分準則。表B.1商品銷售管理成熟度等級描述第一級織應建立包涵了服務要求的組織建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的目組織建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要以及涵蓋5.2.1項目標基本實自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標及其組織在相關(guān)職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需內(nèi)容的目標，各項目標如期實現(xiàn)，包以及自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標及其調(diào)整及相關(guān)職能層定期分析目標實施情況，具有自我改進組織在相關(guān)職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需內(nèi)容的目標，各項目標如期實現(xiàn)，包以及自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標及其調(diào)整及相關(guān)職能層基于目標要求建立相應標），主要指標體現(xiàn)以顧客為導向；KPI實施與實現(xiàn)情況，具有自我改進次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的目標，各項目標如期實現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標及其調(diào)整相關(guān)職能層基于目標要求建立相應的KPI），主要指標體現(xiàn)以顧客目標及KPI實施與實現(xiàn)情況，具有自我改標及KPI的實現(xiàn)增強了顧客滿意，提升或織應制定并實施采購管理制度組織制定并實施了5.2.2要求的參與采購管1）有固定采購購有記錄；2）初步建立了驗組織制定并實施了5.2.2要求的參與采購管1）有專職采購2）基本建立了文件化的產(chǎn)品驗收制度；3）基本建立了供應商選擇、評組織制定并實施了5.2.2要求的參與采購管理制度，包人員或部門，采購記錄完整，單據(jù)齊化的產(chǎn)品驗收制度，并保留完整的立供應商選擇、評價、甄選制度，并定期實施評價，有基本的評價信息和計劃和審批制度，組織制定并實施了采購管理制度，包人員或部門，采購記錄完整，單據(jù)齊化的產(chǎn)品驗收制度，保留完整的驗收信息并能對驗收信息進行統(tǒng)計分商選擇、評價、甄選制度，并定期實施評價，有完整的評價信息和記錄，并向供應商反饋要化采購計劃和審批組織制定并實施了5.2.2要求的參與采有專職采購人員或部門，采購記錄完整，文件化的產(chǎn)品驗收制度，保留完整的驗收信息并能對驗收信息建立供應商選擇、評價、甄選制度，并定期實施評價，有完整的評價信息和記錄，建立并實施優(yōu)勝劣汰計劃和審批制度，并收信息已用于供應商織應制定并實施工組織制定并實施了5.2.3要求的工作于服務組織制定并實施了工作于服務接觸面的從組織制定并實施了工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化組織制定并實施了工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)T/SCA120008-2021第一級作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培織的年度規(guī)劃與商品銷售服務關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括：1）組織的年度規(guī)劃與商品銷售服務關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計劃；2）規(guī)劃和計劃的實施進展及預期結(jié)果；3）有計劃地實施了組織的年度規(guī)劃與商品銷售服務關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計劃；施進展及預期結(jié)施了定期評價，能有良好的員工信息自我改進意識和能組織的年度規(guī)劃與商品銷售服務關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計劃；施進展及預期結(jié)施了定期評價，能具有科學的員工滿意度測評方法，員工滿意度呈現(xiàn)上升趨勢；5）能提供3工滿意度數(shù)據(jù)，包含縱向和橫向數(shù)自我分析、改進意識和能力，并提供年度規(guī)劃與商品銷售服務關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計實施進展及預期結(jié)了定期評價，能基本滿足5.2.3；4）具有科學的員工滿意度測評方法，員工滿意度員工滿意度數(shù)據(jù)，包含縱向和橫向數(shù)據(jù)；測量、分析、改進意識和能力，并提供相立了員工與顧客滿意度相關(guān)性分析，提供織應制定并實施商品銷售服務設(shè)計和開發(fā)控制組織制定并實施了5.2.4要求的商品銷售服務設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務設(shè)計和開發(fā)以顧客為導向；2）以上的技術(shù)和方法；3）具有正式的服務總藍圖及現(xiàn)售/專組織制定并實施了5.2.4要求的商品銷售服務設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務設(shè)計和開發(fā)以顧客為導向；2）具有規(guī)范的服務總藍圖及現(xiàn)售/專屬服務子藍圖；3）運用了服務接觸理論、真實瞬間（MOT）設(shè)計開發(fā)了商品銷售4）設(shè)計開發(fā)過程，采用了2項術(shù)和方法實施組織制定并實施了銷售服務設(shè)計和開具有規(guī)范的服務總藍圖及現(xiàn)售/專屬用了服務接觸理設(shè)計開發(fā)了商品銷售服務關(guān)鍵特性；4）設(shè)計開發(fā)過程，上的技術(shù)和方法實施評審、驗證和確生命周期理論管理設(shè)計開發(fā)過程，具有較強分析和改進組織制定并實施了銷售服務設(shè)計和開具有規(guī)范的服務總藍圖及現(xiàn)售/專屬用了服務接觸理設(shè)計開發(fā)了商品銷售服務關(guān)鍵特性；4）設(shè)計開發(fā)過程，上的技術(shù)和方法實施評審、驗證和確生命周期理論管理設(shè)計開發(fā)過程，具有較強分析和改進管理理論采取措施確保所設(shè)計的服務及其特性的實現(xiàn)，組織制定并實施了5.2.4要求的商品銷售服務設(shè)計和開發(fā)控務設(shè)計和開發(fā)以顧客的服務總藍圖及現(xiàn)售運用了服務接觸理設(shè)計開發(fā)了商品銷售項（含）以上的技術(shù)和方法實施評審、驗于全生命周期理論管理設(shè)計開發(fā)過程，具有較強分析和改進能理論采取措施確保所設(shè)計的服務及其特性的實現(xiàn)，提供相關(guān)示供和交付過程的管理，如運用補救技術(shù)開發(fā)服務補救方案良好的設(shè)計外包控制織應建立并實施貫穿于商品5.2.5要求的風險與應急管理5.2.5要求的風險與應急管理組織建立了5.2.5要求的風險與應急設(shè)置安全技術(shù)防范組織建立了5.2.5要求的風險與應急設(shè)置安全技術(shù)防范組織建立了5.2.5要求的風險與應急管理安全技術(shù)防范系統(tǒng)，第一級銷售服務全過程的風險與應急管理機制措施；2）安裝有效的視頻監(jiān)控設(shè)備；3）對至少1種潛在風險情況進行了定了相應的解決方案；4）有但沒有應急處護；2）安裝有效的視頻監(jiān)控護；3）對2-3種潛在風險情況進行了識別相應的解決方案；4）有風險本的應急處理系統(tǒng)，并定期由第視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并對4種及以上潛在風險情況進行了識別和分析，制定了相應的解決方案；4）有風險管理意識，有較好的應急確的風險責任人；評價技術(shù)，分析突發(fā)事件的可能性，制定適宜的措施，或完善已有應急管系統(tǒng)，并定期由第視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并對4種及以上潛在風險情況進行了識別和分析，制定了相應的解決方案；4）有風險管理意識，有優(yōu)秀的應急確的風險責任人，對員工進行應急預險管理和評價技術(shù)，分析突發(fā)事件的可能性，制定適宜的措施，或完善已有應急管理規(guī)定有事件開展調(diào)查、分析，吸取經(jīng)驗和教訓，以及所需預并定期由第三方檢優(yōu)秀的應急處理能織應建立并實施客戶關(guān)系管組織建立并實施了5.2.6要求的客戶關(guān)系管1）規(guī)定了客戶護和分析等要求；2）按規(guī)定管理客戶關(guān)系信息，保持記組織建立并實施了5.2.6要求的客戶關(guān)系管1）規(guī)定了客戶護和分析等要求；2）按規(guī)定管理客戶關(guān)系信息，保持記錄；3）具有信息化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和高效信息備份機組織建立并實施了5.2.6要求的客戶關(guān)系管理制度，包信息的獲取、維護按規(guī)定管理客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)和高效信息備份機制，評估客戶等級，確定客戶類型，定期組織建立并實施了5.2.6要求的客戶關(guān)系管理制度，包信息的獲取、維護按規(guī)定管理客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)和高效信息備份機制，評估客戶等級，確定客戶類型，定期建立定期拜訪制度，了解客戶需求并提供定制化的解組織建立并實施了5.2.6要求的客戶關(guān)規(guī)定了客戶信息的獲取、維護和分析等要戶關(guān)系信息，保持記戶關(guān)系