電商客服月度績效考核表

電商客服月度績效考核表,,,,,,,,,

考核年月：_______年______月被考核人_________被考核人簽字____________,,,,,,,,,

序號,KPI指標,,權(quán)重,詳細描述,,標準,分值,實際,得分

1,詢單轉(zhuǎn)化率（X）,,30%,最終付款人數(shù)/詢單人數(shù),,X≥60%,100,,

,,,,,,60%＞X≥50%,90,,

,,,,,,50%＞X≥45%,80,,

,,,,,,45%＞X≥38%,60,,

,,,,,,X＜38%,50,,

2,落實客單價（Y）,,15%,客服落實客單價/店鋪客單價,,Y≥1.25,100,,

,,,,,,1.25＞Y≥1.15,90,,

,,,,,,1.15＞Y≥1.05,80,,

,,,,,,1.05＞Y≥0.95,60,,

,,,,,,Y＜0.95,50,,

3,首次響應時間（ST）,,15%,首次響應時間（秒）,,ST≤6,100,,

,,,,,,6＜ST≤12,80,,

,,,,,,12＜ST≤20,60,,

,,,,,,20＜ST≤30,50,,

,,,,,,ST＞30,0,,

4,平均響應時間（PT）,,10%,平均響應時間（秒）,,PT≤18,100,,

,,,,,,18＜PT≤25,90,,

,,,,,,25＜PT≤35,70,,

,,,,,,35＜PT≤45,50,,

,,,,,,PT＞45,0,,

5,回復率（YY）,,10%,回復率（百分比）,,YY≥98%,100,,

,,,,,,98%＞YY≥95%,90,,

,,,,,,95%＞YY≥90%,70,,

,,,,,,90%＞YY≥85%,50,,

,,,,,,YY＜85%,0,,

6,售后服務綜合指標打敗商家占比（D）,,10%,"糾紛退款率低于行業(yè)均值

退款完結(jié)時長低于行業(yè)均值

退款自主完結(jié)率100%",,D≥95%,100,,

,,,,,,95%＞D≥85%,90,,

,,,,,,85%＞D≥65%,70,,

,,,,,,65%＞D≥45%,50,,

,,,,,,D＜45%,0,,

7,主管月度評分,,10%,其它綜合評定分數(shù),,店長評定,100,,

8,總得分（滿分100分）,,,,,,,,

9,考核分數(shù)百分比（考核總得分*100%，最高100%）,,,,,,,,

附1,客服績效提成表（業(yè)績+退換貨處理獎金）注：退換貨處理獎勵需客服本人提供客人ID以及處理憑證,,,,,,,,

部門總銷售額,,,,"1）客服業(yè)績獎金參照客服績效考核標準核定

2）部門總銷售額以財務數(shù)據(jù)為準

3）客服個人銷售額=核算出來的個人有效銷售額

4）公共銷售額=公共銷售業(yè)績總額×1%÷客服人數(shù)",,,,客服業(yè)績獎金,

客服個人銷售額,,,,,,,,,

公共銷售額,,,,,,,,,

退換貨處理獎金,,,,"1）

成功說服退貨客人不退換貨沒有產(chǎn)生任何售后成本，每條獎勵產(chǎn)品售價7%，最低10元（個人）；

2）成功說服退貨客人換貨沒有產(chǎn)生任何售后成本，每條獎勵10元（個人）；

3）成功說服退貨客人不退貨但產(chǎn)生產(chǎn)品售價的5%及以內(nèi)的賠付（包含賠付金額及額外贈品），可獲得產(chǎn)品售價的2%獎勵（個人）。",,,,,

憑證附件,,（張）,,,,,,,

附2,考核分數(shù)百分比綜合考評（連續(xù)2個月綜合考評“不合格”的客服按辭退或調(diào)崗處理）,,,,,,,,

卓越,,優(yōu)秀,,良好,中,一般,不合格,,

95-100,,90-94,,85-89,70-84,69-60,60以下,,

考核人簽名,,,