物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、禮儀是什么？物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)◆禮儀是形象。他代表了一個(gè)國家、單位、企業(yè)、甚至個(gè)人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)◆禮儀是身份。一個(gè)人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。◆禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來?！舳Y儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個(gè)意思?！舳Y儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、員工行為規(guī)范的核心要求物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

汽車如果用牛拉，是永遠(yuǎn)跑不快的，雖然汽車很先進(jìn)?，F(xiàn)代化的設(shè)計(jì)，現(xiàn)代化的建筑，現(xiàn)代化的設(shè)備，現(xiàn)代化的小區(qū)，如果管理上不去，那就像牛拉汽車一樣，是跑不了多遠(yuǎn)的。管理的核心是什么？人物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

請(qǐng)您準(zhǔn)備一張白紙、一支筆。然后按我的指令做。請(qǐng)?jiān)诩埳袭嬕粋€(gè)圓，然后點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)。1、觀念更新

你為誰而工作？①經(jīng)驗(yàn)的積累②性格的歷練價(jià)值的提升，收入的提高③習(xí)慣的培養(yǎng)④友誼的建立物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、制度適用

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)制度不是越健全越好，而是執(zhí)行的有效就好。制度不能一味照抄照搬，而必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況。健全制度不是一下子把所有制度都建立起來，而是看自己需要哪些制度，然后落實(shí)一個(gè)完善一個(gè)。沒有一個(gè)企業(yè)可以落實(shí)所有制度。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、強(qiáng)化監(jiān)管

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)員工不會(huì)做你希望的事，只會(huì)做你檢查的事。沒有檢查就沒有執(zhí)行，沒有懲罰就沒有檢查。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、儀容儀表物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（一）著裝

正確著裝物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、員工必須保持衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。3、服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。6、嚴(yán)禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購物。

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)不正確的著裝物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

工作時(shí)不允許的著裝物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)人員著裝有六個(gè)注意事項(xiàng)：第一是不亂第二是不露第三是不透第四是不艷第五是不短第六是不緊物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（二）頭發(fā)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、女同志頭發(fā)要求。一是不能留披肩發(fā)，二是不能染彩發(fā)，不做怪異發(fā)型。2、男人頭發(fā)三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)為零，不準(zhǔn)留長發(fā)，不準(zhǔn)染彩發(fā)。男人頭發(fā)三要求：前不遮額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（三）佩飾、首飾

1、男女員工均不允許戴有色眼鏡，特別是墨鏡。

2、戴首飾有個(gè)原則：符合身份，以少為佳。女同志戴首飾三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)戴珠寶首飾，不準(zhǔn)戴胸針，不準(zhǔn)戴腳鏈。女同志戴首飾講究同質(zhì)同色，就是質(zhì)地色彩要相同。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作期間不適合戴墨鏡物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（四）其他基本要求1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、工作時(shí)要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

6、對(duì)住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長時(shí)間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、行為舉止物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)(一)站有站相，坐有坐姿。

1、站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時(shí)腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時(shí)采用背手式。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)正確的站姿物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、坐姿：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級(jí)或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)正確的坐姿物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)不正確的坐姿物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、行姿：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動(dòng)，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。4、非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（二）行走中基本禮儀

1、超越客人應(yīng)說：“對(duì)不起”。

2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。

3、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說：“請(qǐng)這邊走。”路面不平或有危險(xiǎn)地帶時(shí)，要提醒客人務(wù)必小心。

4、與上級(jí)客人同行至門前，主動(dòng)開門禮讓先行。

5、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

6、與上級(jí)、客人相遇，點(diǎn)頭示禮致意。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（三）手的禮儀

1、指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對(duì)方是否已看到目標(biāo)。

2、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。

3、遞東西必須雙手奉上。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)正確的指引為客戶指路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)不正確的行為用對(duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路不正確行為物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（四）乘坐電梯禮儀

1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進(jìn)先出。

2、乘坐無人駕駛的電梯時(shí)，自己先進(jìn)入，按鈕，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好?！?/p>

3、員工嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)搶電梯。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（五）會(huì)客拜訪客人禮儀

1、引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)，讓客人坐上座，要客人長等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況；若拜訪對(duì)象在開會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。

2、會(huì)客時(shí)，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應(yīng)請(qǐng)求訪客的諒解。

3、來訪的客人告辭時(shí)，接待員原則上應(yīng)送到門口。

4、拜訪客人時(shí)要比預(yù)定的時(shí)間早到5分鐘，到了之后要先整理服飾。

5、如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對(duì)方聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（六）握手有禮物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、握手時(shí)動(dòng)作要大方，時(shí)間以3至5秒為宜，輕重要適度

2、與女士相遇，男士不應(yīng)主動(dòng)與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。

3、與長輩或長官相遇，宜等待長輩或長官先伸手表示，不可搶先上前，以免失禮。

4、握手時(shí)應(yīng)和顏悅色地看著對(duì)方，略作停留。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌

5、握手的禁忌：左手與人握手，著手套與人握手，戴墨鏡與人握手，雙手與人握手，臟手與人握手。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（七）介紹有序

有些場(chǎng)合需要你來介紹他人相互認(rèn)識(shí)，應(yīng)注意：先少后老：先將年輕的介紹個(gè)年長的先低后高：先將職位較低的人介紹給職位較高的人認(rèn)識(shí)先次后要：先將不那么重用的人介紹給重要的人認(rèn)識(shí)。如人較多的時(shí)候，最好順著次序介紹大家互相認(rèn)識(shí)。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（八）處理廢物，文明隱蔽。

比如處理自己廢物的行為擤鼻涕、吐痰、摳耳朵、搓泥巴球等。（九）三人以上行走要列隊(duì)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（十）作業(yè)時(shí)禮儀作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭/問好，面帶微笑。作業(yè)時(shí)與客戶相遇物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)作業(yè)禮儀消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時(shí)，有客戶來到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。作業(yè)時(shí)與客戶相遇物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)作業(yè)禮儀作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)作業(yè)時(shí)不避讓客戶作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)五、文明服務(wù)要求物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（一）服務(wù)態(tài)度1、禮貌—員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。4、耐心—對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對(duì)客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5、平等—一視同仁地對(duì)待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)6、友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時(shí)，應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（二）文明禮貌五句話十個(gè)字您好（問候語）請(qǐng)（請(qǐng)求語）謝謝（感謝語）對(duì)不起（抱歉語）再見（道別語）物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（三）接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲（四）學(xué)會(huì)贊美（五）學(xué)會(huì)傾聽物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)六、電話禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)◆不禮貌的電話行為：①習(xí)慣用語。喂喂喂，噗噗等，“有人嗎？”自己撥錯(cuò)號(hào)了，上去就喊“喂，你還活著呢！”②很多人打手機(jī)，特別是剛買個(gè)新手機(jī)，有幾個(gè)特點(diǎn)：聲大、鈴響、沒事也打。開會(huì)、上課、接待客人時(shí)要做到：不響、不聽、不出去接聽?！艚与娫捯?guī)范。三聲鈴內(nèi)，自報(bào)家門，記錄五點(diǎn)。所謂五點(diǎn)是：誰打的、什么地點(diǎn)打來的、什么時(shí)間打來的、為什么打來、怎么處理的?！羧ル娫捯?guī)范。問好，自報(bào)家門，道謝。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)七、門衛(wèi)服務(wù)三句話“您好”“這是您的車輛登記卡，請(qǐng)收好”“謝謝合作”物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)八、維修人員上門服務(wù)程序

◆敲門→證明身份→說明來意→戴上鞋套→謹(jǐn)慎搬動(dòng)→打掃現(xiàn)場(chǎng)→業(yè)主簽字→道別◆不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等?！魢?yán)禁在崗時(shí)間接私人電話或做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)九、其它要求1、記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。2、學(xué)會(huì)正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚”3、路遇行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主，要將其送回家。4、與業(yè)主交談五不問