物業(yè)客服中心員工日常行為規(guī)范【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)客服中心員工日常行為規(guī)范【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】物業(yè)客服中心員工日常行為規(guī)范

員工的儀表、舉止、行為直接影響公司整體的對外形象。為了將公司的服務(wù)理念及時(shí)的傳遞給每一位客戶和業(yè)主，形成良好的購買體驗(yàn)和良好的業(yè)主感受,同時(shí)使每一位員工不斷提高自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望公司所有員工能夠嚴(yán)格遵守，共同塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象。

01、進(jìn)入崗位

員工每天應(yīng)提前10分鐘到崗，做好如下準(zhǔn)備：換著工作服，佩帶員工工號(hào)牌/工作卡，檢查衣、帽、鞋是否整齊、得當(dāng)，檢查辦公用品或工具是否齊全，以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入工作崗位。進(jìn)入崗位后，應(yīng)首先檢查工作環(huán)境及設(shè)備是否正常，查看有無他人留言。輪班員工應(yīng)仔細(xì)查看上一班值班記錄，與上一班人員做好工作交接。考慮當(dāng)天有哪幾件重要工作，如何處理，必要時(shí)記錄下來，并及時(shí)完成。

午休時(shí)間員工可以就餐和休息，但此時(shí)間段內(nèi)如有客戶接待工作，仍要照常進(jìn)行，不得影響工作。

02、儀容儀表服飾著裝：

上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩帶。

鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。

非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。男女員工均不允許戴有色眼鏡。

須發(fā)：

女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須。

所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。

所有員工不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生：

保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。

保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

03、行為舉止

服務(wù)態(tài)度：對客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。

在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋工作。

謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。行走:

行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行。

走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。

手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。盡量靠路右側(cè)行走。

與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢。

坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。

晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。

在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。

談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

不允許口叼牙簽到處走04、接、打電話規(guī)范

接聽電話

鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：”您好，天明物業(yè)”、”您好，××部門”

認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《業(yè)主訴求記錄表》、《工作日志》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答

通話完畢，應(yīng)說：”謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：”對不起，請您用普通話，好嗎？”或”不好意思，請稍候，我不會(huì)說**地方話”

中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?/p>

接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚撥打電話

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：”您好”，并作自我介紹

使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚通話完畢時(shí)，應(yīng)說：”謝謝，再見”

電話禮儀禁忌

忌語氣粗魯，不耐煩忌聽話不得要領(lǐng)，接聽電話后所留信息模糊或錯(cuò)誤

忌第三人在場時(shí)向?qū)Ψ剑ó?dāng)對方是公司同事時(shí)）介紹有關(guān)公司的機(jī)密資料

忌與對方講話過程中，與同事談?wù)摴緳C(jī)密忌請對方等待時(shí)間過長

忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)人員的家庭電話

忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼05、禮節(jié)禮貌

在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候

與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好接待客戶時(shí)面帶微笑，與客戶談話時(shí)應(yīng)姿勢端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫和；接待客人要熱情、耐心、誠懇，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶

一般男性稱呼”先生”、

未婚女性呼”小姐”、已婚女性呼”太太”、”夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為”女士”。對兒童可稱呼為”小朋友”

使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見

接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉

禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人

面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切尊重客人，誠懇耐心地傾聽

客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力

交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說”不知道”或”不歸我們管”、”這是地產(chǎn)的事”之類的言語，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客

根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾

對客戶向公司提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真聽取，做好記錄，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，對公司所出現(xiàn)的問題應(yīng)主動(dòng)向客戶表示歉意，解決問題要善始善終06、參加會(huì)議要求

公司/項(xiàng)目定期組織