(完整)《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控 制

（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制第十章控制一、單項(xiàng)選擇題1?？刂票灰暈榻M織的一項(xiàng)積極性要素，其理由在于控制可以幫助組織避免（）。A。變化&加重錯(cuò)誤 C。組織復(fù)雜化 D。有效運(yùn)作.（）控制發(fā)生在實(shí)際的變化過程中。A.前饋B。后饋C.同步 D。預(yù)防.前饋控制發(fā)生在實(shí)際變化過程（）。A。之前B。之后 。。之中D。之前、之中和之后4。控制過程的最后一步是（）.A。制定標(biāo)準(zhǔn)B。評(píng)價(jià)成績(jī)并糾偏C.用標(biāo)準(zhǔn)衡量成績(jī)D.質(zhì)量控制5。用標(biāo)準(zhǔn)衡量成績(jī)的過程中,（）對(duì)糾正偏差無絲毫意義。A.改變標(biāo)準(zhǔn)B。全力運(yùn)用反饋控制 。。保持現(xiàn)狀 D.A和c.某教授講到管理控制部分時(shí),要求學(xué)員做一項(xiàng)練習(xí).教授說：“大家都受過高等教育，對(duì)大學(xué)的情況比較了解，你們是否知道目前大學(xué)管理部門都是從哪些力一面控制教師的?每人只要說一個(gè)方面即可。"學(xué)員們發(fā)言踴躍,有的說要檢查教師的教案更新情況,有的說要檢查教師發(fā)表論文的數(shù)量和質(zhì)量,有的說要檢查教師所教授的學(xué)生的成績(jī)……。學(xué)員邊說，教授邊記，很快黑板被寫滿了。面對(duì)如此多的控制標(biāo)準(zhǔn)，教授問學(xué)員：“現(xiàn)在，有誰愿意當(dāng)老師，請(qǐng)舉手?！贝蠹叶⒅诎?，長(zhǎng)時(shí)間沒有舉手。造成上述控制標(biāo)準(zhǔn)過多現(xiàn)象的原因是什么？（）。A.沒有明確或忽視了控制的日的B.沒有選擇好關(guān)鍵控制點(diǎn)C.管理人員希望控制全局的欲望D.人們看待和分析問題的角度不同.可以克服對(duì)于控制的抵制行為的技術(shù)是（）。（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制A。目標(biāo)管理B.會(huì)計(jì)C?，F(xiàn)狀分析 D。計(jì)算機(jī)管理.前饋控制又稱為（）.A.同步控制B.預(yù)防控制C.反饋控制 D.實(shí)時(shí)控制。以正在進(jìn)行的計(jì)劃實(shí)施過程為控制重點(diǎn)的控制工作是（）.A。前饋控制 B。反饋控制C?，F(xiàn)場(chǎng)控制D。計(jì)劃控制10。有效管理的（）使系統(tǒng)得以及時(shí)地對(duì)環(huán)境變化作出反應(yīng)。A.準(zhǔn)確性B。靈活性C。及時(shí)性D.經(jīng)濟(jì)性11?？刂谱罨镜哪康脑谟冢ǎ?。A。尋找錯(cuò)誤B。衡量雇員績(jī)效。.確保行為依循計(jì)劃發(fā)展 D.使人們失去自由12．在偏差出現(xiàn)前就預(yù)先采取措施“防患于未來”，這種行為屬于：（）。A.事前控制B.事后控制C.計(jì)劃活動(dòng)D.現(xiàn)場(chǎng)控制13．組織的總目標(biāo)是要靠各部門及成員協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)的。所以，合格的主管人員進(jìn)行控制工作時(shí)不能沒有（）.A.面向未來的觀點(diǎn)B.全局觀點(diǎn) C.經(jīng)濟(jì)效益的觀點(diǎn)D.反映計(jì)劃要求的觀點(diǎn)14．控制工作得以展開的前提是（）.人.建立控制標(biāo)準(zhǔn)B.分析偏差原因C.采取矯正措施D.明確問題性質(zhì)15．"治病不如防病，防病不如講究衛(wèi)生"根據(jù)這一說法，以下幾種控制方式中，哪一種方式最重要：（）。A.前饋控制B.現(xiàn)場(chǎng)控制C.反饋控制 D.直接控制16．如果要使控制工作在計(jì)劃出現(xiàn)失?；蝾A(yù)見不到的變動(dòng)情況下保持有效的話，所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)就要有（ ）.（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制A.靈活性 8.客觀性 。.可考核性 D.技術(shù)性17、管理控制工作的一般程序是：（）。人.建立控制標(biāo)準(zhǔn)、分析差異產(chǎn)生原因、采取矯正措施B.采取矯正措施、分析差異產(chǎn)生原因、建立控制標(biāo)準(zhǔn)。.建立控制標(biāo)準(zhǔn)、采取矯正措施、分析差異產(chǎn)生原因D.分析差異產(chǎn)生原因、采取矯正措施、建立控制標(biāo)準(zhǔn)18、所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離的股份公司，為強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者行為的約束，往往設(shè)計(jì)有各種治理和制衡的手段，包括：①股東們要召開大會(huì)對(duì)董事和監(jiān)事人選進(jìn)行投票表決；②董事會(huì)要對(duì)經(jīng)理人員的行為進(jìn)行監(jiān)督和控制；③監(jiān)事會(huì)要對(duì)董事會(huì)和經(jīng)理人員的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行檢查監(jiān)督;④要強(qiáng)化審計(jì)監(jiān)督，如此等等。這些措施是：（）。A.均為事前控制B.均為事后控制C。①事前控制，②同步控制，③、④事后控制D.①、②事前控制，③、④事后控制.控制活動(dòng)過程中，管理人員所在的部門、所處的管理層次不同，實(shí)施控制的主要任務(wù)也不盡相同。一般來說，（）主要從事例行的、程序性的控制活動(dòng)。A.高層管理人員 8.中層和基層管理人員C.重點(diǎn)部門管理人員 口.科研部門管理人員.有人認(rèn)為，管理水平的提高,關(guān)鍵在于事先采取防范措施，從而為整個(gè)企業(yè)的有效運(yùn)作提供保障。在質(zhì)量管理理論中還有這樣一句名言：“質(zhì)量不是檢查出來的，而是制造出來的。顯然這些說法都是從一定的前提出發(fā)的。以下是關(guān)于這些前提的幾種不同闡述,你認(rèn)為其中哪條最充分？（）.A.事后措施對(duì)于改善企業(yè)的有效運(yùn)作作用甚微（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制B.事前措施總是能夠有效防范可能出現(xiàn)的問題C.對(duì)一f過程和結(jié)果之間的因果關(guān)系有清楚的把握D.過程管理水平的提高，一定能夠帶來結(jié)果的改二、多項(xiàng)選擇題1．管理控制的必要性主要是由（）決定的。A。提高企業(yè)部門和員工的績(jī)效B。不同組織成員的認(rèn)識(shí)能力和工作能力存在差異C.企業(yè)面臨的外部環(huán)境不斷發(fā)生的變化口。任何企業(yè)的管理權(quán)限都制度化或非制度化地分散在各個(gè)管理部門和層次2．控制理論的基本原理是（）。A.可以通過對(duì)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)來糾正系統(tǒng)輸出與標(biāo)準(zhǔn)值之間的偏差，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的控制B.在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開始之前就對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行控制0.任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈聯(lián)結(jié)在一起的元素的集合D,為了控制藕合系統(tǒng)的運(yùn)行，必須確定系統(tǒng)的控制標(biāo)準(zhǔn)3、控制的基本過程包括（）。A.確定控制標(biāo)準(zhǔn)B.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)衡量執(zhí)行情況 C.糾正偏差D.核算成本4、反饋控制主要包括（）.A.計(jì)劃任務(wù)分析B.財(cái)務(wù)分析C.成本分析 D.質(zhì)量分析5、控制過程中遇到阻力的主要原因有（）。A.控制不及B.控制對(duì)象不當(dāng) C.控制點(diǎn)不當(dāng) D.標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)6．下列各要素屬于組織的控制系統(tǒng)要素的有:（）。A.控制目標(biāo)體系B.控制的主體C.控制的客體D.控制的手段和工具系統(tǒng)（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制7．控制活動(dòng)可以按控制點(diǎn)處于事物發(fā)展進(jìn)程的哪一個(gè)階段，而劃分為（）三種類型。A.事前控制8.事中控制C.反饋控制D.事后控制8．關(guān)于控制的主要作用，可以從組織環(huán)境的不確定性說起，你認(rèn)為下述哪幾個(gè)論斷有誤？（）。人.如組織實(shí)際活動(dòng)能按計(jì)劃執(zhí)行，那么也就無須進(jìn)行控制了B.在動(dòng)態(tài)環(huán)境中，計(jì)劃跟不上變化，所以計(jì)劃沒有意義和作用，只有控制才是最重要的 。.只要計(jì)劃周全，不論千變?nèi)f化都無須控制口.變化是亙古不變的規(guī)律，現(xiàn)代組織所面臨的環(huán)境大多是復(fù)雜多變和不確定的9．現(xiàn)場(chǎng)控制是由于管理者具有有限的理性,以及變化莫測(cè)的環(huán)境對(duì)前饋控制的一種補(bǔ)充形式,下述哪些項(xiàng)與之相符？（）。A.生產(chǎn)報(bào)表和生產(chǎn)過程進(jìn)度控制B.學(xué)生的家庭作業(yè)C.期中考試D.年終工作總結(jié)10．按控制的手段可以把控制劃分為（ ）兩種類型。A.直接控制 8.過程控制C.反饋控制D.間接控制11．下列說法錯(cuò)誤的是（）。A.有的偏差不影響組織運(yùn)行的結(jié)果B.所有的偏差都是不利的C.同類偏差發(fā)生的原因都是共同的D.偏差都反映r計(jì)劃和執(zhí)行之間存在的嚴(yán)重問題12.管理循環(huán)，又稱PDCA循環(huán)，中文的意思是指：（）。A.計(jì)劃8.實(shí)施C.檢查D.處理（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制13．審計(jì)是一種常用的控制方法，主要包括（）三種形式。A.財(cái)務(wù)審計(jì)B.業(yè)務(wù)審計(jì)C.管理審計(jì)D.領(lǐng)導(dǎo)審計(jì)14．為了合理利用好時(shí)間，首先要對(duì)這四類事排個(gè)順序.當(dāng)然第一個(gè)要做的一定是（）的事情，再做（）和（）的事。A.緊急又重要 8.重要但不緊急C.不緊急也不重要 D.緊急但不重要15.應(yīng)用ABC管理法對(duì)物質(zhì)進(jìn)行分類，下面分類標(biāo)準(zhǔn)正確的有：A類物資：品種數(shù)約占5%?10%,資金數(shù)約占90%。A類物資：品種數(shù)約占10%?15%,資金數(shù)約占80%。B類物資：品種數(shù)約占20%?30%,資金數(shù)約占15%.C類物資：品種數(shù)約占60%?65%,資金數(shù)約占5%。三、填空題.控制的根本目的,在于保證組織 與計(jì)劃目標(biāo)及計(jì)劃內(nèi)容相一致,最終保證的實(shí)現(xiàn)..控制的手段和工具系統(tǒng)主要包括: 等幾個(gè)方面。.控制活動(dòng)可以按控制點(diǎn)處于事物發(fā)展進(jìn)程的哪一個(gè)階段,而劃分為三種類型。.按照控制信息的性質(zhì),可以把控制分為 兩種類型。.反饋控制是一個(gè)不斷提高的過程,它的工作重點(diǎn)是把注意力集中在上,并將它作為 的基礎(chǔ)..通過市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)測(cè)來調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略、通過流通資金的預(yù)算來控制資金的收支等,都屬于 。TOC\o"1-5"\h\z7．按控制力量的來源可把控制分為 。8．按控制的手段可以把控制劃分為 兩種類型。9．控制的基本過程都包括三個(gè)步驟: 。10．一個(gè)好的控制標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合以下要求： 。11．控制過程的第二個(gè)步驟是 之間的差異。通常也把這個(gè)步驟稱之為控制過程的 。． 是控制過程的最后一個(gè)步驟，也是最關(guān)鍵的一步13．歸納起來，預(yù)算可分為以下幾種基本類型： 。14．審計(jì)是一種常用的控制方法，主要包括 三種形式.15．由于精力和時(shí)間的有限性，任何人不可能，也沒必要處理處理所面臨的每一件事.我們每個(gè)人每天所要處理的事情不外乎四種情況： 。16．為了合理利用好時(shí)間，首先要對(duì)這四類事排個(gè)順序。當(dāng)然第一個(gè)要做的一定是，再做 的事。17．重點(diǎn)管理技術(shù)的指導(dǎo)思想，就是找、抓 ，在方法上要認(rèn)清工作的 與 ，18．價(jià)值工程中的價(jià)值是有特定含義的。簡(jiǎn)單的說，價(jià)值就是產(chǎn)品（或作業(yè)）的 之比.19．價(jià)值工程中的成本,是指產(chǎn)品從研制、設(shè)計(jì)、制造、使用整個(gè)過程的成本之和，稱為 。20．一般說來，在技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件不變的情況下，隨著產(chǎn)品功能的提高,則生產(chǎn)成本 ,使用成本。四、名詞解釋1．控制2．事前控制3．反饋控制4．直接控制5．間接控制6．預(yù)算控制7．重點(diǎn)管理技術(shù)8．管理循環(huán)9.價(jià)值工程10.產(chǎn)品壽命周期成本五、簡(jiǎn)答題1．如何理解控制的含義？2．控制活動(dòng)應(yīng)遵循哪些原則？3.簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)方法的應(yīng)用步驟.4．簡(jiǎn)述價(jià)值工程的特征。5．簡(jiǎn)述魚骨圖分析法的基本原理六、實(shí)踐分析題1．請(qǐng)列舉一個(gè)成功控制的實(shí)例，并總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)。2．談?wù)剷r(shí)間對(duì)于管理者的重要性,你是如何管理你的時(shí)間的？七、案例分析案例10－1通用汽車公司的做法在美國(guó)通用汽車公司的一家卡車工廠，三位管理者辦公室里安裝了一個(gè)秘密的控制盒，它能夠操縱裝配線上的控制面板來調(diào)節(jié)裝配線的速度。這個(gè)裝置可以使管（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制理者提高裝配線的運(yùn)行速度，這嚴(yán)重違反了通用汽車公司與汽車工人工會(huì)簽訂的合同。事情敗露后，管理者的解釋是，他們知道這么做是錯(cuò)誤的，但是來自上級(jí)的完不成現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)任務(wù)的壓力是如此巨大，以至于他們不得不認(rèn)為這個(gè)秘密的裝置是他們完成任務(wù)的唯一辦法。正像其中一位管理人員描述的，通用汽車公司的高級(jí)主管會(huì)說：“我不管你怎么做，只要做成就行。”問題：根據(jù)上例談?wù)勅绾慰创刂频膬擅嫘?案例10－2查克停車公司的收費(fèi)方式如果你在好萊塢舉辦一個(gè)晚會(huì),肯定會(huì)有一些名人來參加。當(dāng)然,沒有停車服務(wù)員你不可能開一個(gè)晚會(huì)，而南加州停車行業(yè)內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿志褪遣榭?。查克停車公司中的雇員有100多人，其中大部分是兼職的，每周他至少為幾十個(gè)晚會(huì)辦理停車業(yè)務(wù)。在一個(gè)最忙的周六晚上，可能要同時(shí)為6——7個(gè)晚會(huì)提供停車服務(wù)，每個(gè)晚會(huì)可能需要3—15位服務(wù)員。查克停車公司是一家小企業(yè)，但每年的營(yíng)業(yè)額差不多有100萬美元.其業(yè)務(wù)包含兩項(xiàng)內(nèi)容：一項(xiàng)是為晚會(huì)停車；另一項(xiàng)是不斷地在一個(gè)鄉(xiāng)村俱樂部辦理停車經(jīng)營(yíng)特許權(quán)合同。這個(gè)鄉(xiāng)村俱樂部要求有2—3個(gè)服務(wù)員，每周7天都是這樣.但是查克的主要業(yè)務(wù)來自私人晚會(huì),他每天的工作就是拜訪那些富人或名人的家，評(píng)價(jià)道路和停車設(shè)施，并告訴他們需要多少個(gè)服務(wù)員來處理停車的問題。一個(gè)小型的晚會(huì)可能只要3-4個(gè)服務(wù)員,停車費(fèi)大約400美元，然而一個(gè)特別大型的晚會(huì)的停車費(fèi)用可能高達(dá)2000美元.盡管私人晚會(huì)和鄉(xiāng)村俱樂部的合同都涉及停車業(yè)務(wù),但它們?yōu)椴榭颂峁┑氖召M(fèi)方式卻很不相同。私人晚會(huì)是以當(dāng)時(shí)出價(jià)的方式進(jìn)行的。查克首先估計(jì)大約需要多少服務(wù)員為晚會(huì)服務(wù)，然后按每人每小時(shí)多少錢給出一個(gè)總價(jià)格。如果顧客愿意（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制“買"他的服務(wù)，查克就會(huì)在晚會(huì)結(jié)束后寄出一份賬單.在鄉(xiāng)村俱樂部，查克根據(jù)合同規(guī)定，每月要付給俱樂部一定數(shù)量的租金來?yè)Q取停車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)權(quán).他收入的唯一來源是服務(wù)員為顧客服務(wù)所獲得的小費(fèi)。因此，在為私人晚會(huì)服務(wù)時(shí),他絕對(duì)禁止服務(wù)員收取小費(fèi),而在俱樂部服務(wù)時(shí)小費(fèi)是他唯一的收入來源.問題：1．你是否認(rèn)為查克的控制問題在兩種場(chǎng)合下是不同的？如果確實(shí)如此，為什么?2．在鄉(xiāng)村俱樂部，例舉出查克可能采取的控制手段類型。3．在私人晚會(huì)上，例舉出查克可能采取的控制手段類型。案例10－3電力公司的預(yù)算控制某電力公司總經(jīng)理張先生的辦公桌上擺著剛剛送來的內(nèi)部審計(jì)報(bào)告.報(bào)告中指出，公司的財(cái)務(wù)預(yù)算已明顯失控，新擬的下一年度預(yù)算方案也有一大半指標(biāo)過高。張先生對(duì)此極為重視，將負(fù)責(zé)編制預(yù)算的財(cái)務(wù)部門主管李女士和負(fù)責(zé)支出控制的副總經(jīng)理陳先生請(qǐng)到了他的辦公室，共同商討對(duì)策.李女士首先介紹了財(cái)務(wù)預(yù)算的產(chǎn)生過程。據(jù)她介紹，下一年度的預(yù)算，每次都是由下屬項(xiàng)目單位先報(bào)部門預(yù)算，然后由財(cái)務(wù)部門匯總，并進(jìn)行資金平衡計(jì)算。各下屬單位與財(cái)務(wù)部門都采用公式“下一年度指標(biāo)=本年度指標(biāo)x（l十變動(dòng)率）”來計(jì)算新的預(yù)算指標(biāo)。當(dāng)談到各項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)支持原則時(shí)，李女士說，根據(jù)公司慣例，現(xiàn)有工程項(xiàng)目的開支一般獲優(yōu)先保證。由陳先生負(fù)責(zé)介紹的支出控制委員會(huì)公司內(nèi)部高層管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)預(yù)算的審核及監(jiān)督執(zhí)行，并有審查批準(zhǔn)追加投資的權(quán)力。陳先生指出,委員會(huì)每年都接到20份左右來自各個(gè)部門的預(yù)算外追加資金申請(qǐng)，其中獲得批準(zhǔn)的比例約占50%。當(dāng)問及這些追加投資的主要原因時(shí),陳先生說較常見的原因有:出現(xiàn)了一些臨時(shí)性的機(jī)會(huì)；預(yù)期的市場(chǎng)發(fā)生了變化，使原預(yù)算不能順利執(zhí)行；（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制產(chǎn)品項(xiàng)目等開發(fā)工作出現(xiàn)新的進(jìn)展，爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)支持等.張先生仔細(xì)聽取了兩個(gè)人的敘述，然后將審計(jì)結(jié)果告訴他們。審計(jì)人員的分析使他們十分震驚：各項(xiàng)預(yù)算明顯偏高;各個(gè)項(xiàng)目工程中普遍存在拖延工期和資金浪費(fèi)現(xiàn)象;如果將同樣的工程交給其他承包商，至少可節(jié)省20％的費(fèi)用。三個(gè)人一致感到問題的嚴(yán)重性，認(rèn)為有必要調(diào)整公司的預(yù)算程序。問題：你認(rèn)為該公司的預(yù)算控制程序主要有哪些問題？應(yīng)如何改進(jìn)?案例10－4客戶服務(wù)質(zhì)量控制美國(guó)某信用卡卡片分部認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量客戶服務(wù)非常重要。客戶服務(wù)不僅影響公司信譽(yù),也和公司利益息息相關(guān).比如，一張信用卡每早到客戶手中一天，公司可以獲得33美分的額外銷售收人，這樣一年下來,公司將有140萬美元的凈利潤(rùn)。及時(shí)地將新辦理的和更換的信用卡送到用戶手中是客戶服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面,但是這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。決定對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制來反映其重要性的想法，最初是由卡片部門的一個(gè)地區(qū)副總裁提出來的。她認(rèn)為向管理部門提交的評(píng)價(jià)客戶服務(wù)的報(bào)告有偏差，因?yàn)樗鼈兒苌侔ㄓ袉栴}但沒有抱怨的客戶。她相信真正衡量客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須基于且反映持卡人的見解。這就意味著要對(duì)公司控制程序進(jìn)行徹底檢查。第一項(xiàng)工作就是確定用戶對(duì)公司的期望，同時(shí)通過對(duì)抱怨信件的分析指出客戶服務(wù)的三個(gè)重要特點(diǎn)：及時(shí)性、準(zhǔn)確性和反映靈敏性。持卡者希望準(zhǔn)時(shí)收到賬單，快速處理地址變動(dòng)，采取行動(dòng)解決抱怨。了解了客戶期望，公司質(zhì)量保證人員開始建立控制客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn).這些標(biāo)準(zhǔn)一方面基于用戶所期望的服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和反映靈敏性；另一方面也反映了公司的競(jìng)爭(zhēng)性、能力和一些經(jīng)濟(jì)因素。（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制計(jì)劃實(shí)施的效果很好。比如，處理信用卡申請(qǐng)的時(shí)間由35天降到15天,更換信用卡從15天降到2天。這些改進(jìn)給公司帶來的潛在利潤(rùn)是巨大的。例如，辦理新卡和更換舊卡節(jié)省的時(shí)間會(huì)給公司帶來1750萬美元的額外收入。另外，如果用戶能及時(shí)收到信用卡，他們就不會(huì)使用競(jìng)爭(zhēng)者的卡片。該質(zhì)量控制計(jì)劃潛在的收入和利益對(duì)公司還有其他的益處，該計(jì)劃使整個(gè)公司都注重客戶期望，很多部門都以自己的客戶服務(wù)記錄為驕傲，而且每個(gè)雇員都對(duì)改進(jìn)客戶服務(wù)做出了貢獻(xiàn)，使員工士氣大增。每個(gè)員工為客戶服務(wù)時(shí)，都認(rèn)為自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡客戶服務(wù)質(zhì)量控制計(jì)劃的成功，使公司其他部門紛紛效仿。無疑，它對(duì)該公司的貢獻(xiàn)是非常巨大的。問題：1．該公司控制客戶服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃是前饋控制、反饋控制還是現(xiàn)場(chǎng)控制？2．找出該公司對(duì)計(jì)劃進(jìn)行有效控制的三要素是什么？3．為什么該公司將標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立在經(jīng)濟(jì)可行的水平上，而不是最高的水平上？參考答案一、單項(xiàng)選擇題題12345678910答案BCABCAABCB題11121314151617181920答CABADAACBC案二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678答案BCDACDABCBCDABCDABCDABDBC題號(hào)9101112131415答案ABCADBCDABCDABCABDBCD三、填空題1．活動(dòng)過程和實(shí)際結(jié)果，組織目標(biāo)2．控制的機(jī)構(gòu)、控制的工具、信息系統(tǒng)3．事前控制、事中控制和事后控制4．反饋控制和前饋控制5．歷史結(jié)果上,未來行為6．前饋控制7．正式組織控制、群體控制和自我控制8．直接控制和間接控制9．確定控制標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)衡量執(zhí)行情況、糾正偏差。10．總括性和一致性、可行性、穩(wěn)定性.11．衡量、對(duì)照及測(cè)定實(shí)際工作的成績(jī)與標(biāo)準(zhǔn)，“反饋”。12．糾正偏差13．收支預(yù)算、實(shí)物量預(yù)算、投資預(yù)算、現(xiàn)金預(yù)算、負(fù)債預(yù)算、總預(yù)算14．括財(cái)務(wù)審計(jì)、業(yè)務(wù)審計(jì)和管理審計(jì)15．緊急而且重要、重要但不緊急、緊急但不重要、不緊急也不重要16．緊急又重要的事情，再做重要但不緊急和緊急但不重要的事。（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制17．“重點(diǎn)”、抓“關(guān)鍵”,“重要性”，“緊急性”,18．功能與成本19．產(chǎn)品壽命周期成本。20．上升，下降，四、名詞解釋1．控制作為管理的一種職能，是指管理者為了保證實(shí)際工作與計(jì)劃的要求相一致，按照既定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的管理活動(dòng)。2．事前控制又稱事先控制,是指一個(gè)組織在一項(xiàng)活動(dòng)正式開始之前所進(jìn)行的控制活動(dòng).事前控制主要是對(duì)活動(dòng)最終產(chǎn)出的確定和對(duì)資源投入的控制，其重點(diǎn)是防止組織所使用的資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。3．反饋控制就是根據(jù)過去的情況來指導(dǎo)現(xiàn)在和將來，即從組織活動(dòng)進(jìn)行過程中的信息反饋中發(fā)現(xiàn)偏差通過分析原因，采取相應(yīng)措施糾正偏差。反饋控制是一個(gè)不斷提高的過程，它的工作重點(diǎn)是把注意力集中在歷史結(jié)果上，并將它作為未來行為的基礎(chǔ)。4．直接控制是指對(duì)于間接控制而言的，它是著眼于培養(yǎng)更好的管理人員，使他們能熟練地應(yīng)用管理的概念、技術(shù)和原理，能以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來進(jìn)行和改善他們的管理工作，從而防止出現(xiàn)因管理不善而造成的不良結(jié)果。直接控制也稱預(yù)防性控制。5．間接控制是著眼于發(fā)現(xiàn)工作偏差，分析產(chǎn)生的原因,并追究個(gè)人責(zé)任使之改進(jìn)未來的工作的一種控制.間接控制是基于這樣一些事實(shí)為依據(jù)的:即人們常常會(huì)犯錯(cuò)誤,或常常沒有察覺到那些將要出現(xiàn)的問題，因而未能及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施.6．預(yù)算是用財(cái)務(wù)數(shù)字或非財(cái)務(wù)數(shù)字來表明預(yù)期的結(jié)果，以此為標(biāo)準(zhǔn)來控制執(zhí)行工作中的偏差的一種計(jì)劃和控制的手段。企業(yè)中的預(yù)算包括銷售預(yù)算、生產(chǎn)預(yù)算、（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制費(fèi)用預(yù)算、投資預(yù)算以及反映現(xiàn)金收支、資金融通、預(yù)計(jì)損益和資產(chǎn)負(fù)債情況的財(cái)務(wù)預(yù)算等內(nèi)容。7．重點(diǎn)管理技術(shù)又稱80/20原理，或叫柏拉圖定律.其主要的原理就是從組織的社會(huì)現(xiàn)象的分析中發(fā)現(xiàn)，往往在日常工作中“重要的少數(shù)”只占20%，而“無關(guān)重要的多數(shù)”又占80%。而這“重要的少數(shù)”卻又影響了80%的成效，要把精力與時(shí)間致力于“80%的無關(guān)重要的多數(shù)”則只能影響20％的成效。8.管理循環(huán)，又稱PDCA循環(huán)，P,D,C,A是英文單項(xiàng)PLAN（計(jì)劃）、DO（實(shí)施）、CHECK（檢查）、ACTION（處理）的縮寫。按照管理循環(huán)來開展工作，就是把管理工作為四個(gè)階段八個(gè)步驟，并通過不斷循環(huán)來達(dá)到提高管理水平實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)的目的。9。所謂價(jià)值工程，是一種運(yùn)用集體智慧和有組織的活動(dòng)，通過對(duì)產(chǎn)品或其它價(jià)值工程對(duì)象進(jìn)行功能成本分析，力圖用最低的壽命周期成本，實(shí)現(xiàn)必要的功能，借以提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的管理技術(shù)。10。產(chǎn)品壽命周期成本價(jià)值工程中的成本，是指產(chǎn)品從研制、設(shè)計(jì)、制造、使用整個(gè)過程的成本之和，稱為產(chǎn)品壽命周期成本。五、簡(jiǎn)答題1．從管理的角度上說，控制作為管理的一種職能,是指管理者為了保證實(shí)際工作與計(jì)劃的要求相一致,按照既定的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)組織的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的管理活動(dòng)。這一定義可以從下面幾層含義進(jìn)行理解.（1）控制是管理過程的一個(gè)階段，它將組織的活動(dòng)維持在允許的限度內(nèi)，它的標(biāo)準(zhǔn)來自人們的期望，這些期望可以通過目標(biāo)、指標(biāo)、計(jì)劃、程序或規(guī)章制度的形式表達(dá)。（2）控制是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的全過程。（完整）《管理學(xué)基礎(chǔ)》課后習(xí)題集：控制（3）控制職能的完成需要一個(gè)科學(xué)的程序.。（4）控制要有成效，必須建立一個(gè)可靠有效的控制系統(tǒng)。（5）控制的根本目的，在于保證組織活動(dòng)過程和實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)及計(jì)劃內(nèi)容相一致，最終保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).2．要真正發(fā)揮控制職能的作用，建立一個(gè)有效的控制系統(tǒng)，必須要堅(jiān)持一些基本原則：（1）控制的重點(diǎn)原則.應(yīng)抓住活動(dòng)過程中的關(guān)鍵和重點(diǎn)進(jìn)行局部的和重點(diǎn)的控制，這就是所謂重點(diǎn)原則。（2）控制的及時(shí)性原則。要求能迅速發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取糾正偏差的措施.（3）控制的靈活性原則?？刂频撵`活性原則就是要求制定多種應(yīng)付變化的方案和留有一定的后備力量,并采用多種靈活的控制方式和方法來達(dá)到控制的目的。（4）控制的經(jīng)濟(jì)性原則。實(shí)行有選擇的控制，要正確而精心地選擇控制點(diǎn)，努力降低控制的耗費(fèi)而提高控制效果,改進(jìn)控制方法和手段，以最少的資源投入取得理想的控制效果。（5）控制的可操作性原則?？刂频淖詈舐鋵?shí)應(yīng)是糾正偏差措施的實(shí)際貫徹，并發(fā)揮出應(yīng)有的效果。因此這些措施必須具有可操作性，即這些措施必須是可以投入實(shí)際運(yùn)作的，而且是在經(jīng)濟(jì)上合理的、在技術(shù)上可行的。3.PDCA循環(huán)的應(yīng)用分四個(gè)階段和八個(gè)步驟：（1）計(jì)劃階段。其中包括四個(gè)步驟:①分析現(xiàn)狀，找出存在的問題.②分析產(chǎn)生問題的原因或影響因素。③找出產(chǎn)生問題的主要原因.④制定計(jì)劃，采取措施，確定管理點(diǎn)。（2）實(shí)施階段。這一階段也就是第五步，即⑤組織執(zhí)行制定的計(jì)劃的措施。（3）檢查階段。這一階段即第六步，就是⑥檢查計(jì)劃和措施的執(zhí)行結(jié)果，并將結(jié)果與計(jì)劃對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決執(zhí)行中出現(xiàn)的問題。(4)處理階段。包括兩個(gè)步驟：⑦進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，把成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度，使其規(guī)范化，以鞏固成功的經(jīng)驗(yàn)，避免重犯錯(cuò)誤。⑧找出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)到下一個(gè)循環(huán)中繼續(xù)解決.4．價(jià)值工程作為一種新興的管理技術(shù),在目標(biāo)、方法、組織和活動(dòng)領(lǐng)域上具有一系列的特征：(1)著眼于提高價(jià)值——目標(biāo)上的特征。價(jià)值工程考慮兩個(gè)因素，既致力于降低成本，又致力于提高功能，這樣來達(dá)到提高價(jià)值的目的.(2)測(cè)重于研制、計(jì)劃階段開展工作-—活動(dòng)領(lǐng)域上的特征。(3)功能與成本的綜合分析——方法上的特征。(4)依靠集體智慧開展有組織的活動(dòng)--組織上的特征.(5)通過技術(shù)與經(jīng)濟(jì)、功能與成本的結(jié)合實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的結(jié)合—-本質(zhì)上的特征。5．“魚骨圖”又稱“要因分析圖".就是將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方