汽車電子商務-李晶 主編單元三 電商環(huán)境下汽車貿易

2024/4/21汽車電子商務全國交通運輸職業(yè)教育教學指導委員會中國汽車維修行業(yè)協會全國交通運輸職業(yè)教育教學指導委員會規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材組織編寫主

編李晶2024/4/21汽車電子商務概述汽車電子商務系統(tǒng)電商環(huán)境下的汽車貿易電商環(huán)境下的客戶服務和管理汽車電子商務運行環(huán)境單元一單元二單元三單元四單元五

單元三電商環(huán)境下的汽車貿易汽車整車及零配件制造行業(yè)電子商務汽車營銷電子商務汽車售后服務電子商務汽車配件電子商務汽車保險電子商務課題1課題2課題3課題4課題5汽車租賃電子商務汽車物流電子商務課題6課題7完成本單元學習后，你應能：1.了解汽車整車制造及零配件制造行業(yè)電子商務應用情況；2.掌握電子商務環(huán)境下的汽車營銷手段；3.了解汽車售后服務中的電子商務應用情況；4.了解汽車配件電子商務營銷和管理情況；5.知道汽車保險行業(yè)電子商務應用情況；6.了解汽車租賃行業(yè)電子商務應用情況；7.知道汽車整車及零配件物流電子商務應用情況。

學習目標建議課時：16課時課題1汽車整車及零配件制造行業(yè)電子商務一、汽車企業(yè)電子商務應用系統(tǒng)1.汽車行業(yè)產業(yè)鏈

汽車行業(yè)產業(yè)鏈分為四個清晰的層次，其中向整車廠供貨的主要是第一層次系統(tǒng)集成商。四個層次之間均存在資金流、信息流和物流的傳遞和聯系。一、汽車企業(yè)電子商務應用系統(tǒng)2.汽車行業(yè)準時制（JIT）生產物流業(yè)務汽車企業(yè)生產物流系統(tǒng)分為車身流和零部件流兩大部分。一、汽車企業(yè)電子商務應用系統(tǒng)

汽車行業(yè)準時制（JIT）生產物流業(yè)務特點：一、汽車企業(yè)電子商務應用系統(tǒng)3.汽車生產企業(yè)運作管理難題

（1）高庫存的危害一、汽車企業(yè)電子商務應用系統(tǒng)

（2）企業(yè)存在的九種浪費①生產過剩的浪費；②停工的浪費；③物流搬運的浪費；④加工的浪費；⑤庫存的浪費；⑥運作的浪費；⑦返修的浪費；⑧人力資源的浪費；⑨信息溝通的浪費。一、汽車企業(yè)電子商務應用系統(tǒng)4.汽車企業(yè)的電子商務系統(tǒng)結構汽車企業(yè)電子商務貫穿于企業(yè)的采購管理、財務管理、人事管理、銷售管理、生產管理等各個環(huán)節(jié)，物流、信息流、資金流在企業(yè)內部以及企業(yè)之間進行有序地流動。二、企業(yè)內部管理汽車企業(yè)的業(yè)務涉及生產總部、分銷中心、倉儲配送中心、連鎖店、加盟店、維修廠等眾多機構和部門，所以企業(yè)內部管理極為復雜。為了促進管理的規(guī)范化和科學化，企業(yè)內部需要實行“網絡化管理”，這也是企業(yè)進行電子商務的重要組成部分。那么企業(yè)內部到底有多少需要網絡化管理的內容呢？二、企業(yè)內部管理1.企業(yè)內部管理的基本概念

（1）企業(yè)（2）管理（3）信息管理（4）企業(yè)內部業(yè)務管理信息化（5）汽車業(yè)電子商務2.企業(yè)內部管理的基本原則

全面計劃管理、目標管理、全面質量管理、進銷存管理、財務管理、人事管理。3.企業(yè)電子商務交易的形式

企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務（B2B）應用將成為電子商務應用的主流。二、企業(yè)內部管理4.電子商務與

企業(yè)內部管理合理地應用電子商務，是解決我國汽車市場中企業(yè)規(guī)模擴張、生產自動化和有效管理之間矛盾的關鍵。二、企業(yè)內部管理5.電子商務對現代管理的影響（1）對企業(yè)組織結構的影響。（2）對企業(yè)經營活動的影響。（3）對采購管理的影響。（4）對企業(yè)財務、資金流管理的影響。（5）對企業(yè)人力資源管理的影響。（6）對企業(yè)研究和開發(fā)管理的影響。三、產品設計與研發(fā)1.電子商務在企業(yè)產品設計開發(fā)中的應用（1）減少開發(fā)過程的成本；（2）促進新產品開發(fā)和提供新型服務的能力。2.汽車產品設計與開發(fā)的概念汽車產品設計是指采用新原理、新技術或新材料來改變其結構或性能而生產出來的汽車。

汽車產品的開發(fā)，從廣義上來講是指汽車在功能、造型、品牌、商標、定位和售前、售中、售后服務等任何一個方面的創(chuàng)新；從狹義上來看是汽車在實質結構上的功能創(chuàng)新，包括全新新產品、換代新產品、改造新產品和仿制新產品。三、產品設計與研發(fā)3.汽車產品設計與開發(fā)的意義及原則(１)概念領先:預先形成“汽車藍圖”；(２)技術創(chuàng)新:外在形式，內在功能；(３)目標市場:消費者的需求即是產品；(４)面向未來:進行長遠的策劃；(５)確定模式:自主與聯合。4.電子商務在汽車產品設計與開發(fā)中的應用(１)網上數據收集；(２)零部件設計計劃編制；(３)生產開發(fā)計劃編制；(４)汽車設計與開發(fā)中采用的信息化技術。四、產品的配套采購管理1.產品配套與采購管理的重點問題(１)供應商管理；(２)規(guī)范采購流程；(３)VMI管理；(４)供應商配額管理；(５)采購成本控制。四、產品的配套采購管理2.產品配套與采購的管理難點(１)物料采購策略制訂；(２)采購進度控制；(３)供應商評估；(４)供應商配額管理；(５)ＶＭＩ管理；(６)采購成本控制，避免過量采購而導致庫存的積壓。四、產品的配套采購管理3.傳統(tǒng)采購與電子商務采購的對比四、產品的配套采購管理4.電子商務采購步驟(１)建立企業(yè)內部網、管理信息系統(tǒng)，實現業(yè)務數據的計算機管理；(２)建立企業(yè)的電子商務網站；(３)利用電子商務網站和企業(yè)內部網絡收集企業(yè)內部各個單位的采購申請；(４)對企業(yè)內部的采購申請進行統(tǒng)計整理，形成采購招標任務；(５)針對既定的電子商務采購任務進行網上采購的策劃；(６)進行網上采購的實施；(７)采購過程管理及驗收管理。5.電子商務采購模式(１)賣方一對多的模式；(２)買方一對多的模式；(３)第三方系統(tǒng)門戶，包括垂直門戶與水平門戶；(４)企業(yè)私用交易平臺；(５)反向拍賣。五、配套產品的改進與服務1.配套產品的改進與服務的實現措施(１)開展網上零售業(yè)務；(２)提供在線客戶服務支持；(３)實現電子化供應鏈；(４)針對采購商、消費者提供個性化的設計與生產；(５)推出數字化產品，例如ＷＥＢ訪問、衛(wèi)星電話等相應的輔助設備；(６)提供融資服務。

2.企業(yè)配套產品資源整合(１)整合知識資源：提高對市場變化的感應、適應和促進能力；(２)整合市場資源：強化企業(yè)核心競爭力的形成、保持與提升；(３)整合營銷資源：提升網絡構建、營銷擴張和系統(tǒng)完善的能力。六、生產過程管理1.生產過程中的電子商務運用信息技術手段優(yōu)化產品設計、工藝、制造和質量管理，通過先進的計算機技術與科學的管理思想方法的完美結合來提高生產管理的水平。六、生產過程管理2.實現客戶需求信息與工廠生產系統(tǒng)的集成汽車企業(yè)強調的是長期業(yè)務關系，所以客戶會給生產工廠一個中長期的客戶需求計劃及詳細的短期交貨計劃。六、生產過程管理電子商務管理是怎樣將客戶的需求信息與工廠生產系統(tǒng)和JIT交付系統(tǒng)集成的呢?(１)生產同步化；(２)生產均衡化；(３)生產的順序化。六、生產過程管理3.生產過程管理的重要手段：看板管理作為精益思想重要工具的看板，主要機能體現在以下方面：(１)記載生產以及運送的工作指令。(２)防止過量生產和過量運送。(３)進行“目視管理”的工具。(４)生產問題改善的工具。六、生產過程管理4.實現供應商供給信息與工廠生產系統(tǒng)的集成集成的解決方案：六、生產過程管理那么電子商務系統(tǒng)是怎樣將客戶的需求信息與工廠生產系統(tǒng)和JIT交付系統(tǒng)集成的呢?一般通過以下處理流程實現，分為供應商日程下達流程以及供應商送貨流程。六、生產過程管理5.實現基于有限產能的混流生產排程管理由于生產方式的不同，所以對于生產排程的方法也不一樣。在電子商務系統(tǒng)中，企業(yè)可以實現基于有限產能的混流生產排程，即重復式生產排程。有限產能的混流生產排程方法適用于大批量的生產方式。六、生產過程管理6.電子商務系統(tǒng)對生產管理的成效

(１)優(yōu)化生產計劃，提高生產效率；(２)通過減少庫存成本、優(yōu)化供應鏈和現金流管理使利率支付變?yōu)殚g接借貸因素；(３)高效銷售，跟蹤客戶訂單，推動銷售中心和零售商的銷售量，提高訂單完成和交貨率，提高客戶更為滿意度；(４)更精確的預測，改善庫存不足和滿足長期計劃要求；(５)銷售和生產之間的訂單流和客戶服務信息集成，促進有效市場戰(zhàn)略和銷售戰(zhàn)術實施；(６)高質量的、全面的企業(yè)業(yè)績信息有助于做出更好的戰(zhàn)略決策，尤其在資本及資金流上的決策。課題2汽車營銷電子商務一、汽車營銷模式現狀1.專賣店模式特許經營的專賣店，是目前所有汽車廠家積極推行的主要營銷模式，經營、銷售和服務都較規(guī)范，大多為3S或4S店。一、汽車營銷模式現狀2.汽車連鎖超市模式汽車連鎖超市和專賣店的最大不同之處在于它可以代理多家品牌。另外，有些汽車連鎖超市還有休息和娛樂功能。3.汽車大道（汽車園區(qū)）模式汽車大道模式一般在方便客戶進出的高速公路兩側，建立若干品牌的專賣店。4.網絡直銷模式最先將這一理論應用到汽車經營模式上的是以福特、通用為代表的美國公司，隨后是以豐田為代表的一批日本企業(yè)。在互聯網上開辟市場，能最大限度地超越時空和地域的界限，直接同世界各地客戶接觸，提供服務，減少交易時間，降低交易成本。二、汽車銷售行業(yè)發(fā)展特點1.人們購買汽車的消費觀念發(fā)生變化隨著社會的發(fā)展和生活水平的提高，人們的消費觀念有了革命性的變化。對于汽車的需求和認識程度不斷加強。人們趨向于在買車之前對車輛進行仔細的資料查詢和對比，而消費者可以得到汽車咨詢的方式也變得多種多樣，比如通過汽車電視節(jié)目、汽車論壇、汽車門戶網站、移動端軟件等。二、汽車銷售行業(yè)發(fā)展特點2.汽車銷售方式發(fā)生變化汽車銷售從傳統(tǒng)展廳銷售向顧問式銷售轉型，而銷售過程也由傳統(tǒng)線下的面對面的交流變成了線上和線下綜合交流的模式。二、汽車銷售行業(yè)發(fā)展特點3.售中、售后過程中消費者對服務的要求越來越高隨著私人車普及率的進一步提高，產品同質化趨向加強，經銷商隊伍的持續(xù)增加，使得服務成為今后經銷商建立競爭優(yōu)勢的主要手段。對于消費者來說，他們會傾向于選擇那些能夠使他們消費舒心、使用放心、售后安心的汽車銷售商。4.汽車銷售從單一品牌代理向品牌代理多元化轉型單一化品牌不僅使經銷商對廠商過于依賴，同時也減少消費者的可選性，從而削弱商家吸引客戶的能力。我國的汽車銷售商要成長為具有相當規(guī)模的汽車分銷商，推行品牌代理多元化是必由之路。。三、電子商務在汽車銷售業(yè)中的應用優(yōu)勢

信息流通更加方便透明

成就了汽車銷售企業(yè)在營銷方式上的新突破

有效樹立公司的產品和企業(yè)形象，降低企業(yè)運作成本

提高工作效率，增加企業(yè)競爭優(yōu)勢

提供更有成效的售后服務12345三、電子商務在汽車銷售業(yè)中的應用優(yōu)勢四、汽車銷售業(yè)電子商務應用的策略

建立敏感的組織及管理層

加強網站的建設

將網站與消費者手機進行捆綁

在專業(yè)網站的博客、微博中投放品牌廣告

完善信用體系、增強安全保證、加強售后服務12345課題3汽車售后服務電子商務一、汽車售后服務的意義3.售中、售后過程中消費者對服務的要求越來越高在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。售前服務是通過銷售顧問把汽車產品的相關信息傳達給目標客戶，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為客戶提供咨詢、導購、訂購、結算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為客戶對汽車做調試、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產品改進或升級信息以及獲得客戶對汽車產品和服務的反饋信息。

汽車產品發(fā)展到一定程度后，制造技術已相差無幾，這也是汽車市場從產品轉向服務的主要原因，所以售后服務往往也是汽車4S店或汽車經銷商的主打戰(zhàn)略王牌。二、汽車4S店售后服務流程預約

接待

維修

檢驗

結算和支付

跟蹤回訪123456三、汽車售后服務經營模式1.汽車4S“四位一體”模式汽車4S店是將整車銷售、售后服務、零件供應、信息反饋這四大功能整合在一家售后服務提供商內部，然后由該服務提供商向客戶提供系統(tǒng)的售后服務。2.連鎖經營模式定位于汽車售后市場的，集配件供應、汽車維修、快速養(yǎng)護為一體的綜合性服務商。連鎖化經營的汽車售后服務自創(chuàng)服務及品牌，成為專業(yè)汽配維修商。2024/4/21四、汽車售后服務的特點服務區(qū)域化

服務分工化

服務體系化

服務標準化

服務品牌化12345五、汽車售后服務電子商務應用客戶信息管理

售后服務訂單

售后配件管理

售后技術資料或技術信息資源的應用1234六、汽車服務電子商務類網站概述1.我國汽車類網站業(yè)務模式分類六、汽車服務電子商務類網站概述2.汽車類門戶網站功能

(１)汽車庫信息的管理功能(２)智能汽車庫的報價功能(３)優(yōu)秀圖庫信息的管理功能(４)即時資訊的管理功能?(５)經銷商頻道的相關功能(６)廣告的功能(７)經營策略的功能七、汽車售后服務電子商務案例：車易安VS養(yǎng)車無憂網車易安是一個專業(yè)養(yǎng)車服務平臺，而養(yǎng)車無憂網定位于一個自助維護服務平臺，實質上是一個汽車維護配件的在線直銷平臺。從本質上看，這兩家平臺的功能定位是一樣的，最終目標將必然朝向汽車售后垂直電商平臺發(fā)展，但它們的經營主體和運營方式卻不同。七、汽車售后服務電子商務案例：車易安VS養(yǎng)車無憂網七、汽車售后服務電子商務案例：車易安VS養(yǎng)車無憂網

1.經營主體定位不同車易安經營主體為上海車易信息科技有限公司，是一家集汽車售后市場咨詢、電子商務和網絡技術服務為一體，面向我國汽車售后市場專業(yè)消費引導及交易服務的綜合性電子商務平臺運營商。養(yǎng)車無憂網定位于一個自助維護服務平臺，客戶根據自己的車況在線選定需要維護的項目和對應的正品配件，然后再到線下服務店更換。其經營主體為蓋世汽車網，是一家國內領先的定位于全球汽車產業(yè)電子商務采購平臺，擁有豐富的汽車零部件全球采購經驗，類似于京東商城。七、汽車售后服務電子商務案例：車易安VS養(yǎng)車無憂網

2.經營方式不同車易安更多的是整合服務商和服務用品供應商于一體的、提供一站式的專業(yè)養(yǎng)車服務。車易安一方面整合汽車4S店、綜合修理廠、美容裝飾店和快修連鎖店等線上平臺，幫助他們實現線上與線下、網絡與實體店鋪相結合，拓展多種營銷渠道，提升汽車售后服務水平，樹立品牌優(yōu)勢。同時，整合汽配工廠、配件代理商、經銷商等資源，實現汽車服務商和配件供應商之間的在線商品采購與便捷交易，降低采購成本和交易風險，為客戶提供一站式的專業(yè)養(yǎng)車服務。而養(yǎng)車無憂網是蓋世汽車網打造的一個汽車養(yǎng)護用品與汽車配件在線商城，提供各類汽車油品化學品、維護配件、內外飾用品等。同時，其還與多家快修服務企業(yè)結成聯盟，共同為客戶提供完整的自助維護服務，從而將線上銷售、線下維護較好地整合起來。七、汽車售后服務電子商務案例：車易安VS養(yǎng)車無憂網

3.資源和產品各有優(yōu)勢相對于車易安而言，養(yǎng)車無憂網的價值在于：一是憑借“蓋世汽車網”多年B2B業(yè)務的經驗，挑選出具有原廠品質的產品和品牌；二是所有產品均從廠家直接采購銷售到終端，沒有中間環(huán)節(jié)，因此產品品質有保障，消費者可以安心選購。

4.服務各具特色養(yǎng)車無憂網由于更注重汽車維護方面的內容，相對來說，服務信息更為集中。而其最大的優(yōu)勢在于有充足的汽車配件資源。

而車易安的服務內容更為豐富，包括汽車美容、維修、車險選購等，還發(fā)行了養(yǎng)車手冊，可以引導或幫助客戶熟悉汽車售后項目。課題4汽車配件電子商務一、汽車配件電子商務發(fā)展現狀與歐美相對成熟的汽配電商相比，我國的汽配電商僅僅還處在起步階段，整體規(guī)模還非常小。而在國內的汽配電商領域，目前淘寶和京東處于領先地位。

對于除淘寶與京東之外的垂直電商來說，目前在這個領域稍有影響力的只有養(yǎng)車無憂、途虎、車易安、酷配等垂直電商平臺。另外，還一些與O2O相關的電商，就比如車小弟、車商通等。總體說來，目前這些垂直電商的基本規(guī)模還都非常小，很少有網站能盈利。

除了垂直汽配電商之外，還有一大批依附在淘寶等平臺上的賣家，這些賣家倒是有一些處于盈利狀態(tài)，但這些賣家基本上都是以經營汽車飾品等為主，競爭非常激烈，毛利相對較低。二、汽車配件電子商務的未來趨勢預測

1.汽配電商做大做強的前提汽配電商要做大做強，必須要解決汽配數據的專業(yè)性、O2O、自有品牌這幾個問題。

2.汽垂直B2C與平臺及綜合B2C的對比以下因素使垂直B2C很難有機會生存：(１)信用及支付環(huán)境不完善，中小網站較難取得用戶信任；(２)搜索引擎購物入口地位受到淘寶、京東等的挑戰(zhàn)，消費者已經不像歐美消費者那樣信任百度等搜索引擎；(３)第三方物流市場不成熟，有實力的企業(yè)均自建物流，使得中小B2C平臺在物流競爭中競爭力較弱。二、汽車配件電子商務的未來趨勢預測

3.淘寶模式VS京東模式在汽配領域，就淘寶和京東而言，京東模式可能更加適合。原因有如下幾點:(１)標準化的產品更加適合B2C，因為在標準化的產品上，更加容易取得規(guī)模上的價格優(yōu)勢。這在3C等電子產品上已經得到比較好的證明，汽配這個領域也不會例外。(２)平臺模式是很難比較好地解決O2O問題的，那是由于平臺模式的問題在于，平臺上參與方過多，很難對平臺上的各種供應商進行管理，最終使得整個消費體驗較差。而B2C+O2O的模式,則可以比較好的解決這個問題，提供給消費者的也是無差異的、標準化的用戶體驗，消費者不用太擔心貨品的真，不用擔心是否買到正確的配件等問題。(３)還有一些比如數據的專業(yè)性問題、自有品牌問題等，這些也是B2C模式相對于平臺模式有優(yōu)勢的地方。二、汽車配件電子商務的未來趨勢預測

4.汽配垂直電商發(fā)展的機會（1）專注于B2B業(yè)務；（2）某些專業(yè)性門檻較高的O2O項目；（3）基礎服務提供商；（4）已付平臺發(fā)展。三、汽車配件電子商務平臺解決方案

1.汽車配件公司實施電子商務的優(yōu)勢

(１)電子商務模式節(jié)省交易費用和時間，可以降低采購成本；

(２)通過電子商務平臺，利用其信息集散地的功能，汽車配件廠商能夠獲取整車廠商的最新發(fā)展動態(tài)，從而可以及時調整自己的戰(zhàn)略發(fā)展重點和研發(fā)方向，縮短研制時間；一方面也可以獲取行業(yè)內的最新信息和發(fā)展動態(tài)，為企業(yè)發(fā)展提供幫助；

(３)電子商務面向全球市場，突破時空限制，具有開放性，可為企業(yè)創(chuàng)造更多商機。三、汽車配件電子商務平臺解決方案

2.運行策略

(１)從售后服務市場起步，用服務抓住客戶的需求，以需求整合汽車零配件的主要買家、汽修廠、汽配店，形成汽車零配件的需求鏈。(２)以線上的網絡營銷平臺為抓手，結合線下的售后服務連鎖體系，形成立體化汽車零配件整體業(yè)務鏈。(３)從地方區(qū)域市場起步，逐步擴大業(yè)務覆蓋區(qū)域，穩(wěn)健擴張，規(guī)避經營風險。(４)業(yè)務內涵從簡單到復雜，逐步豐富，在每個階段力求保持現金流平衡，實現滾動發(fā)展。三、汽車配件電子商務平臺解決方案

3.平臺建設

(１)地區(qū)售后服務網絡營銷平臺功能架構三、汽車配件電子商務平臺解決方案

(２)汽車零配件國際貿易網絡營銷平臺功能架構三、汽車配件電子商務平臺解決方案

(３)汽車零配件管理系統(tǒng)三、汽車配件電子商務平臺解決方案

4.采取線上系統(tǒng)與線下服務資源聯動發(fā)展的方式構建整體系統(tǒng)線下系統(tǒng)包括:地區(qū)汽車服務加盟連鎖系統(tǒng)、國際汽車城產品展示窗口(商鋪)以及整合第三方服務系統(tǒng)(支付、物流、報關等)。(１)線上線下聯動發(fā)展模式概要第一為抓住客戶，設計一套針對客戶的汽車售后服務套餐，通過網絡營銷平臺推廣、發(fā)行可儲值的服務卡，購買服務卡的客戶可以獲得價格優(yōu)惠和經過認證的服務；第二為整合汽車維修店與維修廠，對有意向加入的汽車維修店與維修廠進行服務能力認證，合格的企業(yè)掛統(tǒng)一品牌，國際汽車城對其統(tǒng)一供貨，并開放ＥＲＰ系統(tǒng)提升其管理能力。(２)服務套餐與儲值卡(３)汽車售后服務加盟連鎖體課題5汽車保險電子商務一、汽車保險概述

1.汽車保險的定義機動車輛保險即“車險”，是以機動車輛本身及其第三者責任等為保險標志的一種運輸工具保險。其保險客戶主要是擁有各種機動交通工具的法人團體和個人，其保險標的主要是各種類型的汽車，也包括電車、電瓶車、摩托車等專用車輛。機動車輛是指汽車、電車、電瓶車、摩托車、拖拉機、各種專用機械車、特種車等。

2.汽車保險的發(fā)展世界上最早的一份汽車保險出現在1898年的美國。20世紀50年代以來，隨著歐、美、日等國家和地區(qū)汽車制造業(yè)的迅速擴張，機動車輛保險也得到了廣泛的發(fā)展，并成為各國財產保險中最重要的業(yè)務險種。到20世紀70年代末期，汽車保險已占整個財產險,50％以上。從我國來看，隨著汽車保有量的逐年增加，汽車保險已經成為我國非壽險市場的主要組成部分，更是財產保險中的第一大險種。一、汽車保險概述

3.車險分類機動車輛保險一般包括交強險和商業(yè)險。商業(yè)險包括基本險和附加險兩部分。

基本險分為車輛損失險和第三者責任保險、全車盜搶險(盜搶險)、車上人員責任險(司機責任險和乘客責任險)。

附加險包括玻璃單獨破碎險、劃痕險、自燃損失險、涉水行駛險、無過失責任險、車載貨物掉落責任險、車輛停駛損失險、新增設備損失險、不計免賠特約險等。一、汽車保險概述

4.汽車保險的流程

(１)機動車輛投保流程一、汽車保險概述

(２)機動車輛保險索賠流程一、汽車保險概述

(3)申報材料投保車輛行駛證、被保險人的組織機構代碼復印件(若被保險人為法人或其他組織)、被保險人身份證明復印件(若被保險人為自然人)、投保經辦人身份證明原件、車輛合格證、新車購車發(fā)票、車主出具的能夠證明被保險人與投保車輛關系的證明或契約(若被保險人與車主不一致)、約定駕駛人員的?機動車駕駛證?復印件(若為約定駕駛人員)、購車發(fā)票或固定資產入賬憑證(個別未上牌照的特種車、拖拉機、摩托車等)、投保單、上年車險清潔保單(若為申請無賠款優(yōu)待)、單位證明及個人委托書(若為個人車輛單位使用)。二、汽車保險電子商務概述

1.汽車保險企業(yè)開展電子商務的背景

(１)我國加入世貿組織，由“保險＋電子商務”組成的服務則是國內保險公司與國外保險公司競爭的有力武器。(２)隨著網絡的普及，通過網絡對保險業(yè)的需求量迅速增長。(３)汽車保險企業(yè)認為通過發(fā)展保險電子商務可以幫助公司降低成本與理順流程，為客戶、員工和保險業(yè)帶來新的價值。

2.汽車保險電子商務的分類(１)企業(yè)對消費者(B2C)。企業(yè)依靠網絡為消費者提供一個購買和服務的途徑。(２)企業(yè)對企業(yè)(B2C)。企業(yè)之間利用計算機網絡，特別是采用EDI方式進行商務活動。二、汽車保險電子商務概述

3.汽車保險電子商務的基本運行模式汽車保險電子商務以電子商務的基本運行環(huán)境為支撐框架，以保險公司的實質經營內容為核心，利用電子商務的特性來優(yōu)化保險公司的經營管理。三、汽車保險電子商務的業(yè)務流程在線投保

核保

保費支付

保單查詢

網上保險理賠查詢

網上業(yè)務綜合管理123456四、汽車保險企業(yè)電子商務管理系統(tǒng)

1.KPI管理所謂KPI，是指關鍵業(yè)績指標，它是個指標體系，這個指標體系的設計必須是科學、系統(tǒng)的體現“關鍵”二字。主要有以下五個方面:(１)科學、系統(tǒng)地設計KPI，并且不斷更新；(２)深入分析KPI，力爭對工作有指導性(３)KPI管理要追求現代化；(４)將KPI管理方式推廣到全系統(tǒng)；(５)KPI的考核結果與獎懲緊密掛鉤。四、汽車保險企業(yè)電子商務管理系統(tǒng)

2.保險企業(yè)內部管理信息系統(tǒng)保險企業(yè)內部管理信息系統(tǒng)是以核保、核賠為中心，以實現整個業(yè)務流程自動化管理的系統(tǒng)。四、汽車保險企業(yè)電子商務管理系統(tǒng)

3.BCC商業(yè)模式

BCC為公司—代理商—最終客戶商業(yè)模式，通過網絡構建起連接保險公司、保險代理商和最終客戶的業(yè)務平臺。代理機構安裝由保險公司開發(fā)的應用軟件，客戶保險的申請、保單的填寫在代理機構完成，代理機構再通過保險公司的電子商務平臺進行網上核保的操作，最終在幾分鐘內完成保險業(yè)務的處理。

4.CRM—客戶管理信息系統(tǒng)可實現：統(tǒng)一客戶信息，提供任意查詢方式，針對同一客戶的相關信息，如客戶的基礎信息、歷次聯絡記錄、投保險種、索賠記錄等在一個平臺上統(tǒng)一管理。只要輸入客戶唯一標識(如車牌號、保單號等)，就能夠搜索到客戶全部記錄，同時還支持通過輸入任意條件查詢客戶信息。四、汽車保險企業(yè)電子商務管理系統(tǒng)

5.Call-Center—語音呼叫中心系統(tǒng)該系統(tǒng)主要功能包括語音信息查詢功能、傳真信息查詢功能、續(xù)期數據庫查詢功能、業(yè)務員數據庫查詢功能、語音留言功能、留言提取功能。課題6汽車租賃電子商務一、汽車租賃概述

1.汽車租賃的定義汽車租賃是指當事人一方將其汽車提供給另一方在一定期限內使用汽車并支付租金的行為。汽車租賃主要屬于財產租賃，適用于民法通則和經濟合同法等法律法規(guī)的有關財產租賃的規(guī)定。

2.汽車租賃的責任劃分承租人對車輛正常的維修、年審和保險由租賃公司負責，因承租人而延誤車輛的維修或年審，由此造成的損失由承租人負全部責任。在租賃期內，承租人要按?車輛使用手冊?進行操作及維修。承租人在租賃期內，有義務妥善保管與正確使用所租用的汽車及其有關的證件，、保持車身清潔直到歸還租賃公司為止，如有遺失應即時通知租賃公司及有關部門。一、汽車租賃概述

3.汽車租賃企業(yè)的發(fā)展策略(１)單位用車；(２)商旅活動用車；(３)家庭、個人用車。

4.汽車租賃的業(yè)務流程二、汽車租賃電子商務從需求的角度來看，客戶最關心的要素包括:(１)覆蓋廣泛的服務網點；

(２)簡單快捷的租車與還車手續(xù)；(３)安全順利的用車過程；(４)統(tǒng)一規(guī)范、溫馨舒適的服務質量。從企業(yè)經營的角度來看，在我國汽車租賃行業(yè)目前的情況下，客戶需求的滿足受到以下四個因素的制約:(１)大眾租車消費的理念尚不成熟；(２)信用體制尚不健全；(３)工商、運管、違章處罰、事故賠付等法規(guī)的配套不夠完善；(４)企業(yè)自身的管理體系和能力有待加強。三、汽車租賃電子商務應用現狀

1.經營管理從需求的角度來看，客戶最關心的要素包括：汽車租賃企業(yè)電子商務的經營管理的核心工具為ERP系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以將整個企業(yè)的運營狀況真實且實時地在ERP系統(tǒng)上反映出來。ERP的模塊包括:三、汽車租賃電子商務應用現狀

2.客戶服務汽車租賃企業(yè)的電子商務開展是以客戶為中心的，是以全方位、交互式的客戶為基礎，是滿足客戶需求為前提。

3.成本控制因為利用了IT技術和電子商務，管理架構可以更加扁平化，工作效率更高，從而帶來成本的降低。

3.決策支持因為數據中心積累沉淀了大量的數據包括客戶數據、供應商數據、服務商數據、合作伙伴數據、租車業(yè)務單證、各種事件單證等，使得公司可以根據現有的數據進行各種數據挖掘和分析，可以就以下方面的工作展開科學的決策。其主要包括產品的開發(fā)、服務的增加、市場的宣傳、車輛的購買和配置、網點的布局、價格的制訂。四、汽車租賃企業(yè)案例：（一）神州租車

1.神州租車企業(yè)基本情況分析神州租車有限公司由聯合汽車有限公司(ＵＡＡ)全資投資。2007年9月成立以來，神州租車在全國60余座城市擁有300多家網點，車隊規(guī)模超過25000輛，服務的個人客戶近百萬名，企業(yè)客戶近千家，出租率接近70％。在資源整合方面，神州租車和中信銀行、中國銀行、等結合成戰(zhàn)略合作伙伴，擴大公司的優(yōu)質客戶來源。

2.神州租車網站功能介紹

(１)信息發(fā)布：主要包括企業(yè)服務、特惠活動、順風車站、公司新聞等。四、汽車租賃企業(yè)案例：（一）神州租車

(2)產品展示：主要包括車型及租金等。

(3)信息檢索：信息檢索版塊主要包括門店查詢。四、汽車租賃企業(yè)案例：（一）神州租車

(4)在線交易：在線交易內容主要包括顧客瀏覽商品，商品預訂，查詢預訂，在線支付，完成交易等。四、汽車租賃企業(yè)案例：（一）神州租車

(5)會員管理：主要包括提供在線會員注冊、登陸，也可進行個人賬戶修改管理、信息查詢。

(6)幫助中心：主要包括引導新手上路，相關服務規(guī)則介紹，常見問題解答，緊急事故處理并提供天氣預報提示、違章查詢等服務。四、汽車租賃企業(yè)案例：（一）神州租車

3.神州租車營銷策略

(１)規(guī)模化經營；(２)服務細致周到；(３)致力于樹立行業(yè)領導者的品牌形象；(５)商業(yè)炒作；(６)廣告攻勢。四、汽車租賃企業(yè)案例：（二）至尊租車

1.至尊租車企業(yè)基本情況分析

(１)至尊租車簡介至尊汽車租賃股份有限公司成立于2006年1月19日，是國內第一家采用全新模式從事國內連鎖汽車租賃業(yè)務的企業(yè)，其率先引入免擔保、免押金方式的至尊租車，被業(yè)內認為是“赫茲”模式的中國版本。截至目前，至尊租車已在北京、上海、廣州、深圳等30多個商業(yè)及旅游城市的機場、碼頭、車站、商業(yè)中心區(qū)及旅游景區(qū)開設了百余家租車門店。

(2)企業(yè)核心競爭力核心競爭力一為有效風控與簡化手續(xù)。

核心競爭力二為連鎖自營與樹立品牌。四、汽車租賃企業(yè)案例：（二）至尊租車

2.至尊租車網站功能介紹

(１)至尊租車網站框架四、汽車租賃企業(yè)案例：（二）至尊租車

(２)至尊租車企業(yè)合作板塊四、汽車租賃企業(yè)案例：（二）至尊租車

(３)至尊租車網站后臺功能系統(tǒng)管理、企業(yè)信息、產品管理、下載中心、訂單管理、會員管理、新聞管理、留言管理、人才管理、榮譽管理、營銷網絡、友情鏈接、模版功能、掛接數據庫、系統(tǒng)日志功能等。