汽車電子商務(wù)-李晶 主編單元四 電商環(huán)境下的客戶服務(wù)與管理

2024/4/21汽車電子商務(wù)全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材組織編寫主

編李晶2024/4/21汽車電子商務(wù)概述汽車電子商務(wù)系統(tǒng)電商環(huán)境下的汽車貿(mào)易電商環(huán)境下的客戶服務(wù)和管理汽車電子商務(wù)運(yùn)行環(huán)境單元一單元二單元三單元四單元五單元四電商環(huán)境下的客戶服務(wù)和管理電子商務(wù)客服電商環(huán)境下客戶關(guān)系管理電商環(huán)境下客戶開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)課題1課題2課題3課題4完成本單元學(xué)習(xí)后，你應(yīng)能：1.掌握汽車行業(yè)電商環(huán)境下客戶服務(wù)的知識(shí)和技能；2.了解電商環(huán)境下的客戶管理內(nèi)容；3.了解電商環(huán)境下的客戶開發(fā)手段；4.了解客戶管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和應(yīng)用。

學(xué)習(xí)目標(biāo)建議課時(shí)：12課時(shí)課題1電子商務(wù)客服一、電子商務(wù)客服概述

1.電子商務(wù)客服的定義電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)，通過各種溝通渠道獲取并參與客戶調(diào)查，與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

2.電子商務(wù)客服的分類按形式包括在線客服與語音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主。按業(yè)務(wù)職能包括售前客服與售后客服兩種。

3.崗位職責(zé)電子商務(wù)客服的崗位職責(zé)包括解決客人的疑問(關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問)、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

4.電子商務(wù)客服的意義

(１)塑造公司形象(２)提高成交率(3)提高客戶回頭率(４)更好的用戶體驗(yàn)二、電商客服的能力要求(１)客服基本要求熟悉電腦，用于快速錄入，需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，會(huì)使用WORD和EXCEL，會(huì)發(fā)送電子郵件，會(huì)管理電子文件，熟悉上網(wǎng)搜索和資料搜尋。(２)品格要求誠(chéng)信耐心細(xì)心同理心自控力三、電商客服的知識(shí)儲(chǔ)備

1.商品專業(yè)知識(shí)

(１)商品的專業(yè)知識(shí)(２)商品的周邊知識(shí)

2.網(wǎng)站交易規(guī)則知識(shí)(１)淘寶等電商平臺(tái)的交易規(guī)則(２)支付寶等第三方支付平臺(tái)的流程和規(guī)則

3.物流及付款知識(shí)

(１)如何付款(２)物流業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)四、客服溝通技巧

1.樹立端正的態(tài)度

(１)微笑是對(duì)客戶最好的歡迎，是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的保征(２)保持積極態(tài)度，樹立客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)(３)禮貌對(duì)客、多說謝謝(４)堅(jiān)守誠(chéng)信(5)凡事留有余地再與客戶交流?不要用“肯定”、“保證”、“絕對(duì)”等字樣(６)處處為客戶著想，用誠(chéng)心打動(dòng)客戶(７)多虛心請(qǐng)教、多聽聽客戶聲音(８)要有足夠的耐心與熱情(９)做個(gè)專業(yè)賣家，給客戶準(zhǔn)確的推薦(１０)坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

2.活用通信軟件(１)通信軟件溝通的語氣和通信軟件表情的活用(２)掌握通信軟件使用技巧五、汽車電商客服語音接待服務(wù)禮儀

1.語音接待服務(wù)概述一般情況通電話的內(nèi)容可能留住客戶，也能流失客戶?？头枰莆盏幕镜碾娫挾Y儀如下：(１)聲音明快，音量適中，語調(diào)熱情、親切、誠(chéng)懇，語氣平和，態(tài)度不亢不卑，語速適中，盡量配合對(duì)方的語速(２)打電話時(shí)身體坐直，調(diào)整呼吸，聲音順暢，不可趴在桌上(３)通話中保持微笑、不吃零食、不吸煙、不喝茶、不嚼口香糖(４)通話內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅，口齒清晰，表達(dá)完整(５)對(duì)于解決不了、自己不清楚的問題，不要簡(jiǎn)單地回答不知道，需要向客戶說明，并表示自己稍后會(huì)給客戶答復(fù)(６)當(dāng)通話中有客戶來店時(shí)，原則上以來店客戶為主，向通話對(duì)方說明情況，征得同意后掛斷電話，如果遇到重要電話不能掛斷時(shí)，需向來店的客戶說明情況，請(qǐng)他稍候，然后繼續(xù)通話(７)通話結(jié)束后需確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話后再掛機(jī)，要輕放話筒五、汽車電商客服語音接待服務(wù)禮儀

2.接聽來電的步驟五、汽車電商客服語音接待服務(wù)禮儀五、汽車電商客服語音接待服務(wù)禮儀

3.拔打電話的步驟五、汽車電商客服語音接待服務(wù)禮儀五、汽車電商客服語音接待服務(wù)禮儀

4.代為留言的技巧六、其他電子商務(wù)通信禮儀

1.商務(wù)信函2.電子郵件3.短信禮儀4.傳真課題2電商環(huán)境下的客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理概念的產(chǎn)生

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。在1980年初便有“接觸管理”的概念。1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；接下來在1990年，關(guān)系營(yíng)銷又演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷。1999年，GartnerGroupInc公司提出了客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CEM)的概念。到20世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)(如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù))得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。從20世紀(jì)90年代末期開始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。二、客戶關(guān)系管理的概念

CRM有三層含義：是企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。其核心思想為客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。CRM的核心是客戶價(jià)值的管理。它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值。通過一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)的盈利能力。三、客戶關(guān)系管理在實(shí)踐中的誤區(qū)

1.把ＣＲＭ的實(shí)施簡(jiǎn)單地看成是一個(gè)軟件的引入CRM2.將呼叫中心等同于ＣＲＭ3.在ＣＲＭ管理上試圖建立統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略三、客戶關(guān)系管理在實(shí)踐中的誤區(qū)

把CRM的實(shí)施簡(jiǎn)單地看成是一個(gè)軟件的引入CRM

將呼叫中心等同于CRM

在CRM管理上試圖建立統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略123四、客戶關(guān)系管理在汽車行業(yè)的應(yīng)用

基于呼叫中心的客戶服務(wù)

客戶信息管理與流程管理

客戶細(xì)分與客戶價(jià)值、客戶滿意度與忠誠(chéng)度

企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同體系1233五、客戶關(guān)系管理對(duì)策研究(１)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。(２)要充分考慮客戶信息的收集問題。(３)在CRM系統(tǒng)擁有大量潛在與現(xiàn)有客戶信息的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行分析。(４)CRM的實(shí)施要與客戶建立一個(gè)統(tǒng)一的交流渠道，要讓客戶通過互聯(lián)網(wǎng)或者企業(yè)建立起來的呼叫中心，與企業(yè)服務(wù)人員以及企業(yè)進(jìn)行交流，而且確保這種交流是連貫的、方便客戶的、有效的。(５)讓汽車服務(wù)企業(yè)各個(gè)部門的員工都能共享客戶信息，讓服務(wù)人員掌握第一手的客戶信息，同時(shí)保證各個(gè)服務(wù)部門和CRM功能模塊之間數(shù)據(jù)的連貫性。(６)設(shè)立一個(gè)高效的CRM項(xiàng)目小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程，并控制CRM的實(shí)施進(jìn)度。(７)強(qiáng)化與ERP功能的集成。課題3電商環(huán)境下的客戶開發(fā)一、客戶開發(fā)與管理概述

1.客戶開發(fā)的定義客戶開發(fā)工作是銷售工作的第一步。通常來講是業(yè)務(wù)人員通過市場(chǎng)調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，對(duì)有實(shí)力和有意向的客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開發(fā)計(jì)劃。

2.客戶開發(fā)的前提客戶開發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場(chǎng)?研究目標(biāo)客戶?從而制訂客戶開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷策。

3.汽車企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)一、客戶開發(fā)與管理概述

4.客戶開發(fā)與管理的漏斗原理根據(jù)漏斗原理，企業(yè)客戶開發(fā)與管理所要做的就是擴(kuò)大漏斗的上端：提高品牌知名度，擴(kuò)大宣傳，增加展廳客流量，提高留檔客戶的質(zhì)量與數(shù)量，讓漏斗變扁：積極縮短成交時(shí)間；擴(kuò)大漏斗下端：爭(zhēng)取更多的客戶成交。二、客戶的分類

1.客戶的購(gòu)買周期要對(duì)客戶進(jìn)行分類，先要從客戶的角度分析客戶的購(gòu)買周期，以及心理的變化，然后才能準(zhǔn)確判斷客戶處于哪個(gè)心理階段，并根據(jù)客戶對(duì)車輛需求的急迫程度進(jìn)行分類?？蛻粼诟鱾€(gè)購(gòu)買階段的轉(zhuǎn)變過程可以歸納為四個(gè)階段：二、客戶的分類

2.客戶的分類及定義在不同的購(gòu)買階段可以將客戶分類為潛在客戶、保有客戶、戰(zhàn)敗客戶。二、客戶的分類

3.客戶分級(jí)構(gòu)成銷售包含三個(gè)要素：信心、需求、購(gòu)買力，三個(gè)要素同時(shí)具備時(shí)，才能完成銷售，根據(jù)三個(gè)要素可以進(jìn)行潛在客戶的分級(jí):(１)Ｈ級(jí)潛在客戶：信心＋需求＋購(gòu)買力(２)Ａ級(jí)潛在客戶：信心＋需求＋購(gòu)買力(３)Ｂ級(jí)潛在客戶：需求＋購(gòu)買力(４)Ｃ級(jí)潛在客戶：信心＋購(gòu)買力(５)Ｏ級(jí)潛在客戶：訂單客戶三、潛在客戶開發(fā)流程四、保有客戶的管理

1.新客戶與保有客戶的對(duì)比四、保有客戶的管理

2.保有客戶維系管理的目的和意義保有客戶的良好管理，能夠?yàn)槠髽I(yè)和個(gè)人創(chuàng)造利潤(rùn)。保有客戶的管理要求建立完整的客戶信息，以便后續(xù)有效追蹤?要求有系統(tǒng)、有重點(diǎn)、有次序地追蹤客戶。

3.保有客戶管理原則保有客戶是公司財(cái)產(chǎn)而非銷售顧問的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，因此要將銷售顧問個(gè)人資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)銷商的資源。保有客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點(diǎn)，確保資料的正確性，保有客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以客戶關(guān)懷和客戶提醒為目的。四、保有客戶的管理

4.保有客戶的回訪四、保有客戶的管理五、電商環(huán)境下的客戶開發(fā)手段

1.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開發(fā)客戶建立企業(yè)網(wǎng)站、依靠B2B、B2C網(wǎng)站、依靠企業(yè)黃頁、依靠搜索引擎、依靠行業(yè)論壇尋找客戶、在門戶網(wǎng)站上做廣告。

2.實(shí)體環(huán)境渠道在工作中積累、依靠展銷會(huì)、參加交易會(huì)、查閱國(guó)內(nèi)外出版的企業(yè)名錄。

3.電商環(huán)境下吸引客戶方法吸引眼球、彰顯個(gè)性、提高客戶回頭率，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。課題4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述客戶關(guān)系管理(CRM)是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。

CRM系統(tǒng)的宗旨是為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。通常ＣＲＭ系統(tǒng)包括銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。二、汽車銷售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)汽車銷售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是根據(jù)汽車行業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及行業(yè)發(fā)展需求，專門為汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理量身定做的管理系統(tǒng)。主要任務(wù)是對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟蹤促進(jìn)，系統(tǒng)包含客戶登記、客戶審核、客戶回訪、確認(rèn)客戶購(gòu)車成功或失敗等功能模塊，可隨時(shí)查看今日成功客戶、今日失敗客戶、今日