《客戶服務(wù)與管理（微課版）》-教學(xué)大綱

客戶服務(wù)與管理教學(xué)大綱2023修訂一、教學(xué)目標(biāo)與任務(wù)1.教學(xué)目標(biāo)：通過理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)客戶服務(wù)與管理崗位的綜合管理技能與素質(zhì)。2.教學(xué)任務(wù)：⑴進(jìn)行客戶服務(wù)與管理基本理論與前沿觀點(diǎn)的講授與研討，使學(xué)生樹立現(xiàn)代服務(wù)與管理理念，掌握服務(wù)與管理的內(nèi)在機(jī)制；⑵開展各種實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，特別是實(shí)際應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生七種核心客戶服務(wù)與管理技能和三十項(xiàng)實(shí)務(wù)客戶服務(wù)與管理技能；⑶結(jié)合專業(yè)理論與實(shí)踐教學(xué)開展課程思政，對學(xué)生進(jìn)行以社會(huì)主義核心價(jià)值觀和科學(xué)方法論為基本內(nèi)容的價(jià)值塑造。二、教學(xué)內(nèi)容結(jié)構(gòu)強(qiáng)化數(shù)智思維，構(gòu)建客戶服務(wù)與管理職能、實(shí)務(wù)、技能三層架構(gòu)的實(shí)用型管理學(xué)體系。本課程內(nèi)容創(chuàng)新目標(biāo)是“下探”，即注重基層、注重實(shí)務(wù)、注重技能。從而構(gòu)建以能力訓(xùn)練單元為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以客戶服務(wù)與管理職能+客戶服務(wù)與管理實(shí)務(wù)+客戶服務(wù)與管理技能為縱向?qū)哟?，包括“一個(gè)目標(biāo)”、“三十項(xiàng)實(shí)務(wù)”、“八大項(xiàng)目”的內(nèi)容體系。圖客戶服務(wù)與管理課程內(nèi)容體系圖三、教學(xué)模式為適應(yīng)重心下移和強(qiáng)化能力為本的培養(yǎng)目標(biāo)，本課程創(chuàng)建以應(yīng)用為導(dǎo)向，在客戶服務(wù)與管理中學(xué)客戶服務(wù)與管理的教學(xué)模式：任務(wù)式課程模式。所謂任務(wù)式課程模式，是指基于“三全育人”與“三教”改革，以專門課程為依托，以全方位、全過程滲透為機(jī)制，以任務(wù)式訓(xùn)練為重點(diǎn)，以網(wǎng)絡(luò)資源集成系統(tǒng)為平臺(tái)，將課堂教學(xué)向課內(nèi)外實(shí)訓(xùn)、日常工作、生活和學(xué)習(xí)，乃至整個(gè)職業(yè)生涯輻射，實(shí)現(xiàn)多維滲透的課程模式。1.客戶服務(wù)與管理理論場景化、系列化，注重領(lǐng)悟與應(yīng)用。2.以“價(jià)值塑造+能力培養(yǎng)”為導(dǎo)向，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)。綜合運(yùn)用本課程創(chuàng)造大量客戶服務(wù)與管理任務(wù)模式或方法。設(shè)置場景任務(wù)，尋找企業(yè)客戶服務(wù)與管理崗位工作中的服務(wù)與管理場景，直接應(yīng)用課程所學(xué)客戶服務(wù)與管理理論與技能，有意識地加以處理，實(shí)現(xiàn)任務(wù)式訓(xùn)練。3.搭建學(xué)生自主學(xué)習(xí)平臺(tái)，滿足學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)需求。4.構(gòu)建全員化、全過程、數(shù)據(jù)化、職業(yè)化的考核機(jī)制。5.建設(shè)“紙質(zhì)教材+實(shí)體課堂+網(wǎng)絡(luò)資源”高度融合的集成化資源系統(tǒng)。四、教學(xué)媒體1.主教材：袁年英、鄒德軍著.《客戶服務(wù)與管理》高職高專財(cái)經(jīng)商貿(mào)系統(tǒng)教材.西安：西安電子科技大學(xué)出版社，2024.2.（教材實(shí)際出版時(shí)間待定）2.配套教材：袁年英.《客戶服務(wù)管理》數(shù)字課程.北京：高等教育出版社、高等教育電子音像出版社，2023.4.3.本課程作為國家職業(yè)教育智慧教育平臺(tái)首批上線課程及廣東省專業(yè)資源庫課程獲取資源請登錄：智慧職教/客戶服務(wù)管理五、考核實(shí)行全員化、全程化、數(shù)據(jù)化、職業(yè)化考核。1.課堂參與程度考核。成績認(rèn)定辦法為：每人成績=課堂主動(dòng)發(fā)言得分-缺席扣分。2.知識測試?？蓪?shí)行階段測試或期末測試兩種方案。采用書面測試或計(jì)算機(jī)網(wǎng)上測試。3.實(shí)操評分。所有實(shí)操活動(dòng)與作業(yè)均進(jìn)行評分。依據(jù)活動(dòng)參與度及實(shí)操任務(wù)完成質(zhì)量進(jìn)行評分。4.實(shí)行數(shù)據(jù)化、職業(yè)化評估：以本人階段所獲得分?jǐn)?shù)（或此前所有累計(jì)分?jǐn)?shù)），評估學(xué)生的客戶服務(wù)與管理素質(zhì)與技能。六、課時(shí)分配本課程計(jì)劃學(xué)時(shí)為60學(xué)時(shí)。課時(shí)分配表項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容課時(shí)分配理論實(shí)踐小計(jì)1客戶服務(wù)與管理概述4262客戶信息數(shù)據(jù)管理46103呼入式客戶服務(wù)與管理3584呼出式客戶服務(wù)與管理3585客戶服務(wù)現(xiàn)場管理3366客戶服務(wù)質(zhì)量管理3367客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)與