客戶服務(wù)與管理（微課版） 課件 袁年英 項(xiàng)目1、2 客戶服務(wù)管理概述、客戶信息數(shù)據(jù)管理

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目一客戶服務(wù)與管理概述客戶服務(wù)與管理主要內(nèi)容認(rèn)識客戶與客戶服務(wù)理解客戶服務(wù)與管理熟悉客戶服務(wù)基本技巧認(rèn)清客戶服務(wù)與管理趨勢——數(shù)智客戶服務(wù)與管理01020304客戶服務(wù)與管理教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解客戶服務(wù)與管理的概念與內(nèi)容；2.理解客戶服務(wù)與管理的作用；3.理解客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)文化的關(guān)系；4.掌握客戶、客戶服務(wù)的概念與特點(diǎn)；5.掌握傾聽、提問、復(fù)述、非語言溝通等客戶服務(wù)基本技巧；6.掌握網(wǎng)絡(luò)溝通流程和技巧；7.理解數(shù)智客戶服務(wù)與管理的含義；8.熟悉數(shù)智客戶服務(wù)與管理的工具。能力目標(biāo)1.能夠運(yùn)用提問、復(fù)述技巧與客戶進(jìn)行有效溝通；2.具備在溝通中提取關(guān)鍵信息的能力；3.能夠熟練運(yùn)用非語言溝通技巧；4.能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)語言和表情與客戶進(jìn)行溝通；5.能夠運(yùn)用數(shù)智客戶服務(wù)與管理工具為公司客戶服務(wù)與管理服務(wù)。素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)和樹立正確的崗位意識，具有社會責(zé)任感；2.培養(yǎng)和樹立良好的服務(wù)意識，明禮誠信；3.培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神與創(chuàng)新思維，勇于創(chuàng)新意識。。客戶服務(wù)與管理任務(wù)一

認(rèn)識客戶與客戶服務(wù)客戶認(rèn)知01客戶服務(wù)02客戶服務(wù)理念03場景導(dǎo)入嬌蘭德外貿(mào)綜合服務(wù)（廣州）有限公司創(chuàng)建于1995年，是一家集進(jìn)出口貿(mào)易、國際貨運(yùn)、倉儲包裝、物流配送、報(bào)關(guān)以及其他相關(guān)運(yùn)輸服務(wù)及物流方案策劃為一體的國際貿(mào)易綜合服務(wù)企業(yè)。隨著市場競爭的日趨激烈，嬌蘭德的高管們越來越認(rèn)識到生產(chǎn)難做，現(xiàn)在的服務(wù)對象多種多樣，且需求越來越個(gè)性化。企業(yè)高層意識到做好客戶服務(wù)與管理已經(jīng)成為公司進(jìn)一步生存與發(fā)展的關(guān)鍵。客戶服務(wù)與管理場景任務(wù)（1）區(qū)分顧客與客戶（2）明確什么是客戶服務(wù)（3）樹立和培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)與管理一、

客戶認(rèn)知客戶客戶就是將需求和利潤帶到我們跟前的人?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源，是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻舻臓帄Z是市場競爭的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。任務(wù)一

認(rèn)識客戶與客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理一、客戶認(rèn)知（一）客戶的定義狹義：客戶是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用或接受者?？蛻舴?wù)與管理

（一）客戶的定義廣義:任何一個(gè)過程輸出的接受者都是客戶。一、客戶認(rèn)知客戶服務(wù)與管理（二）客戶的分類內(nèi)部客戶即公司內(nèi)部各部門的同事。外部客戶即公司編制人員

之外的客戶，包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒有與公司發(fā)生交易行為的客戶。按客戶所處的位置分類客戶服務(wù)與管理現(xiàn)在客戶未來客戶按客戶所處的時(shí)間狀態(tài)分類（二）客戶的分類過去客戶要求型客戶困惑型客戶激動型客戶按客戶表現(xiàn)分類客戶服務(wù)與管理（二）客戶的分類RFM模型客戶分類最近一次消費(fèi)（Recency）消費(fèi)頻率（Frequency）消費(fèi)金額（Monetary）RFM模型客戶服務(wù)與管理（二）客戶的分類（二）客戶的分類客戶服務(wù)與管理RFM客戶分類客戶分類R（間隔）F（頻次）M（金額）客戶價(jià)值重要價(jià)值客戶高高高優(yōu)質(zhì)客戶，需要重點(diǎn)服務(wù)重要發(fā)展客戶高低高需重點(diǎn)維持重要保持客戶低高高需要喚醒召回重要挽留客戶低低高需要挽留一般價(jià)值客戶高高低需要挖掘一般發(fā)展客戶高低低新用戶，有推廣價(jià)值一般保持客戶低高低貢獻(xiàn)不太，一般維持一般挽留客戶低低低即將流失（二）客戶的分類RFM客戶分類的運(yùn)用客戶服務(wù)與管理課堂討論：有人說“客戶就是顧客?！边@種說法是否正確？為什么？區(qū)分顧客與客戶顧客客戶比較隨機(jī)的購買者長期合作的購買者沒有任何的個(gè)性化特征和需求具體鮮明的個(gè)性化特征和需求已經(jīng)購買了商品或服務(wù)的人不僅包括了已經(jīng)購買了商品或服務(wù)的人，還包括商品或服務(wù)的使用者、以前購買或使用過本商品或服務(wù)的人及將有可能購買或使用本商品或服務(wù)的人等客戶服務(wù)與管理（一）客戶服務(wù)定義客戶服務(wù)是為企業(yè)的客戶提供其所想要的服務(wù)，以維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻舴?wù)是一種能力，它是通過企業(yè)員工為客戶提供商品和服務(wù)時(shí)所具有的工作熱情、專業(yè)知識、專業(yè)能力等展示出來的?？蛻舴?wù)與管理二、客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的范疇引導(dǎo)客戶消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中為其提供有效的幫助客戶服務(wù)的目的是讓客戶滿意進(jìn)而繼續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)客戶服務(wù)涉及企業(yè)各個(gè)崗位的工作二、客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)的內(nèi)容

01030402提供技術(shù)支持提供信息咨詢受理客戶投訴受理客戶訂單客戶服務(wù)凡能提高客戶滿意度的因素，都屬于客戶服務(wù)范疇?？蛻舴?wù)與管理課堂討論：有人說；“客戶服務(wù)只是讓客戶獲益，對企業(yè)而言，不但不能獲得收益，反而會增加企業(yè)成本。”問題：這種說法對不對，為什么？客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)的意義

客戶的需求更好地得到滿足能夠獲得最有價(jià)值的市場信息提高客戶的滿意度，從而提高產(chǎn)品的價(jià)值客戶服務(wù)與管理三、客戶服務(wù)理念（一）客戶服務(wù)理念的定義客戶服務(wù)理念就是指導(dǎo)客戶服務(wù)提供者在提供客戶服務(wù)活動過程中的思想意識，反映的是客戶服務(wù)提供者對服務(wù)活動的理性認(rèn)知?？蛻舴?wù)意識表現(xiàn)在“客戶至上”，全心合意地站在客戶的立場，真心實(shí)意地為客戶提供幫助，解決問題等?？蛻舴?wù)與管理（二）如何做好客戶服務(wù)樹立“以客戶需求為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)理念。便利的需求及時(shí)提供信息的需求情感認(rèn)同的需求參與感的需求培養(yǎng)“一切為客戶”的服務(wù)理念?？蛻糁辽峡蛻粲肋h(yuǎn)是對的永遠(yuǎn)站在客戶的角度為客戶解決問題客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)人員的必備素質(zhì)客戶服務(wù)崗位工作所需要的關(guān)鍵知識客戶服務(wù)崗位工作所必須具備的技能客戶服務(wù)崗位工作必須具備的品格素質(zhì)客戶服務(wù)與管理任務(wù)二

理解客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理內(nèi)涵0102客戶服務(wù)與管理與企業(yè)文化03客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)04客戶服務(wù)與管理的動因與作用客戶服務(wù)與管理的產(chǎn)生與發(fā)展05客戶服務(wù)與管理深圳市某服務(wù)公司作為全球最大的外貿(mào)綜合服務(wù)平臺，改變了傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)的交付方式和信用體系，幫助中國外貿(mào)實(shí)現(xiàn)了從“汗水驅(qū)動”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”的轉(zhuǎn)型，堪稱貿(mào)易價(jià)值鏈的標(biāo)志性變化。2001年公司在深圳成立，成立后公司做了三個(gè)選擇：一是開發(fā)平臺系統(tǒng)，實(shí)行電子化操作、流水化作業(yè)；二是定位中小企業(yè)客戶；三是固定收費(fèi)1000元/單。對中小企業(yè)來說，能不能接到國際訂單只是困難的“起步階段”，更難的還在后面。比如，跑銀行、跑海關(guān)、跑物流等，不少小企業(yè)接單后還得專門成立小組來處理這些與核心業(yè)務(wù)無關(guān)的事宜。該公司的目標(biāo)就是為企業(yè)解決這些問題，讓小場景導(dǎo)入客戶服務(wù)與管理企業(yè)專心做主業(yè)。以外貿(mào)出口中經(jīng)常碰到的退稅周期過長問題為例，公司會給企業(yè)先行墊付退稅款，解決企業(yè)資金周轉(zhuǎn)問題。在提供各環(huán)節(jié)外貿(mào)服務(wù)的同時(shí)，該公司還通過集納平臺上13萬家外貿(mào)中小微企業(yè)的服務(wù)需求，獲得議價(jià)權(quán)，拿到國際快遞、物流、通關(guān)等各外貿(mào)環(huán)節(jié)的“團(tuán)購價(jià)”。據(jù)介紹，“外貿(mào)成本通常分為事前的訂單成本、事中的產(chǎn)品成本和事后的流通成本，該公司的服務(wù)模式可以為中小企業(yè)降低約30%的外貿(mào)綜合成本。”“沉淀”信用在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的深度介入下，該公司還幫助平臺上的中小企業(yè)解決了流通和信用兩大難題。一方面，企業(yè)可以享受外綜服平臺提供的通關(guān)、退稅、物流、場景導(dǎo)入客戶服務(wù)與管理金融等一系列外貿(mào)服務(wù)；另一方面，通過交易積累數(shù)據(jù)，企業(yè)還可獲得數(shù)據(jù)紅利反哺、信用背書、融資，從而遠(yuǎn)程贏得客戶。通過該公司，企業(yè)在海關(guān)、商檢、物流等環(huán)節(jié)的真實(shí)數(shù)據(jù)會在平臺沉淀。通過全程服務(wù)，該公司沉淀下來的貿(mào)易數(shù)據(jù)，甚至比銀行自己調(diào)查的更加全面準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)化為外貿(mào)金融服務(wù)產(chǎn)品之后，也將更適合中小企業(yè)需求，從而成為獲取銀行融資的有力依據(jù)。數(shù)據(jù)“賦能”在成功踏出金融服務(wù)關(guān)鍵一步后，該公司又有了一個(gè)新想法。即根據(jù)該公司平臺的交易數(shù)據(jù)，形成賣家信用體系，讓買家可以迅速在數(shù)據(jù)中甄別賣方，從而徹底解決‘小買家不敢跨境買、大賣家不敢跨境賣’的問題。事實(shí)證明，該公司的這種“賦能”的客戶服務(wù)是非常有效的。2016年，全國36個(gè)城市先后引入該公司子公司，逾8萬家外貿(mào)中小企業(yè)受益，較2015年增長48%。場景導(dǎo)入客戶服務(wù)與管理場景任務(wù)1.認(rèn)清什么是客戶服務(wù)與管理2.明確客戶服務(wù)與管理與企業(yè)文化的關(guān)系3.明確客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理（一）客戶服務(wù)與管理定義客戶服務(wù)與管理（Customer

ServiceManagement)是企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展與客戶的關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱。一、客戶服務(wù)與管理內(nèi)涵客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)與管理的目的AB對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行C進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。全面管理；客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)與管理核心管理思想

以客戶為中心客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

組織結(jié)構(gòu)

管理制度管理思想

管理模式

管理文化理念層體制層技術(shù)層客戶服務(wù)與管理（四）客戶服務(wù)與管理構(gòu)成0104理念以客戶為核心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值方式對信息、資源、流程、管理、技術(shù)等方面進(jìn)行整合利用03技術(shù)包括數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能及個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等客戶服務(wù)與管理02目的利用與客戶的良好關(guān)系為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值客戶服務(wù)與管理（五）客戶服務(wù)與管理的實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理二、客戶服務(wù)與管理的動因與作用01客戶資源的價(jià)值信息技術(shù)的推動03客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)02（一）客戶服務(wù)與管理的動因（二）客戶服務(wù)與管理的作用提高市場營銷效果 為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持A B技術(shù)支持的重要手段C財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持D為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) E優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程F客戶服務(wù)與管理（

一）

傳統(tǒng)企業(yè)管理與客戶服務(wù)與管理對比傳統(tǒng)企業(yè)管理客戶服務(wù)與管理著眼點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部資源管理客戶（外部資源）生產(chǎn)工作中心產(chǎn)品有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)銷售策略企業(yè)的“推”對客戶的“拉”戰(zhàn)略思維以生產(chǎn)為中心以客戶需求為中心市場拓展以推銷產(chǎn)品為目的以為客戶提供整體解決方案為目的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作多頭作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作三、客戶服務(wù)與管理與企業(yè)文化客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)與管理實(shí)施的前提是企業(yè)文化改造形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想。注重感情消費(fèi)的經(jīng)營思路。重視客戶利益，讓客戶滿意。A關(guān)注客戶個(gè)性需求。BDC企業(yè)要成功地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理，則應(yīng)對企業(yè)文化進(jìn)行相應(yīng)的改造與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新發(fā)展客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)與管理推動了企業(yè)文化的變革變革前重視內(nèi)部價(jià)值和能力變革前重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革后重視外部資源的利用能力變革后重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系變革前重視企業(yè)利潤變革后重視客戶利益客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)與管理推動了企業(yè)文化的變革變革前關(guān)注客戶群體需求變革前面向理性消費(fèi)變革后關(guān)注客戶修改需求變革后面向感情消費(fèi)變革前……變革后……客戶服務(wù)與管理（一）

互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)客戶服務(wù)與管理的關(guān)鍵性要求客戶信息同步化互聯(lián)網(wǎng)在客戶服務(wù)管理中的核心地位支持與開發(fā)個(gè)性化客戶服務(wù)四、 客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心，全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系

同步化的方案?；ヂ?lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)與管理包括企業(yè)對客戶整個(gè)生命周期的管理，是企業(yè)根據(jù)自身的需求所實(shí)施的具有自身特色的客戶服務(wù)與管理集成。（二）互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略下的客戶服務(wù)與管理五、客戶服務(wù)與管理的產(chǎn)生與發(fā)展ê （一）客戶服務(wù)與管理產(chǎn)生的背景01市場需求的變化信息技術(shù)的發(fā)展03管理理念的變化02客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)與管理的發(fā)展

客戶服務(wù)與管理強(qiáng)調(diào)對客戶的全周期的管理對企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理是客戶服務(wù)與管理的實(shí)質(zhì)客戶服務(wù)與管理集中于價(jià)值客戶的獲取、保留和發(fā)展的動態(tài)管理對客戶終生價(jià)值的關(guān)注是客戶服務(wù)與管理重要特點(diǎn)客戶價(jià)值是客戶服務(wù)與管理的核心客戶服務(wù)與管理任務(wù)三 熟悉客戶服務(wù)基本技巧有聲言語服務(wù)技巧無聲言語服務(wù)技巧網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技巧010203客戶服務(wù)與管理一、 有聲言語服務(wù)技能（一）有聲言語即人們運(yùn)用有聲語言進(jìn)行交流溝通的過程叫有聲言語。有聲言語指人們交流溝通的過程，是人的一種行為，叫有聲言語活動，也叫有聲言語行為；指人說出來的話，叫有聲言語?？蛻舴?wù)與管理（二）有聲言語服務(wù)的基本技能

傾聽A提問B復(fù)述C客戶服務(wù)與管理1.傾聽傾聽不僅僅是要用耳朵來聽說話者的言辭，還需要一個(gè)人全身心地去感受客戶的談話過程中表達(dá)的言語信息和非言語信息。傾聽的內(nèi)

容聽事實(shí)聽情感客戶服務(wù)與管理（1）傾聽的定義狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程。廣義的傾聽包括文字交流等方式。其主體者是聽者，而傾訴的主體者是客戶，兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等特點(diǎn)?？蛻舴?wù)與管理（2）傾聽要點(diǎn)01030402要認(rèn)真、有興趣、設(shè)身處地地聽;以機(jī)警和共情的態(tài)度深入到客戶的感受中去不僅在于聽，還要有參與，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不僅用耳，更要用心；要注意客戶的各種表情、姿勢、動作等。不帶偏見和框框，不做價(jià)值評判。傾聽要點(diǎn)客戶服務(wù)與管理（3）傾聽禁忌

詢問技巧應(yīng)用不當(dāng)，如詢問過多，概述過多或不適當(dāng)?shù)那楦蟹从车?。做出不適當(dāng)?shù)牡赖禄蛘_性評斷輕易打斷、轉(zhuǎn)移客戶的問題輕視客戶的問題急于作出評判，下結(jié)論客戶服務(wù)與管理（4）提升傾聽能力的方法A永遠(yuǎn)不要隨意打斷客戶的談話清楚地辨識客戶的談話重點(diǎn)B適時(shí)地表達(dá)自己的意見C肯定客戶的談話價(jià)值D配合恰當(dāng)?shù)母嬷w語言E避免虛假的反應(yīng)F客戶服務(wù)與管理2.提問

有效幫助客戶做出相應(yīng)的判斷（1）提問的目的客戶服務(wù)與管理（2）提問的方式引導(dǎo)式提問選擇式提問開放式提問A封閉式提問BDC客戶服務(wù)與管理3.復(fù)述（1）復(fù)述的內(nèi)容復(fù)述事實(shí)A復(fù)述情感B客戶服務(wù)與管理（2）復(fù)述事實(shí)的作用提醒作用分清責(zé)任A展現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)B客戶服務(wù)與管理二、無聲言語服務(wù)技巧（一）無聲言語相對于有聲言語，無聲言語就是指通過表情、身體動作、語氣語調(diào)、空間距離等胴體語言。客戶服務(wù)與管理（二）無聲言語服務(wù)技巧

外表、著裝和處事方式等構(gòu)成人的精神面貌，造就專業(yè)職業(yè)形象。及時(shí)、準(zhǔn)確地給出反饋信息，是有責(zé)任心地表現(xiàn)。肢體語言不斷透露了人的個(gè)性和態(tài)度。客戶服務(wù)與管理三、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)技巧（一）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基本技巧熱情、及時(shí)應(yīng)答A有禮貌、有耐心B尊重客戶C管理表情，控制情緒D懂得感恩客戶E與客戶保持同步F客戶服務(wù)與管理（二）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)語言規(guī)范少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心全意為他考慮問題。常用規(guī)范用語。包括“請”“歡迎光臨”“認(rèn)識您很高興”等。在客戶服務(wù)等語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言?？蛻舴?wù)與管理（三）

新型互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具微信01E-mail02網(wǎng)絡(luò)直播031.微信微信，作為一各新興的溝通渠道，因其支持跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字，同時(shí)，也可以使用通過共享流媒體內(nèi)容的資料和“朋友圈”、”公眾平臺“等服務(wù)插件而被越來多的人所接受。截止到2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國94%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶達(dá)到8.06億，

用戶覆蓋200多個(gè)國家、超過20種語言。（1）微信客服1.微信精準(zhǔn)推送良好互動方便快捷（2）微信客服的特點(diǎn)1.微信（3）微信公眾平臺客服微信小程序服務(wù)號A訂閱號B企業(yè)微信CD微信公眾平臺2.APP隨著智能手機(jī)和ipad等移動終端設(shè)備的普及，人們逐漸習(xí)慣了使用APP客戶端上網(wǎng)的方式，而目前國內(nèi)各大電商，均擁有了自己的APP客戶端，這標(biāo)志著，APP客戶端的商業(yè)使用，已經(jīng)開始初露鋒芒。（1）APP客戶2.APP增加流量便捷APP客服提升客戶體驗(yàn)（2）APP客服的特點(diǎn)3.網(wǎng)絡(luò)直播2017年，中國網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)到4.22億，年增長率達(dá)到22.6%。（1）網(wǎng)絡(luò)直播客服3.網(wǎng)絡(luò)直播直觀、快速表現(xiàn)形式好內(nèi)容豐富交互性強(qiáng)地域不受限制可以隨時(shí)繼續(xù)提供重播、點(diǎn)播，受眾可劃分等特點(diǎn)（3）網(wǎng)絡(luò)直播客服的特點(diǎn)四、客戶服務(wù)人員必備素養(yǎng)具有責(zé)任心、耐心、細(xì)心、同理心和自控力等基本素質(zhì)具備相關(guān)商品或服務(wù)的基本知識懂得微笑、主動積極、文明禮貌、誠信等基本的待客禮儀客戶服務(wù)與管理五、客戶服務(wù)人員禁忌禁忌態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極；禁忌言辭惡劣或久妥，攻擊或傷害客戶；禁忌沒有耐心?？蛻舴?wù)與管理任務(wù)四認(rèn)清客戶服務(wù)與管理趨勢

——數(shù)智客戶服務(wù)與管理數(shù)智客戶服務(wù)與管理特點(diǎn)數(shù)智客戶服務(wù)與管理的技術(shù)與工具數(shù)智客戶服務(wù)與管理定義010203客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理場景導(dǎo)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能的不斷發(fā)展，數(shù)智化服務(wù)與管理已成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的必然。為進(jìn)一步提升客戶的體驗(yàn)度和滿意度，深圳某外貿(mào)綜合服務(wù)有限公司決定在公司客戶部引進(jìn)數(shù)智客戶服務(wù)與管理，以便通過AI賦能，提升公司客戶服務(wù)與管理的效果和效率，進(jìn)而不斷吸引和留住客戶?？蛻舴?wù)與管理場景任務(wù)（1）明確什么是數(shù)智客戶服務(wù)與管理（2）掌握數(shù)智客戶服務(wù)與管理的特點(diǎn)（3）認(rèn)識數(shù)智客戶服務(wù)與管理的工具客戶服務(wù)與管理一、數(shù)智客戶服務(wù)與管理定義數(shù)智客戶服務(wù)與管理是企業(yè)為了不斷吸引和留住客戶在AI賦能的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向各行業(yè)應(yīng)用的客戶服務(wù)和管理工作的總稱。數(shù)智客戶服務(wù)與管理主要基于自然語言處理、大規(guī)模機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，使用海量數(shù)據(jù)建立對話模型，結(jié)合多輪對話與實(shí)時(shí)反饋?zhàn)灾鲗W(xué)習(xí)，精準(zhǔn)識別客戶意圖，實(shí)現(xiàn)語義解析和多形式的對話，以進(jìn)一步提升客戶的感知度和體驗(yàn)度，進(jìn)而進(jìn)一步提升客戶服務(wù)和管理工作的效果和效率?？蛻舴?wù)與管理二、數(shù)智客戶服務(wù)與管理的技術(shù)與工具增加流量便捷提升客戶體驗(yàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)人工智能客戶服務(wù)與管理（一）大數(shù)據(jù)技術(shù)數(shù)據(jù)采集和清洗數(shù)據(jù)處理和分析實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)安全和隱私客戶服務(wù)與管理大數(shù)據(jù)技術(shù)在數(shù)智客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用構(gòu)建客戶畫像實(shí)施精準(zhǔn)營銷實(shí)施客戶生命周期管理實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理的半自動化（二）人工智能人工智能是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的數(shù)智的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新技術(shù)科學(xué)。人工智能涉及機(jī)器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等技術(shù)，自誕生以來，人工智能理論和技術(shù)日益成熟，應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。人工智能的目的是讓計(jì)算機(jī)這個(gè)機(jī)器代替人類進(jìn)行一些智力活動，從而把人類解放用于更有益的工作?？蛻舴?wù)與管理人工智能在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用在線客服語音客服客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理三、數(shù)智客戶服務(wù)與管理的特點(diǎn)更優(yōu)秀的集成方式更個(gè)性化的客戶服務(wù)更適時(shí)的客戶服務(wù)更高效的服務(wù)更低廉的成本課堂討論結(jié)合你對數(shù)智客戶服務(wù)與管理的了解，說一就叫數(shù)智客戶服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢?？蛻舴?wù)與管理謝 謝！項(xiàng)目二客戶信息數(shù)據(jù)管理主要內(nèi)容認(rèn)識客戶信息數(shù)據(jù)01收集客戶信息數(shù)據(jù)02處理客戶信息數(shù)據(jù)03挖掘客戶信息數(shù)據(jù)04運(yùn)用客戶信息數(shù)據(jù)——客戶畫像05教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握客戶信息數(shù)據(jù)、客戶標(biāo)簽、客戶畫像的定義；2.了解客戶信息數(shù)據(jù)的內(nèi)容、分類和來源；3.掌握大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)收集、處理、挖掘技巧。能力目標(biāo)1.能夠有效收集客戶信息數(shù)據(jù)；掌握客戶信息數(shù)據(jù)管理技巧，具有信息素養(yǎng)和能力，具有數(shù)據(jù)安全意識和良好的職業(yè)操守；2.能夠熟練制定客戶標(biāo)簽；3.能夠熟練進(jìn)行客戶畫像；4.能夠借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行有效挖掘。素養(yǎng)目標(biāo)1.掌握客戶信息數(shù)據(jù)管理技巧，具有信息素養(yǎng)和能力；2.具有數(shù)據(jù)安全意識和良好的職業(yè)操守；3.具有正確的義利觀。任務(wù)一

認(rèn)識客戶信息數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)內(nèi)容0102客戶信息數(shù)據(jù)來源03客戶信息數(shù)據(jù)分類場景導(dǎo)入做個(gè)有心人，隨時(shí)采集客戶信息數(shù)據(jù)外貿(mào)實(shí)踐中，從聯(lián)系客戶開始，建立一份客戶信息數(shù)據(jù)采集表，專門用來提取客戶的信息。如，建立一份客戶信息數(shù)據(jù)采集表，用來從繁雜、海量的郵件信息中提取一些有效的信息。因?yàn)楹芏嘈畔⑹请[藏在郵件中的，如果我們不提取，隨著客戶的增多、郵件量的增大、工作量的增大，很多信息就會忘掉。如，客戶的民族宗教、愛好職位、習(xí)慣等等。但是，這些信息卻往往我們跟客戶談判、跟蹤客戶的利器。場景導(dǎo)入情形一：很多客戶會在郵件的落款中寫上職位，CEO，manager之類，這類信息實(shí)際上很容易被忽略掉，尤其是有大量信息的時(shí)候，那么這一點(diǎn)我們就要提取出來，放到客戶信息數(shù)據(jù)采集表中，這是對客戶身份的一個(gè)判斷。情形二：有些客戶在閑聊的過程中可能會透露出他的宗教信仰。如，穆斯林，信仰伊斯蘭教，那么這些信息我們也要立刻提取出來，記錄下來，為我們的跟蹤提供線索。跟客戶閑聊的時(shí)候可以聊一些他們關(guān)注關(guān)心的話題，如齋月、開齋節(jié)；客戶來考察的時(shí)候可以安排穆斯林餐廳。場景導(dǎo)入情形三：有一些信息是要花很多心思和時(shí)間去獲取，例如客戶的私人問題，拿著他的郵箱、固話、手機(jī)去google搜索、facebook搜索、Linkedin搜索，可能會獲取到一些業(yè)務(wù)以外的信息，例如愛好、家庭情況、生活習(xí)慣等等。情形……課堂討論請說一說，除上述獲得客戶信息數(shù)據(jù)方式方法外，你還能想到有哪些可以收集到客戶信息數(shù)據(jù)的方式方法呢？場景任務(wù)1.明確客戶信息數(shù)據(jù)內(nèi)容2.理清客戶信息數(shù)據(jù)分類3.明確客戶信息數(shù)據(jù)來源任務(wù)一認(rèn)識客戶信息數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)是指涉及客戶個(gè)人隱私的個(gè)人身份信息和活動信息的一些基本資料，以及經(jīng)過必要加工后得到的信息匯總。一、客戶信息數(shù)據(jù)內(nèi)容

客戶業(yè)務(wù)狀況客戶特征客戶基礎(chǔ)資料交易現(xiàn)狀客戶信息數(shù)據(jù)內(nèi)容（一）客戶基礎(chǔ)資料客戶基礎(chǔ)資料客戶行為特征客戶消費(fèi)偏好客戶消費(fèi)水平客戶的個(gè)人性格、興趣、愛好、學(xué)歷、年齡、收入情況等……客戶名稱、地址、電話、所有、經(jīng)營者、管理者法人代表及其個(gè)人的性格、興趣、愛好、家庭成員、學(xué)歷、年齡、能力等創(chuàng)辦時(shí)間、與本企業(yè)交易的起始時(shí)間企業(yè)組織形式、業(yè)務(wù)種類、資產(chǎn)等客戶市場規(guī)模、市場結(jié)構(gòu)企業(yè)客戶個(gè)人或群體客戶（二）客戶特征服務(wù)區(qū)域銷售能力發(fā)展?jié)摿?jīng)營觀念經(jīng)營方向經(jīng)營政策經(jīng)營特點(diǎn)等（三）客戶業(yè)務(wù)狀況客戶規(guī)模銷售業(yè)績經(jīng)營管理者業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與其他競爭者的關(guān)系與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系合作態(tài)度等（四）交易現(xiàn)狀客戶的銷售活動現(xiàn)狀存在的問題保持的優(yōu)勢未來的對策企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況交易條件出現(xiàn)的信用問題等二、客戶信息數(shù)據(jù)分類一手資料（原始資料）企業(yè)通過市場調(diào)查活動在市場上直接獲得的，沒有經(jīng)過任何處理的大量個(gè)體資料。二手資料在調(diào)查中通過其他媒介組織而獲得的，經(jīng)過他人整理加工后的資料數(shù)據(jù)。（一）從來源的角度分（二）從信息管理的角度分客戶信息數(shù)據(jù)管理的基本信息聯(lián)系人信息01客戶基本信息與其相關(guān)的歷史活動0403客戶價(jià)值分析的信息02三、

客戶信息數(shù)據(jù)來源原始資料來源企業(yè)檔案調(diào)查人員自有資料（入卷存檔資料）三、

客戶信息數(shù)據(jù)來源原始資料調(diào)查人員自有資料（入卷存檔資料）客戶信息數(shù)據(jù)來源企業(yè)客戶名單、歷年銷售記錄、本企業(yè)營銷人員（或代理商與經(jīng)銷商）提供的客戶報(bào)告、客戶來往函電（包括詢購或索賠的信件）歷次參加各項(xiàng)調(diào)查工作所獲取的資料，其他有關(guān)文件摘要和剪報(bào)資料作為一個(gè)為中小企業(yè)提供外貿(mào)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，我們的客戶群體主要是中小企業(yè)，那么我們客戶信息數(shù)據(jù)會在哪比較容易出現(xiàn)呢？思考與討論客戶信息數(shù)據(jù)來源特點(diǎn)備注黃頁行業(yè)全，數(shù)量多互聯(lián)網(wǎng)（信息港、行業(yè)網(wǎng)站等）集中，分行業(yè)，數(shù)量多信息的有效性需進(jìn)一步考證報(bào)紙、雜志數(shù)量少、行業(yè)集中時(shí)效性、專業(yè)性展會數(shù)量少重視推廣招聘會數(shù)量少學(xué)習(xí)推廣廣播、電視效果及時(shí)重視推廣朋友、客戶等介紹數(shù)量少穩(wěn)定、可靠三、客戶信息數(shù)據(jù)來源客戶信息數(shù)據(jù)來源特點(diǎn)備注平臺查詢（如展會平臺、114平臺等）隨時(shí)隨地查詢可靠性強(qiáng)名片社數(shù)量多、準(zhǔn)確地域性強(qiáng)行業(yè)協(xié)會同行具有競爭性等等三、客戶信息數(shù)據(jù)來源任務(wù)二

收集客戶信息數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)收集步驟0102客戶信息數(shù)據(jù)收集途徑03客戶信息數(shù)據(jù)收集方法場景導(dǎo)入佛山大東外貿(mào)服務(wù)有限公司剛剛成立，為了盡快打開市場，公司需要獲得更多更優(yōu)質(zhì)的客戶信息數(shù)據(jù)。經(jīng)研究決定，開展一次大規(guī)模的客戶信息數(shù)據(jù)收集活動。具體由王經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排。負(fù)責(zé)收集客戶信息數(shù)據(jù)，并撰寫客戶信息數(shù)據(jù)調(diào)研報(bào)告。場景任務(wù)（1）制訂客戶信息數(shù)據(jù)收集計(jì)劃；（2）實(shí)施客戶信息數(shù)據(jù)收集工作；（3）整理客戶信息數(shù)據(jù)資料；（4）撰寫客戶信息數(shù)據(jù)調(diào)研報(bào)告。一、客戶信息數(shù)據(jù)收集步驟010203040506明確信息收集的關(guān)鍵點(diǎn)準(zhǔn)備所需的文件資料抽樣設(shè)計(jì)確定信息收集方法實(shí)地考察整理分析資料并形成相應(yīng)的報(bào)告二、

客戶信息數(shù)據(jù)收集方法050601020304統(tǒng)計(jì)資料法觀察法會議現(xiàn)場收集法閱讀法視聽法多向溝通法二、客戶信息數(shù)據(jù)收集方法111207080910聘請法購買法加工法網(wǎng)絡(luò)收集法數(shù)據(jù)庫收集法等等張華畢業(yè)后來到了一家為中小企業(yè)提供外貿(mào)服務(wù)的公司，現(xiàn)公司讓他收集國外客戶信息數(shù)據(jù)。接到這個(gè)任務(wù)，張華一頭霧水，不知從何著手。張華聽公司老員工說，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)，可利用互聯(lián)網(wǎng)來收集國外客戶信息數(shù)據(jù)。作為新時(shí)代的大學(xué)生，互聯(lián)網(wǎng)對于張華來說并不陌生，便用它來收集國外客戶信息數(shù)據(jù)，張華卻犯難了。問題：請你告訴張華，如何利用互聯(lián)網(wǎng)收集客戶信息數(shù)據(jù)？課堂討論如何利用互聯(lián)網(wǎng)收集客戶信息數(shù)據(jù)？付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)平臺免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源互聯(lián)網(wǎng)公司訂購的通過互聯(lián)網(wǎng)搜索三、客戶信息數(shù)據(jù)收集途徑收集途徑范圍優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)搜索企業(yè)網(wǎng)站、新聞報(bào)道、行業(yè)評論等信息量大，覆蓋面廣準(zhǔn)確性不高，需進(jìn)一步考證權(quán)威行業(yè)或企業(yè)信息有權(quán)威的統(tǒng)計(jì)和分析信息具有權(quán)威性和準(zhǔn)確性不易獲得專業(yè)網(wǎng)站行業(yè)網(wǎng)站、各方面技術(shù)的專業(yè)網(wǎng)站專業(yè)，有借鑒性，可做對比不含深層次信息展覽定期不定期的展覽信息具體豐富展覽時(shí)間不確定朋友、老客戶介紹行業(yè)內(nèi)部的一些信息信息具有針對性和具體性，可參考性高易帶介紹者的主觀色彩三、客戶信息數(shù)據(jù)收集途徑收集途徑范圍優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)競爭對手信息集中、數(shù)量有限獲得難度大客戶企業(yè)信息權(quán)威、有針對性數(shù)量少市場考察信息準(zhǔn)確性高成本高會議與論壇專業(yè)數(shù)量少、零散專業(yè)機(jī)構(gòu)信息專業(yè)、高效成本高如何利用互聯(lián)網(wǎng)收集客戶信息數(shù)據(jù)？——互聯(lián)網(wǎng)搜索行業(yè)展會網(wǎng)充分利用網(wǎng)絡(luò)上的免費(fèi)資源，注冊B2B平臺發(fā)布本公司產(chǎn)品信息利用搜索引擎黃頁政府與機(jī)構(gòu)類網(wǎng)站（如商務(wù)部世界買家網(wǎng)、各國行業(yè)協(xié)會等等）海關(guān)數(shù)據(jù)任務(wù)三

處理客戶信息數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)質(zhì)量評估0102建設(shè)客戶信息數(shù)據(jù)庫03客戶信息數(shù)據(jù)分類處理場景導(dǎo)入佛山大東外貿(mào)服務(wù)有限公司在王經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，客戶信息數(shù)據(jù)收集小組現(xiàn)已原計(jì)劃完成了客戶信息數(shù)據(jù)資料的收集工作，相關(guān)調(diào)查報(bào)告也已經(jīng)撰寫好。為了充分發(fā)揮客戶信息數(shù)據(jù)的價(jià)值，王經(jīng)理決定將相關(guān)資料交給客戶信息數(shù)據(jù)處理小組，由客戶信息數(shù)據(jù)處理小組對收集回來的相關(guān)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的處理工作，即處理客戶信息數(shù)據(jù)。佛山大東外剛成立，為了盡快打開市場，公司需要獲得更多更優(yōu)質(zhì)的客戶信息數(shù)據(jù)。經(jīng)研究決定，開展一次大規(guī)模的客戶信息數(shù)據(jù)收集活動，收集了大量的客戶信息數(shù)據(jù)。場景任務(wù)1.對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理2.建立客戶信息數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫3.制定客戶信息數(shù)據(jù)資料管理規(guī)定和使用辦法一、客戶信息數(shù)據(jù)質(zhì)量評估A頻繁性B有效性F適時(shí)性C一致性E準(zhǔn)確性D相關(guān)性客戶信息數(shù)據(jù)質(zhì)量評估要素二、客戶信息數(shù)據(jù)分類處理（一）客戶信息數(shù)據(jù)分類方法分類分析法聚類分析法關(guān)聯(lián)分析法序列分析法（二）客戶信息數(shù)據(jù)分類新客戶信息數(shù)據(jù)分類處理老客戶信息數(shù)據(jù)分類處理（三）客戶信息數(shù)據(jù)資料歸檔分類應(yīng)有邏輯性分類應(yīng)符合實(shí)際，容易操作分類應(yīng)便于管理分類應(yīng)具有客觀性（四）客戶信息數(shù)據(jù)資料管理動態(tài)管理突出重點(diǎn)靈活應(yīng)用專人負(fù)責(zé)新、老客戶信息數(shù)據(jù)分類處理對照表新客戶老客戶處理流程目的規(guī)范工作，提高工作效率和工作質(zhì)量；整理客戶信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶細(xì)分，完善客戶資料；挖掘潛在客戶，拓展業(yè)務(wù)。保持客戶信息數(shù)據(jù)的完整性、規(guī)范性；提高客戶跟進(jìn)信息記錄的工作效率；確保對客戶服務(wù)結(jié)果的分析和共享。處理流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)評判客戶信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量與特征；創(chuàng)建合理的客戶類型；對客戶進(jìn)行編號識別；創(chuàng)建客戶市場、消費(fèi)等相關(guān)信息。確認(rèn)客戶身份，生成客戶跟進(jìn)記錄；規(guī)范記錄；信息須詳盡（包括誰、什么時(shí)候、什么方式及具體做了什么跟進(jìn)工作等）所用文件資料客戶信息數(shù)據(jù)管理制度；客戶信息數(shù)據(jù)處理規(guī)范；客戶編號對照表；客戶名錄；客戶基本資料卡。客戶信息數(shù)據(jù)管理制度；客戶信息數(shù)據(jù)處理規(guī)范；客戶服務(wù)工作需求單；客戶需求處理單。常見問題信息判斷不準(zhǔn)，重復(fù)編號；客戶細(xì)分、歸類不合理。記錄不規(guī)范、不準(zhǔn)確；客戶需求處理不及時(shí)或不當(dāng)?shù)?。三、建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫（一）建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)分類應(yīng)具有客觀性客戶信息數(shù)據(jù)分類應(yīng)有邏輯性客戶信息數(shù)據(jù)分類應(yīng)符合實(shí)際客戶信息數(shù)據(jù)分類應(yīng)便于管理（二）客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)流程用活數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)建模、形成數(shù)據(jù)庫錄入客戶信息數(shù)據(jù)資料篩選、整理、分類客戶信息數(shù)據(jù)資料采集客戶信息數(shù)據(jù)資料決定建立數(shù)據(jù)庫任務(wù)四

挖掘客戶信息數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)可視化處理0102大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘分析03大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘步驟場景導(dǎo)入2017年，“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”正式寫入黨的十九大報(bào)告。2018年3月，政府工作報(bào)告提出“發(fā)展壯大新動能”，“為數(shù)字中國建設(shè)加油助力?！睌?shù)字化轉(zhuǎn)型已不僅是企業(yè)順應(yīng)時(shí)代的必然，更是降本增效的內(nèi)在要求。數(shù)字化企業(yè)是企業(yè)業(yè)務(wù)決策智慧化的企業(yè)，是能夠數(shù)智創(chuàng)造、挖掘新知識用于企業(yè)業(yè)務(wù)決策、日常管理等的高度信息化的企業(yè)。廣州天利外貿(mào)服務(wù)平臺為了實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，決定以客戶為中心，從客戶信息數(shù)據(jù)著手，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘客戶信息數(shù)據(jù)，從而為平臺產(chǎn)品研發(fā)、市場運(yùn)營及客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。場景任務(wù)1.認(rèn)識大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘2.準(zhǔn)備客戶信息數(shù)據(jù)源3.客戶信息數(shù)據(jù)的可視化處理4.根據(jù)需要運(yùn)用大數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘一、客戶信息數(shù)據(jù)可視化處理（一）客戶信息數(shù)據(jù)可視化的定義客戶信息數(shù)據(jù)可視化(Datavisualization)就是將客戶信息數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為易于人們辨識和理解的視覺表現(xiàn)形式。（二）客戶數(shù)據(jù)可視化的圖表及其應(yīng)用圖表名稱適用場景柱狀圖二維數(shù)據(jù)集（每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)包括兩個(gè)值x和y），但只有一個(gè)維度需要比較折線圖二維的大數(shù)據(jù)集，尤其是那些趨勢比單個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)更重要的場合。它還適合多個(gè)二維數(shù)據(jù)集的比較餅圖簡單的占比圖，在不要求數(shù)據(jù)精細(xì)的情況下可以適用漏斗圖業(yè)務(wù)流程比較規(guī)范、周期長、環(huán)節(jié)多的流程分析，通過漏斗各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的比較，能夠直觀地發(fā)現(xiàn)和說明問題所在地圖適用于有空間位置的數(shù)據(jù)集雷達(dá)圖多維數(shù)據(jù)（四維以上），且每個(gè)維度必須可以排序。但是，它有一個(gè)局限，就是數(shù)據(jù)點(diǎn)最多6個(gè)，否則無法辨別，因此適用場合有限（三）客戶數(shù)據(jù)可視化注意事項(xiàng)問題解決策略餅圖順序不當(dāng)將份額最大的那部分放在12點(diǎn)方向，順時(shí)針放置第二大份額的部分，以此類推在線狀圖中使用虛線虛線會讓人分心，用實(shí)線搭配合適的顏色更容易區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)被遮蓋確保數(shù)據(jù)不會因?yàn)樵O(shè)計(jì)而丟失或被覆蓋理解困難通過輔助的圖形元素來使數(shù)據(jù)更易于理解柱狀過寬或過窄調(diào)整柱子間的間隔數(shù)據(jù)對比困難選擇合適的圖表，讓數(shù)據(jù)對比更明顯直接錯(cuò)誤呈現(xiàn)數(shù)據(jù)確保任何呈現(xiàn)都是準(zhǔn)確的過分設(shè)計(jì)清楚標(biāo)明各個(gè)圖形表示的數(shù)據(jù)，避免用與主要數(shù)據(jù)不相關(guān)的顏色，形狀干擾視覺數(shù)據(jù)沒有很好歸類，沒有重點(diǎn)區(qū)分將同類數(shù)據(jù)歸類，簡化色彩，幫助用戶更快理解數(shù)據(jù)誤導(dǎo)的圖表要客觀反映真實(shí)數(shù)據(jù)，縱坐標(biāo)不能被截?cái)啵駝t視覺感受和實(shí)際數(shù)據(jù)相差很大二、大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘（一）大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的定義大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘也叫客戶信息數(shù)據(jù)挖掘，是指從利用大數(shù)據(jù)技術(shù)從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱藏在其背后的規(guī)律或找出數(shù)據(jù)間的關(guān)系，用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、人工智能等技術(shù)對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中得出潛在模式，預(yù)測未來情況，以輔助企業(yè)決策者評估風(fēng)險(xiǎn)及做出正確的決策。（二）大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的意義為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶的忠誠度預(yù)測客戶需求發(fā)展趨勢樹造專業(yè)形象A發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求BDC（三）大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的步驟明確客戶信息數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)確定客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的步驟客戶信息挖掘挖掘的目標(biāo)不同，其所用的分析模型不盡相同。客戶信息數(shù)據(jù)挖掘過程是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)客戶行為特征的過程。1.大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)需求預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品研發(fā)市場推廣精準(zhǔn)營銷客戶維系信息挖掘目標(biāo)2.大數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的步驟提出問題