汽車銷售流程-李雪婷 主編項目三 客戶接待流程-學習任務(wù)6

2024/4/22汽車銷售流程全國交通運輸職業(yè)教育教學指導(dǎo)委員會中國汽車維修行業(yè)協(xié)會全國交通運輸職業(yè)教育教學指導(dǎo)委員會規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材組織編寫主

編副主編李雪婷崔麗2024/4/22汽車銷售流程概述客戶開發(fā)流程客戶接待流程需求分析流程車輛推介流程項目一項目二項目三項目四項目五異議處理流程成交簽約流程項目六項目七交車流程汽車銷售系統(tǒng)項目八項目九

項目三客戶接待流程接待前準備接待客戶學習任務(wù)5學習任務(wù)6學習目標任務(wù)描述理論知識準備任務(wù)實施學習拓展12345知識目標

學習目標建議課時：6課時１.掌握接待客戶環(huán)節(jié)在標準銷售流程中的目的；２.掌握基本接待禮儀知識；３.掌握接待客戶的操作規(guī)范；４.掌握接待客戶的技巧。技能目標１.能完成對到店客戶的接待工作；２.能夠符合接待規(guī)范要求；３.能夠靈活應(yīng)對接待客戶時的各種情況。

任務(wù)描述

客戶王先生近期有購車計劃，某日來到北京愛民雪佛蘭專營店看車，本學習任務(wù)，你作為汽車銷售顧問，需完成對王先生的接待工作，整個任務(wù)包括從客戶來店，門口迎接開始，到客戶離開送客戶出門，或者進入客戶需求分析流程結(jié)束，在執(zhí)行任務(wù)的過程中，我們要以嚴格規(guī)范接待動作和接待禮儀，主動積極地應(yīng)對，通過與王先生良好的溝通，取得客戶好感和信任，為進入下一環(huán)節(jié)———客戶需求分析做好準備。一、理論知識準備(一)接待客戶的目的(１)讓客戶立刻感受到“顧客第一”的服務(wù)理念，樹立積極的第一印象。(２)建立客戶信心，消除客戶的疑慮。營造友好、愉快的氛圍。(３)獲取客戶的認可，確保順利進入下一步銷售活動。(４)獲取客戶資料，完善客戶信息。(５)宣傳企業(yè)以及企業(yè)的服務(wù)，提升客戶對該企業(yè)品牌的忠誠度。一、理論知識準備

１.接待禮儀(１)迎接禮儀當有客戶進入到４Ｓ店展廳時，展廳內(nèi)的銷售顧問應(yīng)行注視禮，在經(jīng)過以客戶為中心的２ｍ范圍內(nèi)，面帶微笑并問候客戶“歡迎光臨!”對陌生客戶，銷售顧問還可以微笑詢問:“您以前來過展廳或來電咨詢過嗎?”，根據(jù)客戶的答復(fù)做出相應(yīng)的回答，啟發(fā)客戶詢問，為進一步分析客戶需求環(huán)節(jié)做好后續(xù)鋪墊。(２)稱呼禮儀汽車銷售顧問若能夠恰當?shù)厥褂梅Q呼，也會拉近與客戶之間的距離。在汽車銷售過程中，銷售人員與客戶溝通，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“×經(jīng)理”、“×教授”等，無職務(wù)、職稱時，一般約定俗成地按性別不同分別稱呼“×小姐”、“×女士”或“×先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性，汽車銷售人員對客戶的稱呼盡量不使用“你”字?或者直呼其名。一、理論知識準備

(３)介紹禮儀銷售顧問在作自我介紹時應(yīng)盡量言簡意賅，同時可以遞送本人名片，通常包括三項基本要素:公司名稱、職位以及本人姓名。一、理論知識準備

(４)遞接名片禮儀在作自我介紹時，銷售人員還應(yīng)正確掌握交換名片的禮儀。名片一般單獨放上衣口袋，不可放于褲兜，原則上應(yīng)該使用名片夾，保持名片或名片夾的清潔、平整，名片不應(yīng)與錢包、筆記本等放在一起。一、理論知識準備

(５)握手禮儀

握手遵循的是“尊者優(yōu)先”的原則，在客戶面前，應(yīng)由客戶先伸手，在長者面前，應(yīng)由長者先伸手，在上司面前，應(yīng)由上司先伸手，見面的對方如果是重要客戶，當他先伸手時，則應(yīng)該加快腳步，用雙手握住對方的手，以示敬意。(６)引導(dǎo)禮儀為客戶指引方向或介紹看什么東西的時候，手臂應(yīng)自然伸出、手心向上、四指并攏，出手的位置應(yīng)該根據(jù)與客戶所處的位置而定，即使用與客戶距離遠的那條手臂。一、理論知識準備

(７)入座和遞送飲料禮儀

銷售顧問要適時地主動邀請客戶就近入座，掌握良好的入座禮儀，形成好的洽談氛圍能夠更加有助于銷售，汽車銷售顧問應(yīng)找準時機引導(dǎo)客戶就座于朝向可觀賞感興趣車輛的座位，并協(xié)助客戶入座，同時關(guān)注同行的所有客戶，銷售顧問征得客戶同意后，入座于客戶右側(cè)，保持適當?shù)纳眢w距離。一、理論知識準備

２.接待技巧(１)問候寒暄時的注意事項一、理論知識準備

(２)接待客戶時的用語①歡迎光臨②感謝您常來光臨③讓您久等了④好，明白了⑤抱歉，對不起⑥請您稍等片刻⑦打擾了一、理論知識準備

３.接待客戶的行為規(guī)范(１)客戶到店時，迎至展廳外(至少在門口)迎接(２)迎接后介紹自己并遞上名片，主動詢問客戶稱呼，告知客戶很榮幸為他(她)服務(wù)。(３)至展廳內(nèi)所有員工遇到客戶時都應(yīng)以充滿活力、明朗、歡快的聲音，向客戶問好表示歡迎，客戶若想進一步了解展廳車輛，銷售顧問應(yīng)適時靈活地主動服務(wù)客戶。(４)客戶若想自行參觀車輛，微笑請客戶隨意瀏覽參觀，離開并保持一定距離，在客戶目光所接觸的范圍內(nèi)隨時關(guān)注客戶的需求。(５)適情況可邀請客戶到洽談區(qū)入座?并提供相應(yīng)禮儀接待(如咖啡、茶水等)。(６)在和客戶的整個接觸過程中，微笑并保持目光接觸，爭取讓客戶主動詢問，表現(xiàn)應(yīng)專業(yè)和放松。二、任務(wù)實施1.準備工作(１)場地設(shè)備準備①場地:汽車營銷實訓道場銷售區(qū)(模擬汽車專營店銷售展廳)②車輛:上海通用雪佛蘭科魯茲轎車(根據(jù)實際情況可任意設(shè)置)③其他設(shè)備:接待臺、洽談桌、客服區(qū)茶杯飲料若干(２)人員角色任務(wù)分配①客戶:１名，多名(先完成對１名客戶接待工作后可進行多名客戶接待訓練)②銷售顧問:１名③服務(wù)人員:若干(根據(jù)學習小組人員分配)(３)任務(wù)場景設(shè)定①來店時間:某日午后２時②來店方式:自駕老款一汽大眾捷達轎車到店③來店類別:無預(yù)約，首次到店④來店目的:看車二、任務(wù)實施

2.技術(shù)要求與注意事項(１)從客戶到店迎接開始，到客戶離開，送客戶出門結(jié)束，整個流程銷售顧問嚴格按照接待規(guī)范要求完成。(２)銷售顧問迎接客戶時要始終保持微笑，并利用表情、聲調(diào)、身體語言等表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度。(３)銷售顧問要力求給客戶留下良好印象，建立客戶信心，為下一步銷售流程奠定基礎(chǔ)。(４)銷售顧問對于客戶的提問，進行清晰明了的回答，打消客戶疑慮。(５)銷售顧問通過熱情專業(yè)的接待，爭取客戶對本次服務(wù)做出優(yōu)異評價。二、任務(wù)實施

3.操作步驟(１)發(fā)現(xiàn)客戶駕車到店，主動迎至專營店展廳外①微笑引導(dǎo)客戶停車，至停車場熱情迎接客戶，主動為客戶打開車門請客戶下車。②面帶微笑，目光注視客戶，鞠躬并問好，表示歡迎。③觀察客戶現(xiàn)有車輛的情況，比如車輛型號、新舊程度、使用狀況等，為后續(xù)接待工作做好準備?！N售顧問:“先生您好，歡迎光臨北京愛民４Ｓ店，下車請小心。”———客戶:“謝謝!”二、任務(wù)實施

(２)客戶下車后，問好并作自我介紹①主動問好，作自我介紹并雙手遞上名片②詢問客戶稱呼并適當寒暄問候，觀察客戶?！N售顧問:“先生您好，我是北京愛民４Ｓ店銷售人員張華，這是我的名片，很高興見到您，請問先生怎么稱呼?”———客戶:“我姓王，想來看一下車”———銷售顧問:“王先生，很高興能為您服務(wù)，您過來一路上不堵車吧?”二、任務(wù)實施

(３)引領(lǐng)客戶至展廳，工作人員均應(yīng)問候客戶①走在客戶斜前方位置?使用正確引導(dǎo)禮儀②引導(dǎo)過程適當與客戶交談以了解客戶平時用車需求③引至展廳后店內(nèi)所有工作人員應(yīng)對客戶微笑致意表示歡迎———銷售顧問:“王先生，您這邊請……”，“王先生平時工作忙嗎?用車的情況比較多吧”二、任務(wù)實施

(４)客戶表示想自己參觀車輛，禮貌離開并保持合適距離①親切、簡短地介紹展廳布置②請客戶自行隨意瀏覽參觀③離開并保持一定距離，留意客戶有無進一步需求?！跸壬?“我想自己看看雪佛蘭的幾款車?！薄N售顧問:“好的，王先生，這邊是我們的新車展區(qū)，展車旁的資料架上有車型資料，休息區(qū)在二樓，您請隨意瀏覽，有需要小張隨時為您服務(wù)?！倍?、任務(wù)實施

(５)客戶想咨詢時，提供幫助①主動微笑服務(wù)，表情愉悅②用自己的話重復(fù)客戶的問題，確認理解正確③盡可能禮貌邀請客戶入座洽談為客戶提供茶飲服務(wù)，延長在店時間④根據(jù)客戶提問幫助客戶進行用車需求分析，給客戶留下專業(yè)可信賴的感覺，表現(xiàn)出親切、誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺———王先生:“我想了解一下科魯茲的配置怎么樣?價格現(xiàn)在是多少?”———銷售顧問:“王先生您眼光不錯，科魯茲是一款性價比非常高的車，您這邊請，稍坐一下，我拿相關(guān)資料給您看，我再詳細為您介紹一下?！倍?、任務(wù)實施

(６)客戶表示想離開，主動送別客戶①采用客戶可接受的方式留下客戶聯(lián)系電話及職業(yè)、家庭住址、家庭情況等相關(guān)信息②送客戶至停車場，確認客戶有自己的名片，約定下次到店事宜?感謝客戶惠顧并道別③主動為客戶打開車門，引導(dǎo)車輛出入，微笑并向離去客戶揮手致意，目送客戶離去———王先生:“我想再去附近的４Ｓ店看看其他車”———銷售顧問:“王先生，非常榮幸能認識您并為您服務(wù)，您可以留下您的聯(lián)系方式，我們店里過幾天有活動，到時我會提前通知您，您有任何問題可隨時與小張聯(lián)系?！倍?、任務(wù)實施

(７)送別客戶后?完善客戶資料①完善客戶信息，填寫來店客戶登記表，建立來訪客戶檔案②及時主動跟蹤回訪客戶三、學習拓展１.確認客戶來店目的是尋求幫助的應(yīng)對(１)客戶來店目的是問路、尋廁:和善地指示道路或者廁所的方向，如果客戶沒有馬上離去，請客戶在休息區(qū)稍作休息，并奉茶水，如果客戶對新車有興趣，則伺機提供商品介紹。(２)客戶來店尋求維修幫助:表示急切關(guān)心，請客戶坐下并奉茶水飲料，問清楚車況及可能發(fā)生故障的原因，馬上通知維修服務(wù)人員處理。三、學習拓展２.確認客戶來店目的不是買車而是要求和專營店的某人談話的應(yīng)對(１)被訪者在的情況:先請客戶在客戶休息區(qū)坐下，馬上通知被訪者會客，提供茶水飲料服務(wù)并陪同客戶，直到證實他可以得到適當?shù)膸椭鸀橹埂?２)被訪者不在的情況:先請客戶在休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者，同時可詢問客戶需求，且視情況主動關(guān)懷并提供服務(wù)，若無法聯(lián)系到被訪者，且服務(wù)人員無法為其服務(wù)，則請客戶留下姓名、電話及來訪目的之后，再