公共管理學院社交禮儀整套課件VIP

社交禮儀四川大學公共管理學院何玲

緒論

引例(一)扁鵲與蔡桓公的故事——“諱疾忌醫(yī)”與名醫(yī)勸治失敗語言是人際溝通的工具善于言談是人際交往成功的關(guān)鍵引例（二）總經(jīng)理助理小剛的故事一、我們?yōu)槭裁匆獙W習禮儀？

人類的成長→禮儀的產(chǎn)生社會的進步→禮儀的發(fā)展擺脫了原始的蒙昧→物質(zhì)與精神的文明溝通情感、調(diào)節(jié)與融洽了人際間的關(guān)系；規(guī)范和約束著人們的行為；凈化社會和人的心靈。

學習禮儀知識有助于和周圍人交往、進入社會，有助于職場成功。成為有修養(yǎng)、有品位、有風度、有氣質(zhì)、懂得尊重別人、尊重自己的現(xiàn)代青年人?！案褂性姇鴼庾匀A”二、禮儀就在你身邊禮，是一種道德規(guī)范：尊重。“禮者，敬人也”。儀，恰倒好處向別人表示尊重的形式。尊稱的一般技巧是：就高不就低。禮儀：是交往的藝術(shù)；是重要的溝通技巧；是行為規(guī)范。三、禮儀的起源與發(fā)展禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：天地信仰祖先信仰禮儀是原始人為祭祀天地神明，保佑風調(diào)雨順；祈禱祖先顯靈、拜求降福免災(zāi)而舉行的一項敬神拜祖的儀式。

◆天神生禮說（對自然的敬畏）◆天、地、人統(tǒng)一說（順天地之規(guī)律、行四時之政）◆禮源于人性說（辭讓之心乃禮之端）◆禮源于人性和環(huán)境的矛盾的產(chǎn)物（揚善抑惡）◆禮生于禮，起于俗（合理的行為規(guī)范約束）

◆中華禮儀的淵源古人有言：“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華?！敝艽吨芏Y》、《儀禮》、《禮記》是最重要的古代禮儀專著。（“禮學三著作”）“禮儀三百”“威儀三千”?？鬃印⒚献?、荀子均重視禮儀。

孔子《論語》“克己復禮”荀子《修身》“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”孟子：辭讓之心◆國際禮儀的淵源國際禮儀源于西方禮儀。習慣上所稱的西方，通常是指歐美各國，其文化源流、宗教信仰相近，在禮俗上雖因受各種復雜因素的影響而有差別，但共性較多。與“爭斗”、“戰(zhàn)爭”有關(guān)的動態(tài)禮儀；尊重婦女等。四、禮儀的基本原則1、尊重原則2、自律原則3、寬容原則4、適度原則掌握原則便能很好地掌握各個場合的禮儀規(guī)范。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)細節(jié)決定成敗五、如何學好本門課程?1、進行理論學習2、向社會實踐學習3、向?qū)Ｈ藢W習4、從我做起，從現(xiàn)在做起。注意：尊重為本、善于表達、形式規(guī)范。六、參考書目無指定教材：主要參看金正昆著《社交禮儀教程》中國人民大學出版社（第三版）講課的講義參考書目：1、劉金同等主編《實用社交禮貌禮儀教程》北京大學出版社20072、姜桂娟主編《公關(guān)與商務(wù)禮儀》北京大學出版社20053、國英：《公共關(guān)系與現(xiàn)代禮儀案例》機械工業(yè)出版社20044、楊眉：《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》東北財經(jīng)大學出版社20065、金正昆：《商務(wù)禮儀教程》（第二版）中國人民大學出版社20056、胡曉涓：《商務(wù)禮儀》中國人民大學出版社20057、金正昆：《國際禮儀》北京大學出版社20058、金正昆：《涉外禮儀教程》中國人民大學出版社20059、張百章何偉祥：《公關(guān)禮儀》東北財經(jīng)大學出版社200510、千舒、陳秋玲：《商務(wù)禮儀的N個細節(jié)》海潮出版社200511、千舒、陳秋玲：《社交禮儀的N個細節(jié)》海潮出版社200512、王繼忠：《商務(wù)應(yīng)用文格式及經(jīng)典范例》光明日報出版社200613、胡靜編著：《實用禮儀教程》武漢大學出版社2003年版第一章禮儀概述第一節(jié)禮儀的內(nèi)涵與起源一、禮儀的內(nèi)涵1、禮儀的界定禮儀：是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱，是人們在各種社會交往中，用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。2、禮儀、禮貌和禮節(jié)

禮貌:是指在人際交往中,通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮節(jié)：是禮貌的具體表現(xiàn)方式，是人們在交際場合，相互表示尊重、問候、致意、祝愿等的慣用形式，是社會文明的組成部分。禮儀：是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱，是人們在各種社會交往中，用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。（有規(guī)范的流程）

禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀>禮貌和禮節(jié)。三者所表現(xiàn)的都是待人的尊敬、友好。3、禮儀與道德（禮儀屬道德范疇）禮儀與道德,不是國家強力推行的,而是靠教育，社會輿論和內(nèi)心信念來促使人們自覺遵守的。二、禮儀的基本內(nèi)容

1、禮儀的基本要素禮儀主體:是指各種禮儀行為和禮儀活動的操作者和實施者。禮儀客體:又稱禮儀對象,是指各種禮儀行為和禮儀活動的指向者和接受者。禮儀媒體:指禮儀活動所依托的媒介。（包括人體、物體、事體媒介）禮儀環(huán)境：是指禮儀活動得以進行的特定的時空條件。

2、禮儀的基本內(nèi)容政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀服務(wù)禮儀國際禮儀以及文書禮儀等。三、禮儀的特性1、規(guī)范性2、多樣性3、傳承性4、變動性5、綜合性6、差異性四、禮儀的原則

1、尊重原則2、自律原則3、寬容原則4、適度原則第二節(jié)我國禮儀的歷史沿革一、禮儀的萌芽時期（原始社會）二、禮儀的草創(chuàng)時期（約公元前1萬年左右）三、禮儀的形成時期（約公元前21世紀至公元前771年）四、禮儀的發(fā)展和變革時期（公元前770年至公元前221年）五、禮儀的強化和衰落時期（公元前221年至1911年）六、現(xiàn)代禮儀時期（1911年至1949年）七、當代禮儀時期（1949年至現(xiàn)在）第三節(jié)禮儀修養(yǎng)一、禮儀修養(yǎng)的涵義

1、什么是修養(yǎng)？指一個人在道德、學問、技藝等方面通過刻苦學習、艱苦磨練以及陶冶而逐漸具備的某一方面的素質(zhì)與能力。2、禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_到某種社交目的，按照一定的禮儀規(guī)范要求，結(jié)合自己的實際情況，在禮儀的品質(zhì)、意識等方面所進行的自我鍛煉和自我改造。二、禮儀修養(yǎng)的目的通過修養(yǎng)，使個人的言行在社會交往活動中，與自己的身份、地位、社交角色相適應(yīng)。三、禮儀修養(yǎng)的提高——理論與實踐１、修德，加強自身的公共道德意識和職業(yè)道德觀念２、加強社交禮儀知識的學習３、全方位提高個人的文化知識素養(yǎng)，使自己擁有較豐富的文化積淀４、豐富和完善自己的個性５、積極參加社交活動，養(yǎng)成禮貌待人的好習慣。四、禮儀主體應(yīng)具備的素質(zhì)1、思想素質(zhì)2、心理素質(zhì)3、文化素質(zhì)4、生理素質(zhì)五、禮儀主體心理障礙的排除1、嫉妒2、羞怯3、自卑4、猜疑六、如何樹立人的習禮意識

習禮意識，是指由禮儀準則與規(guī)范以及施行時，所導致的后果在人們頭腦中激發(fā)產(chǎn)生的一種主觀映象。習禮，主要靠傳統(tǒng)、家教的熏陶、有意無意的模仿、周圍環(huán)境的影響、在禮儀實踐中不斷地學習、摸索、逐漸地總結(jié)經(jīng)驗教訓而實現(xiàn)。禮敬得人，禮慢失人。習性，是一個人行為方式的自動化。受人的主導性格和意識的支配和制約，習性一旦形成，就具有一定的穩(wěn)定性，但通過意志努力是可以改變的。因此，習禮意識的培養(yǎng)應(yīng)從大處著眼，小處著手，寓禮儀于細微處，逐漸成習慣。思考題1、何謂禮儀？如何理解禮儀的基本含義？2、簡述禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的區(qū)別與聯(lián)系。3、禮儀的基本構(gòu)成要素有哪些？4、運用禮儀時應(yīng)遵循哪些原則？5、何謂修養(yǎng)？如何理解禮儀修養(yǎng)的涵義？請舉例說明。6、在禮儀修養(yǎng)中，你如何做到樹立形象，自我完善？7、如何樹立人的習禮意識？第二章個人基本禮儀個人基本禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)：誠于中、形于外以尊敬他人為原則：敬人者、人恒敬之表里如一第二章個人基本禮儀第一節(jié)儀表禮儀

儀表：就是人的外表,主要包括容貌、舉止、姿態(tài)、風度、服飾等。儀表修飾的作用：掩瑕揚瑜、美化形象角色整飾、塑造形象輔佐社交、順達事業(yè)“一個人的穿著打扮就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實的寫照?！薄勘葋喴弧⒅b的基本原則

1、文明大方2、搭配得體3、個性特征二、著裝的要求

1、著裝應(yīng)與職業(yè)相符2、避免不恰當?shù)闹b3、著裝要富于變化4、協(xié)調(diào)著裝注意幾點：協(xié)調(diào)著裝要領(lǐng)：◆與體形和色彩相協(xié)調(diào)（男以剛為強，女以曲為美）色彩具有某種社會象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等。黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻；白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等;黃色，象征熾熱、光明、莊嚴、明麗、希望、高貴、權(quán)威等；大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；橙色，象征快樂、熱情、活動等；褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；淺藍，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等；深藍，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等◆與身份和年齡相協(xié)調(diào)◆與環(huán)境和季節(jié)相協(xié)調(diào)◆服飾禁忌“臟、亂、破”5、女士著裝禁忌◆過于暴露◆過于透明◆過于短小◆過于緊身6、不同場合的著裝國際通行的著裝的基本原則——TPO原則:要求服飾隨時間、地點、場合的變化而相應(yīng)變化TimePlaceOccasionT—time時間P—place地點O—Occasion場合◆辦公場合——莊重、保守、傳統(tǒng)◆社交場合——典雅、時尚、個性◆喜慶場合——歡快、熱烈、活潑◆休閑場合——舒適、方便、自然◆悲哀場合——整潔、肅穆、穩(wěn)重三、西裝禮儀

1、西裝的選擇◆面料的選擇◆色彩的選擇◆圖案的選擇◆款式的選擇◆造型的選擇◆尺寸的選擇◆做工的選擇◆區(qū)別正裝西裝與休閑西裝2、西裝的穿著◆拆除衣袖上的商標◆熨燙平整◆系好紐扣◆不挽不卷◆慎穿毛衫◆口袋少裝東西3、西裝的搭配◆襯衫的搭配面料、色彩、衣領(lǐng)、衣袖、衣袋均有講究穿正裝襯衫與西裝搭配的注意點：衣扣要系上袖長要適度擺要放好大小要合身◆領(lǐng)帶的搭配領(lǐng)帶——男子服飾的靈魂“成年男子三大飾品”之一。領(lǐng)帶的起源，最早可以追溯到古羅馬時期。當時的士兵出征時，他們的父母、妻子給他們的脖子上圍上一條亞麻材料的cravate，作為一種護身符的象征?，F(xiàn)在，領(lǐng)帶往往能代表男士們對于衣著的品位，恰當?shù)倪x擇與衣裝搭配的領(lǐng)帶，能完好地證明你在流行與時尚角度的審美。但一條完美的領(lǐng)帶也需要有一個完美的領(lǐng)結(jié)，才能這正發(fā)揮它的作用。（1）面料：質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜（2）顏色：應(yīng)選用與自己西服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。（4）款式：不能選擇簡易式領(lǐng)帶（5）質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重（6）打法講究下面是幾種經(jīng)典的領(lǐng)帶打法，不同的打法搭配不同領(lǐng)口的襯衫，讓你看起來也像個“領(lǐng)袖人物”。

亞伯特王子結(jié)

這種領(lǐng)結(jié)適合使用質(zhì)料柔軟的細款領(lǐng)帶、常用于浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫。正確打法是將領(lǐng)帶繞于頸上，領(lǐng)帶窄的一邊保持在身體右側(cè)，寬的一邊先預(yù)留較長的空間，將寬的一邊壓在窄的一邊的上面，用寬的一邊圍繞窄的一邊兩圈，在繞第二圈時近兩貼合在一起，并環(huán)繞到領(lǐng)口的環(huán)形部，從下面穿過，寬邊再穿過其環(huán)繞的環(huán)形孔拉緊、拉直，即可完成此款結(jié)型。

四手結(jié)(單結(jié))

這是所有領(lǐng)帶中最容易上手的，可以與各種款式的襯衫及領(lǐng)帶搭配。正確打法是將領(lǐng)帶窄的一邊保持在身體右側(cè)，將寬的一邊壓在窄的一邊上面，用寬的一邊圍繞窄的一邊一圈，然后將寬的一邊從領(lǐng)口的環(huán)形部下面穿過，寬邊再穿過其環(huán)繞的環(huán)形孔拉緊、拉直，即可完成結(jié)型。

浪漫結(jié)

浪漫結(jié)是一種完美的造型，故適合用于各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫。正確打法是將領(lǐng)帶窄的一邊保持在身體左側(cè)，將寬的一邊先預(yù)留較長的空間，寬的一邊壓向窄的一邊，然后從領(lǐng)口繞出來，再用寬的一邊圍繞窄的一邊一圈，將寬的一邊從領(lǐng)口繞出來，再讓寬的一邊從其環(huán)繞的這個圈中穿出，整理成型。這款領(lǐng)結(jié)完成后將領(lǐng)結(jié)下方寬的一邊壓以褶皺可縮小其結(jié)型，窄的一邊亦可將它往左右移動，使其小部分出現(xiàn)于寬的一邊領(lǐng)帶旁。

溫莎結(jié)

據(jù)說是英國著名的溫莎公爵發(fā)明的系法，此種結(jié)型因其寬度較一般結(jié)型寬，故十分適合使用在意大利式領(lǐng)口(八字領(lǐng))的襯衫上，常與絲質(zhì)領(lǐng)帶相互搭配。正確打法是將領(lǐng)帶窄的一邊保持在身體右側(cè)，將寬的一邊壓向窄的一邊后，先在窄的一邊一側(cè)從領(lǐng)口繞出來，然后再回到寬的一邊一側(cè)從領(lǐng)口繞向自己一圈，在圍著窄的一邊繞一圈，讓寬的一邊穿過這個圈系緊，即可完成。

簡式結(jié)(馬車夫結(jié))

這種領(lǐng)結(jié)最適合打在標準式及扣式領(lǐng)口的襯衫，使用于質(zhì)料較厚的領(lǐng)帶，是最常見的一種結(jié)形。正確打法是將領(lǐng)帶窄的一邊保持在身體左側(cè)，將窄的一邊壓向?qū)挼囊贿?，將其寬的一邊?80度由上往下翻轉(zhuǎn)，圍繞窄的一邊一圈，然后將寬的一邊穿過領(lǐng)口在從圈中穿過，并將折疊處隱藏于后方，待完成后再調(diào)整其領(lǐng)帶長度即可。

十字結(jié)(半溫莎結(jié))

此款結(jié)形十分優(yōu)雅及罕見，結(jié)的大小介于普通結(jié)和溫莎結(jié)之間，其打法亦較復雜，使用細款領(lǐng)帶較容易上手，最適合搭配尖領(lǐng)及標準式領(lǐng)口系列襯衫。正確打法是用寬的一邊壓向窄的一邊，先在寬的一側(cè)繞一圈，再圍著窄的一側(cè)繞一圈，然后讓寬的一邊穿過這個圈系緊。十字結(jié)、溫莎結(jié)的共同要點是窄的一邊一側(cè)不動，寬的一邊圍著窄的一邊繞，這樣在打開時是活結(jié)而不是死結(jié)。注意場合：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用，除非是制服和作裝飾用。長度：領(lǐng)帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。領(lǐng)帶夾：一定要用高質(zhì)量的，要注意夾的部位（襯衫自上而下的第4粒至第5粒紐扣之間）。結(jié)法：挺括、端正、外觀呈倒三角形◆鞋襪的搭配（皮鞋、深色單色襪子，黑色、深藍色或藏青色為宜）鞋內(nèi)無味鞋面無塵鞋底無泥鞋墊相當尺碼恰當◆公文包的搭配（手提式長方形公文包，黑色、棕色為宜）

4、西裝穿著的注意點◆遵從“三色原則”“三一定律”（皮鞋、皮帶、公文包）◆衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領(lǐng)帶時一定要系好。◆袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。◆下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里?！舨淮┪餮b外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場合不允許。◆西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分單排扣的西裝坐著時可以敞開，站起來時要扣上扣子。雙排扣的西裝要把扣子全系上。西裝背心的扣子。西裝背心有6?？叟c5粒扣之分。6粒扣的最底下的那?？梢圆豢郏??？鄣膭t要全部都扣上。四、套裙禮儀

1、套裙的選擇◆面料的選擇（女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質(zhì)地且質(zhì)量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料)◆色彩的選擇(以冷色調(diào)為主,以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色)

◆圖案的選擇◆套裙中的點綴◆套裙的尺寸◆套裙的造型目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。（白領(lǐng)女性超短裙裙長應(yīng)不短于膝蓋以上15厘米）四種基本形式：上長下長式、上長下短式、上短下長式、上短下短式。從寬窄的角度講，上衣可分為松身式、緊身式（倒梯形造型）兩種。◆套裙的款式2、套裙的穿著◆大小適度◆穿著到位◆考慮場合◆協(xié)調(diào)妝飾(高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風格的統(tǒng)一)◆注意舉止3、套裙的搭配◆襯衫的搭配◆內(nèi)衣的搭配◆襯裙的搭配◆鞋襪的搭配五、制服的禮儀制服可以體現(xiàn)職業(yè)特征、表明職級差異、實現(xiàn)整齊劃一和樹立單位形象。1、制服的基本要求◆面料要好◆色彩要少◆款式要雅◆分類要準2、制服“四戒”——戒露、透、短、緊3、制服“四忌”——忌臟、皺、破、亂4、職業(yè)著裝規(guī)范◆辦公服莊重保守（套裝、套裙、制服）◆特殊職業(yè)服履行職務(wù)時穿著注意：體現(xiàn)企業(yè)形象規(guī)范化程度高不可隨意搭配六、飾品的禮儀社交場合，配飾是一種無聲的語言和有意的暗示。配飾，指人們在著裝的同時所選用、佩戴的裝飾性物品1、飾品使用規(guī)則：◆數(shù)量規(guī)則◆色彩規(guī)則◆質(zhì)地規(guī)則◆身份規(guī)則◆體型規(guī)則◆季節(jié)規(guī)則◆搭配規(guī)則◆習俗規(guī)則2、飾品的佩戴方法（1）戒指根據(jù)不同的手指形狀選擇不同造型的戒指，最多戴兩枚（2）項鏈注意脖子的長短和年齡，正式場合不戴有宗教信仰的項鏈

（3）耳環(huán)

◆與臉型搭配

◆與膚色搭配

◆與服裝搭配（4）手鐲、手鏈、腳鏈一般只戴一條（5）手袋注意顏色注意形狀（6）手表手表的選擇：種類、形狀、色彩、圖案、功能“六不戴”

◆廣告表不戴

◆失效表不戴

◆懷式表不戴

◆特種表不戴

◆世界表不戴

◆卡通表不戴（7）鋼筆隨身攜帶禁止借用（8）皮具皮包、皮夾、皮帶（男士應(yīng)遵從三色原則）（9）圍巾◆男女有別◆季節(jié)有別◆場合有別◆形狀有別第二節(jié)儀容禮儀儀容的基本含義是人的容貌，但從禮儀學的角度來說，儀容還應(yīng)該包括頭發(fā)、面部、手臂和手掌，即人體不著裝的部位。儀容美包括自然美、修飾美和內(nèi)在美。儀容禮儀主要靠自覺的后天行為體現(xiàn)。一、儀容禮儀的規(guī)則

1、干凈——洗臉、洗頭、洗澡、洗手、刷牙2、整潔——理發(fā)、剃須、修毛3、修飾避人二、個人儀容修飾的主要內(nèi)容及要點1、頭發(fā)——勤于梳洗、長短適中、發(fā)型得體、美觀自然2、面容——眼睛、耳朵、鼻子、嘴巴、脖頸3、手臂——手掌、肩膀、汗毛4、腿部——腳部、腿部、汗毛5、化妝——注意原則、注意化妝禮規(guī)◆化妝原則：美化自然得法協(xié)調(diào)

◆化妝禮規(guī)：

正式場合要化妝工作場合化淡妝不當他人（或異性）的面化妝不借用他人的化妝品不指責他人的妝容力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺勿使化妝妨礙于人二、女士儀容禮儀1、皮膚保養(yǎng)——清潔面部、補充營養(yǎng)2、面部化妝——化妝與臉型、年齡協(xié)調(diào)、補妝3、頭發(fā)養(yǎng)護——鑒別發(fā)質(zhì)、清洗頭發(fā)、保養(yǎng)頭發(fā)4、發(fā)型選擇5、香水使用潔面——護膚——緊膚水——粉底——修眉——畫眉——腮紅——唇紅三、男士儀容禮儀簡潔的發(fā)型——體現(xiàn)陽剛之美不得蓄須保證面部清潔健康的身體男士修面要領(lǐng)潔面——護膚——刮胡子——剪鼻毛——耳部清潔第三節(jié)儀態(tài)禮儀人的儀態(tài)有“第二語言”的功能，是個人教養(yǎng)和風度的體現(xiàn)?！案褂性姇鴼庾匀A”體語，是人類最富魅力的語言。“相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅合適的動作美又高于相貌的美”——培根一、優(yōu)雅的舉止1、站姿挺拔基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，棱角分明，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。避免不正確的站姿

2、坐姿端莊輕入座（從椅子左邊入座，只占2／3）雅落座慢離座不同坐姿的心態(tài)猛坐與輕坐深坐與淺坐張腿坐與并腿坐其他坐姿避免不正確的坐姿3、行姿優(yōu)美上身挺直、頭正目平收腹立腰、擺臂自然步態(tài)優(yōu)美、步伐穩(wěn)健動作協(xié)調(diào)、走成直線輕盈、從容、穩(wěn)健。步幅:行進時前后兩腳之間的距離。男性約25厘米、女性約20厘米。步位：行走時腳落地的位置。步速：男性的步伐頻率每分鐘約100步，女性的步伐頻率每分鐘約90步。步態(tài)：分場合不一。避免不正確的行姿4、蹲姿典雅

膝蓋并攏、臀部向下或一腳在前、一腳在后，前腿彎曲、后腿跪地注意：當東西掉地下時，不可以雙腿直立，彎腰翹臀拾物；下蹲時不可以膝蓋分開。5、專注的目光目光的種類2、目光的許可范圍目光的許可范圍上三角部位——公事活動下三角部位——社交場合目光的最大許可范圍：以額頭為上限，以對方上衣的第二顆紐扣為下限目光的恰當運用談話時注視對方的時間大致是談話時間的30%——60%3、目光的恰當運用三、自信的微笑自信的微笑：微笑是萬能的通行證

忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑表情四、適當?shù)木嚯x1、私人距離——小于0.5米2、常規(guī)距離——0.5～1.5米3、禮儀距離——1.5～3米4、公共距離——3米以上五、標準的體語1、手勢語2、與頭部有關(guān)的體語3、手和胳膊的動作第四節(jié)言談禮儀一、語言類別1、有聲語言

自然語言，是發(fā)出聲音的口語，它以交流雙方口頭表達和即時傾聽為溝通方式。會話、獨白2、無聲語言

是指利用有聲語言以外的其他方式來表達信息，它是參與信息交流過程中的一種不出聲的伴隨語言。默語、體語↗動態(tài)體語↘靜態(tài)體語↗姿勢語↘空間距離3、類語言

交際過程中有聲音但沒有固定含義的語言。重音、語調(diào)、笑聲、掌聲4、時空語言

指“時間”、“環(huán)境”在信息溝通中所產(chǎn)生的含義。5、書面語言

文字表達的信息內(nèi)容。二、言談禮儀1、言談交際基本原則◆合作原則言談內(nèi)容要適量言談內(nèi)容要與交往主題有關(guān)注意表達方式◆遵守禮貌的原則2、言談基本禮儀（1）言談要文明◆忌談：粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話◆問候語“您好”◆請托語“請”◆致謝語“謝謝”◆道歉語“對不起”◆道別語“再見”文明用語：敬語、雅語、謙語

（2）言談要準確◆發(fā)音準確語音：字正腔圓有助于溝通和交流語調(diào)：自然、沉穩(wěn)、不拿腔拿調(diào)音量：適中音色：悅耳動聽、訓練口、唇、舌、呼吸◆語速適度：不疾不徐、聽得舒服、清楚◆口氣謙和◆內(nèi)容簡明◆少用方言土語◆慎用外語（3）話題的選擇◆選好話題——有品位的話題；輕松愉快的話題；流行時尚話題；對方擅長的話題◆不宜談及的話題——個人隱私；不愉快的事情；容易引起爭議的話題；荒誕離奇、聳人聽聞和黃色淫穢的話題；非議他人的話題。◆應(yīng)選擇大家能共同參與的話題

（4）交談的方式◆雙向共感認真傾聽,是一種禮貌的表現(xiàn)◆神態(tài)專注◆用詞委婉◆禮讓對方以對方為談話中心◆適可而止3、言談技巧◆面帶微笑（微笑是萬能的通行證。忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑）◆適當寒暄◆話題得體（機智靈活、語言幽默）◆注意傾聽、及時贊美◆善用目光◆保持距離◆巧妙地說服對方（情感投入）思考題:1、簡述職場著裝的基本要求。什么是“三色原則”？2、為西裝搭配襯衫時應(yīng)注意哪些問題？3、西裝紐扣的系法要求有哪些？4、簡述如何正確穿著套裝？5、簡述儀容禮儀的主要規(guī)則。化妝的主要禁忌是什么？6、說明站姿、坐姿、步姿、蹲姿的禮儀要點。7、言談交際的基本原則是什么？8、簡述言談的基本禮儀。第三章日常交際禮儀第一節(jié)見面禮儀一、稱謂禮儀稱謂:是指人們在日常交往應(yīng)酬之中,所采用的彼此之間的稱呼語。稱謂在人際交往中的意義？(1)體現(xiàn)本人修養(yǎng)(2)對被稱呼者社會地位、角色的認可(3)表明雙方關(guān)系的親疏遠近(4)體現(xiàn)社會風尚的變化1、工作中的稱謂(1)職務(wù)性稱謂(2)職稱性稱謂(3)學銜性稱謂(4)行業(yè)性稱謂

2、生活中的稱謂

(1)對親屬的稱呼(2)對朋友、熟人的稱謂3、外交中的稱謂

（1）對成年人的稱謂（2）商務(wù)交往中的稱謂（3）政務(wù)交往中的稱謂（4）對軍界人士的稱謂（5）對宗教人士的稱謂（6）對君主制國家王公貴族的稱謂(7）對社會地位高者的稱謂“同志”是最通用的稱呼嗎？4、不當稱謂

（1）無稱呼（2）不適當?shù)乃追Q（3）不適當?shù)暮喎Q（4）地方性稱呼注意：稱謂中，年齡就低不就高、職務(wù)就高不就低；注意時尚變化，避免尷尬；盡量不使用親屬稱呼；稱呼他人要鄭重其事。二、介紹禮儀介紹：是見面交往活動中相互了解的基本方式，是人們交往的第一座橋梁。1、他人介紹（1）介紹的順序

總的要求：先把被介紹人介紹給你所尊敬的人。男士→女士→男士；客人→主人→客人晚輩→長輩→晚輩；地位低→高未婚→已婚→未婚（2）介紹的姿態(tài)（忌“一指禪”）（3）介紹的語言、內(nèi)容使用敬語、內(nèi)容宜簡不宜繁。（4）其他注意事項2、自我介紹（1）時機適宜（2）內(nèi)容得體——應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式、問答式（3）把握分寸——注意時間、講究態(tài)度、講究技巧、充滿自信（4）其他注意事項3、集體介紹（1）集體介紹的時機（2）集體介紹的順序◆少數(shù)服從多數(shù)◆強調(diào)地位和身份（尊者居后）◆單向介紹◆人數(shù)較多一方的介紹◆人數(shù)較多雙方的介紹◆人數(shù)較多各方的介紹（3）集體介紹的內(nèi)容◆不使用歧義詞匯◆不要開玩笑、捉弄人握手禮儀——最常見的見面禮1、行握手禮的時機2、握手的標準姿勢2、握手的禮儀規(guī)范◆伸手的先后順序——尊者決定◆先上級后下級◆先長輩后晚輩◆先主人后客人◆先女士后男士（前提是女士先伸手）◆使用右手◆力度適中3、握手的幾種形式握手的姿勢

◆平等式——標準的握手姿勢

◆支配式◆謙恭式◆雙握式◆捏手式

◆死魚式4、握手的注意事項◆忌左顧右盼◆忌左手◆忌坐◆忌不潔◆忌交叉◆忌戴帽子和手套◆忌時間太長四、致意禮儀

致意：是人們在社交場合，為表達敬意和問候的一種方式，是經(jīng)常使用的一種見面禮節(jié)。1、致意的形式（1）微笑致意（2）舉手致意（3）點頭致意（4）欠身致意（5）脫帽致意2、致意的禮規(guī)（1）致意的順序男士→女士；下級→上級晚輩→長輩；地位低→高女士例外。（2）致意的方法——可以使用兩種以上（3）回應(yīng)致意的對方（4）致意的動作不可以馬虎五、鞠躬禮儀

鞠躬禮：彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。（1）基本姿勢（2）鞠躬禮規(guī)鞠躬的傾斜度有90度、45度、15度。90度——最高禮節(jié)；45度——下對上；15度——一般應(yīng)酬。日本人見面時行30度鞠躬禮，分手時行45度鞠躬禮，對長輩和上級行90度鞠躬禮。六、拱手禮儀

拱手禮：也稱抱拳禮，也稱作“揖”，是我國的一種傳統(tǒng)的見面禮節(jié)方式。名片禮儀

1、名片的用途◆方便介紹◆替代便函◆業(yè)務(wù)介紹◆通報和留言◆替代禮單◆替人介紹◆通知變更2、遞名片3、接名片4、注意發(fā)送名片的正確時機希望認識對方、表示自己重視對方、被介紹給對方、對方提議或索要、初次登門拜訪、通知對方自己的變更情況。以下情況不宜發(fā)送名片：對方是陌生人、不愿與對方深交、對方對自己并無興趣、經(jīng)常與對方見面、雙方之間地位、身份、年齡差別懸殊。5、名片的存放2、名片的制作（1）名片的規(guī)格9×5.5cm；10×6cm；（境外人士常用）8×4.5cm；（女士）（2）名片內(nèi)容

第二節(jié)電話禮儀“電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。它的含義是：人們在使用電話時的種種表現(xiàn)，會使通話對象“如見其人”。能夠給對方以及在場之人留下完整的、深刻的印象。一個人的“電話形象”，主要是由它使用電話時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等幾方面所構(gòu)成。一、電話的一般禮儀1、選擇恰當?shù)臅r間2、第一聲最重要3、保持愉悅的心情和正確的姿態(tài)4、要重視通話的吐字、聲調(diào)5、及時接聽、認真記錄6、耐心禮貌7、話筒是客人，要熱情面對8、掛電話的禮貌9、養(yǎng)成使用電話的好習慣二、打電話禮儀1、事先準備充分2、時間適宜（“三分鐘原則”）3、內(nèi)容簡練4、表現(xiàn)文明5、若對方不在時二、接電話禮儀1、接聽及時——“響鈴不過三”2、應(yīng)對謙和3、自報家門4、主次分明5、轉(zhuǎn)接合乎禮儀6、講究結(jié)束時的禮儀三、移動通訊禮儀1、該開則開、該關(guān)則關(guān)2、注意場合、遵守公共秩序（飛機；醫(yī)院；會議；電影院；音樂會；公共場所等應(yīng)注意移動電話的限制范圍。）3、自覺履行安全義務(wù)4、長話短說、顧及他人5、瀟灑大度、助人為樂6、放置到位四、處理電話留言的一般原則

◆簡潔（抓住要點）

◆完整（有關(guān)日期、時間、數(shù)字要完整）

◆準確（記錄信息的正確）

◆及時送達五、通話過程中可能出現(xiàn)的問題及處理方法◆線路中斷（撥打電話的一方應(yīng)主動重撥）◆通話時受到干擾◆沒有時間談話◆很難對付的電話第三節(jié)拜訪與接待禮儀一、拜訪禮儀

拜訪：又叫拜會、拜見，就是指前往他人的工作單位或住所，去會晤、探望對方，進行接觸與溝通。1、拜訪的類型（1）按目的劃分——政治拜訪、事務(wù)拜訪、情感拜訪、禮節(jié)拜訪。（2）按公私性質(zhì)分——公務(wù)拜訪、友情拜訪。（3）按拜訪方式分——應(yīng)邀拜訪、主動拜訪。2、拜訪的準備（1）事先約定(有約在先)、守時守約約定時間、地點、約定人員、如約而至（2）赴約的準備

◆儀表修飾得體

◆內(nèi)容準備充分

◆準備贈送禮物3、拜訪的禮節(jié)（1）遵時守約（2）禮貌登門（3）放好物品（4）言行得當（5）適時告別4、家庭拜訪的注意點（1）先約后訪（2）禮品的準備（3）注意儀表儀容（4）先聲后入（5）注意言行舉止（6）掌握時間、適時告別◆到老朋友家拜訪不隨便點，反而見外嗎？5、辦公室拜訪的注意點（1）提前預(yù)約（2）注意儀表儀容（3）適時、禮貌入內(nèi)（4）注意禮節(jié)（5）掌握時間、禮貌告辭6、賓館拜訪的注意點（1）約定時間（2）講究儀容儀表（3）禮貌入內(nèi)（4）遵守賓館的各項規(guī)定（5）及時告辭，二、接待禮儀1、接待的原則平等；熱情；禮貌；友好。2、大型正規(guī)的接待應(yīng)擬訂接待計劃接待計劃包括：

接待方針，接待規(guī)格，接待日程安排，接待形式，經(jīng)費開支等。3、接待的規(guī)格：

高規(guī)格接待:主要陪同人員比來賓的職位要高。對等接待：主要陪同人員與來賓的職位相當。低規(guī)格接待：主要陪同人員比來賓的職位要低。接待規(guī)格的確定：對方與我方的關(guān)系；突然變化；以前接待過的客人?！皩Φ冉哟边m用面較寬。4、接待準備（1）心理準備——誠懇、合作（2）物質(zhì)準備——清潔、整齊、明亮、美觀的環(huán)境；相關(guān)用品的準備；接待人員應(yīng)儀表整潔。5、接待禮儀（1）迎客禮儀（迎接、住宿）（2）待客禮儀（茶點、談話、陪訪）（3）送客禮儀（婉言相留、交通安排）6、家庭接待的注意事項準備迎客、接待客人、熱情接待、注意言辭、禮送客人7、辦公室接待的注意事項準備、接待第四節(jié)乘車禮儀乘車禮儀主要包括：乘車座次和禮待他人兩個方面。一、乘火車禮儀1、乘車座次火車基本是對號入座，單就座位來講，臨窗為上位，臨近通道為下位；與車輛行駛方向相同為上位，與車輛行駛方向相反為下位，；乘客相向而坐的話，面門一側(cè)為上位。背門一側(cè)為下位。2、禮待他人上車有序表現(xiàn)文明下車禮貌道別二、乘汽車禮儀1、小轎車座次排列分專職司機駕車和主人駕車小轎車位次（專職司機駕車）小轎車（主人駕車）2、面包車、旅行車、大轎車座次排列前排為上、右為尊大車位次（旅行車、大轎車、面包車）3、吉普車座次排列副駕駛為上、右為尊吉普車位次（前排右為尊，后排右次之）4、舉止得體、注意上下車禮儀不爭搶座位不要動作不雅不要不講衛(wèi)生不要不顧安全出入轎車的正確姿勢5、公共汽車乘車禮儀

遵守秩序表現(xiàn)大方注意坐姿第五節(jié)饋贈禮儀

饋贈，就是指人們?yōu)榱讼蛩吮磉_自己的情意，而將某種物品不求報償、毫無代價的送給對方。一、禮品的選擇1、禮品選擇的原則（1）投其所好（受禮人的特點及愛好）（2）貴在適宜（3）禮輕情重（以情相伴）（4）獨創(chuàng)時尚（5）禁忌回避2、禮品的種類（1）從保存時限劃分長期保存短期使用（2）從饋贈的目的、意義劃分美好回憶類特殊意義類慰問對方類援助類喜慶祝賀類二、饋贈的時機與場合1、節(jié)假良辰2、喜慶婚娶3、探視病人4、親友遠行5、拜訪、作客6、“感謝幫助”、“禮尚往來”、“略表寸心”等三、饋贈方式1、精心包裝2、注意場合3、舉止大方四、受禮時的禮節(jié)1、坦然接受2、雙手接過3、盡量當面拆封4、拒絕禮物講究方式5、禮尚往來5、饋贈技巧贈送禮品的“5W”法則Who——送給誰What——送什么Where——在什么地方送When——什么時間送Which——如何送饋贈技巧：◆借花獻佛◆暗度陳倉◆烘云托月◆移花接木◆醉翁之意◆錦上添花◆異曲同工6、回禮注意時間和形式7、其他注意事項四、送花禮儀1、送花種類——花束、花籃、盆花、襟花；2、鮮花的寓意我國常見的花語牡丹——雍容、華貴菊花——高潔、長壽紅玫瑰——我愛你蘭花——典雅、高潔水仙——秀麗、脫俗粉紅玫瑰——初戀桂花——美好、吉祥桃花——美好、活力白玫瑰——高貴荷花——純潔、清高紫荊——兄弟和睦康乃馨——溫馨、母愛木棉——英雄豪情梅花——堅貞不屈蓮花——純潔、清高萬年青——友誼長存百合花——圣潔、幸福馬蹄蓮——聰敏3、送花的時機4、巧用鮮花（加強感情交流、彌補語言不足）5、民俗寓意第四章飲食禮儀

飲食禮儀，指人們在飲食過程中（包括招待他人飲食，與他人一起飲食兩方面）必須遵守的禮儀規(guī)范。飲食活動除個人飲食（含家里人正常就餐）和非正規(guī)性飲食活動，如野餐、便餐外，有組織的、有規(guī)范禮儀要求的群體性飲食活動也稱宴請，是社交活動的主要方式，是人們傳遞友誼、溝通情感的基本形式。

第一節(jié)中餐禮儀宴會：是指比較正式、隆重的設(shè)宴招待，賓主在一起飲酒、吃飯的聚會。一、宴會的種類和形式1、國宴2、正式宴會3、便宴（屬非正式宴會）4、家宴（屬非正式宴會）5、招待會（屬非正式宴會，包括冷餐會、酒會）6、茶會（更為簡單的招待形式）7、工作餐（非正式宴請）二、宴會的組織安排

1、確定宴請的目的與對象2、確定宴會的時間、地點

★時間：一般不選擇重大節(jié)日、假日、盡量避開對方禁忌日，歐美人忌諱避13和星期五

★地點;考慮宴請的規(guī)格與檔次3、發(fā)出邀請4、擬訂菜單合理搭配中餐上菜順序：冷菜→熱炒→大菜→湯菜→點心→湯→水果；宜選菜肴——突出特色；忌選菜肴——避開宗教、地方、職業(yè)和個人禁忌；5、桌次與座次的安排

◆桌次安排——主桌排定后，其余桌次的高低以離主桌位置遠近而定，遠低近高；平行桌次，右高左低。主桌應(yīng)位于廳堂的正中或正對門口處?！糇伟才拧炊Y賓次序。以主人為中心。如女主人參加宴會時，則以主人和女主人為基準。主桌應(yīng)位于廳堂的正中或正對門口處。主人應(yīng)就座于餐桌面向門、正中的位置，其他客人的座次高低以離主人座位遠近而定，遠低近高。6、宴請的程序◆迎客◆入席◆敬酒◆致辭◆散席7、赴宴者的禮儀（1）準備（2）赴宴過程中的禮儀◆按時抵達◆問候、贈禮◆禮貌入座◆文明進餐◆交談、敬酒◆別掉東西◆告辭、致謝（3）中餐就餐的注意點吃相文雅、從容；正確使用筷子；正確端碗；(4)熟悉中國的飲食習俗漢族、回族、維吾爾族、藏族、蒙古族等。第二節(jié)西餐禮儀一、西餐的特點：1、有完整的餐具器皿2、有特定的烹調(diào)技法和調(diào)味特色3、西餐的出菜順序已定型

開胃菜→面包→湯→主菜→點心→甜品→果品→熱飲二、西餐的餐具：1、杯子2、餐具——刀、叉、匙、夾、勺、鏟、鉗、瓷器器皿等。3、刀叉的使用：左手持叉，右手握刀。歐式吃法與美式吃法不同。刀叉取用順序：按上菜順序由外至內(nèi)取用，吃一道，用一副刀叉，用畢，刀叉并放在盤中央，刀右叉左，叉面向上。湯勺把向自己，表示用餐完畢。

三、進餐禮儀1、吃面包的禮儀2、喝湯的禮儀3、吃蔬菜和沙拉的禮儀4、吃海鮮的禮儀5、吃肉類的禮儀6、吃甜點的禮儀7、喝酒的禮儀8、可以用手指取食的食物9、喝咖啡的禮儀四、西餐的座次1、主位是女主人就座的。按右為尊的原則，其右手為男主賓。2、男女交叉排位。五、西餐進餐的注意點1、中途退席，將餐巾放在椅子上2、用餐結(jié)束，將餐巾放在桌子上3、刀叉應(yīng)有序地從外向內(nèi)拿，并且是兩只手同時拿4、刀叉掉在地上，請服務(wù)生幫助更換5、注意用餐速度、溫和地同旁邊的人談話第三節(jié)酒水禮儀一、酒水的搭配1、中餐酒水搭配白酒和紅葡萄酒。2、西餐酒水搭配餐前酒（開胃酒）——雞尾酒、味美思和香檳酒；佐餐酒——葡萄酒，“白酒配白肉，紅酒配紅肉”；餐后酒——利口酒、白蘭地。二、敬酒干杯1、斟酒2、敬酒3、干杯三、酒量適度1、飲酒限量2、依禮拒酒3、杜絕陋習四、酒會的規(guī)則1、酒會的特點（1）不必準時（2）不限衣著（3）不排席位（4）自由交際（5）自選菜肴2、用餐的形式

掌握餐序、排隊取食、不浪費、不外帶、勿施于人、送還餐具、適度交際第四節(jié)茶藝與咖啡一、茶藝1、茶葉的品種(1)綠茶(適合夏天飲用)（2）紅茶(適合冬天飲用)（3）烏龍茶（4）花茶（四季皆宜）（5）磚茶（多用于煮飲）（6）袋茶（是一種方便飲品）2、茶具的選擇（1）儲茶用具（2）泡茶用具（3）飲茶用具（一般不選用搪瓷茶杯）3、敬茶的程序（1）注意客人的嗜好（2）上茶的規(guī)矩（3）敬茶的方法（4）續(xù)水的時機4、品茶的方法態(tài)度謙恭、認真品味二、咖啡1、喝咖啡的時機（注意時間、地點）2、咖啡的種類(黑咖啡用于正式場合)3、喝咖啡的舉止4、喝咖啡的方法（1）杯的持握（2）匙的使用（3）取食甜點（4）交談須知復習思考題：1、握手有哪幾種形式？握手應(yīng)注意哪些事項？2、致意禮的主要形式有哪幾種？應(yīng)如何實施？3、交際活動中應(yīng)如何遞接名片？4、簡述接打電話的禮儀規(guī)范。5、接待前的準備工作有哪些？應(yīng)如何禮貌待客？6、簡述中餐宴會的組織安排。7、西餐舀湯時，湯匙是怎么樣的動作？8、用轎車迎送賓客時，應(yīng)如何安排座次？9、如何為客人選適宜的禮品？應(yīng)如何禮貌地贈送與接受禮品？10、怎樣選擇送花的時機？第五章文書交際禮儀口頭語言、體態(tài)語言和書面語言三者構(gòu)成人際總體交往語言。其中書面語言的人類特性更加明顯。第五章文書交際禮儀第一節(jié)文書禮儀概述一、文書、禮儀文書的概念及特點1、文書概念

是指組織或個人在社會生活中進行管理、聯(lián)絡(luò)事項、記載情況、表達意圖所形成的體式完整、內(nèi)容系統(tǒng)的文字材料。2、禮儀文書概念

是指在社會交往、禮儀活動中用來調(diào)整、改善、發(fā)展人與人之間、人與組織群體之間、組織與組織之間相互關(guān)系的書面文字材料。二、禮儀文書的種類和寫作要求1、禮儀文書的種類（1）禮儀文書的文體種類◆禮儀函電類◆柬帖類◆名片與賀卡類◆題詞與啟事類◆訃告與悼詞類◆碑文、對聯(lián)、詩詞類（2）禮儀文書的適用種類◆日常交際應(yīng)酬類◆慶典禮儀類◆人生禮儀類2、禮儀文書寫作的基本要求——情溢文中三、文書禮儀——格式及語言的正確運用1、文書禮儀的涵義

是指各類文書的內(nèi)容、格式、手法都應(yīng)符合禮儀規(guī)范的要求，符合人際交往通行的禮儀標準。指人們運用文書進行交往中所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。2、文書禮儀的基本特點（1）交際性（2）禮節(jié)性（3）規(guī)范性第二節(jié)書信類文書禮儀一、書信的種類二、一般書信的構(gòu)成：信箋+封文1、箋文結(jié)構(gòu)稱謂+問候語+正文+祝頌語+署名+日期2、箋文禮儀說明（家書客套話少，所用語言樸實、真切、禮貌，行文工整、層次分明3、封文（依例而行）XX先生：你好！………………………祝你健康XX上XX年X月XX日電子郵件禮儀遵循一般書信禮儀規(guī)范，其特殊規(guī)范如下：1、要讓對方知道發(fā)信者身份2、不要強加于人3、每天檢查新郵件并盡快回復4、電子信件應(yīng)簡潔5、信件中不能都用大寫字母6、提前通知收件人7、其他注意事項三、專用函電1、賀信、賀電賀信,是表示慶賀的書信的總稱。賀電,是表示祝賀、贊頌的專用電報。賀信、賀電的內(nèi)容包括：開頭+正文+結(jié)尾+署名四部分。◆禮儀說明（感情真摯、濃烈，給人以鼓舞，語言樸實、篇幅不宜過長）賀信

××公司：貴公司落成開業(yè)，是商界也是企業(yè)界的一件大喜事。在此謹向你們致以熱烈的祝賀！貴公司擁有一支由軟件專家組成的龐大隊伍，技術(shù)力量相當雄厚，必定能夠開發(fā)出具有競爭力的軟件系統(tǒng)。對于滿足擁護需求，活躍我國電腦市場，定會起到重要作用。祝貴公司開業(yè)大吉，宏圖大展！××公司全體員工同賀××××年××月××日

2、感謝信標題＋稱謂＋正文＋敬語＋落款◆禮儀說明（贊頌實事求是、情盡文暢，篇幅短?。└兄x信××農(nóng)業(yè)局：我院農(nóng)學系×××等四名同學，前不久在貴局實習兩個多月，得到了貴局………...………….。為此，我們特向貴局表示衷心的感謝！此致敬禮！

×××學院2006年7月1日3、慰問信標題＋稱謂＋正文＋落款◆禮儀說明（明確對象、可用抒情式表達方式）慰問信斯德哥爾摩瑞典王國首相約蘭.佩爾松閣下：驚悉印度洋海嘯造成貴國大量人員死亡和失蹤。我謹代表中國政府，向遇難者表示深切哀悼，對其家屬表示慰問。中華人民共和國國務(wù)院總理溫家寶2004年12月30日于北京4、致歉信標題＋稱謂＋正文＋落款◆禮儀說明（發(fā)自內(nèi)心、情真意切）致歉信致敬愛的廣大國內(nèi)游戲消費者：由于我們工作的失誤，導致部分《×××》產(chǎn)品在包裝過程中遺漏了產(chǎn)品序列號，無法正常的進行游戲，在這里，我們表示萬分的歉意?！Ｍ蠹艺徑猓覀儽ＷC今后不會再出現(xiàn)類似問題，感謝大家對我們的支持與厚愛！×××多媒體技術(shù)公司2006年5月20日5、邀請書、請柬（1）邀請書：是黨、政、軍和各種學術(shù)團體在召開重大會議時所常用的一種應(yīng)用文樣式。邀請書實際實際上就是一種比較復雜的請柬,它除了起請柬的作用外,還有向被邀請者交代有關(guān)需要做的事情的作用。寫作格式：標題+稱呼+正文+落款◆禮儀說明（交代細節(jié)、內(nèi)容簡單、規(guī)格較高的邀請一般用印刷精美的請柬、時間提前。）（2）請柬：是邀請客人時發(fā)出的專用信件，又叫請貼。請柬應(yīng)用廣泛，單位、團體、個人均可發(fā)。具有文字性、廣泛性和非保密性的特點。寫作格式：標題+稱謂+正文+敬語+落款邀請書

×××書記：茲定于××××年××月×日9點在××市×路×號舉行××大廈開工典禮奠基儀式，我們懇請您參加，為××大廈奠基剪彩，并發(fā)表即席演講。敬請屆時光臨。此致敬禮××大廈籌建委員會（章）××××年××月×日請柬

×××先生（女士）：您好！為…………….，茲定于××××年××月×日9點在××飯店會議室召開××××座談會，懇請得到您的支持，屆時敬請光臨。會議地點：聯(lián)系電話：要求：勞備講稿，以便編印文集。

×××（章）××××年××月×日第三節(jié)致辭類文書禮儀一、禮儀致辭的種類與特點1、常見的禮儀致辭有：開幕詞、閉幕詞、祝酒詞和答謝詞。2、禮儀致辭的特點（1）尊敬感（2）真摯感（3）簡潔性（4）委婉性二、開幕詞與閉幕詞1、開幕詞：(1)概念：開幕詞是黨政機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位在重要會議開始舉行時，由會議主持人或主要領(lǐng)導人、德高望重的某方面的權(quán)威人士向大會作的講話文稿。(2)開幕詞的特點：宣告性、提示性、指導性(3)寫作格式：標題+稱謂+正文開幕詞

女士們、先生們、朋友們：第×屆………..大會在北京隆重舉行，這是一次………的盛會。我謹代表………，向大家表示熱烈的歡迎！對此次大會的召開表示由衷的祝賀！…………………….預(yù)祝大會圓滿成功！現(xiàn)在我宣布：第×屆………………大會開幕！2、閉幕詞

(1)概念：是黨政機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位在隆重會議即將結(jié)束時，由主要領(lǐng)導人或德高望重的某權(quán)威人士向大會作的最后講話文稿。(2)特點：宣告性、總結(jié)性、評估性和號召性。(3)寫作格式：標題+稱謂+正文◆禮儀說明（能適當引導出席者的情緒，以創(chuàng)造出一種友好的氣氛）閉幕詞

女士們、先生們、朋友們：第×屆………大會，歷時五天，在大家的共同努力下，完成了預(yù)定的各項議題，現(xiàn)在就要結(jié)束了?！F(xiàn)在我宣布：第×屆………..大會勝利閉幕！××××年××月×日三、祝酒詞與答謝詞1、祝酒詞：是主人在隆重的宴會、酒會開始時的致辭。寫作格式：標題+稱謂+正文2、答謝詞：是客人對主人的熱情接待表示感謝的講話文稿。寫作格式：標題+稱謂+正文◆禮儀說明（雅致、通俗易懂，主題突出，不討論嚴肅重大的問題）答謝詞尊敬的×××主任，女士們、先生們、朋友們：我謹代表我們代表團全體成員對×××主任今晚為我們舉辦如此豐盛的晚宴表示由衷地感謝。…………我希望×××主任和其他朋友能到我市訪問，以便讓我們得到一個作為東道主感謝你們款待的機會。…………現(xiàn)在我提議：為………，干杯！第四節(jié)商務(wù)信函禮儀

一、商務(wù)信函的分類商務(wù)信函：是指在商務(wù)交往中為處理各種商務(wù)事務(wù)和日常性商務(wù)工作而制作和使用的一系列文書。1、按文書產(chǎn)生的效力劃分——具有法律效力的文書；具有法律意義的文書；不具有法律效力和意義的文書。2、按文書的制作形式劃分——表格式；表述式。3、按文書的形成方式劃分——規(guī)定性文書；習慣性文書；實用性文書。4、按文書的使用范圍劃分——通用信函；事務(wù)信函等。二、商務(wù)信函的功能1、建立商務(wù)關(guān)系2、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)3、建立信貸和收款4、調(diào)解糾紛和誤會5、錄存憑證。三、商務(wù)信函的外觀要求1、信函信封的選擇2、信紙的選擇3、抬頭★山東省星銳科教有限公司

濟南市高新區(qū)天怡大廈14樓郵編230088電話2818992電郵BARRUI·VIP.163.COM4、正文四、商務(wù)信函的格式和寫作要求1、格式要求標題；稱呼；正文；簽署。2、寫作要求稱謂得體；語氣親切、自然、直接；內(nèi)容豐富、具體、準確；語言恰當；禮貌地結(jié)束信函。定貨函××公司經(jīng)理先生大鑒：本月××日C——1407大函奉悉，承示CIF國內(nèi)最低價目、付款辦法及定單1萬元以上照八五折優(yōu)惠條件，均甚適合。并隨函付±H——4016正式定單及不可撤銷之信用證各一紙，請為盡速付貨，以應(yīng)市場急需，付貨后并希以電報示之，同時惠下保險單、提單、發(fā)票等一應(yīng)文件，為荷。專此、即頌

財安

××公司第一業(yè)務(wù)部經(jīng)理×××謹啟×年×月×日五、商業(yè)啟示

是企業(yè)向公眾說明事項或請求幫助時使用的一種文體。標題＋正文＋落款××集團資產(chǎn)運營事業(yè)部招聘啟示根據(jù)…….，招聘四名具有較高學歷、較強業(yè)務(wù)技能和相當工作經(jīng)驗的金融人員。一、具體要求如下：1、專業(yè)：2、學歷：3、資歷：4、英語水平：5、政治素質(zhì)：6、其他素質(zhì)：二、主要崗位和工作職責1、境外資本運作2、境內(nèi)資本運作3、保險代理公司業(yè)務(wù)開展三、招聘組織1、報名時間：2、考試時間：3、聯(lián)系方式：聯(lián)系電話：聯(lián)系人：電子郵件；

××集團資產(chǎn)運營事業(yè)部

×年×月×日復習題1、何謂文書？如何理解禮儀文書的基本內(nèi)涵？2、簡述禮儀文書的特點和種類。3、試述邀請書的結(jié)構(gòu)和寫法。邀請書的寫作應(yīng)注意那些事項？4、禮儀致辭的種類有哪些？禮儀致辭的特點是什么？5、何謂商務(wù)信函？結(jié)合實際談?wù)勛袷厣虅?wù)信函禮儀的重要性。禮儀致辭的種類有哪些？禮儀致辭的特點是什么？第六章常用禮儀第一節(jié)應(yīng)聘、面試禮儀一、應(yīng)聘材料準備1、應(yīng)聘材料的內(nèi)容要求

◆自薦書（信）或推薦書（信）

◆學校主管部門出具的反映自己專業(yè)特色、知識結(jié)構(gòu)、能力狀況的各主要課程成績及學習期間綜合素質(zhì)評價；

◆畢業(yè)證書、學位證書以及有關(guān)外語、計算機的等級證書◆各種榮譽證書、資格證書、參加社會活動的證明材料◆能證明自己專長和能力的相關(guān)材料等.2、自薦書的撰寫要求（不能有錯字別字、排版工整，能突出個性引起招聘單位注意）◆內(nèi)容◆個人簡歷◆求職意向◆證明材料的復印件◆格式◆標題＋稱謂＋正文＋結(jié)尾＋附件。二、應(yīng)聘的基本禮儀要求1、應(yīng)聘時的儀容儀表2、到達應(yīng)聘地點的時機選擇3、進入應(yīng)聘現(xiàn)場的禮儀4、應(yīng)聘過程中應(yīng)保持的姿態(tài)5、應(yīng)聘時如何回答對方的問題6、應(yīng)聘時要處理的一些細節(jié)問題三、面試1、面試的概念

面試是一種經(jīng)過精心設(shè)計，在特定場景下以面對面的交談為主要手段，由表及里測評應(yīng)試者有關(guān)素質(zhì)的一種方式。2、面試的主要內(nèi)容◆儀表風度◆知識的廣度與深度◆實踐經(jīng)驗與專業(yè)特長◆工作態(tài)度與求職動機◆事業(yè)進取心◆反應(yīng)能力和應(yīng)變能力◆分析判斷和綜合概括能力◆興趣愛好與活力◆自我控制能力和情緒穩(wěn)定性◆口頭表達能力3、面試前的準備◆了解招聘單位的情況◆梳理自己的情況◆修飾儀表儀容4、面試技巧◆面試時表情運用技巧回答誰的問題，應(yīng)聘者的目光就應(yīng)注視誰◆面試時語言運用技巧口齒清楚、語言流利、文雅大方；語氣平和、語調(diào)恰當、音量適中；語言含蓄、機智、幽默；注意聽者反應(yīng)；掌握發(fā)問技巧。◆有關(guān)待遇問題的問法◆面試時手勢運用技巧（正確運用體態(tài)語，如果掌握不好，寧肯少用）常用手勢：表示關(guān)注的手勢表示開放的手勢表示有把握的手勢表示強調(diào)的手勢表示談自己的手勢◆面試時回答問題的技巧把握重點、簡潔明了、條理清楚、有理有據(jù)；講清原委、避免抽象；確認提問內(nèi)容、切忌答非所問；有個人見解、有個人特色；知之為知之、不知為不知?！粝^度緊張的技巧面試前可翻閱一本輕松活潑、有趣的雜志書籍面試過程中注意控制談話節(jié)奏回答問題時，目光可對準提問者的額頭◆注意：第一印象產(chǎn)生——決定性關(guān)鍵因素。注意眼神接觸，保持微笑。注意禮貌?；卮饐栴}要誠實中肯，切忌撒謊和浮夸。力爭引起對方的共鳴。越來越多的公司用英語進行面試，流利的英語口語可以為自己加上濃墨重彩，給用人單位留下深刻印象。

直到離開面試現(xiàn)場所有人的視野后，你的面試才結(jié)束。如果門口有張紙片或小塊雜物等，不要視而不見地走過，而要將它撿起來扔到垃圾桶。因為這很可能是公司故意設(shè)計的面試細節(jié)，看看每個候選人是不是具有過人的觀察力和從我做起的精神。第二節(jié)商務(wù)談判禮儀

一、商務(wù)談判概述1、商務(wù)談判的概念

是指人們?yōu)榱藵M足各自的需要、協(xié)調(diào)彼此之間的利益關(guān)系，而在一定的時空條件下通過協(xié)商對話達成交易的行為和過程。要素：參與者、時間、地點、策略與技巧。2、商務(wù)談判的基本原則

輕立場、重利益；對事不對人；努力尋找各得其所的解決之道。3、商務(wù)談判的共性與特點◆談判的共性（1）談判是一個雙方或多方互動的過程（2）談判是“合作”與“沖突”的對立統(tǒng)一（3）談判結(jié)果是互惠但不相等◆商務(wù)談判的特點（1）以獲得經(jīng)濟利益為目的（2）受價值規(guī)律的約束,以價格談判為核心(標的價格)（3）談判環(huán)境的多變性(國際談判受地緣政治、外交關(guān)系的影響)（4）關(guān)注談判的經(jīng)濟效益與成本

4、商務(wù)談判的程序◆談判準備階段◆談判開局階段◆談判報價階段◆談判磋商階段◆談判成交階段◆協(xié)議后階段5、商務(wù)談判技巧◆陳述◆發(fā)問◆答復◆說服二、商務(wù)談判禮儀準備1、成立談判服務(wù)接待小組2、擬定談判活動的日程表3、作好接待和應(yīng)送工作4、談判場所的布置與座次安排（1）談判室的選擇與布置（2）談判桌擺放及座次安排——長方形或橢圓型談判桌；圓形談判桌；蹄型談判桌；5、客座談判的禮儀三、談判過程禮儀1、主方準時迎候2、主談人介紹各自成員，互相握手、問候、致意3、注意事項◆克服商務(wù)談判的六大誤區(qū)（1）知己不知彼（2）使談判演變成一場爭論（3）節(jié)奏太快（4）不愿意退而求其次（5）強迫對方接受（6）失去自我1◆談判中的言談舉止十戒——戒虛偽；露鋒；粗魯；庸俗；流氣；誹謗；輕率；浮夸；羅嗦；牽強。◆談判成功的基本標志基本目標達成，雙方獲益建立并改善了人際關(guān)系談判富有效率談判者心理得到滿足第三節(jié)簽約禮儀一、簽字人與參加人二、簽約儀式的準備1、布置好簽字廳2、準備好簽字用具3、簽署涉外商務(wù)合同時，應(yīng)在簽字桌上擺放雙方國旗4、待簽合同文本的準備——主方負責5、簽字時的座次安排◆簽雙邊性合同——右為尊；雙方人數(shù)大體相當；前高后低?！艉灦噙呅院贤词孪燃s定的順序；助簽人依“右高左低”的原則站立于簽字人的左側(cè)；6、出席人員的服飾要求三、簽字儀式的正式程序：1、簽字儀式正式開始2、簽字人正式簽署合同文本3、簽字人正式交換已經(jīng)有關(guān)各方正式簽署的合同文本4、共飲香檳酒互相道賀第四節(jié)儀式禮儀一、商界慶典禮儀1、商界慶典分類和意義周年慶典榮譽慶典重大業(yè)績慶典顯著發(fā)展慶典2、慶典儀式慶典儀式，即有關(guān)慶典的禮儀規(guī)范。包括組織慶典的禮儀和參加慶典的禮儀兩項基本內(nèi)容。慶典應(yīng)以慶祝活動為中心，宗旨是塑造本單位形象。（1）精心確定好出席慶典人員名單

上級領(lǐng)導社會名流大眾傳媒合作伙伴社區(qū)關(guān)系單位員工（2）安排好來賓的接待——突出禮儀性特點

籌備組：各方有關(guān)人士組成接待小組：負責來賓的迎送、引導、陪同和接待（3）布置好慶典儀式現(xiàn)場

地點的選擇環(huán)境的美化場地的大小音響的準備（4）擬定好慶典的具體程序

◆慶典程序：宣布慶典正式開始→本單位主要負責人致辭→邀請嘉賓講話→安排文藝演出→來賓參觀訪問3、主辦單位人員的禮儀要求

儀容整潔服飾規(guī)范遵守時間表情莊重態(tài)度友好行為自律發(fā)言簡短各方面均應(yīng)遵守禮儀規(guī)范。二、開業(yè)禮儀1、開業(yè)儀式的籌備

輿論宣傳；準備開幕詞、致答詞；擬定典禮程序；作好來賓邀請；發(fā)放請柬；作好場地布置；各種物質(zhì)準備；安排接待服務(wù)人員；作好禮品饋贈工作等。開業(yè)儀式的程序迎賓——典禮開始——致賀詞——致答詞——揭幕——參觀——迎接首批顧客2、開幕儀式

指公司、企業(yè)、賓館、商店、銀行正式啟用之前，或是各類商品的展示會、博覽會、訂貨會正式開始之前，所正式舉行的相關(guān)儀式。3、開工儀式

工廠準備正式開始生產(chǎn)產(chǎn)品、礦山準備正式開采礦石時，所專門舉行的慶祝性、紀念性活動。4、奠基儀式

一些重要建筑物在動工之前所正式舉行的慶賀性活動。5、破土儀式

即破土動工。在道路、河道、水庫、橋梁、電站、廠房、機場、碼頭、車站等正式開工之際，舉行的專門儀式。6、竣工儀式

又稱落成儀式或建成儀式。是指本單位所屬某一建筑物或某項設(shè)施建設(shè)、安裝工作完成后，或是某一紀念性、標志性建筑物建成后，以及某中意義特別重大的產(chǎn)品生產(chǎn)成功后，所專門舉行的慶賀性活動。7、下水儀式

指在新船建成下水之時所專門舉行的儀式。行“擲瓶禮”8、通車儀式

在重要的交通建筑完工并驗收合格后，所正式舉行的啟用儀式。9、通航儀式

又稱首航儀式。指飛機或輪船在正式開通某一新航線之際，所正式舉行的慶祝性活動。三、剪彩禮儀剪彩的由來1、剪彩準備紅色緞帶新剪刀白色薄紗手套托盤紅色地毯2、審慎選定剪彩人員

剪彩者助剪者4、剪彩程序

請來賓就座→宣布儀式正式開始→奏國歌→發(fā)言→剪彩→參觀。5、剪彩過程禮儀標準（1）對剪彩者的禮儀要求（2）對助剪者（禮儀小姐）的禮儀要求復習思考題1、求職應(yīng)聘應(yīng)遵循哪些基本的禮儀規(guī)范？2、簡述剪彩者應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。3、商業(yè)慶典禮儀的基本規(guī)范有哪些？4、在商務(wù)談判中，談判場所的布置和座次安排有哪些規(guī)范要求？5、舉行開業(yè)儀式應(yīng)遵守哪些基本禮儀規(guī)范？第七章會議禮儀

第一節(jié)會前準備一、明確會議的4W1、What——會議議題2、When——會議時間3、Where——會議地點4、Who——會議出席人確定會議的主題與議題;會議名稱;時間、會期;會議文件的準備;后勤保障;經(jīng)費預(yù)算等。二、及時、準確發(fā)送會議通知會議通知致：各部門經(jīng)理發(fā)自：總經(jīng)理秘書×××定于4月3日（星期一）下午2：00，在公司會議室召開會議。討論招收新員工問題。如你無法出席，請于4月1日前打電話告知×××，電話號碼是：××××××部門經(jīng)理會議目的：時間：地點：如您無法出席，請于

月

日前電話告知×××。×××討論會為了….，本公司特邀同行舉行此討論會，旨在交流經(jīng)驗，研究對策。特邀請×××先生參加。議題：××××××舉辦者：××××××公司專門小組成員：×××××××××主席：×××時間：×××地點：×××交納會費：每位×××元聯(lián)系地址：×××郵編：×××電話：×××聯(lián)系人：×××明信片格式最遲至

年

月

日，請將此明信片寄達總經(jīng)理秘書×××。

是的，我將參加這次會議。

屆時赴會，并帶

位賓客來，賓客姓名為×××××××××。

很遺憾，我不能參加此會。署名：

公司：合資企業(yè)、涉外單位會議通知格式：會議通知

先生：

茲定于×月×日（星期×）下午1：30在公司會議室召開部門經(jīng)理會，討論下半年的工作，請準時出席。××公司總經(jīng)理辦公室×年×月×日三、會場選擇四、會場布置1、內(nèi)部會議的會場布置：圓桌式；橢圓式；方桌式；U字型。2、會見和會談的會場布置：半月型；門字型；3、談判的會場布置：平行式；直行式；4、大型會議的會場布置：教室式——重點在主席臺。5、主席臺座次的安排五、準備會議資料六、會前的接待禮儀1、接待2、簽到

第二節(jié)會中及會后禮儀一、會議主持人的基本禮儀◆衣著整潔、大方；◆準備詳細的主持人行動計劃，采取有效手段控制會場氣氛；◆講究會議發(fā)言的技巧——在講話中控制緊張情緒；注意講話的藝術(shù);會議中直觀用具的使用。二、會議就座禮儀三、會議發(fā)言人的禮儀四、會議參加者的禮儀五、會議中的服務(wù)禮儀六、會議后的禮儀第三節(jié)主要會議禮儀簡介一、發(fā)布會禮儀1、會議籌備2、媒體邀請3、現(xiàn)場應(yīng)酬4、善后事宜二、展覽會禮儀1、分類

(目的、種類、規(guī)模、區(qū)域、場地、時間)2、組織

（參展單位的確定、展覽內(nèi)容的宣傳、展示位置的分配、安全保衛(wèi)事項、輔助服務(wù)事項）3、參加

（整體形象、待人禮貌、解說技巧）三、贊助會禮儀1、類型（公益、慈善、教育、科研、專著、醫(yī)療衛(wèi)生、文化活動展覽畫廊、娛樂消閑）2、操作步驟（前期研究、贊助