社會行政完整版本

社會行政的含義與功能含義一、社會行政的涵義1、宏觀：1）基德內(nèi)：是把社會政策轉(zhuǎn)化為社會服務(wù)的過程，還包括用執(zhí)行政策所得到的經(jīng)驗(yàn)去修改政策。2）社會行政又稱社會福利行政。廣義—針對全體人民的，社會福利行政主管機(jī)關(guān)及其他行政機(jī)關(guān)有關(guān)社會福利的各種措施。狹義—政府的社會福利行政主管機(jī)關(guān)依照國家的立國思想、社會政策和社會立法，在其轄區(qū)內(nèi)的有關(guān)社會福利的措施。2、微觀：在社會福利（服務(wù)）機(jī)構(gòu)中進(jìn)行機(jī)構(gòu)管理，推行社會政策。崔內(nèi)爾—社會行政的基本內(nèi)容：是一個(gè)連續(xù)的行動過程；這個(gè)過程在于促進(jìn)達(dá)至共同目標(biāo)；在這一過程中要妥善運(yùn)用各種資源；以協(xié)調(diào)與合作的方法去運(yùn)用資源；在這個(gè)過程中計(jì)劃、組織和領(lǐng)導(dǎo)是重要的。3、綜合：依照行政程序，妥善利用各種資源，實(shí)施社會政策，以向有需要者提供社會服務(wù)的活動。社會行政的核心內(nèi)涵是執(zhí)行、實(shí)施社會政策。二、社會行政與社會管理、公共行政的區(qū)別1、社會管理：對整個(gè)社會系統(tǒng)的運(yùn)行過程的有目的的影響，其對象是整個(gè)社會，其效果的評估也以社會系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)行為標(biāo)準(zhǔn)。2、公共行政：對公共安全、交通、教育等社會生活的公共領(lǐng)域活動的行政管理，目的是使公民享受上述服務(wù)以正常地生活和工作。3、社會行政與公共行政的區(qū)別：a、社會行政涉及的對象一般較公共行政狹窄，只是公民中在日常生活方面遇到困難者，是社會弱勢群體；b、社會行政的內(nèi)容帶有更強(qiáng)的福利性，而不是一般的服務(wù)；c、就行政過程而言，社會行政多帶有社會工作的特征。4、三者關(guān)系：a、就涉及的范圍而言，社會管理是針對整個(gè)社會的；公共行政則涉及社會的公共領(lǐng)域；社會行政涉及的是所遇到的社會問題的一部分，屬于社會工作領(lǐng)域。b、就直接目標(biāo)取向而言，社會管理追求整個(gè)社會的協(xié)調(diào)運(yùn)行；公共行政關(guān)心的是全體公民的公共福利；社會行政關(guān)心的主要是社會弱勢群體的合法利益。c、就其執(zhí)行者而言，從事社會管理的是對整個(gè)社會運(yùn)行負(fù)有責(zé)任的部門；公共行政的承擔(dān)者是與公共福利有關(guān)的政府有關(guān)部門及其下屬；社會行政責(zé)任的承擔(dān)者是社會福利行政機(jī)關(guān)及社會福利機(jī)構(gòu)。三、社會行政的層次1、宏觀社會行政：常常表現(xiàn)為政府的職能行為，是政府官員在一定范圍內(nèi)推行社會政策，指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督、檢查、評估政策的落實(shí)情況的活動。大規(guī)模的非營利組織也存在社會行政。2、微觀社會行政：將社會政策變?yōu)榫唧w社會服務(wù)環(huán)節(jié)上的行政活動。在社會福利機(jī)構(gòu)比較發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，表現(xiàn)為社會福利機(jī)構(gòu)的統(tǒng)籌與管理活動，即通過機(jī)構(gòu)的籌集資源和有效地配置資源，更有效地提供服務(wù)。在企事業(yè)單位承擔(dān)實(shí)施社會福利政策的情況下，社會行政則表現(xiàn)為這些單位具體負(fù)責(zé)福利服務(wù)分配的部門如何落實(shí)政策，而將服務(wù)傳遞到服務(wù)對象手中。3、分析：從政府部門到具體實(shí)施福利服務(wù)的機(jī)構(gòu)和單位，就構(gòu)成了一個(gè)社會福利行政的層次序列。從宏觀到微觀，社會行政的內(nèi)容逐漸具體化，這不但表現(xiàn)為抽象的社會政策變?yōu)楦泳唧w的實(shí)際，而且社會行政的措施也更加具體。4、兩者聯(lián)系：a、宏觀社會行政對微觀社會行政有直接的影響。一方面，上層行政人員對政策的理解會影響政策的方向；另一方面，上層行政人員的角色行為常常對下層行政人員產(chǎn)生示范效果，即上行下效。b、微觀社會行政對宏觀社會行政也有一定的影響。由于政策是步步落實(shí)的，任何下一級的行政行為都會對整個(gè)政策的執(zhí)行產(chǎn)生影響。四、社會行政的地位1、社會行政是實(shí)施社會政策的過程。社會行政人員依其對社會政策的理解、解釋和推動影響者社會政策功能的發(fā)揮。包括：對政策理念和方向的正確把握程度、對政策作用范圍和政策標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確理解、有效配置和協(xié)調(diào)各種資源的程度。2、社會行政在社會福利和社會服務(wù)體系中的不可替代的作用。最初社會工作主要以個(gè)案工作方法和小組工作方法幫助受助者，社區(qū)工作也是在小范圍內(nèi)實(shí)施具體的服務(wù)—不足：社工者不能在更大范圍內(nèi)為有需要的人提供服務(wù)，而出現(xiàn)只有少數(shù)人獲得服務(wù)的狀況；社工者只在既定的政策倡導(dǎo)下從事實(shí)際工作，而對社會政策的正確性及政策執(zhí)行過程缺乏影響力，直接提供服務(wù)的效果不明顯。后來，社會行政成為間接社會工作方法。當(dāng)社會問題的影響范圍較廣泛、社會問題嚴(yán)重、問題的解決需要經(jīng)過復(fù)雜的行政程序時(shí)，社會行政的重要性顯現(xiàn)出來。社會行政側(cè)重于從宏觀的、政策的角度考量社會福利服務(wù)，并借助行政體系推動社會福利服務(wù)的落實(shí)，從而在社會福利和社會工作體系中占用重要地位。功能1、概論—社會行政的功能1、將社會政策變?yōu)樯鐣?wù)行動。首先，將社會政策具體化，具有解釋政策的功能；其次，為社會政策的落實(shí)制定行動方案。通過一系列的操作化，社會政策變?yōu)樘峁┓?wù)者的具體行動。2、合理運(yùn)用資源，促進(jìn)有效服務(wù)。社會行政不但在宏觀層面上策劃社會服務(wù)，而且在具體服務(wù)層面上對其進(jìn)行具體的統(tǒng)籌和管理，即具體配置各種資源以形成社會服務(wù)的能力；構(gòu)建良好的環(huán)境以支持社會服務(wù)的提供；督促社會服務(wù)過程，并對之進(jìn)行評估以提高效率。3、總結(jié)社會政策的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，提出修訂建議。社會行政人員的責(zé)任不但在于高效率地執(zhí)行社會政策，還在于執(zhí)行好的社會政策（要求：符合社會福利的價(jià)值，有助于社會公平和社會進(jìn)步；能夠被貫徹落實(shí)）。社會行政人員通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，可以向決策者提供意見，修訂和完善社會政策，使之具有現(xiàn)實(shí)合理性。行政—功能社會行政的社會積累增進(jìn)社會福利：通過促進(jìn)物質(zhì)資源效用最大化、人力資源效用最大化和最有效地利用資源和配置資源來增加社會總福利。滿足弱勢群體的需要：弱勢群體（指在某一社會生活結(jié)構(gòu)中處于不利地位的群體）、脆弱群體（承受外界沖擊的能力脆弱，其能力脆弱的原因既是生理性的）、劣勢群體（強(qiáng)調(diào)某一群體生活環(huán)境、生存狀態(tài)的惡劣性和解決該群體問題的急迫性，要改變?nèi)后w的低劣的生存環(huán)境、生存狀態(tài)需要社會政策方面的努力）。社會行政在社會政策的指導(dǎo)下，結(jié)合運(yùn)用社會工作方法，對困難群體、弱勢群體給予物質(zhì)的、服務(wù)的和精神的幫助和支持。促進(jìn)社會公平及社會秩序：社會政策的實(shí)施有利于緩解社會不公的現(xiàn)象，從而促進(jìn)社會公平；是社會緊張的減壓器。2）社會行政的具體功能1）社會政策的實(shí)施與改進(jìn)：將政策轉(zhuǎn)化為社會的行為，處理機(jī)構(gòu)與環(huán)境的關(guān)系；處理政策執(zhí)行部門同其他相關(guān)組織的關(guān)系；完善社會政策的功能。2）提高機(jī)構(gòu)服務(wù)效率：保證有組織地提供服務(wù)，以最有效地達(dá)到既定目標(biāo)。3）技術(shù)層面的功能：在開展服務(wù)之前對服務(wù)對象進(jìn)行調(diào)查；在服務(wù)過程中制定具體的工作規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)介（在服務(wù)對象的需要超出機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍和能力的情況下，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)任地將服務(wù)對象向其他服務(wù)機(jī)構(gòu)介紹，幫助服務(wù)對象獲得所需并解決問題）。二、社會行政的內(nèi)容（一）社會服務(wù)計(jì)劃1、內(nèi)容1）社會服務(wù)的需求狀況和福利資源的儲備狀況2）服務(wù)可能遇到的來自經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會結(jié)構(gòu)、社會心理的支持力量和阻力3）對具體服務(wù)過程的計(jì)劃（具體目標(biāo)、受益人、擁有的資源、需要和服務(wù)資源的配合）4）編制預(yù)算（類型有科目預(yù)算：按照開支項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行的；成果預(yù)算：依據(jù)服務(wù)效果進(jìn)行的；方案預(yù)算：以一個(gè)方案為單位的）2、過程1）最初推崇理性決策模型，認(rèn)為決策是要尋求最佳決策，要以最小的投入獲得最大收益。其假設(shè)是：獲得關(guān)于決策的全部信息；找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的全部方案；能準(zhǔn)確預(yù)測出每一方案的執(zhí)行結(jié)果。但是其不具有現(xiàn)實(shí)性。2）卡恩：社會政策——社會需要和社會資源——計(jì)劃任務(wù)的界定——經(jīng)濟(jì)、政治、文化、價(jià)值及服務(wù)體系分析（經(jīng)濟(jì)資源供求、利益群體格局、干預(yù)層次及力度、文化及社會心理、服務(wù)體系狀況、選擇的多樣性）——行動方案制定、比較與確定——方案執(zhí)行——評估與反饋文本框架方案名稱：主標(biāo)題和副標(biāo)題聯(lián)合使用實(shí)施依據(jù)：案主的問題和需求，最好用量化資料說明宗旨和目標(biāo)：從抽象目標(biāo)到具體目標(biāo)（過程…：實(shí)現(xiàn)結(jié)果所經(jīng)歷的步驟和目標(biāo)；結(jié)果…：案主在行為、態(tài)度、觀念等方面的改變）?？赡艹霈F(xiàn)的錯(cuò)誤是具體目標(biāo)出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果；具體目標(biāo)中涉及的需求和問題太多。應(yīng)該是現(xiàn)實(shí)可行的。4）服務(wù)對象：一般人口群—危機(jī)…—標(biāo)的…—服務(wù)…5）方案服務(wù)的內(nèi)容：何人、如何、需要的資源、時(shí)間、地點(diǎn)和期限；6）經(jīng)費(fèi)預(yù)算：來源、金額和用途；7）工作流程：方案實(shí)施的步驟；8）評估方法：事前評估（問卷和需要）、過程評估（工作人員和外部人員）、成果評估（服務(wù)對象滿意度、工作人員）、定期回訪（跟進(jìn)觀測）（二）社會服務(wù)的組織1、組織卡斯特認(rèn)為組織是處于環(huán)境超系統(tǒng)之中的，由目標(biāo)和價(jià)值子系統(tǒng)、技術(shù)子系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)、社會心理子系統(tǒng)和管理子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。目—反應(yīng)了社會對組織的要求；技—完成工作任務(wù)所需要的知識和各種技術(shù)；結(jié)—組織為完成工作任務(wù)而特意組建的正式結(jié)構(gòu)；社—由相互作用的個(gè)人和群體組成；管—包括制定目標(biāo)、制定工作計(jì)劃、設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和實(shí)施控制等內(nèi)容。組織結(jié)構(gòu)1）行政—純直線式的組織結(jié)構(gòu)：由上而下分為若干層次，各層級呈金字塔形狀，是通過嚴(yán)格分工和權(quán)力分層而形成的；直線幕僚式組織結(jié)構(gòu)：存在橫向和縱向關(guān)系，幕僚專家則負(fù)責(zé)直線部門的管理；功能職權(quán)式組織結(jié)構(gòu)：幕僚在特定工作范圍內(nèi)，可以直接對其他管理人員下達(dá)命令，幕僚在其中具有相當(dāng)大的權(quán)力。2）概論—直線型、職能型、直線—職能型、事業(yè)部型、矩陣型。其中直線型和矩陣型最重要。直線型：由上而下分為若干層次，各層級呈金字塔形狀，是通過嚴(yán)格分工和權(quán)力分層而形成的，如科層制。矩陣型：根據(jù)工作任務(wù)需要而配置組織成員而形成的各種工作任務(wù)并存的較為靈活的團(tuán)隊(duì)式組織形式。工作團(tuán)隊(duì)1）由專業(yè)人士組成的民主合作的小組，他們作為一個(gè)整體來進(jìn)行思考和工作，成員們共同工作，判斷問題和選擇、確定應(yīng)付方法。2）類型：問題解決團(tuán)隊(duì)（同一部門5到12個(gè)員工組成，定期聚在一起，討論和解決工作中的具體問題）、跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)（不同部門、不同專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)人員組成的一個(gè)群體）、自我管理型團(tuán)隊(duì)（員工有一定的自主性，可以控制工作節(jié)奏，決定工作任務(wù)的分配，成員相互進(jìn)行績效評估。組織成員的招聘和錄用社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的組建方式：a、原有社會組織的轉(zhuǎn)型，即原來的非社會服務(wù)機(jī)構(gòu)變?yōu)樯鐣?wù)的承擔(dān)者，或一般行政機(jī)構(gòu)變?yōu)樯鐣?wù)機(jī)構(gòu)；b、根據(jù)任務(wù)需要新建社會服務(wù)機(jī)構(gòu)：一是機(jī)構(gòu)工作任務(wù)的轉(zhuǎn)換；二是招募成員建構(gòu)新組織。招聘的思考：是否是社會服務(wù)的關(guān)鍵崗位缺員；是否可能通過內(nèi)部調(diào)劑解決缺員問題；是否可以以兼職方式解決這一問題；某一崗位缺員的補(bǔ)充是否刻不容緩；缺員問題是否有長遠(yuǎn)影響。聘用程序：A）發(fā)招募通知：首先，可以在機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)配，由內(nèi)部通告通知員工，由員工申請；其次，如果內(nèi)部沒有合適人員，需要發(fā)布公告，對外公開招聘。B）收集申請者資料：對申請者的背景資料進(jìn)行分析（學(xué)歷、專業(yè)訓(xùn)練、經(jīng)驗(yàn)及一般背景；表達(dá)、思考及組織能力；事業(yè)發(fā)展目標(biāo)與期望；申請者的進(jìn)取心；工作穩(wěn)定性；申請崗位的原因與動機(jī)；體力、性格、興趣、愛好）C）初步評估選擇：三方面考察—一是看申請者在以前工作經(jīng)歷中，最喜歡和最不喜歡的工作如何；二是申請者對工作環(huán)境、職責(zé)、性質(zhì)、地點(diǎn)有何期望；三是申請者的興趣、愛好與工作所涉及的責(zé)任是否相同。D）錄用：經(jīng)過人力資源計(jì)劃的制定、工作崗位分析、申請人資料匯集、評估選擇，最后選擇最合適的人員以填補(bǔ)職位空缺；E）安排職位：引導(dǎo)被錄用者熟悉環(huán)境，使新員工盡快適應(yīng)、掌握機(jī)構(gòu)的要求及各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)。注意：應(yīng)聘者對社工價(jià)值觀的認(rèn)同；應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷和人生經(jīng)歷；應(yīng)聘者的實(shí)際工作能力和合作精神。督導(dǎo)和激勵(lì)督導(dǎo)含義：機(jī)構(gòu)中的行政人員為更好地完成機(jī)構(gòu)所承擔(dān)的任務(wù)，對被督導(dǎo)者的工作給予指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、強(qiáng)化和評價(jià)的活動。督導(dǎo)的形式與被督導(dǎo)者的成熟程度（一個(gè)人獨(dú)立、自主、良好地理解自己的角色地位、判斷其角色行為意義的程度和較好地完成其角色行為的能力）有關(guān)。對于不成熟的工作人員，采用指示型督導(dǎo)（手把手地教給下屬如何去做）；對工作人員具有較強(qiáng)的工作能力但不甚成熟，應(yīng)采用指導(dǎo)式督導(dǎo)（給予指導(dǎo)但不控制）對于較強(qiáng)工作能力，比較成熟的工作人員，采用支持性督導(dǎo)（對被督導(dǎo)者的督導(dǎo)行為進(jìn)行輔導(dǎo)和支持）；對相當(dāng)成熟的工作人員，對其授權(quán)。形式：個(gè)別督導(dǎo)（一個(gè)督導(dǎo)者對一個(gè)受督導(dǎo)者）、一對一督導(dǎo)（一個(gè)督導(dǎo)者對兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)和背景相似的員工；兩位相同經(jīng)驗(yàn)的員工互相學(xué)習(xí)；一位有經(jīng)驗(yàn)的員工對沒有經(jīng)驗(yàn)的員工）、小組督導(dǎo)、志愿者督導(dǎo)方法：討論、計(jì)劃、問題解決法、模擬方法、直接督導(dǎo)。倫理課題：督導(dǎo)者的資格與能力是做好督導(dǎo)工作的先決條件；督導(dǎo)關(guān)系與權(quán)力是督導(dǎo)過程中重要課題；督導(dǎo)者對受督導(dǎo)者服務(wù)或工作表現(xiàn)負(fù)有行政責(zé)任；督導(dǎo)是否會侵害專業(yè)自主性；督導(dǎo)者職業(yè)怠倦之處理。激勵(lì)含義：是激發(fā)人的動機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)而努力的過程。激勵(lì)因素：個(gè)人興趣、時(shí)間管理（時(shí)間的價(jià)值受到尊重）、行政支持（對員工采取理解和接受的態(tài)度）、批準(zhǔn)和贊賞、成功的機(jī)會耗盡與激勵(lì)—耗盡的現(xiàn)象：A、薪水不具吸引力；B、工作環(huán)境不夠理想，工作性質(zhì)單一；C、工作成果是非實(shí)質(zhì)性的，不能立即顯現(xiàn)，得不到賞識和正面的反饋；D、服務(wù)對象問題復(fù)雜，難以解決；E、社工價(jià)值與商業(yè)化社會價(jià)值觀沖突；F、社工者面對各類社會問題，造成嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)；G、社會需求大于社會供給，工作負(fù)荷大；H、機(jī)構(gòu)管理水平不高，同事間缺乏支持；情緒低落，沒有成就感。工作生活質(zhì)量—提高：A、將工作范圍擴(kuò)大：增加員工任務(wù)，為員工帶來多樣性的工作機(jī)會；B、增加工作的深度：在機(jī)構(gòu)實(shí)施職位輪換；實(shí)行工作擴(kuò)大化；實(shí)施工作豐富化；為員工提供參與機(jī)構(gòu)決策的機(jī)會；建立完善的考核制度和良好的獎勵(lì)、晉升制度；幫助員工挖掘其工作潛能，實(shí)現(xiàn)更高層次的自我價(jià)值。績效考核：A、績效：是指員工在一定時(shí)間、空間等條件下完成某一任務(wù)所表現(xiàn)的工作行為和取得的工作結(jié)果。其表現(xiàn)方式：工作效率、工作數(shù)量和質(zhì)量、工作效益。B、考核方法：A）比較方法（一是，排列法：按員工整體工作表現(xiàn)，以此排列；二是，強(qiáng)迫性分配法：在人員較多的單位及機(jī)構(gòu)，行政人員按一定的百分比分成幾個(gè)等級）B）絕對方法（針對每個(gè)員工的實(shí)際表現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)或期望的距離進(jìn)行評估，符合個(gè)別化原則）C）成效量度（注意測量員工實(shí)際完成工作目標(biāo)的程度。a、目標(biāo)管理法：機(jī)構(gòu)主管與員工共同商討其工作職責(zé)、范圍，確定具體工作目標(biāo)及工作計(jì)劃，然后不斷檢查員工的工作績效與目標(biāo)之間的差距，并隨情況的改變而做適當(dāng)?shù)男薷?，利于主管與下屬之間的溝通和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。b、結(jié)果管理法：與上相似，更強(qiáng)調(diào)員工的職責(zé)范圍、所要完成的工作指標(biāo)以及工作績效標(biāo)準(zhǔn)的量化。C、考核的注意：坦誠、客觀的態(tài)度；力求公正、注意保密。概論—考核方法：投入評估（成員的工作投入情況，工作態(tài)度、專業(yè)知識和技巧的運(yùn)用、資源運(yùn)用和活動設(shè)計(jì)）過程評估（考察工作進(jìn)展，包括工作進(jìn)度、服務(wù)推進(jìn)程序、過程中出現(xiàn)的問題）結(jié)果評估（對服務(wù)成效的評估，考察活動目標(biāo)與結(jié)果的聯(lián)系、活動的實(shí)際效果）（四）協(xié)調(diào)與控制1、協(xié)調(diào)1）含義：是組織各部門之間、成員之間分工合作、協(xié)調(diào)一致達(dá)成目標(biāo)的活動。2）分類A、組織結(jié)構(gòu)式協(xié)調(diào)：A）依據(jù)協(xié)調(diào)的對象劃分：協(xié)調(diào)關(guān)系（是系統(tǒng)中的不同部分、不同成員之間建立良好的合作信任關(guān)系；協(xié)調(diào)工作（使他們在在工作過程中進(jìn)行良好的配合）B）依據(jù)協(xié)調(diào)活動的設(shè)計(jì)劃分：程序性協(xié)調(diào)（活動設(shè)計(jì)過程中，不同人員、部門的活動在時(shí)間和過程方面的合理搭配）、工作性協(xié)調(diào)（服務(wù)活動進(jìn)行過程中，行政人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系各方面的行動，使他們互相配合地行動）B、法約爾的“跳板原則”：在管理機(jī)構(gòu)中，從最高一級到最低一級應(yīng)該建立關(guān)系明確的職權(quán)等級系列，這既是執(zhí)行權(quán)力的線路，也是信息傳遞的渠道，一般情況下不要輕易地違反它。但在特殊情況下，為了克服由于統(tǒng)一指揮而產(chǎn)生的信息傳遞延誤，設(shè)計(jì)了一種“跳板”。也叫“法約爾橋”，即在遇到一些需要快速辦理的問題時(shí)，為提高辦事效率，需要跳過原由的管理路徑，在平行的兩者之間建立直接聯(lián)系的渠道，即建立跳板或天橋。C、利克特“連接銷”：通過某些成員的“一身二任”把不同層次、不同部門連接起來，而作為“連接銷”的一身二任者由于了解多方面的情況，容易起到協(xié)調(diào)作用。3）良好的協(xié)調(diào)是以有效的溝通及相互信任與認(rèn)同為基礎(chǔ)的。溝通的方式有：上行溝通（自下而上傳遞信息，利于上級了解政策執(zhí)行中的困難，及時(shí)控制和調(diào)整）、下行溝通（自上而下，幫助下屬解決困難）、橫向溝通（同級行政機(jī)構(gòu)、同一行政機(jī)構(gòu)內(nèi)部和人員之間的溝通）、斜向溝通（非同一層次不同部門或成員之間進(jìn)行的溝通）。三大關(guān)系模式：聚聯(lián)式（一個(gè)溝通中心統(tǒng)一向各方傳遞）、單聯(lián)式（成員與其相鄰的兩點(diǎn)發(fā)生溝通聯(lián)系）、互聯(lián)式（各溝通點(diǎn)可以其他點(diǎn)互通信息）控制概論—a、機(jī)構(gòu)工作進(jìn)程的控制：按照某種計(jì)劃對相關(guān)部門、成員的工作進(jìn)度、效果進(jìn)行的綜合控制和影響，以實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)運(yùn)行的總體協(xié)調(diào)。兩種觀點(diǎn)：控制是機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)、行政人員實(shí)施權(quán)力的過程，是自上而下的；控制是人員間的相互影響，可以使自上而下、橫向、自下而上的。是以了解機(jī)構(gòu)各部分工作進(jìn)展的可靠消息為基礎(chǔ)，同時(shí)，機(jī)構(gòu)成員對工作任務(wù)、進(jìn)程的了解有助于他們自我控制，而這與成員的素質(zhì)和社會化程度有關(guān)。b、機(jī)構(gòu)中沖突的控制：不同部門、不同成員、不同項(xiàng)目之間的沖突。沖突處理方法：緩和（盡量減少、模糊沖突對方認(rèn)為的差距，而強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)“和為貴”）徹底解決（在沖突難以調(diào)節(jié)的情況下，公開沖突，從根本上解決問題）含義：社會組織在動態(tài)變化的環(huán)境中，為確保實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而進(jìn)行的檢查、監(jiān)督、糾偏等管理活動。有很強(qiáng)的目的性、通過監(jiān)督和糾偏實(shí)現(xiàn)、是一個(gè)過程。類型：A、科層制控制（特點(diǎn)：層級化、制度化與規(guī)范化、追求效率、忽視下級的參與）B、小團(tuán)體控制（較少人組成、為滿足特定需求而形成的互相作用、互相協(xié)調(diào)的群體成為小團(tuán)體，控制的內(nèi)容有團(tuán)隊(duì)的規(guī)模與人員結(jié)構(gòu)、目標(biāo)與歸屬感、績效評估與獎酬體系、資源和培訓(xùn)教育、文化與價(jià)值觀）C、市場化控制（利用服務(wù)效果、市場競爭力來約束和督促機(jī)構(gòu)成員。在福利服務(wù)市場化的背景下，政府采取委托外包的形式購買民間服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，新管理主義產(chǎn)生：可能面臨的問題有—有限的預(yù)算管理無限的服務(wù)；大規(guī)模的需求與個(gè)別化的處置之間的矛盾；有限的服務(wù)提供者如何提供大量的服務(wù)，讓需求者有所選擇；為滿足大量的需求，在發(fā)展高度專門的技術(shù)或服務(wù)質(zhì)量方面有所降低，不符合市場化追求的服務(wù)質(zhì)量的提升）沖突的表現(xiàn)：機(jī)構(gòu)成員個(gè)人目標(biāo)與機(jī)構(gòu)目標(biāo)的沖突；角色期待與機(jī)構(gòu)成員心理的沖突；機(jī)構(gòu)內(nèi)的上級行政主管單位與下級服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的沖突。沖突管理的原則：A、倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，避免破壞性沖突，把沖突控制在適當(dāng)水平；B、實(shí)行全面系統(tǒng)的沖突管理，減少沖突成本；C、不走極端，持中，以和為貴化解沖突；D、具體問題具體分析，靈活適宜地處理問題。沖突管理的策略：個(gè)人沖突管理策略：分析沖突原因、了解沖突當(dāng)事人、選擇自己的立場；機(jī)構(gòu)沖突管理策略：改變機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)；重塑機(jī)構(gòu)文化。利用沖突發(fā)展機(jī)構(gòu)：A、改變機(jī)構(gòu)文化來激發(fā)沖突；B、設(shè)計(jì)科學(xué)的績效考核機(jī)制、獎勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)員工的差別比較，提高沖突水平，獲得機(jī)構(gòu)服務(wù)的效率與效益；C、改革機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)，打破原有的平衡和利益格局，激發(fā)沖突；D、有意識的使用具有威脅性和模棱兩可的信息，減少機(jī)構(gòu)不思進(jìn)取的態(tài)度，促進(jìn)機(jī)構(gòu)成員的積極思維；E、強(qiáng)調(diào)群體間的界限，倡導(dǎo)“內(nèi)和外爭”來激發(fā)沖突；F、引進(jìn)外來的專業(yè)人員，激發(fā)機(jī)構(gòu)內(nèi)部新舊價(jià)值觀念、新舊員工之間的沖突和碰撞，增加機(jī)構(gòu)組織活力。評估與報(bào)告意義發(fā)現(xiàn)成績和不足以改善服務(wù)和更好地推進(jìn)機(jī)構(gòu)的工作；2）可以發(fā)現(xiàn)問題，并通過解決問題實(shí)施服務(wù)計(jì)劃；3）可以向社會服務(wù)的支持機(jī)構(gòu)作出交代；4）對相關(guān)政策作出評估，并促進(jìn)政策的修訂；5）達(dá)到總結(jié)社會服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)展理論的作用。評估的類型與方法方案評估：對服務(wù)方案是否合理、可行、是否是較優(yōu)方案、實(shí)施是否有把握的評估。投入評估：對服務(wù)投入的人力、物力、時(shí)間和精力、財(cái)力的評估；過程評估：對機(jī)構(gòu)運(yùn)行或服務(wù)提供過程的評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取措施保證計(jì)劃的落實(shí)。包括提供了哪些服務(wù)、服務(wù)如何提供、服務(wù)過程是否指向計(jì)劃目標(biāo)。4）結(jié)果評估：對機(jī)構(gòu)運(yùn)行或服務(wù)結(jié)果的評估，包括受益人數(shù)、受益人結(jié)構(gòu)及影響深度效率評估：比較服務(wù)的投入和產(chǎn)出，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)資源利用率的評估方式。方法社會調(diào)查方法：會談、訪問、問卷、觀察等收集資料，進(jìn)行比較。費(fèi)用—效益分析：計(jì)算服務(wù)項(xiàng)目的所有費(fèi)用和效益，并將它們換算成可比較的量，同時(shí)考慮服務(wù)效果的分配性問題。當(dāng)服務(wù)效果不能量化時(shí)，可采用詳細(xì)描述其效果的方法，表明服務(wù)的重要性。是定量與定性相結(jié)合的評估方法。三、社會服務(wù)評估A、社會服務(wù)評估理論發(fā)展取向主要來自于政府、企業(yè)的評估理論與實(shí)踐?！?E”評估理論—經(jīng)濟(jì)（economy以最低成本供應(yīng)與采購維持既定服務(wù)品質(zhì)）、效率（efficiency指標(biāo)有服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動的執(zhí)行、每項(xiàng)服務(wù)的單位成本）、效果（effectiveness公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度，只關(guān)心目標(biāo)和結(jié)果）。對社會服務(wù)業(yè)有深刻影響。評估是一個(gè)監(jiān)督檢查的過程。“3D”評估理論—診斷（管理者正確識別組織和項(xiàng)目面臨的新的管理問題，能考慮到相關(guān)利益群體的需求和利益）、設(shè)計(jì)（管理者通過適當(dāng)策略解決問題，設(shè)計(jì)出解決問題所需的恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)與策略）、發(fā)展（解決問題的能力，以及相應(yīng)的作為學(xué)習(xí)過程的管理變革或創(chuàng)新）。優(yōu)勢在于注重通過評估提升社會服務(wù)組織自身的能力建設(shè)，通過評估幫助組織不斷學(xué)習(xí)與完善。評估是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。服務(wù)對象滿意度評估（最好）—服務(wù)對象感受到的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到其期望值的程度。評估是自下而上的，面向被服務(wù)對象。包括：了解服務(wù)對象的需求并能迅速、準(zhǔn)確回應(yīng)；熱心接受服務(wù)對象的要求；傾聽服務(wù)對象的不同意見；尊重服務(wù)對象的隱私；具備提供服務(wù)的知識和技能；服務(wù)態(tài)度謙虛有禮；服務(wù)組織值得信賴；服務(wù)對象有暢通的投訴渠道。意義為應(yīng)對機(jī)構(gòu)所面臨的內(nèi)在和外在壓力（梁偉康）內(nèi)在壓力：員工流失率高、士氣低落、缺乏成就感以及對工作意義的肯定。外在壓力：問責(zé)時(shí)代的要求；應(yīng)對復(fù)雜技術(shù)的要求；贊助單位的要求；服務(wù)對象的要求；社工專業(yè)發(fā)展的要求。具體作用：1）是檢驗(yàn)服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)的基本途徑；2）是決定服務(wù)發(fā)展方向（持續(xù)、調(diào)整和改革、終止）的重要依據(jù)；3）是合理配置資源的有效手段。含義是指用科學(xué)的思考、方法、測量和分析，評估社會服務(wù)組織績效和服務(wù)方案績效的過程和工具，其目的在于提升社會服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)。（四）類型按時(shí)間因素，事前評估（在服務(wù)計(jì)劃形成后的評估工作）、過程評估（在服務(wù)執(zhí)行中進(jìn)行的評估工作）、事后評估（在服務(wù)提供完畢后進(jìn)行的評估工作）按評估者的身份，內(nèi)部評估（方案執(zhí)行單位的成員從事的評估）、外部評估（由機(jī)構(gòu)外的專家對社會福利計(jì)劃或方案進(jìn)行的評估）按評估的性質(zhì)，努力評估（針對達(dá)成服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)和量所進(jìn)行的評估工作方案。包括監(jiān)察、特別研究、記錄管理和保存）、成果評估（著重對社會服務(wù)所產(chǎn)生的效果進(jìn)行的評估工作。包括求助者改善的…和服務(wù)方案的…）、效率評估（對達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的資源成本進(jìn)行的評估。形式有成本會計(jì)、成本—效益評估、成本—成果評估）、影響評估（針對社會服務(wù)方案對整個(gè)社區(qū)所產(chǎn)生的影響進(jìn)行的評估）步驟確認(rèn)評估的目標(biāo)：明確社會服務(wù)評估的目標(biāo)是什么，以及為什么要進(jìn)行評估—幫助機(jī)構(gòu)更好地規(guī)劃未來；更好地向捐款人交代；確定服務(wù)方案是否出現(xiàn)未曾預(yù)料的后果；獲得政策執(zhí)行和成果量化的實(shí)證資料。完成評估前的準(zhǔn)備工作：1）確定由誰來做服務(wù)績效評估（A、工作員本身：優(yōu)點(diǎn)：對服務(wù)方案有較清楚的了解；費(fèi)用低廉。缺點(diǎn)：缺乏評估所具有的專業(yè)知識；不能客觀地評估。B、外界的專業(yè)評估者：優(yōu)點(diǎn)：具有專業(yè)的評估知識；客觀地評估。缺點(diǎn)：花費(fèi)巨大；未必經(jīng)常到場觀察服務(wù)。C、兩者組成的評估小組：優(yōu)點(diǎn)：結(jié)果是可信賴的；對服務(wù)改進(jìn)具有更大影響。缺點(diǎn)：兩者的評估方法可能有差異）2）明確評估檢驗(yàn)的是輸出（注重描述）還是影響（描述和分析）；3）正確使用評估資料。確認(rèn)社會服務(wù)的目標(biāo)：把社會服務(wù)最初的目標(biāo)與后來的成果進(jìn)行比較。確認(rèn)評估的變量：1）確定分析對象；2）選擇分析變量；3）確認(rèn)資料的來源。收集與評估分析資料：1）評估社會服務(wù)的特點(diǎn)和重要性來決定分析單位復(fù)雜度與方式；2）檢驗(yàn)社會服務(wù)是否有預(yù)期外的受益與效果。社會服務(wù)評估的結(jié)果：1）確認(rèn)社會服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)；2）描述社會服務(wù)的效果；3）如果需要，要提出修正的建議。模式評估項(xiàng)目項(xiàng)目內(nèi)容意義與用途形成性評估成本—效率考慮單位成本檢視提供服務(wù)的各項(xiàng)成本（時(shí)間、期限、資源）努力檢討輸出和輸入的總和監(jiān)督方案或計(jì)劃的運(yùn)作，以便修正所提供的服務(wù)總結(jié)性評估成果檢驗(yàn)服務(wù)的成果（如案主的改善）探討實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異適當(dāng)表現(xiàn)比較實(shí)際需要與方案所能滿足的需要探討方案的適當(dāng)性，以便提供更普及的方案成本—成效定義每個(gè)成功方案所需的成本檢視投入與成果的比例結(jié)構(gòu)與過程評估結(jié)構(gòu)檢視服務(wù)所需的每個(gè)特質(zhì)（員工比例、用人形態(tài)）確定以最小程度的服務(wù)品質(zhì)，使機(jī)構(gòu)符合法令的規(guī)范過程注重機(jī)構(gòu)運(yùn)作及干預(yù)的方法檢驗(yàn)引起案主改變所做的努力與執(zhí)行的過程目標(biāo)達(dá)成模式與因果模式目標(biāo)達(dá)成模式檢視達(dá)成目標(biāo)的各種變量聚焦于福利方案或計(jì)劃目標(biāo)的評估因果模式檢驗(yàn)達(dá)成目標(biāo)的原因聚焦于因果假設(shè)的前提，探討因與果的關(guān)系B、社會服務(wù)組織的評估社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)信評估責(zé)信是指對社會負(fù)責(zé)和對社會的一種交代，具體是指社會服務(wù)組織對其使用的公共資源的流向及其使用效果的社會交代社會服務(wù)的多元交代特質(zhì)財(cái)政交代：向其提供或贊助機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)費(fèi)的政府、基金會或捐款人；2）政治交代：向立法機(jī)構(gòu)、壓力團(tuán)體及社會媒介；3）專業(yè)交代：社工守則、專業(yè)操守和良好專業(yè)水平的服務(wù)服務(wù)交代：服務(wù)對象滿意度；5）行政交代：機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度和程序的正常運(yùn)作。內(nèi)容1）服務(wù)和活動與組織的使命和宗旨的一致性；2）規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)（使機(jī)構(gòu)的主管者不損害公眾的利益）；3）資金的合理使用和運(yùn)作；4）財(cái)務(wù)與信息的透明程度。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和策略規(guī)劃評估1、使命評估（德魯克）：回答五個(gè)問題：1）我們的使命是什么？2）我們的案主是誰？—我們的客戶包括，案主、其他專業(yè)共同提供服務(wù)的同事、重要的關(guān)系人（贊助人、社區(qū)、支持團(tuán)體）3）案主的認(rèn)知價(jià)值是什么？4）我們追求的結(jié)果是什么？5）我們的計(jì)劃是什么？2、策略規(guī)劃評估策略規(guī)劃是指社會服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、威脅與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢與機(jī)會的綜合分析而制定的長期性規(guī)劃。評估方法包括三部分：A、前提控制：對機(jī)構(gòu)內(nèi)部和外部環(huán)境一系列相關(guān)因素提出假設(shè)，作為制定戰(zhàn)略的前提和基礎(chǔ)。B、執(zhí)行戰(zhàn)略：對機(jī)構(gòu)實(shí)際服務(wù)目標(biāo)和預(yù)期達(dá)到目標(biāo)之間產(chǎn)生的實(shí)際離差的原因進(jìn)行分析，充分考慮環(huán)境因素變化的影響，并提出相應(yīng)的對策。C、戰(zhàn)略監(jiān)督：通過對機(jī)構(gòu)內(nèi)部和外部環(huán)境的密切監(jiān)視，找出可能出現(xiàn)的對機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略進(jìn)程產(chǎn)生影響的重要事件和發(fā)展趨勢。能力評估分為兩種：一是通過外部的評估機(jī)制引導(dǎo)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)組織能力的投資和建設(shè)；二是通過內(nèi)部評估機(jī)制增強(qiáng)組織自身的能力。組織質(zhì)量的評估內(nèi)容：組織的權(quán)利結(jié)構(gòu)；組織制度建設(shè)；人員素質(zhì)；設(shè)施及信息管理系統(tǒng)。組織行為的評估含義：是指組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一系列活動，它是社會服務(wù)組織評估工作的核心。內(nèi)容：是否有共同的價(jià)值觀；管理技能如何；領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)；動員資源的能力；公共關(guān)系。C、社會服務(wù)方案實(shí)施的評估方案分析與選擇方案的評估：選擇方案是決策者對各種可行方案進(jìn)行綜合分析，選擇更能有效解決社會問題或滿足社區(qū)需要的理想和可行的方案。方案評估著眼對策角度不同，一般而言，關(guān)心服務(wù)的投入與效果，即它在多大程度上解決了服務(wù)對象希望解決的問題?？尚行苑桨傅倪x擇：三種可行性：政治制度的許可性、經(jīng)濟(jì)的可接受性和社會的可接受性。六個(gè)準(zhǔn)則：效率（投入與產(chǎn)出的比率）、效能（達(dá)到目標(biāo)的程度）、可行性（成功實(shí)施的可能）、重要性（是否是唯一的途徑和方法）、公平（公平地為有需要的個(gè)人或團(tuán)體提供服務(wù)）、附加的結(jié)果（社會將會獲得或損失的程度）考慮的條件：切合機(jī)構(gòu)或服務(wù)方案目標(biāo)及優(yōu)先順序；機(jī)構(gòu)有足夠的資源；服務(wù)被服務(wù)接受者和社會成員接納；可由現(xiàn)在的服務(wù)提供者繼續(xù)提供；滿足政策的限制；產(chǎn)生的效益比估計(jì)的成本高；測量服務(wù)的效能；具備可操作性；是否有嚴(yán)重的危機(jī)產(chǎn)生。（二）社會服務(wù)方案的輸出評估1、主要掌握的是系統(tǒng)所生產(chǎn)服務(wù)的種類與數(shù)量資料。2、包括其中輸出評估和最終輸出評估1）期中輸出評估：評估的重點(diǎn)是服務(wù)。關(guān)注的是“服務(wù)量”的測量，需要發(fā)展出不同種類的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)單位來測量。服務(wù)單位有三類：一是階段或接觸的單位，次；二是物質(zhì)單位，指提供給服務(wù)對象的有形資源，衣服、現(xiàn)金等；三是時(shí)間單位，根據(jù)實(shí)際需要用分鐘、小時(shí)、日、周或月來計(jì)算。服務(wù)單位的選擇應(yīng)考慮實(shí)用性、精確性、可行性及單位成本核算的方便性。最終輸出評估：評估的重點(diǎn)是服務(wù)對象。關(guān)注的是“完成服務(wù)量”的測量。包括兩種方法：A、標(biāo)準(zhǔn)化方法：適用于標(biāo)準(zhǔn)化的社會服務(wù)方案，指服務(wù)對象需接受規(guī)定的服務(wù)量的處置，才算完成服務(wù)，并能夠作為服務(wù)完成量或最終輸出記錄下來。B、個(gè)案計(jì)劃方法：針對一些社會服務(wù)方案沒有完成所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)化或最基本得服務(wù)量。將完成計(jì)劃界定為服務(wù)對象接受完整的服務(wù)。社會服務(wù)方案的品質(zhì)評估1、品質(zhì)要素包括可近性、保證性、溝通力、勝任、符合度、禮貌、缺點(diǎn)、持續(xù)性、同理心、人性化、績效、可信度、及時(shí)性、安全性、設(shè)備。2、核心要素：1）可信度：能提供一致性服務(wù)來滿足服務(wù)對象對品質(zhì)的期望；2）及時(shí)性或適時(shí)性：在最短的時(shí)間內(nèi)為服務(wù)對象提供服務(wù)。3、測量方法：1）服務(wù)品質(zhì)輸出—測量過程的步驟：首先選擇品質(zhì)要素（一般而言，至少要測量可信度與及時(shí)性）；其次將服務(wù)品質(zhì)要素具體化；最后將品質(zhì)要素測量與社會服務(wù)方案的其中輸出評估連接起來。2）服務(wù)對象滿意度測量：首先選擇品質(zhì)要素；其次將品質(zhì)要素具體化；最后設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，用來收集服務(wù)對象對服務(wù)品質(zhì)的滿意度。（四）社會服務(wù)方案的成果評估1、成果評估：是以服務(wù)對象生活質(zhì)量的改變來評估社會服務(wù)方案的成果、影響與成就。2、方法有四種：1）數(shù)字計(jì)算：主要計(jì)算達(dá)成生活質(zhì)量改善的服務(wù)對象的人數(shù)；2）標(biāo)準(zhǔn)化測量：主要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)前和服務(wù)后的測量，來評估服務(wù)對象生活質(zhì)量的改善；3）功能層級量表：評估服務(wù)對象生活質(zhì)量改變所指定的服務(wù)前和服務(wù)后的測量指標(biāo)；4）服務(wù)對象的滿意度：是指服務(wù)對象對生活質(zhì)量改善的自我報(bào)告。3、分為兩種：1）期中成果評估：在服務(wù)對象完成處置或接受完整服務(wù)之后，立即評估服務(wù)對象生活品質(zhì)的改變。2）最終成果評估：主要是采取分期追蹤方式，來掌握服務(wù)對象生活質(zhì)量改變的資料。補(bǔ)充社會行政體制含義：國家或權(quán)力建構(gòu)實(shí)施社會政策的制度化的架構(gòu)，包括了政治制度、福利體系、組織體系等內(nèi)容。建構(gòu)原則：政府有保障供應(yīng)人民所需要社會服務(wù)的責(zé)任，這種服務(wù)不管由政府機(jī)關(guān)或非政府組織承擔(dān)都可以；社會服務(wù)應(yīng)是政府職責(zé)中的一個(gè)特定領(lǐng)域；社會服務(wù)行政應(yīng)集中于一個(gè)獨(dú)立部門；不論采取何種行政體制，社會服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的工作乃至和其他部門的社會性計(jì)劃，在計(jì)劃和執(zhí)行方面都是互相配合協(xié)調(diào)。梯特馬斯：剩余福利模型、工作能力—成績模型、制度性再分配模型艾斯平—安德森：按照去商品化程度（社會福利是否是一種權(quán)利的程度，人民維持生活不需要依賴市場的程度）和社會階層化程度（社會政策促成社會階層形成的程度），分為三大類型：A、“自由主義”福利體制：去商品化程度低，低收入者依賴國家，而經(jīng)濟(jì)能力較好者可從市場購買服務(wù)，美國、加拿大、澳大利亞；B、“保守主義”福利體制：中等程度的去商品化程度，政府給付的取得資格主要是依據(jù)個(gè)人過去所繳社會保險(xiǎn)費(fèi)及職業(yè)身份，德國、法國、意大利；C、“社會民主主義”福利體制：高度去商品化，普及式的政府給付，高度均等的給付水平，丹麥、挪威、瑞典。非營利組織含義：指不以營利為目的、主要開展各種志愿性的公益或互益活動的非政府的社會組織。屬性：非營利性、非政府性、志愿公益性或互益性。功能：A、提供公共服務(wù)：在一定程度上彌補(bǔ)了市場和政府在公共物品供給方面的不足，在政府和企業(yè)之間“拾遺補(bǔ)缺”，靈活多樣地滿足各種社會群體對公共物品的需求。B、代行政府職能：能夠接近社會基層中易受損害的群體，并靈活地對社會成員的需求做出反應(yīng)，是政府實(shí)施福利政策的重要中介機(jī)構(gòu)。C、影響公共政策：通過政策工具的積極介入來推動公共政策的形成和改變，以改善邊緣性社會群體的生存環(huán)境。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)含義：由國家、社會團(tuán)體或個(gè)人辦的，通過社會福利從業(yè)人員為特定的、有需要的服務(wù)對象提供專業(yè)服務(wù)的非營利組織。功能A、服務(wù)功能：A）治療功能：解決問題；B）預(yù)防功能：預(yù)測、發(fā)現(xiàn)、控制和消除可能妨礙社會功能有效發(fā)揮的因素和條件；C）發(fā)展功能：滿足服務(wù)對象的需求，提升參與能力；確保生活的和諧與穩(wěn)定，促進(jìn)整個(gè)社會生活質(zhì)量的提高。B、政治功能：A）促進(jìn)社會公平：改善弱勢群體的生存狀況和生存環(huán)境，減少社會排斥。B）維持社會秩序：提供社會適應(yīng)機(jī)制，滿足人們被接受和認(rèn)同的需要；提供發(fā)揮能力和潛能及自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會；促進(jìn)社會政策的變革。服務(wù)對象與環(huán)境之間的調(diào)適。C）進(jìn)行社會控制：對偏離社會規(guī)范的人進(jìn)行矯正和治療，改善其有害于社會的行為。C、經(jīng)濟(jì)功能：A）促進(jìn)社會財(cái)富的再分配：對社會資源進(jìn)行再分配。B）促進(jìn)就業(yè)：需要大量的專業(yè)服務(wù)人員和志愿者的參與。C）為經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境：儲備了高素質(zhì)的人力資本隊(duì)伍。D、文化功能：A）弘揚(yáng)社會團(tuán)結(jié)的價(jià)值：形成社會團(tuán)結(jié)、社會和諧的氛圍。B）傳播人道主義倫理：對弱勢群體的人道主義關(guān)懷，在社會大眾中起著示范作用。目標(biāo)制定原則：SMART原則：specific（明確具體的）；measurable（可衡量的）；attainable（可達(dá)到的）；relevant（具有相關(guān)性的）；time—based（具有明確的截止期限的）SWOT分析：通過分析機(jī)構(gòu)的內(nèi)、外部環(huán)境條件，在找出機(jī)構(gòu)所面臨的內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢、外部機(jī)會與威脅的基礎(chǔ)上，制定目標(biāo)。外在環(huán)境包括：一是審視和了解影響機(jī)構(gòu)的宏觀社會環(huán)境的大趨勢和情況；二是審視機(jī)構(gòu)的相關(guān)利益者；三是了解同行業(yè)內(nèi)其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作或競爭情況。目標(biāo)管理（彼得。德魯克）：MBO理論：已建立目標(biāo)體系為基礎(chǔ)的管理程序，特別強(qiáng)調(diào)員工與上司共同參與設(shè)定具體確實(shí)又能客觀衡量成果的目標(biāo)。它將組織整體目標(biāo)借由參與管理，逐層轉(zhuǎn)化為各階層與各單位的子目標(biāo)，形成一個(gè)目標(biāo)體系，同時(shí)以制定的目標(biāo)作為激勵(lì)員工的工具，定期回饋上級共同討論進(jìn)行績效評估。決策的程序發(fā)現(xiàn)問題—確定目標(biāo)—擬定方案—比較、分析方案—選擇方案決策的類型按理性程度劃分，直覺的決策（與感情相聯(lián)系）、判斷的決策（建立在知識和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上）、問題解決的決策（建立在理性研究及分析的基礎(chǔ)上）按問題性質(zhì)劃分，程序式?jīng)Q策（正規(guī)的、有組織的、正式的）、非程序式?jīng)Q策（非連續(xù)性、非正式的、結(jié)構(gòu)不嚴(yán)密的）按工作者本身的角色，咨詢式?jīng)Q策（決策者征詢其他人的意見，如重要人士、專家或團(tuán)體）、協(xié)商式?jīng)Q策（協(xié)調(diào)各方意見，做出折中、可接受的決定）、協(xié)助式?jīng)Q策（協(xié)助他人做決策）、權(quán)威式?jīng)Q策（在自己權(quán)力范圍內(nèi)自己做決定）決策的方法專家決策法（德爾菲方法）：參與決策的成員不互相見面，他們通過精心設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷方式，將許多專家的意見集中起來，形成一種決策的過程。頭腦風(fēng)暴法：亞歷克斯。F。奧斯本—通過會議模式，鼓勵(lì)與會者（五到十人）不斷產(chǎn)生或改進(jìn)想法，從而找到解決問題的創(chuàng)造性方法?？尚行苑治龇ǎ嚎紤]目標(biāo)、方案的綜合效益、風(fēng)險(xiǎn)等因素，對各種潛在問題和不利因素作充分的評估，通過分析、對比，從中選出最佳方案。參與式?jīng)Q策：不但吸收機(jī)構(gòu)的一般工作人員參加，還吸收服務(wù)對象參加決策。領(lǐng)導(dǎo)模式利克特的領(lǐng)導(dǎo)模式：對領(lǐng)導(dǎo)人員和經(jīng)理人員的領(lǐng)導(dǎo)類型和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)進(jìn)行研究。四種管理方式：專制—權(quán)威式（對下屬很少信任，以懲罰為主，自上而下）、開明—權(quán)威式（對下屬有一定的信任，獎勵(lì)和懲罰并用，向下屬授予一定的決策權(quán)，控制權(quán)在自己手中）、協(xié)商式（對下屬比較信任，采用獎賞方式，上下雙向）、群體參與式（對下屬抱有充分信心，積極采納下屬建議，強(qiáng)調(diào)