淘寶店鋪投訴處理協(xié)議

PAGEPAGE1淘寶店鋪投訴處理協(xié)議本協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱“本協(xié)議”）是由淘寶店鋪（以下簡(jiǎn)稱“店鋪”）與投訴方（以下簡(jiǎn)稱“投訴方”）共同簽訂，用于規(guī)范店鋪在處理投訴過程中的行為和責(zé)任。本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。第一條投訴處理原則1.1店鋪應(yīng)秉持公正、公平、公開的原則，認(rèn)真對(duì)待投訴，積極解決問題。1.2店鋪應(yīng)在收到投訴后盡快進(jìn)行處理，并告知投訴方處理結(jié)果。1.3店鋪應(yīng)尊重投訴方的隱私權(quán)，不得泄露投訴方的個(gè)人信息。第二條投訴處理流程2.1投訴方通過淘寶平臺(tái)向店鋪提出投訴。2.2店鋪在收到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)與投訴方取得聯(lián)系，了解投訴的具體情況。2.3店鋪應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的措施。2.4店鋪應(yīng)在處理投訴過程中，與投訴方保持溝通，及時(shí)告知投訴處理進(jìn)展。2.5店鋪應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，向投訴方提供處理結(jié)果，并告知投訴方如有異議，可再次提出投訴。第三條店鋪的義務(wù)3.1店鋪應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，確保投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。3.2店鋪應(yīng)提供必要的培訓(xùn)，確保員工具備處理投訴的能力。3.3店鋪應(yīng)在店鋪首頁顯著位置公示投訴處理流程和聯(lián)系方式。3.4店鋪應(yīng)積極配合淘寶平臺(tái)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督和管理。第四條投訴方的權(quán)利4.1投訴方有權(quán)要求店鋪對(duì)投訴進(jìn)行處理。4.2投訴方有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)展情況。4.3投訴方有權(quán)對(duì)店鋪的處理結(jié)果提出異議。4.4投訴方有權(quán)要求店鋪提供與投訴相關(guān)的證據(jù)材料。第五條法律適用和爭(zhēng)議解決5.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國法律。5.2雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向淘寶平臺(tái)所在地的人民法院提起訴訟。第六條其他約定6.1本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。6.2本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。店鋪（蓋章）：________________投訴方（簽名）：________________簽訂日期：________________2024帶目錄帶附件詳細(xì)版-淘寶店鋪投訴處理協(xié)議目錄一、前言二、定義和解釋三、投訴處理原則四、投訴處理流程五、店鋪的義務(wù)六、投訴方的權(quán)利七、法律適用和爭(zhēng)議解決八、其他約定九、附件前言本協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱“本協(xié)議”）是由淘寶店鋪（以下簡(jiǎn)稱“店鋪”）與投訴方（以下簡(jiǎn)稱“投訴方”）共同簽訂，用于規(guī)范店鋪在處理投訴過程中的行為和責(zé)任。本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。定義和解釋2.1淘寶店鋪：指在淘寶平臺(tái)上開設(shè)的，銷售商品或提供服務(wù)的商家。2.2投訴方：指向店鋪提出投訴的消費(fèi)者或買家。2.3投訴：指投訴方對(duì)店鋪的商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流配送等方面提出的不滿或問題。投訴處理原則3.1店鋪應(yīng)秉持公正、公平、公開的原則，認(rèn)真對(duì)待投訴，積極解決問題。3.2店鋪應(yīng)在收到投訴后盡快進(jìn)行處理，并告知投訴方處理結(jié)果。3.3店鋪應(yīng)尊重投訴方的隱私權(quán)，不得泄露投訴方的個(gè)人信息。投訴處理流程4.1投訴方通過淘寶平臺(tái)向店鋪提出投訴。4.2店鋪在收到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)與投訴方取得聯(lián)系，了解投訴的具體情況。4.3店鋪應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的措施。4.4店鋪應(yīng)在處理投訴過程中，與投訴方保持溝通，及時(shí)告知投訴處理進(jìn)展。4.5店鋪應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，向投訴方提供處理結(jié)果，并告知投訴方如有異議，可再次提出投訴。店鋪的義務(wù)5.1店鋪應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，確保投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。5.2店鋪應(yīng)提供必要的培訓(xùn)，確保員工具備處理投訴的能力。5.3店鋪應(yīng)在店鋪首頁顯著位置公示投訴處理流程和聯(lián)系方式。5.4店鋪應(yīng)積極配合淘寶平臺(tái)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督和管理。投訴方的權(quán)利6.1投訴方有權(quán)要求店鋪對(duì)投訴進(jìn)行處理。6.2投訴方有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)展情況。6.3投訴方有權(quán)對(duì)店鋪的處理結(jié)果提出異議。6.4投訴方有權(quán)要求店鋪提供與投訴相關(guān)的證據(jù)材料。法律適用和爭(zhēng)議解決7.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國法律。7.2雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向淘寶平臺(tái)所在地的人民法院提起訴訟。其他約定8.1本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。8.2本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。店鋪（蓋章）：________________投訴方（簽名）：________________簽訂日期：________________附件：投訴處理流程圖附件列表：1.投訴處理流程圖法律名詞及解釋：1.中華人民共和國法律：指中華人民共和國現(xiàn)行有效的法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、自治條例、單行條例、司法解釋等法律規(guī)范。2.淘寶平臺(tái)：指淘寶（中國）軟件有限公司運(yùn)營的在線購物平臺(tái)。3.淘寶店鋪：指在淘寶平臺(tái)上開設(shè)的，銷售商品或提供服務(wù)的商家。4.投訴方：指向店鋪提出投訴的消費(fèi)者或買家。5.投訴：指投訴方對(duì)店鋪的商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流配送等方面提出的不滿或問題。實(shí)際執(zhí)行過程中可能遇到的相關(guān)問題及注意事項(xiàng)：1.投訴方提供的信息不完整或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致店鋪無法及時(shí)處理投訴。解決辦法：店鋪應(yīng)要求投訴方提供完整、準(zhǔn)確的投訴信息，并在必要時(shí)要求投訴方提供相關(guān)證據(jù)材料。2.投訴方對(duì)店鋪的處理結(jié)果不滿意，要求重新處理。解決辦法：店鋪應(yīng)認(rèn)真聽取投訴方的意見和訴求，根據(jù)實(shí)際情況重新處理，并告知投訴方處理結(jié)果。3.店鋪在處理投訴過程中泄露了投訴方的個(gè)人信息。解決辦法：店鋪應(yīng)加強(qiáng)信息安全管理，確保投訴方的個(gè)人信息不被泄露。如發(fā)生泄露情況，店鋪應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。4.投訴方惡意投訴或?yàn)E用投訴權(quán)利，對(duì)店鋪造成損失。解決辦法：店鋪可向淘寶平臺(tái)舉報(bào)惡意投訴行為，淘寶平臺(tái)將根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)投訴方進(jìn)行處理。同時(shí)，店鋪可依法維護(hù)自身合法權(quán)益。適用場(chǎng)景：本協(xié)議適用于淘寶店鋪與投訴方在處理投訴過程中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系