病友接待管理制度

病友接待管理制度1.背景與目的本醫(yī)院訂立本病友接待管理制度，旨在確保病友在醫(yī)院內(nèi)部接待過(guò)程中得到良好的服務(wù)與照料，提高病友對(duì)醫(yī)院的滿意度，維護(hù)醫(yī)院良好的形象和聲譽(yù)。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)院接待部門工作人員、病友及其家屬，涉及到病友接待的各個(gè)環(huán)節(jié)。3.病友接待預(yù)約3.1預(yù)約方式病友接待需提前預(yù)約，預(yù)約方式包含以下幾種：線上預(yù)約：病友可以通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)或其他指定平臺(tái)進(jìn)行線上預(yù)約，供應(yīng)個(gè)人基本信息、就診科室、就診醫(yī)生等。電話預(yù)約：病友可以通過(guò)醫(yī)院接待部門供應(yīng)的預(yù)約電話進(jìn)行預(yù)約，供應(yīng)個(gè)人基本信息、就診科室、就診醫(yī)生等。到院預(yù)約：病友可以直接到醫(yī)院接待部門進(jìn)行窗口預(yù)約。3.2預(yù)約確認(rèn)接待部門工作人員在成功接收到預(yù)約信息后，應(yīng)及時(shí)與病友進(jìn)行確認(rèn)，并告知病友預(yù)約的相關(guān)事宜，包含就診時(shí)間、地方、醫(yī)生姓名等信息。3.3預(yù)約更改與取消病友若需要更改或取消預(yù)約，應(yīng)提前通知接待部門。更改與取消預(yù)約的具體細(xì)則如下：線上預(yù)約更改與取消：病友可以通過(guò)線上平臺(tái)操作更改或取消預(yù)約。電話預(yù)約更改與取消：病友可以通過(guò)提前電話通知接待部門工作人員操作更改或取消預(yù)約。到院預(yù)約更改與取消：病友可以直接到醫(yī)院接待部門辦理相關(guān)手續(xù)。4.病友接待流程4.1就診簽到病友預(yù)約當(dāng)天，需定時(shí)到達(dá)醫(yī)院，并前往接待部門進(jìn)行簽到。接待部門工作人員核對(duì)病友信息后，予以相應(yīng)的指引和行動(dòng)建議。4.2接診科室布置接待部門依據(jù)病友的預(yù)約信息和就診需要，將病友布置到對(duì)應(yīng)的科室進(jìn)行接診。4.3醫(yī)生就診病友依據(jù)科室布置，前往指定的就診診室等待。醫(yī)生依照就診排班表依次接診病友，認(rèn)真分析病情，供應(yīng)專業(yè)診療看法和治療方案。4.4隨訪與復(fù)診布置醫(yī)生對(duì)病友進(jìn)行隨訪，依據(jù)病情進(jìn)一步調(diào)整治療方案，并布置復(fù)診時(shí)間。接待部門工作人員負(fù)責(zé)告知病友復(fù)診的時(shí)間、科室和醫(yī)生，并供應(yīng)必需的相關(guān)資料。4.5結(jié)束就診病友在醫(yī)生引導(dǎo)下完成診療后，前往接待部門辦理相關(guān)結(jié)算手續(xù)，并領(lǐng)取相關(guān)醫(yī)療證明。5.病友服務(wù)規(guī)范5.1病友隱私保護(hù)醫(yī)院接待部門工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守病友隱私保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，確保病友的隱私不受泄露和侵害。5.2禮貌待客接待部門工作人員應(yīng)以禮貌的語(yǔ)言和態(tài)度對(duì)待病友及其家屬，供應(yīng)熱誠(chéng)詳細(xì)的服務(wù)，解答病友的問(wèn)題和疑慮。5.3管理爭(zhēng)議解決對(duì)于病友的投訴或糾紛，接待部門工作人員應(yīng)耐性傾聽，及時(shí)處理并妥當(dāng)解決，確保病友的合法權(quán)益得到保障。6.病友接待工作考核6.1考核標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院將對(duì)接待部門工作人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平進(jìn)行考核，考核標(biāo)準(zhǔn)包含但不限于：服務(wù)態(tài)度和行為舉止服務(wù)本領(lǐng)和知識(shí)水平病友滿意度調(diào)查結(jié)果6.2考核結(jié)果處理依據(jù)考核結(jié)果，醫(yī)院將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的接待部門工作人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)和表?yè)P(yáng)，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和矯正。7.監(jiān)督與改進(jìn)醫(yī)院將定期對(duì)病友接待管理制度進(jìn)行評(píng)估、監(jiān)督和改進(jìn)，及時(shí)修訂并公布相關(guān)制度文件，以不絕提高病友接待工作的質(zhì)量和效率。8.附則本制度由醫(yī)院接待部門負(fù)責(zé)解釋和修訂，自修訂之日起生效，并在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行廣泛宣