東湖大廈培訓(xùn)講義

東湖大度培訓(xùn)講義

培訓(xùn)時刻：2003-03-0614：30-15:30

課程內(nèi)容：酒店本酒店（或其它酒店）工作中顯現(xiàn)的常規(guī)外事件,fc

括對客服務(wù)中的先進(jìn)事跡、投訴、內(nèi)即工作和謂過程中的咨詢題,并進(jìn)行

分類、分析。

培訓(xùn)目的：通過分析.了解其發(fā)生的緣故,進(jìn)行討論和總結(jié)，得出最

佳解決方法，幸免工作中再重復(fù)顯現(xiàn)類似咨詢題。

培訓(xùn)員：胡芬

案例一：2002年7月28日晚.9012舟住客易先生父子及易先生的朋

友送走客人回到大度,進(jìn)入電梯后其子按下樓層.卻按成了10樓.而易先

生和同事一直在交談,并未留意到那個錯誤。一行人來到10樓,碰巧報務(wù)

員小唐正在為其他的客人開門.當(dāng)易先生要求他打開1012房房門時，小唐

并未多加核實就為客人開了門。易先生一行也未意識到避錯了房間。

過了大約一個小時,1012房客人回到房間,卻發(fā)覺房內(nèi)已有生疏人進(jìn)

入。易先生這才意識到弄錯了房間.趕忙向1012房客人道歉并離開了房網(wǎng).

1012房客人即而向大堂副理提出投訴。

案例二：一天上午.一位醇國客人和他的翻譯白先生來到某三星級酒

店的收輛臺，辦理退房手續(xù)。收銀員小林熱情地接待.并迅速打印出房費

賬單，遞給客人。

白先生看美疑咨詢不解地咨詢："我們只住了一間房間,為何要付兩問

房費？"小林請客人梢等，趕忙核實這兩間房。發(fā)覺其中一間將這兩天客人

確實未曾入住過。小林向大堂值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理通過了解，發(fā)覺客

人在抵店開房時?，總臺小王在洵咨詢房間同數(shù)時.雙方語言上表達(dá)誤會.

實際上客人只要一回房.但小王卻為客人錯開了兩間房。

客人是在酒店A樓總臺辦理的入住手續(xù),但住房是在B樓.因此客人

到B樓總臺領(lǐng)取了鑰匙，只是只領(lǐng)取了一把。情形已差不多清晰,值班經(jīng)

理趕忙通勤收銀員只能收取一間房的費用,同時向客人表示歉意,取得客

人諒招,客人中意地離店。

案例三：某一天中午?漳州市某三星級酒店總臺收銀員小胡心情并不

“晴朗”,臉上布滿愁云.臉色.難看極了.因為他酒上了一件從未遇到的備

惱事。

“沒錯，上午是我鐲你結(jié)的賬但我差不多把余款還給你了呀,加何講

余款沒有還清呢？“由于小胡過于興奮，講話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏叮?/p>

盡管差不多壓低了音量。

站在她面前的一位中年男網(wǎng)客一臉沉者，并不急著搭腔。以其富態(tài)長

相和衣看看,應(yīng)當(dāng)是一位收入不菲的“款爺”,可不能因為不多的余款未還

給他而急不可耐地反對小胡的申辯。他慢慢地把香煙遞到嘴邊，深深吸了

一口,又讓煙霧慢慢也從嘴里漫出來.然后瞇起細(xì)小的果喳.定定地更各

小胡，一字一頓地講：“我記得專門清晰，是你上午講一時不便，該退的3

00多元等中午來拿.押金收據(jù)臨時由我保管。現(xiàn)在你如何不承認(rèn)了呢？如

此吧,請你的經(jīng)理來J

當(dāng)大堂副理咨詢清情形后,低聲向客人講明道：“數(shù)顛不大的賬單一樣

都會當(dāng)場結(jié)清的，是否你記錯了。請你回憶一下好嗎？”這位客人則反對

講：“既然差不多結(jié)清，那這張押金收據(jù)如何還會在我的手上呢？無非碇實

是300多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”講話的聲音明顯帶有本地口音，依舊

那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn).不緊不慢。

“押金收據(jù)沒有收回,這有可能是我們收銀員的疏忽,但并不等于該

余款沒有還清。我剛才看了一下押金收據(jù),上面并沒有余款未付的文字講

明。如此吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝像圖像營

看如何？”大堂副理靈機一動,突然冒出令這位中年男顧客始料未及的荏

議。這位客人一時講不出話來.本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。

等他緩過神來，看起來意識到什么.最后只是恨恨地扔下一句：“真是活見

鬼了！”掉頭就往大堂門口走去。

一場風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看.整個結(jié)原過程一清二楚。

小胡確實退還過余款。但也明顯地音出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了沒有

及時收回押金收據(jù)。小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光.大堂副

理所以也沒有不記得將此事記入他的工作日志本里。

課程名稱：服務(wù)意識（一）

課程內(nèi)容；顧客的定義及如何懂得其含義：顧客的分類和其雷要：我

們的服務(wù)構(gòu)成：服務(wù)意識的形成。

培訓(xùn)目的；理論知識說耨.提升職員理論水平.將理論與實際工作相

結(jié)合,形成職員完整的顧客意識,并將服務(wù)意識與案例相結(jié)合.貫徹到日

常工作中，提升個人修養(yǎng)。

培訓(xùn)員：胡芬

培訓(xùn)時刻：

講義：

一、服務(wù)的對象--顧客

在我們了解服務(wù)意識之前,我們第一應(yīng)該了解我們服務(wù)的對象---鹿

客。

顧客和我們一樣,是有血有肉,有感情，親者友好的?顧客酒店的命

脈,沒有客人，就沒有我們大廈，從某些角度上講.顧客確實是我們的衣

食父母。當(dāng)我們在為客人服務(wù)時，千萬不能認(rèn)為自己是在做好字,是誨恩

于頓客,我們應(yīng)該認(rèn)識到是顧客給了我們?yōu)樗峁┓?wù)的機會，而我們正

該抓住那個機會盡全力為客人提供我們最優(yōu)良的服務(wù)。只有真正的從內(nèi)心

本質(zhì)上認(rèn)同這一點,我們才可能形成良好的服務(wù)意識。

二、顧客的需要

顧客既然是有血有肉的人,那么顧客到大廈來消費就會有他們的帶要.

下面我們先來試想一下顧客到我們大廈來需要什么？

禮貌：體現(xiàn)人際間的尊重,最差不多，最重要的因素

價值：最實際的需求,逋常要求物美價廉.物有所值

安全衛(wèi)生：差不多的生理的需求

方便：提升工作效益

舒服：生理與心理需求的滿足

關(guān)懷：進(jìn)一步的心理需求的滿足,也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

每一位職員都應(yīng)該牢記.不管在任何時候都不應(yīng)和客人爭吵，既使是

你贏.了，實際上也是輸了,我們輸?shù)舻氖强腿?輸棹了全體職員的利益輸

掉了酒店獵取經(jīng)濟效益的機會。

“來賓至上”是酒店業(yè)的普遍共識，有些飯店通過專門研究后，將那

個共識歸結(jié)為“竭誠盡力為客人提供最美好的消費感受二更有歐洲酒店店

爆里寫到：1、原客永久是對的：2,如果原客錯了.請叁閱第一條.這并

非見笑，而是真正體現(xiàn)了腰客的亶要性。

小測試：1、每天上班,上司安排什么工作，我就做什么工作.不安排

的事,盡量不要管。（）

2、學(xué)不關(guān)巳.高高掛起，多一事不如少一字。（）

3、輕輕松松拿工資。（）

4、酒店生意旺時就忙一些，平常專門清閑。（）

5、招待客人是大伙兒的情況，我只做好我的工作即可.別人

你就不必管了,如果客人有咨詢題,可找別的部門。（）

三、服務(wù)概念

服務(wù)的概念：即為酒店的商品,是酒店向來賓出售的一種專門商品，

它是以有形的設(shè)施及空間及無形的時刻和勞動向客人提供咕服務(wù),以及遹

過這些服務(wù)客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)約的時刻價值。

酒店商品的差不多特點還有：

具有不可捉摸性：衡量尺度的不確定性.

具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性。

價值具有易消逝性。

產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性。

季節(jié)性，夏季為旺,雨、冬為淡。

酒店社會形象對酒店顧客的阻礙

酒店服務(wù)：SERVICE

分解?為：Smile微笑：為每一位來賓提供微笑服務(wù)

Efficiency高效：使每一項鈿徽的工作都杰出，高效

Ready憤備：隨時慎備為來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

Viewing看待:把每一位來賓都看作是V1P

Invhing歡迎:用精心制造的熱情服務(wù)氛圍歡迎來賓

Care:關(guān)懷:要關(guān)懷每一位來賓的需要，為客人竭盡所能

EyeContaei目光交流:用熱情好客的眼光關(guān)注來賓.推測來賓需求.

并及時提供服務(wù),使顧客感到我們在關(guān)杯他

四、服務(wù)意識

I、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而還須將取務(wù)工作做得更深一

層,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓來賓感到滿足差不多需求的同時.還要讓其感到更為快

樂與愉快。

2、全員服務(wù)意識

正如前面所提及.服務(wù)是酒店行業(yè)的差不多特點.是每位酒店從業(yè)人

員都必須具備的最差不多素養(yǎng).不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或一般職員都應(yīng)

遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求一般職員注意儀容外表、禮貌禮節(jié)、高效服

務(wù)等等.而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。

3、來賓至上服務(wù)意識

在平常我們每位服務(wù)人員都能夠背得出來,來賓需要第一.來賓永久

是對的.以誠信承諾來賓,以人際關(guān)系穩(wěn)住來賓,以高超有效的技術(shù)提供

服務(wù)等等，但在個人產(chǎn)生情緒時，卻又開始埋怨來賓的不對.關(guān)鍵在于大

伙兒時時刻刻牢記并隨時約束自己。

五,公關(guān)意識

L對外推廣常識

酒店每位職員都必須清新，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的

形象，推廣酒店職員的形象確實是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告點.

在酒店各個工作場所確實是廣告空間,酒店每位職員在其中穿梭,確實是

將酒店的形象描畫在上面。住店來賓隨時看到酒店每位職員這一塊廣告牌

上形象,因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識只是銷售人員的情況.只是一些報紙、

電視或路邊廣告等媒介的情況.它應(yīng)是酒店每位職員的情況。

2、對內(nèi)和諧意識

酒店要求每位職員都應(yīng)有合作精神，要舍棄本位主義.這一切是為了

工作.這一點專門簡單,我們堅決反對任何人將工作復(fù)雜化。凡是有意阻

礙工作開展的做法都必須受到嚴(yán)格的處罰。

3、做好本職工作

如果一位同事建本職工作都沒做好，關(guān)心別人的講法無疑是無稽之談。

因此每位職員都要熟悉本崗職責(zé)，同時要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。

六、成本與效益意識

此道理專門簡單,但有些同等卻視而不見。酒店有鈔票,亮一會兒燈

沒事.水龍頭就多流那么一點點水有什么關(guān)系？他們大新分沒有從酒色的

利益動身，不切見體會利潤是酒店賴以生存的基砧,而利潤等于收入減去

成本。成本操縱是我們?yōu)樽约褐棋蔬M(jìn)展空網(wǎng).酒店是一家追求經(jīng)濟效益的

企業(yè)，只有取得了一定的經(jīng)濟效益,酒店才能得以生存與進(jìn)展,

七、標(biāo)準(zhǔn)意識

酒店是一個較為規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都應(yīng)有相應(yīng)的工作程序，因此

每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn).哈唯有遵守有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn).才能使夏雜的系

統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以連續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)

化是現(xiàn)代酒店治理的標(biāo)志.但視苑服務(wù)并不確實是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最新境域.

而應(yīng)再加上個性化服務(wù),使服務(wù)更為人性、合理,親切。

服務(wù)指標(biāo)的十把金鑰匙：

顧客畸實是皇帝

微笑,世界性的歡迎語言

真誠與禮花

提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客

經(jīng)常使用魔術(shù)語言,如‘'我能為你服務(wù)嗎？“請一J

要假戴好名牌

要以自己通過修辭的容貌為自豪

要與他人互助合作的團結(jié)合作業(yè)精神

用尊稱向來賓咨詢候

每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作

課程名稱：服務(wù)意識（二）

課程內(nèi)容：服務(wù)意識的含義

培訓(xùn)目的：提升職員理論水平，將理論與實際工作相結(jié)合,形成職員

完整的顧客意識，并將眼務(wù)意識與案例相結(jié)合.貫徹到日常工作中，提升

個人修養(yǎng)。

培訓(xùn)員：胡芬

課時：1課時欣

講義：

一、培訓(xùn)內(nèi)容導(dǎo)入：

由于前期“服務(wù)意識培訓(xùn)”曾多次反復(fù)進(jìn)行.第一詢咨詢同事:

1、有多少人曾參加過往常的培訓(xùn)？

2、往常的培訓(xùn)中有沒有給你留下較深的印象？

二、游戲：服務(wù)意味著

I、將同事按4人一組分成若干。每個小組領(lǐng)取信封一個.信封內(nèi)裝有

不同短語24條.

2、每小組用這24條短語組成短句，并能以“服務(wù)意味著作為開

頭,組合七句逆輯合理、語序通順的旬子,這確實是眼務(wù)的定義。S分件.

3、各組表明本組的句子。每組3分鐘.每組回答三個咨詢題：

這些關(guān)于服務(wù)的描述都正確嗎？

本組鼓喜愛的句子。

這些描述中有沒有具有管遍意義的？

三、總結(jié)各組發(fā)言。

不同的人對服務(wù)有不同的梗急，但最終的共同點確實是,服務(wù)應(yīng)該是

人性的.有針對性的,讓顧客中意的。服務(wù)人員應(yīng)能設(shè)身處地地站在客人

的立場上為客人著想,盡力滿足他們的睛求，并提供相應(yīng)服務(wù).

四、下發(fā)摘抄文章給同事,作為閱讀進(jìn)料。

“來賓至上”的關(guān)鍵在于“讀懂“客人

盡管近幾年來我國飯店的服務(wù)水平進(jìn)步神速,但客人與飯店之間的矛

盾沖突卻有增無減。究其壕故當(dāng)然是多方面的,但“客人確實是上（里）帝二

“客人永久是對的”等一些口號所造成的對客人的不良阻礙不能不講是一

個要緊緣故。另一方面則易遁成職員的自卑心理。有些職員講：“客人輸實

是皇帝,那我們璉實是奴隸J”客人永久是對的，那我們永久是錯的。"“客

人是神而我們不是人。”因此,為了既能持續(xù)提升我國代店的股務(wù)水準(zhǔn).滿

足客人的需求，保證客人的利益.又能:確保飯店的正常運行.保江愎店、

職員的合法權(quán)益，就有必要對“來賓至上”觀念給予科學(xué)的界定。何謂“未

賓至上”,實際上確實是把客人放在首位，即把客人的需要作為旅行飯店服

務(wù)活動的動身點,杷追求客人的中意當(dāng)作服務(wù)活動的宗旨。其關(guān)鍵在于“讀

懂客人:只有充分懂得客人的角色特點,把握客人的心理特點,提供令客

人舒服和舒心的服務(wù),才能打動客人的心而矗得客人的認(rèn)可。

一、客人是具有優(yōu)越感的人

客人是飯店的“衣食父母二是給飯店帶來財寶的“財神7因此.在

與飯店的交往中,客人往往具有領(lǐng)導(dǎo)的某種特點.表現(xiàn)為居高臨下，發(fā)號

施令.習(xí)慣于使喚別人.從某種意義上講,客人到飯店是來過“領(lǐng)導(dǎo)德”

的。為此，在板店服務(wù)中,我們必須像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣對待客人.主動禮讓。

其次，必須表現(xiàn)出服從.樂于被客人“使喚”。始終記住如此一個信條：再

忙也不能總慢你的客人,忽視客人，等于忽視目己的收入?忽視企業(yè)的利

潤。第三，必須盡力“表演要用心服務(wù)