管理心理學(xué)之消除員工消極情緒

管理心理學(xué)之消除員工消極情緒曾經(jīng)受雇于美國鋼鐵大王恩.卡耐基、年薪百萬的職業(yè)經(jīng)理人施考伯有一句名言：“世界上極易扼殺一個人雄心的就是他上司的批評?！鄙纤镜呐u往往會使得員工產(chǎn)生深深的挫折感，當(dāng)然容易扼殺其雄心，這似乎對管理者個人暫時并無大礙?？墒钱?dāng)這種挫折感產(chǎn)生后在企業(yè)得不到及時的幫助時，員工總要通過自我補償實現(xiàn)某種程度的心理平衡，而其消極的自我補償往往以企業(yè)利益的損失為代價。因而，對員工挫折自我補償心理進(jìn)行積極的疏導(dǎo)，消除其負(fù)面影響，反過來又成為企業(yè)管理者不能不認(rèn)真對待的一個問題。

挫折感產(chǎn)生后的心理逆反

隨著時代節(jié)奏感的加快和職場競爭的加劇，企業(yè)員工在就業(yè)壓力和成長壓力中，往往會產(chǎn)生種種的焦慮，感到力不從心，挫折感就是其中的一個重要表現(xiàn)。挫折在心理學(xué)中是指人的“主觀上欲求不滿的心理體驗”；在日常語言中，挫折指得是一種對個體不利的客觀事實，如失敗、失利等等。在企業(yè)的小環(huán)境中，能夠給員工的職業(yè)生涯造成這一事實的，正與管理者的批評有關(guān)，管理者的批評至少會成為員工挫折感產(chǎn)生的導(dǎo)火索，使員工感到焦慮。什么樣、什么形式、什么程度的“上司批評”能夠引起員工的挫折感，雖然因人而異，但是在具體的工作環(huán)境中，能夠?qū)е聠T工“雄心”受挫，產(chǎn)生挫折感的，那一定是管理者所實施的，對于員工某一階段所追求目標(biāo)的實現(xiàn)具有至關(guān)重要影響的管理舉措。對于同樣的批評，同樣的管理舉措所造成的管理環(huán)境，是否會使員工產(chǎn)生挫折感以及對受挫折程度大小的感受，雖然也存在著個體差異，但是對于員工來說，當(dāng)“上司的批評”導(dǎo)致自己的“雄心”受挫時，有一點是共同的，那就是會產(chǎn)生一定的“逆反心理”。

在管理科學(xué)中的挫折理論來源于社會心理學(xué)對人的攻擊行為的研究，社會心理學(xué)家多拉德、杜博和米勒等人將此引入到人的行為管理中來，提出的理論模式就是“挫折-攻擊假說”。研究表明，挫折的確與“攻擊”有關(guān)。在一個人的挫折感產(chǎn)生之前，他是被攻擊的對象；而在他遭受攻擊之后，只要他尚有活力，他的反應(yīng)往往離不開“反攻擊”或者反擊，既使他無力現(xiàn)實地實施反擊，心理中的逆反本能也不會喪失，總要以某種形式表現(xiàn)出來。當(dāng)挫折主要源于本人因素或者外界因素，具有某種不可抗力的性質(zhì)時，員工的逆反心理一般找不到具體的發(fā)泄目標(biāo)或者怪不得別人，既使與管理舉措有關(guān)也不便對管理者求全責(zé)備。而當(dāng)挫折感的產(chǎn)生主要或者直接是源于管理者的批評時，員工欲求不得滿足的所有怨恨可能都會集中在管理者身上，因為管理者的職務(wù)言行對員工的職業(yè)生涯一般具有決定性的意義，但是由于管理者所具有的某種優(yōu)勢地位，員工出于就業(yè)壓力、薪酬受管理者控制等現(xiàn)實的考慮，明知自己不是管理者的對手，知道采取公開的、直接的、暴力的對抗是不明智的，且將受到法紀(jì)的制裁，對自己的反抗不能不有所壓抑，一般不會對管理者進(jìn)行人身攻擊。然而，他們對管理者的不滿不可能在壓抑中消失，只是郁結(jié)在胸，需要尋求某種補償，以實現(xiàn)心理天平的平衡。員工的挫折感越強，受到的“傷害”越嚴(yán)重，郁結(jié)在胸的不滿越是要強烈的表現(xiàn)出來。于是在理智可以控制的范圍之內(nèi)，他們便轉(zhuǎn)而與相應(yīng)的管理舉措產(chǎn)生某種程度的對抗，以迂迴的、間接的、隱蔽的方式與管理者在某種管理舉措的執(zhí)行中進(jìn)行智力的對弈。員工或許并不奢望成為贏家，但總不會放棄使管理者成為輸家的努力，其目的往往是使管理者的業(yè)績受到損失，使某項管理舉措得到惡劣的評價，給管理者帶來不利的后果，使他受到一定的懲罰等等，從而對自己的受損產(chǎn)生某種程度的補償。

其間，員工也能意識到自己與管理者的對弈可能會使企業(yè)的整體利益受損，也是有所顧忌的。這時，在企業(yè)內(nèi)部體制如果存在著某種渠道，使得員工的心理補償要求能夠得到某種程度的救濟，他們也愿意求助這種體制，使整體利益免受損失。假如企業(yè)沒有相應(yīng)的機制，或者類似的機制形同虛設(shè)，那么員工在挫折感產(chǎn)生后就不會指望尋求體制救濟的努力，或者直接放棄這種努力，實行自我救濟，進(jìn)行自我補償。使管理者產(chǎn)生不利的后果與使企業(yè)整體利益遭受損失兩者的相互轉(zhuǎn)化正可以更有力地“懲罰”管理者，因此他們便轉(zhuǎn)而以“整體”為對象進(jìn)行消極的自我補償，既便使整體利益遭受損失也在所不惜。

從理論上講，員工的不滿還可以通過企業(yè)之外的社會機制投訴、申訴或者訴之于法律途徑尋求解決，由于受到成本太大等客觀因素的制約，往往難以奏效，但是逆反心理又使得他們不能善罷甘休，通過自我救濟實現(xiàn)自我補償便成了他們的一種現(xiàn)實的選擇。

在我國，員工因“上司的批評”遭受挫折后產(chǎn)生逆反心理，也反映出傳統(tǒng)文化的影響。一些員工政治敏感性過強，管理者就事論事的批評在他們看來則屬于對自己整體性的評價，可以追溯到某項管理舉措出臺和執(zhí)行的背景，總認(rèn)為對方是在尋找“整”自己的借口等等，因而保持著高度的警惕性，既使是同樣的管理舉措也要看是誰在那里執(zhí)行。當(dāng)他們認(rèn)識到“上司的批評”己經(jīng)對自己產(chǎn)生不利的影響時，“交互”思維又使得他們不肯從自身找原因，找出路，而是奉行“你對我怎么樣我就對你怎么樣”、“你叫我不好過你也過不好”等等策略，于是對管理者個人的逆反心理便以隱蔽的形式折射成“窩里斗”。

自我補償中的消極表現(xiàn)

員工挫折感產(chǎn)生后也會有積極的表現(xiàn)，比如經(jīng)過冷靜分析，尋找出產(chǎn)生挫折的原因，把挫折當(dāng)作歷練，從挫折的陣痛中振作起來，做出各種理智的反應(yīng)，體現(xiàn)出一種不屈不撓的精神。但是建立在逆反心理基礎(chǔ)上的自我補償則往往具有消極的性質(zhì)，它不是從受挫者自身的成功獲得補償，而是力圖從對著干中取得某種“勝利”，取得某種“戰(zhàn)果”，從對手的失敗中獲得“滿足”和補償。通過自我救濟的方式獲得內(nèi)心畸形的補償，我們可以稱之為消極補償。這種消極只是從其后果而言的，其補償行為本身可能是“積極”的，具體表現(xiàn)可以歸納出以下幾點：

一是即時性的消極補償。受挫者在從事本職工作的同時，壓縮有效的時空范圍和相關(guān)資源，將它們用在個人事務(wù)上，以擴大自己的特殊利益，以彌補所受挫折中的損失，從而實現(xiàn)心理上的平衡。簡單說來，這種自我補償就是在工作期間干“私活”，看上去好像在從事本職工作，實際上是在處理個人事務(wù)，比如上班時為個人加工某種零件，進(jìn)行個人的專利課題研究等等，“堤內(nèi)損失堤外補”。這里所謂的“堤內(nèi)”是指管理者所允許的范圍，是由受挫者自己劃定的。“堤外”范圍的大小客觀上取決于管理的力度所允許的可能性，主觀上取決于受挫者尋求自我補償?shù)牡呐?“堤外補”利用的都是“堤內(nèi)”的資源。管理力度越小，挫折感越強，受挫者開拓“堤外”的范圍可能就越大。

二是預(yù)備性的消極補償。受挫者在挫折感產(chǎn)生后雖然沒有直接謀求管理體制之外的特殊利益以獲得現(xiàn)實的補償，但是自己在為以后獲得這種補償進(jìn)行積極的準(zhǔn)備，也能實現(xiàn)一定程度的心理平衡，所以叫做預(yù)備性的消極補償。比如利用自己工作上的