電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

1301班陳東明第第頁(yè)學(xué)科論文題目：電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理專業(yè)：電子商務(wù)年級(jí)：2013級(jí)姓名：陳東明學(xué)號(hào)：13932881學(xué)科指導(dǎo)老師：王爽日期：2015/6/26目錄摘要TOC\o"1-3"\h\u23357一．客戶關(guān)系管理（CRM）含義 310938二．客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展及作用 413868三．企業(yè)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合 6結(jié)語(yǔ)參考文獻(xiàn)：[1]電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理實(shí)施[2]CRM大客戶關(guān)系管理教程，北京大學(xué)出版社[3]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(ChinaInternetNetworkInformationCenter，簡(jiǎn)稱CNNIC)處理的數(shù)據(jù)。大型機(jī)的另一些特點(diǎn)包括它們的大尺寸和使用液體冷卻處理器陣列。在使用大量中心化處理的組織中，它們?nèi)杂兄匾牡匚?。主要用于大量?shù)據(jù)和關(guān)鍵項(xiàng)目的計(jì)算，例如銀行金融交易及數(shù)據(jù)處理、人口普查、企業(yè)資源規(guī)劃……2.進(jìn)入80年代以后，RSI更名為Oracle系統(tǒng)公司(OracleSystemCorporation），Oracle公司用產(chǎn)品名稱為公司命名，幫助公司贏得了業(yè)界的認(rèn)同，并在同一時(shí)間Oracle決定開(kāi)發(fā)便攜式RDBMS并推出便攜式數(shù)據(jù)庫(kù)。同一時(shí)代的SAP公司也不甘落后，公司還研發(fā)出了SAPR/3，該產(chǎn)品的推出成就了SAPR/3時(shí)代。微軟公司是世界PC機(jī)軟件開(kāi)發(fā)的先導(dǎo)，創(chuàng)始于80年代，目前是全球最大的電腦軟件提供商。起步較晚PeopleSoft擁有一段不斷創(chuàng)新改革的歷史歲月.這家公司從80年代中期開(kāi)始運(yùn)作，當(dāng)時(shí)公司的創(chuàng)辦人DaveDuffield和KenMorris制作出PeopleSoft第一套人力資源應(yīng)用方案.他們將這套應(yīng)用方案建構(gòu)于一個(gè)主從式平臺(tái)上,而非傳統(tǒng)的主架構(gòu)，并加入必要的彈性，從而將更多的控制權(quán)交付于使用者手上.而現(xiàn)在歷史正重新上演：由主從式架構(gòu)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的世代交替趨勢(shì)，使企業(yè)機(jī)構(gòu)大幅地加強(qiáng)他們與客戶，伙伴和員工之間的互動(dòng)。3.而進(jìn)入90年代后，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入全球化，信息技術(shù)得以高速的發(fā)展，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與信息技術(shù)的發(fā)展，很多采用分散式運(yùn)算模式的企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)，其服務(wù)器的數(shù)量已經(jīng)到了令人吃驚的地步，由此帶來(lái)的是，復(fù)雜的管理模式、運(yùn)算營(yíng)運(yùn)成本失控、關(guān)鍵型應(yīng)用無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因而迫使他們用大型機(jī)實(shí)現(xiàn)服務(wù)器的再集中。這就是今天的SaaS（軟件即服務(wù)）。4.直到今天，云計(jì)算的全球化使得傳統(tǒng)CRM軟件已逐漸被WebCRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。作用：客戶是企業(yè)的衣食父母，管理和維護(hù)好客戶也便是企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉，那客戶管理的也愈發(fā)顯得尤為重要。據(jù)此找到核心點(diǎn)，那企業(yè)所面臨的很多的問(wèn)題即可迎刃而解?？傮w來(lái)說(shuō)，CRM在企業(yè)管理中有以下作用:1.防止客戶流失2.客戶跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化率3.銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三．企業(yè)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合在電子商務(wù)環(huán)境下，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸開(kāi)始借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM被賦予了新的內(nèi)涵，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。作為解決方案的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。我以阿里巴巴和淘寶的電子商務(wù)企業(yè)來(lái)談?wù)勊麄兊目蛻絷P(guān)系管理。阿里巴巴是一個(gè)年輕的公司，同傳統(tǒng)企業(yè)相比，他們?cè)趯?shí)施客戶關(guān)系管理有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。公司“讓天下沒(méi)有難做的生意”的偉大使命，從上到下一致認(rèn)同的“客戶第一”、“擁抱變化”等價(jià)值觀，以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略和強(qiáng)大的企業(yè)文化為客戶關(guān)系管理的順利實(shí)施創(chuàng)造了良好的環(huán)境。從中國(guó)網(wǎng)站成立之日起，他們就開(kāi)始了客戶關(guān)系管理的實(shí)施。在實(shí)施的過(guò)程中，遵循了客戶，戰(zhàn)略，人/流程，技術(shù)的實(shí)施步驟；我們得到了高層的極大支持，同時(shí)，有成熟的變革管理機(jī)制，他們的員工對(duì)變革充滿激情。而以上這些，正是客戶關(guān)系管理能實(shí)施成功的關(guān)鍵要素。

阿里巴巴的價(jià)值觀：客戶第一，擁抱變化，團(tuán)隊(duì)，激情，誠(chéng)信，敬業(yè)。

同公司的目標(biāo)、使命、價(jià)值觀相一致，定義了我們的客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景：建立起全球領(lǐng)先的，與公司遠(yuǎn)景和使命相一致的，并是不斷優(yōu)化完善的、支撐公司持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系管理體系。

在實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程中，他們所有為了提升客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度的努力和舉措，都得到了員工的激情支持和投入。他們?yōu)閱T工制訂了周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，新員工到崗后，都要經(jīng)過(guò)“百年誠(chéng)信”、“百年阿里”的培訓(xùn)，誠(chéng)信通的商業(yè)規(guī)則，銷售、服務(wù)等流程和制度，CRM系統(tǒng)的使用技能都是培訓(xùn)和考核的重點(diǎn)，如果沒(méi)有通過(guò)考試，就不能正式上崗。他們?cè)O(shè)定了金點(diǎn)子獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工提出關(guān)于客戶流程優(yōu)化和系統(tǒng)改進(jìn)的任何建議。淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理的流程：

1．樹(shù)立全員“以顧客為中心”的管理理念

將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。向每個(gè)網(wǎng)店灌輸客戶關(guān)系管理意識(shí)，使所有網(wǎng)店認(rèn)可“以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心”的客戶管理模式，鼓勵(lì)網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享。確?？蛻絷P(guān)系管理的有效實(shí)施。

2．建立利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)基于心理學(xué)的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費(fèi)者在其中找到歸屬感，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，是一個(gè)強(qiáng)大集體中的一員。有利于實(shí)施客戶關(guān)系管理。通過(guò)社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個(gè)品牌。

3．整合資源

淘寶網(wǎng)要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效管理，必須整合各種資源。客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程的整合，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵是打破現(xiàn)有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向?qū)哟胃?，更加扁平的趨向整合?/p>

其次，客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理集成，使客戶關(guān)系管理形成一個(gè)閉合的環(huán)狀，客戶信息在整個(gè)供應(yīng)鏈之間共享，使得企業(yè)能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過(guò)供應(yīng)鏈企業(yè)之間的配合最大程度地滿足客戶需求。

最后，與物流企業(yè)之間資源的整合，加強(qiáng)與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個(gè)覆蓋率廣、性價(jià)比高的物流網(wǎng)絡(luò)。

4．正確處理顧客抱怨

(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。(2)不同程度的抱怨區(qū)別對(duì)待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對(duì)抱怨進(jìn)行分類，確定抱怨處理等級(jí)，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決。(3)通過(guò)一系列的補(bǔ)償手段來(lái)彌補(bǔ)顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應(yīng)用具有抱怨后補(bǔ)償管理的功能。

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)CRM的運(yùn)作：利用客戶管理系統(tǒng)能很好自主管理和發(fā)展團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。

第一步：發(fā)布團(tuán)購(gòu)信息(選擇團(tuán)購(gòu)方式)。

一般有兩種方式，第一種是利用自身的網(wǎng)站的建設(shè)，發(fā)布團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，利用CRM或者會(huì)員管理系統(tǒng)有針對(duì)性發(fā)送郵件，發(fā)送短信息等。第二種是和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站聯(lián)合，選擇好團(tuán)購(gòu)合作網(wǎng)站成為重中之重。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也有分類和側(cè)重，美團(tuán)網(wǎng)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)這類網(wǎng)站的特點(diǎn)是：消費(fèi)有地域性。淘寶網(wǎng)聚劃算、優(yōu)享團(tuán)以實(shí)物類為主，可實(shí)現(xiàn)模式復(fù)制。

第二步：策劃有延續(xù)性的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。

策劃有延續(xù)性的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，可能讓你能夠“一團(tuán)帶動(dòng)一團(tuán)，團(tuán)團(tuán)相扣?！睆臉I(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性思考團(tuán)購(gòu)的延續(xù)性。另外，“如何把團(tuán)購(gòu)變成搶購(gòu)”，也需要有特變的非常規(guī)的銷售策略和優(yōu)惠策略。

第三步：管理好團(tuán)購(gòu)的每一個(gè)客戶。

一個(gè)喜歡團(tuán)購(gòu)方式的老客戶，價(jià)值非常高，這也是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站能迅速發(fā)展的原因，團(tuán)購(gòu)的人群基本習(xí)慣固定。我們可以在CRM里面分類出團(tuán)購(gòu)客戶，和傳統(tǒng)客戶，團(tuán)購(gòu)價(jià)格等不會(huì)對(duì)傳統(tǒng)獲得的客戶造成太大的心理沖擊，也可以在客戶踏入門(mén)店時(shí)候，第一時(shí)間區(qū)分開(kāi)團(tuán)購(gòu)客戶和門(mén)店客戶。

第四步：發(fā)起自己的團(tuán)購(gòu)。

結(jié)語(yǔ)：電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國(guó)外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)取得了舉世公認(rèn)