淘寶服裝快捷語

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淘寶客服快捷語回復(fù)

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問候

1、首語用于買家第一次詢問。

例如：老板在不在？話術(shù)：⑴親，您好，很興奮為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？

現(xiàn)在我們一品佳茗在進行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買XX件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦。

2、尾語適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：⑴親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿足請準(zhǔn)時聯(lián)系我們處理，若滿足，請記得5分好評以示鼓舞哦，祝您生活開心！

⑵感謝您對我們店鋪的支持，盼望您連續(xù)關(guān)注我們的店鋪，我們會一如既往地為您供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。祝您生活開心！/:-F

⑶親特別感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您支配發(fā)貨的哦，請您急躁等待一下收貨，假如有任何問題請您準(zhǔn)時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物開心

二、庫存詢問

1.顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：您好，能拍下的就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了。

2.若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則依據(jù)預(yù)售狀況照實回答

話術(shù)：親，這款珍寶因銷售火爆，臨時預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?

3.若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

4.客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是特別平安的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

四、商品信息

依據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。您的茶葉是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？

話術(shù)：⑴親，您好，這個您放心哦，我們是專柜正品，質(zhì)量您肯定可以放心的哈；對于質(zhì)量問題我說再多也沒用，等親收到珍寶就知道了哈！

⑵本店茶葉都是專柜品牌正品，質(zhì)量保證，請親放心購買。

五、議價

1、議價格

（1）假如客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術(shù)：親，特別愧疚，我們是一品佳茗品牌專柜正品，質(zhì)量保證，全部價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，感謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣略微堅決一點

話術(shù)：親，不好意思，我也是個一般職員，這個是公司規(guī)定，對全部買家都公正，盼望您不要再犯難我了，感謝親的理解！

（3）假如客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，非常愧疚，建議不要由于價格而耽擱您的珍貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有方法連續(xù)回答您的議價問題哈！感謝親的理解與支持！

回頭客要求優(yōu)待。老客戶了，都沒優(yōu)待嗎？

答：親，特別感謝您這么長時間對我們的支持，我們公司特別感謝您，只是真的很愧疚，商城的價格是固定的改不了，真心盼望能獲得親的諒解，我們會給您贈送禮品的。

議郵費

話術(shù)：親，快遞公司臨時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期話術(shù)：親，我們默認的快遞是：申通/中通/順豐（根據(jù)自己的狀況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不便利，可以用其他快遞么?

話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

⑶本店默認圓通快遞和每天快遞。一般狀況下，發(fā)貨3天左右能到，偏遠地區(qū)5-7天左右，

2、發(fā)貨時間

話術(shù)：⑴親，特別愧疚，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的急躁等待！

⑵聚劃算活動統(tǒng)一7天內(nèi)發(fā)貨的，活動期間，發(fā)貨量比較大，但為了親們能早點收到貨。在活動結(jié)束后第二天開頭計算，我們盡快這天內(nèi)全部完成發(fā)貨，所以親們可以放心購買，也不要催焦急發(fā)貨哦。

七、流程圖

退貨運費險：

/go/act/sale/thyfxmj.php

信用卡支付流程：

/lab/school.htm

找人代付流程：

/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1

網(wǎng)上銀行付款教程：

/yy/club/yanshi/wyzf1.html

部分大銀行充值流程：

/inpourBank.html

支付寶使用流程：

/show-how/paymentAccount.html#s1-1

支付寶實名認證教程：

/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號注冊激活教程：

/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機綁定流程：

/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有茶葉專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特別狀況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求立刻發(fā)貨的。話術(shù)：親，鑒于您狀況特別，為了保證您能早日收到珍寶，我已與物流部溝通，我們會在今日為您支配寄出，屆時請留意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：假如我收到貨了，不滿足，請問可以退貨嗎？

話術(shù)：本店支持7天無理由退換貨，只要不影響我們的二次銷售。產(chǎn)品質(zhì)量問題我們擔(dān)當(dāng)運費，但是由于您個人緣由如不喜愛，沒有想象中的好等問題造成的退換貨，需要您擔(dān)當(dāng)來回郵費。請當(dāng)著快遞面檢查遞件無誤后再簽收。

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問題

1.退換運費如何算？

答：親，只要不是質(zhì)量問題，退換運費由買家擔(dān)當(dāng)哦。

2.包退換嗎？

答：尺碼問題和個人緣由退換來回運費是買家擔(dān)當(dāng)?shù)摹?/p>

3.買家要退貨

答：親，特別愧疚讓您麻煩了，請問您是什么緣由要退貨呢？（把退貨要求發(fā)給買家。）

4.買家要換

答：親，假如商品完好，鞋底無磨損，吊牌無損壞。不影響2次銷售的狀況下，7天內(nèi)支持退換。無質(zhì)量問題退換來回運費買家擔(dān)當(dāng)。

假如您需要換貨的話，包裹里面放字條（注明您的旺旺名和退換緣由）以及換貨的郵費一起寄回！請務(wù)必寫清晰，否則無法核實您的退件，感謝麻煩您把旺旺號和要換貨的商品要求寫在紙上一起放進鞋盒里寄過來。

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶急躁等候。

話術(shù)：親，我們是根據(jù)付款先后挨次承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您急躁等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進此訂單是否勝利發(fā)貨。若客心情很大，可備注送賠禮禮品。

話術(shù)：親，真是特別愧疚哦，由于我們的失誤耽擱了您的收貨時間，我肯定幫您支配今日發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要照實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是賠禮禮品補償。

話術(shù)：親，真的是特別愧疚，您訂的珍寶現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時庫存調(diào)整不準(zhǔn)時未準(zhǔn)時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

話術(shù)：（晚班）親，特別愧疚，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您便利在明天的9:00-17:30之間來聯(lián)系嗎？

2、若客戶不便利白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，特別愧疚，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！4.買家反映“包裹還沒收到，訂單已經(jīng)顯示交易勝利了”

答：親，很愧疚給您造成麻煩。麻煩您把訂單號發(fā)給我一下，我?guī)湍鷨栆幌挛锪鞴尽?/p>

5.親特別愧疚最佳物流比較繁忙發(fā)貨比較慢（簡單出錯），您這邊先不要焦急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下詳細是什么狀況好嗎？

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的狀況若客要退款，確認訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務(wù)了，財務(wù)會立刻為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的狀況退款，轉(zhuǎn)給售