萬科標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程

標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程轉(zhuǎn)至指定銷售員來電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場客戶上門迎客入門陽光宣言區(qū)域講解沙盤講解二次到訪置業(yè)商討體驗(yàn)館講解客戶登記簽定合約成交收定定金補(bǔ)足未成交轉(zhuǎn)交客戶門崗輪值控臺(tái)值守簡單了解戶型推薦資料給予留下客戶聯(lián)系方式分析未成交原因制作答客問現(xiàn)場邀約二次到訪〔1〕熟悉本樓盤的所有情況包括建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)指揮，產(chǎn)品種類，面積分布，樓層上下，價(jià)格，根底配套設(shè)施，銀行按揭有關(guān)規(guī)定，付款方式，交樓日期、交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、周邊的市政配套、教育、金融、飲食、購物、休閑、交通、收集主要競爭對手資料、建立根本檔案；售前準(zhǔn)備工作〔2〕整理一本完善的銷售資料文件夾統(tǒng)一說辭、技巧說辭、房源銷控表、總平面圖、交通位置圖、戶型圖、價(jià)格表、裝修協(xié)議及裝修標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)購資料、按揭辦理資料清單、銀行利率表、購房費(fèi)用計(jì)價(jià)參考表、客戶登記本、有關(guān)法規(guī)報(bào)道剪報(bào)、計(jì)算器、名片夾、筆、等。售前準(zhǔn)備工作〔3〕儀容儀表

修飾神態(tài)〔表情、眼神〕良好的形體語言：坐、立、行、蹲

售前準(zhǔn)備工作接電流程接電流程接聽根本動(dòng)作接聽?wèi)B(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“您好！萬科海悅匯城，我是置業(yè)參謀XXX,有什么可以幫到你？”而后開始交談。通?？蛻粼谥袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，答復(fù)中將產(chǎn)品巧妙的融入，內(nèi)容簡練并及吸引力。直接邀請客戶來現(xiàn)場具體了解。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：

第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個(gè)人背景情況的資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系的方式最為重要。完善并正確填寫客戶登記本短信跟蹤接電流程接聽本卷須知銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。要了解我們所發(fā)布的廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。要控制接聽的時(shí)間，一般而言，接聽以2-3分鐘為宜。接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。來電登記本填寫填寫方式：以打勾方式填寫要點(diǎn)：迅速而詳盡

填寫日期與姓名

接電流程回訪來訪未成交客戶，10天內(nèi)須回訪在客戶登記本上做好回訪登記回訪流程接訪流程客戶進(jìn)門上前迎接接訪流程您好！歡送光臨請問，您是第一次來么？是第一次：您好，我是置業(yè)參謀××，您叫我小×就可以了”這邊請，我來給您詳細(xì)介紹一下！不是第一次：請問上一次是哪位置業(yè)參謀接待的您？原業(yè)務(wù)員接待；假設(shè)不記得原業(yè)務(wù)員且業(yè)務(wù)員也沒認(rèn)出客戶，該業(yè)務(wù)員繼續(xù)接待；如同事不在，可以先幫助介紹，須保持統(tǒng)一口徑，躲避風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)主動(dòng)迎上前，禮貌用語問候，做適當(dāng)恭維應(yīng)酬，消除客戶緊張戒備心理，淡化濃厚的推銷、銷售韻味、令客戶有賓至如歸，較為輕松自然的感覺。接訪流程迎客入門本卷須知產(chǎn)品介紹購置洽談送客填寫《置業(yè)參謀評(píng)分單》填寫來訪客戶登記本填寫個(gè)人客戶登記本錄入萬科明源及思源明源接訪流程陽光宣言講解證照公示墻十條陽光宣言產(chǎn)品介紹陽光宣言講解本卷須知自然引導(dǎo)客戶先了解陽光宣言對陽光宣言每一條的信息和目的應(yīng)明確并準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶在講解萬科客戶效勞中心時(shí)，自然流暢的傳遞出“滿意度”回訪事宜產(chǎn)品介紹區(qū)域圖講解交通線路〔交通便利〕區(qū)域規(guī)劃〔區(qū)域現(xiàn)狀及開展?jié)摿Α硡^(qū)域配套〔現(xiàn)有及未來生活配套：教育體系、醫(yī)療體系、購物體系〕產(chǎn)品介紹沙盤講解工程規(guī)劃〔開發(fā)商品牌及設(shè)計(jì)理念〕工程產(chǎn)品信息〔工程及產(chǎn)品賣點(diǎn)〕產(chǎn)品介紹進(jìn)行客戶摸底。目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購置動(dòng)機(jī)、購置能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中根本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。產(chǎn)品介紹區(qū)域圖講解及沙盤講解講解本卷須知戶型講解樣板間講解突出戶型設(shè)計(jì)優(yōu)勢戶型特點(diǎn)產(chǎn)品介紹戶型講解根本動(dòng)作根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向在模型區(qū)根據(jù)統(tǒng)一說辭對產(chǎn)品進(jìn)行整體講解，突出戶型設(shè)計(jì)優(yōu)勢及單體戶型突出賣點(diǎn)帶客戶至體驗(yàn)館進(jìn)行生活化的詳細(xì)講解，講解萬科精裝修優(yōu)勢，重點(diǎn)突出人性化設(shè)計(jì)及單體戶型突出賣點(diǎn)〔各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動(dòng)線體驗(yàn)〕。產(chǎn)品介紹側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受初步與客戶建立朋友的關(guān)系了解客戶的家庭信息根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向產(chǎn)品介紹戶型模型講解本卷須知樣板房講解本卷須知側(cè)重強(qiáng)調(diào)戶型中的家居體驗(yàn)建立進(jìn)一步的朋友定位〔資深置業(yè)參謀〕探索客戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注重客戶需求的分解和針對性互動(dòng)介紹過程中應(yīng)在客人比較留意注重的局部作更詳細(xì)的介紹說明。設(shè)計(jì)好從售樓步到樣板房路程所需的時(shí)間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時(shí)間缺乏，可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過程中作補(bǔ)充介紹。介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時(shí)應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會(huì)貫穿，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各局部所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹。盡量防止在客戶參觀樣板房時(shí)談及價(jià)格問題，如客戶問及，可輕輕帶過。參觀樣板房之前應(yīng)盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點(diǎn)介紹。注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所引。講解過程中應(yīng)對工程的特點(diǎn)、優(yōu)勢、做重點(diǎn)介紹，避重就輕突出優(yōu)勢。如遇客戶所提問題無法當(dāng)場答復(fù)時(shí)應(yīng)提筆記下，并向客戶解釋確定后回復(fù)。產(chǎn)品介紹計(jì)算房價(jià)、貸款、月供、深度洽談、客戶異議處理、逼定

購置洽談 購置洽談根本動(dòng)作倒茶應(yīng)酬，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的根底上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購置障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的根底上，設(shè)法說服他下定金購置。適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購置欲望。 購置洽談本卷須知入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)〔側(cè)面〕。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購置能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。送客根本動(dòng)作銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時(shí)間；倘假設(shè)客戶是借故推辭，那么應(yīng)探究客戶推辭背后的原因。將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。登記客戶資料。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。送客本卷須知銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達(dá)囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門送客至臺(tái)階下再返回填寫各類業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所需表單根本動(dòng)作無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分成“A、B、C”三個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。填寫各類業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所需表單本卷須知客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。認(rèn)購流程認(rèn)購流程填寫房號(hào)確認(rèn)表報(bào)主管處初銷控工程信息了解確認(rèn)單認(rèn)購書委托裝修協(xié)議、裝修標(biāo)準(zhǔn)、裝修改造圖人行征信查詢授權(quán)委托書按揭情況詢問表客戶填寫復(fù)印客戶身份證、戶口簿戶主頁及當(dāng)事人頁按揭客戶增加填寫帶著客戶至品管處刷卡交定金交付客戶資料收據(jù)認(rèn)購書紅聯(lián)按揭客戶增加按揭資料清單及收入證明簽約流程簽約流程簽約信息單

房價(jià)折扣確認(rèn)表將簽約信息單、房價(jià)折扣確認(rèn)表、業(yè)主身份證復(fù)印件送至品管處打合同客戶來訪登記表、成交客戶登記表總平圖、清水戶型圖合同檔案檢查表商品房買賣合同及附件〔按揭客戶增加填寫：按揭資料清單)客戶填寫帶著客戶至品管處刷卡交房款合同初審并蓋章交付客戶資料房款收據(jù)商品房買賣合同及附件填寫思源經(jīng)理/主管及萬科主管簽字