零售業(yè)投訴管理與處置技巧培訓(xùn)講義

零售業(yè)投訴管理與處置技巧

第二天2024/4/241核心內(nèi)容：

1、投訴的概念、產(chǎn)生原因及客戶投訴的目的商場在處理各種顧客投訴時時，要掌握兩大原則：1、顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；2、迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績2024/4/242求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。2024/4/243顧客投訴的原因分析

2024/4/2441、顧客離開你的商場原因顧客為什么離開經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是一部分顧客覺得商品太貴所以離開；一部分顧客覺得商品質(zhì)量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務(wù)太差才離開的。2024/4/2452、顧客投訴產(chǎn)生的過程顧客投訴產(chǎn)生的過程找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。2024/4/2463、顧客投訴產(chǎn)生的原因◆商品質(zhì)量問題◆售后服務(wù)維修質(zhì)量◆客戶服務(wù)人員工作的失誤◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求◆顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足2024/4/247當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個說法"的行為，這就是顧客的投訴。2024/4/2482、商場投訴處理程序的運作2024/4/249商場在處理顧客糾紛時一般分四個階段來進行2024/4/24101、詳細傾聽顧客的抱怨若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。2024/4/24112、向顧客道歉，并弄清原因在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。2024/4/24123、提出解決問題的方法并盡快行動在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應(yīng)該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。2024/4/24134．改進工作不讓同樣的問題再發(fā)生商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決。顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。2024/4/24143、投訴處理中的溝通技巧及顧客的心理分析2024/4/24151、善于溝通企業(yè)的投訴處理人員必須善于溝通。溝通是了解顧客實際情況，落實顧客不滿的基礎(chǔ)。只有明白了顧客的不滿，才能處理解決。2024/4/2416控制期望。顧客的有很大一部分是因為期望太高，而實際的服務(wù)卻沒有達到他們的期望。投訴處理人員要善于控制顧客的期望，引導(dǎo)正確的期望，以便使企業(yè)的服務(wù)更接近現(xiàn)實2024/4/2417（1）溝通溝通是分享信息，新聞或消息的行為因為傳播出現(xiàn)錯誤，才會導(dǎo)致到達消費者那里的結(jié)果與企業(yè)的初衷相背離。投訴處理中的溝通必須將企業(yè)傳播的信息完整地傳遞給消費者。2024/4/2418溝通提供建議、知識或數(shù)據(jù)。溝通是達成共識的橋梁，以各種建議、客觀實際作為標準，將顧客的不滿化解、減小。2024/4/2419溝通給出和接收信息弄清顧客發(fā)出的不滿的信息，將接收到的信息研究處理，然后傳遞給消費者。溝通就是一個信息接收、研究處理和傳遞的過程。溝通是信息從一個人傳達給另一個人，交換想法或意見，清楚整個事件經(jīng)過。2024/4/2420（2）聆聽人際溝通中10％靠語言表達30％取決于語調(diào)和聲音60％靠肢體語言2024/4/2421我們在顧客投訴處理過程中聆聽具有非同尋常的重要性2024/4/2422聆聽的類型有：聽而不聞：根本沒有真正在聽。假裝聆聽：用適當?shù)摹笆恰焙汀班拧北硎竞孟裨诼?。選擇聆聽：只聽到談話的某一部分。注意聆聽：將注意力集中在談話上。帶著理解去聆聽：用耳，眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受，含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點，而意味著你完全理解和重視此人的感受，意思和信仰。2024/4/24232、遵守承諾服務(wù)承諾作為服務(wù)的一項核心內(nèi)容，對引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)都有重要的意義。公司通過各種方式將企業(yè)的承諾向消費者傳送，消費者就可能根據(jù)承諾做出服務(wù)的期望。如果你不能兌現(xiàn)你的承諾，消費者就會產(chǎn)生不滿，投訴也就產(chǎn)生。2024/4/24243、注意細節(jié)每一個細節(jié)都不容忽視，因一個極小的事情沒有注意、處理好而引發(fā)大亂的情況實在很多。投訴處理人員尤其要注意顧客表現(xiàn)的各種微小細節(jié)。2024/4/24254、捆綁痛苦投訴的原因是不滿意，不滿意就會對顧客造成痛苦。處理人員的技巧之一就是將顧客的各種痛苦捆綁在一起，以緩解、減輕他的痛苦。2024/4/24265、分割快樂處理投訴的結(jié)果是要使顧客的不滿轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，而人一旦滿意就會快樂。當你把一種快樂分成幾小塊，總的快樂就會大于原有的那一點快樂。這一點也像捆綁痛苦。2024/4/2427顧客投訴時的心理分析

2024/4/24281、發(fā)泄的心理這類顧客在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。2024/4/24292、尊重的心理多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。2024/4/24303、補救的心理顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。2024/4/2431我們要了解：處理顧客抱怨要拿出誠意，不要害怕顧客抱怨，學(xué)習(xí)妥善處理抱怨的基本原則2024/4/2432應(yīng)了解顧客不僅是物質(zhì)利益的追求者，同時也是情感滿足的追求者；利益不可侵犯，客戶的滿意度至高無上；投訴使我們能夠認清自己，投訴讓我們有改進的空間，讓客戶更加忠誠。對顧客投訴原因和動機進行分析，例如客戶覺得與其他人相比，受到了不公平的待遇；客戶期待通過投訴等等可以得到一些物質(zhì)上的“好處”；客戶覺得太讓人氣憤了不管投訴有沒有用都要投訴等等進行不同客戶的分類，辨析客戶抱怨與投訴的真正目的。2024/4/2433做積極有效的傾聽，專注投入全部精力，移情置身于說話者的地位，接受客觀地傾聽內(nèi)容。要對事情有一個完整的了解，同時傾聽事件的內(nèi)容與客戶的情感?？偨Y(jié)和重復(fù)也是一種常見的溝通方法，用來表示理解并確保理解。對發(fā)泄型客戶，應(yīng)歸納整理并控制議題，明晰觀點樹立靶標，控制客戶發(fā)泄的情緒2024/4/24344、如何依法維權(quán)處理好投訴對惡意投訴者及侵權(quán)媒體如何維權(quán)2024/4/2435正確處理投訴與非正常投訴近年來企業(yè)遇到的投訴問題正呈高發(fā)趨勢，特別是名優(yōu)企業(yè)更成為社會公眾和新聞媒體聚焦的對象。種種投訴疑難問題也使許多企業(yè)倍感困惑甚而束手無策，并普遍存在四怕一怕無理索賠二怕違規(guī)曝光三怕求助無門四怕群眾事件2024/4/2436這四怕已成為企業(yè)處理投訴時最棘手的問題，影響了企業(yè)的健康發(fā)展和社會的和諧安定。投訴的實質(zhì)是索賠，非正常投訴的實質(zhì)是無理索賠，而惡意索賠、惡意炒作就會引發(fā)投訴危機。如何正確處理投訴及非正常投訴，依法維護企業(yè)自身合法權(quán)益的有效途徑。2024/4/2437企業(yè)的客服中心通常是作為最先受理投訴的部門，幾乎每天都會有投訴發(fā)生，如何正確的處理好投訴，已經(jīng)成為客服中心的重要工作之一面對投訴，既要讓客戶滿意，同時又要維護企業(yè)的利益與聲譽，有時在處理投訴中的一個小小的失誤也會導(dǎo)致嚴重的不良后果2024/4/2438面對消費者2024/4/24391、溝通技巧處理投訴中的各種禁忌；如何化解投訴僵局，何時需要冷處理，怎樣對用戶說“不”；如何應(yīng)對難纏的用戶或“投訴成癖者”，如何正確區(qū)分“職業(yè)打假人”與惡意欺詐行為。2、應(yīng)對措施如何應(yīng)對用戶不斷升級的或無理的要求；如何應(yīng)對用戶的惡意投訴、敲詐勒索；如何向惡意投訴者索賠。2024/4/24403、損害賠償該不該賠損害賠償與承擔賠償責任的條件；損害賠償?shù)呢熑握J定；損害賠償?shù)拿庳熑龡l件；舉證責任與舉證倒置。由誰來賠如何確定賠償責任人；企業(yè)在什么情況下承擔賠償責任；先行賠付與最終追償；受害人有過錯及混合過錯的責任分擔。2024/4/2441賠償什么對瑕疵或缺陷產(chǎn)品本身的賠償；對人身損害的賠償；對財產(chǎn)損失的賠償；精神損害賠償與間接損失賠償。賠償多少損一賠一的補償性賠償及修、退換等典型形式；退一賠一的懲戒性賠償及欺詐行為；決定精神損害賠償額度的六大因素；財產(chǎn)損失及其他重大損失的賠償。

2024/4/24425、如何甄別各類投訴性質(zhì)2024/4/24431、提供的商品不良

（1）品質(zhì)不良（2）商品標示不清楚如果經(jīng)營者在售賣時，對產(chǎn)品性能介紹不詳細或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時出現(xiàn)問題，經(jīng)營者（商場）應(yīng)負有一定的責任。2024/4/2444

2、提供的服務(wù)不佳

（1）營業(yè)員的服務(wù)方式欠佳接待慢、搞錯排隊順序缺乏語言技巧不理顧客需求和偏好商品相關(guān)知識不足不愿將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選，擔心顧客弄壞商品；收款時粗心，錯收營業(yè)款；售后服務(wù)送貨不守時或送錯貨；不遵守約定，與顧客約定好提貨時間，到時貨物未到。2024/4/2445（2）營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳營業(yè)中只顧聊天，而忽略了對顧客的招呼緊跟顧客，一味鼓勵其購買顧客不買時板起面孔，甚至惡語相向瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣表現(xiàn)出對顧客的不信任對顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷2024/4/24463）營業(yè)員自身的不良行為營業(yè)員對自身工作流露出厭倦、不滿情緒營業(yè)員對其他顧客的議論和評價營業(yè)員自身衣著不整潔、濃妝艷抹、舉止粗俗、紀律性差營業(yè)員之間發(fā)生爭吵，互相不滿，互相拆臺（主要是促銷員）2024/4/24476、如何通過政府、仲裁、質(zhì)檢、司法、消協(xié)等機構(gòu)及新聞媒體有效解決投訴2024/4/24481、應(yīng)對不作為、亂作為國家法律禁止公務(wù)人員不作為，亂作為，各執(zhí)法部門的上級單位可有效制止不作為、亂作為；制約公務(wù)人員違法違規(guī)行為的部門——人大、政府法制辦、政法委、紀檢委、黨委宣傳部等；如何應(yīng)對個別機構(gòu)行政不作為、亂作為，甚至鼓動、參與、支持敲詐企業(yè)的行為。2、應(yīng)對地方保護主義如何應(yīng)對地方保護主義造成的不公正待遇；如何加強與地方相關(guān)管理機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)，構(gòu)建和諧的處理投訴的外部環(huán)境。

2024/4/24493、依法維權(quán)如何借助質(zhì)量檢驗檢測機構(gòu)、申訴機構(gòu)等政府部門，妥善處理投訴中的疑難問題；依據(jù)法律法規(guī)并借助“聽證”、“復(fù)議”、“復(fù)檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權(quán)；國家鼓勵企業(yè)參與立法進程，以確保企業(yè)合法權(quán)益；納稅企業(yè)有權(quán)要求政府部門依法保護企業(yè)合法權(quán)益。4、面對社會公眾如何第一時間發(fā)布正確消息，讓公眾了解真相；如何對待來自公眾的群體行為，如：要求公開道歉、集體要求更換、退貨、賠償?shù)龋蝗绾蜗姷恼`解，修護在社會公眾中的形象，并消除波及全社會的負面影響；其他相關(guān)疑難問題的處理原則及應(yīng)對措施。

2024/4/24505、面對復(fù)雜的投訴事件我們要結(jié)合相關(guān)的服務(wù)標準制定完善的投訴處理流程和嚴格的投訴處理制度，在處理投訴過程中嚴謹細致的執(zhí)行。這樣我們才能避免投訴引起的不良反應(yīng)，才能盡可能的達到客戶滿意的同時維護企業(yè)的應(yīng)有利益。6、新聞媒體，指傳播、交流新聞信息的工具主要包括報刊等平面媒體、廣播電視等立體媒體、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)媒體。在信息時代，新聞媒體發(fā)揮著巨大的作用，影響著人們政治、經(jīng)濟、文化生活，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。2024/4/24517、就投訴和非正常投訴的處理過程而言企業(yè)對媒體卻又愛又怕愛的是絕大多數(shù)媒體能夠做出公正而客觀的報道，正確引導(dǎo)；怕的是個別媒體和不良從業(yè)人員利用千載難逢的機會，惡意炒作，攪亂視聽，敲詐勒索，給企業(yè)造成難以挽回的經(jīng)濟損失和嚴重的社會影響，甚至威脅到企業(yè)的生存。實踐證明，正確妥善處理好與媒體的關(guān)系，依法維權(quán)是處理好投訴，特別是非正常投訴的十分重要的環(huán)節(jié)。2024/4/24527、處理投訴與非正常投訴的處置原則、有效方法及應(yīng)對措施非正常投訴是指在非正常心理支配下，投訴者往往采用非正常手段和方法，并通過非正常渠道，向組織提出的高于法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方約定要求，并使組織難以實現(xiàn)或根本無法實現(xiàn)，并往往對組織產(chǎn)生負面影響，甚至造成重大損失的投訴。2024/4/2453非正常投訴五花八門，原因各異，但也有一些共性特征如：無理索賠，索賠額度、手段逐步升級，不愿公了愿私了，不出具法定證據(jù)，惡意炒作，多選擇名優(yōu)企業(yè)、名牌產(chǎn)品或名人為對象，多選擇重要時間段和重要場合，惡意要挾等等。比如，北方某地一位消費者購買了一箱飲料，飲用時發(fā)現(xiàn)其中一瓶內(nèi)有只小昆蟲，于是向生產(chǎn)企業(yè)投訴，要求賠償200萬元。企業(yè)承認錯誤，一再道歉，并同意賠償，但認為200萬元的賠償額度太高，難以接受。但投訴者卻始終堅持自己的要求，毫不退讓，并訴至法院，結(jié)果并未得到支持。但該投訴者仍不肯罷休，到處大造輿論，擾亂該企業(yè)的正常生產(chǎn)、經(jīng)營，嚴重損害了企業(yè)的品牌信譽。2024/4/2454非正常投訴是否是個別現(xiàn)象？非正常投訴已成為一種相對普遍的現(xiàn)象，他們往往針對名優(yōu)企業(yè)和知名品牌。對這些企業(yè)而言，品牌信譽是其生命線。樹立一個好品牌、建立一個好企業(yè)是極其艱難的，不少投訴者對投訴索賠期望值過高，還有的人道德缺失，在質(zhì)量維權(quán)方面滋生了這樣或那樣的畸形欲望。他們利用企業(yè)的個別疏忽，或故意制造產(chǎn)品質(zhì)量缺失，利用各種條件向企業(yè)惡意索賠，甚至敲詐，一旦企業(yè)不能滿足其愿望，就借助各種手段甚至輿論對企業(yè)及品牌信譽進行惡意中傷。而這種信譽傷害遠遠高于高額索賠。2024/4/2455非正常投訴的產(chǎn)生是內(nèi)外因素相互作用的結(jié)果，但內(nèi)因往往起決定性的作用。企業(yè)必須針對有可能產(chǎn)生非正常投訴的各種內(nèi)部隱患，及時采取切實可行的措施，從源頭抓起，消除產(chǎn)生非正常投訴的各種消極因素，這是減少非正常投訴的有效措施和必由途徑。比如：有針對性地抓重點質(zhì)量問題，持續(xù)改進服務(wù)，防微杜漸，推行先期負責制，誠信經(jīng)營，學(xué)法、知法、守法、用好法等。2024/4/2456解決顧客的五種途徑《消法》規(guī)定了解決消費糾紛的5條途徑：1、與經(jīng)營者協(xié)商和解；2、請求消費者協(xié)會調(diào)解；3、向有關(guān)行政部門申訴；4、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議，提請促裁機構(gòu)仲裁；5、向人民法院提起訴訟。2024/4/24578、有關(guān)賠償?shù)娜舾蓡栴}及理賠原則有關(guān)損害賠償?shù)男问郊袄碣r原則：我國法律明確規(guī)定實行補償性賠償即損一賠一只有欺詐行為才進行雙倍賠償，即退一賠一；隨著我國經(jīng)濟發(fā)展，損害賠償將過渡到懲戒性賠償，最低賠償額度將有底線；精神損害賠償從嚴掌握，間接損失一般不賠；2024/4/24589、企業(yè)在投訴危機處理中與媒體溝通的程序與技巧，應(yīng)對原則及措施2024/4/24591、遇到新聞記者采訪怎么辦？

2024/4/2460微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往2024/4/24612、媒體是企業(yè)的幫手俗話說，沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人?，F(xiàn)在國內(nèi)的媒體進入了細分時代，企業(yè)的發(fā)展與媒體是分不開的，因為沒有媒體的支持，企業(yè)很難在短時間內(nèi)得到提升。同樣道理媒體發(fā)展也離不開企業(yè)。所以媒體很重要，不是我們輕易就拒絕的，尤其是好的資源。2024/4/24623、面對新聞媒體有關(guān)規(guī)定

新聞媒體也需要打假，國家鼓勵舉報不良媒體和記者；國家對新聞媒體有嚴格的監(jiān)管規(guī)定及措施，新聞媒體的監(jiān)管部門和舉報機構(gòu)；國家法律禁止虛假宣傳、有償新聞、新聞報道與媒體經(jīng)營不分，記者站不得從事經(jīng)營活動；新聞報道的三審制和審讀制。2024/4/24634、應(yīng)對新聞媒體惡意炒作1、如何建立媒體危機預(yù)警機制和新聞發(fā)言人制度；2、投訴危機處理中與媒體溝通的程序與技巧，應(yīng)對原則及措施；3、媒體危機中疑難問題處理案例詳解：2024/4/2464對即將刊發(fā)的樣報、樣片、編者按、評論員文章及召開新聞發(fā)布會等如何處理；如何對待被曝光或失實的報道及糾正措施；媒體參與炒作投訴危機的原因；媒體參與的投訴危機的特征；如何應(yīng)對個別媒體的偏聽偏信，對被曝光或失實報道的糾正措施；

2024/4/2465如何應(yīng)對個別媒體以新聞曝光相要挾，強行要求企業(yè)投放廣告、贊助活動、參加評選等；如何應(yīng)對個別網(wǎng)絡(luò)媒體的攻擊，和通過論壇、郵件、QQ等即時通訊軟件傳播未經(jīng)證實的消息；輿論監(jiān)督不等于媒體審判，對濫用輿論監(jiān)督權(quán)和參與敲詐勒索行為的應(yīng)對措施；4、借助新聞輿論的導(dǎo)向作用，有效抑制新聞媒體、新聞從業(yè)人員的惡意炒作：國家法律禁止虛假宣傳、有償新聞，禁止新聞報道與媒體經(jīng)營不分，記者站不得從事經(jīng)營活動；新聞媒體也需打假，國家鼓勵舉報不良媒體和記者，對個別媒體和記者敲詐勒索行為查處實例；新聞報道的三審制和審讀制，新聞媒體的監(jiān)管部門和舉報機構(gòu)；2024/4/246610、了解與應(yīng)用最新頒布實施法律規(guī)定的免責條件企業(yè)做到有效維權(quán)2024/4/2467依法維權(quán)的幾項原則1、維權(quán)要有證據(jù)，能證明侵權(quán)事實和侵權(quán)后果有因果關(guān)系。2、維權(quán)要有法律依據(jù)和政策依據(jù)，能證明個別媒體和不良從業(yè)人員違法違規(guī)。3、賠償要求有依據(jù)，合情合理，過則不及。4、區(qū)分過失和故意，初次還是累犯。5、有利于企業(yè)今后發(fā)展。2024/4/2468依法維護企業(yè)合法權(quán)益，維護并提升企業(yè)的品牌形象，企業(yè)正確處理投訴已經(jīng)成為提高危機公關(guān)能力，維護企業(yè)品牌信譽的內(nèi)容之一。依靠各級政府及相關(guān)職能機構(gòu)保駕護航，借助新聞輿論的導(dǎo)向作用，特別要依據(jù)法律法規(guī)，并借助聽證、復(fù)議、復(fù)檢、申訴、仲裁、訴訟等法律程序維權(quán)。2024/4/2469市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)和消費者同屬平等的民事主體，雙方的權(quán)利、義務(wù)對等重視消費者保護不等于不保護企業(yè)，維護企業(yè)合法權(quán)益并不意味著慢待消費者。企業(yè)對處理非正常投訴存在著怕的心理，特別是怕社會公眾不了解事件真相，導(dǎo)致企業(yè)商業(yè)信譽下降，影響市場發(fā)展。采取有效措施依法維護企業(yè)的合法權(quán)益，是構(gòu)筑和諧的社會環(huán)境所提倡的有效方法，也是企業(yè)保護品牌的一項有效措施。企業(yè)在處理非正常投訴時不能一味退讓，一要靠法律準則企業(yè)了解和掌握有關(guān)法律、法規(guī)如有關(guān)損害賠償（包括精神損害賠償）的若干問題及理賠原則，最新國際標準ISO10002《組織處理投訴指南》。2024/4/2470建立有效的投訴預(yù)警機制針對目前的現(xiàn)狀，應(yīng)該及早出臺更加專業(yè)的法律文件，進一步針對企業(yè)，包括投訴在內(nèi)的各種行為，如《企業(yè)權(quán)益保護法》，使企業(yè)權(quán)益從立法層面上得到更加切實的保護。要靠企業(yè)自身，這是根本。實踐證明，一批優(yōu)秀企業(yè)在非正常投訴面前，通過有理、有據(jù)、有節(jié)地依法維權(quán)，成功地化解了相關(guān)危機，并很好地維護了品牌形象。需要特別強調(diào)的是，實事求是地向媒體介紹情況，依法承擔企業(yè)應(yīng)負的責任，這是妥善處理投訴危機必要的前提條件。2024/4/247111、如何應(yīng)對群體突發(fā)事件（要求公開道歉，集體要求更換、退貨、賠償?shù)龋┤玳T店在一些緊急情況下,遇到的突發(fā)事件應(yīng)如何處理和應(yīng)對,以及在門店的發(fā)展如果你的目標消費者群體已經(jīng)明確了商場面對的政府職能部門有哪些在檢查中應(yīng)注意哪些問題如何區(qū)別與應(yīng)對不規(guī)范的政府行為檢查部門封存商品如何處理2024/4/2472突發(fā)事件我們往往缺乏應(yīng)有的準備，這恰恰印證了我們對日常準備缺乏足夠的重視，比如競爭對手一款熱賣產(chǎn)品突然從某一天開始做大幅度降價,某商場突然有一天將我們產(chǎn)品調(diào)換到不利位置,或是突然有一天在當?shù)刂髁髅襟w上出現(xiàn)了本企業(yè)或產(chǎn)品的負面報道配方奶粉和液態(tài)奶食品安全突發(fā)事件，經(jīng)營食品的商場，進行拉網(wǎng)式清查，做到逐戶逐店,不留死角,不留盲區(qū)。在突發(fā)性事件或緊急情況下、臨陣脫逃或坐視不管者。2024/4/247312、如何借助聽證、復(fù)議、復(fù)檢、申訴、仲裁、訴訟等法律程序及相關(guān)法規(guī)維權(quán)

企業(yè)如何維護自身合法權(quán)益1、結(jié)合最新頒布實施的《零售商促銷行為管理辦法》，企業(yè)如何規(guī)范自身商業(yè)行為；2、了解與應(yīng)用目前法律規(guī)定的免責條件，企業(yè)做到有效維權(quán)。3、如何借助質(zhì)量檢驗檢測機構(gòu)、申訴機構(gòu)等政府部門，妥善處理投訴中的疑難問題；4、如何借助聽證、復(fù)議、復(fù)檢、申訴、仲裁、訴訟等法律程序及相關(guān)法規(guī)維權(quán)；5、如何合理運用游戲規(guī)則及自助行動。2024/4/24746、應(yīng)對消費者非理性維權(quán)7、對消費者不斷升級或無理的要求，以至惡意投訴、敲詐勒索等行為的處理原則及應(yīng)對措施；8、如何應(yīng)對群體突發(fā)事件，如：要求公開道歉，集體要求更換、退貨、賠償?shù)龋?、關(guān)于約定大于法定、最終解釋權(quán)、格式條款與霸王條款、職業(yè)打假人等若干重要問題。2024/4/247513、典型案例分析、交流、疑難解答

2024/4/24761、化解顧客投訴的基本技巧2、化解顧客投訴的基本技巧有：真正了解顧客投訴的原因，妥善使用非常抱歉等話語，善于把握顧客的真正意圖以及記錄，歸納顧客投訴的基本信息。3、真正了解顧客投訴的原因化解顧客投訴需要了解顧客不滿的真正原因，然后有針對性地采取解決的辦法，然而了解投訴原因并不是一件簡單的工作—處理人員除了需要掌握傾聽的技巧外，還要善于從顧客表情和身體的反應(yīng)中把握顧客的心理，了解顧客的真實意圖。2024/4/2477所謂顧客的反應(yīng)，就是當與顧客交談時，對方臉上產(chǎn)生的表情變化或者態(tài)度、說話方式的變化。2024/4/2478表情如果顧客的眼神凌厲，眉頭緊鎖，額頭出汗，嘴唇顫抖，臉部肌肉僵硬，這些表現(xiàn)都說明顧客在提出投訴時情緒已變得很激動。語言他們通常會不由自主地提高音量、語意不清、說話速度加快，而且有時會反復(fù)重復(fù)他們的不滿。這些說明顧客處在精神極度興奮之中。就顧客身體語言而言，如果身體不自覺地晃動，兩手緊緊抓住衣角或其他物品，則表明顧客心中不安及精神緊張：有時顧客的兩手會做出揮舞等激烈的動作，這是顧客急于發(fā)泄情緒，希望引起對方高度重視的不自覺的身體表現(xiàn)。2024/4/2479妥善使用道歉性話語在處理顧客投訴時，首先要冷靜地聆聽顧客的委曲，整體把握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用非常抱歉等道歉性話語以平息顧客的不滿情緒，引導(dǎo)顧客平靜地把他們的不滿表達出來。表達歉意時態(tài)度要真誠必須是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。2024/4/2480善于把握顧客的真正意圖只有切實了解顧客的真實意圖，才可能使解決的方法對癥下藥，最終化解顧客的投訴。但是，顧客在反映問題的時候，常常不愿意明白地表達自己心中的真實想法。這種表現(xiàn)有時是因為顧客為面子所為，有時是過于激動的情緒而導(dǎo)致的。2024/4/2481注意顧客反復(fù)重復(fù)的話顧客或許出于某種原因試圖掩飾自己的真實想法，但卻又常常會在談話中不自覺地表露出來。這種表露常常表現(xiàn)為反復(fù)重復(fù)某些話語。值得注意的是，顧客的真實想法有時并非其反復(fù)重復(fù)話語的表面含義，而是其相關(guān)乃至相反的含義。注意顧客的建議和反問留意顧客投訴的一些細節(jié)，有助于把握顧客的真實想法。顧客的希望常會在他們建議和反問的語句中不自覺地表現(xiàn)出來。2024/4/2482商場在處理顧客糾紛時一般分四個階段來進行

1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋怼９ぷ魅藛T應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2024/4/24832．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。2024/4/24843．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應(yīng)該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。4．改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。2024/4/2485處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應(yīng)嚴把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當?shù)亟o予補償。2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。2024/4/2486顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：2024/4/2487(1)營業(yè)員態(tài)度不當營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

2024/4/2488出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。2024/4/2489(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。2024/4/2490向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。2024/4/2491(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。2024/4/24923．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。

這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。2024/4/2493為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。2024/4/24944．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛

有時候，顧客要求的服務(wù)水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對商場留有好的印象。2024/4/249514、在企業(yè)內(nèi)部如何建立消費投訴管理體系記錄歸納顧客投訴的基本信息處理顧客投訴，其要點是弄清顧客不滿的來龍去脈，并仔細地記錄顧客投訴的基本情況，以便找出責任人或總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)—記錄、歸納顧客投訴基本信息更是一項基本的工作。因為商場通常是借助這些信息來進行思考、確定處理的方法。如果這些報告不夠真實和詳細，可能會給商場的判斷帶來困難，甚至發(fā)生誤導(dǎo)作用。記錄投訴信息可依據(jù)企業(yè)的投訴處理卡，逐項進行填寫。2024/4/2496在記錄中不可忽略以下要點：

(1)發(fā)生了什么事件?

(2)事件是何時發(fā)生的?

(3)有關(guān)的商品是什么?價格多少?設(shè)計如何?

(4)當時的業(yè)務(wù)人員是誰?

(5)顧客真正不滿的原因何在?

(6)顧客希望以何種方式解決?

(7)顧客是否通情達理?2024/4/249715、針對顧客投訴的工作流程1．實行顧客退換貨制度的意義1.1 保護消費者合法的權(quán)益。1.2 明確生廠者、經(jīng)營者和消費者之間的有關(guān)商品質(zhì)量的權(quán)益和義務(wù)。1.3 發(fā)現(xiàn)和暴露有關(guān)商品的質(zhì)量問題，促進商品的質(zhì)量管理。1.4 塑造和維護公司的企業(yè)形象,擴大企業(yè)知名度,提高市場占有率。2．顧客退換貨要點2.1 接待員在接待要求退換貨的顧客時,一定要熱情有禮，掌握分寸，如確屬我方責任應(yīng)立即辦理退換貨手續(xù)，如不屬我方責任應(yīng)耐心向顧客解釋清楚，切不可與顧客吵架頂撞。2.2顧客有權(quán)選擇退貨或換貨,我們原則上應(yīng)爭取換貨，盡量少退貨。2.3退換申請表一式三聯(lián),第一聯(lián)顧服部；第二聯(lián)商場；第三聯(lián)顧客。換貨時要一式三聯(lián)填寫。顧客服務(wù)部在處理退換貨工作時,要十分明確退換貨原則。2024/4/24983．顧客退換貨流程退換貨前的確認工作3.1.1確認顧客所持收銀條或發(fā)票等銷售憑證是否由我方開出。3.1.2確認顧客所要求退換貨的商品與實物是否同一規(guī)格、型號。3.1.3確認所持要求退換的商品是否符合退換貨原則。3.2進行退換貨3.2.1顧客服務(wù)部接待員填制退換貨申請表。3.2.2顧客服務(wù)部或經(jīng)理、主管在申請表上簽名。3.2.3接待員按顧客要求和有關(guān)退換貨原則辦理退貨或換貨工作。換貨作業(yè)要求：（1）接待員持換貨申請表和需換貨商品找商場主管換貨，商場主管留下需換商品。（2）接待員在商場主觀陪同下憑換貨申請表拿走商品。（3）顧客在換貨申請表上簽名,接待員將顧客聯(lián)交給顧客。（4）顧客憑換貨申請表顧客聯(lián)拿走商品。（5）接待員將顧客拿來的收銀條或發(fā)票附在換貨申請表顧服部聯(lián)上保存?zhèn)浒?。?）接待員將換貨申請表商場聯(lián)交商場主管。退貨作業(yè)要求：接待員持退貨申請表和需退商品找商場主管退貨，商場主管確認所退商品數(shù)量并在申請表上簽名。顧服部經(jīng)理需在退貨表上簽名并蓋上退貨章，由顧客憑顧客聯(lián)去開票處提取現(xiàn)金。接待員將顧客拿來的收銀條或發(fā)票附在退貨申請表顧服部聯(lián)上保存?zhèn)浒?。接待員將退貨申請表商場聯(lián)送樓面經(jīng)理。2024/4/2499退換貨后處理工作顧服部經(jīng)理定期匯總、分析投訴情況，書面形式反饋店長和相關(guān)部門。商品如能經(jīng)維修不影響再銷售則加以維修,如不能再銷售則退還廠家或其它辦法處理。檢查在庫其它同類商品質(zhì)量,并追究有關(guān)人員相應(yīng)責任。

2024/4/241002024/4/24101總結(jié)處理顧客投訴技巧避免客訴：明確顧客在商品消費中的權(quán)益在工作中做到：以法經(jīng)商，以德經(jīng)商以真誠換取信以信譽換取效益2024/4/24102在實際商品銷售工作中，經(jīng)營者與消費者之間會產(chǎn)生各類糾紛。這時，我們必須要以《消法》為依據(jù)，妥善處理投訴，贏得顧客信譽。2024/4/24103消費者的合法權(quán)益有1、安全權(quán)2、知情權(quán)3、公平交易權(quán)4、自主選擇權(quán)5、組社權(quán)6、賠償權(quán)7、尊嚴權(quán)8、監(jiān)督權(quán)9、知識權(quán)2024/4/24104導(dǎo)致顧客投訴的原因一、商品質(zhì)量問題二、服務(wù)質(zhì)量問題三、價格管理問題四、管理不善問題2024/4/24105一、商品因素：

1、商品變質(zhì)

2、商品過保質(zhì)期

3、商品的包裝損壞

2024/4/24106二、服務(wù)質(zhì)量問題1、員工態(tài)度惡劣2、顧客詢問，不加理睬3、對商品認識不足，誤導(dǎo)顧客4、投訴接待2024/4/24107三、價格管理問題1、促銷牌卡未及時更換2、促銷特價2024/4/24108四、管理不善主要問題1、存貨不足，顧客來了多次買不到商品2、返包裝3、班車管理2024/4/24109案例分析（一）

今日，商場客服部接到王先生投訴。他稱購買了我商場聯(lián)銷柜臺出售的熟食，食用后即發(fā)生“上吐下瀉”現(xiàn)象，經(jīng)醫(yī)院診斷，這是由不潔食物引起。王先生對此非常憤怒，要求商場賠償。2024/4/24110涉及到的法律條款（一）

第41條：經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)，造成消費者人身傷害的，應(yīng)當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。2024/4/24111案例分析（二）張先生投訴：月初，他在我店購買了“安安”蘆薈洗面奶一支，使用后，臉上發(fā)起包疹。因此，張先生投訴我店出售劣質(zhì)商品，并要求賠償。2024/4/24112涉及到的法律條款（二）

第19條：經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。第32條：投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當告知鑒定結(jié)論。關(guān)于鑒定所需費用的支付等問題，本法未作詳細規(guī)定，應(yīng)按各地消法補充條例的規(guī)定辦理。2024/4/24113案例分析（三）

商場安保小李發(fā)覺X顧客神情異樣，只見其避