萬(wàn)科案場(chǎng)服務(wù)分享

萬(wàn)科效勞體系分享北京世聯(lián)保利東郡工程組2011年7月25日萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法“萬(wàn)科賣的是一種生活方式”，這是萬(wàn)科擁有中國(guó)一流客戶效勞的原因。而萬(wàn)科那么將這一切歸于其“效勞為本”的客戶理念。6+2步法：從2005年開始，萬(wàn)科提出客戶效勞的“6+2步法”。這是萬(wàn)科研究出的一套客戶關(guān)系管理方法，即關(guān)注客戶與公司接觸的全生命周期體驗(yàn)過(guò)程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動(dòng)為根本點(diǎn)，為客戶提供主動(dòng)效勞。萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法

缺乏從客戶角度介紹產(chǎn)品不同部門、不同聲音與客戶溝通，使客戶無(wú)所是從簽約后缺乏關(guān)注背景——分析缺乏裝修環(huán)節(jié)缺乏對(duì)客戶的幫助房屋質(zhì)量問(wèn)題多，售后效勞處于救火狀態(tài)缺乏回訪互動(dòng)萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法背景——問(wèn)題解決逐步建立一只客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)形成了一定客戶關(guān)系管理制度開創(chuàng)了中國(guó)首家投訴論壇為了保持客戶效勞的持續(xù)領(lǐng)先，遵循一個(gè)中心、兩個(gè)根本點(diǎn)：一個(gè)中心：以客戶為中心兩個(gè)根本點(diǎn)：信息透明、讓客戶感動(dòng)萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法解讀：

第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋2：四年之約＋1

一路同行客戶效勞“6＋2”步法萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法解讀：溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行陽(yáng)光宣言紅線外不利因素公示三天無(wú)理由退訂紅線內(nèi)不利因素公示工程工程進(jìn)度公示按揭貸款風(fēng)險(xiǎn)提示車位信息公示萬(wàn)客會(huì)會(huì)員權(quán)益升級(jí)24小時(shí)客戶效勞熱線96809999看房和簽約階段客戶需求：信息透明、降低購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法解讀：溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行紅線外不利因素〔包括但不限于以下事項(xiàng))噪聲：機(jī)場(chǎng)、鐵路、公路、立交橋等異味：垃圾場(chǎng)、污水河/塘、屠宰場(chǎng)等污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站等宗教：廟宇、教堂、清真寺等禁忌：殯儀館、火葬場(chǎng)、公墓等輻射性：高壓線路、微波信道等環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋等紅線外不利因素公示萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法解讀：溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行紅線內(nèi)不利環(huán)境因素——在沙盤或模型上標(biāo)注：1、可能引發(fā)噪聲投訴的：小區(qū)內(nèi)市政規(guī)劃路、地面集中停車場(chǎng)2、可能引發(fā)異味投訴的：垃圾中轉(zhuǎn)站、公廁等；3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：變電室、配電房等；4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：集中餐飲等商業(yè)配套；物業(yè)效勞用房等5、其他可能引發(fā)投訴的事項(xiàng)：煤氣站、供暖站等設(shè)備用房。紅線內(nèi)不利因素公示萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法解讀：行動(dòng)1：推出事業(yè)部客戶經(jīng)理行動(dòng)2：工程建設(shè)進(jìn)展每月公示

行動(dòng)3：發(fā)送萬(wàn)科家書及時(shí)告知工程周邊配套等進(jìn)展行動(dòng)4：組織提前看房活動(dòng)〔工地開放日〕溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行等待階段客戶需求：了解房屋建造進(jìn)展信息萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法解讀：行動(dòng)1：為客戶提供專業(yè)、便捷、人性化的交付效勞。行動(dòng)2:組織多家軟裝效勞商參與交付活動(dòng)，以及提供掛畫等軟裝效勞，滿足客戶需求.行動(dòng)2：客戶大使喬遷恭賀拜訪

溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行喬遷階段客戶需求：便捷的入伙手續(xù)及軟裝效勞萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法解讀：溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行居住階段客戶需求：提出的意見能得到快速反響行動(dòng)1：推出24小時(shí)客戶效勞熱線行動(dòng)2：客戶體驗(yàn)回訪——銷售效勞滿意度回訪——交付效勞滿意度回訪——房修滿意度回訪——日常居住滿意度回訪——投訴滿意度回訪萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法解讀：業(yè)主96809999業(yè)主客戶關(guān)系中心投訴處理專員郵件、短信通知確認(rèn)客戶經(jīng)理營(yíng)銷案場(chǎng)經(jīng)理工程工程師分類通知匯報(bào)進(jìn)展2小時(shí)聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理等相關(guān)人員24小時(shí)客戶效勞熱線接報(bào)流程——投訴備注：非工作時(shí)間24小時(shí)聯(lián)系業(yè)主萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過(guò)程中的后顧之憂一路同行行動(dòng)1：房屋保修2+1

行動(dòng)2：房屋維修品質(zhì)提升行動(dòng)3：主動(dòng)進(jìn)行房屋體檢

6+2步法解讀：萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過(guò)程中的后顧之憂一路同行行動(dòng)1：房屋保修2+1——土建、裝修局部保修期在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2年的根底上主動(dòng)延長(zhǎng)1年電器管線、給排水管道、設(shè)備安裝、裝修工程門窗安裝密閉，不出現(xiàn)翹裂強(qiáng)面、頂棚抹灰層不脫落

6+2步法解讀：萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過(guò)程中的后顧之憂一路同行行動(dòng)2：房屋維修品質(zhì)提升

1次責(zé)任到人

即房修工程師跟蹤制，確保房修工作連續(xù)性。從接報(bào)開始直至結(jié)束，房修人員為唯一負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，中途不更換。1次成品保護(hù)到位制作全套保護(hù)套，對(duì)家具、裝修、電器提供全面保護(hù)，讓其免受污染。1次保潔到位引進(jìn)專業(yè)保潔公司，在維修結(jié)束后提供精保潔服務(wù)。該項(xiàng)精保潔服務(wù)為萬(wàn)科免費(fèi)贈(zèng)送。保修“0”擔(dān)憂異地切割、攪拌、盡量減少對(duì)客戶的影響。主動(dòng)承擔(dān)維修施工水電費(fèi)和其它損失費(fèi)用。如若對(duì)業(yè)主造成生活影響，則為其提供必要的生活，居住條件。6+2步法解讀：萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法解讀：溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過(guò)程中的后顧之憂一路同行行動(dòng)3：主動(dòng)進(jìn)行房屋體檢〔結(jié)合季節(jié)性因素〕全裝修房：電器毛坯房：鋁合金門窗

萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法解讀：溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約改造計(jì)劃目的老人兒童活動(dòng)空間提升優(yōu)化老人、兒童的室內(nèi)外活動(dòng)空間及設(shè)施，為老人和兒童創(chuàng)造更舒適的休閑空間繳費(fèi)通為方便小業(yè)業(yè)主繳交公共事業(yè)費(fèi)，在社區(qū)內(nèi)或服務(wù)中心內(nèi)安裝“紅亭子”等繳費(fèi)服務(wù)設(shè)備寵物公廁結(jié)合小區(qū)業(yè)主飼養(yǎng)寵物的情況，為創(chuàng)造社區(qū)更優(yōu)美潔凈的環(huán)境，安裝寵物廁所，為飼養(yǎng)寵物的業(yè)主提供方便居住階段客戶需求：住的下去、住的安心行動(dòng)方案：客戶關(guān)心方案〔08年后更注重對(duì)社區(qū)居民的居住舒適性、方便性等設(shè)施的提升〕萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：住的下去、住的安心6+2步法解讀：行動(dòng)1：推出四項(xiàng)便民效勞整合社會(huì)資源，以24小時(shí)客戶效勞熱線為平臺(tái)，為業(yè)主提供便捷效勞

繳費(fèi)無(wú)憂軟裝效勞電腦小幫手便民廢品處置

行動(dòng)2：配置客戶大使直接于效勞業(yè)主代表開發(fā)商直接效勞于業(yè)主處理客戶投訴及建議組織客戶溝通會(huì)定期主動(dòng)與業(yè)主，告知工程最新信息

行動(dòng)3：客戶面對(duì)面萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法總結(jié)：客戶觸點(diǎn):看樓核心內(nèi)容：陽(yáng)光購(gòu)樓提醒風(fēng)險(xiǎn)工作要點(diǎn)說(shuō)明詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀溫馨牽手客戶觸點(diǎn):比較、落定、簽約核心內(nèi)容：明確條款信息透明工作要點(diǎn)說(shuō)明告知合同條款降低業(yè)主無(wú)助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬(wàn)科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式

喜結(jié)連理萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法總結(jié)：客戶觸點(diǎn):等待核心內(nèi)容：工地開放進(jìn)展通報(bào)工作要點(diǎn)說(shuō)明樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開放日親密接觸客戶觸點(diǎn):交付、裝修、搬遷核心內(nèi)容：裝扮家庭恭賀喬遷工作要點(diǎn)說(shuō)明指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說(shuō)明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷

恭迎喬遷萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法總結(jié)：客戶觸點(diǎn):居住核心內(nèi)容：入住三個(gè)月的居住回訪工作要點(diǎn)說(shuō)明詢問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見噓寒問(wèn)暖客戶觸點(diǎn):

居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說(shuō)明檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性

承擔(dān)責(zé)任萬(wàn)科經(jīng)典效勞體系——6+2步法6+2步法總結(jié)：客戶觸點(diǎn):全過(guò)程核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)