營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴處理服務(wù)方案

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 2一、投訴的定義 2三、投訴動(dòng)機(jī)分析 3第二節(jié)投訴處理基本原則 4一、換位思考原則 4二、有法可依原則 5三、快速反應(yīng)原則 5四、及時(shí)總結(jié)原則 6第三節(jié)投訴處理規(guī)范 6一、接受投訴階段 6二、解釋澄清階段 7三、提出解決處理階段 7四、跟蹤總結(jié)階段 8第四節(jié)投訴處理流程 8一、記錄投訴內(nèi)容 8二、判斷投訴是否成立 9三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén) 9四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因 9五、公平提出處理方案 9六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 9七、實(shí)施處理方案 10八、總結(jié)評(píng)價(jià) 10第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指營(yíng)區(qū)業(yè)主在工作和日常生活中過(guò)程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行以及物業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。二、剖析投訴成因（一）房屋質(zhì)量方面如營(yíng)區(qū)房屋滲水、內(nèi)外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不通暢等。（二）設(shè)備設(shè)施方面如電梯經(jīng)常故障，防盜門(mén)禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。（三）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。1.服務(wù)態(tài)度如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時(shí)效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務(wù)項(xiàng)目主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類(lèi)不同層次營(yíng)區(qū)業(yè)主的需求。（五）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，營(yíng)區(qū)內(nèi)被盜、浸水、火災(zāi)、車(chē)輛丟失、私人物件被損等。三、投訴動(dòng)機(jī)分析（一）投訴者類(lèi)別1.問(wèn)題投訴者在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類(lèi)，他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿，但不想小題大做，只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。2.潛在投訴者這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴。此類(lèi)投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重主要是指那些感覺(jué)自身意見(jiàn)不被重視的營(yíng)區(qū)業(yè)主。他們遇到問(wèn)題向物業(yè)服務(wù)人員提出建議時(shí)，意見(jiàn)未被采納，這類(lèi)營(yíng)區(qū)業(yè)主感覺(jué)不被物業(yè)服務(wù)人員的尊重，希望物業(yè)能采納合理建議，提高物業(yè)服務(wù)水平。2.求解決這類(lèi)營(yíng)區(qū)業(yè)主確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)物業(yè)管理幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)投訴處理基本原則物業(yè)服務(wù)中心接受營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說(shuō)沒(méi)有投訴的物業(yè)服務(wù)中心是不正常的，投訴率高的物業(yè)服務(wù)中心也不一定就是不好的物業(yè)服務(wù)公司。投訴能指出客服中心在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見(jiàn)的營(yíng)區(qū)業(yè)主重新接受物業(yè)服務(wù)中心，是營(yíng)區(qū)業(yè)主給予物業(yè)服務(wù)公司改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，所以營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)公司如何對(duì)待，如何處理。要求客服員在處理投訴的過(guò)程中，如何掌握投訴處理原則。一、換位思考原則在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重、理解營(yíng)區(qū)業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理營(yíng)區(qū)業(yè)主的心情，改變營(yíng)區(qū)業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則物業(yè)服務(wù)公司每天都要面對(duì)形形色色的各類(lèi)投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的物業(yè)公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會(huì)讓物業(yè)公司成為營(yíng)區(qū)業(yè)主冤屈的申訴地，客服中心將會(huì)成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴時(shí)，在穩(wěn)定營(yíng)區(qū)業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求物業(yè)公司客服員必須熟悉物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。三、快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴大多是帶著情緒而來(lái)，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致?tīng)I(yíng)區(qū)業(yè)主拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)營(yíng)區(qū)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則營(yíng)區(qū)業(yè)主一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予以解決，需要其他部門(mén)共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，經(jīng)與營(yíng)區(qū)業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)問(wèn)、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的控制，讓營(yíng)區(qū)業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類(lèi)投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)服務(wù)失去耐心的營(yíng)區(qū)業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長(zhǎng)一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升營(yíng)區(qū)業(yè)主滿意度，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，放大公司品牌知名度。第三節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段1.營(yíng)區(qū)業(yè)主在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷營(yíng)區(qū)業(yè)主的話，讓營(yíng)區(qū)業(yè)主把話講完，以避免影響營(yíng)區(qū)業(yè)主的情緒。2.要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓營(yíng)區(qū)業(yè)主重述，以避免營(yíng)區(qū)業(yè)主的火氣升級(jí)。3.適時(shí)給予營(yíng)區(qū)業(yè)主回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段1.根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主影響的程度。2.注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給營(yíng)區(qū)業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。3.換位思考、易地而處，從營(yíng)區(qū)業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4.在沒(méi)有完全了解清楚營(yíng)區(qū)業(yè)主所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。5.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從營(yíng)區(qū)業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。7.如明顯是營(yíng)區(qū)業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向營(yíng)區(qū)業(yè)主解釋，不得表露出對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過(guò)程中，如營(yíng)區(qū)業(yè)主提出異議，不得與營(yíng)區(qū)業(yè)主爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段1.根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。2.根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。3.向營(yíng)區(qū)業(yè)主說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。4.如果營(yíng)區(qū)業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向營(yíng)區(qū)業(yè)主表明公司的限制。5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。四、跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在營(yíng)區(qū)業(yè)主等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（通過(guò)電話）。3.處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知營(yíng)區(qū)業(yè)主。4.關(guān)心詢問(wèn)營(yíng)區(qū)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴登記表詳細(xì)記錄營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的內(nèi)容后，要確定營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)營(yíng)區(qū)業(yè)主，以取得營(yíng)區(qū)業(yè)主的諒解，消除誤會(huì)。三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)依據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因要查明營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的具體原因及造成營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知營(yíng)區(qū)