顧客投訴的心理分析及其對(duì)策研究

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目次

引言(1)

一、顧客投訴的定義及緣由(2)

〔一〕顧客投訴的定義及概念(2)

〔二〕顧客投訴緣由(2)

〔三〕投訴意義(3)

二、顧客投訴心理數(shù)據(jù)分析(4)

三、顧客投訴心理分析總結(jié)(7)

〔一〕正值投訴心理(7)

1、一般投訴心理(7)

2、其它投訴心理(7)

〔二〕不正值投訴心理(7)

四、顧客投訴處理建議和應(yīng)對(duì)策略(9)

五、投訴的預(yù)防和改進(jìn)機(jī)制(11)

結(jié)論(12)

致謝語錯(cuò)誤！未定義書簽。

引言

在當(dāng)今社會(huì)中，我們常常會(huì)聽到客戶的埋怨：價(jià)格高、服務(wù)差、質(zhì)量不牢靠.客戶的埋怨就是客戶不滿足的一種表現(xiàn)，就有可能會(huì)引起客戶的投訴，

而只有處理好客戶的投訴，提高好客戶的體驗(yàn)感。如何仔細(xì)面對(duì)并妥當(dāng)處理顧客投訴，對(duì)于不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹企業(yè)的良好公眾形象，有著非常重要的作用而正確分析引稅顧客投訴的緣由及顧客投訴心理進(jìn)展過程，又是盡量避開或妥當(dāng)處理投訴的重要前提。客戶滿足是客戶通過一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望指相比較厚所形成的一種絕望或愉悅的感覺狀態(tài)，客戶滿足度衡量的指標(biāo)包括美譽(yù)度、指名度、回頭率、埋怨率和銷售力。在客戶投訴時(shí)要正視客戶的不滿安撫客戶不滿的心，辨別客戶不滿、妥當(dāng)處理客戶不滿，客戶不滿足效果處理效果評(píng)估?！安粷M足”是危機(jī)公關(guān)是不滿足管理的主要內(nèi)容。從不同的反饋途徑來看，客戶投訴對(duì)企業(yè)行為的監(jiān)督作用作為明顯。產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、溝通因素、情感因素和環(huán)境因素是影響客戶滿足度的主要因素，產(chǎn)品滿足是客戶滿足的基礎(chǔ)，服務(wù)滿足是客戶滿足的保證。所以客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵是如何對(duì)待投訴。企業(yè)應(yīng)積極、正確地處理投訴，變威逼為一種清除客戶不滿、改善企業(yè)與客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)，只要正確對(duì)待，就可以將投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的收益。

一、顧客投訴的定義及緣由

〔一〕顧客投訴的定義及概念

當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，假如這些愿望和要求得不到滿意，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的埋怨和想討個(gè)說法的行為，這就是顧客的投訴。

這個(gè)定義包含兩個(gè)方面。首先是顧客投訴的緣由，消費(fèi)者在接受產(chǎn)品或服

務(wù)的過程中，所獲得的過程或結(jié)果未達(dá)到消費(fèi)者的期望，產(chǎn)生消費(fèi)者不滿是投

訴的徑直緣由。其次是顧客投訴的渠道。一般來說顧客投訴有兩種渠道，一是向產(chǎn)品或服務(wù)提供企業(yè)進(jìn)行投訴，二是向第三方渠道進(jìn)行投訴。第三方部門消

費(fèi)者協(xié)會(huì)等特地機(jī)構(gòu)，各種傳統(tǒng)媒體〔如電視、報(bào)紙〕以及新媒體〔主要指互聯(lián)網(wǎng)及其它電子媒體〕所設(shè)立的特地的消費(fèi)者投訴版塊、通道或者曝光平臺(tái)等。在電子商務(wù)情境下，消費(fèi)者更偏向于向第三方部門或渠道投訴。

〔二〕顧客投訴緣由

所謂顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿足，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為，而形成顧客投訴的主要印象主要是由以下幾種因素組成：

〔1〕商品質(zhì)量問題：商品本身存在質(zhì)量問題，可能是在運(yùn)輸過程中損壞的或者是本身質(zhì)量就不高。

〔2〕售后服務(wù)修理質(zhì)量：由于產(chǎn)品的質(zhì)量問題沒有達(dá)到客戶預(yù)期的期望，形成一個(gè)反差。

〔3〕客戶服務(wù)人員工作的失誤：由于工作人員記錯(cuò)了或者是給客戶傳遞錯(cuò)的東西，導(dǎo)致客戶的不滿。

〔4〕店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題：主要表現(xiàn)在表情冷淡，立場生硬，無端懷疑顧客；對(duì)顧客的外貌和衣著指指引點(diǎn)等。

〔5〕顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同：顧客和企業(yè)的價(jià)值觀不同導(dǎo)致引起的投訴。

〔6〕顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求：顧客對(duì)企業(yè)抱的期望值太高，反差太大。

〔7〕顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同：顧客對(duì)企業(yè)抱的期望值太高，服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期的效果。

〔8〕顧客由于自身素養(yǎng)修養(yǎng)或性格緣由，提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿意時(shí)。不同性格的顧客際遇“不滿足”時(shí)的反應(yīng)是不一樣的：理智型的顧客不吵不鬧，但會(huì)留存證據(jù)，據(jù)理相爭，寸步不讓；急躁型的顧客會(huì)第一時(shí)間投訴，

而且大多數(shù)會(huì)言辭激烈，大吵大鬧，很難應(yīng)付；憂悶型的顧客可能默不作聲，

不會(huì)投訴，但永久不會(huì)再購買該產(chǎn)品，不再與該企業(yè)合作。

〔三〕投訴意義

1、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤企業(yè)可以從客戶的投訴；建議與看法中，發(fā)覺自身經(jīng)營管理上存在的問題?？蛻敉对V有利于訂正企業(yè)營銷過程中的問題和失誤，發(fā)覺產(chǎn)品生產(chǎn)和開發(fā)中存在的問題。并且企業(yè)還可以利用客戶投訴、有意識(shí)地給相關(guān)部門施加壓力，不斷地改進(jìn)或改善工作。因此，客戶投訴管理不只是單純處理投訴或滿意客戶的需求，客戶投訴還是一種特別重要的“反饋信息能動(dòng)開拓”。因此客戶投訴還可能反應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所不能滿意的客戶需要，主動(dòng)討論這些需要，可以援助企業(yè)開拓新的商機(jī)。尤其是當(dāng)企業(yè)面臨革新的時(shí)候，為了使新產(chǎn)品能夠順當(dāng)上市并引起良好的反應(yīng)，企業(yè)需要傾聽客戶的看法。

2、獲得再次贏得客戶的機(jī)會(huì)向企業(yè)投訴的客戶一方面要尋求公正的解決方案，另一方面也說明他們并沒有對(duì)企業(yè)無望，而是盼望企業(yè)再嘗試一次，企業(yè)積極且系統(tǒng)地處理來自客戶的詢問、建議及投訴，通過補(bǔ)償客戶在利益上的損失，可以贏得客戶的諒解和信任，維護(hù)企業(yè)的良好形象，保證企業(yè)與客戶關(guān)系的穩(wěn)定和進(jìn)展。很多投訴案例說明，只要處理得當(dāng)，客戶達(dá)都會(huì)比發(fā)生失誤之前具有更高的忠誠度。因此，企業(yè)不僅要留意客戶的某一次交易，更應(yīng)當(dāng)計(jì)算每個(gè)客戶的終身價(jià)值，重視建立和保持客戶忠誠度的每一個(gè)環(huán)節(jié)，與客戶建立維持一生的關(guān)系。從這個(gè)意義上說，企業(yè)不應(yīng)懼怕客戶投訴，而應(yīng)熱忱地歡迎客戶投訴。

3、建立和鞏固良好的企業(yè)形象

客戶投訴假如能夠快速；真誠地解決，客戶的滿足度就會(huì)大幅度提高，他們會(huì)自覺不自覺地充當(dāng)企業(yè)的宣揚(yáng)員?？蛻舻倪@些正面口碑不僅可增加現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的信心和忠誠度，還可對(duì)潛在客戶發(fā)生影響，有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中建立起將客戶利益至于首位。真心實(shí)意為客戶著想的良好形象。