汽車快修快保專項方案

上海賽賽汽車快修快保運行和服務標準上海賽賽汽車技術服務同濟大學

目錄TOC\o"1-3"\h\u167641總綱 1139452管理 283212.1加盟和退出 2232622.2經營和制度 320722.2.1組織管理 3231502.2.2經營指標 3185782.3權利和義務 4135992.3.1連鎖店權利和義務 4223262.3.2總部權利和義務 5214172.4人員和利潤 6103332.5服務和設備 7137093服務 11286123.1規(guī)范和環(huán)境 11206623.1.1服務規(guī)范 1182693.1.2服務環(huán)境 12140023.2步驟和承諾 1237643.2.1服務步驟 12299663.2.2質量承諾 161總綱為了規(guī)范企業(yè)總部（以下稱“總部”）下屬各連鎖店經營管理行為，滿足企業(yè)管理決議需要，依據(jù)《企業(yè)法》、《協(xié)議法》等相關法律法規(guī)要求，根據(jù)企業(yè)規(guī)章管理制度，針對連鎖店組織活動、權利義務、經營管理制度等制訂本制度?？偛坑善髽I(yè)提議設置，是嚴格根據(jù)《中國企業(yè)法》要求進行規(guī)范運作企業(yè)法人，關鍵從事汽車美容、快修、裝飾等業(yè)務。下屬單位為各連鎖店，連鎖店不是獨立企業(yè)法人，不過作為一個獨立經濟實體，接收總部統(tǒng)一管理。連鎖店采取店長承包經營制。每十二個月和總部簽定承包經營協(xié)議.承包經營協(xié)議由總部制訂統(tǒng)一標準協(xié)議。

2管理2.1加盟和退出提出申請?zhí)岢錾暾埧偛靠荚u業(yè)務洽談正式簽約財務交款理論學習實踐操作營銷培訓結業(yè)考評畢業(yè)手續(xù)加盟成功圖2.1加盟步驟開設一家汽車美容維修店要含有正當資質和齊全證照，需要辦妥以下審批手續(xù)并取得認可：(1)公路運輸管理部門相關申請；(2)機動車維修配件行業(yè)協(xié)會審批手續(xù)；(3)工商局頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照；(4)若需在戶外設置其它輔助建筑或相關作業(yè)，應立即咨詢城管部門，并辦理相關手續(xù)；(5)稅務部門正當相關稅務手續(xù)。滿足資質和證照條件后，可按步驟開始進行加盟店申請，加盟步驟圖2.1所表示。2.2經營和制度連鎖經營有五種經營模式：直營連鎖、店長承包經營制連鎖、控股連鎖、自愿連鎖和特許連鎖（加盟連鎖）。2.2.1組織管理(1)總部是經企業(yè)授權下屬單位，代表企業(yè)行使權利。(2)總部是各連鎖店出資人，連鎖店不是獨立企業(yè)法人，不過作為一個獨立經濟實體，接收總部統(tǒng)一管理。(3)店長是所任職連鎖店經營承包者，享受經營權，行政上隸屬于總部，接收總部統(tǒng)一管理、考評。(4)連鎖店應根據(jù)總部統(tǒng)一組織章程要求事項，接收總部統(tǒng)一經營管理。2.2.2經營指標承包經營協(xié)議本著市場公允前提下，依據(jù)實際情況公平合理地制訂每十二個月承包經營指標。包含經濟指標、安全指標、投訴率指標。店長在享受相對自主經營權和管理權同時接收總部考評和監(jiān)督，總部會不定時對各店情況采取隨機抽查。經濟指標包含營業(yè)收入、成本支出、利潤率三個指標。安全指標：以經濟賠償率考評，經濟賠償應低于年度營業(yè)額2%。投訴率：用戶向總部投訴率低于3‰。2.3權利和義務2.3.1連鎖店權利和義務(1)連鎖店權利在承包經營協(xié)議生效之日起，能夠且必需以企業(yè)要求商標營業(yè)。接收總部統(tǒng)一舉行宣傳廣告、促銷及其它共同活動權利。接收總部統(tǒng)一裝修、改裝技術指導。采取總部統(tǒng)一管理方法經營。接收總部統(tǒng)一經營計劃實施。采取總部統(tǒng)一制訂操作步驟.接收總部統(tǒng)一考評措施.實施總部統(tǒng)一制訂薪酬標準.接收總部統(tǒng)一培訓.享受總部提供商業(yè)信息權利。(2)連鎖店義務連鎖店應實施總部管理層作出一切決議事項。連鎖店在日常經營管理中，應根據(jù)總部統(tǒng)一形象進行店內部署或改裝工程，其費用均由連鎖店自理。如連鎖店配合不周以致影響全體或本身(有形或無形)利益時，連鎖店應負完全責任。連鎖店自行從事廣告活動時，應先向總部報批，以不破壞整體企業(yè)形象為標準。連鎖店應依據(jù)本店實際經營情況，嚴格控制庫存，將庫存保持在合理水平。連鎖店應該立即向總部提供必需商業(yè)信息。連鎖店不得私下轉讓或轉借總部授予一切權利。連鎖店營業(yè)地點變更、店長變更等事項均應經過總部同意，不然以違約論處。連鎖店不得加入本組織以外同業(yè)連鎖店。連鎖店對于總部連鎖體系計劃、營運、活動等內容由保密義務，不得泄漏和她人，尤其對下列事項保守關鍵機密，如有違反，其所發(fā)生損害，應由當事人負賠償之責。連鎖店不得有任何毀損總部和整個連鎖體系聲譽行為。(3)責任人責任店長是門面總責任人，擁有總部給予職權。店長應嚴格實施協(xié)議各項條款，本著高度負責精神，全力做好所任職連鎖店各項工作，依據(jù)企業(yè)要求，不停加強該店正規(guī)化建設和規(guī)范化管理，在總部直接領導下，享受相對自主經營權和管理權，經營管理上重大事項應先報經總部主任同意同意。在人事方面，對職員聘用和解聘有提請權；在財務方面，店長應嚴格承包經營協(xié)議中要求會計核實制度進行會計核實。對總部重大事項在協(xié)議要求權限內有決定權，超出范圍有提議權。在管理方面，店長應嚴格遵守和實施協(xié)議各項條款，應負擔管理上過失責任。在經濟方面，不管是店長管理原因或是下屬職員原因，不管主觀上是有意還是過失，凡店長任職連鎖店里出現(xiàn)損害總部經濟利益和正當權利情況，對經全力仍無法挽回直接經濟損失部分，全部應按“過失追究責任制”要求給予賠償。2.3.2總部權利和義務(1)總部權利總部有監(jiān)督、指導連鎖店日常經營管理、重大事項決議權利?？偛坑薪y(tǒng)一裝修、部署、計劃、設計連鎖店形象權利?？偛磕軌蛞罁?jù)市場情況統(tǒng)一采購商品、物品，并供給連鎖店使用?？偛坑袡嘁罁?jù)實際情況調度連鎖店資金，并依據(jù)整體需要安排資金。(2)總部義務總部在連鎖店所屬編制區(qū)域內，未經連鎖店同意不得再授予她人一樣權利。總部應定時對連鎖店相關人員進行培訓。如有必需收費，應先經連鎖店同意。總部對于連鎖店經營，應聘用專業(yè)人士做評鑒及提議工作，努力提升連鎖店業(yè)績?？偛繎赣脤I(yè)人士統(tǒng)一策劃全部連鎖店廣告宣傳活動?？偛繎峁┙y(tǒng)一專業(yè)營銷手段，以促進連鎖店效益及確保利益。2.4人員和利潤連鎖店職員聘用、試用、轉正、管理及解聘等按制度辦理?？偛控撠煂ζ赣萌藛T進行培訓。培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術能力培訓關鍵針對一般職員兼顧管理人員。從事整車維修企業(yè)管理責任人、技術責任人及檢驗、業(yè)務、價格核實、維修等關鍵崗位最少應配置1人，并應經過相關培訓，取得行業(yè)主管部門頒發(fā)從業(yè)資格證書，持證上崗。從事專題維修關鍵崗位人員數(shù)量應能滿足生產需要，并取得行業(yè)主管部門頒發(fā)從業(yè)資格證書，持證上崗。企業(yè)管理責任人應熟悉汽車維修業(yè)務，含有企業(yè)經營、管理能力，并了解汽車維修及相關行業(yè)法規(guī)及標準。技術責任人應含有汽車維修或相關專業(yè)大專以上文化程度，或含有汽車維修或相關專業(yè)中級以上專業(yè)技術職稱。應熟悉汽車維修業(yè)務，并掌握汽車維修及相關行業(yè)法規(guī)及標準。汽車整車維修企業(yè)和從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器汽車專題維修業(yè)戶應配置1名技術責任人。其它汽車專題維修業(yè)戶應配置1名初級以上專業(yè)技術職稱或取得汽車維修中級以上等級證書人員負責技術工作。檢驗人員應持證上崗，檢驗人員數(shù)量應和其經營規(guī)模相適應。業(yè)務人員應熟悉各類汽車維修檢測作業(yè)，從事汽車維修工作三年以上，含有豐富汽車技術情況診療經驗，熟練掌握汽車維修服務收費標準及相關政策法規(guī)。維修人員專業(yè)知識和業(yè)務技能應達成行業(yè)主管部門要求要求。在利益分配方面，依據(jù)連鎖店不一樣經營方法，實施不一樣分配百分比。2.5服務和設備經營不一樣服務門店需要設備不盡相同。汽車養(yǎng)護可分為三類，日常保養(yǎng)、一級維護和二級維護。汽車快修快保是介于汽車維修和汽車美容之間邊緣項目。作為一家快?？煨揲T店，所需要設備和人員如表2.1和2.2所表示，根據(jù)設備不一樣能夠分為A類和B類站。表2.1快?？煨拊O備序號名稱A類站B類站1外部清洗機√√2廢油搜集機√√3潤滑油、脂加注器√√4添加劑加注器√√5打蠟拋光設備√√6制冷劑回收、凈化回充設備√√7噴油嘴檢測清洗設備√√8舉升機√√9空氣壓縮機√√10輪胎輪輞拆裝設備√√11輪胎平衡機√√12廢氣凈化裝置√√13四輪定位儀√—14汽車排放氣體測試儀√—15電腦解碼儀√—注1：表中”√”表示應配置，”—”表示不需要配置注2：廠房內設置工作地溝，可不配置舉升機表2.2快?？煨奕藛T設置序號工種人數(shù)和技術等級人數(shù)技術等級1汽車維修工（機工）1人中級2汽車維修電工1人中級3結算員1人中級4檢驗員1人中級注1：“中級”指取得對應崗位職業(yè)技能中級證書注2：檢驗員還應持有機動車駕駛證常規(guī)門店所需要設備如表2.3所表示：表2.3門店基礎設備序號產品類別類別項目1汽車輪胎拆裝設備輪胎螺母拆裝機\輪胎拆裝機\輪胎充充氣機2汽車車輪平衡設備轉向定位儀\車輪動平衡機\曲軸、飛輪和離合器總成3汽車四輪定位設備四輪定位儀\前輪定位儀\前輪轉向角檢測臺等4汽車冷媒加注回收設備汽車空調冷媒加注回收設備\汽車孔教冷媒檢測儀器等5汽車總成吊裝設備總成吊裝設備\小吊車\發(fā)動機翻轉架等6汽車舉升設備各式汽車舉升機\地溝設施等7汽車發(fā)動機檢測診療設備發(fā)動機檢測診療設備\故障診療設備8汽車檢測儀表數(shù)字式萬用表\氣缸壓力表\燃油壓力表\液壓油壓力表等9千斤頂各式汽車千斤頂設施\壓力機等10汽車車身清洗設備高壓清洗機\冷熱水清洗機\全電腦清洗機11打磨拋光設備打磨拋光設備\除塵除垢設備\消毒除味設備12汽車車身矯正設備車身整形設備13汽車噴烤漆設備噴烤漆房及設備\烤燈\打磨房\噴霧處理設備14汽車維修類設備制動鼓和制動盤維修設備\表俗氣維修設備等15調漆設備調漆設備\噴漆設備等16抽排類設備抽排設備\壓縮機\加注設備\圍棋抽排系統(tǒng)等17汽車維修工具類設備工具類設備\工作車\工作臺\工作燈鼓等18鉆床機床類設備立式精鏜床、凸輪軸磨床\鉆床\噴油泵試驗設備等19汽車鈑金設備電焊\氣體保護焊接設備\修復機\充電機等20汽車尾氣分析設備煙度計\尾氣分析儀等21汽車電器檢測設備汽車前照燈檢測設備\探傷儀\電器試驗臺等22多功效汽車性能檢測設備制動試驗臺\側滑試驗臺\底盤測功機\懸架試驗臺等23汽車裝置檢測設備汽車懸架裝置檢測臺\懸架轉向系間隙檢測儀等24汽車美容設備汽車美容設備\護理用具\消耗品等25汽車系統(tǒng)清洗設備汽油噴油清洗及流量測量儀\免拆清洗劑\系統(tǒng)清洗機等門店設備管理及維護以下：設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備操作技能。設備使用應定人定機，對公用設備由專員負責保養(yǎng)。操作工要養(yǎng)成自覺珍惜設備習慣，使設備常常保持良好潤滑和清潔。操作工要遵守設備操作規(guī)程，合理使用設備，管好設備附件。設備管理員應依據(jù)設備維護要求和設備技術情況制訂設備和測量裝置保養(yǎng)細則、保養(yǎng)周期和檢定周期。設備保養(yǎng)人應嚴格根據(jù)常規(guī)維修設備檢驗保養(yǎng)周期進行保養(yǎng)，做好統(tǒng)計交設備管理員驗收。設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設備管理員做好維修統(tǒng)計。設備發(fā)生故障應立即停機，使用部門應立即通知設備管理員或單位領導，請修理人員檢驗排除故障。當修理人員在排除故障時，操作人員應主動幫助修理人員排除故障。對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改造價值，可辦理報廢手續(xù)報請經理同意。對設備檢驗、保養(yǎng)、修理應做好全部統(tǒng)計，由設備員歸檔，方便檢驗。門店配件管理機制以下：自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。立即做好供方選擇、評審工作。依據(jù)生產需要立即編制采購計劃單，計劃單經領導簽字同意后即按單就近采購。材料及零配件進庫前要驗收，末經驗收或驗收不合格不準進庫，不準使用。材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。材料應分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。保持倉庫整齊，做好材料、配件防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫消防工作。庫管員依據(jù)前臺傳來備料單準備材料及零配件，修理工憑派工單領料，領料人署名，領用大總成件要經分管領導簽字同意，領新料必需交舊料，嚴格實施領新交舊制度。加強對舊料管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。材料及零配件領用應實施優(yōu)異先出要求，嚴格實施價格制度，不得隨便加價。倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。

3服務3.1規(guī)范和環(huán)境3.1.1服務規(guī)范(1)禮貌周到；服務公開。耐心聽取用戶訴求，實事求是和用戶溝通，尊重用戶知情權。為用戶提供全程服務，接待員要為用戶聯(lián)絡各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。公開相關證照、關鍵維修項目及其工時收費表、質量確保承諾、服務程序。(2)環(huán)境整齊；管理有序。接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。環(huán)境保持清潔、明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資立即清理。(3)明碼標價；收費合理。編制維修工時定額表、工時費用明細表。確定維修項目時，要以檢測診療結果為依據(jù)。維修配件、材料要有進出帳統(tǒng)計，進貨票據(jù)要妥善保留。維修收費應正當、合理，符合維修行業(yè)整體水平。維修費用結算后，將工時、材料明細單交用戶，維修收費要使用正當收費憑證。(4)信守協(xié)議；確保質量。承修車輛要簽署協(xié)議或托修單，明確維修項目、費用、質量確保期和雙方責任。維修人員要持證上崗，嚴格實施維修質量三級檢驗制度，保留檢驗數(shù)據(jù)。對維修配件、材料質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。質量確保期內車輛返修率應低于5%，機動車維修經營者要主動對出現(xiàn)質量問題負責。3.1.2服務環(huán)境認真落實實施“預防為主、防治結合、綜合治理”環(huán)境保護方針，遵守國家《環(huán)境保護法》、《大氣污染防治法》、《環(huán)境噪聲污染防治法》等相關環(huán)境保護法律法規(guī)、規(guī)章及標準。(1)洗車定點。在固定地點清洗車輛，天天清掃清洗地點，保持下水道通暢、場地整齊。(2)門店整齊。拆卸時確保油、水不落地，零件放入專門零件箱，廢油入桶，拆卸完成后清掃場地。(3)廢料集中搜集，定時處理。(4)預防粉塵擴展，屋內噴漆。(5)回收制冷劑，安標排廢氣。(6)實施車輛噪聲抑制技術標準。(7)定時接收環(huán)境保護部門監(jiān)督和檢驗。3.2步驟和承諾3.2.1服務步驟汽車維修服務步驟大致可分為六步：預約服務、接待、維修作業(yè)、質量檢驗、結賬交車及跟蹤服務，且每一步全部有對應服務標準規(guī)范。運作步驟圖3.1所表示，服務步驟圖3.2所表示。跟蹤跟蹤服務招攬用戶預約管理接待診療估價作業(yè)完工檢驗清洗結算交車作業(yè)管理零部件圖3.1運作步驟圖(1)預約1)目標確?？焖倭⒓唇哟脩?；明確用戶要求，并依據(jù)銷售點實際條件：作業(yè)時間，維修量和零件貨源安排維修計劃，方便在最好期限內滿足用戶要求。2)基礎要求依據(jù)工作時間安排情況向用戶提出預約時間提議。預約登記簿必需正確填寫。通知用戶攜帶相關資料（保養(yǎng)手冊和維修統(tǒng)計）。3)必需事項傾聽用戶要求，并提出問題方便對故障做出正確初步診療。假如是定時保養(yǎng)或機械維修，在考慮用戶愿望、工作安排和備件庫存情況同時提議用戶預約維修。將預約時間記入預約登記簿。記下用戶電話號碼，方便在預約時間更改時能夠通知用戶。預留備件或訂購備件。對于快修要求，用戶可隨時來店進行修理，無需預約。用戶訂單用戶訂單接收訂單，服務派單訂單分析制訂方案實施方案用戶驗收接車單，確定是否完成用戶簽字，維修人員交回維修工單確定訂單完成，建立服務檔案YN圖3.2服務步驟圖(2)用戶抵達和接待1)目標可隨時接待無需預約用戶。嚴格控制用戶等候時間，確保立即快速接待用戶。仔細聆聽并含有專業(yè)性表現(xiàn)。用戶要求應該給予考慮。2)基礎要求營業(yè)時間牌應該掛在顯著可見處、確保立即更新而且在門店關門時也可見。接車處應配置舉升機。接車員應檢驗車輛是否屬于返修項目標范圍。3)必需事項假如用戶如約而來，應立即接待用戶；假如用戶沒有預約，聽用戶講清問題，并向她提問，方便進行初步診療。按接車單題頭內容向用戶問詢，并填寫接車單。利用VIN編號來檢驗用戶車輛是否接收過返修行動，如有必需，進行處理。(3)故障診療和檢驗1)目標實施高水平故障診療來判別用戶提出故障原因。對車輛進行目視檢驗方便對用戶所要修理項目內容提出提議。2