星級服務(wù)員考核專項(xiàng)方案

為激勵(lì)職員提升服務(wù)技能和服務(wù)水平，獎(jiǎng)勵(lì)有利于企業(yè)經(jīng)營和管理行為，特制訂本措施。一．考評組織一）管理機(jī)構(gòu)人力資源部作為企業(yè)進(jìn)行星級職員考評管理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)考評措施制訂，修訂和解釋，考評標(biāo)準(zhǔn)審訂，考評問題處理及考評整體組織和推進(jìn)工作。二）實(shí)施機(jī)構(gòu)企業(yè)下轄各企業(yè)或部門作為星級職員考評實(shí)施機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本單位職員考評工作。二．考評標(biāo)準(zhǔn)一）獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)二）考評標(biāo)準(zhǔn)采取絕對值標(biāo)準(zhǔn)三）公開，共同參與標(biāo)準(zhǔn)四）動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)五）無限制額度標(biāo)準(zhǔn)三．考評對象1．對象為各單位領(lǐng)班以下直接對客服務(wù)員2．不含領(lǐng)班，PA，廚師，技師，試用試工人員，臨時(shí)用工人員四．考評周期每三個(gè)月進(jìn)行一次考評五．考評措施一）設(shè)星級職員1．星級職員分三級，分別為：三星職員，四星職員，五星職員。2．三星職員及津貼標(biāo)準(zhǔn)符合條件一般職員在考評周期內(nèi)參與考評，對照考評標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成三星職員考評分值，即可由本單位向人力資源部申報(bào)三星職員，人力資源部審批后即可享受為期三個(gè)月三星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)月50元。3．四星職員及津貼標(biāo)準(zhǔn)三星職員在享受三星職員津貼期間，仍按要求參與當(dāng)期星級職員考評，而且對照考評標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)成三星職員考評分值，即可由本單位申報(bào)四星職員，人力資源部審批后可享受三個(gè)月四星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)月100元，未達(dá)成三星職員考評分值，降為一般職員。4．五星職員及津貼標(biāo)準(zhǔn)四星職員在享受四星津貼期間，仍按要求參與當(dāng)期星級職員考評，而且對照考評標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)成三星職員考評分值，即可由本單位申報(bào)五星職員，人力資源部審批后可享受三個(gè)月五星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)月200元，未達(dá)成三星職員考評分值，降為一般職員。5．五星職員在享受五星津貼期間，仍按要求參與當(dāng)期星級職員考評，而且對照考評標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)成三星職員考評分值，繼續(xù)享受為期三個(gè)月五星津貼，未達(dá)成三星職員考評分值，先降為三星職員，繼續(xù)享受三個(gè)月三星津貼。6．終生服務(wù)獎(jiǎng)連續(xù)享受五星津貼達(dá)十二個(gè)月后，由總經(jīng)理授予“終生服務(wù)獎(jiǎng)”，不再參與星級職員評定，固定享受每個(gè)月200元尤其津貼。只有本人出現(xiàn)重大違紀(jì)，造成重大損失，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下滑或調(diào)出原單位才可取消。終生服務(wù)獎(jiǎng)審批權(quán)歸企業(yè)獎(jiǎng)懲委員會。二）考評標(biāo)準(zhǔn)1．參與培訓(xùn)情況，占總分百分比為10%。人力資源部和部門組織必選培訓(xùn)項(xiàng)目全部參與并合格。2．參與考試情況，占總分百分比為10%。每三個(gè)月由人力資源部和各部門組織一次考試，考試分理論考試和技能演練競賽3．日常表現(xiàn)情況，占總分百分比為80%。由人力資源部和各部門總結(jié)提煉職員優(yōu)異表現(xiàn)行為，這類行為應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1）可有效衡量，不受主觀意識左右2）可區(qū)分，顯著區(qū)分于通常表現(xiàn)3）可正向驅(qū)動(dòng)，能有效促進(jìn)企業(yè)績效提升4）可達(dá)成，職員經(jīng)過努力就能做到三）公告人力資源審批經(jīng)過星級職員名單及相關(guān)內(nèi)容應(yīng)在其所在單位固定部位張榜公告。公告期為5天，公告期無異議者即可生效實(shí)施。四）違紀(jì)影響1．設(shè)置違紀(jì)稀釋期。即職員因違紀(jì)而被嚴(yán)禁參與星級評定周期。過失提醒，稀釋期為一個(gè)星評周期；違紀(jì)提醒及以上，.com稀釋期為兩個(gè)星評周期。2．星級職員直降機(jī)制。即星級職員在工作中出現(xiàn)違紀(jì)提醒（不含）以上違紀(jì)行為，自違紀(jì)當(dāng)月起直降為一般職員，自當(dāng)月起取消對應(yīng)星級職員津貼，同時(shí)按稀釋期要求，嚴(yán)禁參與二個(gè)星評周期考評。3．星級職員出現(xiàn)過失提醒，違紀(jì)提醒，當(dāng)期星級職員津貼繼續(xù)享受，直至周期結(jié)束。六．考評輔助方法一）投訴反饋方法人力資源部在各單位設(shè)投訴反饋箱，接收任何職員相關(guān)本單位星評及其它事項(xiàng)投訴反饋意見和提議，以確保星評公開和真實(shí)，促進(jìn)星評改善和提升。二）設(shè)專用職員牌為星級職員設(shè)計(jì)專用工號牌，以彰顯區(qū)分三）設(shè)星級職員展示欄在各單位設(shè)星級職員展示欄，宣傳星級職員形象，事跡，格言及企業(yè)文化。七．星級職員掛鉤方法星級職員除了享受對應(yīng)津貼外，還可享受以下優(yōu)先權(quán)。一）評選多種優(yōu)異各單位評選多種優(yōu)異，星級職員或曾獲星級職員有優(yōu)先被評選權(quán)二）晉級職員晉級升職應(yīng)優(yōu)先考慮星級職員三）培訓(xùn)機(jī)會星級職員有優(yōu)先參與多種內(nèi)外培訓(xùn)權(quán)利四）內(nèi)部消費(fèi)折扣星級職員本人或本人攜家人，好友等在賓館及其下屬各單位消費(fèi)，可享受內(nèi)部消費(fèi)折扣。具體標(biāo)準(zhǔn)另定。五）獎(jiǎng)勵(lì)年功星級職員或曾獲四星職員津貼職員均可享受除正常年功工資以外獎(jiǎng)勵(lì)年功，具體標(biāo)準(zhǔn)另定。八．其它一）人力資源部依據(jù)各單位具體情況，另行制訂各單位《考評標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》。二）本措施自頒布之日起生效實(shí)施，各單位實(shí)施時(shí)間由《考評標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》要求。酒店星級服務(wù)員評選方案（征求意見稿）

第一章總則

1.1星級服務(wù)員意義

第一條星級評選目標(biāo)

?經(jīng)過對個(gè)人工作成績進(jìn)行管理和評定，提升個(gè)人工作能力和工作績效，從而提升酒店整體工作效能，最終實(shí)現(xiàn)酒店和社會共贏目標(biāo)；

?星級評選是在一定時(shí)間內(nèi)，科學(xué)、動(dòng)態(tài)地衡量職員工作情況和效果考評方法，經(jīng)過制訂有效、客觀考評標(biāo)準(zhǔn)，對職員進(jìn)行評定，意在深入激發(fā)職員工作主動(dòng)性和發(fā)明性，提升職員工作效率和基礎(chǔ)素質(zhì)；

第二條星級評選擇途

?了解職員對酒店業(yè)績貢獻(xiàn)；

?為職員薪酬決議提供依據(jù)；

?為職員晉升、降職、調(diào)職提供依據(jù)；

第三條星級服務(wù)員劃分

酒店星級服務(wù)人員實(shí)施掛星服務(wù)。依據(jù)酒店不一樣部門，將服務(wù)人員分為五個(gè)星級，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星為服務(wù)員，四星為服務(wù)師，五星為高級服務(wù)師。入職職員轉(zhuǎn)正后可申請?jiān)u定星級，經(jīng)星級評定小組評定批復(fù)后，星級標(biāo)識使用使用期為六個(gè)月。六個(gè)月期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。

第二章星級服務(wù)員評選標(biāo)準(zhǔn)

第四條評選標(biāo)準(zhǔn)：

?公開標(biāo)準(zhǔn)：評選標(biāo)準(zhǔn)制訂是經(jīng)過酒店管理層協(xié)商和討論完成，評選過程是公開、制度化；

?自愿標(biāo)準(zhǔn)：由被評選者依據(jù)本身工作情況和奮發(fā)向上工作心態(tài)，自愿申報(bào)評審；

?客觀標(biāo)準(zhǔn)：用事實(shí)說話，評價(jià)判定建立在事實(shí)基礎(chǔ)上；

?溝通標(biāo)準(zhǔn)：審核者在對被評選者進(jìn)行考評過程中，需要和被評選者進(jìn)行充足溝通，聽取被評選者對自己工作評價(jià)和意見，使評選結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)工作改善；

?時(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)：評選是對被評選者在要求時(shí)間內(nèi)工作結(jié)果綜合評價(jià)，不應(yīng)將此次評選要求時(shí)間之前表現(xiàn)強(qiáng)加于此次評選結(jié)果中，也不能取近期業(yè)績或比較突出一兩個(gè)忠誠可靠：忠于職守，恪守信義。嚴(yán)守酒店商業(yè)秘密，維護(hù)酒店正當(dāng)權(quán)益；

?老實(shí)守信：實(shí)事求是，取信于用戶和職員；講信譽(yù)，守信用；

?服務(wù)精神：含有職業(yè)責(zé)任感，真誠服務(wù)，發(fā)明用戶消費(fèi)體驗(yàn)；主動(dòng)向上，起模范帶頭作用。

第三章星級服務(wù)員評選周期第五條評選周期

第四章星級服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)及降星要求

3.1獎(jiǎng)勵(lì)

第十二條各部門人員一旦經(jīng)過星級評選，其當(dāng)月收入除正常薪資外，將進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)：

3.1.1參考《菱彩酒店薪資管理方案》。

3.1.2精神獎(jiǎng)勵(lì)：

全部星級服務(wù)員將全店通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)對應(yīng)星級證書及星級標(biāo)志；并享受送外培訓(xùn)優(yōu)先權(quán)利、年底雙薪、公費(fèi)旅游等福利；

3.1.3晉升獎(jiǎng)勵(lì)：

內(nèi)部晉升選擇星級服務(wù)員；

3.1.4在其它項(xiàng)目上獎(jiǎng)勵(lì)

星級服務(wù)員還將作為加薪、減薪、評選優(yōu)異、嘉獎(jiǎng)、培訓(xùn)、崗位調(diào)動(dòng)等考評依據(jù)，以上范圍上應(yīng)用酒店另行要求。

3.1.5降星要求

◆星級服務(wù)員一旦收到客人投訴服務(wù)態(tài)度，立即取消星級，當(dāng)月生效，三個(gè)月后方可重新申請；

◆星級服務(wù)員一旦有重大過失（參考酒店質(zhì)檢條例）立即降星處理，當(dāng)月生效，三個(gè)月后方可重新申請

◆星級服務(wù)員除重大過失外，觸犯酒店質(zhì)檢條例累計(jì)十次以上作降星處理，當(dāng)月生效，二個(gè)月后方可重新申請。

第四章星級服務(wù)員評選實(shí)施步驟

4.1星級服務(wù)員評選考評步驟

第十三條星級服務(wù)員應(yīng)遵照以下步驟進(jìn)行

?采取本人自愿申請、資格審核、培訓(xùn)、理論和專業(yè)技能考評相結(jié)合綜合認(rèn)定方法；

?申報(bào)星級人員必需含有工作時(shí)間條件、培訓(xùn)時(shí)間條件和各崗位對應(yīng)等級專業(yè)技術(shù)條件；

?星級服務(wù)人員必需依據(jù)規(guī)則，按級申報(bào)，逐層晉星；每三個(gè)月接收評審，若未經(jīng)過評審，將采取降星處理。

?關(guān)鍵步驟：自評→部門經(jīng)理考評→星級服務(wù)員評定小組考評→董事長審核。

4.2星級服務(wù)員評選實(shí)施時(shí)間步驟

第十四條評選實(shí)施時(shí)間步驟要求

?職員提出評選申請后當(dāng)月26日-次月5日為非脫產(chǎn)評選考評工作日；

?當(dāng)月25日前部門經(jīng)理將本部門申報(bào)人員名單及申請報(bào)送人事部；按評選考評步驟進(jìn)行評選；如有部門未能按時(shí)報(bào)送資料，則該部門人員考評工作推移到下月考評工作日進(jìn)行；

?次月7日前人事部向各部門反饋評選考評結(jié)果；

?次月8日前為申訴時(shí)間。

第五章評選結(jié)果申訴

5.1申訴條件

第十五條在評選考評過程中，職員如認(rèn)為受不公平對待或?qū)荚u結(jié)果感到不滿意,有權(quán)直接向人事部申訴。

5.2申訴形式

第十六條職員向人事部就考評結(jié)果提出申訴時(shí)，需要填寫《申訴表》，提交人事部；人事部負(fù)責(zé)將職員申訴統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)立案，并將《申訴表》和申訴統(tǒng)計(jì)提交星級評選小組，并準(zhǔn)備召開申訴評審會。

5.3申訴反饋

第十七條人事