裝飾客戶接待作業(yè)流程

常德業(yè)之峰裝飾用戶接待步驟一、標(biāo)準(zhǔn)步驟示范:用戶進(jìn)門:前臺接待人員必需立即放下手中任何工作,起立,雙手自然下垂,面帶微笑說“您好！歡迎光臨常德業(yè)之峰裝飾企業(yè)”后繼續(xù)“請問有什么能夠幫您？”在確定用戶需要咨詢裝修事宜后作出“請”姿勢，面帶微笑對用戶說“請您到洽談區(qū)就座”在用戶走往洽談區(qū)域時候，客服專員必需在用戶左側(cè)前半步陪送到企業(yè)洽談區(qū)域，抵達(dá)洽談區(qū)域后，客服專員需對用戶說“請您稍坐，我?guī)湍贡?。桌面上有我企業(yè)裝修案例和部分資料，您能夠參考一下，是否有您喜愛風(fēng)格？”并依據(jù)天氣情況根據(jù)冷水、溫水來區(qū)分，其中溫水以手溫能感受到為標(biāo)準(zhǔn)，水杯內(nèi)水容量以不超出水杯3/4為標(biāo)準(zhǔn)，確定水內(nèi)無雜物后雙手端至用戶面前，并言語提醒“請喝水”，用戶如表示“謝謝”需面帶微笑，眼睛直視用戶眼睛說“不用謝”后，正面對著用戶落坐，切記坐姿要標(biāo)準(zhǔn)，不能抬腳或蹺二郎腿等。和用戶進(jìn)行洽談之前，以“請問您貴姓？”“XX先生（女士）很快樂您選擇業(yè)之峰裝飾來為您服務(wù)”作為開場白后說“您看需要為您提供哪方面咨詢服務(wù)？”如確定用戶需要了解裝修信息后，請進(jìn)行以下操作：A：首先，您是經(jīng)過什么渠道了解到我們業(yè)之峰企業(yè)？對我們企業(yè)了解嗎？我為您介紹一下我們業(yè)之峰裝飾企業(yè)，業(yè)之峰裝飾企業(yè)是1997年成立，至今已經(jīng)有歷史，到現(xiàn)在為止全國有門店200多家。關(guān)鍵從事住宅及大型公裝設(shè)計、施工和建材供給等相關(guān)業(yè)務(wù)，擁有室內(nèi)裝飾設(shè)計乙級資質(zhì)，建筑裝飾施工二級資質(zhì)，系北京地域家裝企業(yè)唯一中國建筑裝飾協(xié)會副會長單位。我們業(yè)之峰企業(yè)提倡是無環(huán)境保護(hù)，不裝修，現(xiàn)在生活品質(zhì)越來越高，環(huán)境保護(hù)越來越受到大家重視。和其它企業(yè)相比，我們也有些區(qū)分，第一：為確保材料質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)，施工過程中您家里所包含到材料90%由總企業(yè)配送，杜絕了材料上以次充好，以假亂真可能；第二：為您進(jìn)行施工工人師傅全部是我們企業(yè)持證上崗工人，和企業(yè)簽有協(xié)議，所以不一樣于那些將工程承接后轉(zhuǎn)包給施工隊非正規(guī)裝修企業(yè)，第三：為您進(jìn)行設(shè)計設(shè)計師人員全部是我們嚴(yán)格挑選、精心培訓(xùn)過專業(yè)人員，而且不定時派往北京總部交流學(xué)習(xí)，所以能為您提供高品質(zhì)設(shè)計服務(wù)工作。第四：我們工藝全部是藍(lán)鉆工藝。第五：我們來取得了33項國家級企業(yè)榮譽(yù)等等。介紹過程中，必需保持面帶微笑，兩眼直視用戶眉心為標(biāo)準(zhǔn)。B、“剛才我為您簡單介紹了一下我們企業(yè)基礎(chǔ)情況，想請問一下您對您新房裝修有沒有做一個風(fēng)格定位呢？（假如用戶提出裝什么風(fēng)格，能夠簡單說出此風(fēng)格適宜人群、優(yōu)點(diǎn)等。沒有提出風(fēng)格特點(diǎn)要求，能夠說您剛剛看作品集里面全部是依據(jù)部分用戶裝修風(fēng)格照片，有中式風(fēng)格、歐式風(fēng)格、簡約風(fēng)格等，你能夠看一下您比較喜愛哪一個。在介紹同時，將企業(yè)畫冊用雙手以正面面向用戶形式送遞給用戶，面帶微笑，在用戶觀摩圖片時候，必需注意用戶在哪些圖片上眼光停留時間長部分，并在心中記住圖片內(nèi)容，并在用戶觀看不一樣風(fēng)格圖片時，給用戶提醒：（1）您現(xiàn)在看到是中式風(fēng)格，中式風(fēng)格是對我們國家傳統(tǒng)文化一個繼承和發(fā)揚(yáng)，伴隨時代演變，中式風(fēng)格也分為現(xiàn)代中式和古典中式了，現(xiàn)代中式不是純粹元素堆砌，而是經(jīng)過對傳統(tǒng)文化認(rèn)識，將現(xiàn)代元素和傳統(tǒng)元素結(jié)合在一起，以現(xiàn)代人審美需求來打造富有傳統(tǒng)韻味事物，讓傳統(tǒng)藝術(shù)在當(dāng)今社會得到適宜表現(xiàn)，而古典中式是一個將古典園林、傳統(tǒng)建筑充足延續(xù)，并配合我們傳統(tǒng)家俱、比如官帽椅、翹頭案結(jié)合羊皮燈、仿古磚來打造一個極具文化特色室內(nèi)空間；（2）您現(xiàn)在看到歐式風(fēng)格，和中式風(fēng)格一樣，歐式風(fēng)格也是由現(xiàn)代歐式和古典歐式來組成，現(xiàn)代歐式打破了古典歐式造型形式和裝飾手法，重視線型搭配和顏色協(xié)調(diào)，重視文脈，追求人情味，經(jīng)過簡練歐式元素來畫龍點(diǎn)睛刻畫歐式特點(diǎn)，表現(xiàn)了舒適、親切特點(diǎn)，而古典歐式在空間上追求連續(xù)性，追求形體改變和層次感。色彩鮮艷，光影改變豐富。是一個追求華麗、高雅典雅中透著高貴，深沉里顯露豪華，含有很強(qiáng)文化感受和歷史內(nèi)涵；（4）您現(xiàn)在看到是簡約風(fēng)格作品了，簡約風(fēng)格在處理空間方面通常強(qiáng)調(diào)室內(nèi)空間寬大、內(nèi)外通透，在空間平面設(shè)計中追求自由。強(qiáng)調(diào)形式應(yīng)更多地服務(wù)于功效，尤其重視裝修功效性特點(diǎn)。”（以上介紹必需伴隨用戶對圖片翻動來介紹，保持面帶微笑，兩眼直視用戶眉心為標(biāo)準(zhǔn)，注意隨機(jī)應(yīng)變）C：在用戶看完全部圖片后，幫助用戶進(jìn)行簡短圖片回想，程序以下：“在您剛才所看這些圖片中，您喜愛哪一個風(fēng)格作品呢？”等用戶回復(fù)或指出圖片后說“這種風(fēng)格和您品位應(yīng)該是比較適宜，為了愈加好給您提供深入細(xì)致設(shè)計方案，我需要向您了解一下具體情況”（拿出隨手?jǐn)y帶信息資源記錄表開始準(zhǔn)備統(tǒng)計），將剛才用戶姓氏登記于表格中，“XX先生（女士），您房子是在哪個小區(qū)呢？您有沒有戶型圖？沒有戶型圖不要緊您告訴我您房間面積也能夠，常住人口就是您和您太太……共3人？風(fēng)格就是剛才您所看中XX風(fēng)格嗎？我還需要了解一下您計劃裝修費(fèi)用情況？（依據(jù)情況向用戶解釋，“了解費(fèi)用后我們設(shè)計師會給您做一個裝修理財計劃，依據(jù)這個計劃能夠愈加好幫您做出符合您要求設(shè)計方案，”）盡可能了解用戶裝修費(fèi)用，假如用戶堅持不告訴費(fèi)用，請立即終止該問題。然后通知用戶企業(yè)裝修步驟，我們企業(yè)操作步驟是這么，在您前期咨詢后，我們將依據(jù)您要求為您指派設(shè)計師人員為您拿出平面布局設(shè)計，通常在三天左右時間，在您第一次和設(shè)計師溝通方案后，可能會有部分需要調(diào)整，依據(jù)您調(diào)整幅度，修改圖紙時間可能需要2天到3天，在您對方案滿意以后，為了能盡早拿出整套設(shè)計圖紙，我們將和您簽署一份設(shè)計協(xié)議，是需要收取一定設(shè)計定金，這個定金將會在您工程進(jìn)度款中扣還給您，在定金協(xié)議簽定后，我們將拿出效果圖和全套施工圖紙和預(yù)算和您深入確實定，假如您全部滿意以后將簽署施工協(xié)議。前期操作步驟大約就是這么，”此時，請注意甄別，篩選用戶，依據(jù)用戶裝修投資意向，認(rèn)為不符合企業(yè)，或依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)說出價格后，用戶顯著表示不能接收者請謹(jǐn)慎派單。如符合派單要求，客服專員應(yīng)先將用戶具體情況通知設(shè)計部經(jīng)理，由設(shè)計部經(jīng)理派單。D：派單后，將設(shè)計師率領(lǐng)至用戶前，率領(lǐng)中，需走在設(shè)計師前半步，在用戶面前時，客服專員保持面帶微笑，向用戶介紹“X女士，打攪您，我?guī)湍榻B一下將為您跟蹤服務(wù)設(shè)計師”介紹設(shè)計師請注意實施以下標(biāo)準(zhǔn)：首先向設(shè)計師介紹用戶“X老師，這位是XX小區(qū)（花園）業(yè)主X先生（女士）然后向用戶介紹設(shè)計師“這位是我們企業(yè)XX級設(shè)計師，X老師從事這方面工作已經(jīng)X年了，在常德XXX小區(qū)，XXX花園等全部有很多設(shè)計案例，尤其擅長于XX風(fēng)格（依據(jù)前期用戶風(fēng)格要求），您設(shè)計要求由X老師來為您完成是沒有問題”然后轉(zhuǎn)向設(shè)計師是“X老師，XX先生（女士）比較喜愛XX風(fēng)格作品，你再和XX先生（女士）具體交流一下。對用戶說“那您先和X老師聊，有什么問題您能夠隨時找我”E：和用戶點(diǎn)頭微笑后，離開洽談區(qū)域回自己工作區(qū)域，第一時間將該用戶建立檔案；F：在設(shè)計師和用戶談完后，用戶立即離開時候，必需立即放下手中任何工作,起立，將用戶送到門口,面帶微笑說“感謝您光臨常德業(yè)之峰裝飾企業(yè)，您慢走，有任何問題全部能夠隨時和我們聯(lián)絡(luò)?！盙：送走用戶后，必需立即和該設(shè)計師問詢洽談結(jié)果，了解量房時間和設(shè)計師確定出圖時間，并通知將提前一天和用戶聯(lián)絡(luò)，督促設(shè)計師在要求時間將方案出完。H：在約定用戶看方案前一天，客服專員必需問詢跟單設(shè)計師工作進(jìn)度，并提醒設(shè)計師明天將和用戶溝通方案，在確定方案完成后爭得設(shè)計師同意下，客服專員能夠致電用戶，操作言語以下“X先生（女士），打攪您了，我是業(yè)之峰裝飾客服XXX，上次和您見過面，您設(shè)計方案，我們設(shè)計師X老師已經(jīng)為您準(zhǔn)備完善了，想和你預(yù)約一下今天XX時間和您把方案溝通一下，您能夠和您家人一起過來，看看大家意見和想法，方便我們后期立即為您作出調(diào)整。……好，我會通知設(shè)計師按時和您見面，謝謝您了，XX（時間）見！”I：在用戶再次上門時，客服專員必需立即放下手中任何工作,起立,雙手自然下垂,面帶微笑,“XX先生（女士），您好，很快樂再次和您見面，”后按標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)至樓上VIP區(qū)就坐，對用戶說“XX先生（女士），您先稍坐一會，我?guī)湍ソ性O(shè)計師過來”，引領(lǐng)設(shè)計師過來就坐后，并給用戶倒水，必需時能夠陪同設(shè)計師談單。J：假如沒有陪同設(shè)計師談單，等用戶離開后要問詢設(shè)計師情況第一時間將該用戶資料修改保留至“售前”。四、售前跟蹤時標(biāo)準(zhǔn)用語：1.從未見過面過用戶：“×先生（小姐），您好！我是業(yè)之峰裝飾企業(yè)用戶服務(wù)部**，請問現(xiàn)在您有時間嗎？不知道您現(xiàn)在有沒有選擇哪家企業(yè)裝修為您服務(wù)呢？假如您現(xiàn)在還沒有選擇話，作為常德市唯一一家環(huán)境保護(hù)不達(dá)標(biāo)、全額退款裝飾企業(yè)愿意為您提供前期無償服務(wù)：無償上門量房、量房后3天內(nèi)出2套平面方案，當(dāng)然，還包含參觀樣板房，不知您什么時候有空來我企業(yè)看一下呢？大約早晨/下午幾點(diǎn)鐘呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您！謝謝?。ㄅ龅接脩艟芙^，請實施如以下標(biāo)準(zhǔn)：）“不好意思，打攪您了，我們只是期望能夠為您送上部分權(quán)威裝修資料，真是抱歉！祝您愉快，我們隨時歡迎您咨詢，謝謝！”2.針對電話咨詢用戶，請實施以下標(biāo)準(zhǔn)：“您好！業(yè)之峰裝飾，請問有什么能夠幫您？您想了解一下裝修事宜是嗎？那您是經(jīng)過什么路徑了解到我們業(yè)之峰裝飾？您是在哪個小區(qū)新房？哦！XX小區(qū)啊，我們聽說過，那是個不錯小區(qū)呢！請問您貴姓？X先生（女士）裝修其實是個很嚴(yán)謹(jǐn)過程，畢竟您和您家人全部需要生活在其中，我提議您能夠抽閑到我們企業(yè)來一次，企業(yè)地址：……。我們能夠為您提供不一樣風(fēng)格裝修圖片，應(yīng)該會對您新房裝修有很大幫助，而且您能夠面對面和我們優(yōu)異設(shè)計師具體聊一下，相信她們能夠為您提供部分很新奇想法，您看您什么時間比較方便，我?guī)湍才乓幌拢琗先生（女士）您給我留一個您電話號碼好嗎，我能夠立即和您預(yù)約，謝謝您了，再見？”3.針對電話問詢價格用戶，請實施以下標(biāo)準(zhǔn)：“您好！業(yè)之峰裝飾，請問有什么能夠幫您？您想具體了解一下我們報價系統(tǒng)是嗎？那您是經(jīng)過什么路徑了解到我們業(yè)之峰裝飾？您是在哪個小區(qū)新房？哦！XX小區(qū)啊，我們聽說過，那是個不錯小區(qū)呢！請問您貴姓？X先生（女士）我們企業(yè)實施報價系統(tǒng)是依據(jù)國家和常德市相關(guān)文件綜合我們獨(dú)特材料選擇系統(tǒng)和從北京企業(yè)調(diào)派回來師傅標(biāo)準(zhǔn)所制訂了電子報價系統(tǒng)，這個報價系統(tǒng)是統(tǒng)一，為了能讓用戶愈加好了解我們報價組成，我們制訂了一個標(biāo)準(zhǔn)化裝修成本書，里面很具體統(tǒng)計了我們材料用料和施工工藝包含驗收標(biāo)準(zhǔn)，換句話說就是北京工藝和用材，常德價格。（業(yè)主問一百多平米房子，大約要裝成多少錢？）給用戶舉例子（我們前幾天簽了一單，面積和您差不多大，價格大約是***）。當(dāng)然這個預(yù)算是要依據(jù)您實際工程量來算。X先生（女士）您給我留一個您電話號碼好嗎，可能我們會有您那個小區(qū)戶型方案，我能夠立即通知您，謝謝您對業(yè)之峰裝飾信任！祝您生活愉快！再見！”4.僅來訪企業(yè)咨詢過用戶：（三天之內(nèi)）“××先生（小姐），您好！我是業(yè)之峰裝飾用戶服務(wù)部**，**號您曾經(jīng)來過（或打電話到）我們企業(yè)咨詢過房子裝修問題。不知道您現(xiàn)在有沒有選擇哪家企業(yè)裝修？我們剛剛在您那個樓盤開工了*工地/或我們前期有一個無償服務(wù)：無償上門量房、量房后3天內(nèi)出2套平面方案。假如您現(xiàn)在還沒有選擇哪家企業(yè)話，我們歡迎您來我們企業(yè)來看一下，我們愿意為您提供前期無償服務(wù)，不知道時候有空來我企業(yè)看一下呢？大約早晨/下午幾點(diǎn)鐘呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您！謝謝！5.已上門量房出好平面方案用戶：“××先生（小姐），您好！我是業(yè)之峰裝飾用戶服務(wù)部**，×老師已將您新家方案已經(jīng)出好了，我們?yōu)槟隽藘商灼矫娌渴鸱桨?，我看了一下，有一套方案很出色。不知道您明天什么時候有空來我企業(yè)看一下呢？大約早晨/下午幾點(diǎn)鐘呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您！謝謝！”6.已看過方案用戶但尚在考慮和多比較幾家企業(yè)：“××先生（小姐），您好！我是業(yè)之峰裝飾用戶服務(wù)部**，上次（前幾次）您已經(jīng)來企業(yè)看了方案及報價了說要考慮一下，不知道現(xiàn)在考慮得怎樣了？假如您對我們方案有什么意見或提議能夠告訴給我們，我們能夠依據(jù)您需求進(jìn)行修改。（用戶假如說要修改……）那好，我會立即反饋給設(shè)計師，讓她進(jìn)行修改。修改好后，我們再給您電話，好嗎？當(dāng)然，假如您有時間，最好是能親自來我企業(yè)面對面和設(shè)計師直接交流一下，（用戶假如說有時間）那今天幾點(diǎn)來企業(yè)呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您。（用戶假如說沒有時間）今天就打攪您了，我會將您意見認(rèn)真轉(zhuǎn)達(dá)給設(shè)計師，謝謝！再見！（用戶假如對我們方案和報價全部滿意了）謝謝！那我們要不要先簽署一個設(shè)計協(xié)議？簽署設(shè)計協(xié)議后呢，我們就能夠為您出具效果圖片和具體施工圖集？假如您今天有時間話，歡迎您來企業(yè)了解一下設(shè)計協(xié)議具體內(nèi)容，好嗎？（用戶說有時間）今天幾點(diǎn)鐘來我企業(yè)呢？×點(diǎn)，我會通知設(shè)計師安排好時間等您，謝謝！祝您今天愉快！”（用戶假如說找其它企業(yè)）是嗎？請問是找哪家企業(yè)呢？那我想了解一下，我們在哪些方面做得不到位？（用戶通知后）謝謝您得意見和提議，您批評和提議有利于我們提升。假如下次有機(jī)會話，期望能為您服務(wù)。打攪您了，再見！7.設(shè)計師告訴客服人員某單已流失：（設(shè)計師反應(yīng)流失單以后）“您好！請問是××先生（小姐），我是業(yè)之峰裝飾用戶服務(wù)部**。聽說您已選擇其它企業(yè)為您服務(wù)了（或別原因），很遺憾沒能為您提供服務(wù)，可能我們在一些方面還不夠完善，但我們很想了解一下哪些方面做還不夠呢？（用戶通知后）很感謝你意見，您批評和提議有利于我們提升。期望下次有機(jī)會話，我們能夠為您提供服務(wù)。好了，打攪您了，再見！祝您生活愉快！”8.已經(jīng)簽了設(shè)計協(xié)議用戶：（一周之內(nèi)施工圖集和效果圖片做好）“您好！請問是××先生（小姐），我是業(yè)之峰裝飾用戶服務(wù)部**。X老師已將您新房設(shè)計圖集和效果圖片做好了，我看了一下，真是很漂亮。今天您有時間能來我企業(yè)看一下嗎？（有時間）好，是早晨/下午幾點(diǎn)到呢？（沒時間）沒關(guān)系，您看您是哪天有空，我們隨時歡迎您來！五、售前跟蹤注意關(guān)鍵點(diǎn)：即使我們在售前跟蹤時，急于簽單，但也不能向用戶傳達(dá)很迫切心情，并為了簽單而向用戶做出了過分承諾。2、跟蹤時語言要盡可能親切、和善，要站在為用戶提供良好服務(wù)角度上進(jìn)行跟蹤，不然用戶會產(chǎn)生厭煩。3、跟蹤時，若用戶在外地出差、旅游。應(yīng)適時問候用戶：“祝您出差（旅游）愉快”。4、跟蹤過程中，若顯著感覺用戶不耐煩，應(yīng)立即結(jié)束通話，并改用短信方法進(jìn)行跟蹤。5、有些長久用戶（即表示過段時間再跟蹤）用戶，不可輕易將其晾在一邊，等到她約定時間再跟蹤。而時適時經(jīng)過短信或電話進(jìn)行相關(guān)問候，讓其感覺她受到我們尊重及重視。6、在跟蹤時，不要僅僅圍繞著裝修事宜進(jìn)行跟蹤?？晒┲绦畔到y(tǒng)給親切問候。比如：節(jié)假日問候、