金鷹國(guó)際服務(wù)中心管理詳細(xì)規(guī)定

第一節(jié)服務(wù)中心（原總服務(wù)臺(tái)）部門職能描述1.認(rèn)真實(shí)施并努力維護(hù)中心質(zhì)量、價(jià)格、滿意三項(xiàng)承諾。2.作為處理用戶投訴歸口管理部門，代表中心形象，以維護(hù)金鷹商譽(yù)、利益為前提，妥善、專業(yè)受理和處理用戶投訴、退換貨要求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并立即反饋糾正及預(yù)防方法，跟蹤整改結(jié)果。3.負(fù)責(zé)搜集市場(chǎng)行情、商品采價(jià)、同類商場(chǎng)人流量，嚴(yán)格檢驗(yàn)賣場(chǎng)商品價(jià)格和標(biāo)識(shí)。4.負(fù)責(zé)VIP卡發(fā)放和VIP用戶資料管理和VIP卡相關(guān)活動(dòng)實(shí)施工作。5.代表中心實(shí)施各類公益活動(dòng)。6.和中心前臺(tái)部門（營(yíng)銷部、業(yè)務(wù)部、現(xiàn)場(chǎng)管理部、財(cái)務(wù)總收銀）保持親密聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)反饋用戶意見和要求，檢驗(yàn)落實(shí)情況，確保用戶合理要求得到立即滿足。7.主動(dòng)配合技術(shù)監(jiān)督部門、物價(jià)管理部門、衛(wèi)生防疫部門等相關(guān)政府職能部門對(duì)中心監(jiān)督檢驗(yàn)工作并提供咨詢服務(wù)；8.為用戶提供特殊服務(wù)（包含無償提供童車、搶救藥品、天氣預(yù)報(bào)、外匯行情等）。9.處理用戶損害中心財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款等事宜。10.失物招領(lǐng)和相關(guān)資料搜集。11.配合中心企劃部做好大型促銷活動(dòng)，認(rèn)真發(fā)放各類票據(jù)、獎(jiǎng)品等。12.導(dǎo)購(gòu)咨詢等和銷售相關(guān)配套服務(wù)；13.負(fù)責(zé)定時(shí)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。第二節(jié)服務(wù)中心管理制度1中心商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)識(shí)要求1.1標(biāo)價(jià)簽需填寫內(nèi)容1.1.1品名：必需明確標(biāo)注該商品名稱（尤其提醒：鞋類商品必需在品名內(nèi)標(biāo)注男女類別）。1.1.2規(guī)格：依據(jù)商品質(zhì)量、尺寸、體積等內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注。1.1.3成份：依據(jù)商品標(biāo)識(shí)內(nèi)容（如食品標(biāo)注食物配料表，服裝標(biāo)注面料成份含量）。1.1.4單位：依據(jù)商品計(jì)量單位進(jìn)行標(biāo)注，必需是國(guó)家法定計(jì)量單位。1.1.5等級(jí)：依據(jù)商品標(biāo)識(shí)等級(jí)進(jìn)行標(biāo)注，通常服裝、鞋子可用“合格”標(biāo)注，茶葉需用“一級(jí)”、“優(yōu)級(jí)”等進(jìn)行標(biāo)注。1.1.6編碼：中心十位編碼，由信息部提供并進(jìn)行標(biāo)注。1.1.7產(chǎn)地：必需依據(jù)商品最終生產(chǎn)加工地來進(jìn)行標(biāo)注,而非代理商地址。1.1.8零售價(jià)格：由廠家提供，并經(jīng)業(yè)務(wù)部和營(yíng)銷部確定。1.1.9物價(jià)員章：必需加蓋物價(jià)員資格人印章，且一個(gè)部門物價(jià)員章必需統(tǒng)一。1.2標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表監(jiān)制中心標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表必需是由價(jià)格監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一監(jiān)制。1.3實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)制度要求標(biāo)價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)正確、字跡清楚、貨簽對(duì)應(yīng)、一貨一簽、標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)立即更換。1.4標(biāo)價(jià)簽相關(guān)要求不可隨意涂改或使用污損標(biāo)價(jià)簽，若有空格無法填寫內(nèi)容，必需用斜線來代替，不可空缺。標(biāo)價(jià)簽必需統(tǒng)一由電腦打印。1.5降價(jià)簽使用要求1.5.1降價(jià)簽必需和正價(jià)簽配套使用，不可單獨(dú)使用。1.5.2降價(jià)簽降價(jià)原因需依據(jù)實(shí)際情況來填寫，通常常見有：促銷、換季、斷碼等原因。1.5.3降價(jià)簽時(shí)間要求：食品類為十天期限，通常商品為兩個(gè)月期限。1.5.4降價(jià)簽價(jià)格填寫必需同時(shí)標(biāo)注原價(jià)和現(xiàn)價(jià)。1.6標(biāo)價(jià)簽掛放要求1.6.1標(biāo)價(jià)簽要求一貨一簽，不能出現(xiàn)“有貨無簽”或“有簽無貨”現(xiàn)象。1.6.2貨架上商品標(biāo)價(jià)簽需掛放在貨架中間部位，在貨架頭尾商品標(biāo)價(jià)簽必需外置；其它可置于服裝內(nèi)部；1.6.3模特出樣標(biāo)價(jià)簽一律放置在服裝內(nèi)。1.7特殊商品標(biāo)價(jià)簽使用特惠商品、體積較小不易標(biāo)注商品（如發(fā)夾、絲巾等）可使用價(jià)格監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)監(jiān)制統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽，并在標(biāo)價(jià)簽上注明“價(jià)格詳見小標(biāo)簽”字樣。1.8開架、自選商品標(biāo)價(jià)簽使用開架柜臺(tái)、自選超市商品，如用打碼機(jī)加貼小標(biāo)價(jià)簽，陳列商品時(shí)須擺放在貨架上對(duì)應(yīng)大標(biāo)價(jià)簽下方位置。1.9注意事項(xiàng)1.9.1標(biāo)價(jià)簽不能采取“特價(jià)”、“平價(jià)”、“大降價(jià)”、“跳樓價(jià)”等含混不清或誤導(dǎo)性詞語填寫。1.9.2不可無依據(jù)標(biāo)示“全市最低價(jià)”、“全場(chǎng)打折”、“出廠批發(fā)價(jià)”等內(nèi)容。1.9.3不能在進(jìn)行“買一贈(zèng)幾”方法銷售時(shí)，不標(biāo)明贈(zèng)予商品名稱、規(guī)格等。1.9.4實(shí)際出售商品為處理品、殘次品、等外品必需明確標(biāo)注，而不能以標(biāo)示優(yōu)惠價(jià)、折扣價(jià)等方法出售。2中心商品監(jiān)督檢驗(yàn)要求2.1商品標(biāo)識(shí)標(biāo)注監(jiān)督檢驗(yàn)措施2.1.1漢字標(biāo)識(shí)：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)所使用文字應(yīng)為規(guī)范漢字。包含產(chǎn)品名稱、廠名、廠址及生產(chǎn)日期。以聯(lián)營(yíng)形式生產(chǎn)產(chǎn)品必需標(biāo)注其實(shí)際生產(chǎn)廠名和廠址。2.1.2中國(guó)生產(chǎn)合格產(chǎn)品應(yīng)該附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證實(shí)。2.1.3中國(guó)生產(chǎn)并在中國(guó)銷售產(chǎn)品，應(yīng)該標(biāo)明企業(yè)所實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB）、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)立案企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)（QB）。2.1.4產(chǎn)品標(biāo)識(shí)中使用計(jì)量單位，應(yīng)該為法定計(jì)量單位。2.1.5依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、凈含量、所含關(guān)鍵成份名稱和含量和其它技術(shù)要求，應(yīng)該給予逐項(xiàng)標(biāo)明。2.1.6限期使用產(chǎn)品：標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用日期或失效日期，必需滿足在保質(zhì)期前有足夠用于銷售時(shí)間。2.1.7使用不妥輕易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞、或可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)品，須有警示標(biāo)志或漢字警示說明。2.1.8裸裝食品，包含其它依據(jù)商品特點(diǎn)難以附加標(biāo)識(shí)裸裝商品，能夠不附加商品標(biāo)識(shí)，但必需在外包裝上加注標(biāo)識(shí)。2.1.9特殊營(yíng)養(yǎng)品必需標(biāo)明產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)能確保符合要求熱量數(shù)值和營(yíng)養(yǎng)素含量，不得標(biāo)注療效、保健等宣傳用語（有同意文件除外）。2.1.10產(chǎn)品或產(chǎn)品銷售包裝最大表面積小于10平方厘米產(chǎn)品或產(chǎn)品銷售包裝上能夠僅標(biāo)注產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者名稱，產(chǎn)品其它標(biāo)識(shí)內(nèi)容能夠標(biāo)注在產(chǎn)品其它說明物上。2.1.11標(biāo)注產(chǎn)品產(chǎn)地應(yīng)該是真實(shí)，必需是產(chǎn)品最終制作地、加工地或組裝產(chǎn)地。2.1.12性能、結(jié)構(gòu)及使用方法復(fù)雜、不易安裝使用產(chǎn)品，應(yīng)該依據(jù)產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)要求，附有具體安裝、維護(hù)及使用說明。2.1.13國(guó)產(chǎn)家電需有中國(guó)安檢“長(zhǎng)城”標(biāo)志。2.1.14香煙需有省、市煙草專賣局加貼鐳射防偽標(biāo)志。2.1.15特殊用途化妝品須標(biāo)注特殊用途化妝品衛(wèi)生同意文號(hào)。2.1.16服裝內(nèi)需有洗滌、熨燙說明及注意事項(xiàng)。2.1.17產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注產(chǎn)品條碼，應(yīng)該是有效產(chǎn)品條碼。（1）商品條碼外觀要求條碼符號(hào)表面整齊，無顯著污垢、皺褶、殘損、穿孔。條碼符號(hào)中數(shù)字、字母、特殊符號(hào)印刷完整、清楚、無二意性。條碼字符無顯著脫墨、污點(diǎn)、斷線；條碼邊緣應(yīng)整齊、無顯著彎曲變形。條碼字符墨色均勻，無顯著差異。（2）商品條碼代碼組成標(biāo)準(zhǔn)版商品條碼代碼由13位數(shù)字組成?？s短版商品條碼代碼由8位數(shù)字組成。同一商品不一樣種類、規(guī)格、包裝、顏色等應(yīng)視為不一樣商品項(xiàng)目，所對(duì)應(yīng)商品條碼也對(duì)應(yīng)不一樣。（3）各編碼組織所在國(guó)家地域前綴碼對(duì)照表。2.2商品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)措施2.2.1隨機(jī)抽驗(yàn)檢驗(yàn)：采取隨機(jī)抽驗(yàn)方法對(duì)商品進(jìn)行抽驗(yàn)。每品種抽驗(yàn)數(shù)量不少于一件，發(fā)覺問題即擴(kuò)大抽驗(yàn)量，對(duì)不合格商品堅(jiān)持拒收。2.2.2商品感觀檢驗(yàn)：用口、鼻、眼、耳及手等感覺器官，經(jīng)過對(duì)商品外形、色澤、面料質(zhì)地、氣味、透明度、強(qiáng)度、聲響、軟硬、包裝等識(shí)別，對(duì)商品優(yōu)劣進(jìn)行直觀評(píng)判。平時(shí)應(yīng)注意主動(dòng)積累工作經(jīng)驗(yàn)，憑借感觀去初步判別商品通常質(zhì)量，包含商品各屬性是否達(dá)標(biāo)。注意外包裝有沒有污染破損、鼠咬、塌角、潮濕等異?，F(xiàn)象。注意有沒有液體外滲和異常響聲。注意服裝、皮革制品類商品有沒有破損、色差、開線等。和明細(xì)單查對(duì)數(shù)量、規(guī)格、貨號(hào)、色別、尺碼等，并注意是否相符。2.2.3商品上柜銷售前必需要有商品檢驗(yàn)合格匯報(bào)，如對(duì)商品質(zhì)量有懷疑，可委托相關(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)，以把好進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。商品質(zhì)檢費(fèi)用由廠家負(fù)擔(dān)。2.2.4進(jìn)口商品必需有海關(guān)簽發(fā)本批商品“進(jìn)口貨物證實(shí)書”或“進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)單”（復(fù)印件）及商檢局簽發(fā)“檢驗(yàn)情況通知單”（復(fù)印件）、在此單上應(yīng)由賣方簽署并同時(shí)注明以下內(nèi)容：買方單位名稱、商品數(shù)量、型號(hào)，并加蓋賣方單位公章。2.2.5以上廠家提供相關(guān)復(fù)印件必需由廠家持相關(guān)證實(shí)書原件至中心審核后，由中心負(fù)責(zé)復(fù)印，復(fù)印件由中心留存?zhèn)洳椤?.3商品價(jià)格監(jiān)督檢驗(yàn)措施2.3.1對(duì)比法：本中心商品價(jià)格和其它商場(chǎng)相同品牌價(jià)格對(duì)比。2.3.2中心內(nèi)部相同品牌商品價(jià)格對(duì)比。2.3.3中心各營(yíng)銷部和周圍商場(chǎng)同品牌商品采集價(jià)格反饋表（內(nèi)部信息價(jià)格督促）。2.3.4用戶對(duì)中心商品價(jià)格監(jiān)督反饋。2.4相關(guān)檢驗(yàn)處理方法2.4.1商品標(biāo)價(jià)簽檢驗(yàn)處罰措施（1）標(biāo)價(jià)簽填寫不規(guī)范，一經(jīng)首次發(fā)覺問題，應(yīng)立即開具整改單，限期整改。（2）第二次復(fù)查仍未整改，開具提醒單，限期整改。（3）兩次以上提醒仍未整改，追究當(dāng)事人責(zé)任并開具處罰單50元。2.4.2商品標(biāo)識(shí)標(biāo)注檢驗(yàn)處罰措施（1）商品標(biāo)識(shí)標(biāo)注填寫不規(guī)范，一經(jīng)首次發(fā)覺問題，應(yīng)立即開具整改單，限期整改。（2）第二次復(fù)查仍未整改，開具提醒單，限期整改。（3）兩次提醒仍未整改，追究當(dāng)事人責(zé)任并開具處罰單50元。（4）首先將商品從柜臺(tái)撤下，暫停銷售，強(qiáng)制整改。（5）按情節(jié)輕重給責(zé)任人100元以上處罰。2.4.3經(jīng)查屬于偽劣商品或有嚴(yán)重質(zhì)量問題處罰（1）凡經(jīng)市級(jí)以上檢測(cè)部門確定為偽劣商品首先將商品做撤柜處理。追究供給商和相關(guān)部門責(zé)任人責(zé)任，并給500元以上處罰。經(jīng)市級(jí)以上檢測(cè)部門確定有嚴(yán)重商品質(zhì)量問題。暫停該商品銷售，重新送檢同類商品，如檢測(cè)不合格做撤柜處理。送檢商品所發(fā)生費(fèi)用由廠家負(fù)擔(dān)。追究供給商和相關(guān)部門責(zé)任人責(zé)任，并給200元以上處罰。2.4.4商品價(jià)格檢驗(yàn)處罰措施（1）首次發(fā)覺，開具整改單，限期整改。（2）每二次復(fù)查仍未整改，開具提醒單，限期整改。（3）兩次以上提醒仍未整改，追究當(dāng)事人責(zé)任并開具50元處罰單。因商品監(jiān)督檢驗(yàn)而受到相關(guān)處理部門，如有異議，可上報(bào)行政管理部進(jìn)行審議。本措施先行試行，待實(shí)際運(yùn)作時(shí)可依據(jù)實(shí)際情況不停修訂完善。

3金鷹國(guó)際購(gòu)物中心商品退換貨條例3.1以下幾點(diǎn)可進(jìn)行退、換處理：3.1.1消費(fèi)者疏忽大意，購(gòu)置了規(guī)格、尺寸、色澤不適宜一般商品（不包含特殊商品）、不影響再次銷售（未經(jīng)使用，標(biāo)識(shí)標(biāo)簽齊全），十天內(nèi)向中心提出，可持有效購(gòu)稱憑證辦理退、換手續(xù)。3.1.2打折商品應(yīng)在優(yōu)惠期內(nèi)辦理退貨手續(xù)。3.1.3商品出現(xiàn)責(zé)任不清問題，經(jīng)國(guó)家認(rèn)可技術(shù)監(jiān)督部門判定進(jìn)行確定，由責(zé)任方負(fù)擔(dān)。3.1.4購(gòu)物時(shí)如有贈(zèng)品，在辦理退換貨時(shí)應(yīng)退還贈(zèng)品，非實(shí)物贈(zèng)品應(yīng)結(jié)合購(gòu)物時(shí)具體情況進(jìn)行折價(jià)退款。在保險(xiǎn)期內(nèi)，純屬商品質(zhì)量問題商品。違反國(guó)家政策、法規(guī)和相關(guān)要求出售商品。經(jīng)判定為假冒偽劣商品。3.2以下幾點(diǎn)不進(jìn)行退、換貨處理：3.2.1過季商品及本中心明示不予退、換商品。3.2.2特殊商品（進(jìn)口鐘表、足金首飾、珠寶、化妝品、內(nèi)衣、音像制品、感光器材、高科技產(chǎn)品、煙、酒、保健食品等無質(zhì)量問題不給予退、換）。處理商品。消費(fèi)者無購(gòu)貨發(fā)票