銀行客戶經(jīng)理培訓專題計劃

篇一：銀行用戶經(jīng)理培訓計劃

用戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營和管理人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)用戶、開拓市場著直接影響。所以，商業(yè)銀行均高度重視對用戶經(jīng)理連續(xù)培訓（也叫終生培訓），以應對愈來愈猛烈市場競爭。培訓方法關(guān)鍵有：銀行內(nèi)部舉行專業(yè)培訓班；由資深用戶經(jīng)理率領(lǐng)，實施在職崗位培訓；邀請金融教授到本銀行講座；派往參與其它金融機構(gòu)舉行培訓和講座，組織到國外金融機構(gòu)考察學習；到其它業(yè)務部門接收短期培訓；新產(chǎn)品推介培訓等。培訓內(nèi)容包含相關(guān)法律、財務分析、國際貿(mào)易融資、營銷技巧，其它如生存訓練、EQ訓練、戰(zhàn)爭游戲等。

用戶經(jīng)理關(guān)鍵職能是：

1、開拓銀行業(yè)務（主動進攻型）。這是用戶經(jīng)理關(guān)鍵職責。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新用戶；全方位地開發(fā)新業(yè)務；不停發(fā)明用戶需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思緒。

2、加強現(xiàn)有用戶關(guān)系。對現(xiàn)有用戶維護服務，是用戶經(jīng)理一項關(guān)鍵職責。大力促銷業(yè)務，提倡連帶促銷，交叉式銷售，為用戶提供一攬子報務；認真處理用戶疑難問題，處理用戶投訴；千方百計提升服務質(zhì)量，為用戶提供高品質(zhì)服務；大力開展多種收費服務，努力提升非利息收入百分比。

3、受理用戶授信申請。對用戶提出授信申請，用戶經(jīng)理要在認真進行調(diào)查分析基礎(chǔ)上，提出用戶真實、資料完整齊全、分析正確、見解鮮明授信調(diào)查匯報，送同級信貸管理部門審查。

4、參與審批工作。用戶經(jīng)理主管大全部是信貸委員會委員，直接參與審批工作。

5、搞好貸后監(jiān)控工作。加強對信貸用戶日常工作監(jiān)測、風險管理工作，及早覺察壞帳信號并立即采取行動進行賠償。

6、搜集反饋信息。立即正確地搜集用戶經(jīng)營情況及用戶意見、行業(yè)動態(tài)、同業(yè)競爭對手情報等各類信息情報資料，上報給相關(guān)部門，以采取應對方法，把握商機，促進業(yè)務發(fā)展。

用戶經(jīng)理處于市場競爭最前線，必需充足利用現(xiàn)代化服務手段來掌握資訊、利用資訊才能在市場競爭中搶占待機。

用戶經(jīng)理營銷技巧比較高超。用戶經(jīng)理在長久猛烈市場競爭中積累了很多豐富營銷技巧。

用戶經(jīng)理作為銀行和用戶聯(lián)絡(luò)橋梁，銀行形象代表者、用戶開發(fā)者、產(chǎn)品營銷者，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈關(guān)鍵作用。

科學定位。深入明確用戶經(jīng)理工作職責。用戶經(jīng)理工作職責既不能定得過多，也不能定得太少。其關(guān)鍵職責應定為：開發(fā)用戶；開拓業(yè)務（以批發(fā)業(yè)務和私人銀行業(yè)務為主）；提出新產(chǎn)品創(chuàng)意；信貸調(diào)查；貸后監(jiān)管；信息情報搜集反饋。

嚴格管理，逐步建立一支高素質(zhì)職業(yè)化用戶經(jīng)理隊伍。首先，把好用戶經(jīng)理資格認定關(guān)。用戶經(jīng)理不是信貸員和存款外勤“翻牌”，更不是分流富余人員渠道，應是銀行比較優(yōu)異人才群體。尤其是用戶部門主管一定要由資深用戶經(jīng)理擔任，競爭上崗。第二，加大專業(yè)培訓力度。總行關(guān)鍵培訓用戶經(jīng)理師資力量和高級用戶經(jīng)理，分支行關(guān)鍵對用戶經(jīng)理進行操作性培訓。用戶經(jīng)理培訓不能只搞短期行業(yè)，要堅持連續(xù)性、長久性，對用戶經(jīng)理進行終生培訓。除了在中國培訓外，對部分高級用戶經(jīng)理，可有計劃地組織到境（國）外進行短期培訓考察，以開拓視野、掌握新知識。第三，嚴格進行考評。在指標體系中，突出以業(yè)績?yōu)橹行?，以效益為目標。考評措施一經(jīng)出臺，就要嚴格實施。第四，完善對用戶經(jīng)理監(jiān)督管理，防范經(jīng)營風險。

嚴格獎罰制得以充滿生機和活力最關(guān)鍵激勵機制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在銀行已成為一個制度。賞罰制度對激勵用戶經(jīng)理工作主動性有著十分關(guān)鍵及直接影響。

對用戶經(jīng)理連續(xù)培訓

用戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行高素質(zhì)人才群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營和管理人才資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)用戶、開拓市場有著直接影響。所以，應高度重視對用戶經(jīng)理連續(xù)培訓（也叫終生培訓），以應對愈來愈猛烈市場競爭。

第一節(jié)用戶經(jīng)理培訓地位、目標和標準

一、培訓地位

“人力資源是全部資源中增值潛力最大、最含有意義資源”，“用戶經(jīng)理培訓是銀行全部投資中風險最小、收益最大戰(zhàn)略性投資”，這些理念在銀行中已形成共識?！斑B續(xù)培訓”、“終生教育”、“學習型銀行”、“生涯發(fā)展”提法和概念全部表明人力資源開發(fā)已成為銀行增強本身競爭力關(guān)鍵途經(jīng)。

用戶經(jīng)理素質(zhì)提升要經(jīng)過培訓來實現(xiàn)，用戶經(jīng)理晉升和調(diào)職，需要經(jīng)過培訓來鋪路。

二、培訓目標

培訓用戶經(jīng)理出發(fā)點和歸宿是“銀行生存和發(fā)展”，其關(guān)鍵目標為：

（一）適應銀行現(xiàn)代化、智能化管理、取得高素質(zhì)人才需要

當今世力界，新技術(shù)日新月異，經(jīng)濟和社會職能日益復雜化和智能化。這對銀行人力資源素質(zhì)要求越來越高，銀行要取得高質(zhì)量、高素質(zhì)人力資源大致只有兩個途經(jīng)：一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)人才，這么能夠比較快地取得需要人員，而且有可能帶來新思想；二是對銀行內(nèi)部人力資源進行培訓開發(fā)，提升她們素質(zhì)和質(zhì)量，這么有利于保持銀行經(jīng)營管理連續(xù)性，能夠調(diào)動職員主動性。

伴隨時代進步和銀行發(fā)展，越來越多商業(yè)銀行更重視經(jīng)過內(nèi)部培訓開發(fā)來取得高質(zhì)量人力資源。這是因為，內(nèi)部人力資源培訓開發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟、更可靠地取得人力，提升人力資源質(zhì)量，而且培訓開發(fā)能夠有效激勵職員，能夠培養(yǎng)職員對銀行產(chǎn)生持久歸屬感及對銀行忠誠。同時，因為銀行點多面廣，基層營業(yè)機構(gòu)多，人員素質(zhì)參差不齊，大范圍、大批量地依靠引進外來人員來提升銀行職員整體業(yè)務素質(zhì)也不現(xiàn)實，只有立足內(nèi)部培訓開發(fā)，才能從根本上處理問題，這是直面現(xiàn)實唯一選擇。

（二）適應銀行內(nèi)外環(huán)境改變，提升銀行競爭能力需要

企業(yè)之間競爭歸根到底是人才競爭。一家商業(yè)銀行能不能適應市場經(jīng)濟改變，能不能在猛烈金融市場競爭中取得優(yōu)勢地位，關(guān)鍵在于其有沒有一大批高素質(zhì)人才。銀行不是一個封閉系統(tǒng)，而是一個不停和外界相適應動態(tài)系統(tǒng)，這種適應不是靜態(tài)、機械適應，而是動態(tài)、主動適應，這就是所謂系統(tǒng)權(quán)變觀。在外部環(huán)境大致相同情況下，銀行要在市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于銀行內(nèi)部，而內(nèi)部落腳點又在人作用上。人所起作用除了先天條件外，關(guān)鍵在于后天培養(yǎng)。伴隨知識更新、技術(shù)和信息快速發(fā)展，若用戶經(jīng)理知識、技術(shù)仍停滯不前，肯定要遭到社會淘汰?，F(xiàn)在，銀行正面臨著上市嚴峻考驗，改革力度越來越大，只有不停地培訓用戶經(jīng)理，才能使廣大職員跟上時代，適應股份制改革需要，銀行競爭力才會不停增強。

（三）提升工作效率和生產(chǎn)力需要

用戶經(jīng)理經(jīng)過有效培訓，其產(chǎn)品知識、營銷技能等綜合素質(zhì)就能夠得到快速提升，銀行整體素質(zhì)也隨軍之提升，用戶就能夠得到高質(zhì)量、高效率服務，對銀行金融產(chǎn)品和服務購置頻率和數(shù)量就會增加，從南而使銀行經(jīng)營效益得到較大提升。所以，銀行用戶群、業(yè)務量、經(jīng)營效率和用戶經(jīng)理知識、技能有絕正確相關(guān)性。

（四）滿足用戶經(jīng)理自我成長需要

現(xiàn)代培訓理念是：工作已經(jīng)成為一個連續(xù)學習過程，是個人為提升自己市場價值而進行投資。用戶經(jīng)理不僅重視工作任務完成，而且越來越看重從工作中可學習哪些新知識、新技能，是否能夠使自己身價逐步增值。商業(yè)銀行管理者認為：對職員培訓投入已經(jīng)不僅僅是銀行“費用”，而應視之為一個“投資”。用戶經(jīng)理期望學習新知識和技能，期望接收含有挑戰(zhàn)性任務，期望晉升，期望得到職業(yè)發(fā)展機會，這些全部離不開培訓。所以，經(jīng)過培訓，能夠增強用戶經(jīng)理滿足感。

二、培訓標準

為了提升培訓成效，在對用戶經(jīng)理培訓中，通常應注意堅持以下標準：一是堅持激勵標準。把培訓作為一個獎勵手段，如激勵用戶經(jīng)理利用業(yè)余時間進修學習，并對成績突出者給獎勵等；二是堅持應用標準。對銀行用戶經(jīng)理在職培訓應強調(diào)針對性、實踐性。提倡“培訓為業(yè)務服務”、“培訓為管理服務”方針。銀行發(fā)展需要什么樣人才、用戶經(jīng)理缺什么知識和技能就培訓什么，要摒棄形式主義，重視實效、學以致用；三是堅持參與性標準。為調(diào)動用戶經(jīng)理參與和接收培訓主動性，要讓用戶經(jīng)理參與到培訓活動中去。如每星期定時舉行業(yè)務培訓講座，讓每個用戶經(jīng)理輪番上臺當老師，既培養(yǎng)鍛煉了用戶經(jīng)理演講能力、鼓動能力、文字綜合能力、分析研究問題能力等工作技能，又能讓用戶經(jīng)理們之間相互分享了各自成功經(jīng)驗和失敗教訓，從而提升培訓主人翁意識，激發(fā)其參與培訓主動性；四是堅持分類標準。用戶經(jīng)理培訓最終目標是提升職員工作能力，人能力、性格、智力、愛好、經(jīng)驗等均存在個性差異。同時，崗位不一樣、職級不一樣和職位不一樣，對用戶經(jīng)理素質(zhì)要求也不一樣，所以，對用戶經(jīng)理培訓應強調(diào)因人施教標準，依據(jù)不一樣對象、不一樣崗位、不一樣職位選擇不一樣培訓內(nèi)容和培訓方法。

第二節(jié)用戶經(jīng)理培訓內(nèi)容和方法方法

一、培訓內(nèi)容

對用戶經(jīng)理培訓內(nèi)容，要從實際出發(fā)，依據(jù)本行實際，量體裁衣，度身定做。通常應采取分類培訓方法進行，即針對不一樣對象確定不一樣培訓內(nèi)容。

（一）用戶經(jīng)理基礎(chǔ)培訓內(nèi)容

1、銀行相關(guān)法律。

2、金融產(chǎn)品知識。

3、銀行規(guī)章制度。

4、財務及信貸評定分析技術(shù)。

5、市場調(diào)研分析技術(shù)。

6、營銷技能。

7、公關(guān)禮儀。

8、心理素質(zhì)。

9、職業(yè)操守。

10、

其它。

（二）新任用戶經(jīng)理培訓內(nèi)容

對銀行而言，對新入行用戶經(jīng)理進行培訓是最好培訓時機。新職員培訓和發(fā)展，又稱崗前培訓、崗前教育、職前教育、入行教育，是一個銀行所錄入職員從局外人轉(zhuǎn)為銀行人過程，是職員從一個團體組員融入到另一個團體過程。對新招聘用戶經(jīng)理培訓課程應為：介紹本行概況，包含銀行歷史、使命和前景計劃、關(guān)鍵金融產(chǎn)品及服務、銀行用戶和市場競爭情況、銀行組織架構(gòu)及工作步驟等；介紹用戶經(jīng)理職位說明及職業(yè)必備；介紹法律文件和規(guī)章制度；到關(guān)鍵業(yè)務部門或崗位進行跟班實習等。

（三）高級用戶經(jīng)理基礎(chǔ)素質(zhì)

高級用戶經(jīng)理除了含有通常見戶經(jīng)理素質(zhì)外，還應含有以下基礎(chǔ)素質(zhì)：一是含有良好思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神及開拓創(chuàng)新精神。二是熟悉和掌握商業(yè)銀行多種資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務知識和利用方法；三是有較強獨立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語言表示能力。四是含有外向型號性格。五是有一定社會關(guān)系。六是含有一定文字綜合能力；七是含有豐富實踐經(jīng)驗。

篇二：銀行用戶經(jīng)理培訓計劃

一、Attitude（態(tài)度）。思想決定行動，態(tài)度決定一切。

商業(yè)銀行用戶經(jīng)理第一課應該是培養(yǎng)她們“五顆心”，即對銀行忠心、對用戶愛心、對事業(yè)進取心、對細節(jié)耐心、對勝利信心。

對銀行必需忠心耿耿，這是第一位，新入行用戶經(jīng)理第一課應該是價值觀培訓，培訓用戶經(jīng)理從文化、價值觀上認同本行，個人職業(yè)生涯愿意和銀行共同發(fā)展；喜愛用戶，愿意和用戶接觸，對事業(yè)有著超強進取心，期望能有所作為；對細節(jié)有著超乎平常耐心，愿意操作部分具體工作；對成功有著堅定信心，認為自己一定能成功，能堅持不懈。

銀行在態(tài)度方面具體課程包含：銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業(yè)化精神、銀行團體合作、用戶服務意識、質(zhì)量意識、成本意識、學習態(tài)度、自我激勵、壓力管理等。

二、Skill（技巧）。正確爭取營銷技巧和方法

基礎(chǔ)銷售技巧關(guān)鍵包含：銷售前準備技巧（了解銷售思緒、找準銀行目標用戶、做好銷售計劃等）、銷售禮儀、靠近用戶技巧（電話造訪用戶、直接造訪用戶等）、開場白技巧、問詢和傾聽技巧、產(chǎn)品展示和說明技巧、處理用戶異議技巧、臨門一腳技巧、撰寫金融服務方案技巧等。專業(yè)銷售技巧包含：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層技巧包含：渠道管理、大用戶銷售管理、區(qū)域銷售管理、銷售團體管理等等。

三、Knowledge（知識）。精通各項銀行產(chǎn)品和知識。

銀行產(chǎn)品及服務介紹、銀行宣傳資料使用、銀行電腦軟硬件知識、設(shè)備使用知識、專業(yè)知識、競爭對手分析等等。要高度精通各項銀行對公授信產(chǎn)品，這是關(guān)鍵中關(guān)鍵，要高度知道這些產(chǎn)品怎樣使用。

從關(guān)鍵性來看，Attitude（態(tài)度）是成功支點，在三者之中是最關(guān)鍵，所謂“態(tài)度決定一切”，自有它道理。有了主動態(tài)度，就會主動學習知識、提升技能。就像圖中扇形，假如增加“態(tài)度”夾角，“技巧”和“知識”會成倍放大，能夠說是“四兩撥千斤”。

下面我們經(jīng)過一個例子來看態(tài)度培訓是怎樣來做。

支行就是最經(jīng)典一個團體，銀行大用戶業(yè)務部也是一個經(jīng)典團體，團體精神培訓是一個經(jīng)典態(tài)度培訓,目標是使企業(yè)不一樣部門或銷售隊伍中不一樣組員在大項目標銷售過程中能夠協(xié)調(diào)一致。

態(tài)度改變除了靠集中培訓之外，更關(guān)鍵是日常灌輸，要“年年講、月月講、天天講”，要以身作則、樹立楷模、潛移默化。ASK漢字翻譯是“問”，就是要求企業(yè)建立勤學好問大環(huán)境。從培訓時間次序來看，知識需要在入職時就開始培訓；技巧能夠在觀察考評多個月后因人而異、查漏補缺、選擇培訓；態(tài)度培養(yǎng)則是長久日常工作。

只有把握好ASK三方面培訓平衡，才能既提升能力，又留住人才。

篇三：銀行用戶經(jīng)理培訓計劃

一、培訓對象：商業(yè)銀行對公用戶經(jīng)理

二、培訓內(nèi)容：用戶經(jīng)理拓展用戶營銷技能培訓、設(shè)計金融服務方案能力鍛煉

三、培訓目標：提升用戶經(jīng)理個人綜合素質(zhì)，提升工作效率，增強用戶開發(fā)維護能力。全部經(jīng)過實際案例分析、講解，幫助用戶經(jīng)理能夠正確定位適合自己用戶，清楚了解拓展用戶技巧，快速打開營銷局面。

四、培訓時間：2天，

五、講課形式：講師具體講解開拓用戶每個步驟，并根據(jù)營銷用戶具體實際步驟示范營銷

六、銷售：本套培訓教材：100元

七、課程綱領(lǐng)：

第一天

用戶開發(fā)和管理技巧

1、怎樣成為優(yōu)異用戶經(jīng)理

用戶經(jīng)理職責：

用戶經(jīng)理工作理念

用戶經(jīng)理工作任務

用戶經(jīng)理支持體系

優(yōu)異用戶經(jīng)理素質(zhì)

2、用戶經(jīng)理必備技能

甄別有價值用戶技能

評定用戶價值

產(chǎn)品和服務組合設(shè)計

有效實施方案

3、目標用戶選擇

確定目標用戶標準（結(jié)合國家產(chǎn)業(yè)政策、銀行信貸投向、偏好）

尋求和發(fā)覺用戶標準

尋求和發(fā)覺用戶方法

當日最適合銀行拓展10個關(guān)鍵行業(yè)

4、用戶需求分析

用戶需求在哪里？有何需求特征

用戶通常五大需求

尋求銀行產(chǎn)品切入點

依據(jù)用戶需求設(shè)計服務模式