私人管家培訓(xùn)專(zhuān)題計(jì)劃

私人管家培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)一、酒店介紹拉斯維加斯凱撒皇宮(CaesarsPalace)，簡(jiǎn)稱(chēng)凱撒宮(CaesarsPalace)在拉斯維加斯大道心臟地帶凱撒宮可說(shuō)是拉斯維加斯第一個(gè)專(zhuān)題賭場(chǎng)度假酒店。希臘羅馬風(fēng)格凱撒宮建于1966年，座落于佛朗明哥路和拉斯維加斯大道交叉路口。凱撒宮造景豪華，有雄偉噴泉、數(shù)家餐廳、2個(gè)賭場(chǎng)、健身溫泉療程、美容沙龍、購(gòu)物中心、網(wǎng)球場(chǎng)、4個(gè)娛樂(lè)中心和演出廳。占地4.5英畝，設(shè)有3座游泳池「眾神花園」戶(hù)外游憩區(qū)已于1998年完工啟用。在電感人行步道入口處，圓形大廳是羅馬古城縮影，重現(xiàn)這個(gè)文明古城兩千年前風(fēng)貌。戰(zhàn)士驚馭四匹馬古戰(zhàn)車(chē)雕塑守護(hù)著北方，并迎接光臨賭場(chǎng)貴客們。ITT集團(tuán)在1995年以17億美元價(jià)格買(mǎi)下了凱撒宮母企業(yè)凱撒宮世界企業(yè)，并斥資9億美金整修凱撒宮，將房間數(shù)由原來(lái)1,515間擴(kuò)增至2,471間，并將賭場(chǎng)擴(kuò)建至12萬(wàn)1千5百50平方呎。1998年墨木旅館(StarwoodHotels)及度假村集團(tuán)以146億美元購(gòu)得ITT集團(tuán)。造價(jià)高達(dá)數(shù)百萬(wàn)美元「凱撒魔幻帝國(guó)」于1996年6月開(kāi)幕，是一占地6萬(wàn)6千平公呎，結(jié)合高級(jí)餐飲和娛樂(lè)休閑復(fù)合性設(shè)施，游客們可在此充足感受魔術(shù)這門(mén)古老藝術(shù)神奇和奧妙。賭場(chǎng)入口之一是通往凱撒羅馬市集商場(chǎng)(ForumShops)關(guān)鍵通道。這個(gè)耗資一億美元購(gòu)物中心于1992年5月啟用時(shí)，可供出租店鋪面積為24萬(wàn)平方呎。1997年8月29日所增建啟用24萬(wàn)平方呎中，新增了36家商店及餐廳。羅馬市集商場(chǎng)是高級(jí)名品購(gòu)物中心，其店面及公共區(qū)域均仿照古羅馬街道所設(shè)計(jì)，巨大梁柱和拱門(mén)、中庭廣場(chǎng)、豪華噴泉和和凱撒宮專(zhuān)題相互呼應(yīng)古典雕塑。挑高天花板描繪出僅有在地中海才能見(jiàn)到漂亮晨夕改變。新添「亞特蘭提斯之旅」為虛擬實(shí)境游樂(lè)項(xiàng)目。在，該商場(chǎng)將再擴(kuò)增24萬(wàn)平方呎面積。商場(chǎng)中新商店，包含門(mén)口設(shè)有巨大特洛伊木馬FAOSchwarz玩具店、維京唱片城、和專(zhuān)門(mén)供給魚(yú)子醬及其它美食Caviarteria。凱撒宮賭場(chǎng)渡假酒店兼具了二十一世紀(jì)現(xiàn)代感和歷史意義。二、酒店文化介紹1、以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨凱撒皇宮酒店經(jīng)過(guò)長(zhǎng)久服務(wù)意識(shí)教育，從總經(jīng)理到臨時(shí)工，全部熟悉酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。她們知道服務(wù)既能夠提升酒店形象，增加企業(yè)效益，也可能會(huì)破壞酒店聲譽(yù)。所以，職員能自覺(jué)遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中努力爭(zhēng)取精益求精，給客人意外驚喜。2、確立雙贏價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化關(guān)鍵，它滲透于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各步驟，支配著從企業(yè)家到職員思想和行為。在拉斯維加斯，分布這眾多高級(jí)酒店，面對(duì)市場(chǎng)猛烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確立了和客人雙贏價(jià)值觀，即企業(yè)經(jīng)過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人多種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提升了客人對(duì)酒店滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，職員收益也會(huì)對(duì)應(yīng)得以增加，客人和酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒關(guān)系。3、重視創(chuàng)新意識(shí)酒店管理有兩大職能:一是確保酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行，即維持；二是適應(yīng)不停改變條件，即創(chuàng)新。一家酒店如太重視維持而不創(chuàng)新，就會(huì)被淘汰。市場(chǎng)變了，資源變了,按原目標(biāo)進(jìn)行管理就不行了。酒店高層決議者認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)新不僅包含產(chǎn)品創(chuàng)新，而且包含管理各步驟創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長(zhǎng)企業(yè)生命關(guān)鍵手段，創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)靈魂。高星級(jí)酒店入世后，必需全方面實(shí)施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新（市場(chǎng)創(chuàng)新）。這么才能增強(qiáng)高星級(jí)酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。4、重視禮儀培訓(xùn)作為涉外高星級(jí)酒店，凱撒皇宮酒店一直把對(duì)職員禮儀規(guī)范教育和利用納入質(zhì)量管理范圍。凱撒皇宮酒店專(zhuān)門(mén)編寫(xiě)了《職員服務(wù)手冊(cè)》，對(duì)錦江特色服務(wù)規(guī)范、行為舉止、語(yǔ)言藝術(shù)、服務(wù)技巧等作了具體要求，全部新職員進(jìn)酒店，必需進(jìn)行相關(guān)服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等崗前培訓(xùn)，一線職員不僅要熟悉拉斯維加斯當(dāng)?shù)鼐频甓Y儀規(guī)范，而且應(yīng)掌握關(guān)鍵國(guó)家或地域禮儀和宗教習(xí)俗，經(jīng)考評(píng)合格才能上崗。三、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)VIP私人管家為用戶(hù)提供“一站式，全套服務(wù)”服務(wù)。作為私人管家，必需先了解和掌握各基礎(chǔ)部門(mén)工作分工及工作步驟，然后了解私人管家基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目和職責(zé)，這么才能快速正確協(xié)調(diào)各部門(mén)為VIP用戶(hù)提供服務(wù)。（一）基礎(chǔ)部門(mén)了解客房部客房部是酒店關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門(mén)之一，其關(guān)鍵任務(wù)是：負(fù)責(zé)酒店全部客房清潔和保養(yǎng)工作，供給多種配置用具，而且為住客提供多種服務(wù)項(xiàng)目以發(fā)明一個(gè)清潔，美觀，舒適，安全理想住宿環(huán)境?？头坎恐鲘徫挥锌头坎拷?jīng)理、管家部經(jīng)理、公區(qū)主管、保潔領(lǐng)班、保潔員、保養(yǎng)領(lǐng)班、保養(yǎng)員、洗衣房領(lǐng)班、干水洗熨燙工、布草保管員、工服房服務(wù)員、客衣收發(fā)員兼文員、客房樓層主管、庫(kù)房保管員、客房中心文員、樓層領(lǐng)班客房清潔員、中班服務(wù)員、樓層值班員、夜班服務(wù)員、替班服務(wù)員。作為VIP私人管家，在VIP用戶(hù)還未到來(lái)之前，依據(jù)貴賓要求，在登記入住前，對(duì)客房進(jìn)行選擇，協(xié)調(diào)客房部進(jìn)行房間部署，以滿足貴客需求。2、餐飲部餐飲部關(guān)鍵任務(wù)是：提供酒店全部工作人員和用戶(hù)飲食，以開(kāi)發(fā)新菜肴，激發(fā)和引導(dǎo)用戶(hù)味蕾新體驗(yàn)為目標(biāo)。餐飲部崗位有各類(lèi)廚師，傳菜員，餐廳服務(wù)員，后勤人員等VIP私人管家能夠依據(jù)VIP用戶(hù)要求，向餐飲部定制或預(yù)訂菜肴。另外，私人管家必需了解營(yíng)養(yǎng)搭配，VIP用戶(hù)飲食偏好及身體情況。前廳部前廳部基礎(chǔ)任務(wù)就是最大程度地推銷(xiāo)客房商品及酒店產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)，向客人提供滿意服務(wù)，使酒店取得理想經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。關(guān)鍵職責(zé)：1、銷(xiāo)售客房；2、提供多種綜合服務(wù)；3、提供信息服務(wù)；4、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；5、控制客房情況；6、負(fù)責(zé)管理客賬；7、建立客史檔案。私人管家應(yīng)該向用戶(hù)獲取基礎(chǔ)登記信息，如入住時(shí)間，入住時(shí)長(zhǎng)，房型等等要求，幫助用戶(hù)預(yù)訂到滿意房間。私人管家還要立即向用戶(hù)反饋訂房信息，是用戶(hù)了解酒店環(huán)境和目前相關(guān)活動(dòng)。（二）私人管家基礎(chǔ)服務(wù)管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成無(wú)縫隙服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)客人高度滿意路徑。是建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)上對(duì)客服務(wù)?！耙匀藶楸荆蜑樽稹笔枪芗曳?wù)出發(fā)點(diǎn)?！熬?xì)和周到”是管家服務(wù)基礎(chǔ)目標(biāo)?！皥A滿和美好”是管家服務(wù)最終訴求。管家服務(wù)是“一站式，二十四小時(shí)不打烊，高效，快捷，個(gè)性化，細(xì)微，超前，細(xì)微，難忘”服務(wù)。1、私人管家工作步驟VIP客人抵達(dá)前準(zhǔn)備工作主動(dòng)向接待單位了解VIP相關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排、入主本酒店要求并將具體情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。制訂具體接待計(jì)劃。負(fù)責(zé)核查將入住VIP客人抵達(dá)具體班次和到店時(shí)間；提前一天預(yù)定次日將到VIP客房，并請(qǐng)大堂副理同意。分房時(shí)注意，客房必需是清潔過(guò)空房，千萬(wàn)不能預(yù)定第二天才離店客房；假如沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)絡(luò)訂房單位相關(guān)人員，立即通知酒店客人抵達(dá)時(shí)間和班次；核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車(chē)要求，和其它尤其要求。VIP房必需在客人抵達(dá)最少1小時(shí)前，根據(jù)VIP房檢驗(yàn)單，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢驗(yàn)一遍；并依據(jù)用戶(hù)要求進(jìn)行部署。查房細(xì)則：衛(wèi)生情況、小酒吧有否按要求數(shù)量放置、電視機(jī)節(jié)目頻道有否和電視指南不符、VIP部署規(guī)格有否落實(shí)、房?jī)?nèi)物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確、電話號(hào)碼及線路是否正確、全部燈具、床頭控制器及電力供給是否正常。任何臨時(shí)更改，全部必需立即通知對(duì)應(yīng)部門(mén)。VIP客人抵達(dá)時(shí)迎接在客人抵達(dá)前20分鐘通知相關(guān)主持接待人員前來(lái)大廳等候，并通知主持接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間。若VIP客人由酒店派專(zhuān)車(chē)迎接，機(jī)場(chǎng)代表在接到客人后應(yīng)立即通知私人管家客人抵店時(shí)間。私人管家須確保門(mén)口車(chē)道通暢無(wú)阻，大廳門(mén)童、行李員依據(jù)接待規(guī)格要求全部已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。在客人抵達(dá)前10分鐘全部必需抵達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí)，由私人管家用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本酒店。陪同客人直接進(jìn)房。向客人簡(jiǎn)單介紹酒店服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住等級(jí)手續(xù)。和客人暫別，并祝?？腿巳胱∮淇?。確保VIP客人行李正確無(wú)誤地送至客房。在貴賓入住5分鐘內(nèi)，依據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)電話時(shí)，應(yīng)立即稱(chēng)呼客人姓名、職位，為客人提供服務(wù)。VIP客人入住期間飲食安排：完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。開(kāi)餐前，檢驗(yàn)貴賓使用包間設(shè)備及餐具。開(kāi)餐中，親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)異服務(wù)員配合。依據(jù)用戶(hù)具體需要提供服務(wù)。VIP客人退房時(shí)確定VIP客人退房時(shí)間后，必需通知總臺(tái)結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人全部帳單資料